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1、天 黛 店 務(wù) 經(jīng) 營 管 理 手 冊第一章 天黛國際美容連鎖機(jī)構(gòu)日常營運(yùn)基本流程營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，更換工作服。2、上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步及第七步工作內(nèi)容）。3、查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項。4、打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品、并擦拭灰塵）。5、清點存貨，有時填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源。6、打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱，空調(diào)及播放合適音樂。7、整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好精神面貌。8、打開店門正式營業(yè)。營業(yè)中：1、顧客到來，熱情周到地接待。2、前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需2、要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項目。3、為顧客提供完善的美容咨詢過程、記錄，建立健全的顧客美容服務(wù)檔案，并及時將顧客資料認(rèn)真填寫。4、建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)。5、美容操作完畢后，協(xié)助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。6、工作空閑時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時保證店堂、美容室，貨架及商品整潔無塵，并保證零售價商品充足。7、用餐注意事項，所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補(bǔ)妝。營業(yè)后：1、關(guān)3、閉店外照明和店門。2、清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒。3、盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄。4、詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項。5、檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。第二章 天黛美容院管理條例一、員工形象要求你已經(jīng)是天黛美容院團(tuán)體中最富代表性的員工之一，你的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是你個人文化素質(zhì)的直觀反映，而是天黛美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與你的形象息息相關(guān)。（1）形象意識：員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好的形象。（2）員工儀容儀表、著裝要求：員工上班時應(yīng)按美容院管理規(guī)定一律統(tǒng)一穿公司制服，其修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利4、落，應(yīng)注意以下要求：制服-穿戴制服要整潔大方得體。制服每周至少洗二至三次，袖口領(lǐng)口不能有污跡、汗跡出現(xiàn)，衣扣脫落要及時訂上鞋子-穿膠底鞋以免走起路來發(fā)出響聲，備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。所有員工的鞋子統(tǒng)一放在員工專用鞋柜，不得占用顧客更衣柜，違反罰款五元。口腔衛(wèi)生-飯后睡覺前要漱口。上班時不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。做顧客時必須帶口罩。頭發(fā)-保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一束在腦后，統(tǒng)一發(fā)式，統(tǒng)一發(fā)帶，給人清爽的感覺。手、指甲-始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須洗手。指甲要用指甲專用剪磨鈍以免太鋒利。不可用顏色艷麗的指甲油，保持指甲縫內(nèi)的清潔。 其他-茶杯、化妝品、頭梳等5、個人用品不要共用。（3）談吐要求：在工作時間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話不魯莽，不問及他人隱私，不要語言糾纏不休或語帶諷刺，更不能出言不遜，惡語傷人。與顧客交談要誠懇、熱情、語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎接禮節(jié)，主動端茶送水。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)美容院的形象，不互相鬧意見。二、 工作日常活動行為規(guī)范1.準(zhǔn)時上、下班，準(zhǔn)時點名簽到，不得早退、曠工。2.上班時穿著制服，佩戴工號牌。