午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産代理部項目經理上崗系列課程客戶投訴及危機處理客戶投訴及危機處理世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産課程的核心課程的核心核心一：我們所服務的客戶是誰核心一：我們所服務的客戶是誰核心二：有效處理客戶投訴的意義核心二：有效處理客戶投訴的意義核心三：如何有效的處理客戶投訴核心三：如何有效的處理客戶投訴核心四：如何規避投訴及防止突發事件核心四：如何規避投訴及防止突發事件用案例說話世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産核心一：我們所服務的客戶是誰？核心一：我們所服務的客戶是誰？世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産我們所服務的客戶是誰我們所服務的客戶是誰n小2、業主是我們的客戶小業主是我們的客戶買我們房子的人n發展商是我們的客戶發展商是我們的客戶讓我們賣房子的人n同行、媒體是我們客戶同行、媒體是我們客戶口啤的傳播者n上、下級也是我們的客戶上、下級也是我們的客戶實現目標的戰友們世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産n小業主小業主提供真誠、專業、熱情的地產服務n發展商發展商用世聯的專業實現價值最大化n同行、媒體同行、媒體詳細的項目介紹，得到尊重n上、下級同事上、下級同事站在他的角度考慮問題、給予支持與認可各類客戶核心需求世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産忠誠客戶的特征小業主忠誠客戶的特征小業主n完全信賴、聽從引導和安排n主動傳播、主動推介n說服朋3、友購買、充當銷售員的角色n包含你的不足，四處宣傳推廣你的長處n站在你的角度為你著想，提出有價值建議n為你的點滴進步而感到開心，完全成為你是朋友n認定你是他的終身置業顧問世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産忠誠客戶的特征發展商忠誠客戶的特征發展商n對你的銷售團隊完全信賴n遇事尋求代理商的專業意見n對你的上級肯定你的團隊n主動結算世聯代理費n重復簽約或推介簽約世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産核心二：有效處理客戶投訴的意義核心二：有效處理客戶投訴的意義世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産我們的工作使命我們的工作使命項目經理是項目的第一責任人項目經理是項目的第一責任人是世聯的企業文化的4、代言人是世聯的企業文化的代言人我們的使命是服務好客戶，為企我們的使命是服務好客戶，為企業創造忠誠客戶而實現價值業創造忠誠客戶而實現價值世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産創建忠誠客戶的意義發展商重復購買產生的價值最少是百萬位收益發展商重復購買產生的價值最少是百萬位收益小業主介紹小業主介紹銷售的價值無形的在翻倍體現銷售的價值無形的在翻倍體現同行、媒體口碑宣傳建立正面口碑，樹立標桿行業形象同行、媒體口碑宣傳建立正面口碑，樹立標桿行業形象上、下級同事 整合資源、通過他人服務客戶實現目標上、下級同事 整合資源、通過他人服務客戶實現目標忠誠客戶的價值：用加法經營客戶，忠誠客戶的價值：用加法經營客戶，5、結果結果是是乘乘法法贏得贏得客戶客戶。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産客戶客戶不滿意又沒有妥善不滿意又沒有妥善處理處理將導致將導致的的嚴嚴重重后果后果不滿意不滿意投訴投訴抱怨抱怨滿意滿意更不滿意更不滿意告誡朋友告誡朋友法法律途徑律途徑政府部門政府部門結論：客戶的不滿直接影響項目的銷售、口結論：客戶的不滿直接影響項目的銷售、口碑，企業的形象，嚴重的可會出現危機。碑，企業的形象，嚴重的可會出現危機。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産核心三：如何有效的處理客戶投訴核心三：如何有效的處理客戶投訴世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産客戶投訴處理的終極目標？