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1、證券有限責任公司資產管理部（市場運營部）管理制度第一章總 則第一條 為加強資產管理業務營銷管理與服務，依據有關國家法律、法規、公司相關規章制度，根據證券有限責任公司資產管理業務管理制度，特制定本制度。第二條 市場運營部的工作目標是通過良好的營銷行為和客戶服務，推動集合資產管理業務產品銷售，維護客戶關系，不斷增強公司的市場競爭力，在防范和控制風險的前提下，爭取實現較好的社會信譽和經濟效益。第二章部門設置與崗位職責第三條 市場運營部的具體工作職責：（一）負責資產管理業務產品的申報等工作；配合研究發展部在產品設計前的市場調研工作；（二）負責資產管理業務產品的材料制作、宣傳、推廣及相關銷售工作；（三）2、負責資產管理業務的信息披露工作；（四）負責全程的客戶服務工作，形成良好的服務信譽；（五）負責客戶資源的開發和維護，努力保持并擴大客戶規模；（六）受理和處置客戶詢問、投訴等各種要求，協助客戶解決業務相關問題；（七）為投資者提供相關的公司研究報告等各類信息和服務。第四條 市場運營部設部門經理崗、營銷經理崗和客戶經理崗。第五條 部門經理的職責：（一）全面負責市場運營部的工作；（二）根據資產管理部的要求制定年度工作計劃,明確工作方向和工作目標；（三）制定對市場運營部員工的考核方案并對其進行考核；（四）負責與公司其它部門間的聯系與協調工作；（五）部門日常管理工作。第六條 營銷經理的職責：（一）根據資產管3、理部和部門的要求制定年度工作計劃,明確工作方向和工作目標；（二）負責資產管理業務產品營銷方案的策劃、制作、實施；（三）負責規劃和組織資產管理業務產品的培訓和銷售活動，銷售渠道的持續拓展、管理與維護，以及客戶群體的維護和拓展，負責公司內部和外部客戶間關系的協調； （四）負責資產管理部所有合同的擬定與修改，負責合同報批和履約；（五）完成資產管理部領導交辦的其它工作。第七條 客戶經理的職責（一）負責客戶檔案的建立和維護；（二）協助制定整體客戶服務方案；（三）協助組織實施客戶服務活動；（四）支持資產管理業務產品的發行； （五）根據資產管理業務產品的規定向投資者披露相關信息； （六）對投資者的需求信息進4、行跟蹤、收集、整理并加以維護；（七）為核心客戶提供相關業績評估報告、行業研究報告；（八）不定期對部分核心客戶進行回訪，并填寫客戶回訪單和客戶拜訪記錄表；（九）為客戶提供資產管理業務知識培訓，及時解答客戶疑問；（十）負責客戶合同與資料的收集整理，并定期移交檔案管理員歸檔；（十一）完成資產管理部領導交辦的其它工作。第五章 主要業務流程第八條 集合資產管理計劃銷售主要業務流程：（一）進行相關集合資產管理計劃的市場調查和可行性研究，并形成分析報告書；（二）進行集合資產管理計劃的前期銷售策劃；（三）制定銷售方案；（四）擬訂并根據市場的反饋修改銷售方案并將方案報資產管理部領導及公司領導審批；（五）制作宣傳5、資料，并負責向各銷售網點發放宣傳資料；（六）根據銷售方案對相關人員進行培訓；（七）落實經批準的銷售方案；（八）總結銷售經驗，并形成分析報告。第九條 客戶服務主要流程：（一）聯系客戶并向客戶提供相關產品的宣傳資料；（二）接受客戶的咨詢和投訴；（三）通過電話、傳真和上門拜訪的形式保持與客戶的經常性聯系；（四）填寫客戶回訪單和客戶拜訪記錄表并歸檔； （五）反饋客戶信息；（六）對客戶費率的特別折扣進行備案、跟蹤；（七）進行產品信息披露；第六章 營銷工作準則第十條 在資產管理業務產品營銷過程中應遵守以下原則：（一）嚴格按照法律法規的規定進行，樹立公司取信于市場和取信于社會的良好公眾形象，維護投資人的合法6、權益；（二）營銷材料必須真實、準確、完整、規范并及時更新；（三）不得采用可能貶低整個行業聲譽的方式作推介，不得使用含有詆毀同行或者損害同業聲譽的用語。第十一條 客戶服務準則：（一）樹立以客戶為中心的服務理念，及時、高效、認真、熱情、周到地為客戶提供優質服務；（二）不得有虛假陳述、欺詐性宣傳和誤導投資者等行為；（三）保持客戶服務人員的正面形象，妥善處理客戶投訴與糾紛，不得與客戶發生爭吵。第十二條 業務風險控制目標：（一）市場運營部的所有經營活動都應嚴格遵守國家有關法律法規，并自覺形成穩健經營、規范運作的經營理念和風格；（二）切實保護投資人的合法權益，維護公司的信譽和良好形象，取得客戶長久的信任。7、第十三條 市場運營部的工作人員必須嚴格遵守保密制度，不得泄露業務機密，不得向他人透露資產委托人的有關情況。第七章 附則第十四條 本制度修改權和解釋權歸資產管理部。第十五條 本制度自頒布之日起執行。附件1： 客戶拜訪記錄表 填表人：客戶姓名拜訪時間拜訪地點拜訪主要內容附件2：客戶回訪單 年月日客戶姓名資金帳號聯系電話地址所屬網點產種名稱產品總值E-MAIL問題回答客戶回答與建議、您有定期收到我們的對帳單么？有沒有、營業部有客戶顧問為您服務么？有沒有、您對我們提供的服務還滿意么？很滿意一般不滿意、您對我們的服務還有什么建議？備注（以下開放式填寫回訪人認為重要的信息）：回訪人簽名：附件3：費率特別折扣申請表營業網點名稱:年 月 日客戶姓名資金帳號產品名稱產品代碼費率種類申請設置費率申請理由 客戶簽名:初審人員簽名運營部經理簽名營業網點負責人意見資產管理部意見備注附件4：資產管理部文件披露審批表 年 月 日文件內容(原件附后)經辦人部門負責人合規部意見:公司領導意見: