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1、1.0客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.2資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求及時更新，避免遺漏。1.3資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與相關營銷人員進行溝通了解詳細客戶資料，并做詳細備案。1.4客戶跟進客服部對超過一周不訂貨的客戶需登記在案，并在未來的一周內安排時間2、電話拜訪1次；對超過一個月的不合作客戶，不少于2次/每月的定期時間溝通聯(lián)系（短信、電話、會面、微信等方式）；公司業(yè)務部門超過2個月沒有跟進（仍欠公司貨款客戶除外）的客戶，可由客服部獨立登記跟進執(zhí)行拜訪；已交由業(yè)務部門跟進的，由業(yè)務部門繼續(xù)跟進執(zhí)行。1.5客戶資料建檔管理辦法1.5.1新合作客戶：銷售合同簽訂驗收后3天內，客服專員須填寫客戶資料建立電子以及紙質客戶檔案并加以編號排序。首次合作必須具備資料：客戶信息登記，送貨申請表，營業(yè)執(zhí)照、擔保書、購銷合同、安全生產許可證、土地使用證復印件、開票資料等。如證照不全需得到營銷總監(jiān)或總經理同意簽批確認后方可進行錄入資料建檔交易。1.5.2已合作客戶：3、需要延長賬期或額度調整客戶，需填寫客戶信用額度、賬期更改申請單經過營銷總監(jiān)審核，財務主管核對，總經理簽字方可調整賬期或額度。2、 回訪響應2.1客服專員對合作的客戶進行回訪反饋的情況及時反映給本部門主管，部門主管可以當場拍板解決處理的事情在1小時內解決，不能拖至第二天處理。需要其他部門協(xié)調的在1小時內協(xié)商處理解決，如其他相關部門未能協(xié)助處理的事情要上報給上級領導作出可行措施解決。2.2客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務等2.2回訪流程客服部4、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員在當次銷售完成后一周內通過電話溝通、上門拜訪、微信服務，短信業(yè)務等與客戶進行交流溝通（以后的回訪時間根據營銷部門的需要每月定期或不定期進行）24小時內填寫客戶回訪記錄表需要即時解決問題 不需要即時解決問題或沒有問題1小時內將客戶反饋表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內首次跟客戶聯(lián)絡，客服部應敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至業(yè)務部門，每季度進行一次總結匯報。業(yè)務部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時間（業(yè)務部門需要特殊約定的須以電子文件的形式發(fā)送至客服部負責人）。2.3已合作客戶常規(guī)回訪話術：您好我是鴻楓化工的客服代表，請問您是5、先生/女士嗎？打擾您了！感謝您在百忙之中接受了我們鴻楓化工的售后服務回訪，為了提升我們的服務質量以便讓您享受到更好的服務，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您2分鐘時間，請問您現在方便接聽嗎？如不方便 方便詢問客戶方便的時間并約定下次溝通時間請問您對我們鴻楓公司的服務滿意嗎？ 滿意 不滿意/一般能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作呢？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產品呢？ 您對我們的服務有什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，希望您監(jiān)督，并隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您6、（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！2.4超過一周（或更長時間）未合作回訪話術您好我是鴻楓化工的客服代表XXX，請問您是先生/女士嗎？我想了解關于貴單位購買我司的產品情況，為了更好的提供售后服務，我們需要耽誤您2分鐘時間，請問您現在方便接聽嗎？不方便 方便詢問客戶方便回訪的時間并約定下次訪問溝通時間詢問客戶長時間不購貨的原因根據客戶反饋的原因內容逐條確認記錄 有問題記錄問題，讓客戶道出不合作交易內容；這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！請問您如果我們能夠幫你解決您所提出的問題7、咱們是否可以繼續(xù)合作呢？ 您對我們的服務有什么建議嗎？如果有機會您是否愿意把我們公司的產品介紹給您的朋友呢？ 非常謝謝您的反映，這些問題我們已經記錄下來了，會盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂）！感謝您對我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時跟我們取得聯(lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！1小時內填寫好客戶回訪記錄表 有問題需解決1小時內將客戶反饋內容表發(fā)送至相關部門，相關部門在24小時內需作出回應拿出解決措施方案，客服部應敦促并協(xié)助執(zhí)行2.5客戶回訪管理辦法2.5.1回訪內容2.5.1.1詢問客戶對本公司的評價8、，對產品和服務的建議和意見；2.5.1.2特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀念日、促銷活動期）2.5.1.3公司新產品推介及近期活動介紹2.5.1.4注意事項：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。2.5.2回訪規(guī)范及用語2.5.2.1回訪規(guī)范：一個避免，四個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內回訪（如果當時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間）。回訪前必須與業(yè)務部門負責人溝通確認是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪業(yè)務部門需提交顧客滿意度調查表。每季度第一個月10號前交到客服主管。客9、服部須敦促業(yè)務部門按時執(zhí)行反饋的情況，并將調查表回收存檔備查，將調查內容在季度總結報告中整理歸納向各部門反饋情況。2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當客戶有要求或業(yè)務部門考量需要上門回訪時，須以電子文件、微信、郵件或傳真形式提交“上門回訪申請函”給業(yè)務部相關負責人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認表內容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經批準后方可開始實行。行政部須配合安排交通工具出行。2.5.5禮品贈送2.5.5.1業(yè)務部門已合作客戶禮品贈送，由業(yè)務部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財務申請，同時將禮品贈送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內通知客10、服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認禮品有無送達。2.5.5.2公司的VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務部主管領導一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認禮品送達。2.5.6績效考核指標2.5.6.1違反客服管理制度及工作流程內容的按照積分處罰條例按章處罰。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標準）3.投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。投訴判斷：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 投訴不能成立 投訴成立以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除11、誤會根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請客戶給予一定時間展開調查（承諾客戶24小時內首次回電）。展開調查，分析投訴原因，查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人。如產品質量問題，交給技術質量部負責人處理；屬物流司機服務問題，則由計劃調度部負責人處理等。提出處理方案根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。實施處理方案相關部門按照有關方案在與客戶達成共識的時間內進行處理；通知客戶，確認客戶接受解決方案或解決結果后傳真書面函請客戶簽字，并在處理后3天內回訪客戶收集反饋意見。總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價12、，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，作為季度總結匯報的內容之一。3.2投訴處理管理辦法3.2.1投訴處理準則3.2.1.1首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。3.2.1.2與客戶不發(fā)生沖突的技巧：* 不爭論；不惡言；不動怒；* 不輕易承諾，不失言；* 不推卸責任；* 不提高說話音調。* 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”* 不懷疑客戶的誠實品格；3.2.1.3須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與客戶的關系。3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應詳細記錄情況，立即以文字形式將情況通報給客服部，不能詳細了解情況的，應告知涉及的相關部門通過協(xié)調后，由客服部統(tǒng)一協(xié)調解決。3.2.3績效指標3.1流程部分相關責任人違反規(guī)定的按照積分處罰條例按章處罰。因其他部門未能及時告知客服部而引起客戶再次投訴的，當事人加倍扣罰分值。（具體扣分方式詳見崗位績效考核表及積分扣分標準）4.客戶互動聯(lián)誼活動4.1客服部可不定期組織聯(lián)誼活動，邀請客戶參加。4.2由業(yè)務部牽頭提前一個月出策劃案，業(yè)務部門應配合進行客戶邀請，客戶部負責活動的組織、協(xié)調、執(zhí)行工作。本辦法呈總經理核準后執(zhí)行，修改時亦同。