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1、服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能1服務(wù)顧問初階技能培訓(xùn)服務(wù)顧問初階技能培訓(xùn)(學員手冊學員手冊)1/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能2課程章節(jié)課程章節(jié) 1.滿意度的基本知識1.滿意度的基本知識 2.服務(wù)顧問的職責與重要性2.服務(wù)顧問的職責與重要性 3.售后服務(wù)流程3.售后服務(wù)流程 4.接待技巧4.接待技巧 5.投訴預(yù)防與處理5.投訴預(yù)防與處理 6.投訴的產(chǎn)生6.投訴的產(chǎn)生 7.投訴的處理7.投訴的處理 8.投訴處理的技巧8.投訴處理的技巧2/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能3課程目的課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解自己的工作2、職責與角色，了解應(yīng)掌握的知識與技能理解自己的工作職責與角色，了解應(yīng)掌握的知識與技能掌握對客戶進行售后服務(wù)時的基本流程，提升客戶滿意度掌握對客戶進行售后服務(wù)時的基本流程，提升客戶滿意度3/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能4滿意度的基本知識滿意度的基本知識4/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能5中國客戶拒絕購買的原因中國客戶拒絕購買的原因Source:J.D.Power 2006 China Escaped Shopper Study5/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能6滿意度研究的基本原理滿意度研究的基本原理客戶滿意=實際表現(xiàn) 客戶期望客戶滿意=實際表現(xiàn) 客戶期望質(zhì)量/服務(wù)3、質(zhì)量/服務(wù)實際表現(xiàn)出的服務(wù)實際表現(xiàn)出的服務(wù)/質(zhì)量質(zhì)量不滿意的客戶滿意的客戶不滿意的客戶滿意的客戶B客戶對質(zhì)量客戶對質(zhì)量/服務(wù)的期望服務(wù)的期望A客戶對質(zhì)量客戶對質(zhì)量/服務(wù)的期望服務(wù)的期望6/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能7CSI的評價體系的評價體系 合理的安排客戶進店的時間 在合理的時間內(nèi)開始接待客戶的能力對將要進行的項目進行解釋 禮貌、尊重的對待客戶 誠實 有專業(yè)知識 完全履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求 為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 了解車輛的問題所在 在經(jīng)銷商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時間的方式的滿意度 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的客戶休息區(qū) 娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū) 對服務(wù)過4、程花費時間的滿意度 及時如約修好 對進行過的工作進行詳細解釋 對實際發(fā)生費用的解釋 付款過程的方便快捷情況 車輛的清潔程度 故障診斷的能力 維修保養(yǎng)質(zhì)量 完全徹底的達到客戶的要求 配件齊備性 價格的合理性 提供的服務(wù)物有所值 充分考慮客戶的時間安排 經(jīng)銷商對服務(wù)的重視程度 經(jīng)銷商對服務(wù)負責到底 特約店 合理的安排客戶進店的時間 在合理的時間內(nèi)開始接待客戶的能力對將要進行的項目進行解釋 禮貌、尊重的對待客戶 誠實 有專業(yè)知識 完全履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求 為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 了解車輛的問題所在 在經(jīng)銷商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時間的方式的滿意度 干凈整潔的客戶休息區(qū) 舒適的5、客戶休息區(qū) 娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū) 對服務(wù)過程花費時間的滿意度 及時如約修好 對進行過的工作進行詳細解釋 對實際發(fā)生費用的解釋 付款過程的方便快捷情況 車輛的清潔程度 故障診斷的能力 維修保養(yǎng)質(zhì)量 完全徹底的達到客戶的要求 配件齊備性 價格的合理性 提供的服務(wù)物有所值 充分考慮客戶的時間安排 經(jīng)銷商對服務(wù)的重視程度 經(jīng)銷商對服務(wù)負責到底 特約店/服務(wù)站位置便利 營業(yè)時間便利 硬件設(shè)施的形象及清潔 操作無問題 沒有異響 易于保養(yǎng)維修服務(wù)站位置便利 營業(yè)時間便利 硬件設(shè)施的形象及清潔 操作無問題 沒有異響 易于保養(yǎng)維修調(diào)查方法街頭攔截，約定時間后面訪調(diào)查時間每年調(diào)查方法街頭攔截，約定時間后面訪調(diào)6、查時間每年25月調(diào)查對象購買新車月調(diào)查對象購買新車1218個月的私家車主調(diào)查地點（個月的私家車主調(diào)查地點（06年）北京，天津，長春，沈陽，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明年）北京，天津，長春，沈陽，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明服務(wù)啟動階段服務(wù)啟動階段10.2%服務(wù)顧問服務(wù)顧問11.5%服務(wù)期間的體驗服務(wù)期間的體驗12.1%服務(wù)交付服務(wù)交付15.4%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量14.7%用戶便利的服務(wù)用戶便利的服務(wù)15.8%問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷20.4%7/667、服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能8服務(wù)顧問的職責與重要性服務(wù)顧問的職責與重要性8/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能9服務(wù)顧問的職責與重要性服務(wù)顧問的職責與重要性 