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1、健康咨詢中心連鎖店 運營指導(dǎo)手冊（第一版） 上海健康管理咨詢中心目 錄第一章 概述1、公司簡介2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述第二章 店面的選址1、店面選址調(diào)查表2、店面盈虧平衡分析第三章 開業(yè)前的準備1、新店面裝修 2、店面擺設(shè)3、員工的配置及招聘4、員工的培訓(xùn)第四章 運營管理1、店面管理制度2、員工的崗位職責(zé)3、店面的宣傳4、顧客的接待5、顧客的信息登記統(tǒng)計第五章 突發(fā)事件應(yīng)急1、會議時顧客擾場2、店面營業(yè)時顧客突發(fā)疾病3、店面遇到不可抗拒的突發(fā)事件概述1、公司簡介 上海健康管理咨詢中心成立于2010年，位于國際大都市上海市浦東新區(qū)、是集科、工、貿(mào)為一體的、創(chuàng)新型的健康管理企業(yè)。咨詢中心是由多名營養(yǎng)領(lǐng)2、域的專家、高級健康管理師、高級營養(yǎng)師共同組建，企業(yè)團隊有著20多年原生態(tài)、自然養(yǎng)生從業(yè)經(jīng)驗，并始終將中藥傳統(tǒng)貴稀藥材的繼承、開發(fā)和普及視為己任；以人為本、融入自然，傳承華夏養(yǎng)生之瑰寶、為健康、亞健康人群進行保健指導(dǎo)、常見疾病、多發(fā)病的預(yù)防保健、康復(fù)期調(diào)理等、針對特殊人群制定健康管理方案。2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述 健康管理咨詢中心店面是公司是與消費者面對面交流的橋梁，貼近顧客的窗口，以免費的養(yǎng)生保健、醫(yī)療咨詢?yōu)榍腥肟诶c消費者的距離，最終以銷售鹿茸和健康類系列產(chǎn)品實現(xiàn)盈利。第一章開店前準備工作 一、裝修 簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進行店鋪設(shè)計。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、 貨架、貨柜制作至開張大3、概需時 7-10 天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢 后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照 公司要求進行改進。 二、員工招聘及培訓(xùn) （ 1）員工招聘 招聘途徑： A、 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)不招聘信息； B、 介紹招聘：可通過原有員工介紹； 1 C、 推薦招聘：選聘由社會關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)青年； D、 門口招聘：可通過門口招聘啟事。 聘用標準： A、 品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣， 預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力； 自我達成的驅(qū)策力4、：自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來 自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。她（或他）需要去做成功每一件銷 售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識； 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好職 業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此， 所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧 客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品 和對自己接待的每一位顧客有誠意。 B、 基本條件： 身高 1.60 米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強，普通5、話標準。 2 C、 招聘程度： 由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書； 約見面談； 組織面試（口試或筆試）； 聘用人員體檢合格，人員自行辦理報到及其他手續(xù)。 D、 需提交的文件： 身份證（復(fù)印件）； 畢業(yè)證（復(fù)印件）； 體檢表。 E、 需填寫的文件； 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊、保證書。 （2）人員培訓(xùn) 在加盟店開業(yè)前，公司將根據(jù)需要派工作人員到加盟店進行培訓(xùn)。培訓(xùn) 人員包括店長、營業(yè)員和導(dǎo)購員。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟 店按照公司提供的培訓(xùn)材料進行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè) 務(wù)，公司將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身6、情況選擇參加。 1、 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強或 3 改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到一個企業(yè)的目標。 培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提 供一項制定工作所需要的知識技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人 力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改 變個人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。 2、 培訓(xùn)的原則 （1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。通過此 項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專7、賣店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷售推銷 與應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有關(guān)初 步的了解。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準 進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未上手，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議 將該員工再進行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 （2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中 的或分班的崗中培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷 售業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店 長有責(zé)任將專賣店建立成一個學(xué)習(xí)型的組織。因為，沒8、有持之以恒的崗 4 位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 3、 培訓(xùn)方法 （1）由公司派出工作人員集中授課； （2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)； （3）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的兵教兵活動； （5）到公司總部進行培訓(xùn)。 4、 培訓(xùn)內(nèi)容 （1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘訣； （3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識； （4）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （5）理貨操作方法； （6）其他有關(guān)常識。 三、配貨準備 為了使配貨更準確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場資料，包括當(dāng)?shù)亟?康產(chǎn)品目前的銷售情況以及當(dāng)?shù)貧夂颉嬍澈蜕盍?xí)慣等。9、另: 需提供加 盟店預(yù)計開張的時間，運輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng) 確認配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。 四、準備用品 由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。 收銀系統(tǒng) 5 電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機上網(wǎng)） 展示柜 購物袋、剪刀（?。?、透明膠、商標、各種小禮品、購物券、會員卡 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機及書釘 VCD/CD/音響、電視機（視具體情況）、空調(diào) 清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布 五、營業(yè)手續(xù) 加盟店負責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生 許可證、稅務(wù)登記證）。 第二章 開店的運10、作流程 營業(yè)時間：營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為 8：3022：00. 一、 營業(yè)前 （1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時修理； （4）備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購物袋等； （5）預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； （6）新上產(chǎn)品及其價格。 