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1、 鄭州四維集團公司IT運行維護管理制度集團IT部第一章 機房管理制度1 目的為加強各機房的現場管理，對可能影響機房設備運行、安全的各種因素進行控制，確保網絡、通信設備安全正常運行，為員工提供優質的不間斷網絡通信服務，并有效地保障機房維護、生產人員的人身安全。2 適用范圍本制度適用于各機房的現場管理。3 組織結構和職責3.1 組織結構機房管理實行集團總部、分公司二級管理。在總部層，由總部IT部會同總部專業部門負責全網機房管理工作的監督指導；在分公司層，由分公司IT管理部牽頭，歸口管理區域內機房現場，并組織相關專業部門具體實施。3.2 職責3.2.1 總部IT部負責監督全網機房現場管理工作。管理集2、團專業機房現場，制定機房管理工作的有關規定，監督、檢查、考核各分公司機房管理工作。3.2.2 分公司IT管理部負責本區域內機房現場的統一管理和監督，并進行日常檢查考核及對機房現場負責。4 機房現場管理基本要求4.1 機房環境要求4.1.1 機房應防塵，門窗要嚴密，做到地面清潔、設備無塵、排列正規、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設備有序、使用方便。4.1.2 機房內的溫度、濕度應符合維護技術指標要求，保持正常通風。4.1.3 機房應有良好的防靜電措施。4.1.4 機房照明須有應急備用，各種照明設備應有專人負責，定期檢修。4.1.5 配電間應設置警示牌以指示高壓區、檢修區、禁止合閘區。43、.1.6 分公司機房的環境衛生由分公司IT管理部門負責落實，定期打掃，定期清理。總部的環境衛生由總部專業部門負責落實，定期打掃，定期清理。 4.2 機房制度要求4.2.1 各機房必須統一規范上墻制度，并醒目掛置。4.2.2 交流配電機房應上墻懸掛配電圖。4.2.3 嚴格執行巡視與定期及不定期檢查制度，明確職責，嚴格紀律，保證制度的進行。4.2.4 嚴格執行安全生產的各項規定，嚴禁違章操作，確保網絡、設備及人身安全。4.2.5 嚴格執行消防安全制度和監督條例，增強機房人員的安全意識，消防設施經常檢查，消除隱患。4.2.6 嚴格執行保密法規，對機房人員進行保密教育，增強保密觀念，定期進行保密檢查，4、防止泄密失密。4.2.7 不斷健全完善機房各項規章制度，并組織貫徹實施。4.2.8 廠家在分公司機房進行設備安裝調試，事先應向分公司相關部門提出申請，經批準后方可進行，并做好機房入門登記，分公司相關部門應安排專人配合廠家現場工作。4.2.9 外單位人員工作性進入分公司機房須經分公司相關專業部門同意，安排專人陪同，做好機房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。4.3 機房安全管理要求4.3.1 切實遵守安全制度，認真執行安全操作規定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設備的安全。4.3.2 在維護、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應采取預防措施，防5、止造成工傷和網絡通信事故。凡進行危險性較大、操作復雜的工作時，必須事先擬定技術安全措施。4.3.3 各類機房應有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設備，并制定緊急處理預案。4.3.4 各機房應具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯系的手段。機房內有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯系人、聯系電話等，且相關資料齊全，每個機房維護人員都能理解、執行。