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1、北京華聯綜合超市有限公司營運規范銷售區域手冊二零零二年八月內部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 07目 錄第一單元 前言第二單元 標識牌第三單元 樓面常用貨架設備第四單元 商品陳列第五單元 如何做促銷第六單元 OPL訂單第七單元 補貨/理貨第八單元 三級數量帳第九單元 損耗控制及防盜第十單元 庫存區的管理第十一單元 賣場清潔第一單元 前言一、適用范圍本手冊供北京華聯綜合超市有限公司及其各地門店之營運人員做為商場銷售區域工作的指南二、 目的本手冊全面系統地介紹了銷售區域的營運工作，有助于管理人員迅速建立量販店營運概念三、 益處更快地掌握商場銷售工作的流程、規范，提高銷售業績減少損耗，有效的管理店面2、四、 樹立服務第一的理念本手冊自始至終貫徹“全體人員均應樹立強烈的服務、銷售觀 念”，這一理念至關重要，因為： 零售業本身就是服務業，只有服務才有銷售，只有更好的服務，才有更高的銷售。 有了銷售才有公司的發展和壯大。 有了公司的發展壯大，也才有華聯同仁自己的職業發展和契機，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應“一切從顧客出發，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每一個詢問都當作一個為顧客提供良好服務的機會；一個介紹產品的機會；一個增加銷售的機會。假如今天，你做為顧客來到華聯購物： 你想知道哪里賣洗發水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心選了一車商品，去結帳，卻有某一商品無條碼不3、能結帳，要么等待要么放棄，這時你心情如何？ 你買了一包食品，回家后發現不新鮮，甚至變質過期，你能不抱怨嗎？ 當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？別忘記，您所做一點一滴都是華聯的服務，華聯的形象。請為我們的顧客做好服務,從打開本手冊的第一頁開始。第二單元 標識牌一、價格卡價格卡即是價格標簽，用以表示商品價格等信息。 價格卡的內容 產品描述 產地 等級 規格 含稅單價 計價單位 售價 大組號/小組號 條形碼 貨號 供應商號碼 價格卡特點 價格卡有方向，當某種商品在該價格卡放置位的上面時，用 “ ”指示方向，當某種商品在該價格卡放置位的下面時，用“ ”指示方向。 價格卡4、有顏色 綠色 正常品項 紅色 促銷品項 價格卡只能由電腦部打印，不能用手寫。位置 貨架上的價格軌道或吊掛價格托 該商品排面的最左端價格卡的管理 價格卡的位置不許隨意移動 價格卡箭頭方向指示正確 價格卡須填申請單到打印 價格卡須由正式員工更換，實習生、促銷人員不得更換 過期作廢的價格卡，必須統一回收到處理，商店的任何其它地方、任何時間不得有散落的價格卡價格卡圖示二、價格牌價格牌：是指含有價格訊息的POP牌，通常用于端架、堆 頭，有統一的用紙和規格。放 置：放在端架價格板上，或L型支架上圖 示 端架價格牌堆頭價格牌三、條碼條碼解釋：商品信息的符號，分國際碼（又稱自然碼）和店內碼兩種，其中國際碼有E5、AN和PC兩種，中國采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN 13 國家碼 廠商碼 產品編碼 校驗碼EAN 8 國家碼 廠商碼 校驗碼店內碼以“2”字開頭，有普通店內碼和生鮮的稱重碼特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號，不同口味的產品均有不同條碼圖示 普通店內碼 生鮮稱重碼四、說明牌 對于一些家電類及專業性特別強的產品，價格卡并不足以反映產品本身的功能，此時用以說明該產品主要功能參數的牌子即為說明牌。 說明牌： 規格合適，電腦印制 介紹非廣告性質的技術參數與功能 放置：放在被介紹品項的樣品左前側五、暫時缺貨卡暫時缺貨卡：用以表示該品項處于缺貨狀態功用： 紅色暫時缺6、貨卡：表示訂單已提前發出，但由于供應商未能及時供貨而導致缺貨 綠色暫時缺貨卡：表示由于樓面未及時訂貨而導致缺貨注意：當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大 相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空 位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購有新商品填 入，則需按新的陳列圖陳列位置：放置該商品的價格卡的右側六、貨架說明牌 在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。該牌顏色、字體、規劃統一，其內容與實際所售商品能對應正確 圖示七、提貨卡提貨憑證：對于重型家電等商品，客人不需拿商品結帳，只須用提貨卡去結帳，之后憑此卡到提貨處再提貨 提貨卡由公司統一印制 提貨卡貼某項產品的7、條碼 提貨卡的數量與庫存量一致放置：放置于價格卡的右側圖示八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜扣）：用來防盜的一種產品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側面等不影響商品美觀的地方。功用：若防盜簽未經消磁，通過防盜門時，則鳴叫報警。圖示防盜簽防盜扣第三單元 樓面常用貨架設備一、棧板（卡板）棧板：堆放商品用的木制板，可插入機車。 所有的商品運輸均應用棧板運輸 棧板通常用來做堆頭和端架促銷 不用的空棧板應及時歸回收貨部 尺寸：通常 75CM100CM 圖示：二、叉車叉車：即賣場用來運輸貨物的工具 叉車使用必須注意安全 運輸過程應盡量使用叉車 空叉車應及時歸回收貨部的指定區域 壞叉車8、要及時報修叉車類別：手動叉車、電動叉車圖示三、貨架 用來放置商品和庫存的金屬架。最常用貨架型式是H型。（也有HL型及L型） H型 普通食品、百貨 HLL型 百貨類的輕貨 圖示：H型HL型L型四、貨架主要輔件掛鉤： 用來吊掛商品 不帶珠掛鉤： 吊普通品項 帶珠掛鉤： 通常掛服飾類 專用掛鉤： 通常掛網球拍等 籃子： 方形大籃子通常用來放促銷品 如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉） 體積大，重量輕的商品（如棉被）擋網： 用來放在層板的前邊、后邊或側邊，主要功用 是防止商品滑落PVC擋板： 功能同擋網一樣，但材質是透明PVC，且用于 小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列價格托： 一種放在貨架橫梁上9、，一種放在吊掛鉤上， 都是用來支托價格卡的層板： 用來分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同斜口籃： 其功能同層板一樣，但用來放消耗性或比較難 以碼放的商品（例如小食品等）第四單元 商品陳列一、 商品陳列目的： 高的銷售額，高的商品周轉率及資金周轉率 有美感、商業感，刺激顧客購物 方便顧客拿取、判斷 補貨方便 具有平價量販商場的概念和形象二、 商品陳列的基本原則1. 