職責：職責：按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務(wù)流程進行工作按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務(wù)流程進行工作隨時掌握車輛維修進度隨時掌握車輛維修進度禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標 重要性：重要性：經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對面接觸8、的第一個及最后一個人經(jīng)銷商售后服務(wù)面對面處理客戶抱怨的第一個人經(jīng)銷商售后服務(wù)面對面處理客戶抱怨的第一個人經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時的直接求助對象客戶有問題時的直接求助對象9/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能10服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本修養(yǎng)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本修養(yǎng) 為客戶服務(wù)的理念：用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！服務(wù)熱情，親切，快速！為客戶服務(wù)的理念：用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著9、想！服務(wù)熱情，親切，快速！良好的個人形象：諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè)良好的個人形象：諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè) 明朗的表情：雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露明朗的表情：雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露 禮貌專業(yè)的用語：語言，語氣，語調(diào)禮貌專業(yè)的用語：語言，語氣，語調(diào) 得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，10/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能11服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識與技能服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識與技能 掌握商務(wù)談判的技能與技巧（心理學等等）掌握商務(wù)談10、判的技能與技巧（心理學等等）掌握汽車原理與使用技巧掌握汽車原理與使用技巧 了解汽車維修工藝了解汽車維修工藝 其它輔助能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務(wù)，法律，市場營銷，其它輔助能力：統(tǒng)計分析，查閱文獻，財務(wù)，法律，市場營銷，好的服務(wù)顧問，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上，在知識技能方面不應(yīng)有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。好的服務(wù)顧問，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗上，在知識技能方面不應(yīng)有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。11/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能12客戶至上的服務(wù)理念客戶至上的服務(wù)理念客戶期望客戶期望工作要求工11、作要求能力能力專業(yè)技能專業(yè)技能意愿服務(wù)顧問意愿服務(wù)顧問售后服務(wù)的客戶滿意售后服務(wù)的客戶滿意12/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能13售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程13/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能14售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程14/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能15預(yù)約環(huán)節(jié)預(yù)約環(huán)節(jié) 預(yù)約的目的：預(yù)約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸 提前做好準備工作，提高工作效率提前做好準備工作，提高工作效率 自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面 預(yù)約的關(guān)鍵準備、12、確認預(yù)約的關(guān)鍵準備、確認 客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求 服務(wù)人員服務(wù)人員 配件配件 工具、設(shè)備、場地等硬件工具、設(shè)備、場地等硬件15/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能16接待環(huán)節(jié)接待環(huán)節(jié) 接待的目的：接待的目的：締造一個正面的真實一刻（締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮籍由概述消除客戶的顧慮概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會13、發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。