4.3.5 雷雨季節要加強對機房內保安設備、地線及防護電路檢查。4.3.6 加強網絡安全管理，確保網絡信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網絡信息不丟失，網絡信息正常傳遞。4.3.7 核心網絡以及與外部因特網存6、在接口的網絡，應特別加強網絡安全管理，提高防范措施。4.3.8 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理，認真履行使用登記手續。4.3.9 加強機房現場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機房輪值人員及保安進行分管。 4.4 機房設備管理要求4.4.1 設備機架、電纜標識應齊全準確，電纜、光纜、尾纖等應布放合理。4.4.2 各種設備要按照有關規定建立帳卡、說明書及相應圖紙資料等檔案。4.4.3 無論現用、備用設備，應保證備件、技術檔案、原始資料完整，不得任意更改設備的電路、結構或拆用部件，備用設備應保持原機的正常狀態，定期使用。4.4.4 新建、擴容的設備或電路，須按相關規定經試運行后進行驗收7、，驗收合格方可正式投入運行。4.4.5 運行網絡設備斷電、移動、搬遷應有記錄。系統搬遷，應事先制定詳細的實施方案，并報集團IT部批準。4.5 機房日常維護要求4.5.1 對設備要精心管理，精心維護，精心使用。做到維護有標準，操作有規程，質量有保證。4.5.2 按照維護規程和維護作業計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護工作，對設備的運行情況、應具備的各種功能、系統重要數據的正確完整情況以及設備硬件的完好情況等進行檢查和測試。4.5.3 對隨機或突發性的設備故障、嚴重的告警等異常情況，應按照應急處理流程盡快恢復設備的正常工作。4.6 機房工程施工要求4.6.1 機房機架設置應保持合理的間距，避免不8、必要的空間浪費。4.6.2 根據公司相關規定，采用合理的走線方式，合理地鋪設機房靜電地板。4.6.3 機房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。4.6.4 機房工程施工工具嚴禁使用運行網絡的供電電源。4.6.5 加強對機房工程施工的監護，設專人負責，杜絕人為事故的發生。4.6.6 加強對機房工程現場的控制，工程材料等雜物嚴禁堆放在消防通道。4.6.7 工程施工隊進分公司機房施工，應事先書面通知分公司相關專業部門，寫明施工單位、施工內容、時間、地點、工期、進場人數、施工小組負責人等基本情況，經分公司相關專業部門審批同意后，以書面形式向分公司IT管理部提出申請，內容包括施工相關情況說明、本9、工程期間專業部門現場監督人（協調人）名單。經分公司IT管理部審核同意后，工程施工隊方可進場施工。施工期間，工程施工隊必須每日清理現場；施工結束，工程施工隊必須按規定清理工程余料。分公司IT管理部寫出工程小結通報。第二章 網絡安全管理制度1 目的1.1明確網絡安全管理范圍及管理職責，使網絡安全管理規范化、制度化。1.2堅持安全第一、預防為主的方針，確保網絡安全穩定運行，確保網絡信息安全可靠。2 適用范圍網絡安全管理的范圍包括網絡安全和信息安全兩部分。2.1網絡安全是指內部網絡的安全。包括對各級操作密碼、遠程登陸、內部網與外部網的隔離、網絡攻擊、計算機病毒防范與殺毒等方面的管理。2.2信息安全是指10、防范有害信息入侵、傳播方面的管理。3 組織機構和職責3.1組織機構網絡安全管理實行總部、分公司二級管理。在總部層，總部IT部負責牽頭管理涉及全網的網絡安全，總部負責相關專業網絡安全工作；在分公司層，由分公司運行維護部牽頭組織，分公司具體負責本地網絡安全工作。3.2職責3.2.1總部IT部負責牽頭管理涉及全網的網絡安全，并負責網絡安全的對外協調工作，會同總部相關部門監督、檢查、考核各單位網絡安全工作。總部負責管理全網本專業網絡安全工作。3.2.2分公司IT部負責本地網絡安全工作的統一管理，監督、檢查、考核分公司各部門網絡安全工作，及時向集團IT部報告本地網絡安全情況。分公司IT部門具體負責本地本11、專業網絡安全的日常管理，落實執行網絡安全的各項規章制度。4 網絡安全管理要求4.1總部IT部門必須備有電子及書面的集團全網骨干網網絡拓撲圖；分公司IT部門必須備有電子及書面的本地網絡網絡拓撲圖，同時報集團IT部備案。網絡拓撲圖要求詳細準確，特別要標出與其他網絡的接口部分，包括內部網絡與外部網絡。同時要做到網絡拓撲圖實時更新、實時報備。4.2遵守內部網與外部網嚴格隔離的原則。對核心網絡（重要內部網）必須實現與外部網物理隔離；對非核心網絡，因工作需要必須與外部網連接的，須經集團IT部審核批準，建立安全防范機制（如軟硬件放火墻）后，方可實現連接。4.3嚴禁在內部網絡的計算機上安裝非總部、分公司正式購12、買的或未經總部、分公司書面批準的任何軟件。4.4作好內部網絡病毒防范與殺毒工作。內部網絡必須按實際情況，安裝正版的殺毒軟件，同時定期更新病毒特征文件并定期殺毒；嚴禁將內部網絡的計算機收發公網信息；嚴禁在內部網絡計算機上使用來歷不明的媒介，任何磁盤、磁帶、光盤必須確保其干凈無毒，方可在內部網絡上使用。4.5作好密碼管理工作。建立內部網絡各級密碼專人負責制度，各級密碼掌握者負有口令安全的責任。最高級密碼只能由系統管理員一人掌握，同時定期修改。系統管理員出差時，要做好密碼移交工作。4.6加強內部網絡遠程登陸管理。廠家因技術支援需要，遠程登陸內部網絡，必須填寫申請表，寫明登陸目的（為完成什么工作），登13、陸時間，登陸人等，經分公司IT部門審批后，方可登陸網絡；對于故障處理等緊急情況，可口頭請示批準后，先登陸，再補填申請表。4.7加強信息安全管理，做好信息傳輸的安全、信息存儲的安全、網絡傳輸信息內容審計及有害信息防范的工作。4.8總部IT部門要制定年度網絡安全檢查計劃，并報集團副總裁審核批準。4.9為保障集團網絡安全運行，網絡的一切操作工作，如局數據修改、軟件升級、軟件補丁、設備割接及入網、施工安全管理等，都應嚴格遵循相關管理辦法、操作規范執行。4.10作好內部網數據備份工作。各專業要制定出數據備份方案，確定數據備份周期、備份方式、備份數據保存周期及保存方式等。對核心數據要作到每天備份及雙備份，14、對采用磁帶、光盤、軟盤等外界媒質備份的，數據備份帶要異地存放。各機房要根據要求作好數據備份工作。4.11作好網絡故障應急預案制定工作。分公司IT部門要組織相關單位及設備廠家，制定故障應急預案，包括數據緊急恢復預案。各機房要熟練掌握。4.12加強網絡故障隱患的檢查及解決工作。各分公司要將故障隱患的檢查與解決工作納入日常維護工作中去。同時，結合發生的故障情況，在月質量分析報告中提出故障隱患及解決措施，在下月的質量分析報告中要跟蹤解決情況。5 檢查與考核5.1總部IT負責對分公司網絡安全工作進行檢查和考核。5.2檢查和考核依據：5.2.1網絡安全管理制度及網絡安全教育情況5.2.2網絡資料的準備情況15、。主要是網絡拓撲圖是否完整、準確、詳盡，同時及時更新。5.2.3內部網與外部網的隔離情況。5.2.4生產網計算機病毒防范及殺毒情況。5.2.5密碼的管理情況。5.2.6遠程登陸的管理情況。5.2.7年度網絡安全檢查計劃制定及執行情況。5.2.8內部網絡數據備份情況。5.2.9故障應急預案制定及執行情況。5.2.10故障隱患的檢查及解決情況。第三章 設備管理制度1 目的規范網絡通信設備管理活動，提高設備管理水平，保證設備安全穩定運行，保證網絡通信安全和持續發展能力。