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1、丹璐時尚廣場樓層經理工作手冊樓 層 經 理 工 作 手 冊更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載目 錄一、 序言2二、 丹 璐 晨 詞3三、 營運部組織架構4四、 樓層經理崗位職責說明書5五、 樓層經理的工作職責7六、 樓層經理的日工作流程8七、 丹 璐 送 詞10八、 現場管理11九、 巡檢表使用方法13十、 樓層經理基礎技能管理方法141.分派工作的方法142.檢查指導的方法143.評價的方法154.總結工作的方法155.指導16 序言 人人都想成功，但并非都通曉成功之道， 個個都有成功的機會，但并非都能得到成功的果實。將成功的渴望與夢想變為現實，需要一座橋梁。而丹璐非常愿意做我們通往成2、功的橋梁。 你是我們最重要的團隊成員之一。祝賀你成為一名管理人員，和丹璐的事業一同發展。 做為一名樓層經理，你會在今后的工作中遇到一些困擾，這應該是我們必須幫你解決的問題，所以我們提供了這本手冊。本手冊詳盡描述了我們所要負責的工作內容，以及如何完成它，我們必須要在什么時候完成它，當然還有一些我們要想成功就必須共同遵守的團隊制度。但是，有了這本手冊，并不代表我們就可以完全勝任自己的工作了，要想解決這個問題，除了擁有這本手冊之外，我們還需要仔細閱讀，掌握、領會并遵守它，再加上我們的努力行動就完全可以勝任工作了。親愛的同仁！讓我們共同來搭建丹璐這個通往成功的橋梁，并一起為成功努力吧。團隊人員每個人的3、成功才是我們的成功。并且相信我們在丹璐渡過的這段人生旅程都將成為我們一生當中最值得紀念、最富有意義和價值的時光。最后，祝福我們在丹璐愉快的渡過每一天。丹 璐 晨 詞今天又是新的一天，我們滿懷自信和熱情，讓每一位顧客滿意，對自己的商品貫注深徹的愛心。不忘服務至上的精神，為達成自己的希望而努力！副總經理營運部組織架構內勤部三樓四樓二樓一樓負一樓三樓層經理樓層經理樓層經理樓層經理樓層經理樓層主管樓層主管樓層主管樓層主管樓層主管專柜店長專柜店長專柜店長專柜痁長專柜店長專柜導購專購導購專柜導購專柜導購專柜導購 樓層經理崗位職責說明書姓 名職 務 樓層經理直接上級副總經理直接下屬部門主管在組織中的位置副總4、經理樓層經理樓層主管工作職責及工作任務一、 制定工作計劃1. 制定全年任務分配計劃2. 制定銷售完成比率計劃3. 制定梯隊培養計劃4. 制定全年促銷計劃5. 制定全年人員培訓計劃二、 部門日常管理工作1. 做好現場細節管理工作2. 做好現場人員管理工作3. 做好導購業務培訓工作4. 做好各例會主持及總結工作5. 做好現場貨品管理工作三、 行政管理工作1. 做好日常數據分析工作2. 做好各種相關文案制定及管理工作3. 做好各種函件書寫、傳真工作任職資格從業經驗：三年以上從事相關行業企業管理工作經驗基本要求：大專以上學歷、25歲以上、身體健康、無不良嗜好個性特征：性格開朗、善于溝通、有良好心態、工5、作環境樓層經理的工作職責作為團隊中的一員，我們要想成為一名出色的樓層經理，除了必須擁有一個良好上進的學習心態之外，最重要的莫過于必須要掌握自己的工作內容。下面所列出的就是我們現在或是將來上崗后所要負責的工作。在學習以后，如果還有什么不懂的地方我們可以直接尋求直屬主管的幫助。樓層經理的工作職責：1、 制定工作計劃a) 制定全年任務分配計劃b) 制定銷售完成比率計劃c) 制定梯隊培養計劃d) 制定全年促銷計劃e) 制定全年人員培訓計劃2、 部門日常管理工作a) 做好現場細節管理工作b) 做好現場人員管理工作c) 做好導購業務培訓工作d) 做好各例會主持及總結工作e) 做好現場貨品管理工作3、 行政6、管理工作a) 做好日常數據分析工作b) 做好各種相關文案制定及管理工作c) 做好各種函件書寫、傳真工作樓層經理的日工作流程我們學習了自己的工作職責，掌握了我們要完成的工作內容和要達到的工作目標。