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1、XX會所員工學習手冊（第4冊）電話談單技巧速成第1小時. 關鍵知識點1. 不賣短期卡不賣單次卡，所以在很大程度上限制了很大一部份人群，我們控制人數就是為了保證水質。從而讓客戶擁有一個更好的游泳環境。2. 水療池溫度32到34攝氏度，淋浴，噴射浴，冷水浴，用于曾強體質；浸浴、漩水浴、氣泡浴等，溫度可分不開、溫水浴、高溫水浴、平溫水浴與冷水浴。可以讓您達到一種身心舒暢的享受、治療、保健的作用，可以治療神經失調、關節炎等常見疾病，經常使水療會讓您感到活力、健康。3. 羽毛球：能充分活動踝關節，膝關節，胯關節等部位，同時做出滑步墊步，弓箭步，等各種步態，適于對全身肌肉.關節鍛煉充分，使腹部腰部等肌肉得2、到充分鍛煉。4. 來訪客戶管理：1) 任何客戶來訪，一定要在前臺來訪接待登記表上簽名和留下電話。2) 非本人客戶，要先按照接待流程接待，讓前臺通知歸屬顧問，在歸屬顧問沒有到達之前，必須盡心接待。如果有客人需要體驗，對客人說：“我們公司不賣單次卡、短期卡，如果您需要體驗，我們幫您申請。” 3) 如果會員帶人過來參觀等，問清客人原有的接待顧問，請客人稍等候，馬上讓前臺電話通知顧問。4) 如果客人拿體驗券過來體驗的，首先讓客人在客戶接待登記表上登記，馬上電話通知體驗券上的顧問。5) 任何情況下，涉及到顧問的，如果顧問已經離職，通知值班顧問主管。有預約的，通知該顧問。6) 沒有顧問的帶領下，任何人不得3、體驗任何有年卡的項目。水療體驗必須填寫會員申請表，并有顧問簽名方可收取體驗費用。體驗客戶進入使用公司體驗專用卡門禁。7) 任何會員水療繳費體驗只有1次。5. 尋找客戶的途徑-拍體驗券時間：下午(3:00-5:00) ，掃樓 插車 ，擺咨詢點，尋找聯盟商家。傍晚(5:30-8:00) ：派票 ，插車。 地點：人流多的商場,天橋, 居民大樓 ，公園 。按年齡分: 最有質量：25-35歲 ，中等質量：18-25歲 45-60 歲 ，低質量：18歲以下,60歲以上。按著裝分: 手表，服裝，皮鞋，首飾，皮包，手機。開篇語及動作1. XX,您好！羽毛球游泳，有興趣可以了解下 。(如何跟客戶打招呼)2， (4、遞上宣傳單)， 我們還在推廣活動，這是我們的體驗券。3， 某某 ，您好！我們山莊在最回饋活動。 動作派票動作：微笑，禮貌，手勢：同行，側身遞票（手稍微彎曲）姿勢：放松，自然。 派票語言1舉例一：易接受型A：XX，您好，溫泉SPA游泳，有興趣可以了解一下，B：你們那是做什么的呢？2。你們那都有些什么項目呢？A我們山莊占地一萬多平方米，有。B：你們那有沒有瑜伽？A：要不您現在過去了解一下？B：現在沒時間，改天再去了解。A：那我不打擾您太久，今天我們剛好有貴賓預約券，我幫您預留一張吧。您在這邊登記一下，您的姓名和聯系方式。就可以了。B：沒問題派票語言2舉例二：注重優惠型A：您好您今天過來這邊購物嗎？5、做很多很多優惠，您來得真是時候。B：你誰啊？有什么事？A：我是這個廣場溫泉度假山莊的羽毛球顧問XX，看您也穿得非常時尚，想邀請您參加我們舉辦的優惠以及免費體驗活動。B：什么活動啊？在哪里啊？A：我們是一家擁有溫泉，游泳，水療，干蒸濕蒸，桑拿等項目的綜合溫泉度假山莊，就在這個廣場后面，今天為了慶祝節日特地舉辦一次大型回饋優惠活動。特邀您來參與。B：那現在游泳多少錢？A：現在游泳特便宜，平均一天四、五塊錢，特優惠特優惠。B：那現在過去了解一下。派票語言3舉例三：常見型A： 那您對羽毛球感興趣嗎？B：一般（感興趣）。A：這樣吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先給我留下一個您的聯系方式吧，也好6、等我們有您喜歡的課程時安排您去體驗一下。B：不用了，等我有時間的話自己會過去的。A：是這樣，我們*會所羽毛球游泳館也是一個會員制專區的，如果您貿然到訪要參觀或試課的話就會比較煩瑣，耽誤您寶貴的時間，這樣我們給您提前準備好，您看等您什么時候有時間，咱們再約就好了呀！B：我再考慮考慮吧。A：您可能也了解一些，我們的價位不是一成不變的，如果我們有活動價位有優惠時我也方便打電話或發短信通知您啊！B：到時候再說吧。A：別了，您看您既然有這意識了，何必錯過這樣的機會呢！況且這也會關系到我們的個人業績的，您就給我留一個吧，我保證不隨便打電話打擾您！