2 適用范圍本制度適用于各專業網絡中各類設備的管理。3 組織結構和職責3.1 組織結構設備管理實行總部、分公司二級管理。在總部層，由16、總部IT部負責全網設備管理工作的監督指導；在分公司層，由分公司IT部負責本地設備管理具體實施。3.2 職責3.2.1總部IT部負責監督全網設備管理工作。總部IT部管理全網本專業設備，制定設備管理工作的規劃和有關規定，監督、檢查、考核和組織、協調各分公司設備管理工作，組織調查、分析、處理設備特大事故。3.2.3分公司IT部負責制定本地設備綜合管理目標，建立健全本地各類設備的管理規章制度，負責對設備事故的調查、分類、處理及上報工作，及時報告設備情況和存在問題，提出處理意見。分公司IT部門負責做好本地設備的基礎管理和專業管理工作，建立設備技術檔案，定期檢查落實情況，落實設備管理的崗位責任制，及時報告17、主要設備存在的問題，提出處理意見和實施計劃，及時報告設備事故情況。4基本要求4.1網絡、通信設備要列入固定資產統一管理，設備類的固定資產管理歸口資產管理部門。4.2所有作為固定資產的設備，應統一分類編號、建帳、立卡，做到帳、卡、物相符，及時記錄增減情況，準確掌握設備的數量、質量和性能。充分利用信息技術手段，建立動態設備數據庫，不斷提高設備管理的經濟效率和管理水平。4.3要做好設備檔案工作，做到資料齊全，使用、維修原始記錄準確完整。加強設備管理方面的資料積累和統計分析工作，建立設備的統計制度。4.4建立機歷卡制度，每臺（架）設備要設立格式統一的機歷卡，掛在設備的適當位置，機歷卡要注明設備的名稱、18、型號、廠家、投產日期以及維護記錄，機歷卡要統一制作，由維護人員填寫，管理部門負責檢查。4.5各分公司IT部門應明確有專人負責設備管理，使用時應嚴格遵守操作規程。重視設備現場管理，做好清潔、檢查、維護和調整工作。4.6系統設備是完成網絡、通信任務的物質基礎，必須管理好、維護好、使用好。設備嚴禁挪作它用。4.7設備的專用附件、備件要做到隨機專用，妥善保管。備用設備不得隨便拆除其機盤和元件，要保持原機的正常狀態，定期試用。4.8設備保管均應建立相應的庫房，分別存放，符合干燥、通風、安全的要求。對某些精密、貴重設備，應視具體保管要求，采取相應的防塵、防震、恒溫等措施。4.9設備清查工作原則上每年進行一19、次，清查內容包括：帳物是否相符、設備使用情況、設備事故報告。清查工作由分公司自查為主，集團公司應根據分公司自查的材料，進行核實。4.10各分公司發生的設備事故，必須按有關規定和職責范圍組織調查、分析、處理上報。事故等級的劃分按各專業維護規程規定執行。5 設備完好標準 5.1主要技術指標和電氣性能應符合或高于維護技術標準。5.2主要功能與性能指標、業務能力應符合或高于規程規定的標準。5.3結構完整、部件齊全、外觀整潔完好。5.4設備能正常運行、使用良好。5.5技術資料、圖紙齊全并與實物相符。6 設備的改造與更新6.1設備的改造與更新按固定資產改造更新流程辦理，必須事先作出設計和技術經濟論證，并納20、入分公司年度計劃，按設備管理權限報批后組織實施。6.2設備改造竣工后，分公司應按設計要求及有關規程進行驗收和試運行。6.3對下列情況之一的設備可予以報廢（損）更新：6.3.1已達到使用年限，并喪失使用價值的。6.3.2經過測試，大修理后技術性能仍不能滿足要求和安全的。6.3.3設備老化、技術落后、耗能高、效率低或造成事故，大修理后雖能恢復使用，但不如更新經濟的。6.3.4國家或主管部門規定淘汰的設備。6.3.5因事故毀壞，且無法修復的。7 檢查與考核7.1總部IT部和總部有關部門對分公司進行檢查和考核；7.2對在設備綜合管理中作出顯著成績的單位和個人應予以表彰和獎勵。7.3 對設備管理混亂，而21、影響設備正常使用的單位，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。