午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、北京電子商務有限公司客戶服務部部門手冊2015年3月制第一章 客服部組織架構客服經理客戶服務組主管華東區客服專員華南區客服專員西南區客服專員華中區客服專員東北區客服專員西北區客服專員華北區客服專員崗位編制：客服經理1人，客服主管1-2人，客服專員7-21人（最多3人/大區）。注：后期視情況，可在各大區客服專員下再以省為單位設立省級客服專員1-3人。第二章 客服部崗位職責一、 客服經理崗位職責1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作；2、負責公司客服團隊的管理，搭建優質、完善的客服團隊；3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率；4、帶領團隊對公司及加盟商2、的各類服務質量存在隱患進行預警，以規避或減少各類服務質量問題的發生；5、帶領團隊落實各類加盟商服務相關的報告、文件的編制。工作內容1、加盟商服務的日常管理工作；2、制定與完善加盟商管理制度，規范和完善崗位職責，優化加盟商服務流程；3、建立各類銷售數據庫系統并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷售指標數據的統計工作；4、加盟商滿意度的調查，完善加盟商需求分析，制定可行性方案提升加盟商滿意度；5、擬定本部門成員的工作計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，掌控加盟商服務質量。二、 客服主管崗位職責日常管理1.考勤，值班安排；2.部門的規章制度制定和監督執行；3負責3、部門員工業績考核工作；4.日常會議；5.培訓提高服務水準；6.制定客服部門工作目標及計劃；7.部門員工工作的監督和向上級主管匯報工作；8.投訴記錄的巡查和跟進處理；9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量；10.滿意度調查方法的文案；11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接。三、客服專員職責 1、履行首問負責制的規范要求；2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理；3、熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程；4、熟練加盟商的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導；5、向加盟商提供準確、迅速、親切、周到的4、服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務；6、樹立以“加盟商為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓加盟商滿意；7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能；8、對加盟商服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議；9、遵守有關的規章制度，關心集體；10、完成領導交辦的事宜。第三章 客服部管理規章制度一、人員素質 1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給加盟商的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為加盟商服務； 2、精通本崗位的業務及相關業務流程； 3、了解公司已開公布的各項政策（包括系統功能、操作方法、加盟辦理流程，回訪5、流程，服務標準）； 4、普通話標準、流利； 5、計算機操作熟練，熟練操作各種辦公軟件，打字速度平均80字/分鐘； 6、客服專員在受理加盟商咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理加盟商的咨詢或投訴； 7、客服專員在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨加盟商；四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、崗位制度 1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力； 2、值班人員要認真按各項業務流程、6、服務規范及操作規范的要求去做； 3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到； 4、樹立以“加盟商”為中心的服務理念，牢記“加盟商永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時； 5、自覺遵守公司紀律，履行工作職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。 6、規范使用服務用語，快速解答加盟商問題； 7、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話、手機鈴聲調為振動； 8、上班時間不準上與工作無關的QQ、玩網絡游戲或在線看電影，不能上與工作無關的網站； 9、接打電話時不能吃東西，吃飯需離開客服部工作范圍； 10、不得7、隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。第四章 工作規范一、 加盟商資料管理1、 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集加盟商資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取加盟商信息檔案，以便關注這些加盟商的發展動態。2、 資料整理?？头T提取的加盟商信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3、 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熂用松虜盗烤?