每天同事見面要主動打招呼，早晨每位員工見面要互相問好，營造一個團(tuán)結(jié)的氣氛，用好心情迎接每一天的到來。3.上班時不得會見親友，不準(zhǔn)接打私人電話，手機(jī)放置振動或6、關(guān)機(jī)。嚴(yán)禁在工作場所吃東西、追逐打鬧、睡覺，不得做其他與工作無關(guān)的活動，需要離開工作場所時必須征得院長同意。4.拾到客人遺留物品、同事的東西，必須及時報告院長處理。5.服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。6.不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點，不得私自將本物品帶出本店或贈給他人，更不能有偷竊行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除追究責(zé)任外，立即開除。7.工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，個人配置的工作用具應(yīng)妥善管理，除正常損耗外，毀壞或丟失的應(yīng)由個人按價賠償。8.工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報告上級或院長，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)7、規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。9下班前按消防制度檢查水、電、門窗、門前地毯、拖把、花卉等是否收拾妥當(dāng)，做好防火防竊工作。如有丟失，值班者承擔(dān)賠償。三、待客規(guī)范及預(yù)約制度1招待顧客光臨或離開時，應(yīng)注意禮儀用語，如歡迎光臨姐、你好等。如有違犯一次扣5元，二次扣20元，三次待崗培訓(xùn)。2. 若顧客做美容護(hù)理，需將顧客引領(lǐng)到美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋，進(jìn)行更衣并及時將顧客的衣物、皮包等放好，把鑰匙交到顧客手中。如有一項未做到扣10元，二項扣30元。3. 前臺接待人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。4. 前臺接待人中請顧客填好資料卡，并做介紹（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境衛(wèi)生、洗8、手間位置等），如有一項未做到扣10元，二項未做到扣20元。5. 一切備妥后帶顧客至更衣室，安排美容師引導(dǎo)顧客至美容區(qū)。6. 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。7. 服務(wù)結(jié)束后，美容師應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西或放在美容車上的手鏈、手表物品等。若因不按程序操作造作的損失，院內(nèi)概不負(fù)責(zé)，誰服務(wù)誰承 擔(dān)。離開服務(wù)區(qū)時，美容師對包房進(jìn)行四關(guān)即關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門、關(guān)音響。8. 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰?. 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。如有發(fā)現(xiàn)一次扣20元，二次待崗培訓(xùn)，三次開除。10. 不論顧客的消費(fèi)金額是多少，都應(yīng)當(dāng)提供相同的尊重9、與服務(wù)。如有發(fā)現(xiàn)一次扣20元，二次扣50元，三次開除。11. 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評顧客原來使用的產(chǎn)品。 12. 親切地和顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字。13. 美容師服務(wù)結(jié)束后，預(yù)約登記下次作美容日期時間。14. 所有顧客提前一個小時預(yù)約時間。預(yù)防給您服務(wù)帶來不便 四、考勤制度及工作紀(jì)律（早：8：30打掃衛(wèi)生 9：00晨會 晚21：00下班）1、員工不得以電話、短信的形式請假，需本人以書面的形式遞交院長，經(jīng)院長同意批準(zhǔn)后，方可有效。如有電話、短信請假者，按曠工論處，特殊情況下，病假出示市級以上醫(yī)院證 明或病歷等相關(guān)證明，每月以出勤天數(shù)核發(fā)工資。2、工作期間，不得隨意脫崗，違者10、罰款30元。3、晨、晚會無故缺席者罰款10元。4、節(jié)假日期間，如公司統(tǒng)一安排不休息，員工要嚴(yán)格執(zhí)行，否則按曠工處理。5、考勤表上不得有涂改現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)不實，對院長進(jìn)行罰款10元。6、員工必須服從院長、美容督導(dǎo)、前臺的領(lǐng)導(dǎo)和安排，不得當(dāng)眾與其發(fā)生爭吵，無故拒絕工作或終止工作，違者視情況對其扣除當(dāng)月底薪30%或開除。7、員工之間應(yīng)互相團(tuán)結(jié)，禁止拉幫結(jié)派，排擠她人。無論什么原因在工作期間發(fā)爭吵，視情節(jié)給予主要承擔(dān)人50元處罰。8、工作期間，不準(zhǔn)接、打私人電話，打游戲、手機(jī)應(yīng)放在振動或關(guān)機(jī)9、如正在做顧客時，需暫時離開，必須征得顧客同意后，方可離去，違者罰款10元。