7.4對玩忽職守、違章指揮、違章操作、誤操作造成設備事故和經濟損失的，根據情節輕重，分別追究經濟責任和行政責任。第四章 維護人員管理制度1 目的加強維護人員管理，提高維護人員素質，造就優秀的維護人才，提高網絡運行維護工作的水平，促進企業持續健康發展。2 適用范圍本制度適用于集團內部所有網絡通信運行維護人員的管理。3 組織結構和職責3.1 組織結構維護人員管理服從人力資源管理的規定，實行總部、分公司二級管理。3.2 職責3.2.1總部IT部負責各分公司維護人員的業務技能、上崗資質、工作質量的監督和考核。總部負責22、制定本專業運行維護崗位、維護人員配置原則，監督、檢查、考評各分公司對維護人員的管理情況。3.2.2分公司IT部負責本分公司維護人員的監督管理，配合分公司人力資源部進行維護人員的考核。分公司負責本部門維護人員的日常管理，合理分配維護工作任務，考評維護人員技能和工作情況，配合分公司人力資源部進行維護人員的考核。 4維護人員管理的基本要求4.1按照“因事設崗，以崗定責，以工作量定員”的原則，科學合理地配置。4.2維護人員必須熟練掌握本專業的運行維護技能，勝任本職工作。維護人員數量的確定應少而精，提倡一專多能，提高工作效率。4.3由于采用集中維護和網管中心的維護體制，各專業維護人員的數量原則上應比傳統23、配置的數量要少，相關規程確定的數量應作為上限數值參考。4.4維護人員的技術業務層次應分為三級，各IT部門要以實際技術水平和工作能力為主考核維護人員，在維護隊伍中引進必要的競爭機制，實行必要的淘汰制。4.5維護人員應持證上崗，努力提高自己的技術業務水平和維護管理能力，努力培養敬業愛崗精神。4.6加強維護隊伍建設，培養造就一批運維專家人才，逐步加強設備和系統的核心技術掌握，提高網絡運行維護的水平。5維護人員應具備的條件5.1肯于吃苦，勤于鉆研，良好的職業道德，團隊意識強。5.2良好的溝通、綜合分析和邏輯思維能力，較高的服務意識。5.3扎實的專業知識理論基礎，了解通信、網絡的基本原理及網絡元素的構成24、。5.4遵守運行維護的各項工作規定，掌握本專業知識“應知、應會”。5.5能夠熟練使用本專業通信、網絡維護測試儀器、儀表。5.6在專業領域具備優化分析、達到解決問題、完成職責的綜合能力。5.7較強的學習意識和能力，能夠不斷的進行自我知識更新。6考核6.1維護人員的業務考核，由所屬部門、分公司按照專業技術崗位的要求進行。維護人員的管理工作考核，由所屬部門、分公司按照崗位職責的要求進行。6.2各分公司應根據各項業務指標、網絡質量指標，制定相應的考核辦法，對維護人員進行定期考核。工作突出、成績顯著的應給予相應的獎勵；對維護認識和維護工作不到位，綜合考核連續兩年居后的應予警示直至更換。7培訓7.1為全面25、提高維護人員的綜合業務水平，各分公司應對維護人員實行崗位培訓制，包括上崗培訓、崗位培訓、轉崗培訓，培訓考核合格作為任職的必備條件之一。7.2維護人員參加培訓，由各分公司負責對其培訓情況進行有效性評價，并建立相應的培訓檔案。第五章 維護資料管理制度1 目的規范維護資料的使用和管理，保證維護資料的完整性和有效性，為維護工作的開展提供基礎依據。2 適用范圍本制度適用于各專業各類維護技術檔案資料、分析報告和原始記錄的管理。3 組織機構和職責維護資料管理實行總部、分公司二級管理。在總部層，總部IT部負責監督、檢查分公司維護資料管理情況，并負責做好本部門維護資料管理工作；在分公司層，分公司IT部負責監督、26、檢查分公司各專業部門維護資料管理情況，并負責做好本部門維護資料管理工作。各級維護（監督）部門應指定專人負責維護資料的管理。