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1、 1 長 沙 卓 爾 裝 飾 有 限 公 司 客戶服務部 管 理 手 冊 2 目 錄 第一章：行為原則及工作要點?3 一、行為原則?3 二、工作要點：?.3 三、個人形象?.4 第二章：崗位職責?4 一、職責?4 二、工作分工?5 第三章：客服部工作流程?5 一、售前服務流程?5 二、售中服務流程?.?6 三、售后服務流程?6 第四章：電話服務規范?7 一、接聽電話服務規范?7 二、撥打電話規范?8 第五章：獎罰制度?8 第六章：工 作表格?9 3 第一章：行為原則及工作要點 一、行為原則 我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。公司所列出的成文規則并不能全面的概括或代替員工2、們良好的判斷力和合作感，但是出于保護公司和員工利益的需要，公司制定出了規章制度。其中一些制度在下面列出，這些規章制度并不限制公司對于其他有損公司客戶和其他員工利益的行為進行處分的權力。處分的層次包括警告、書面批評、罰款、辭退等各項處分措施。公司管理層保留決定處罰輕重的權力。在公司內禁止有下列行為發生：1、在公司內進行賭博、酗酒等不良行為 2、偷竊和侵占同事及公司財物 3、在工作場所喧嘩、嘻鬧、爭吵等妨害工作秩序 4、不經請假或私自外出 5、泄露公司技術、營業機密致使公司蒙受損失 6、未經許可，兼任其他職務 7、隱瞞公司私自接單者 8、在公司內拉幫結派 9、上班時間睡覺，圍座聊天 1 0、工作不3、思進取 1 1、其他法律法規禁止的行為 1 2、在工作場頂撞上級的 1 3、對客戶態度惡劣 1 4、每周未能對自己的工作做一個總結 1 5、服從組織工作安排 1 6、不經請示擅自在工作場所會見朋友 1 7、無特殊情況，周例會必須參加 二、工作要點 客服部是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業文化，給客戶第一印象的作用，它體現了：1、公司的正規性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺。4、與公司形象吻合。5、起到全公司的業務管理、協調和紐帶作用。6、管理公司業務資源,設計派單,預算管理及按制度追蹤消化。4 7、根據來訪者的具體情況做好分流工作；8、維護好前臺的清潔衛生和接待區的整潔；9、做4、好外出人員的登記工作；10、認真做咨詢電話的記錄和及時處理情況。11、要熟練掌握公司運作及工作程序。三、個人形象 客服部是公司的對外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。1、有工作服的情況下，上班時間必須穿工作服。2、統一佩帶胸卡。3、言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。4、不在工作場所吃零食。5、做到行、立、坐修養得體。當員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監有責任指出其不適當之處，并在權限范圍內給予處罰。第二章：崗位職責 一、職責 客服部負責配合各個部門，貫穿公司業務運作的整個過程，起到一個橋梁作用。1、對公司所提供的客戶資源信息，進行分類整理建檔5、，跟單緊湊，按質按量完成公司下達的工作指標。2、接受各部門信息及意見，及時反饋各部門和終端責任人，將處理結果及時上報及存檔。3、對上門客戶或電話咨詢客戶，認真，熱情地做好接待工作，酌情安排設計師和有關人員，將意向客戶推薦至設計師，下達安排平面方案，估算等任務，并督促其在規定的時間內完成。4、對暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯系，雙方加深印象，讓對方感受到公司的誠信與親切。5、配合好營銷部參加的活動(會議經濟,家裝見面會等)，做好客戶接待，并公正區分客戶資源的歸屬。6、密切各部門關系，切實加強協作，不論是對外服務還是對內服務，應貫穿整個部門，始終保持優質高效的服務。7、及時準確的6、對部門人員傳達公司的營銷政策和優惠措施，統一對外口徑，經常對本部門人員進行培訓和考核來提高部門員工的自身素質。8、對各部門工作任務調度的監督，并追蹤落實，發現問題及時處理，如遇緊急事件須立即上報，由上級處理。5 9、對各部門及人員違犯公司有關業務管理制度的事件進行按章處罰。10、掌握公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料。二、工作分工 客服部設總監 1 人和客服經理 2 人。文員 1 人 客服總監負責全面談單、跟單、派單、簽單、協調工作；向總經理室負責。客服經理負責接待、技術統計以及按劃分的責任設計師進行服務管理工作，并將資料建檔歸檔。客服文員負責接待、文件起草打印、資料整理、歸檔7、和保管.第三章：客服部工作流程 一、售前服務流程 1.信息報備：包括名單報備和信息 2.上門客戶統計（每日新上門、新簽設計協議、合同單 設計師業務員注明及備注）3.