我們現在的價位不是*元嘛，原來就有降到過*元的，但那個活動就7、持續了2天，您平時哪里會知道我們什么時候降價呢是吧？如果真的到時候您滿意了要辦一張屬于自己的會員卡還能省不少錢呢！來您說吧！派票語言4舉例四：刁難型A：XX您好，我是*會所的XX，請問您有羽毛球過嗎？B：（不耐煩）沒有！A：那您有沒有興趣一起探討一下您的健康問題？B：沒興趣A：那您看這樣行不行，耽誤您一分鐘時間，我簡單的給你介紹一下？B：無語沉默A：是這樣子的，我們山莊占地一萬多平方米，有游泳、溫泉、羽毛球、水療、干蒸、濕蒸、桑拿，以及我們舉辦的優惠活動。B：（不耐煩）沒什么時間啊，我有事要走了。A：XX我知道您很忙，不打擾您太久，剛好我有帶貴賓預約券，給您留一張吧。改天您再找個時間過來溫泉度8、假山莊找我，我再給您詳細介紹一下，好嗎？請在這登記下您的姓名和聯系方式。B：不用了。A：XX，只要有這張券，在我們的溫泉度假山莊可以免費體驗任何項目的。如果您不需要的話，可以送給您的家人或朋友，來參與。機會難得。B：我都說不要了！A：XX我看您就拿著吧，一張紙也不會占用您太多的空間，如果哪天您想起要來的話，可以拿著這券過來玩玩吧。派票語言5舉例五：意向型A：XX您好，羽毛球游泳有興趣了解一下。B：1、你們那是做什么的？2、你們都有什么項目A：我們山莊占地一萬多平方米，有游泳、溫泉、羽毛球、水療、干蒸、濕蒸、桑拿等B：（聽到羽毛球）你們那有沒有做瑜伽的？A：有，我們山莊有三十多種舞蹈，像拉丁舞，9、肚皮舞，瑜伽，踏板操，普拉提。B：（聽到游泳）你們那游泳怎么收費？A：我們現在正在做優惠促銷活動，游泳一年才一千多塊錢（用模糊的低價吸引客戶）B：一千多少？A：（別正面回答價格）我們現在有很多優惠套餐，具體您可以到我們山莊了解一下。看您也挺有興趣，這是我們的體驗券，您不防這兩天過來參觀體驗一下，我們山莊的環境非常好。B：嗯，好。A：那您這邊幫我簽收一下，憑此券在本月底之前，可以帶您家人和朋友過來免費體驗。B：哎，好。（簽收）我這兩天帶我朋友去看一下A：您過來的時候打我電話和我預約一下就可以了。6. 尋找客戶-掃樓準備心態：臉部帶微笑，心情保持愉快。時間：下午（3：00-4：30）地點：商務大樓10、，寫字樓等。拜訪先有禮貌敲三門聲，等回應后推門進入后自我介紹，（比如：下午好各位，打擾各位幾分鐘，我是這邊廣場附近的*會所城市溫泉度假山莊的羽毛球顧問XXX，這周我們羽毛球館在這棟大樓做宣傳，今天特地來拜訪貴公司，我們有各種各樣的舞蹈與健美操等專業課程（這時及時遞上宣傳冊）。拜訪這時可以選擇與身邊最近的人交談，可以選擇詢問性的話題交談（比如：美女你有練過特色的瑜珈嗎？或：先生您有游泳的習慣嗎？）等類似的話題，及時宣傳山莊的項目及課程，再邀請貴公司的員工來參與體驗，（比如：我們羽毛球館可以免費幫貴公司集體員工開設一節體驗課程，時間與課程可以貴公司的員工來選擇。）再及時一人發一張體驗卷，要求對方留11、下姓名與電話，再與其對方預約時間與課程，（比如：那幫各位同事預約在周六還是周日比較合適？是想參與健美操還是舞蹈課程呢？）最后，確定好具體的時間.課程，再確定好體驗卷上的姓名與電話正確后，收集好資料微笑謝過后，禮貌退出其公司。第2小時. 電話技巧1 電話溝通原則鈴聲一響，我就失去自我不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。打電話之前的第一要素目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。1) 為什么要打電話？這一點并不是馬上就要客人過來辦卡或者買卡，如12、果抱著這種心理，在打電話的時候，客人會覺得功利性太強，目的性太強。容易產生反感。2) 這次電話的主題是什么？那么就要確立這次是以什么樣的目的或者理由邀請客人過來。3) 我的觀點、主張是什么?就是陳述事實要簡潔；有條理準備好所要訴說的理由。電話心理素質1) 克服你的內心障礙不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐；是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。2) 注意你的語氣-好象是打給好朋友電話注意事項1) 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。