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1、佛奧酒店投資管理有限公司企業(yè)文化手冊(cè) 佛奧酒店投資管理有限公司企業(yè)文化手冊(cè)200612.目 錄序言-2一、文化綜述-31、核心概念-32、構(gòu)成要素-33、文化氛圍-44、形成過(guò)程-4二共同愿景-6三核心價(jià)值觀-7四企業(yè)精神-8五企業(yè)理念-91、經(jīng)營(yíng)理念-92、管理理念-93、服務(wù)理念-94、市場(chǎng)理念-105、生存理念-106、營(yíng)銷理念-107、人才理念-118、創(chuàng)新理念-119、發(fā)展理念-1210、職業(yè)化理念-12六企業(yè)形象-131、企業(yè)標(biāo)識(shí)-132、管理作風(fēng)-133工作作風(fēng)-134、工作態(tài)度-135、同事關(guān)系-136、公司、酒店氛圍-147、行為準(zhǔn)則-149、員工形象、規(guī)章制度-15序 言美2、國(guó)蘭德公司的專家們花了20年的時(shí)間，跟蹤了500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)，其中百年不衰的企業(yè)有一個(gè)共同特點(diǎn)：他們不再以追求利潤(rùn)為唯一的目標(biāo)，而是有超越利潤(rùn)的社會(huì)目標(biāo)。具體地說(shuō)，他們遵循以下的三條原則：第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值。卓越的企業(yè)總是把人的價(jià)值放在首位，物是第二位的。第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值。共同的協(xié)作高于獨(dú)立單干，集體高于個(gè)人。卓越的企業(yè)倡導(dǎo)團(tuán)體精神、團(tuán)隊(duì)文化，本意就是倡導(dǎo)一種共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值的企業(yè)價(jià)值觀，共同價(jià)值是個(gè)體價(jià)值的得以實(shí)現(xiàn)的保證。第三，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值、用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。卓越的公司總是把顧客滿意原則作為企業(yè)價(jià)值觀不可或缺的內(nèi)容。然而從優(yōu)秀到卓越的嬗變過(guò)程絕對(duì)不3、是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次決定性的行動(dòng)、一個(gè)偉大的計(jì)劃、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)意構(gòu)想、一個(gè)好運(yùn)氣，或靈光一閃而造就。相反的，轉(zhuǎn)變的過(guò)程好像無(wú)休無(wú)止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來(lái)愈大，終于在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過(guò)。從優(yōu)秀到卓越的過(guò)程中，企業(yè)的終極目標(biāo)應(yīng)該是基業(yè)長(zhǎng)青。能夠基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)一定擁有核心價(jià)值觀，擁有系統(tǒng)開(kāi)放的企業(yè)文化，而不是一心只想賺錢。換句話說(shuō)：我們必須樹(shù)立“從優(yōu)秀到卓越的觀念”，到“保持卓越的績(jī)效”，到“基業(yè)長(zhǎng)青的觀念”，到“永續(xù)卓越的企業(yè)典范”的觀念。把佛奧酒店投資管理有限公司建設(shè)成基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)，始終是我們從管理決策層到全體員工的追求；而具有我們酒店公司4、自己特色的企業(yè)文化，也在我們不懈追求的過(guò)程中內(nèi)在自覺(jué)地形成，并不斷的豐富升華，成為我們基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)，指導(dǎo)我們企業(yè)健康穩(wěn)定的創(chuàng)新發(fā)展。是為序。 佛奧酒店投資管理有限公司總經(jīng)理 （簽名）一、文化綜述1、核心概念：企業(yè)文化是我們酒店公司全體員工在所有經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。即我們不斷提煉、鞏固、信奉和倡導(dǎo)，并在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中真正實(shí)行的價(jià)值理念。企業(yè)文化在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的作用重點(diǎn)表現(xiàn)在以下方面：1 整合價(jià)值理念，明確企業(yè)目標(biāo)，具有企業(yè)靈魂的導(dǎo)向作用；2 強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高工作效率，具有振奮士氣的激勵(lì)作用；3 提高全員素質(zhì)，培育卓越團(tuán)隊(duì)，具有團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的凝聚作用；4 實(shí)施文化管理，規(guī)5、范企業(yè)行為，具有內(nèi)在強(qiáng)化的約束作用；5 推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，具有創(chuàng)新變革的推動(dòng)作用；6 打造品牌文化，樹(shù)立企業(yè)形象，具有企業(yè)形象的美化作用；7 健全服務(wù)體系，擴(kuò)大社會(huì)美譽(yù)，具有企業(yè)品牌的傳播作用。