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1、渠道部部工作手冊(cè)蘭州電子商務(wù)科技有限公司2016-3-10目錄一、 渠道部工作概述 - 21.1 渠道部的工作目標(biāo) - 21.2 渠道部的職能、權(quán)力與職責(zé) - 21.3 渠道部的職責(zé) - 21.4 第二節(jié) 渠道部組織管理 - 3二、 渠道部崗位職責(zé)管理 - 32.1 渠道部崗位職責(zé)分類及職責(zé)確定 - 32.2 渠道部各崗位工作流程 - 5三、 市場(chǎng)活動(dòng)管理 - 73.1 市場(chǎng)調(diào)研管理 - 73.2 營(yíng)銷策劃管理 - 73.3 公關(guān)活動(dòng)管理辦法 - 83.4 渠道開發(fā)及維護(hù)管理 - 83.5 會(huì)議活動(dòng)管理 - 9一、 渠道部工作概述1.1 渠道部的工作目標(biāo)1.1.1 總體目標(biāo)：結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2、和營(yíng)銷目標(biāo)，為市場(chǎng)戰(zhàn)略的實(shí)施提供有力的支持，為達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。1.1.2 目標(biāo)分解1、 為營(yíng)銷戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)的制定提供支持：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與分析，為營(yíng)銷戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)的制定提供智力支持。2、 提高品牌知名度，形成品牌美譽(yù)度與忠誠(chéng)度。通過(guò)營(yíng)銷策劃與市場(chǎng)推廣，提高品牌知名度，逐步形成品牌美譽(yù)度及忠誠(chéng)度，為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)提供支持。1.2 渠道部的職能、權(quán)力與職責(zé)1.2.1 渠道部的職能與權(quán)力1、有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的研討過(guò)程2、有權(quán)參與國(guó)內(nèi)營(yíng)銷戰(zhàn)略的論證、制定過(guò)程3、 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與分析，為營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的制定提供建設(shè)性意見4、 維護(hù)企業(yè)與品牌形象，一切市場(chǎng)推廣活動(dòng)以企業(yè)及品牌形象為核心5、 有權(quán)參與年度3、季度、月度營(yíng)銷計(jì)劃的制度，并提出意見和建設(shè)性建議6、 開展內(nèi)部工作的自主權(quán)7、 有對(duì)破壞公司市場(chǎng)形象的行為提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力8、有考核銷售人員的參與權(quán)9、有對(duì)內(nèi)部員工違規(guī)行為進(jìn)行處罰的權(quán)力 10、有對(duì)對(duì)內(nèi)部員工考核的權(quán)力11、有內(nèi)部員工雇用、解聘的建議權(quán)12、有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力13、有對(duì)影響渠道部工作的其他人員提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力14、有權(quán)參與產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略的制定1.3 渠道部的職責(zé)1、市場(chǎng)調(diào)研的策劃與實(shí)施：包括市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查、消費(fèi)者心理行為調(diào)查，銷售渠道調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查、營(yíng)銷模式調(diào)查等2、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)分析，對(duì)產(chǎn)品定位與定價(jià)提供建議，并對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)公司新4、產(chǎn)品開發(fā)提供市場(chǎng)資料3、在營(yíng)銷目標(biāo)的指引下，進(jìn)行營(yíng)銷策劃和品牌推廣的策劃，包括宣傳、公關(guān)、渠道、會(huì)議等活動(dòng)的策劃與實(shí)施4、建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息庫(kù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析與監(jiān)控5、其他相關(guān)職責(zé)1.4 渠道部組織管理1.4.1 工作目標(biāo)建立合理的市場(chǎng)組織，為渠道部工作的運(yùn)營(yíng)提供保障。