下面我們將進入到對一些具體工作部分的學習，也就是我們的日工作流程。所謂日工作流程就是把一天內我們所要完成的具體工作內容和標準用時間段的方法確定下來。這樣我們就可以直觀的看到自己在一天內的任何時間段內要完成的工作內容和標準。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載時間段工作內容工作標準9：459：55打卡、更換工裝、自我檢查儀容儀表參照公司儀容儀表規范要求（見導購手冊服務細則儀容儀表要求）9: 5610：7、09例會前準備工作參照例會準備流程10：1010：45組織例會參照晨會流程10：4611：00檢查營業前各店開店的準備工作檢查人員、貨品等是否按照工作準備計劃進行11：0111：10立崗迎賓檢查運用巡視表進行檢查11：1111：40與需電話溝通的廠家或商戶聯系，溝通相關工作事宜無11：4111：55巡場檢查貨區衛生工作完畢情況運用巡視表進行檢查11：5613：50巡場檢查、約見客戶、與員工溝通、與各相關部門工作對接、參加會議、處理現場應急事件運用巡視表進行檢查13：5114：10與相關工作的配合人員進行上午工作交接如：員工/商戶/營業場/會議/巡場無14：1115：11中午吃飯時間無15：128、15：20檢查個人儀容儀表根據公司儀容儀表內容進行檢查15：2115：40準備午例會內容1、上午工作總結2、下午工作事項安排15：4115：55組織召開午例會按照晨會流程進行召開午例會，安排下午工作內容15：5616：10檢查貨區交接班情況及早班離崗情況根據公司交接班制度進行檢查16：1116：20檢查早班離崗情況檢查早班人員是否按照公司要求離崗及工作交接內容16：2118：40巡場檢查、約見客戶、與員工溝通、與各相關部門工作對接、參加會議、處理現場應急事件運用巡視表進行工作檢查18:4119：00與工作配合人員對一天的工作內容進行交接，將存在問題例出進行跟進1、 整理早班工作2、 就為完成事9、項進行交接3、 作工作日志19:01下班離崗無丹 璐 送 詞我是世界上最偉大的奇跡，我獨一無二。我要永遠記住，只有戰勝滿足，才能實現超越。我要象蜜蜂一樣辛勤的工作，象蝴蝶一樣快樂的生活!現場管理l 概述：樓層經理通過樓層的巡視及時發現問題，對店長及樓層主管的管理工作給予輔導和支持，并對員工進行正面的激勵，激發員工的工作熱情。l 本現場管理適用于樓層經理追蹤或輔導樓層主管工作時使用。l 現場管理的模式：（1） 評估情況 尋找以下改進方法： 改進計劃的執行度 改進團隊合作（2） 追蹤（3） 設定方向 確定目標和計劃 給予店長執行的指導 將實際結果與標準進行比較 提供認同和建設性的回饋 征求回饋（410、） 輔導和支持確保滿足店長和樓層主管的切身需要： 認同每位店長、樓層主管工作出色的方面 對不足和問題提供建設性回饋，并協助店長、樓層主管處理意外和緊急事件 評估情況(1). 在巡視前，先確定巡視的事項A 環境衛生B 服務規范C 樓層經理的巡視記錄等(2). 在評估過程中尋找改進機會點：(3). 當你了解了問題點后，你便能與樓層經理一起制定計劃，設定明確的方向 設定方向(1). 請樓層主管執行工作(2). 向樓層主管說明工作具體內容及完成時間(3). 確認樓層主管是否理解（用詢問的方式來確保樓層主管理解你的指導）(4). 感謝樓層主管（每次提出要求或給予指導之后，都要感謝你的下屬給予配合） 輔導11、和支持 輔導及確保樓層主管具備正確履行工作所需的一切要素：培訓、練習、工具、時間及認同鼓勵！輔導就是向樓層主管表明：你關心其工作內容與工作方式。(1). 以認同的回饋表示贊同A 明確、真誠地說明樓層主管工作出色之處。