2、構(gòu)成要素：硬件/人才、共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念、規(guī)章制度、工作方法、企業(yè)形象層次文化要素基礎(chǔ)硬件/人才核心共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念幔層規(guī)章制度、工作方法表層企業(yè)形象（領(lǐng)導(dǎo)形象/員工形象/服務(wù)形象/外在形象）內(nèi)層文化、幔層文化、表層文化是企業(yè)文化不可缺少的三個(gè)組成部分，有著互相依賴、互相聯(lián)系、互相作用的辨證關(guān)系。如果把企業(yè)比作一棵樹(shù)，內(nèi)層文化是樹(shù)根，立足于企業(yè)6、的硬件和人才基礎(chǔ)，為企業(yè)之樹(shù)提供充足的養(yǎng)分；幔層文化是樹(shù)干，是企業(yè)的主體，它吮吸著內(nèi)層文化的乳汁發(fā)展壯大；表層文化是樹(shù)冠，它在內(nèi)層文化和幔層文化的基礎(chǔ)上，以形象向世人展示企業(yè)之樹(shù)的存在，表現(xiàn)著自己的茂盛。所以我們酒店公司的文化建設(shè)必然立足于固化的硬件基礎(chǔ)和活化的人才基礎(chǔ)，從提煉核心、夯實(shí)幔層和美化表層三個(gè)方面入手。核心文化是酒店公司的精神支柱，它包括共同愿景、核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)理念，其中最重要的是企業(yè)宗旨中的價(jià)值追求和企業(yè)精神。核心文化具有我們酒店公司鮮明的行業(yè)特點(diǎn)、所處的時(shí)代特征和核心管理者的風(fēng)格。它是我們酒店的神經(jīng)中樞，是酒店公司立業(yè)、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的靈魂。幔層文化是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下7、，在規(guī)章制度約束下、全體員工統(tǒng)一自覺(jué)的工作方式、方法，是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的動(dòng)態(tài)過(guò)程。由全體員工表現(xiàn)出的企業(yè)行為直接影響著企業(yè)的管理服務(wù)水平，影響著客戶的利益，影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。表層文化是指在一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)視覺(jué)識(shí)別展示我們公司酒店的獨(dú)特魅力。要求每次、每項(xiàng)活動(dòng)都要精心設(shè)計(jì)而成，要有深邃的內(nèi)涵，明了、美觀地刻畫(huà)出我們公司酒店的特點(diǎn)。3、文化氛圍：匯優(yōu)秀文化，成創(chuàng)新精神；創(chuàng)卓越服務(wù)，達(dá)共同成功酒店公司的文化氛圍是一種管理境界，它可以通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)深刻的體驗(yàn)到，是我們酒店公司特殊的文化氣息與文化情調(diào)。每一個(gè)佛奧人都要不斷地創(chuàng)造、維護(hù)和分享這種氛圍:每位員工都應(yīng)該發(fā)揮自身的聰8、明才智為公司酒店創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)每位員工都應(yīng)該將其特定的文化烙印融入酒店公司文化。佛奧酒店投資管理有限公司作為一個(gè)發(fā)展中的酒店公司，匯聚每一位員工的閃光點(diǎn)，通過(guò)自我超越、改善心智、共建愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思維，形成我們獨(dú)具特色的創(chuàng)新精神。雖然創(chuàng)新有時(shí)會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但不創(chuàng)新才是最大的風(fēng)險(xiǎn)。我們要時(shí)時(shí)創(chuàng)新、事事創(chuàng)新，以持續(xù)地為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司酒店的市場(chǎng)價(jià)值，來(lái)體現(xiàn)每一個(gè)員工的個(gè)人價(jià)值，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)體的共同成功、共同分享。4、形成過(guò)程：佛奧酒店投資管理有限公司的企業(yè)文化是立足于企業(yè)生存發(fā)展定位，在佛奧集團(tuán)和酒店公司決策層的指導(dǎo)推動(dòng)下，通過(guò)全體員工的共同努力，不斷的提煉升華、豐富成型。以下是佛奧9、酒店投資管理有限公司大事歷1 年 月 日公司成立。2 年 月 日獨(dú)立籌備管理第一家酒店3 年 月 日迎接了第一位客人。4 年 月 日接待了第一批團(tuán)隊(duì)客人。5 年 月 日得到了第一次客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)。6 年 月 日?qǐng)A滿的處理了客人的第一次投訴，為酒店創(chuàng)造了好的口碑。7 年 月 日成功舉辦了 會(huì)議。8 2006年10月在博取眾長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，形成了具有酒店自己特色的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)。9 2006年12月形成了具有酒店自己特色的企業(yè)文化手冊(cè)，標(biāo)志著酒店公司企業(yè)文化的成型。