1.4.2 工作事項(xiàng)描述1、建立渠道部組織2、建立渠道部的組織管理制度1.4.3 渠道部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則以精簡(jiǎn)和高效為原則，保證在專業(yè)化的基礎(chǔ)上，做到工作的合理化分配。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，人員向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化以及能力多元化發(fā)展定位。二、 渠道部崗位職責(zé)管理2.1 渠道部崗位職責(zé)分類及職責(zé)確定2.1.1 渠道部經(jīng)理工作職責(zé)直接上5、級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān)1、負(fù)責(zé)渠道部全面的管理工作2、制定與銷售有關(guān)的廣告及宣傳計(jì)劃3、根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作的組織與管理。4、獲取相關(guān)行業(yè)信息，提供信息支持及管理意見5、渠道部工作任務(wù)的布置、監(jiān)督和控制6、對(duì)渠道部人員的培訓(xùn)、考核工作評(píng)定7、對(duì)于營(yíng)銷廣告、市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行控制與管理8、配合企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)整體規(guī)劃9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)2.1.2 市場(chǎng)策劃專員的工作職責(zé)直接上級(jí)：渠道部經(jīng)理1、搜集市場(chǎng)信息，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)匯總2、制定、執(zhí)行產(chǎn)品的市場(chǎng)策劃方案3、市場(chǎng)推廣活動(dòng)的策劃、組織并實(shí)施4、根據(jù)產(chǎn)品定位與市場(chǎng)需求進(jìn)行廣告創(chuàng)意5、撰寫廣告宣傳文案、軟文6、與協(xié)會(huì)、商會(huì)、6、咨詢公司等渠道洽談合作并策劃活動(dòng)7、策劃會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)，邀請(qǐng)目標(biāo)人群參加，利用特殊場(chǎng)所舉辦產(chǎn)品展示與體驗(yàn)活動(dòng)；8、獲取行業(yè)、IT等相關(guān)展會(huì)活動(dòng)，策劃、組織、參加重要的展覽活動(dòng)。9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)2.1.3 渠道拓展維護(hù)專員直接上級(jí)：渠道部經(jīng)理1、維護(hù)渠道合作關(guān)系，完成渠道銷售目標(biāo)2、對(duì)用戶購(gòu)買心理、行為習(xí)慣進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)調(diào)研方案并予以追蹤總結(jié)3、協(xié)調(diào)渠道與公司產(chǎn)品合作的相關(guān)事宜4、策劃與渠道合作活動(dòng)，并撰寫方案5、合作活動(dòng)前期的策劃、現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)籌、服務(wù)等工作6、完成上級(jí)交待的其他任務(wù)2.1.4 會(huì)務(wù)專員直接上級(jí)：渠道部經(jīng)理1. 主要負(fù)責(zé)大型培訓(xùn)、論壇、會(huì)議及沙龍的組織、實(shí)施、流程安排 7、2、協(xié)調(diào)與會(huì)務(wù)相關(guān)的前期準(zhǔn)備工作3、根據(jù)項(xiàng)目需要，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)安排場(chǎng)地、交通、運(yùn)輸、制作等工作4、培訓(xùn)和管理項(xiàng)目所需的臨時(shí)人力5、負(fù)責(zé)相關(guān)到訪客戶信息的收集6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣會(huì)議及商務(wù)會(huì)議的客戶聯(lián)系7、負(fù)責(zé)向會(huì)議來(lái)訪嘉賓宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)8、商務(wù)會(huì)議的司儀9、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)建議2.1.5 新聞網(wǎng)絡(luò)部直接上級(jí)：渠道部經(jīng)理1、根據(jù)網(wǎng)站的整體規(guī)劃制定網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)策略，并保障實(shí)施2、根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)劃內(nèi)容，確定網(wǎng)站主導(dǎo)思想和主題方向，并完成內(nèi)容結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。