二、 營業(yè)中 （1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標志的放置； 6 （2）巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補貨； （3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及 過期品； （4）價格卡與商品11、陳列是否一致，價格卡是否與 POS 機中數(shù)據(jù)一致； （5）交接班人員是否正常運作； （6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議； （7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （9）待機工作。 所謂待機，及時商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準 備邊待接待顧客。 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。 正確的待機位置：在能夠照顧到自己負責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作 初步接觸的位置。 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補充商品等其他 準備工作； 顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有歡迎觀臨等招呼12、。 不正確的待機行為有 在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信； 在一起聊天，喧嘩 嬉笑、吃東西； 7 動作懶散，無神； 靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠； 過于專注的整理商品，無暇注意顧客。 以上這些現(xiàn)象都必須嚴格禁止 三、 營業(yè)后 （1）是否仍有顧客滯留； （2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS 收銀機等設(shè)備是否關(guān)閉； （3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （5）填寫交接班記錄； （6）進行當(dāng)日盤點，填寫等級銷售日報表； （7）整理衛(wèi)生； （8）下班后由負責(zé)人 /店長開會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。 第三章 店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提13、高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管 理主要分三大部分，分別是： 人事管理 一、人事管理 貨品管理 店鋪管理 1、店員的儀容儀表管理 8 （1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的 過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落； （2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡； （3）不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋； （4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型； （5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈； （6）淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 2、禮儀接待規(guī)范管理 （1）利益標準： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 與顧14、客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 工作時間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng) 禮貌相待，不得挖苦，講怪話； 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上； 工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友； 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及 時向上級主管匯報，不要自作主張； 在顧客面前避免說不、沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周 9 到、合理、15、滿意的服務(wù)； 不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一分收獲，真誠回報十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 （2）堅持禮貌用語十條： 您好 請 歡迎光臨（歡迎下次光臨） 再見 對不起 請指教 謝謝 不用客氣 需要幫助嗎？（我能幫助您做什么） 請隨便看。 3、考勤與交接班管理 （1）考勤紀律 員工的上、下班時間由店長在考勤表上做詳細登錄。 員工請事假必須提前一天預(yù)先通知店長，并寫好說明理由的請假條， 才能準假。 有下列情況之一時，店長才能批準員工事假： 10 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，16、一次假期不得超過三天。 任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 員工曠工 1 天，由店長處理，曠工 2 天以上，店長寫出報告辭退曠工 員工。 被辭退與開除的員工，店長有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任。 （2）交接班的管理 交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加； 店長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商 品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽 字； 收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽 字，當(dāng)面交接并檢查收銀機，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品 17、與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接 的事宜； 兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 4、早會、夕會管理、 （1）早會于開店前 15 分鐘由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，早會的主要內(nèi)容有： 11 員工儀容儀表的相互檢查； 各職責(zé)工作紀律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； 店長有關(guān)新指示的傳達； 店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。 （2）夕會于閉店后由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷售工作情況檢查匯報； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷售日報表的整理； 收銀匯報與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項； 其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）早會、夕會應(yīng)建立記錄18、本，每次會議都有詳細記錄，店長應(yīng)不定期地 參加早會、夕會會議，并及時檢查記錄本，勇士授以方法。 5、 營業(yè)員工紀律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工 休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長以上批準。不得擅離工作崗位， 因故離開時要做好離崗登記后，方能離開。 （3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微 12 笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 （6）不準在柜臺內(nèi)19、會客、辦私事。當(dāng)班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 （7）不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （8）全班人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10） 不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （11） 不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （12） 對公物、商品、不亂拿、亂用。 （13） 交接班時做到:交接清楚，貨款相符、簽名負責(zé)。 （14） 不準提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （15） 下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 二、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，20、以備顧客挑選。 良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減 少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價值。 1、 次貨處理 何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е屡K、破 損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。 次貨處理： 13 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象； 移離店鋪后的次貨，及時查找原因； 用紙寫明次貨原因標注在問題出，交由店鋪負責(zé)人處理。 2、 退貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請單，傳真至公司， 在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時間內(nèi)進行更換。更換 前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。21、 退換貨制度（處理顧客退換貨） （1）售出的商品如型號不對或有質(zhì)量問題，3 天內(nèi)可以辦理退換； （2）超過三天之后不予辦理； （3）如所調(diào)換商品價格低于原來商品價格，顧客可挑選其他商品補充，直 到與原來價格持平。