10. 做完護(hù)理應(yīng)當(dāng)顧客面清點產(chǎn)品，11、否則出現(xiàn)產(chǎn)品不對，責(zé)任自負(fù)。11、所有員工不得在美容院洗澡、洗衣服否則一次罰款50元，二次扣除當(dāng)月工資的50，院長承擔(dān)連帶責(zé)任一次扣30元。五、衛(wèi)生制度和消耗品制度營業(yè)場所、會客廳、地面衛(wèi)生、樓上、樓下走廊及衛(wèi)生間實行三清潔制度，即班前大清潔，班中隨時清潔和班后小清潔，另外分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周一大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清洗，門頭每半月清洗一次。1.清理地毯、沙發(fā)、展示柜等方面的灰塵。2.硬地面的打掃和濕拖。（包括門外地面）3.清理茶幾、收銀臺、咨詢臺、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾、飲水機(jī)、門口形象牌、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有設(shè)施的灰塵和蜘蛛網(wǎng)12、。4.對各類膜粉桶、粉刺針、拖鞋、木梳要進(jìn)行每日清洗和消毒。5.使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。6.衛(wèi)生間應(yīng)每天沖洗，拖把、掃把應(yīng)放置有序，馬桶處不能有污跡，衛(wèi)生紙應(yīng)放到紙簍內(nèi)，并及時清倒，隨時保持衛(wèi)生間設(shè)置完善（衛(wèi)生紙）以便顧客使用。衛(wèi)生間內(nèi)空氣保持流通和清新7.所有包房每天必須用香薰燈薰香、保持包房空氣清新、無異味。8.美容院所使用的毛巾、床單做到一客一換用。六、員工宿舍衛(wèi)生制度（公司隨時抽查，一次不合格扣20元，二次不合格扣50元）1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無雜物，地面、墻面無污跡，墻角無蜘蛛網(wǎng)。并保持空氣清新，無異味。13、2、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效，不得無故損壞。3、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧，按時熄燈休息。4、定期清理宿舍及大廳衛(wèi)生，不亂倒垃圾，保證管道暢通，無堵塞。5、出入關(guān)門，提高防盜意識，貴重物品及現(xiàn)金秘密保存，丟失責(zé)任自負(fù)。6、晚上外出時不能超過24點回來，否則員工在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)責(zé)七、財務(wù)工作制度1、憑原始憑證編制記賬憑證。院長或經(jīng)理及有關(guān)人員必須在記賬憑證上簽字。2、財務(wù)工作人員對本美容院實行會計監(jiān)督。財務(wù)工作人員對與事實不合的原始憑證，不能受理；對記載不準(zhǔn)確，不完整的原始憑證，給以退回，要求更補(bǔ)充。3、財務(wù)工作人中應(yīng)當(dāng)會同主管進(jìn)行財務(wù)盤點，保證賬簿記賬記錄與實物、款項相符。4、財務(wù)人員發(fā)現(xiàn)14、賬簿記錄與實物、款項不符時，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面報告，并查明原因，做出處理。財務(wù)工作人員對上述事項無權(quán)自權(quán)做出處理。5、財務(wù)人員應(yīng)編制每日業(yè)績表、現(xiàn)金日記帳、月報表、工資表、產(chǎn)品盤點表、固定資產(chǎn)購置表、日常采購表、消耗品表、現(xiàn)金及票據(jù)等。6、零星購物費(fèi)用支出必須經(jīng)院長、前臺及采購人員同時簽字有效才可報銷7、前臺帳目堅持每天雙人核對并簽字。8、發(fā)現(xiàn)少交、漏交營業(yè)額、私自收款不報帳，罰款50元，并按原價10倍進(jìn)行罰款，情節(jié)嚴(yán)重者開除并報公安機(jī)關(guān)處理。9、顧客檔案應(yīng)視為公司的重要財產(chǎn)，要仔細(xì)保存。當(dāng)公司需要時應(yīng)完整上交，否則罰款200元。10、美容院設(shè)備除正常維修，屬員工使用不當(dāng)由當(dāng)事人支付維修15、費(fèi)用。11、開源節(jié)流，美容院要節(jié)約用電和用水。八、工資制度1、員工的工資，按美容院相關(guān)規(guī)定支付。付薪日期為每月的10日，支付上月1-30日的工資。若付薪逢休息日、節(jié)假日，則順延至下個工作日支付。2、員工工資總額由基本工資、提成、獎金、津貼、福利、紅包幾部分構(gòu)成3、薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗和工作能力的差異，確定不同的工資級別。4、工資級別設(shè)置分為管理層和操作層兩部分。5、試用期員工只享受基本工資，經(jīng)考核后總經(jīng)理或院長批準(zhǔn)，享受正式員工資發(fā)放制度。6、合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動合同，從勞動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利16、，勞動合同期限為一年，合同期滿經(jīng)雙方協(xié)商可續(xù)簽或終止合同。7、美容院可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。