不斷完善網(wǎng)站內(nèi)容、質(zhì)量、欄目，對(duì)內(nèi)容整合和流程管理負(fù)責(zé)3、負(fù)責(zé)新聞及網(wǎng)站宣傳年度目標(biāo)的制定與分解，制定健全高效的工作流程和工作制度并執(zhí)行，組織團(tuán)8、隊(duì)達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)（成本、進(jìn)度、質(zhì)量、數(shù)量）4、根據(jù)工作規(guī)劃，有序安排計(jì)劃和流程，督促、檢查編輯工作的實(shí)施與落實(shí)5、協(xié)調(diào)網(wǎng)站與外界合作伙伴的互動(dòng)聯(lián)系，組織重大采訪報(bào)道，審定稿件，安排版面6、公司內(nèi)部重大會(huì)議、商務(wù)活動(dòng)的拍照、攝像，網(wǎng)站新聞的及時(shí)撰寫及發(fā)布7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)2.1.6 設(shè)計(jì)部直接上級(jí)：渠道部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司及品牌的視覺(jué)形象設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)制訂VI手冊(cè)2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品宣傳推廣應(yīng)用的物料設(shè)計(jì)，制作，如POP、雜志廣告等4、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站整體美工設(shè)計(jì)（或把關(guān)）及配合其它部門相關(guān)工作 5、負(fù)責(zé)期刊、企業(yè)內(nèi)刊的編輯制作2.2 渠道部各崗位工作流程2.2.1 渠道部工作流程2.29、.2 市場(chǎng)策劃流程2.2.3 渠道拓展維護(hù)流程1、根據(jù)渠道策略，負(fù)責(zé)制定渠道的建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃2、負(fù)責(zé)渠道伙伴的開拓、溝通與管理，制定相應(yīng)合作方案3、提供渠道服務(wù)支持，提升渠道經(jīng)營(yíng)能力4、依據(jù)營(yíng)銷計(jì)劃，執(zhí)行銷售和市場(chǎng)推廣方案5、配合渠道組織相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)6、配合渠道維護(hù)、溝通和管理各區(qū)域的重要客戶2.2.4 會(huì)務(wù)流程1、項(xiàng)目籌劃項(xiàng)目策劃書 2、項(xiàng)目實(shí)施 經(jīng)費(fèi)管理：經(jīng)費(fèi)預(yù)算、經(jīng)費(fèi)支出 時(shí)間管理：項(xiàng)目進(jìn)度表 場(chǎng)地管理：選擇、預(yù)定、布置 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理:介紹會(huì)、進(jìn)展碰頭會(huì)、囑咐會(huì) 媒體宣傳：廣告、新聞發(fā)布 后勤支持 3、項(xiàng)目評(píng)估：評(píng)估途徑、撰寫評(píng)估報(bào)告營(yíng)銷會(huì)議方案確定、細(xì)化 審批、確定 會(huì)務(wù)組工作會(huì)議10、 發(fā)布行動(dòng)計(jì)劃 分配任務(wù) 會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)中 會(huì)后 2.2.5 新聞網(wǎng)絡(luò)工作流程2.2.6 設(shè)計(jì)工作流程1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及公司進(jìn)行必要的產(chǎn)品及宣傳所表達(dá)信息進(jìn)行必要的溝通交流2、現(xiàn)場(chǎng)繪制簡(jiǎn)單的構(gòu)思方案、平面規(guī)劃圖3、確定文字內(nèi)容，或整體規(guī)劃思路4、初步效果圖設(shè)計(jì)制作，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行二次交流溝通，確定終稿5、制作設(shè)計(jì)圖6、印刷預(yù)算、尋價(jià)三、 市場(chǎng)活動(dòng)管理3.1 市場(chǎng)調(diào)研管理市場(chǎng)調(diào)研管理主要根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略的需要，制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)，策劃并組織具體的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告為市場(chǎng)戰(zhàn)略制定與實(shí)施、市場(chǎng)策劃提供數(shù)據(jù)支持，市場(chǎng)調(diào)研包括：產(chǎn)品調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研、營(yíng)銷模11、式調(diào)研等。