2) 聽到電話鈴響，若13、正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話。3) 接電話時的開頭問候語要有精神。4) 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。5) 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。6) 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。7) 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。8) 電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。9) 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。2 電話溝通用語一般用語/標準用語你必須，不得不，應該 我建議，你所需要作的只是，請您我要你作 很感謝您我告訴你 我跟您解釋/建議這就是我為什么這么說 象我剛提到的我不能除非 如果你我會我會盡力試一下 我會盡力去做它價格是 14、它只要 不行，不可能 我能作的是你是誰 請問是哪位，貴姓我試試 我會作我盡快答復你 我會在（具體時間）前答復您抱歉，讓您久等 謝謝您的耐心死機 軟件正在更新，我暫時無法入一般用語/標準用語便宜 -有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成本低貴 -物有所值，有保障的投資，有競爭力賣 -提供收費 -額外費用花 -投資我猜想 -我建議，我提議處理 -解決當然 -肯定，確定，沒問題我知道 -我明白是事實如果您堅持 -如果您要求/喜歡短缺 -供不應求政策 -標準，慣例3 電話用語技巧1引起客戶的興趣和注意力1) 能激起興趣的通用說法：李小姐，上次您說到您對羽毛球很感興趣，而且您也喜歡游泳，我致電的目的是15、想讓您了解我們的山莊，期待您安排一個時間過來參觀也喜愛，看看能不能符合您的需求，讓你更多一種健康、休閑的選擇。2) 用問問題來取得對方注意：王先生，您好，上次和您一起來的朋友已經在我們山莊辦理了水療年卡，我了解到您也喜歡羽毛球運動，喜歡這種前瞻性的健康休閑方式，你覺得是不是抽個空過來我們山莊再了解一下呢？3) 提及客戶熟知的居民已采用您好，張小姐，我是XXX，*會所的會籍顧問，我最近幾個會員都是和您住同一個小區，和您一樣有很高生活質量的的住戶。您是否也來我們這里參觀體驗一下呢？4) 由衷的贊揚上次聽您說到的羽毛球理解，與羽毛球文化，我們溫泉度假山莊的健康主張是完全一樣，和你一樣專業的非專業人士16、，太少了。和您溝通是非常輕松的。異議處理1） 客戶不需要我們所提的服務或產品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間）2） 會籍顧問銷售技巧不好，對自身產品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的顧問部主管回答一下您的問題，請您稍等）3） 會籍顧問說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）4） 價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內最低的，或者告知客戶我們的如何超值）5） 不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現行的優惠吸引他盡快決定）6） 不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。17、（請他告知傳真、郵件等發送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）7） 會籍顧問提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）8） 害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式）4 電話用語技巧2吸引客戶的常用開場白方式1) 相同背景法王先生，我是*會所的會籍顧問小曾，我打電話給你的原因是許多象您一樣的李先生成為了我們的會員，而且他最近羽毛球以后，精神狀態更加好了，對我們山莊提供的服務還是很滿意的，我能請問您現在是否有空到我們山莊參觀體驗一下呢？