二共同愿景服務(wù)無(wú)缺陷，流程無(wú)縫隙，工作無(wú)差錯(cuò)，管理無(wú)漏洞，把酒店建設(shè)成為一流的現(xiàn)代化商務(wù)精品酒店。案例：管理手冊(cè)的形成擁有一個(gè)偉大的構(gòu)想并去10、實(shí)現(xiàn)它，好比是“報(bào)時(shí)”；為一個(gè)組織提供一種保證長(zhǎng)期欣欣向榮的機(jī)制，好比“造鐘”。酒店公司領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中像建筑藝術(shù)大師那樣，全力打造酒店公司基業(yè)長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。2006年5月，由佛奧集團(tuán)副總裁、佛奧酒店投資管理有限公司總經(jīng)理李力提出，總經(jīng)辦盧敏負(fù)責(zé)主編，營(yíng)運(yùn)部何曉毅配合編寫(xiě)，開(kāi)始了酒店公司管理手冊(cè)的編寫(xiě)工作。經(jīng)過(guò)加班加點(diǎn)，日夜奮戰(zhàn)，在短短五個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)，即編寫(xiě)出了長(zhǎng)達(dá)三十多萬(wàn)字的酒店公司管理手冊(cè)，涵蓋了人資、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、服務(wù)、工程、餐飲、保潔等酒店管理各方面的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)章制度等內(nèi)容。其意義不僅是對(duì)現(xiàn)有工作的規(guī)范，更為酒店公司的各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成提供了路線圖，為酒店公司長(zhǎng)遠(yuǎn)地創(chuàng)新發(fā)展奠定了制11、度基礎(chǔ)。三核心價(jià)值觀共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。顧客的需求是我們一切行為的原動(dòng)力，員工發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的需要同樣迫切。在實(shí)現(xiàn)共同愿景的前進(jìn)道路上，我們共同拼搏；在達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，我們共同努力；成就是我們共同創(chuàng)造的，我們共同分享不斷進(jìn)取和勝利的喜悅。案例：團(tuán)隊(duì)合作成功的范例，團(tuán)隊(duì)分享成功的范例廣州東城大廈酒店籌備四企業(yè)精神匯聚人文，追求卓越公司酒店是整個(gè)人文社會(huì)的具體而微者，我們?yōu)橥獬鲱櫩吞峁┖w生活起居、商務(wù)活動(dòng)、生活?yuàn)蕵?lè)、旅游觀光等各個(gè)方面的服務(wù)，必須秉承人文、人本精神，讓中外客商體驗(yàn)到超出其感覺(jué)期望的卓越服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店服務(wù)業(yè)，能夠提供卓越服務(wù)的酒店，將會(huì)在12、眾多的同行中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是公司酒店最大的資產(chǎn)；是顧客支付我們的工資、獎(jiǎng)金和福利；顧客只光顧最重視他的酒店，顧客忠誠(chéng)于總是超越他想象和期望的酒店；我們必須努力以卓越的服務(wù)成為目標(biāo)顧客心目中的第一選擇、同時(shí)也是最佳的選擇！五企業(yè)理念1 經(jīng)營(yíng)理念崇尚人本，追求共好以顧客為本：最大限度地滿足顧客需求。以股東為本：股東的利益是酒店公司的根本利益。以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)，員工個(gè)人與酒店公司共好。在我們看來(lái)：利益相關(guān)者都是上帝。客戶是上帝，但上帝不只是客戶。員工也是上帝，沒(méi)有員工誰(shuí)為客戶這個(gè)上帝服務(wù)，誰(shuí)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)？合作伙伴也是上帝，他們不高興，員工就會(huì)閑著沒(méi)事干，工作就要出差錯(cuò)13、。除此之外，投資者、經(jīng)銷者、協(xié)作者和左鄰右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存與發(fā)展。2 管理理念大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn)人類擁有夢(mèng)想而偉大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下；求其下，得其下下”。在制定目標(biāo)時(shí)，每一位決策者都要高瞻遠(yuǎn)矚，敢于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，在通盤考慮、充分論證的基礎(chǔ)上，審時(shí)度勢(shì)，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任，不拖泥帶水。同時(shí)在每一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行操作中，要實(shí)事求是，尊重客觀規(guī)律，敢于變革，勇于創(chuàng)新，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。理財(cái)不僅是財(cái)務(wù)部門的事，而是全體管理者和員工的責(zé)任，特別是企業(yè)中高層管理者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)理財(cái)。