16/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能17接待技巧接待技巧 客戶需求分析客戶需求分析 提問的提問的5W2H（6W2H）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點、故障發(fā)生地點、When故障發(fā)生時間、故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當事人、故障發(fā)生當事人、What故障現(xiàn)象、（故障現(xiàn)象、（Whom想找誰解決故障）、想找誰解決故障）、How故障如何排除、故障如何排除、How much估時估時/估價估價 引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式14、進行提問 顧問式報價顧問式報價 告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的 明確的報價明確的報價 告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務(wù)告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務(wù)17/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能18質(zhì)檢的重要性質(zhì)檢的重要性 客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢 服務(wù)的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查服務(wù)的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查 降低返修率，提高客戶滿意度降低返修率，提高客15、戶滿意度 消除隱患，防止重大事故的發(fā)生消除隱患，防止重大事故的發(fā)生 避免服務(wù)顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求避免服務(wù)顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求 對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段18/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能19客戶至上的交車前準備與交車客戶至上的交車前準備與交車 交車前準備：交車前準備：在客戶方便的時間內(nèi)進行交車在客戶方便的時間內(nèi)進行交車確認所有維修工作都已完成確認所有維修工作都已完成由原接待的接待員進行交車由原接待的接待員進行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件16、與鑰匙檢查所有的文件與鑰匙 交車過程：交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費情況進行解釋，增加收費的透明度對收費情況進行解釋，增加收費的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料使客戶覺得自己的汽車得到了細心的照料送客戶上車送客戶上車感謝客戶的光顧感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進行跟蹤服務(wù)尋求客戶同意日后進行跟蹤服務(wù)告訴客戶你的姓名并與其道別告訴客戶你的姓名并與其道別19/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能20回訪目的與注意事項回訪目的與注意事項 回訪目的：回訪目的：延續(xù)客戶的熱忱延續(xù)客戶的熱忱 為下一次服務(wù)做準備17、為下一次服務(wù)做準備 客戶的反饋是不斷改進的依據(jù)客戶的反饋是不斷改進的依據(jù) 注意事項：注意事項：與客戶聯(lián)絡(luò)的時間與聯(lián)系方式與客戶聯(lián)絡(luò)的時間與聯(lián)系方式 及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿 找出方法使客戶滿意找出方法使客戶滿意 準備應(yīng)對客戶的不滿準備應(yīng)對客戶的不滿20/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能21接待技巧接待技巧21/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能22課程目的課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運用提問技巧等進行問診服務(wù)，提高問診的準確性靈活運用提問技巧等進行問診服務(wù)，提高問診的準確性靈活運用報價技巧，盡可能預(yù)防客戶對于價格18、的不滿靈活運用報價技巧，盡可能預(yù)防客戶對于價格的不滿22/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能23接待的目的接待的目的 締造一個正面的真實一刻（締造一個正面的真實一刻（MOT）建立客戶的信心建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進入舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進入舒適區(qū)概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。23/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識19、及技能24每天，工作前的準備每天，工作前的準備心理心理客戶期望客戶期望工作要求工作要求能力能力專業(yè)技能專業(yè)技能意愿意愿售后服務(wù)的客戶滿意售后服務(wù)的客戶滿意名片名片電話電話護車套件護車套件接待系統(tǒng)接待系統(tǒng)派工系統(tǒng)派工系統(tǒng)客戶檔案及維修記錄客戶檔案及維修記錄車間人員安排車間人員安排配件（缺貨）狀況配件（缺貨）狀況其它資料其它資料物品及事項物品及事項檢查個人儀表檢查個人儀表檢查穿著檢查穿著表情練習表情練習發(fā)聲練習發(fā)聲練習與同事們打招呼與同事們打招呼客戶至上客戶至上我是專業(yè)的服務(wù)人員我是專業(yè)的服務(wù)人員客戶會完全依賴于我的服務(wù)客戶會完全依賴于我的服務(wù)我是廠家、店里的現(xiàn)場代表我是廠家、店里的現(xiàn)場代表狀態(tài)狀20、態(tài)24/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能25為客戶營造舒適區(qū)為客戶營造舒適區(qū) 日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會有一種不確定、未知的感覺。日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會有一種不確定、未知的感覺。主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受21、到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進行接下來的工作引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進行接下來的工作引導(dǎo)客戶進入舒適區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)25/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能26問診的重要性問診的重要性 服務(wù)顧問接車流程中的一項重要工作服務(wù)顧問接車流程中的一項重要工作 顧客所看重的正面真實一刻之一顧客所看重的正面真實一刻之一 若未能做好問診，顧客可能會有抗拒若未能做好問診，顧客可能會有抗拒 引導(dǎo)車間主管派工的方向引導(dǎo)車間主管派工的方向 正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向 