如價格不足，加盟店一概不賒欠，不退款； （4）如所調(diào)換商品價格超出原商品價格，顧客需支付超出金額； （5）因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。 注意事項（態(tài)度） （1）保持微笑，有禮貌，有耐心； （2）查詢及聆聽對方退換貨原因 （3）禮貌地請顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況； （4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)； （5）對換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細檢查核對；22、 （6）退回商品款項后，應(yīng)填寫退款單； 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會 14 導(dǎo)致我們更大的損失。 3、 存貨與物流 商品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。 連鎖加盟店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加 商品銷售機會，加盟店可以根據(jù)句實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 收貨、驗貨 （1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運方責(zé) 任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），若有投保，按 投保的協(xié)議照章處理。 （2）加盟店須有23、 1 人以上在場方可開箱驗貨。 （3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題。 （4）檢查無誤后，負責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記 錄；如有問題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問題由公司 根據(jù)實際情況做出處理。 盤點流程 A、 盤點日期：每月底（新品待定）； B、 負責(zé)人：店鋪負責(zé)人； C、 方法：分區(qū)負責(zé)，初盤加復(fù)盤； D、 盤點規(guī)則。 1） 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表； 2） 復(fù)盤時，交叉對商品進行復(fù)盤（抽點）； 15 3） 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有商品進行重盤； 4） 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。 注意事項：24、 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補貨單須留 檔備份）； 2） 每天填寫日銷報表，方便定期整理； 3） 每月月初將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市 應(yīng)以每半個月上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況； 4） 店鋪負責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失 貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。 四、 店鋪管理 1、 店鋪環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客樂意光臨本店，同時 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 （1）櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈； （2）做好貨架、收銀臺的衛(wèi)25、生清潔（試衣間不可做儲藏）； （3）經(jīng)常抹去貨價、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破 損及時維修； （4）保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； （5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海 報、條幅等宣傳品； 16 （6）氣氛營造 確保員工士氣高昂 如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂 （7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間 2、 產(chǎn)品陳列 良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下 良好的印象。 目的：（1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； （2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等； （3）直接借此銷售，提升業(yè)績。26、 陳列原則： （1）分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價品、促銷品 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角度 內(nèi)部區(qū)陳列高級品的角落 （2）櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好?。竟?jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便 宜促銷的產(chǎn)品） （3）保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝； （4）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； （5）陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大； （6）白色級顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染； （7）重點產(chǎn)品的陳列 11.5，米高為宜（第一眼看到的位置）； 17 （8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置； 大眾消費者喜歡的商品 希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的） （9）采取先賣后補的方法，令商品轉(zhuǎn)27、換快捷，減少壞貨； （10） 商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客 很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望 （11） 相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品（軟膠囊、XXX）放在一起 主題：創(chuàng)造一個主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系 列等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。 促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大， 可以比平時的列高一些，密一些。 （12） 制造賣點，如限量發(fā)售版，超值裝等； （13） 確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示； （14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標價牌、商品方向一 致，標28、簽向正面，使顧客一目了然； （15） 充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報、廣告等； （16） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則； 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤品 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附件 （17） 陳列產(chǎn)品要定期更換。 18 3、 人手分配 店鋪負責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： 增加銷售機會 保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊 注意事項： （1）確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被 盜）； （2）如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好； （3）店鋪禁忌 不要為了業(yè)績而忽悠人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊防 現(xiàn)場搜身 尾隨盯梢 29、嬉笑打鬧、鶴立雞群 4、 清潔衛(wèi)生管理 （1）XXX 專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不 允許有任何污垢與灰塵。 （2）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長組織實施。 （3）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi) 地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何 地方均明亮無灰塵。 19 （4）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi) 的衛(wèi)生進行徹底清掃。 （5）店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。 （6）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （7）店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （30、8）所使用的衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并 做到清潔工作的清潔。 （9）每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班 登記本中。 第四章服務(wù)與營銷經(jīng)，你才能誘導(dǎo)更多顧客 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各加盟店 的服務(wù)水平。