2) 緣故推薦法王先生，我是*會所的會籍顧問小曾，您的好友孫先生是我們的鉆石會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的山莊比較符18、合您的休閑品味需求，也想請您了解一下，請問您今天方便過來了解一下嗎？3) 孤兒客戶法王先生，我是*會所的會籍顧問小曾，您在去年年底有到過我們山莊參觀，很久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？剛好我們山莊經過這段時間的整頓，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們現在的管理中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。4) 針對老客戶的開場話術。王先生，我是*會所的會籍顧問小曾，最近可好？老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的羽毛球、水療、客房的養19、生休閑套餐，您成為我們會員后，可以享受一體化的水療、溫泉、游泳、羽毛球、客房，這樣可以緩解您的工作帶來的疲倦，讓您有更好的精神面貌工作，而且我今天先給您免費提供一次體驗，讓您好好輕松一下，如何？電話注意1） 不要打斷顧客講話；2） 不要讓自己的思緒偏離；3） 真誠、熱情的回應顧客。4） 聽話要聽對方說話的語氣和語調。5） 要表現出對他的話感興趣。6） 要表明你在認真聽。7） 努力了解對方語言的內涵和外延。不要臆測對方的談話。8） 適當提出引導性的問題。5 電話用語技巧3電話約訪開場白1) 您好，陳先生，我是*會所的會籍顧問小鄭，我們是專業的溫泉、水療SPA、羽毛球、客房的度假山莊，請問您現在有20、去游泳嗎？2) 您好，陳先生，我是*會所的會籍顧問小鄭，前幾天前我們在文灶萬壽賓館門前有見過，并且我給了您一張我們的特惠體驗券，不曉得您還記得嗎？3) 您好，陳先生，我是*會所的會籍顧問小鄭，我們是提供專業溫泉、水療SPA、羽毛球、客房的度假山莊，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您給您介紹溫泉、水療SPA運動休閑方式？注意點/錯誤點：1) 直接提到羽毛球館的本身，但沒有說出對客戶有何好處。2) 不問客戶是否有空，直接要時間。日常例子大家經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功。改變一下，你說：“你今21、天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會說：“為什么要今天？”上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，你說：“小朱，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵”對方可能會說：“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。”直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。電話用語技巧以上面的日常生活例子為范本，用以下方式操作：1) 多想想生活中的話語溝通，把客人當成你的朋友。2) 用和朋友的溝通方式去和客人溝通，不要有什么害怕的情緒。3) 語氣盡量簡單通俗、親和安靜。6 電話預約客戶技巧時間，地點1) 時間：下午(15:00-17:00) 22、，地點：辦公室電話舉例1問：您好，請問是趙先生（盡量要說出對方的確切姓名）嗎？答：我是，誰啊？問：我是小朱，*會所的，您忘了，咱們不是前天在萬壽賓館門口見過了嗎？您說對游泳、溫泉、羽毛球挺感興趣的，就把電話留給我了？（先說你的姓名,這樣說就給對方記住你的造成了一個很好的機會。）答：啊，知道了。有什么事情啊？問：您看咱們遇到那天不是聊的挺投機的啊，感覺您對羽毛球也挺感興趣的，所以就想跟您也約個時間。您看您今天什么時候有空可以來我們這里參觀一下啊？答：今天啊，恐怕不行，我還有其他事情呢。問：我知道您忙，誰也不可能天天有閑時間，其實，也占用不了您多長時間，半小時足夠了！