4 管理內容4.1 技術檔案資料（1）機房布局及設備裝配資料、（2）系統網絡結構框圖、局數據資料（3）機架配置表（4）光纖、電纜路由圖（5）電源系統資料（6）各種維護規章制度和維護手冊（7）突發事件的應急預案（8）其它技術檔案資料4.2原始記錄和分析報告（1）巡視記錄等（2）系統運行記錄(含系統再啟動記錄)（3）機房入室登記表（4）故障記錄和分析報告（5）軟件和數據修改記錄（6）硬件、備份更換及相關信息匯總記錄（7）開工資料(包括工程設計、安裝、調測及開通試運行、工程竣工資27、料)（8）網絡優化資料（9）運行維護作業表（10）各類技術培訓資料及設備合同的售后服務內容（11）其它各類原始記錄和分析報告5 管理要求5.1 各類維護資料必須實施流程受控管理，應結合ISO9001有關技術資料管理要求,按照IT運維質量管理體系文件標識規范和總部相關規定要求進行管理。5.2收發和復制5.2.1 各IT部門應嚴格管理到達本部門以及從本部門發出的各種維護資料和報告，包括總部文件、公司文件、工單、請示報告、分析報告、優化報告、故障報告、工作計劃、工作匯報，各級IT部門應盡可能通過電子化方式進行信息管理和發布。5.2.2 各類文件及資料的簽批和轉發必須有相關部門負責人簽字，文件執行后必28、須有執行人簽字。5.2.3 各類文件及資料需要復印拷貝的，要經部門負責人或發文部門批準。5.3歸檔保管5.3.1 各類技術、業務文件和資料要按年集訂成冊后歸檔。工程設計、安裝、調測及驗收文件，應按規定及時交檔案管理部門存檔。5.3.2 各類文件及資料應妥善保存和使用，不準亂涂、更改。熱敏紙傳真類文件應以復印件的形式保存。5.3.3 維護資料應指定專人管理，并存放在專用柜內，按順序排列編號，每次使用完畢后歸放原位。文件資料的保存形式可以是復印件或電子件，并盡量以電子件方式保存，便于查閱。一般原始記錄應整理成冊，妥善保管。5.4資料借用5.4.1使用的技術檔案、資料不得攜帶出機房，應設專柜存放，并29、指定專人定期檢查管理。各種文件資料未經批準不能私自外借。5.4.2借閱資料時應填寫“資料借用及歸還記錄表”，交由資料管理員存檔。在借閱期間不得丟失、涂改、損壞、帶出機房，如需帶出機房需報相應領導批準。5.4.3借閱完畢應及時歸還資料管理員歸檔，以免造成丟失。5.5資料變更5.5.1要保證各類資料與實際相符。當設備有變動時，資料也應隨之變動。5.5.2設備調動時，圖紙、說明書等應隨機轉移，不得保留。5.5.3設備變更后，相關資料圖紙應指定人員作相應改動，并將變更部分資料存檔。在新文檔取代舊文檔時，資料管理員應及時注銷舊文檔。5.6存儲介質管理5.6.1各級IT部門必須準備一定數量的存儲介質作為存30、貯文件使用。各類存儲介質要妥放于專柜中, 以保證安全和使用方便。5.6.2 各類存儲介質要置放在溫、濕度適宜的環境中, 注意避免強光、 強磁的影響, 避免擠壓。5.6.3 必須按照相關技術要求進行定期和必要的存儲介質轉錄工作。5.6.4 嚴格按照規定步驟操作,防止信息遺失。5.5保管期限5.5.1 技術檔案、資料應長期保管。原始記錄、報表及其它相關資料應分月整理成冊，集中存放，保管期為一年，重大障礙記錄和重要報表應保留三年。5.5.2 各類報表資料記錄，至少保留三年，可保存在指定的電腦、光盤中，并做好備份，過期報表資料應定期銷毀。5.5.3 各類傳真件的備份歸檔應每月進行一次，保留一年，定期銷31、毀。5.5.4 各類維護資料和文件的保管、使用和銷毀，要嚴格按照國家和總部有關保密規定和檔案管理的法規執行。過期文件應在專人監管下統一銷毀。各類技術資料和原始記錄如有丟失應查明原因及時上報。6檢查與考核6.1總部IT部和總部相關部門對分公司維護資料管理進行檢查和考核；分公司IT部對分公司相關專業部門維護資料管理進行檢查和考核。6.2對維護資料管理混亂，影響正常業務的部門，應令其限期整頓，并根據情節輕重追究有關領導和有關責任人的責任。