調(diào)研方式包括：與市場(chǎng)研究公司、廣告公司合作 ，又包括公司自行組織的調(diào)研。市場(chǎng)調(diào)研管理流程：確定調(diào)研目的 制定調(diào)研計(jì)劃 確定調(diào)研人員 確定調(diào)研對(duì)象與調(diào)研地點(diǎn) 確定調(diào)研預(yù)算 審核 制定調(diào)查問(wèn)卷 審核 調(diào)查實(shí)施 數(shù)據(jù)收集與整理 撰寫調(diào)研報(bào)告 審核 結(jié)束3.2 營(yíng)銷策劃管理3.2.1 市場(chǎng)宣傳管理規(guī)定1、目的與主管人員1）為使企業(yè)的宣傳工作能順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定2）產(chǎn)品品牌運(yùn)營(yíng)的宣傳工作由渠道部負(fù)責(zé)、方案部協(xié)助2、工作內(nèi)容1）與方案部協(xié)商，制定市場(chǎng)宣傳方案，可委托廣告公司進(jìn)行廣告創(chuàng)意2）由設(shè)計(jì)部統(tǒng)籌安排各種廣告張貼宣傳畫的設(shè)計(jì)3）由策劃部負(fù)責(zé)與廣告企業(yè)進(jìn)行交涉，聯(lián)系廣告制作業(yè)務(wù)4）渠道部對(duì)12、廣告效果進(jìn)行測(cè)定與檢驗(yàn)5）由渠道部、方案部和銷售部共同向企業(yè)內(nèi)部征集廣告創(chuàng)意或向廣告專業(yè)團(tuán)隊(duì)提出咨詢，對(duì)各種創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。3、收集創(chuàng)意與實(shí)施期實(shí)施市場(chǎng)宣傳的實(shí)施頻率：根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略及市場(chǎng)推廣預(yù)算，由渠道部制定市場(chǎng)宣傳頻率4、預(yù)算與媒體1）為了控制成本，必須對(duì)市場(chǎng)宣傳的各項(xiàng)開支進(jìn)行預(yù)算。宣傳預(yù)算需報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后方可實(shí)施2）媒體選擇根據(jù)市場(chǎng)推廣目標(biāo)而定，需把握媒體發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)提升品牌形象的目的，選擇適合的媒體媒體選擇的制約因素：廣告費(fèi)用。根據(jù)企業(yè)的財(cái)力情況，在宣傳預(yù)算許可的范圍內(nèi)，對(duì)宣傳媒體渠道做出最合適的選擇與有效的組合產(chǎn)品特性。必須針對(duì)產(chǎn)品特性來(lái)選擇合適的廣告媒體渠道，從而充分展現(xiàn)產(chǎn)品13、的個(gè)性，使消費(fèi)者知曉該產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境。在進(jìn)行宣傳媒體渠道選擇時(shí)，應(yīng)全面考慮國(guó)家的各項(xiàng)相關(guān)政策等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)采取合適的媒體渠道及宣傳推廣方式媒體受眾。應(yīng)根據(jù)媒體受眾的各項(xiàng)特征及其接觸媒體的習(xí)慣方式來(lái)進(jìn)行媒體的選擇和組合宣傳媒體評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)威性。覆蓋域。5、市場(chǎng)調(diào)查與效果評(píng)定1）需要對(duì)宣傳媒體進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況及市場(chǎng)推廣目標(biāo)選擇適合的媒體2）跟蹤宣傳效果，對(duì)廣告效果進(jìn)行評(píng)估3.3 公關(guān)活動(dòng)管理辦法1、對(duì)公關(guān)策劃實(shí)施的管理，要實(shí)行分權(quán)，保證責(zé)權(quán)到人、相互配合、共同完成。要把公關(guān)策劃的具體要求、方案中對(duì)各項(xiàng)目實(shí)施的詳細(xì)安排都交給參與實(shí)施工作的人員，讓大家明確目標(biāo)、任務(wù)與職責(zé)2、對(duì)公關(guān)企14、劃實(shí)施的管理要注意行為和傳播的配合。除了嚴(yán)格按照策劃的要求，督促組織按要求采取必要的措施和行動(dòng)之外，還應(yīng)積極主動(dòng)排除一些臨時(shí)出現(xiàn)的、有礙公關(guān)策劃實(shí)施的一些組織行為，確保公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施3、在公關(guān)策劃實(shí)施過(guò)程中，要注意對(duì)各種信息制作的質(zhì)量進(jìn)行控制，嚴(yán)格把關(guān)。要反復(fù)推敲，達(dá)到最佳效果4、對(duì)各種媒介傳播的購(gòu)買，要嚴(yán)格按照媒介戰(zhàn)略的要求執(zhí)行5、公關(guān)策劃實(shí)施要注意不同類型的公關(guān)活動(dòng)特點(diǎn)1）對(duì)以傳播宣傳為主要方式的公關(guān)活動(dòng)，要特別注意創(chuàng)造必要的聲勢(shì)或氣氛，以利于形成社會(huì)注意的中心2）、當(dāng)采取的公關(guān)型策略時(shí)，實(shí)施時(shí)要注意把握好一種長(zhǎng)期不斷的、較低姿態(tài)的傳播方式。