美容院可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升的機(jī)會，員工晉升的途徑有：平常的考試記錄及舉行的晉升的考試和管理部門的提升。8、員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個月寫出書面報告，經(jīng)批準(zhǔn)辦理離開手續(xù)，如未提前一個月提出申請而擅自離開以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資及有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。9、無論何故，員工離職必須按美容院規(guī)定交還制服，辦理離職手續(xù)，方可離開。10、員工在美容院干滿一年，底薪上浮50元。上浮的上限為500元。11、 美容師業(yè)績分配規(guī)定如下： 17、顧客指定美容師的業(yè)績歸個人 兩個人同時做顧客出卡的業(yè)績平分 第一次做的顧客沒有成交如下一次出卡誰服務(wù)就是誰的業(yè)績 美容師或美體師各自成卡后轉(zhuǎn)交給美容師或美體師其業(yè)績歸前者 第一次做的顧客如果沒有成交下一次來前臺直接辦卡業(yè)績歸上一次做鋪墊的人 兩個人同時做的顧客如院長盯床出卡業(yè)績平分；美容師在美體項目成交之前要求試做出卡業(yè)績平分。九、員工獎懲制度為保證美容院的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，美容院特制定獎懲條例獎勵制度:美容院對以下員工進(jìn)行嘉獎：1、對美容院的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)理管理做出重大貢獻(xiàn)，獎100至1000元。2、對發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故18、發(fā)生者，獎50至100元。3、拾金不昧者，獎20元。4、在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績，為美容院獲得榮譽(yù)，獎50至100元。5、為美容院開源節(jié)流提出合理化建議，并經(jīng)實施取得顯著成效者20到50元。6、每個月評選優(yōu)秀美容師一名，當(dāng)選者嘉獎50元，連續(xù)當(dāng)續(xù)三次者，年終嘉獎100元。7、員工每月滿勤獎30元，只休息一天獎10元。第三章 天黛國際接聽電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、接聽新客戶電話美容師：您好！天黛國際美容美體連鎖機(jī)構(gòu)，我是，很高興為您服務(wù)！（有什么我可以幫到您？客人：你們這里的護(hù)膚價格是多少？美容師：我們這里是根據(jù)您的皮膚設(shè)計護(hù)理療程，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里說細(xì)了解？客人：你19、們這里有什么護(hù)理項目？美容師：我們這里有解決面部各種問題的特色護(hù)理項目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項目給您，你看什么時間過來呢？（如果顧客堅持要問）美容師：百聞不如一見，您什么時間有空，請您到店里來，我為您詳細(xì)的介紹，好嗎？客人：那好吧，有空我去看一看。美容師：我們這里顧客很多，為了保證您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個來訪時間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。二、預(yù)約電話接聽客人：我想預(yù)約，有床位嗎？美容師：小姐，您相約幾點呢？您這次做什么項目呢？客人：。美容師：我看一下預(yù)約表有沒有床位-正好有，那約到點分，我為您床位，您的護(hù)理項目要小時分，希望您在點到店里20、來，我們可安排最好的美容師服務(wù)，如果有臨時改變，麻煩您提前半小時通知，我們好作出安排，好嗎？如到來時間超出半小時，需要重新預(yù)約的，那您留個電話好嗎？如果您忘記，我好打電話提醒您！（如果客人想約的時間與已預(yù)約的客人有沖突）美容師：非常抱歉（真是不好意思）！我們的客人預(yù)約已滿，為了不影響為您和每個客人服務(wù)的質(zhì)量，我想請您預(yù)約時間，您看好嗎？客人：我沒有時間。美容師：那您留個電話好嗎？我一會看看點鐘有沒有客人取消預(yù)約，如有空位，我馬上打電話訴你！三、電話跟蹤技巧（每個客人要追蹤五次以上）1、對第一次來店未包卡的客人（第一次電話）美容師：您好，您是小姐嗎？我是天黛美容國際的，您現(xiàn)在有空嗎？客人：我現(xiàn)在21、沒時間。美容師：不好意思，等你有空的時候，我再打電話給您。客人：我現(xiàn)在不忙。美容師：您可能不記得我了，我和我們這里的每一位小姐都很想您，您給我們留下了很深、很好的印象，您什么時間來看看我們，我們好想您喔！（客人反映好：就預(yù)約護(hù)理時間；客人反映不好，盡快結(jié)束話題。）美容師：不好意思，打攪您了，有空的時候，我再打電話給您！2、對很久沒來的老客（或未包卡客人第二次電話）美容師：您好，您是小姐嗎？我是天黛美容國際的，您現(xiàn)在有空嗎？客人：我現(xiàn)在不忙。美容師：您現(xiàn)在忙些什么？最近心情好嗎？（贊美她，談如喜歡和感興趣的事情）第四章 天黛國際接待客人標(biāo)準(zhǔn)禮儀、迎客標(biāo)準(zhǔn)：美容師站立店內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要22、求及流程如下：1、立姿端正，收腹、挺胸、抬頭站立。