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1、某酒店管理制度 量化管理工作標準一、 前廳部量化工作標準1預訂員預訂服務18小時提供服務2接待員接待服務24小時提供服務總臺開房登記間/3分鐘大團入住登記不超過30分鐘小團入住登記不超過10分鐘續房手續1分鐘總臺收據4分鐘客人逃賬控制1單/10000以內問詢服務24小時服務應接待服務種類能夠提供問詢，會客，解答難題，代客聯絡，大廳找人，代客訂餐，郵件處理，代客留言，代辦票務等，電腦查詢1分鐘電腦輸單（快速法）3張/分鐘3行李員行李服務16小時提供服務行李存放手續4分鐘行李完好率和保險系數100%4商務中心文員商務服務16小時提供5種以上服務漢字輸入速度70字每分鐘漢字差錯率1%處理電傳，傳真32、分鐘5話務員話務服務24小時提供服務轉接電話三聲回鈴電話轉接差錯率3次/10000以內熟記電話號碼程度（館內及常用外線號碼）掌握400各以上常用號碼和領導者家中電話，100%達標電話費走單控制1單/10000以內6大堂經理巡視1、 每班巡視大廳不少于4次，發現問題能及時處理或提醒有關部門和人員處理2、 每班抽檢主客房間狀況不少于3次，發現問題能及時通報有關部門處理。3、 每班巡視大廳衛生，設備情況不少于3次，發現問題能夠督促有關人員迅速解決。大堂時間校隊1次/周賓客滿意度85%以上7商場營業員商場服務16小時提供服務，晚間結束時間不早于22：00二、客房部量化管理工作標準1樓層保潔員客房清掃整3、理1次/每天走房衛生3530分鐘/間住房衛生3025分鐘/間空房衛生5分鐘/間房間小整理15分鐘/間棉織品（床單，枕套，毛巾，浴巾）更換棉織品不少于2套，每日一換客用消耗生活用品每床每天一套，天天換新天花，墻面衛生清掃高處衛生循環清掃，低處衛生每天清掃2樓層服務員開夜房服務冬季17點夏季18點開始，利用客人晚飯時間進行，5分鐘每間來訪登記2分鐘客人外出跟房檢查1分鐘客人離店跟房服務3分鐘新客人入住接待3分鐘3公共區域保潔員樓層走廊地毯2次/日樓層通道衛生清潔2次/日樓層公用洗手間3次/日4樓層主管客房窗簾罩床裙計劃清洗1次/半年客房床墊翻面1次/每季客用毛毯清晰1次/半年客房玻璃窗計劃清潔1次4、/每月客房空調口計劃清潔1次/月客房衛生間浴簾計劃清潔1次/月客房衛生間墻壁地板計劃清潔1次/月5樓層服務員接聽電話3聲回鈴檢查消防器材1次每班客房酒吧所配備的烈性就，軟飲料，巧克力等不少于10種客房酒水檢查不少于2次/日，酒水單每次檢查后30分鐘內報送前廳掛賬客人會客加椅及茶水服務10分鐘內入房客人借用物品10分鐘內入房熟記客人姓名3天以內6樓層主管設施設備完好率95%以上客房冬季溫度不低于17攝氏度客房夏季溫度不高于25攝氏度客房噪聲不超過45分貝，客房附近無噪聲源走廊溫度冬季不低于17攝氏度，夏季不高于25攝氏度走廊噪音不超過50分貝7公共區域保潔員公共區域衛生清潔1次/班公用衛生間衛生5、清潔2次/日前廳大堂晶面處理1次/月大院衛生清掃巡掃1次/30分鐘8地毯洗滌員清洗客房地毯30分鐘/間客房羊毛毯洗滌1次/半年客房化纖混合地毯洗滌1次/季9公共區域保潔員前廳大堂計劃衛生清潔1次/周大堂石材墻柱打蠟1次/半年大堂木質