、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的加盟商，應在一周內與加盟商進行溝通，并做詳細備案。二、 對不同類型的加盟商8、進行不定期回訪1、 加盟商的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同加盟商的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足加盟商需求，提高加盟商滿意度。2、 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信溝通等。3、 回訪流程從加盟商檔案中提取需要統一回訪的加盟商資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與加盟商進行交流溝通并認真記錄每一個加盟商回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。三、 回訪內容：1、 詢問加盟商對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2、 對我司業務人員的工作質量及服務質量是否滿意；3、 特定9、時期內可作特色回訪（如節日、生日、促銷活動期）；4、 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。四、 回訪規范及用語1、 回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在加盟商休息時打擾加盟商；必須保證加盟商的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與加盟商在電話中再約一個方便的時間）。2、 開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時間接受了我們的到店服務，請問您對服務質量滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作3、 結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟10、我們取得聯系，祝您（生意興隆/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（生意興隆/節日快樂），再見！五、 高效的投訴處理1、 完善投訴處理機制，注重處理加盟商投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得加盟商投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料；2、 投訴處理工作的三個方面：3、 為加盟商投訴提供便利的渠道；4、 對投訴進行迅速有效的處理；5、 對投訴原因進行最徹底的分析。六、 投訴解決宗旨：挽回不滿意加盟商。七、 投訴解決策略：短渠道短、平代價平、快速度快。八、 認識11、服務與品牌的關系1、 加盟商永遠都是對的；加盟商是商品的購買者，不是麻煩的制造者；加盟商最了解自己的需求；2、 質量（各種質量），這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。九、 投訴處理流程1、 投訴受理即初步填寫加盟商投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、 投訴判斷了解加盟商投訴的內容后，要判定加盟商投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復加盟商，取得加盟商的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據加盟商投訴信息確定被投訴的責任部門，并請加盟商給予一定時間展開調查。3、 展開調查，分析投訴原因要查明加盟商投訴的具體原因，具體造成12、加盟商投訴的責任人，根據實際情況對接相關人員處理。4、 提出處理方案根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知加盟商，確認加盟商接受解決方案后盡快收集加盟商的反饋意見。6、 總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫加盟商投訴分類統計表，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。十、 投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規范操作。與加盟商不發生沖突的技巧：1、 不爭論；不惡言；不動怒；2、 不輕易承諾，不失13、言；3、 不推卸責任；4、 不提高說話音調；5、 杜絕跟加盟商說“不行、不知道、不可以” 等；6、 不懷疑加盟商的誠實品格。十一、 注意事項尊重加盟商的人格，專心對待加盟商，用心傾聽，從加盟商角度出發分析加盟商的實際問題，給加盟商一定的自主權。請加盟商參與共同選擇最佳解決途徑，讓加盟商感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與加盟商的關系。第五章 客服專員標準話術一、 開頭語及問候語勤用禮貌用語，正確的語調對加盟商運營“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服專員應盡可能多的在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。開頭語：“您好，愛親客服，請問有什么可以幫您？”如電話14、已接通但對方無應答，應禮貌提示：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”經提示如對方仍無應答，應再次禮貌提示后掛斷電話：“對不起，由于電話或線路問題，我無法聽到您的聲音，感謝您的來電，再見。”遇到騷擾或撥錯電話，客服專員應禮貌回應：“您現在撥打的是愛親客服熱線，如果您沒有其他業務需要辦理請掛機，感謝您的來電，再見?！倍?