3）當(dāng)采取防御型的公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施時(shí)要特別注意防15、患于未然，抓好信息反饋工作，及時(shí)調(diào)整自身政策和行為。4）當(dāng)采取進(jìn)攻型的公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施時(shí)要注意把握好組織的政策、行為調(diào)整的的速度，把握好傳播的度。此外，在具體活動(dòng)中要特別注意對(duì)有利時(shí)機(jī)、有利條件的充分應(yīng)用5）當(dāng)采取矯正型的公關(guān)策略時(shí)，實(shí)施時(shí)要注意傳播前的思想、行為的準(zhǔn)備，注意對(duì)所傳播的信息嚴(yán)格控制，確保信息準(zhǔn)備和前后一致等3.4 渠道開發(fā)及維護(hù)管理1、了解最終消費(fèi)者，了解渠道合作伙伴，做好市場(chǎng)調(diào)研2、選擇有效的渠道合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn) 3、建立數(shù)據(jù)匯總，了解經(jīng)銷商的市場(chǎng)情況4、確定覆蓋范圍與區(qū)域劃分5、走訪調(diào)查，細(xì)分經(jīng)銷商的重要程度6、對(duì)比選擇經(jīng)銷商7、談判與溝通8、達(dá)成合作協(xié)議（一）客戶關(guān)系管理的16、關(guān)鍵：-誰(shuí)是我們的“客戶”?-客戶關(guān)心什么?-如何引導(dǎo)客戶的需求?-如何維持并發(fā)展現(xiàn)有的客戶?-如何把服務(wù)變成企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)?-如何管理客戶資料？-如何建立系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理體系?-如何在客戶心中建立忠誠(chéng)度?-如何讓客戶成為我們的戰(zhàn)略伙伴?（二）如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶-如何發(fā)揮公司內(nèi)部技術(shù)、市場(chǎng)、方案部門的職責(zé)和功能-如何建立以客戶為中心的服務(wù)體系3.5 會(huì)議活動(dòng)管理1）、確定活動(dòng)的主題和目的。活動(dòng)的主題和目的決定了活動(dòng)所使用的溝通方法和接待形式，活動(dòng)籌備應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)劃的原則，使各部分有機(jī)結(jié)合2）、根據(jù)活動(dòng)的主題和目的，進(jìn)行活動(dòng)策劃。活動(dòng)策劃案包括市場(chǎng)分析、活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)實(shí)17、施方式、活動(dòng)效果預(yù)估、活動(dòng)預(yù)算等3）、活動(dòng)策劃案經(jīng)討論與領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后方可執(zhí)行4）、制定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行活動(dòng)項(xiàng)目分工，保證責(zé)任到人，互相配合、共同完成5）、在活動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，制定項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度表，需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總體控制，活動(dòng)的進(jìn)程需要階段性通報(bào)，保證活動(dòng)順利運(yùn)營(yíng)6）、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行部分，需制定細(xì)則，制定活動(dòng)的整個(gè)流程，活動(dòng)開始前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)彩排、演練，確保活動(dòng)的順暢執(zhí)行。活動(dòng)開始前，需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、再次明確活動(dòng)執(zhí)行細(xì)則，各環(huán)節(jié)的執(zhí)行負(fù)責(zé)人與執(zhí)行總監(jiān)保持溝通順暢，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與檢查，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，確保各個(gè)環(huán)節(jié)順暢7）、根據(jù)活動(dòng)類型的大小制定相應(yīng)的行動(dòng)傳播策略8）、活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)