家具（含樓梯扶手）打蠟1次/月前臺臺面打蠟1次/季大堂外不銹鋼器物保養1次/季度大堂內不銹剛器物保養1次/10天大堂高位玻璃清潔1次/半月大堂低位玻璃清潔1次/周大堂空調口抹塵1次/月大堂墻面抹塵1次/周電梯內外晶面保養1周/次大堂羊毛地毯洗滌1次/10天大堂天花清潔1次/月客房木地板打蠟1次/半年天臺清掃1次/周漂臺清掃2次/周大院沙井、溝渠清理1次/半月化糞池清6、理1次/半年綠色植物修剪1次/月草地修剪1次/月10公共區域管理員客房滅“四害”1次/月酒店大院滅“四害”2次/月11客房部經理客房滿意程度85%以上客房部員工大會2次/年客房部部委會1次/季客房部業務研討會1次/月客房部晨會3次/周員工崗位培訓1次/批業務知識競賽1/年員工生日舞會1次/季12樓層領班班務會1次/周領班普查客房管轄區所有客房三、 餐飲部量化管理標準1部門經理餐廳餐臺咖啡和酒吧以四人臺和6人臺為主座位面積宴會廳每座不少于1.7平方米咖啡廳每座不少于1.3平方米餐茶用品各種餐具數量不少于2套服務用品餐巾每座不少于3塊，臺布每桌不少于3條，每餐必換衛生環境餐廳地面每日清潔。地板拖塵7、不少于3次，地毯吸塵不少于3次。餐廳溫度冬季保持在18-24度夏季2224度，空氣新鮮餐廳內噪音不超過50分貝餐飲產品數量1、 零點餐廳的花色品種不少于45種，自助餐廳不少于25種。2、 咖啡廳不少于30種菜單設計尺寸根據餐廳具體情況而定，一般規格在26*36厘米范圍內菜食標準同一團隊或會議客人不同用餐的菜食標準有所區別，花色品種每天不重樣2咖啡廳領班咖啡廳服務16小時提供酒水，飲料服務客人點酒水后4分鐘內送上，營業高峰期保證6分鐘內送上3廚師長廚房工作人員占地面積不小于1.5平米/人室高不得小于3米廚房溫度冬季2226度夏季21-28度冷庫間不超過15度廚房飲用水透明，無色，無異味，無肉眼可8、見物廚房衛生清潔1次/餐后平均綜合毛利率55%以上4樓面服務員、洗碗工上桌餐具完好率93%以上餐具損耗率0.5%宴會擺臺（不擺金銀器，不斟酒水）10分鐘/臺迎賓帶位2分鐘開茶（10位）3分鐘寫宴會菜單1015分鐘/單更換煙缸3支煙頭以下送餐服務（一般食品）早餐30分鐘內晚餐35分鐘內送餐保證飯菜質量和溫度上第一道菜15分鐘更換骨碟隨時更換為客人點菜5分鐘各類家具，臺布合格率98%餐具消毒率100%5清潔工公廁衛生管理專人管理。確保潔凈地毯清洗1次/1015天日常衛生清潔1次/餐前、餐后計劃性衛生清潔周一：清潔門，窗，餐車，熱水器衛生周二：清潔醬油壺，臺號，茶壺，花瓶衛生周三：清潔廳內裝飾物及地9、角線周四：清潔餐柜及倉庫衛生，并清點物品周五：擦餐椅、餐桌，天花板周六：清掃環境衛生及廳室的物品擺放通道及廳房窗簾清洗1次/月6廚師砧板崗廚師配菜（一般菜式）2分鐘/道廚師廚師烹飪（一般菜式）4分鐘/道面點廚師甘露酥類制作（按500克原料計）35分鐘（配料搓制造型燒-制品）點心廚師牛肉燒賣類制作（按500克原料計）80分鐘（汽配搓制下料攪拌成型蒸成品）冷廚廚師燒臘主廚新涼菜及燒臘食品推出3個品種/月7廚師長管道檢查每日例檢食品進貨驗收管理每日檢查（上午8：309：30）食品儲存管理每日檢查（生、熟食品分開存放，防止交叉污染）廚房衛生管理案板每天清晰，定期煮沸消毒熟食架，