第六章 運維流程IT框架流程分類流程名稱流程描述及分類服務支持事故管理故障處理事故發生后，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，有些在規定時間不能解決或沒32、有解決方案時，就需要將事故的處理任務交給更有經驗和有權限的支持人員。并協調資源快速的解決。性能事故處理對系統性能問題的事故進行及時處理。事故自動恢復當事故發生后，自動重起進行恢復。事故手工申報事故發生后，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，并協調資源快速的解決。事故解決升級由于現場技術能力有限無法解決的事故或在規定時間無法提出行之有效的解決方案時，需將事故進行升級處理，交給更有經驗和有權限的支持人員，請求協助。事故跟蹤升級若事故不能在指定時間內完成，可以馬上升級。事故報告當事故發生時，在分析和調查后，提出相應的報告。事故緊急啟動方案事故發生了一段時間，緊急聯系廠家或者相關合作伙伴來33、解決問題。故障處理預演對故障進行模擬式的處理。問題管理問題記錄建立問題記錄流程，將自己已解決或未解決的問題及故障登記出來，供大家參考或分析解決。問題關閉關閉問題問題跟蹤協調各方資源，對問題進行詳細的跟蹤分析，并確保問題解決。配置管理配置審計對所有配置項進行賬目式的核對。配置信息登記記錄和維護IT系統配置情況，包括配置，配置項，版本、規格、數量等等。配置報告定期報告所有受控配置項的當前狀態及其變更更軌跡。變更管理主機與操作系統配置變更發現主機系統、網絡、軟件、配套環境等方面的操作或變更。網絡配置變更發現應用配置變更發現口令變更發現自動發現口令被修改，通知IT服務經理。口令手工變更系統口令需要定期34、維護更改、VPN口令申請。用戶信息變更人員信息維護-人員注冊注銷、調動。系統需求變更牽涉到能力管理。發布管理Delta上線流程補丁，升級。Full Release上線全新應用經過開發，測試、上線。系統版本管理對版本進行增，刪，改。系統推廣系統上線后進行推廣培訓。交付可用性管理可用性改進對系統、服務或資源進行可用性的提出改進方案。可用性報告形成系統或資源可用性的報告。能力管理能力預測報告對系統、服務或資源進行評估預測。能力評估報告對系統、服務或資源進行評估預測。能力改進與優化對系統進行調優、程序修改等。服務水平管理服務滿意度調查針對服務水平，對客戶進行滿意度調查。服務水平改進根據調查和評估的結果35、對服務水進行改進。服務水平評估報告對服務水平進行評估。自動化例常報告維護周報自動觸發維護周報。維護月報自動觸發維護月報。維護年度總結自動觸發維護年度總結報告。例常檢查每日檢查自動觸發每天檢查的提醒。每周檢查每周一觸發檢查提醒。系統健康檢查系統健康檢查報告、系統全面檢查。重大節日前檢查在重大節日到來前作提醒檢查。提醒重要事件提醒及時對系統中存在的隱患進行提醒。口令過期提醒對系統口令過期進行提醒。斷電提醒在斷電前作提醒工作。例常殺毒提醒對每周或定期進行殺毒工作進行提醒。維護工作維護例常會議通知對例常會議的維護工作發放通知。維護例常培訓通知對例常培訓的維護工作發放通知。維護任務指派定期定時的分發指派36、任務。節假日值班安排對節假日的值班情況進行安排。維護例常值班計劃對日常的值班計劃進行維護。運維自動化自動殺毒定期定時地進行殺毒工作。殺毒跟蹤對殺毒的情況進行跟蹤，檢測并記錄殺毒的信息，及可以時之有效跟蹤病毒情況。自動數據備份對系統數據進行自動備份。自動數據管理，數據增，刪，改。FTP服務維護對FTP服務進行維護支持。Web Server維護對Web Server服務進行維護支持。J2EE應用服務器維護對J2EE應用服務器進行維護支持。數據庫維護對數據庫進行維護。EXCHANGE維護對EXCHANGE進行維護。DNS維護對DNS進行維護支持。代理服務器維護對代理服務器進行維護支持。Ss域管理器維護對域管理器進行維護支持。