理財(cái)?shù)那疤崾且獙W(xué)會(huì)理才。酒店公司不僅強(qiáng)調(diào)貨14、幣資金的運(yùn)作，更強(qiáng)調(diào)對(duì)人才及其他資源的優(yōu)化配置，用最小的投入獲取最大回報(bào)。3 服務(wù)理念五心服務(wù)，顧客至尊五心：接待服務(wù)要熱心，客房服務(wù)要貼心，對(duì)待賓客要愛(ài)心，伙伴合作要誠(chéng)心，工作時(shí)刻最開(kāi)心。來(lái)者都是客，每一環(huán)節(jié)都是在為下一環(huán)節(jié)服務(wù)。我們?cè)诜?wù)中的一切行為都可以歸納為：公司對(duì)員工的關(guān)心；公司對(duì)顧客的負(fù)責(zé)；公司對(duì)其他利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、同行、社會(huì)）的相互依存與協(xié)作。不論你在何崗位，不論你的工作是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，請(qǐng)記住：你每一行動(dòng)的結(jié)果都無(wú)法逃避“客戶”的檢閱，客戶的滿意程度決定著你一生的回報(bào)。4 市場(chǎng)理念市場(chǎng)風(fēng)云變化，智慧創(chuàng)造一切。沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，只有落后的觀念；以無(wú)窮的智慧、不懈的創(chuàng)新、人本的關(guān)15、懷，贏得顧客的口碑，贏得市場(chǎng)份額。新的服務(wù)項(xiàng)目、方式、新的產(chǎn)品面世，一般會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的市場(chǎng)供不應(yīng)求；在市場(chǎng)出現(xiàn)供需平衡之前，不等出現(xiàn)疲軟時(shí)，就要靠我們佛奧人集體的智慧，創(chuàng)新出新一輪的新項(xiàng)目、新方式、新產(chǎn)品，持續(xù)不斷的創(chuàng)造出市場(chǎng)供不應(yīng)求的局面。如此持之以恒，就會(huì)創(chuàng)造出供不應(yīng)求的市場(chǎng)，產(chǎn)生極大效益的回報(bào)。5 生存理念顧客可以沒(méi)有我們公司的酒店，我們酒店不能沒(méi)有顧客。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出。我們要永遠(yuǎn)記住：顧客是公司最大的資產(chǎn)；是顧客支付所有的薪金和紅利；顧客只光顧他最受重視的店鋪，我們必須是顧客心目中的最佳選擇！客戶是誰(shuí)與客戶想什么，是我們“一16、切為了客戶”的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，沒(méi)有它，我們就找不到為客戶服務(wù)的正確起點(diǎn)，我們就不知道為客戶做什么和怎樣做，甚至找不到客戶在哪里。你是佛奧人，就應(yīng)當(dāng)以佛奧的方式來(lái)樹(shù)立自己的人生觀和價(jià)值觀，要想到國(guó)家，想到社會(huì)，想到企業(yè)，想到顧客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有這樣，你才是一個(gè)有崇高理想的人，一個(gè)意志堅(jiān)強(qiáng)的人，一個(gè)擺脫低級(jí)趣味的人，一個(gè)有光明未來(lái)的人；也只有在這個(gè)認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，我們的營(yíng)銷、服務(wù)才可以由被動(dòng)走向主動(dòng)，由跟隨市場(chǎng)走到引導(dǎo)市場(chǎng)。6 營(yíng)銷理念服務(wù)體驗(yàn)，全員營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是吸引和留住每一位顧客。只有深入體察每一位顧客需求，并以有效方式、合理價(jià)格滿足顧客，才能在市場(chǎng)上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青17、睞。酒店作為服務(wù)業(yè)，其品牌來(lái)自于顧客的口碑，只有為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)組織的自我營(yíng)銷。營(yíng)銷不只是公關(guān)營(yíng)銷部門的工作，從公司、酒店高層到一線員工，每個(gè)人都是營(yíng)銷代表，都負(fù)有營(yíng)銷酒店形象的責(zé)任。7 人才理念知人、容人、用人、做人、育人企業(yè)只是一個(gè)舞臺(tái)，人才不僅要靠組織去發(fā)現(xiàn)，更要個(gè)人充分地去表現(xiàn)，只有將具有聰明才智的不同的人才充分的識(shí)別、運(yùn)用、培育，才能形成酒店公司最大的資源，才能形成我們酒店公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。觀點(diǎn)一：人力資源比財(cái)物更重要 人力資源與財(cái)物資源是企業(yè)資本的兩個(gè)重要部分，而人力資源比財(cái)物資源更為重要。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，財(cái)力資本是靠人力資本推動(dòng)保持增值的，沒(méi)有人力資源或人力資源18、不佳時(shí)，財(cái)物資源也不能發(fā)揮作用，所以寧可沒(méi)有財(cái)物也要造就人。 觀點(diǎn)二：用好人才比選擇人才更關(guān)鍵 在實(shí)際工作中，選擇人才一般能夠受到重視，選才是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，不光要有胸懷與眼光，還要把人用在最適合的位置上。我們既要選聘優(yōu)秀人才，又要充分發(fā)揮人的才能，用感情、待遇、事業(yè)發(fā)展空間留人。