22、掌握質(zhì)檢時所需確認的要項掌握質(zhì)檢時所需確認的要項 服務(wù)促銷的重要啟示服務(wù)促銷的重要啟示硬件設(shè)施硬件設(shè)施準確的問診準確的問診客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修時間維修時間維修價格維修價格專業(yè)性專業(yè)性硬件設(shè)施硬件設(shè)施硬件設(shè)施硬件設(shè)施準確的問診準確的問診準確的問診準確的問診客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意客戶滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修時間維修時間維修價格維修價格專業(yè)性專業(yè)性維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修質(zhì)量維修時間維修時間維修時間維修時間維修價格維修價格維修價格維修價格專業(yè)性專業(yè)性專業(yè)性專業(yè)性26/66服務(wù)顧問知識23、及技能服務(wù)顧問知識及技能27互動式問診互動式問診讓讓_，_和和_在一起，以便共同確認在一起，以便共同確認_，決定，決定_?？蛻舴?wù)顧問車輛車輛狀況維修項目?？蛻舴?wù)顧問車輛車輛狀況維修項目27/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能28互動式問診的原則互動式問診的原則 提問的目的提問的目的 引出話題，給出對話方向引出話題，給出對話方向 鼓勵對話方的參與鼓勵對話方的參與 建立起信任建立起信任 使客戶有一種被重視與認同的感覺使客戶有一種被重視與認同的感覺 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理28/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能29互動式問診第一步確定客戶24、類型互動式問診第一步確定客戶類型 主導(dǎo)型主導(dǎo)型主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。分析型分析型說話比較少，總在傾聽，有時會提25、問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么？”等，對于服務(wù)顧問提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么？”等，對于服務(wù)顧問提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。友善型友善型沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修26、項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。29/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能30互動式問診第二步客戶需求分析互動式問診第二步客戶需求分析 通過提問與傾聽確定客戶的需求通過提問與傾聽確定客戶的需求 提問的方式提問的方式提問的提問的5W（6W）原則：）原則：Why故障發(fā)生原因、故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點、故障發(fā)生地點、When故障發(fā)生時間、故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當事人、故障發(fā)生27、當事人、What故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問Whom想找誰解決故障想找誰解決故障引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問 提問注意事項提問注意事項使用客戶的語言使用客戶的語言對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認客戶的陳述確認客戶的陳述話不要只講一半話不要只講一半平靜而又自信地傳達信息平靜而又自信地傳達信息使用清晰簡短的句子使用清晰簡短的句子30/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能31互動式問診第三步介紹互動式問診第三步介紹 對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對28、于未來不確定心理的概述。對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 介紹的要領(lǐng)：介紹的要領(lǐng)：從客戶感興趣的地方開始從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶的認同隨時尋求客戶的認同它是什么？它是什么？本身特性本身特性Feature它具備什么：它具備什么：能具備的優(yōu)點能具備的優(yōu)點Advantage它能做什么：它能做什么：能獲得的益處能獲得的益處Benefit31/66服務(wù)29、顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能32互動式問診第四步報價互動式問診第四步報價 顧問式報價顧問式報價 告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的 明確的報價明確的報價 讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務(wù)讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務(wù)32/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能33接待結(jié)束前的交修確認接待結(jié)束前的交修確認 交修確認交修確認 重述一次您將采取的行動重述一次您將采取的行動 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 為客戶做一個概述為客戶30、做一個概述 感謝客戶感謝客戶33/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能34投訴預(yù)防與處理投訴預(yù)防與處理34/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能35課程目的課程目的熟悉處理投訴流程熟悉處理投訴流程當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧當顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生35/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能36投訴的重要性投訴的重要性 什么是投訴什么是投訴 為什么會發(fā)生投訴為什么會發(fā)生投訴 為什么要解決投訴為什么要解決投訴36/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能37 什么是顧客投31、訴？