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1、終端銷售人員培訓(xùn)手冊來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載2009-10-14本手冊是液態(tài)奶終端銷售人員的銷售培訓(xùn)手冊。對銷售人員的工作職責(zé)、工作準(zhǔn)則、言行標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范的同時，介紹了一些實用的銷售技巧，希望各位終端銷售人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，以期提高自身銷售能力，創(chuàng)造銷售佳績。本手冊適用于終端銷售人員；目 錄【關(guān)于我們】1、 企業(yè)介紹：2、 品牌分析：榮譽展示、企業(yè)文化【終端銷售人員管理制度】1、 聘用制度：2、 職責(zé)涵義： 企業(yè)及產(chǎn)品最好的形象代言人：我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，并影響著消費者的最終購買行為。 溝通的橋梁：一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消2、費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。 服務(wù)大使：以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。3、 工作職責(zé)： 宣傳品牌通過在零售終端與消費者的交流、派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 產(chǎn)品銷售運用銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 產(chǎn)品陳列做好終端生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 信息收集 收集消費者對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理消費者的異議，并及時向主管匯報； 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報； 收集零售終端對企業(yè)及品牌的要求3、和建議，及時向主管匯報； 了解零售終端的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。 規(guī)范記錄如實記錄日、周、月銷售狀況，并填寫報表，按時上交主管。 理貨職責(zé)做好產(chǎn)品展示貨柜的清理工作，以最佳展示效果呈現(xiàn)。 其他完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及零售終端安排的其它有關(guān)工作。 4、 管理準(zhǔn)則（不全的地方請補充） 四不： 不遲到早退 不在柜臺旁接打電話、隨意聊天 不在柜臺旁吃東西 不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，有問題找上級主管處理 三要： 要熱情 要認(rèn)真 要負(fù)責(zé)5、 行為規(guī)范：（不全的地方請補充） 儀表： 發(fā)型梳理整齊，長發(fā)需扎起 妝容清淡干凈，不濃妝艷抹 手指指甲干凈，不抹指甲油 衣著干凈整潔，符合賣場4、要求 言行： 言文明用語，多說“您好、請、謝謝” 行端莊穩(wěn)重，不要隨意倚靠、隨處走動【銷售技巧：AB類店】1、有關(guān)乳品行業(yè)的基本知識 牛奶的營養(yǎng)價值：牛奶富含蛋白質(zhì)、鈣及其他營養(yǎng)元素，是最具營養(yǎng)價值的飲品。 牛奶貯藏的科學(xué)方式： 各種奶制品的最佳存放溫度均為26攝氏度。 不要讓奶制品曝曬于陽光或照射于燈光下。 冰箱里的瓶裝牛奶，瓶蓋要蓋好，以免其它氣體竄入牛奶里。 利樂枕包裝牛奶，采用瞬間超高溫滅菌技術(shù)，無需冷藏煮沸，是袋裝奶的最好選擇。 牛奶的飲用條件： 牛奶盡量不要用微波爐加熱，否則會造成營養(yǎng)流失； 如果一定要用微波爐，時間控制在一分鐘內(nèi)； 利樂枕中有一層金屬膜，不可用微波加熱。 飲用牛奶5、后出現(xiàn)腹瀉等現(xiàn)象：如沒有引用過期牛奶出現(xiàn)以上癥狀，則可能是消費者自身乳糖不耐，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)；可建議消費者每次少量、分幾次飲用，則可消除乳糖不耐癥狀，或建議飲用酸奶。2、 了解產(chǎn)品陳列原則 最大化原則：產(chǎn)品陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多的陳列空間，盡可能增加貨架上的陳列數(shù)量，只有比競爭品牌占據(jù)較多的陳列空間，顧客才會購買你的產(chǎn)品。 全品項原則：盡可能多的把公司的產(chǎn)品全品項分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可提升公司形象，加大產(chǎn)品的影響力。 集中展示：除非商場有特殊規(guī)定，一定要把公司所有規(guī)格和品種的產(chǎn)品集中展示。 滿陳列原則：要讓自己產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)品6、展示的飽滿度和可見度。 