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠世6、聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産客戶客戶不滿意不滿意的的常見情況常見情況小業主樓盤客戶投訴的特征樓盤客戶投訴的特征:A 90%A 90%以以上上的投訴客戶的投訴客戶表示對表示對服務服務態度態度不滿不滿;B B 購買后購買后的投訴的投訴占絕大部分占絕大部分;C C 對超范圍承諾對超范圍承諾的不滿意的不滿意程度最高程度最高;D D 投訴的目的投訴的目的明確明確:退定退定 換房或換房或發發泄泄不滿不滿;E E 南山或高學歷南山或高學歷客戶客戶選擇網絡進行抱怨選擇網絡進行抱怨世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産一一、專專業業水準類水準類一一、專專業業水7、準類水準類二二、服務、服務態度類態度類二二、服務、服務態度類態度類三三、超范圍承諾類超范圍承諾類三三、超范圍承諾類超范圍承諾類四四、銷售、銷售失誤類失誤類四四、銷售、銷售失誤類失誤類世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産專專專專 業業業業 水水水水 準準準準（一）（一）當銷售代表A咨詢項目經理B之后，答復客戶說：“我們經理說要買就買，不買就算了，不能打折。”客戶對此答復極為不滿，認為有傷自尊，自己是誠意買房。項目經理未曾露面，卻說了如此不負責任的話，故投訴到公司。案案案案情情情情客戶李小姐下午去項目看房，需求是買一套便宜的不想壓力太大。我司接待銷售代表A向其介紹了一套兩房，總價38萬多，并說8、可以打97折，折后37萬多。過了三分鐘，銷售人員A又說因為此房為特價房一口價，所以不能打折，客戶感覺奇怪，所以讓銷售代表A找項目經理申請折扣，如果可以優惠，當天就可落定。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産調調調調查查查查1 1、銷售、銷售代表沒有代表沒有及及時掌握項時掌握項目的目的優惠變更信息優惠變更信息，無法，無法準準確確的的回答回答客戶客戶問題問題，缺乏專缺乏專業業水準；水準；2 2、項項目經理在目經理在回答回答銷售銷售代表問題時直白簡潔代表問題時直白簡潔，但缺乏但缺乏人人情味；情味；3 3、銷售、銷售代表代表在在與與客戶客戶溝溝通通時沒將原話時沒將原話處理，處理，就直接告就直接告訴9、訴了了客戶，客戶，使使用用語言缺乏技巧。語言缺乏技巧。情況情況屬屬實實案案例解析例解析案案例解析例解析處理結果：項目經理向客戶道歉，取得了客戶的原諒，并親自為客戶服務，客戶表示滿意.世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産銷售代銷售代表在回答關于表在回答關于價價格情況格情況的的問題時問題時，不，不能擅自做能擅自做出出超范圍超范圍的的承諾承諾，必須保證傳遞信息必須保證傳遞信息的的準確性準確性；銷售代銷售代表表、項目經理、項目經理在在工作工作時時，對外對外代代表著公司表著公司形象，形象，接接待待客戶客戶時應保持良時應保持良好好精神風貌和職精神風貌和職業形象業形象，做到做到言言談談友友好、好、禮 貌10、禮 貌、舉舉止止得體得體、大方大方。項目經理項目經理對對不不同同的銷售的銷售員要注員要注意意采取采取不不同同的的溝通溝通方方式式。經經驗總驗總結結、分享分享世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産服服服服 務務務務 態態態態 度度度度（一）（一）（一）（一）事件:姚小姐交了五萬元定金購買了羅湖的一套房，在到期簽合同的前一天，銀行通知因她曾有7次逾期供樓記錄，所以不能給予貸款。姚小姐馬上打電話給銷售員A，A銷售員建議客戶找一下其它銀行或一次性付款。姚小姐經過一番電話聯系后告A銷售員說她可能找招行貸款，A銷售員告訴客戶這種情況只能改成一次性付款，通過招行貸款11、的錢來付房款尾數?？蛻赳R上就配合改了付款方式;改完付款方式第二天招行告訴姚小姐也不能貸款，姚小姐陷入焦慮的狀態，多次找A銷售員希望幫助想辦法，但A銷售員的耐心沒有經受考驗，最后一次在與客戶的爭論中掛了客戶的電話，引起了客戶的投訴。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産調調調調查查查查1、客戶認為她對房地產方面一點都不懂，在這種情況下更改付款方式銷售員應該提供專業的建議，應建議謹重。