什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責處理或提出相應(yīng)的彌補措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負責處理或提出相應(yīng)的彌補措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。投訴的定義投訴的定義37/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能38投訴的意義投訴的意義 顧客投訴有何意義？顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到顧客的期望水準？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧32、客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？38/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能39投訴的影響投訴的影響 顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？投訴危機轉(zhuǎn)機災(zāi)難投訴危機轉(zhuǎn)機災(zāi)難 面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機會？爭取顧客信任，贏得顧客的認同展現(xiàn)品牌的積極形象爭取顧客信任，贏得顧客的認同展現(xiàn)品牌的積極形象39/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能40投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生40/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能41導(dǎo)致顧客不滿的原因?qū)е骂櫩筒粷M的原因 導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時候33、是來自于心理層面不被尊重的感覺受到不平等待遇受騙的感覺歷史問題的積累不被尊重的感覺受到不平等待遇受騙的感覺歷史問題的積累41/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能42影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 外表外表 身體語言身體語言 語音、語調(diào)語音、語調(diào) 專業(yè)專業(yè) 知識知識 技巧技巧 態(tài)度態(tài)度42/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能43影響顧客心情的因素影響顧客心情的因素 合理的方式：合理的方式：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨 負面的影響34、：負面的影響：表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動忽略顧客的感覺過分強調(diào)法律責任表情緊張、嚴肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動忽略顧客的感覺過分強調(diào)法律責任43/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能44顧客投訴的種類顧客投訴的種類 服務(wù)類服務(wù)類 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 維修技術(shù)維修技術(shù) 配件類配件類 價格價格44/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能45投訴的渠道投訴的渠道 一般投訴來信來電面對面因特網(wǎng)一般投訴來信來電面對面因特網(wǎng) 重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費者協(xié)會傳媒重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費者協(xié)會傳媒45/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技35、能46投訴的處理投訴的處理46/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能47處理投訴的負責人處理投訴的負責人 主要負責人主要負責人 顧客關(guān)系經(jīng)理顧客關(guān)系經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待 次要負責人次要負責人 北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理 同公司內(nèi)的銷售人員同公司內(nèi)的銷售人員47/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能48處理投訴的原則處理投訴的原則 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理不回避，第一時間處理 了解顧客背景了解顧客背景 找出原因，界定控制范圍找出原因，界定控制范圍 取得授權(quán)取得授權(quán) 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題必要時讓上級參36、與，運用團隊解決問題 不作過度的承諾不作過度的承諾 必要時，堅持原則必要時，堅持原則48/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能49投訴處理重點要求投訴處理重點要求 對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負責制的處理原則 接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系 顧客投訴處理目標：一般投訴48小時內(nèi)顧客投訴處理目標：一般投訴48小時內(nèi) 重大投訴36小時內(nèi)處理完畢重大投訴36小時內(nèi)處理完畢 特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進行電話回訪特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進行電話回訪4937、/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能50顧客投訴處理表單運用顧客投訴處理表單運用 經(jīng)銷商投訴報告書經(jīng)銷商投訴報告書 火災(zāi)事故調(diào)查報告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表火災(zāi)事故調(diào)查報告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表 