客戶接待（通知業務員、填寫意向表、調查問卷、介紹公司、設計團隊）4.派單并介紹設計師 5.意向單跟蹤（跟蹤客戶、設計師、預算員、業務員）6.協調工作（客戶看樣、部門配合）7.簽定設計、施工合同（介紹公司優惠、促成、填寫合同書）8.每周統計（分設計組根據業績分配）行政會議公布 9.每月統計（另積累設計單的消化情況、業務部月度上門客戶統計、累計上門客戶統計）細則 1、業務員每天 3 個有效客戶信息交到客服部做為業務員一天的工作記錄及有效8、客戶信息的報備。2、客服經理對信息確認并分類.3、業務員預約客戶上門，應馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服經理先期接待，掌握客戶情況后通知安排設計師會見客戶。業務員不得越過客服部，而直接與設計部銜接，這樣會導致客服接待人員對上門客戶不熟悉，而出現再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。業務人員嚴禁私自挑選設計師與自己客戶談單。3、客戶看樣板房必須提前 24 小時上報客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前 2 小時聯系工程部）由工程部聯系樣板房業主，確定看房的時間。因需要用車的，由客服部報請辦公室確定用車時間。4、客服部有義務協助業務員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營銷員將樓盤信9、息及其他公司進駐的情況以及該樓盤開發商，物業管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調查準確上報管理中心。以便公司做好針對性的準備。客服部將待開發或已開發小區戶型圖匯總（業務部上報備注，小區名稱，戶型、房號、面積、6 繪圖員、設計師安排圖紙設計，按時匯總成冊）。5、營銷員若未在客服部備檔而私自派設計師的客戶，客服部有權不計此單，此單簽單后，營銷員扣除所有提成，設計師的提成減半。并處以相關人員 100元/次的罰款。6、對營銷人員要求派設計師量房一事，客服部應對量房的客戶情況進行了解，以便設計部派合適的設計師去量房。7、了解公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料 二、售中服務流程：1.10、監督出圖 2.追單 3.協調設計、預算、業務 4.配合談單 5.簽定施工合同 細則：1、客戶上門后，客服人員要有先期接待，介紹自己工作職責（即全程為客戶服務），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風格等，通知設計部合理安排相應設計師，同時通知主談人員會見客戶。2、設計師將做好的平面圖,施工圖經組長、設計總監審核簽字后蓋上圖紙審核章交到客服部，由客服人員通知客戶來公司看平面方案。3、設計師上來與客戶交流后，客服部可只留一個參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務，設計師將每次與客戶的談單具體情況填寫在信息交流反饋表，上交客服部，便于管理中心了解客戶的情況并及時追單。4、定期督促設計師追單，對他們追11、單的情況做好統計，上報領導做具體問題具體分析。5、客戶信息文字存檔 A、每日上門客戶，新客戶，老客戶，簽設計、簽合同客戶 B、設計師、業務員每周報表（產值要求，每個設計組意向客戶、設計、施工完成情況）C、每月總結報表、業務部上門客戶、設計師新接單的多少。具體的設計單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。D、正常跟單，意向單，設計單，詳細統計交訂金單，設計單沒即時轉施工單的原因，根據簽單比例，簽單下降等尋找原因。3、售后服務流程：1.追蹤工程部派單及監理安排情況。2.進場施工準備工作，注意開工日期提醒相關人員。3.工地分階段跟蹤。4.即時反饋，協調解決客戶的問題。細則：1、施工中做好客戶回訪，客服12、部做回訪前應與工程部先了解工地情況，將客戶意見及時反饋，做好完工工地檢測和環保檢測，將售后維修客戶服務表交管理中心主管。2、客戶完工后，工程部應通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關文件交客服部管理，工程部將裝修客戶服務手冊交客服部，7 客服部將根據業主上面的簽字給工程部監理，項目經理打分。3、客服部接到投訴電話（在施工中出現的問題或維修工程問題）記錄在冊，并即時通知工程部。工程部應做出相應處理方案，處理結果交客服部報備。4、將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時間，完工時間，設計師、項目經理，工程監理，保修卡發放情況、及質保金等。5、客戶若要求變更，預算師在做13、好簽定變更單后，先交客服部備檔，再交工程部負責人，最后由工程部存檔。并上交備份至財務部。6、對已完工工程進行定期回訪。