司制定出針對顧客的服務(wù)標準并提供給各加盟店負責(zé)人參考， 用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 一、 綜合管理的 3S 原則 1、簡單化（Simplification） 2、標準化（Standardization） 3、專業(yè)化（Specialization） 二、答問規(guī)范關(guān)于公司方面 1、怎樣可以（加盟）？ 您可以與31、我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：0351-7226877 聯(lián)系人：史 總 20 2、需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。 3、公司成立多久了？負責(zé)人是誰？ 關(guān)于加盟店方面 （1）加盟店的開業(yè)時間？ 年月 （2）加盟店營業(yè)時間？ 早上 8：3022：00 （3）加盟店是誰開的？ （具體回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （4）加盟店加盟店經(jīng)營哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品 （5）近期會有促銷活動嗎？ 如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活 動，則回答XXX加盟店會定期舉行各種促銷活動，歡迎您常來看看。 （6）銷售額是多少？ 對不32、起，我未被授權(quán)回答此問題。 （7）你們的工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。 關(guān)于產(chǎn)品方面 （1）產(chǎn)品定位是什么檔次？ 21 目前價格市場定位中高檔。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標準。消費者對 XXX加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯。 （3）打折嗎？ 推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零 售價，并實行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費者的利益。 （4）可以品嘗嗎？ 當(dāng)然可以，不過僅限于幾個產(chǎn)品（比如不小心破損包裝的） （5）可以退貨嗎？ 在您購物 3 天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小 票，到我們這里處理退貨事宜。如33、果非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二 次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （6）打折商品是殘次品嗎？ 不是，打折商品是為了促銷而做的活動，我們保證所獸商品的質(zhì)量。 （7）能不能用信用卡結(jié)賬？ 對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不 能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費。 （8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？ 可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。 （9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行換貨。 22 （10） 我消費的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因34、不在退換范圍內(nèi)。 （11） 你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向 公司投訴（電話：4007128166 聯(lián)系人：史總），公司會做出合理、公正 的調(diào)解和處理。 三、 服務(wù)禁語 1、 語言 不知道、不曉得。你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！ 我們是加盟店，不是地攤！ 你買得起嗎？沒眼光，不識貨！ 你到底買不買？少見多怪。 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃！ 這么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！ 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想35、買還看什么 2、 行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； 說話吐字不清楚，動作遲緩，讓顧客耗時間； 23 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四； 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； 吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人電話； 站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時，對顧客不耐煩； 依墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。 四、 促銷 促銷是加盟店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日 特定時間（換季、開學(xué)、放假等）進行促銷 常見促銷方式： 1、打折； 2、贈品； 3、捆綁銷36、售； 4、聯(lián)合促銷 積分卡； 6、游戲促銷； 7、抽獎； 8、兒童活動促銷 5、會員卡、 9、系列產(chǎn)品。 第五章顧客管理 一、顧客心理 1、顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方； 顧客喜歡熱鬧的地方； 從眾性導(dǎo)致感性； 從眾性導(dǎo)致盲目性。 24 2、顧客的好奇心理 在干什么？ 發(fā)生了什么？ 3、顧客接受實惠的心理 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一； 但理性顧客呈增長趨勢。 二、 影響集客的因素 1、 個性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺沖擊力 2、 店內(nèi)氣氛 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛； 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境； 視37、聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂； 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； 引導(dǎo)消費者檢測、檢驗，體驗產(chǎn)品； 適當(dāng)贊美顧客； 邀請顧客進店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 三、 遠程集客 1、 顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費的顧客建立檔案，在 有新品或活動時通知顧客； 25 2、 宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸 引顧客； 3、 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、 電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 四、 集客禁忌 1、 2、 欺騙性集客 硬性拖拉式集客 五、 會員制管理 建立顧客會員制是加盟店一項長期的工作，擁38、有一定數(shù)量的會員，對 提高加盟店的知名度，保證加盟店營業(yè)收入有極大幫助。 2：8 定律找一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是有百分之二十 的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 1、 建立會員制的方法 只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為XXX會員。可以 按如下、會員表管理會員。 2、 會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其他優(yōu)惠。收銀 員或店長將會員的消費記錄存檔，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定 期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如 一年未消費的）；重點會員重點管理。 3、 會員促銷 常用會員促銷方法： 26 會員消費到一定金額可以送禮品； 會員孩子生日39、的時候打電話祝賀、送生日禮物； 新品通知（電話或宣傳資料）； 特殊時間段通知適合的產(chǎn)品； 會員活動：如會員聯(lián)誼會，找伙伴活動，競賽活動等。 4、 團購促銷 團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。 前期的資料搜集級客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電 視臺、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務(wù)。 5、 團購的對象及消費時間 行政、事業(yè)單位（各大節(jié)日）； 大型企業(yè)（各大節(jié)日） 小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒?、6 月 1 日） 6、 團購促銷方法 直接拜訪； 電話行銷； 宣傳資料：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目 標顧客。 7、 公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐?的認知度。 接受傳媒訪談； 27 與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門聯(lián)合； 贊助某些活動（如運動會、學(xué)習(xí)競賽等）； 組織社區(qū)活動； 其他； 加盟店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供會員休息、 娛樂的地方，有必要營造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費者不僅能體 驗到產(chǎn)品的好處，學(xué)習(xí)一些健康知識，交流一些生活心得，也能用新 鮮、親情、獨特來深深地吸引他。