B 說明贊同的原因(2). 提供建設性的回饋（必需向你的下屬提供建設性的回饋）A 樓層主管依靠你來堅持標準和指引B 輔導下屬正確執行工作將有助于你和團隊向顧客提供優質服務(3). 關于提供建設性回饋的提示A 說明不合標準之處保持平靜，相信下屬都處于好的動機描述你看見的事實，你的語言必須以客觀事實為依據B 通過詢問取得更多信息C 決定行動步驟D 給予正面的支持(4). 追蹤A 根據目12、標和標準衡量樓層主管的工作B 對工作中存在不足的，重新給予建設性的回饋，直到改善符合標準l 巡店的區域：所有零售店鋪每月進行一至兩次的巡視l 巡店的內容：硬件設施、環境清潔、店鋪晨訓、人員服務規范、服務流程的使用情況、樓層主管管理工具使用情況l 例如：每周一上午14：00前將批閱的樓層主管工作日志返回樓層主管；每月第一周內完成上月服務分析報告。巡檢表使用方法巡檢表是掌握營業廳整體運營情況而設立的，其實，在巡檢表的使用過程中，使用人能發現幾十種與自己管理風格相關的方法與技巧，使用人可根據具體情況加以運用。1. 顧客角度站在顧客的角度來檢查，進行巡視時，不能為了巡視而巡視，應能發現現場的問題2. 13、整體過程巡視過程中，不是特別緊急的事情不要馬上解決，因為這會影響到巡視的時間性3. 封閉線路巡視封閉式路線，這樣可以節省時間，并能做到不留死角4. 符號標注對于營業廳中不正常的狀況做出標注，在能使用符號的時候，應用符號表示5. 問題處理分緊急與不緊急的問題處理，前者就巡視完畢后馬上解決，后者可以根據具體情況安排時間進行處理6. 表達簡潔對于發現的問題，應表達清楚、簡潔7. “全對為錯”巡視表中全部是對號或大部分是對號，此時的巡視肯定是有問題的8. 形成報告最終，巡視人要能從檢查出的問題中總結出規律性的東西，有利于提高自己的管理水平，并能形成報告，反饋上級相關主管9. 巡視表請見樓層主管手冊賣場14、巡視表 凱瑟琳外貿名品- 鞋.包. 樓層經理基礎技能管理方法1. 分派工作的方法l 清楚準確地闡述任務 對任務的內容做清晰的描述，然后說明需要什么樣的結果，可能會是一份報告、一段解釋、一套簡圖，或者僅僅是一個數字。盡可能地將你所期望得到的結果表述清楚。l 限定分派工作范圍 在對話前，應該先站在聽者的角度想想自己的要求聽起來會給人什么感覺。如果他是一個聰明而又有進取心的下屬，他會知道哪些工作與你分派的任務有關。如果有些工作無關緊要，你就指示他不必去做。l 明確任務內容期限在結束談話前，讓他告訴你在什么時候給你什么東西。讓下屬說明他們對你的要求的理解是一種很有價值的信息反饋，這樣做可以從中看出你是15、否清楚地表達了自己的意思，而他是否明白了你的要求。2. 檢查指導的方法l 跟蹤檢查和階段檢查相結合 跟蹤檢查是指伴隨著計劃的貫徹執行，緊跟著對實施情況進行檢查以便及時發現偏差，隨時解決；而階段檢查則是指決策實施告一段落時，對這一階段的結果進行檢查，總結經驗教訓，以利再戰。在工作中必須把二者有機的結合起來。如果只抓階段檢查，沒有跟蹤檢查，那么執行計劃過程中就容易形成自流，失去控制，等到過程告一段落，再來糾正偏差，往往已是亡羊補牢，損失過大。反之，只抓跟蹤檢查，沒有階段檢查，就不能看到比較完整的面貌，也無法進行比較系統的分析。l 由上而下檢查和由下而上檢查相結合 可以調動上下兩方面的積極性，有利于16、溝通從上到下的信息輸出渠道和從下到上的信息反饋渠道，達到信息的雙向交流，同時也有利于管理者集思廣益。l 班子檢查與管理者檢查相結合 沒有一個人可以洞察一切錯綜復雜的情況，即使是有才干的部門領導，也無法靠自己來檢查一切工作、掌握一切信息。所以在檢查工作中，應當充分發揮反饋系統、監督系統等職能機構的作用。3. 評價的方法l 書面報告評價法 這種方法的特性是：簡單、明確、直接、便于溝通與傳遞。