觀點(diǎn)三：物質(zhì)激勵(lì)比精神激勵(lì)更必要基于人是經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人的特性，決定了物質(zhì)激勵(lì)是使人發(fā)揮才能的基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段還不能把我們的事業(yè)、公司酒店的發(fā)展寄希望于個(gè)人的思想覺(jué)悟上，關(guān)鍵還要靠制度約束，其中之一是激勵(lì)制度的約束。我們需要精神激勵(lì)，更需要采取多種措施實(shí)行物質(zhì)激勵(lì)，并使其同強(qiáng)有力的約束機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)。觀點(diǎn)四：留住人才就是19、盤活企業(yè)資產(chǎn)人才是我們酒店公司最重要的資源，我們要用企業(yè)愿景留住人才，用職業(yè)生涯規(guī)劃留人，用創(chuàng)業(yè)激情留住人才，靠文化留人，靠事業(yè)留人。8 創(chuàng)新理念今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不斷創(chuàng)新，我們未必會(huì)擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒(méi)有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會(huì)被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)新，明天就會(huì)落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎顧客的期望，并且不斷改進(jìn)的過(guò)程永不終止。“工作會(huì)有完結(jié)，改進(jìn)沒(méi)有休止”，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種待客之道培養(yǎng)成為習(xí)慣。9 發(fā)展理念顧客永遠(yuǎn)期望可以更高，我們追求不懈努力更好顧客對(duì)于每一件事都有期望，對(duì)20、于自己應(yīng)該得到的對(duì)待與尊重，對(duì)于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于禮儀禮貌，對(duì)于服務(wù)水平，對(duì)于完成一件事所需的合理時(shí)間等等，都有自己的一套體驗(yàn)。平時(shí)顧客一般都不太注意這些期望，在期望得不到滿足或超乎滿足的情況下，就會(huì)有特別的感受。人類本身的需要，是巨大的推動(dòng)力量和激勵(lì)因素，能夠提供卓越服務(wù)的公司，將會(huì)在眾多的對(duì)手中脫穎而出。顧客要求越來(lái)越高、越來(lái)越挑剔，并能左右我們事業(yè)成敗。因此，我們必須都非常看重顧客的想法和感受，努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。藉著發(fā)展卓越服務(wù)，對(duì)公司的整體策略做出貢獻(xiàn)，以取得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。10 職業(yè)化理念以此為生，精于此道，做一個(gè)讓組織和團(tuán)隊(duì)放心的人人才是我們酒店公司的核心資源。我們最21、需要的是一批會(huì)“做人”的員工，一批讓組織團(tuán)隊(duì)放心的員工。我們堅(jiān)持只有認(rèn)同企業(yè)文化的、具有職業(yè)素養(yǎng)的員工才是我們需要的人才。“做事”要想成功，一定要依據(jù)規(guī)范、原則，這是專業(yè)化的結(jié)果。“做事”是需要監(jiān)督才能夠按制度和規(guī)則完成的。“做事”可以監(jiān)督，但人心則不可以監(jiān)督，只有高度職業(yè)化的員工才能自動(dòng)自發(fā)。 職業(yè)化是每一名員工生存和發(fā)展的價(jià)值與理由。投身佛奧酒店投資管理有限公司就要尊重企業(yè)文化、珍惜職業(yè)機(jī)會(huì)，將個(gè)人目標(biāo)融入企業(yè)目標(biāo)，將小我融入大我，視崗位為舞臺(tái)，用優(yōu)異的表演體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。佛奧酒店投資管理有限公司的每一個(gè)員工都要成為具有核心專長(zhǎng)與技能的職業(yè)選手，成為問(wèn)不倒、難不倒、為顧客提供綜22、合服務(wù)方案的專家。六企業(yè)形象1 企業(yè)標(biāo)識(shí)見(jiàn)酒店公司VI手冊(cè)2 管理作風(fēng)高、嚴(yán)、細(xì)，實(shí)。高：高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)：嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)：細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；實(shí)：布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。3 工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，不折不扣從一般意義上來(lái)說(shuō)，若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價(jià)值。我們酒店公司的事業(yè)，我們所從事的每一項(xiàng)工作，都有著極其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無(wú)存。所以每項(xiàng)工作的開(kāi)展要注重效率與效果，達(dá)到23、速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。