垂直集中原則：即將產(chǎn)品疊在一起，形成一定高度，這樣可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面。 下重上輕原則：將重的、大的產(chǎn)品擺在下面，小的輕的產(chǎn)品擺在上面，符合人們的習(xí)慣審美觀。 重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列公司系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。 伸手可取原則：要將產(chǎn)品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)不同主要消費者不同的年齡身高特點，進行有效的陳列。如，兒童產(chǎn)品應(yīng)放在一米以下。 統(tǒng)一性原則：所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費者，可達到正齊劃一、美觀醒7、目的展示效果。 整潔性原則：保證所有陳列的公司產(chǎn)品整齊、清潔。如果你是消費者，你一定不會購買臟亂不堪的產(chǎn)品。 價格醒目原則：標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。既可增加產(chǎn)品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費者買的明白，可對同類產(chǎn)品進行價格比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進而喪失一次銷售機會。 陳列動感原則：在滿陳列的基礎(chǔ)上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個產(chǎn)品，這樣既有利于消費者拿取，又可顯示產(chǎn)品良好的銷售狀況。 先進先出原則：按日期將先出的產(chǎn)品擺放在最外一層，最近出的產(chǎn)品放在里面，避免產(chǎn)品滯留過期。專架、堆頭的貨物，至少每二個8、星期要翻動一次，把先出廠的產(chǎn)品放在外面,給顧客新鮮感。 最低儲量原則：確保店內(nèi)庫存產(chǎn)品的品種和規(guī)格不低于“安全庫存線”。 安全庫存數(shù)=日平均銷量補貨所需天數(shù) 堆頭規(guī)范原則：堆頭陳列往往是超市最佳的位置，是花高代價買下做專項產(chǎn)品陳列的。從堆圍、價格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則，必須具備整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。 3、 銷售準(zhǔn)備準(zhǔn)備好銷售中可能使用到的物料對產(chǎn)品充分了解規(guī)范產(chǎn)品的核價及標(biāo)簽的使用熟悉產(chǎn)品陳列原則售前熟知終端銷售人員崗位職責(zé)售中遵守接待顧客的基本步驟交易成功的后續(xù)服務(wù)未促成購買的原因總結(jié)出現(xiàn)退換貨現(xiàn)象向上級主管請示售后消費者反饋信息的收集和處理 售前： 對產(chǎn)品的了解：9、了解產(chǎn)品的名稱、特點、口味、價格、營養(yǎng)價值等信息。 產(chǎn)品的陳列：按陳列原則對產(chǎn)品進行陳列。 產(chǎn)品的核價及標(biāo)簽的使用：認(rèn)真核對價格，將價簽擺放在明顯位置。 銷售中可能使用到的物料：將促銷物料提前準(zhǔn)備好，根據(jù)要求填寫、張貼海報，保持促銷物料的整潔。 售中： 銷售人員崗位職責(zé)：遵守工作職責(zé)及管理準(zhǔn)則，按要求規(guī)范自己的言行舉止。 接待顧客的基本步驟： 在顧客猶豫是否實現(xiàn)購買時：介紹促銷活動及優(yōu)惠政策；介紹產(chǎn)品相較于競品的優(yōu)點。 售后： 交易成功后：幫助消費者取走產(chǎn)品；及時補貨、調(diào)整陳列。 未促成購買時：總結(jié)為促成購買原因，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神迎接下一位顧客。 產(chǎn)品售后服務(wù)原則： 售后服務(wù)的宗旨：4、10、 銷售話術(shù)： 基本話術(shù)： 話術(shù)技巧： 與競品競爭時的應(yīng)對技巧： 特殊情形應(yīng)對：【現(xiàn)場模擬】1、 與競品的價格差異的情形下 當(dāng)我們的價格高于競品：強調(diào)我們的產(chǎn)品品質(zhì)； 當(dāng)我們的價格低于競品：強調(diào)我們的性價比優(yōu)越；2、遇到要求退貨時的情形下 無產(chǎn)品質(zhì)量問題一般不予退貨，如有特殊情況，需及時與上級主管溝通。2、 消費者問及三元三鹿的關(guān)系的情形下3、 談及北京三元與河北三元的關(guān)系的情形下【附表】1、 促銷員培訓(xùn)記錄登記表2、 增加促銷員配備申請表3、 促銷員物料發(fā)放登記表促銷員培訓(xùn)記錄登記表培訓(xùn)課題： 培訓(xùn)講師 培訓(xùn)日期： 培訓(xùn)地點： 培訓(xùn)人員簽到序號姓名時間序號姓名時間項目負(fù)責(zé)人： 增加促銷員配備申請表申請人： 申請日期： 請認(rèn)真填寫以下信息：終端名稱終端地址終端店長終端業(yè)務(wù)主管促銷員類別（臨時/長期）申請人數(shù)臨時： 長期： 特別要求申請原因希望到崗日期預(yù)計工作周期促銷員物料發(fā)放登記表名稱數(shù)量終端名稱時間領(lǐng)取人發(fā)放人