答；不行，我看今天是沒空了！問23、：您中午不休息啊！答：休息啊，但上午工作了太累！問：那您晚上肯定有時間了吧，就晚上下班后來這邊看看好了！答：我晚上下班都:了！問：不是特別晚啊，我們:才下班呢！其實啊，您那天不就說好好考慮一下啊，您還沒看我們的環境，等看完了，您了解情楚了，這不作為您考慮的一個很好的基準嗎？答：好了，那我盡量吧今天。問：如果有時間的話大概是幾點啊，我也好給您寫好預約？答：大概是點左右吧！問：那好，我今天就哪個時候在山莊等您了，咱們不見不散！電話舉例2問：您好，是XX小姐嗎？答：是啊，你誰啊？問：我XX啊，*會所的，還記得嗎？答：我現在沒空啊。問：忙啥呢？答：我不想跟你說啊！問：你為啥不跟我說呢？答：你這人真煩哎24、，你不用再打電話了。掛了。電話舉例3問：忙什么呢？XX小姐。答：沒忙什么，你哪位？問：我*會所的，XX。答：我不是說了嘛，你不要再打了。問：今天特別想你，就給你打了嘛，情不自禁啊，我也不想打啊。答：怎么還會有你們這樣的人呢，有事沒事就打電話騷擾的。問：我是想告訴您，我們在做那個特惠羽毛球的活動嘛，之前也不少也打擾你嘛，所以這次想補償一下啊，讓你過來我們這特惠羽毛球就好。答：沒空，不去了。問：（嘟嘟嘟。）電話忙音。電話舉例4問：今天周末在哪啊？干哈呢？答：怎么又是你啊？（感嘆了一下，吱了一下。）問：周末肯定要打電話問候啦，特別是你這么有個性的人啊。答：啊你們電話是不用錢是吧？再打我就換手機了，這25、號我也不要了。問：記得把新號碼告訴我哦！答：（嘟嘟嘟。）隔幾天再次撥打同一個號碼，電話那頭傳來了性感的聲音（對不起，您撥打的號碼是空號，請查詢后再撥。）電話舉例5問：下午好，這會在家里還是在上班啊？答：在上班呢問：忙不忙？答：還好，你誰啊？問：我是*會所的XX啊。答：哦，有事沒？問：您對游泳、溫泉、羽毛球這一塊有沒有興趣呢？答：沒有，你不要再打了。問：要不您先忙，您明天還是什么時候過來找XX就可以了。答：（嘟嘟嘟。）電話舉例6問：XX小姐，吃飯了沒有？答：你誰啊，我不知道你是誰？問：我*會所XX咧答：我好像不認識你吧？問：那天咱們在萬壽賓館門口碰到啦，你穿了一件衣服很漂亮啊答：你到底是誰啊，有26、什么事嗎？問：我們這是*會所的嘛，有游泳、溫泉、羽毛球啊，在做活動，想邀請您過來免費體驗一下。哪天有空啊？答：沒空啊，又不認識你。問：來了就認識了嘛，我們是文灶的*會所溫泉度假山莊這邊的啊。答：行，那改天我過去看看。問：那周末有空吧答：星期天我看看，安排下時間。有空就過去。問：好，那我周天提前打電話提醒您，周天不見不散。答：嗯，拜拜。價格太貴的反對問題處理技巧問：“你們的價格太高了。” 答：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的水療館項目卡，費用可能低了一半多，而且還離您家更近，不用開車，這樣更劃算，對嗎？” （改述客戶的反對問題成疑問句） 問：對 答：讓我來回答您的問題，王先生，我們的會27、員價格和各項服務費加起來的確和別家的水療館價格價格差不少，但是我們這樣的高定價，而且不打折是有道理的，你看他們項目卡打折那么多，其價值并不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們的水質、環境、空氣，目前的管理、服務，綜合的人居環境，特別是客戶的質量層次都是和你一個階層的。我們控制會員數量、質量確保了服務空間和運動休閑空間，也是為了給您及廣大會員一個愉悅、舒適的溫泉度假休閑，我們提供的是真正的超值服務。”問：我參觀過你們的山莊，水質的確不錯，但是其他公司有打折，還有贈送好幾個月，這樣比起來你們的價格還是貴答：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費贈送，一個28、月還是2個月，從運動場所上看你會考慮選擇別的運動場所試試的，對嗎？問：那當然。 答：王先生，那您先來我們這里體驗一下，再去別的水療館館體驗一下，當然也可以先去別家水療館體驗一下，再到我們這里體驗，這樣您會有更清晰的感覺和認識的。您看呢？要不這樣，您今天就過來再體驗一下？電話總結預約過程中肯定會碰到不少難纏的，我們應該有一個清醒的頭腦，在打電話之前就作好充足的準備。而且，要詳細了解該顧客的意向，這就需要我們在記電話時充分了解他的工作地點，歇息時間，家庭情況等等，越多越好。一般情況下，一次預約到訪率是很低的，如若該客戶真的沒時間，要適時收手，為下次預約做鋪墊。