2、兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹中部位。3、精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，包含笑意）4、面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，遇到客人駐足觀看店外招牌，促俏廣告等情況時，要立刻主動開門上前行45度鞠躬禮并問候：您好！請問有什么可以幫到您？在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。5、客人離店門2米左右時，以單臂拉門，同進(jìn)行45度鞠躬禮問候：您好！歡迎關(guān)臨。如遇雨天中，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。6、目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問：小姐（老顧客必須立23、即呼出其姓）請問您有預(yù)約嗎？7、帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹功能區(qū)（老客簽到后，直接帶客人去更衣）。8、帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長處，介紹店長給客人：這是我們的店長！二、服務(wù)區(qū)禮儀1、在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑道：您好！等客人走過之后再走，只要遇見客中人都必須主動打招呼。2、美容師之間也要互相打招呼早上好或下午好以營造店內(nèi)氣氛。3、服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正當(dāng)?shù)漠惵暎ㄈ缑廊輲熥呗芬p），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑。4、美容師到VIP房前，敲站問顧客：不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎？征得同意后，方可進(jìn)入。524、美容師上班時間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接電話。三、送客禮儀1、必須在客人的右側(cè)，陪客人走到門口。2、美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師與店長一起送客到門處（最少七步，若在二樓可將客人送至樓梯口）3、若客人開車來，要幫客人拉車門，并且送客人離去。4、若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。5、送出門后，美容師要說再見，您慢走，有時間常來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約！第五章 天黛國際美容美體連鎖機(jī)構(gòu)員工管理章程一、新員工章程1、詳細(xì)填寫入職申請表，附小一寸照片、身份證復(fù)印件、戶口復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件。2、通過管理部考核合格，方可進(jìn)入培訓(xùn)期，須簽計員工認(rèn)同書和美25、容師培訓(xùn)合同，培訓(xùn)期間，表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予提前正式聘用。正式聘用后，即按公司管理部規(guī)定交人事工作合約書。3、試用未滿一個月，而且自動離職者，薪資不給予補(bǔ)發(fā)，試用不合格者，予以解雇。二、人事章程1、員工的調(diào)職，任免職由管理部負(fù)責(zé)（決定）。2、員工的學(xué)歷證書，健康證及工作合同書，按公司規(guī)定交管理部。3、員工的辭職，必須提前一個月交辭職報告，否則不給予批準(zhǔn)，及扣發(fā)當(dāng)用薪資，以書面形式向主管提交，請主管核準(zhǔn)后簽名確信，交公司管理部，并將工衣及其他屬于店內(nèi)的物品帶回店，經(jīng)查對，方可辦理離職手續(xù)。4、凡有下列情況者，一律不得任用為職工。、年齡未滿十八歲。、曾犯刑事案件，受有期徒刑之處分者或遭通緝在逃者。、曾26、在本公司受過記過以上懲罰有案底者。、因藏私受處罰有案底者。、有吸食毒品、賭博、酗酒等不良嗜好者。、患有傳染病精神病，惡疾或身體衰弱不堪任職者。5、按公司規(guī)定美容師分五種級（助理美容師、級美容師、級美容師、特級美容師）每種級別皆可循此結(jié)構(gòu)作晉升的目標(biāo)，而要求經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)考核符合等級標(biāo)準(zhǔn)決定晉升，考核直接由主管監(jiān)考及出考試內(nèi)容。6、根據(jù)工作實際情況，級美容師有晉升店長的機(jī)會，與店長同時參加每季度的考核。三、工作守則上班時間：早班：09：0021：00晚班：13：0022：00（店長須派一名美容師提前30分鐘整理內(nèi)務(wù)，晚間顧客預(yù)約時間至20：30，美容師必須服務(wù)完之后，始可下班）1、早班人員必須提早127、5分鐘上崗，保持最佳儀表。2、服務(wù)時，應(yīng)親切有禮，面帶笑容，動作輕柔，服務(wù)態(tài)度認(rèn)真，不得與他人談笑，大聲呼喊、喧嘩。3、服務(wù)客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的要求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務(wù)觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭辯或有顧客投訴，按規(guī)定進(jìn)行處罰。