2、在客戶出現困難的時候，銷售員應主動幫助想辦法，不應讓客戶自已去想辦法，且每次都是客戶打電話給銷售員，3、只會站在發展商的角度逼客戶交錢，沒有站在客戶的角度去跟銀行協調4、在客戶的焦急時說了一些過急的話，銷售員的12、掛電話，讓客戶感到心寒處理處理結果結果：項目經理項目經理向向客戶客戶道歉道歉，并親并親自做自做售售后后服務，服務，積極積極的的與銀與銀行行溝通與協調溝通與協調，銀銀行同行同意意首期提首期提高到高到四四成成可可做做按揭按揭?？??？蛻魬魧Y結果很果很滿意。滿意。案案例分析例分析案案例分析例分析世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産案案例總例總結結、分享分享案案例總例總結結、分享分享1 1、銷售、銷售員員在在得得知知客戶客戶有有逾期記錄逾期記錄不不能能正正常常貸款貸款時時，如如客戶客戶自自行行提出能提出能在在其它銀其它銀行行貸款貸款時時，要明要明確確的的告告知知客戶，客戶，由于由于項項目目沒有沒13、有和和招招行行簽定按揭協議簽定按揭協議，所以所以客戶客戶采取采取的的這中方式這中方式發展商發展商只能視只能視為為客戶客戶一一次性付款次性付款，將將按按一一次性付款次性付款的的條款約定條款約定。建建議議客客戶戶要考慮可能出要考慮可能出現的現的風險風險。2 2、在客戶、在客戶出出現現困難困難銷售銷售員員的主的主動跟進動跟進服務，服務，更更能能體現的服務體現的服務。3 3、尋求尋求資源，資源，多渠道解決多渠道解決問題問題，如如最最終終不不能辦能辦理，理，要要將將成交成交機機會放會放在下在下次次，坦坦誠的誠的幫助幫助客戶客戶控制風險控制風險，會會得得到到一一位位終身終身的客戶的客戶世聯版權所有世 聯 14、地 産世 聯 地 産三三、超范圍承諾類超范圍承諾類三三、超范圍承諾類超范圍承諾類世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産超范圍承諾類超范圍承諾類超范圍承諾類超范圍承諾類事件事件:南山一對海歸夫妻交了定金購買了一套帶68平米屋頂花園的房子，誰知一時購房的喜悅變成了二年的維權。這兩位海歸客戶對中國法規不太了解，在購買這套單位時，向銷售員說明了要在屋頂花園上做30M2的工作室，銷售員當時非常熱情，只是簡單的說要經過物業管理公司同意，但如何才能得到物業管理公司的同意？物業管理公司是否會同意，一概沒說?？蛻舢敃r完全相信銷售員，很快就交了定金，簽了認購書，認購書上也有贈送68M2屋頂花園的字樣。后來朋友告15、知根本不可能在屋頂做工作室，客戶要求雙倍返還定金，但發展商不同意，原因是如是世聯銷售員有錯，應由世聯負全部責任。由由于于處理不及處理不及時時一一拖近拖近二二年年，導致導致客戶客戶向各媒向各媒體體、政府政府投訴投訴世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産案案例解析例解析案案例解析例解析1、客戶找到項目經理時先要求贈送物業管理費，后投訴銷售員的超范圍承諾，并說有銷售員的說話錄音，客戶講錄音中有銷售員的說話：“花園是送給您的，想怎么想怎么用用都都行行，只要不影晌外墻，向物業管理公司申請申請就就可以可以了了?！保ㄒ恢睕]有放錄音，并每次和任何并每次和任何人人溝溝通通都進都進行行了了錄音錄音）2、客戶并表16、示房子很喜歡，如能答應她們的條件在花園上做30M2的工作室將萬分感激，項目經理將客戶的意愿與物業管理公司及發展商溝通了多次，大概結論是如有查或別人有意見就要拆除，發展商不承諾這樣做。并且這不能做為退定的理由，在限定期限內客戶沒有前來簽合同，發展商書面發出撻定通知，并將房號另行出售了。3、客戶開始了漫長的書面投訴，希望退回定金，賠償一倍的定金作為賠償處理結處理結果果：1年年8個月個月后后發發展商展商退回退回客戶客戶定定金金，世聯人，世聯人性性化的化的給予了補償給予了補償世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産經經驗總驗總結結經經驗總驗總結結 分享分享分享分享1 1、銷售、銷售員員存存在在不不清晰17、告知清晰告知的的錯誤錯誤，誤導了誤導了客戶客戶；2 2、在在事事情情暴露了之暴露了之后后，項目經理，項目經理相相信信了了銷售銷售員員的的解釋解釋，低估低估了了后后果果；3 3、在在協調協調不不了了的的情況情況下下應大應大膽向膽向發發展商展商承承認認銷售銷售員員沒沒有有清晰清晰告知告知的的失誤失誤，要要爭爭取取發發展商展商及客戶的及客戶的原諒原諒，盡快爭盡快爭取取用用退退回定回定金解決此糾紛金解決此糾紛。