冰箱每天清晰，定期消毒，10、每10天用熱堿水洗刷一次，以除油垢和消滅在低溫生長下的霉菌廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放，廢物保證每日一清廚房設備管理蒸鍋，開水器除垢，電器，線路檢查，冰柜保養，水簾機，洗碗機保養，爐灶檢修保養，液化氣設備安全性每日進行例檢8經理業務研討會1次/月衛生大檢查1次/周，周五檢查員工宿舍2次/月單項服務技能競賽1次/月業務競賽1次/年新員工崗前培訓1015天9樓面領班餐前會1次/餐前水電維修巡邏檢查3次/日10樓面部門及各出品部門賓客投訴率1%書面，2%口頭客戶滿意度85以上四、 動力工程部量化管理工作標準1電腦電話維護員電話維修到位5分鐘電腦維修到位5分鐘2水、電工水電維修到位58分鐘樓層配電11、間開關檢查每周檢查應急燈檢修每周檢查室外照明檢修每周檢查電視電話設備每日檢查五、 保安部量化管理工作標準1保安領班保安人員培訓1次/周組織消防演練2次/年治安消防檢查1次/周保安員應急到位3分鐘安全巡邏1次/小時消防應急到位3分鐘滅火（觀察、結帶、出水）3分鐘檢查測試消防設施1次/月電視監控24小時監控監控設備保養1次/月監控室日常保養1次/月六、 酒店職能部門量化管理工作標準1行政人事部經理酒店年度工作計劃每年元月中旬完成值班制度人員落實、無值班責任事故VIP結帶殷勤就帶無差錯2行政文員酒店月度營運工作報告每月25日前完成酒店檔案管理每月歸檔一次3駕駛員結帶用車服務司機提前10分鐘就位侯客行12、車職業道德不挑客。不拒客，不厚此薄彼，禮貌待客行車紀律不爭先。不搶道。不開賭氣車。不酒后駕車檢查清洗車輛汽油濾清器1次/月檢查清晰車輛機油濾清器1次/月檢查清晰車輛空氣濾清器1次/月排放儲氣筒內的油污1次/月更換機油1次/3000公里（新車）1次/800010000公里（老車）更換齒輪油1次/3000公里檢查，清洗，調整各傳動裝置1次/季車輛打蠟1次/季車輛清潔1次/日4人力資源人事部人事管理堅持原則，秉公辦事臨時招聘管理按章辦事，確保一線用工需求政治思想教育有計劃，有落實，有效果生老病死慰問及時，關懷備至職工生活福利安排周密安排，職工滿意員工體檢1次/年新員工崗前入職培訓按一線用工需求組織語13、言技能培訓每年分工種開辦強化培訓班服務技能競賽每年舉行一次5財務部每年財務分析下月上旬完成，為領導決策提供可靠依據支票、現金管理專人專管、手續健全，室內使用一周內報銷發票的管理和使用專人專管，手續齊全財務制度的執行情況遵紀守法，堅持原則收銀員交款3次/日（班后）當日現金存銀行1次/日（法定節假日除外）固定自查清理1次/年賬務稽核每日執行，每月向總經理呈報6市場營銷部客房目標營業額根據酒店實際情況確定年平開房率根據酒店實際情況確定月平開房率根據酒店實際情況確定年平收費率根據酒店實際情況確定月平收費率根據酒店實際情況確定會議團隊入住比例根據酒店實際情況確定旅行社團入住比例根據酒店實際情況確定散客入住比例根據酒店實際情況確定長包房客人入住比例根據酒店實際情況確定派送各類會議通知單提前一天派送相關部門公關營銷活動主題策劃2次/年（活動主題明確，效果明顯）公共關系危機處理反應迅速，處理及時，策略靈活，方法得當，大事化小，小事化了、