第四章：電話服務規范 一、接聽電話服務規范 1、當電話鈴聲響起，在電話鈴響過二聲之后拿起電話接聽。鈴響二聲接聽是一項專業的要求。千萬別輕視鈴響第二聲接聽的規矩，有經驗的人就是從這個細節來判斷我們的專業性。2、電話接聽，我們應語調溫和，自報家門：“您好，裝飾”這樣的招呼簡單明了、平和安詳，使對方既能清楚我們企業的名稱，幫助其確認打通的電話是否正確，也能感覺到訓練有素的我們所能表現出來的職業水準。3、線路不清楚，或未聽清楚對方的意思，我們可以溫和地告訴對方：“對不起，由于電話聲音太14、小，麻煩您再重復一遍。”4、如果對方打電話來，找的人不在，我們可以建議對方是否請其他人來接聽，或者說：“對不起，你找的人不在，有什么事需要我轉告的嗎？”如果對方需要留言轉告，那我們就馬上記錄下來并復述一遍讓對方確認，然后將來電記錄本交給有關人士。5、來電未必都是正事，對一般性的詢問應巧妙機智地回答，對打錯的電話表示諒解；對個人私事簡要回答；對電話騷擾不予理會；對員工的家庭要事要緊急處理；對于態度粗暴語言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語調非常的職業化，不露聲色地巧妙處理各類棘手的問題。6、別忘了在電話旁邊放一本來電記錄本，認真記下來電者的姓名、單位電話號碼、有關內容。不清楚處可再問對方，以便于必15、要時與對方聯絡。不過，并不是所有的來電都要記錄。只有具備開發價值、保存價值的來電才必須記錄。至于如何判定重要與否，我們可以憑借自己的經驗和直覺，更可以依據下面幾項標準來衡量：一是需要跟進，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，辦要有感覺有此必要。凡符合上述標準的來電，我們都應該養成邊 8 聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習慣。二、撥打電話規范 撥打對方電話號碼，接通后，首先應該自報家門并予確認一下：“您好！-.公司。請問您是：-.嗎？”對方說是，我們便進入正題，“麻煩您，-.謝謝！”對方說不是，我們再次確認后應向對方道歉：“對不起，打錯了，請原諒！”和對方通話應簡單明了，也16、可簡單的記錄重要內容，向對方特別強調，甚至可以扼要地向對方復述一遍，以求確認。如果是發傳真，而對方使用的是兩用機，那么我們應明確告訴對方：“您好，請給我傳真訊號，謝謝。”待話筒中傳來尖利獨特的傳真訊號時，我們便可以發送傳真件。通話完畢，應友善地感謝對方：“對不起，打攪您了。”或者“謝謝您在百忙之中接聽我的電話”或者“和您通話使我感覺愉快，謝謝您，再見。”第五章：獎罰制度 獎：1、完成公司任務按公司有關提成辦法提成獎勵。2、對作出優異成績的按月、季、半年、年度給予 1 0 0元5 0 0元獎勵。3、業務提成獎，個人資源業務完成按業務員提成比例計提，公司資源業務完成按公司規定提成比例計提。罰：1、17、確因工作管理不到位罰款 2 0 元/次；2、確因工作失職和失誤造成損失的罰 2 0 0元/次；3、工作嚴重失職并造成影響罰 5 0 0 元/次并由公司總經理室處以行政處分；4、工作中以權謀私、公私不分、造成極大影響給予撤職并辭退。其工資和提成相應扣除。第六章：工 作表格 客服部及時填寫以下信息表 9 1，外出登記表 2，來電咨詢表 3，市場部客戶報備表 4，市場部客戶周報備 5，客戶上門登記表 6，客戶裝飾意向登記表 7，客服部客戶報備表 8，客服部周，9，客服部月報表 10，設計部周報表 11，設計部月 12，設計部周，月派單表 13，設計部客戶跟單情況表 14，設計部圖紙規范登記表 15，18、預算部派單表 16，預算部估算進度確認表 17，預算部施工圖紙確認表 18，死單表，19，已交意向定金客戶表 20，已簽設計合同表 21，已簽施工合同表 22，售后服務咨詢表 23，售后處理意見表 10 表格范例；客戶上門登記表 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注 客戶咨詢表 日 期 客戶姓名 電話 工程地址 如何了解公司 備 注 營銷員 廣告 報紙 朋友 市場部報備表 編號 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注 10 表格范例；客戶上門登記表 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注 客戶咨詢表 日 期 客戶姓名 電話 工程地址 如何了解公司 備 注 營銷員 廣告 報紙 朋友 市場部報備表 編號 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注 10 表格范例；客戶上門登記表 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注 客戶咨詢表 日 期 客戶姓名 電話 工程地址 如何了解公司 備 注 營銷員 廣告 報紙 朋友 市場部報備表 編號 日 期 客戶姓名 聯系電話 工程地址 營銷員 設計師 客戶類型 備 注