在書面報告中，樓層經理在對部屬的優點、缺點與潛在能力描述的同時，還可以提出改進的意見，如果書面報告寫得中肯，就能為部屬提供詳細的反饋信息，為進一步的面談提供溝通交流的內容與空間。l 成對比較法 這種方法通過對部17、屬工作情況的相互比較，對部屬的績效進行評判，就是將每一個部屬與其他部屬做逐一比較，再將每一對中的佼佼都挑選出來，最后，每一位部屬的排列位置由凈勝數多少而定。這對于那些好勝心強的部屬特別適用。l 工作行為對照表法 這種方法適用于講實效、重條理的主任。設計出一張部屬工作行為對照表，表中是一系列描寫工作行為的內容，然后將下屬的工作行為與表中描述的工作行為相對照，看哪些內容、在何種程度上能較準確描述部屬的行為。在每種評價性陳述的后面，都有代表著行為程度的選項并與一定的分數相對應。最后將得分累計匯總就得出了對下屬的評價總分。分數是最常用的評價依據，通過分數就可以劃定下屬所處的檔次，使部門主管更明確地了解18、部屬現狀。l 確定行為評價法 最有效也是最難使用與維持的方法。其最大特色，是對于每一項要進行評價的工作內容都給出了明確的定義，同時它還使用關鍵事件法對不同水平的工作要求進行了描述。4. 總結工作的方法l 盡量自己獨立完成總結工作 自己的工作經驗，當然要自己總結，別人不能代替。對于單位的工作總結，最好也親自動手，因為這樣可以對做過的工作進行重新整理，加深自己的感受和認識，使思想得到升華，同時對其分析能力和寫作能力也是一個鍛煉。對于一些大型總結，因事實在是不能親自動手寫，也要做到“三管”：一管總結的開始，明確總結的目的、要求、方法、步驟，指定人員，提出設想；二管總結的過程，隨時掌握進展情況，廣泛聽19、取各方面意見，重大調查要親自參加，重要的匯報和座談會要親自聽取；三管總結的結束，把自己的認識與大家的意見進行歸納和概括，形成一個高質量、有指導意義的總結。l 總結正反兩方面的經驗正面的、成功的經驗固然需要，但從錯誤和挫折中總結出來的經驗往往更為寶貴，應當既重視從成功的經驗中學習，又善于從失敗的教訓中學習。l 總結不能脫離實際 既要看到成績，又要看到缺點，對成績不夸大，對缺點不回避，既報喜又報憂。同時要注意這些經驗與當時當地主客觀因素的聯系，研究其歷史環境和具體條件。這樣就可以明確哪些經驗在什么條件下可以繼續沿用和推廣，哪些經驗則不能；哪些經驗雖然在其他條件下可以運用，但要做哪些改進等等；這樣可20、以少犯主觀主義的錯誤。l 總結要展開多向思維 總結經驗是一種很復雜的腦力勞動，既需要經驗式思維也需要理論性思維；既需要平面思維也需要立體思維；既需要單維式思維也需要多維式思維；既需要封閉式思維也需要開放式思維；既需要求同性思維也需要求異性思維。這種方法可以有效地區別好與壞、落后與先進，使人們認清差距，找出不足，從而更好地改進工作。l 總結不能一勞永逸工作在不斷前進，事業在不斷發展，情況在不斷變化，新的課題需要人們去實踐，新的經驗教訓需要人們去總結，所以總結經驗不能一次完成，一勞永逸。作為一個部門的負責人，既要善于有計劃、分階段地總結經驗，又要善于隨時隨地總結經驗。5. 指導l 卓越的指導藝術(21、1). 最佳和最差的指導者對于所有的樓層經理而言，進行指導是一項基本的技能，而那些掌握這一技能的樓層經理者們已經掌握了導致積極有效的行為和特性。最差的指導者 表達的期望不明確 確立的目標/標準不清 給予有限或模糊的反饋 不經常對績效進行觀察 只給予負面的反饋 給予有限的正面認同 幾乎不提供培訓 給予零星的建議 把更多的時間花在技術或行政事務上 傾聽的效率較低 處理人際關系技巧較差最佳的指導者 表達明確的期望 確立清楚的目標/標準 定期給予反饋 經常對績效進行觀察 給予有建設性的反饋 對成績進行表彰和獎勵 定期提供培訓 提供有益的建議 花時間幫助員工 傾聽的效率很高 良好的處理人際關系技巧(2)22、. 指導的方法有兩種主要的指導方法：正式的和非正式的。