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産四四、銷售、銷售失誤類失誤類四四、銷售、銷售失誤類失誤類世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産銷售銷售失誤類失誤類銷售銷售失誤類失誤類事件事件:有一樓盤18、的銷售員在售出一套房的第三天，很緊張的到經理辦公室說我賣錯房子了！快別讓合同室去備案，如備案了就完蛋了！客戶的需求是希望購買一套133M2的物業,該銷售員帶客戶去2棟的C單位(170M2)看現樓,并在房內向客戶介紹了此套房外的景觀朝向,客戶對銷售員介紹的這套房很滿意,交了定金并簽定了認購書,認購單位2棟的B單位(133M2),并在第二天就要交了首期款,簽定了買賣合同,發現賣錯房號時合同還沒有備案,客戶也未知情,一直認為自已買的是銷售員帶她去看的那套房.世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産案案例分析例分析案案例分析例分析處理結處理結果果：通過團隊通過團隊的的智慧與配合智慧與配合，說說服客戶服19、客戶還還是是要要了了2 2棟棟133M2133M2的的B B單位單位，發，發展商展商對對銷售銷售員能員能勇敢勇敢的的承承認認錯誤錯誤會會表示表示欣賞欣賞，對對解決解決結結果果滿意，滿意，沒沒有有追究追究責任責任1、銷售員帶客戶當天看了很多房，看得頭暈了，客戶到2棟看了C單位后很喜歡，銷售員很興奮，把房號的位置搞混了。把170M2的四房當133M2的三房賣給客戶了。2、認購書及合同的房號及價格沒有錯，是帶客戶看錯房。問題很嚴重！3、如客戶要求換房，合同已上網，發展商要求世聯支付手續費做為罰款。4、如合同進行了備案，后果不堪設想。貨貨不不對對版版銷售銷售大大忌忌世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地20、 産經經驗總驗總結結經經驗總驗總結結 分享分享分享分享應應警警惕惕1、銷售、銷售員能員能發現發現問題后問題后，及，及時時反映反映，控控制制事事態態 的發的發展展2、銷售、銷售員員不不夠熟悉夠熟悉項目，項目，太粗太粗心心大大意意3、銷售、銷售員員馬馬上上通知通知客戶客戶說說明情況明情況，同同意客戶意客戶換房換房，坦坦誠誠面面對對的的方方式式是是正正確確的的4、項目經理、項目經理應應迅速迅速反反應應，立即立即上傳上傳下下達達，冷靜冷靜的的布署布署最最好的好的處理處理方方式式，將損將損失失及影及影晌降晌降到最到最低低世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産總結：客戶投訴處理的技巧總結：客戶投訴處理的21、技巧總結：客戶投訴處理的技巧總結：客戶投訴處理的技巧（一）（一）（一）（一）n耐心傾聽，適時表示歉意耐心傾聽，適時表示歉意n反應敏捷快速判斷，清楚客戶投訴目的反應敏捷快速判斷，清楚客戶投訴目的n穩定客戶情緒，控制事態的發展穩定客戶情緒，控制事態的發展n第一時間上傳下達，決不能隱瞞第一時間上傳下達，決不能隱瞞n保持溝通暢順，及時尋求援助保持溝通暢順，及時尋求援助n與下屬共同面對，不要急于批評與下屬共同面對，不要急于批評n保持良好的心態、尋找最恰當的解決方保持良好的心態、尋找最恰當的解決方案案n總結沉淀總結沉淀，制定，制定防范案例防范案例，形成形成制制度度世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産發22、展商發展商認可認可世聯什世聯什么么？世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産客戶資源客戶資源專專業業團隊團隊合合作作職職業形象業形象挖掘物挖掘物業價值業價值.世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産展商對于我們的真實需求展商對于我們的真實需求展商對于我們的真實需求展商對于我們的真實需求n提供較強素質的銷售團隊提供較強素質的銷售團隊n充分考慮發展商的利益充分考慮發展商的利益n幫助發展商樹立企業品牌幫助發展商樹立企業品牌n解決房地產問題的能力解決房地產問題的能力n提供值得信賴的銷售售后服務提供值得信賴的銷售售后服務世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産客戶客戶不滿意不滿意的的常見情況常見情況客戶23、客戶不滿意不滿意的的常見情況常見情況發展商發展商發展商發展商發發展商展商投訴的事項：投訴的事項：項目項目管管理理混亂混亂，銷售，銷售員員狀狀態態不好不好銷售銷售員員普遍普遍使使用用額額外外折扣折扣超范圍承諾超范圍承諾，造，造成成客戶客戶糾紛糾紛銷售目銷售目標標沒沒有有完完成成經經常常有客戶有客戶看看房房沒沒有銷售代有銷售代表表帶領帶領世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産“銷售銷售員員上上班班都都不不化妝化妝，看看上上去去無無精打精打采采的的”“近“近期成交期成交80%80%都都是客戶是客戶推推介，介，不不可能可能吧？