4 工作態(tài)度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果；對(duì)客人持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)以幸福微笑。現(xiàn)代社會(huì)想當(dāng)然的事情越來(lái)越少，需要感恩的事情越來(lái)越多。我們對(duì)周圍的一切都心存感激，哪怕曾給我們帶來(lái)的全都是困難與麻煩，我們都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)你道一聲“謝謝你，在你有困難的時(shí)候想到了我們。”無(wú)需問(wèn)對(duì)方是客戶，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾。心存感激是一種境界，讓我們時(shí)刻以積極的心態(tài)對(duì)待人生。5 同事關(guān)系相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互贊美、相互協(xié)作，相互監(jiān)督 大家在一起共事是一種緣分，每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)24、整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一個(gè)單位，任何一個(gè)組織，有時(shí)會(huì)避免不了出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時(shí)會(huì)有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、出現(xiàn)矛盾不理解的事情，首先要在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)，向?qū)Ψ降狼福?qǐng)求原諒。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問(wèn)題解決。同時(shí)對(duì)方也就會(huì)因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請(qǐng)求原諒，達(dá)到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，少看別人的不好，不要認(rèn)為誰(shuí)多么的壞，這樣，別人才能把你作為親密的朋友和同事，也會(huì)更加友好的看待你。第三、每個(gè)人都非常在乎別人對(duì)待自己的感受，所以要時(shí)刻想著25、尊重他人，他人才會(huì)尊重你。尊重他人的實(shí)質(zhì)就是尊重自己。第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會(huì)進(jìn)一步的贊美你。根據(jù)調(diào)查表明，一句溫馨贊美的話語(yǔ)可以傳給17個(gè)人，17個(gè)人再各自分別的傳給另17個(gè)人，贊美就會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，你就會(huì)成為一個(gè)生活在被社會(huì)贊美中的人，你就會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程6 公司、酒店氛圍親情、輕松、幸福、快樂(lè) 工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識(shí)，形成良好的習(xí)慣，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，保證工作生活的幸福快樂(lè)。 7 行為準(zhǔn)則對(duì)顧客要誠(chéng)信，對(duì)公司要熱愛(ài)，對(duì)工作要執(zhí)著；對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)26、要真誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)。誠(chéng)信是我們酒店公司興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)，是酒店公司最大的無(wú)形資產(chǎn)。有了誠(chéng)信，公司酒店才能保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，贏得長(zhǎng)期發(fā)展的格局。在經(jīng)營(yíng)中、在工作中，每一名佛奧人都要堅(jiān)持全方位的誠(chéng)信理念。兌現(xiàn)承諾、其實(shí)不欺、講求公正、遵紀(jì)守法、公平交易。每一位員工都要關(guān)心公司和酒店，與公司和酒店同心同德、盡職盡責(zé)。人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責(zé)。各部門管理者有責(zé)任記錄、指導(dǎo)、支持、激勵(lì)與合理評(píng)價(jià)下屬人員的工作，負(fù)有幫助下屬人員成長(zhǎng)的責(zé)任。下屬人員才干的發(fā)揮與對(duì)優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。管理人員不僅要激勵(lì)下屬員工努力工作，更要認(rèn)真研究如何實(shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)（有多少企業(yè)認(rèn)真考慮過(guò)對(duì)員工應(yīng)承擔(dān)什么義務(wù)和責(zé)任？）的承諾。8 員工形象見(jiàn)佛奧酒店投資管理有限公司統(tǒng)一行為規(guī)范9 規(guī)章制度見(jiàn)佛奧酒店投資管理有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)15By 盧敏