語氣也很重要的，主要看對方的性格和語氣29、來決定。盡量做到開朗大方真誠就好。也可以以價位優惠或試課來作為借口。相比之下，價位是最具誘惑力的！7 客戶來電服務介紹您好！*會所的XX，很高興為您服務，請問有什么能幫助您的。你們地點在哪？先生您貴姓？我們在思明區*。先生您是現在要過來嗎？那我現在出去到我們山莊門口等您，歡迎您的光臨，一會見。來源問：你們那邊辦卡怎么辦？答：先生您貴姓？問：姓XX。答：您之前有來過參觀過嗎？問：有（或沒有）答：有的話，那您想了解羽毛球還是游泳呢？問：羽毛球（游泳）答：那您今天還是明天過來看一下。我們這里有十幾種卡種，不知道你要哪一種。您還是到我們現場來了解一下順便感受一下，我們的氛圍和服務。問：好的。答：先生，30、那先祝您愉快。資格自我感覺，這個人有沒有印象加入會員，對什么有興趣，他是想了解價格還是什么要求。建立信譽強調山莊介紹重點和亮點，如水質、溫泉功能、空氣質量等等，概述山莊設施、服務，以刺激客戶的興趣所在。微笑、真誠，介紹詳細，自信，像朋友一樣對待。邀請既然您對羽毛球那么感興趣，不如今天或明天抽時間來體驗一下。要果斷邀請來電者來參觀山莊且安排好時間，最好是在當天，客人的熱情度和好奇感還在時。記錄記錄來電資料 信息 簽名且把所了解資料記錄在工作筆記本中在跟蹤服務。第3小時. 談單技巧拒絕理由抗拒點：1） 價格2） 工作忙，沒時間3） 住得遠4） 問朋友、家人5） 人氣、環境、氣氛6） 人為因素7） 31、對比等應對措施1) 價格A） 錢太多：不夠錢買，這時候可以轉移產品。B） 價值（投資）：舉例對比，可以省多少錢。C） 對比：突出優缺點D） 差價：計算好差價多少，數字細化。至月、至天。2) 時間：用他的基本信息回答他的問題，說明煅煉要求的時間大概是，每周3-5次，一次30-60分鐘，也就是說一星期也就二個多小時。A） 問朋友、家人：反問型交談，如果您是為了身體健康，相信您的家人是不會反對的，再者，可以讓他直接打電話，提醒朋友會跟他來的。B） 環境等：這個要根據會員的性格決定了，環境應注重我們場所的各項優點以及運動氣氛等。C） 人為因素：這時候可以換人交談。D） 對比：可以幫他對比，看他是在對比32、某些方面，對癥下藥。如浩沙通風差，樓層低，會員太多，教練以及環境等問題。關鍵點1) 引導客戶顧問，發現需求或創造需求；2) 要推薦給客人，適合客人，并符合客人消費需求的卡種；3) 不要過于強迫客人。第4小時. 售后服務內容1) 售后五天內回訪客戶，當天未開卡的客戶，問其是否已來開卡。2) 如已開卡，問其煅煉感覺如何；還是已開卡，沒事沒有來鍛煉，問其何時開始煅煉。3) 同時拉拉家常，了解客戶開卡日期，有效使用期，客戶希望鍛煉的效果。4) 如在山莊碰見會員，應上去打招呼與其交談一到三分鐘，問其有什么需要幫助的，讓人感受到我們的服務無時不在。同時了解其是否有朋友想一起來煅煉。說明每二周回訪客戶一次，33、了解其煅煉頻率和效果及建議，讓其感受到我們的關心和專業的服務。通過告訴專業的羽毛球的知識，建議其約朋友一起來享受煅煉的樂趣。咨詢羽毛球教練等，將客戶的有關情況得到專業的解答，再告訴客戶，給予客戶專業的建議。節假日每逢節假日給會員發祝福短信，甚至天氣的變化，山莊有公告或部份的優惠方案，及時通知會員。遇見不僅在山莊，即使在任何地方碰見會員，都應主動上前打聲招呼，了解其最近煅煉情況。將感受到的客戶的健康變化、起色變化、膚色變化、精神變化、體型線條變化用贊美的方式告訴客戶。鼓勵客戶再接再厲的鍛煉，并建議持續鍛煉。重點1) 其主要體現在對客人的貼心服務以及對其身心方面的關心。2) 會員來鍛煉要與顧客進行34、溝通，主動的詢問顧客最近的羽毛球近況，是否有好的建議，并對顧客來山莊羽毛球提供自已力所能及的幫助。及時在客戶檔案表中記錄客戶的羽毛球信息和需求信息等。3) 對于異性顧客的關心須保持專業的工作狀態，不得有失禮之處，以免會造成不良的影響。4) 對于非客觀因素（如出差來XX市或會搬家）只辦理短期卡的客人；要及時告知教練，在售后服務中加強灌輸長期羽毛球的意識并觀察和幫助客人、最快的進入羽毛球狀態；5) 對客人提出的問題和意見做出合理的回答盡可能的消除會員的顧慮，放心地轉成長期的羽毛球卡；6) 在此期間，每周必須對此類會員做兩次以上的溝通并做好詳細的記錄，此記錄也將列入的檢查范圍。7) 細致正楷填寫客戶檔案表，將所能了解的客戶的所有信息記錄在該表。保持每二周有一次電話約訪記錄。