吧？是是不不是是拉郎配拉郎配了了？“結結算算表表和和日報日報表表總出總出錯24、錯,和和我們我們的的數據數據總總對對不不上上?！薄澳銈儭澳銈兊匿N售的銷售代表代表怎怎麼麼都都不不帶帶客戶客戶看房看房了了,竟然讓竟然讓客戶客戶自自己去己去。”“95%95%的的成交都申請成交都申請額外折扣額外折扣，你們你們沒有沒有折扣折扣就不就不能能賣房嗎？”賣房嗎？”（來來自自發展商的發展商的抱怨）抱怨）（來來自自發展商的發展商的抱怨）抱怨）世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産“你們的項目經理經驗不足,現場管理混亂!”“世聯的管理還不如某中介呢!”“世聯的業務員亂承諾影響我們發展商形象!”“有客戶反映你們業務員可能收了好處費!”嚴嚴重重（來來自自發展商的發展商的評評價價）（來來自自發展商25、的發展商的評評價價）世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産發展商發展商對對接技巧接技巧發展商發展商對對接技巧接技巧獲獲得得發發展商認展商認可可非非一一夕夕之之功功，但但第一第一印印象象很很重重要要！作為銷售作為銷售團隊團隊的的領領導導，你你是銷售代是銷售代表和表和發發展商之展商之間間的的過過濾器濾器業務業務熟練熟練，疑難疑難客戶客戶溝通溝通力強力強。現現場管場管理規理規范范有有序序，是發，是發展商展商現現場場對對接人接人員員容易容易認認同同的的！保證保證充足充足的現的現場場時時間間，讓讓發發展商展商感覺感覺到到你你的的敬敬業業！要要求你求你團隊團隊的的每每一一個成個成員對員對發發展商展商的所26、有人的所有人員在態度上做員在態度上做到到尊尊重重和友和友好好！世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産發展商發展商對對接技巧接技巧發展商發展商對對接技巧接技巧讓對讓對接接人人員員感受感受到到你你為為他他們們的的工作工作提提供供方方便便，適適時時對對他他們們的的工作配工作配合加合加以以鼓勵鼓勵和和感謝！感謝！有有機機會會在他在他們們的上級面的上級面前前提出提出表表揚揚。額外額外優惠優惠的的申請申請你你是是有原有原則則的，的，根據房號根據房號申請申請發展商發展商提出提出漲漲價價時不時不要要當當面面提提反對反對意見意見世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産發展商發展商對對接技巧接技巧發展商發展商對27、對接技巧接技巧發展商發展商提出提出不滿時不滿時解解釋釋是是徒勞徒勞無益的，無益的，最最好好的的辦辦法是法是指向指向解決解決問題。問題。節假日等節假日等的的問問候候是是感感情溝情溝通的通的方式方式之之一。一。對對于于發展商的發展商的尊尊重重不不能分能分職職位位高低高低，要由要由下下到到上上一致一致尊尊重重遇遇事事多請多請示示，每每日日及及時時匯報匯報高層高層下下到到樓盤樓盤，要要及及時時向向中中層領層領導導反饋反饋世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産核心四：如何規避投訴及出現危機事件核心四：如何規避投訴及出現危機事件世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産可能可能遇遇到到的投訴及的投訴及突突28、發事發事件件可能可能遇遇到到的投訴及的投訴及突突發事發事件件n銷售代表與客戶爭執發展商與客戶爭執n房號賣重價格算錯收據開錯(學員討論)n地盤安全問題n工商稅務城管審查n客戶財物損失n業主集體維權n媒體采訪梳理世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，我們我們如何如何做做得更得更好！好！我們我們如何如何做做得更得更好！好！