4、工作中所使用的物品、產(chǎn)品、儀器、用后應(yīng)歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。5、凡事都以公司利益整體著想，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊。6、嚴(yán)守工作時間，不得擅自離開工作崗位，接聽私人電話不能超過3分鐘。7、在職期間，不得擅自礦工，違者按每天200元扣罰，超過3天作自辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項提成及培訓(xùn)費(fèi)一律28、不給予發(fā)放。8、服從上級主管分配，確實做好份內(nèi)工作，如有不同意見及提議，應(yīng)以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，誹謗同事。9、預(yù)約表只能由收銀及主管填寫，如客人直接找美容師預(yù)約，美容師要告之主管并在填寫時寫客人全名及電話，有助于主管跟蹤了解。10、員工對美容院內(nèi)部有意見或其它問題，應(yīng)向管理部或?qū)懶沤o老板反應(yīng)，美容師絕不能在院內(nèi)互相談?wù)摶驅(qū)ν馊酥v。 11、工作時間不得在店內(nèi)吃零食，工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，飯后應(yīng)立即去除口味并及時補(bǔ)妝。12、輪班值日生嚴(yán)格按照公司值日生守則工作。13、員工不得將美容院任何產(chǎn)品及用具挪為私用，違者按公司規(guī)定扣罰200元。14、每周一上午抽1小時為會議時間，主管傳達(dá)公29、司的指示及任務(wù)，每個員工必須出席。15、美容師需按輪班制工作。16、若顧客需要轉(zhuǎn)療程，必須經(jīng)由主管反映給管理部核實批準(zhǔn)，簽名方能生效，若私自為顧客轉(zhuǎn)療程扣罰200元17、美容師在服務(wù)中應(yīng)盡心盡力，若顧客對其不滿投訴，一經(jīng)查實罰款50元，主管100元。18、若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞店內(nèi)某一物品，即扣除當(dāng)月薪金并革職開除，技能培訓(xùn)費(fèi)不給予退還，舉報者獎勵100元。19、請事假及休假者，必須提前半個月向管理部申請，批準(zhǔn)后方可生效。20、調(diào)換班必須提前一天請示，經(jīng)主管批準(zhǔn)方能生效，擅自補(bǔ)休，換班或未經(jīng)主管同意，即刻扣罰100元。21、請病假者必須有醫(yī)生證明和病歷，如情況屬實按公司規(guī)定扣薪金。22、30、每次遲到早退10分鐘以內(nèi)扣5元，十分鐘以上扣20元，超過30分鐘扣50元。違紀(jì)扣的金額列入美容院福利金。23、員工當(dāng)日違反工作規(guī)定所扣罰的金額即刻交于主管，作為美容院的福利基金，如不及時上交，由主管上報公司管理部，以雙倍重罰。24、員工幫他人打卡，重罰200元，第二次革職。25、員工穿工裝一定要按公司規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。26、評估表：員工由主管評估，主要由管理部負(fù)責(zé)評估。27、員工人為損壞儀器或其它店內(nèi)公物，按該價格扣罰，無人承認(rèn)，則整店每人平均扣罰20元。28、美容師為顧客護(hù)理時應(yīng)服從主管工作分配，工作積極，熱情待客。除由主管簽名認(rèn)同，不得擅自將客人轉(zhuǎn)交美容助理做，違者罰50元。29、嚴(yán)格按照各項31、流程的護(hù)理時間，不可以過短或過長，違者扣罰50元。30、美容師之間應(yīng)發(fā)揮互助精神，不可自私自利，斤斤計較，互相搶客，特別是老顧客。31、美容師在為顧客護(hù)理中不得因其它事件擅自離開顧客中，停止服務(wù)，違者扣50元。第六章 天黛國際專業(yè)銷售的七個階段第一階段：吸收顧客注意、服裝儀容，使顧客產(chǎn)生良好的印象、自我介紹，要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心第二階段：引起顧客的興趣、活用產(chǎn)品知識、針對顧客皮膚的狀況強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功效。第三階段：聯(lián)想、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性。、應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品。第四階段：許諾滿足顧客購買后的欲望、制造顧客購買后可能獲得的利益，如贈品、免費(fèi)美容、打折等。B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。第五階段：與同類產(chǎn)品比較、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理。、說明價格公道、促使其決定購買第六階段：促使顧客購買的信心、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值、說明值得購買的理由、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情形、替顧客著想購買后的問題第七階段：完成交易、衷心感謝惠顧、利用連鎖行銷方式，將客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友、完成交易