顧客投訴處理登記表顧客投訴處理登記表50/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能51投訴處理的技巧投訴處理的技巧51/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能52顧客行為分析顧客行為分析 消極者消極者 發(fā)言者發(fā)言者 發(fā)怒者發(fā)怒者 激進份子激進份子52/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能53溝通方式溝通方式 轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移法 遞延法遞延法 否認法否認法 預(yù)防法預(yù)防法53/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知38、識及技能54溝通注意事項溝通注意事項 將投訴客戶與其他客戶隔離開將投訴客戶與其他客戶隔離開 善用提問發(fā)掘顧客的不滿善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關(guān)懷認真傾聽，并表示關(guān)懷 不要搶話并急于反駁不要搶話并急于反駁 確認投訴內(nèi)容確認投訴內(nèi)容 表示歉意表示歉意 認同顧客的情感認同顧客的情感54/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能55解決方式解決方式 總結(jié)問題總結(jié)問題 解釋將采取的行動解釋將采取的行動 感謝顧客感謝顧客 跟蹤確認跟蹤確認 從經(jīng)驗中反思學習從經(jīng)驗中反思學習55/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能56顧客投訴后的期望顧客投訴后的期望結(jié)果公平結(jié)果公平程序公平程序公平互動式公39、平互動式公平56/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能57投訴的預(yù)防投訴的預(yù)防 首問責任制首問責任制 預(yù)警制度預(yù)警制度 標準作業(yè)流程標準作業(yè)流程 抓好工作的落實度抓好工作的落實度 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 顧客教育顧客教育57/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能58客戶感情的維護客戶感情的維護 定期電訪或親訪定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 定期實施CSI調(diào)查定期實施CSI調(diào)查 定期實施顧客流失率調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查58/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能59危機的預(yù)測危機的預(yù)測 危機影響值危機影響值 會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？會不會造成公司經(jīng)營上的40、緊張情勢？是不是很容易引起外界的注意？是不是很容易引起外界的注意？對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響？對公司的正常營運是不是會產(chǎn)生很大的影響？會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？危機發(fā)生幾率危機發(fā)生幾率59/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能60危機的四個過程危機的四個過程 潛伏期潛伏期 爆發(fā)期爆發(fā)期 后遺癥期后遺癥期 善后期善后期60/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能61危機管理不善的因素危機管理不善的因素 失序的內(nèi)部管理失序的內(nèi)部41、管理 錯誤的決策錯誤的決策 管理層的失職管理層的失職 只重視短期利益只重視短期利益 低估危機傷害低估危機傷害 企業(yè)各部門各自為政企業(yè)各部門各自為政 輕視顧客利益輕視顧客利益61/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能62危機處理的原則危機處理的原則 以不被媒體曝光為最高原則以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制執(zhí)行預(yù)警控制及上報機制 事先采取“善意安撫”事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門必要時求助公關(guān)部門 對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服62/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能63危機預(yù)防危機預(yù)防 危機意識的培養(yǎng)危機意識的培養(yǎng) 危機42、預(yù)防體制的設(shè)立危機預(yù)防體制的設(shè)立 企業(yè)內(nèi)信息暢通企業(yè)內(nèi)信息暢通 建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng) 常設(shè)性危機處理小組常設(shè)性危機處理小組 建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系 遵守法律、規(guī)章遵守法律、規(guī)章 減少并控制沖突減少并控制沖突63/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能64服務(wù)補救的基本觀念服務(wù)補救的基本觀念 什么是服務(wù)補救？什么是服務(wù)補救？服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。64/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能65服務(wù)補救的原則服務(wù)補救的原則 客戶滿意客戶滿意 員工滿意員工滿意 從服務(wù)補救中學習正確的觀念從服務(wù)補救中學習正確的觀念65/66服務(wù)顧問知識及技能服務(wù)顧問知識及技能66總結(jié)總結(jié) 顧客抱怨是一份禮物，它可以顧客抱怨是一份禮物，它可以 增進與客戶的感情增進與客戶的感情 不斷改進系統(tǒng)不斷改進系統(tǒng) 優(yōu)化流程優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工 評估、考核評估、考核 了解顧客需求了解顧客需求 危機發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該危機發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該 洞察征兆洞察征兆 極力避免極力避免66/66