通過指導的方式，樓層經理可以幫助員工獲得成功，從而完成更多的工作任務。指導是高績效的一門藝術；如果你對員工進行正式或非正式的指導，他們可能不喜歡你的一些決定，但他們仍然會尊重你，并把工作完成。A 非正式指導非正式指導牽涉到樓層經理與員工之間每天的關系。它的影響可能是積極的，也可能是消極的。如果它是積極的，管理者和員工之間存在信任，那么就會導致良好的工作成效和高的績效；如果是消極的，管理者和員工之間缺乏信任，通常績效會受到影響。正如銀行儲蓄一樣，情感儲蓄也需要你先存后取。你該怎么做才能使“情感儲蓄”帶來的是積極的影響，并增加和員工之間的信任呢23、？積極的做法 每天和員工們打招呼 和員工談論與業務無關、他們感興趣的話題 與員工共進午餐 表示禮貌和尊重 了解和稱呼員工的姓名 做一個好的聽眾 有幽默感 處理績效問題 言出必行 公平地對待員工 體貼周到，知道何時處理個人問題 態度積極 對于重要的項目，和員工并肩工作 鼓勵他人 對于進步和成效給予認同 讓工作充滿樂趣 為員工買飲料或咖啡 其他：如果你在每天的工作里都能貫徹和使用這些技巧和策略，你就會使你員工的情感儲蓄里有所“盈余”。這將至關重要，因為你有時不得不做出比較強硬的決定：像改變工作時間、要求員工加班、訓誡員工、貫徹實施管理部門一項不得人心的決定、不顧員工的反對而采取你認為最佳的解決方法24、。這時候，你在從你員工的情感儲蓄里“支取”，通常它們會帶來消極的影響。但由于員工的情感儲蓄里尚有“盈余”，員工們依然會受到激勵。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載B 正式指導所謂正式的指導，就是樓層經理與員工逐一地進行面談，幫助他們改進工作績效。指導牽涉到共同努力解決問題，會面通常持續30-60分鐘。花幾分鐘來解決問題，與其說它是正式的指導，還不如說它是告訴員工該怎么做。正式指導的另一個目的是要培養員工獨立思考問題和解決問題的技能。這樣一來，員工以后就會來告知你問題的解決方法，而不只是帶著問題來問你。在以下情況下，建議你采取正式指導的方式： 幫助那些工作表現差或表現欠佳的員工提高工作績效25、時； 幫助工作表現良好的員工更上一層樓，或幫助他完成分配的項目； 在變革時。C 正式指導的過程指導是溝通的過程，目的在協助他人訂一個行動計劃以改善其表現，并利用這種幫助所做的一個正面雙向的溝通。我們將最佳指導者的行為轉化為下列的形式。請參考并在工作中實踐。第一步：回顧工作目標和期望1.與員工探討已達成共識的工作目標和期望。2.抽出不受干擾的私人時間與員工會面。3.在每次指導之初，反復斟酌員工的工作目標和期望。第二步：評估績效水平4.在召開指導性會議時，鼓勵公開的討論。5.在回顧員工績效時，詢問他們的意見。6.傾聽并解釋員工的想法。7.對于所有影響員工績效的因素進行仔細評估。8.經常觀察員工與客26、戶或他人打交道時的表現。第三步：提供反饋/指導9.對于出色的績效進行表彰和獎勵。10.通過積極的方式，給予員工經常和及時的反饋。11.發表自己的意見之前，注意聽取員工的反饋和他們關心的情況。12.進行建議和指導時，對于行為和工作任務十分明確。13.按員工的實際情況、績效水平和工作目標，給予恰當的反饋。14.明確且系統地教授員工新的技能。第四步：制定行動計劃15.制定明確的行動計劃來幫助員工改進工作技能和成效。16.循序漸進地讓員工承擔更多的工作責任，從而使他們得到發展。17.確信員工了解并贊同他們的行動計劃。18.就項目的任務和最后期限，和經驗豐富的員工進行磋商。第五步：召開后續會議19.在指導性會議之后，召開后續會議。20.確保指導性會議之后的后續會議的召開。指導工作表姓名： 日期：、 設定目標：、 評估達成狀況員工反饋：觀察/結果：、 提供反饋/指導、 制定行動方案、 確定后續步驟21