防止房號賣防止房號賣重：重：要明要明確確成交成交流流程，程，1 1）進進行行培訓培訓，有有效效的的采采用用房號房號管管理理單單；2 2）并并與與財財務務溝溝通收通收款款前前一一定要定要見見房房控簽控簽字字，將29、將防防火墻設火墻設在在成交成交前前；3 3）書書面面文文件件，有有可可追溯追溯性性；防止防止價價格格折扣算錯折扣算錯：1 1）特特別別是是新新銷售銷售員要員要反反復復練練，算算價的價的熟練很熟練很重重要要；2 2）開開盤盤期期間間用用速速算算表表算算價價；3 3）在在算算價價單單上上注注明明“此此價價格格及及折扣折扣如如有變有變動動不不另另行通行通知知，最，最終以終以雙雙方簽定方簽定的的認認購購書書為為準準”世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，我們我們如何如何做做得更得更好！好！我們我們如何如何做做得更得更好！好！防止30、對防止對認認購購文文件件有有疑義疑義：1 1）交定交定金金前前要要給給客戶客戶看看認認購購書書，并并指指引引客戶客戶看看展展示示的法的法律律文文件件，及購，及購房房的的流流程、購程、購房房相關稅費相關稅費指指南南、按揭按揭須須知知等等；2 2）確）確保保簽簽署署準確準確，先先由由同事復核同事復核后后再再交交給給客戶客戶簽簽名名，如如有有必必要可要可讓讓客戶客戶簽簽收購收購房房的的流流程、購程、購房房相關稅費相關稅費指指南南、按揭按揭須須知知、按揭按揭個個人資人資信信聲聲明明等等。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産防止防止介紹介紹錯錯誤誤及及超范圍承諾超范圍承諾：1 1）全全面的上面的上崗31、崗前前的的培訓培訓，嚴嚴格格的上的上崗崗考考試試，特，特別別是百是百問問、戶、戶型圖默寫型圖默寫、爬爬樓樓、特、特殊殊戶戶型型、認認購的購的相關文相關文件件的的簽簽署署；）上上崗崗二二周內周內的的觀察觀察，有問題有問題及及時時停崗停崗；）要求要求銷售銷售員員在介紹在介紹時時隨隨時時攜攜帶帶文文件件夾夾，方方便便隨隨時查時查閱閱；）再再一一次次在在項項目目模型模型位，用位，用激光筆激光筆向向客戶客戶確確認認購購單單位的位位的位置置。投訴投訴不不是目的，是目的，投訴投訴不不是目的，是目的，我們我們如何如何做做得更得更好！好！我們我們如何如何做做得更得更好！好！世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 32、産解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，解決解決投訴投訴不不是目的，是目的，我們我們如何如何做做得更得更好！好！我們我們如何如何做做得更得更好！好！防止防止客戶資客戶資料泄露料泄露：）每每日日下下班班要求要求銷售銷售員員將將客戶資客戶資料料妥妥善善保管保管；）大大客戶客戶登登記記本本定期定期收收入柜入柜；）銷售銷售員應員應更更改改明明源源初始密碼初始密碼；）經理經理明明源源密碼密碼應應重重視視防止防止集集體體維權維權：）平平時時要要安排安排專專人人維護維護業主業主論談論談；）及及時回時回復客戶復客戶問題；問題；）了）了解解不滿不滿的客戶的客戶盡快盡快解決解決避免避免傳傳播播；）通過通過周周報報及33、及時時反反映映給給發展商發展商世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産突突發事發事件件的處理的處理突突發事發事件件的處理的處理n防止防止地地盤盤安全安全及及工工程程意意外外：）培訓安全防范意識；）現場準備應急電話；）準備簡易的藥品。n媒體媒體對對應應：）熱情招呼，了解來訪目的；）通知發展商及公司領導。n客戶客戶財財物物損損失失：）采取協助而不是負責任的態度；）提醒客戶找相關負責部門。n政府部門政府部門檢檢查查：）熱情招呼，了解來訪目的；）通知開發商及相關人員；）不要隨便透露敏感問題及數據。世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産危機處理危機處理總總原原則則平平息息事事端端、舒緩舒緩情情緒緒設設制制防防火墻火墻遇遇事及事及時時上上報報團隊團隊解決解決問題問題世聯版權所有世 聯 地 産世 聯 地 産課程課程回回顧顧回回顧顧一：我們所服務的客戶是誰一：我們所服務的客戶是誰回回顧顧二：有效處理客戶投訴的意義二：有效處理客戶投訴的意義回回顧顧三：如何有的處理客戶投訴三：如何有的處理客戶投訴（案例（案例解解析）析）回回顧顧四：如何規避投訴及防止突發事件四：如何規避投訴及防止突發事件