接聽投訴電話如遇加盟商投訴，客服專員應首先表示歉意說：“對不起，由于我們的工作疏忽（或不周到）給您造成麻煩，請您諒解（或請您不要生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會詳細記錄并盡快為您解決的。”如果投訴無法當時解決，客服專員應回答：“很抱歉，先生/女士，感謝您反映的意見，我們會盡15、快向上級部門反映，并在。（承諾答復時間）內，給您明確答復，感謝您的來電，再見?！比?、 建議或表揚遇到加盟商對公司提出意見或建議時，客服專員應回答：“歡迎您多提寶貴意見，我一定向領導反映，謝謝。”或者“感謝您為我們提高寶貴意見，我已詳細記錄并盡快向上級領導反映，謝謝?！笨头T收到表揚時應回答：“您別客氣，我們做的還不夠，請多指正?！被蛘摺爸x謝您對我們工作的支持和鼓勵，這是我們應該做的，歡迎您經常撥打客服熱線，提出您的寶貴建議，謝謝?！钡诹?客服部績效考核方案一、 績效總則1、 此方案適用于北京#有限公司客服部全體員工，以月度為考核周期，考核內容分為主體考核部分、加盟商滿意度評分及人力行政部評16、分三部分。2、 考核方法：2.1 自評（不納入考核總分）：由被考核者就相應項目在“自評”欄中打分；2.2 部門領導評分：部門領導主體考核在“部門評分”欄中打分，同時根君部門日常激勵政策得分進行相應的附加考核加減分打分；2.3 加盟商滿意度評分為客服經理結合客服工作抽訪得分。3、考核總得分=主體考核得分+加盟商滿意度評分+人力行政部評分。如考核總得分95分以上，則在評優、晉升等同等情況下享有優先權。4、績效薪酬：按董事長意見執行（待討論）5、績效評定截點：員工于每月2日前提交上月自評得分表，部門經理于5日前匯總提交人力資源部，節假日順延或提前提交，最遲不超過10日提交。6、說明：6.1 部門績效17、考核總分連續3個月得分低于60分者，由人力資源部面談辭退；6.2 本職崗位工作難以勝任，結合個人實際能力協調調崗，如協調無果可辭退；6.3 嚴重違反公司或部門各項規章制度，對公司造成重大經濟損失，工作能力低下，多次引起加盟商投訴或與加盟商發生爭執者，可辭退。二、 客服部績效考核表見下表客 服 部 績 效 考 核 表主體考核部分（占比80%）考核 項目考核權重評估標準描述評估說明分值標準自評分部門 評分工作 態度 （35分）主動性 （15分）對工作積極主動，主動思考問題，提出改進意見。對任何工作都有積極主動的工作熱情，能主動的以主人翁的態度去思考和執行工作，主動承擔份內與份外的工作，并能積極主動18、發現工作中的不足提出建設性建議，努力推動各項制度規范的完善。8-15分本職份內工作需在部門主管的監督下才能完成各項工作，缺乏熱情，工作被動，很少提出工作意見或建議。7分以下責任心 （10分）完成本職工作的持續性和責任性；當工作出現差錯或失誤時，勇于承擔責任，努力改正，不逃避、不推卸責任。對本職及相關工作高度負責，面對困難能主動尋求各種辦法快速解決，總是令部門領導放心的按時按質完成任務，工作中對個人失誤不隱瞞、不逃避、不推諉，及時反饋交流，主動提醒其他同事并努力尋求完善方式，推動部門流程完善。5-10分按部就班完成本職工作，各類突發事件需要部門主管協調和監督，個人失誤一般不主動尋找自身原因。4分19、以下服務意識（10分）能以良好的態度為加盟商及公司同事主動解決問題。服務意識能貫徹于各項工作，熱情積極，換位思考，能站在加盟商的角度上分析和協調，對于份內分外的事項從不冷漠拒絕，而是主動尋求解決辦法，提出合理化建議，通過周到而細致的服務提升加盟商對公司的滿意度和粘合度。5-10分事不關己，高高掛起，服務意識較弱，習慣以自我出發考慮問題，有時甚至與加盟商發生爭執。4分以下專業 技能 （10分）專業度 （5分）對于本職工作，在專業技能方面，不斷進取，精益求精。產品知識、公司政策、部門工作流程等知識面抽檢，根據得分對應考評（比如抽檢正確率80%，本項考核得分為5*0.8=4分）0-5分專業知識的運用20、 （5分）專業知識熟練運用于日常工作中，達成加盟商滿意度。日常工作中專業知識或工作流程不熟練導致工作執行不到位而產生的投訴或失誤（一次扣一分，上限5分，超過5分本項考核為0分0-5分工作 能力 （35分）溝通能力及結果導向 （15分）能理解他人，將自己的意圖準確傳遞給他人，并產生他人完全執行的效果能靈活掌握溝通技巧，將自己的意圖準確傳達到位，碰到突發或異常事件能快速反應，找到最佳妥善方案靈活處理，最大限度提高加盟商滿意度；同時具有結果導向思維，尋求最佳解決方案高效完成個人及團隊目標。8-15分溝通能力較弱，有時候雙方理解未能達成一致導致行為出現偏差，經常忽略目標及結果的跟蹤。7分以下學習能力（21、10分）掌握新知識并向他人傳播的能力能把握一切機會積極提升自己的專業能力和拓展與工作或部門相關內容的知識面，靈活及熟練運用于個人和部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導；面對問題善于思考和總結，在現有知識體系的基礎上，能整理自己新的思維或方式，促進個人和部門工作流程的完善。5-10分學習能力差，除非部門主管安排和要求，很少主動學習和分享。4分以下團隊精神（10分）尊重團隊中的每一個成員，積極維護團隊利益團隊協作精神和意識強，工作和生活上都樂于幫助其他同事，主動幫助協調解決問題，積極給予和接納對自己的意見或建議，勇于承擔責任。5-10分較為冷漠，沒有團隊和協作意識，不愿意受理“與自己無關”22、的事情，對其他同事的需求幫忙簡單回復，平時沉默寡言，按照個人設想工作。4分以下考核得分（工作態度35分+專業技能10分+工作能力35分）：加盟商滿意度評分（10%）加盟商滿意度（10分）對加盟商的投訴建議妥善處理，并得到加盟商高度認可，甚至受到加盟商自發制作的具有表揚或認可方面的實物反饋，如錦旗、表揚信等；部門主管抽檢評分（比如抽檢好評率80%，本項考核得分為10*0.8=8分；好評率低于60%本項不得分）0-10分人力行政部評分（10%）人力行政部 考核 （10分）遵守公司規章制度（10分）1. 能嚴格遵守公司各項規章制度，無違紀，得滿分；2. 每違反一項公司的規章制度，視情節嚴重程度單項扣分1-10分，扣完10分為止。0-10分考核總得分=部門考核部分（占比80%）+加盟商滿意度評分部分（占比10%）+人力行政部評分部分（占比10%）：