以銷售決定陳列空間商品日銷量預計銷售天數（訂貨周期/天）商品空間尺寸=所占用空間同時考慮到季節性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感2. 在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為10、原則3. 陳列時注意黃金陳列線的運用（0.91.3M）4. 沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置5. 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感6. 陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客7. 陳列須是滿貨架陳列8. 優先選擇相對垂直陳列的原則9. 屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致11.食品的陳列遵守先進先出的原則圖示 滿貨架陳列 樣品與陳列一一對應 相鄰貨架層次一致 優先選擇相對垂直陳列原則 三、商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數量確定每11、個貨架的商品數目畫陳列圖，并計算陳列量實際陳列局部調整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸 貨架陳列必須做到：商品陳列要結合貨架本身的尺寸空間 貨物陳列要美觀，有商業感，體現“量多價平”的量販概念 貨架貨物陳列要類別清晰，相關性強 靈活運用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1端架陳列物品選擇： 華聯快訊的商品 新產品 利潤高、回轉率高的商品 降價促銷的商品2端架陳列標準 選擇適當的陳列道具與方式 端架陳列商品原則上不超過二種 端架陳列的尺寸 長度：兩排貨架之間寬度 寬度：棧板的寬度 高度1.6M 有正確的明12、顯的價格牌 端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識3端架計劃表： 每兩周隨快訊更替時制做 由部門主管提出計劃，樓面經理審批 端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品 端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1堆頭陳列的商品選擇 季節性銷售商品 華聯快訊的品項 本店的主力銷售商品 降價促銷的商品2堆頭陳列標準 商品底下要有木棧板墊底 商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.2M1.4M 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過 要有明確的、顯眼的價格標牌 其他：堆頭的區域要由樓面經理或店長協調規劃圖示端架陳列堆頭陳列第五單元 如何做促銷一、促銷的概念概念： 對既有的以及潛在的顧客運用各13、種積極的促銷方式，吸引他們,進而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。商店的每一位員工都應樹立促銷以增加銷售的觀念。目的： 提高營業額 提高來客數 提高客單價 提高公司知名度手段： 增加新產品 足夠吸引人的促銷價格 限購 商品陳列的藝術，使其富于吸引力 贈品 摸獎 試吃 友情卡二、促銷的類型按時間： 長期性的促銷活動例：在本店一次購物200元以上，即免費發一張會員卡 短期性促銷活動例：中秋節光臨本店的前10名顧客，免費贈送手提袋1個按主題： 開幕促銷活動 周年促銷活動 競爭性促銷活動 例行性促銷活動（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續的、統一的店內促銷：各店自行決定的三、快14、訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結束后，促銷價格回升到正常價格要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致 檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽 促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認 促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況 發現沒有到貨，要及時同采購聯系 促銷當天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理 采購下訂單補貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內不得有缺貨現象 供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補到貨架上，待有 貨時，再重做促銷端架或堆頭促銷品的管理 促銷品的碼放：按促銷15、品項預先做陳列計劃，再根據到 貨情況進行修正 端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列 貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣， 但須隨時保持豐滿、充足 促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他 商品 例如：相關性商品：賣圣誕樹，搭配陳列 圣誕品 同一消費群體：賣兒童食品，搭配 陳列兒童玩具 促銷品的補貨理貨：補貨及時，隨時保持豐滿、整齊、價格標示明顯。銷量大的商品優先做堆頭端架促銷品的庫存區盡量與其陳列位置相近。四、店內促銷的要素何時做店內促銷一個有經驗的店長、部門經理和一位稱職的員工，應當善于隨時隨地的把每一個機會都變為促銷活動。例如：回答顧客的詢問，向顧客介紹新商品，及時補貨理貨，保16、持賣場的清潔等等。只有當全體員工都把促進商店的銷售作為自己的首要任務時，店內的促銷氣氛才能得以真正體現。通常而言，下面的時機是商店組織有規模的促銷活動的最佳時間。 節假日（法定、傳統等） 地區性大型活動（旅游節、運動會） 天氣/季節（夏季炎熱） 銷售淡季 庫存積壓店內促銷的價格更動 由店經理同采購部經理商討，確定執行店內改價程序 店內促銷品項的臨時改價須由營運總監批準店內促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物 店內廣播/背景音樂 吸引人的POP廣告牌 員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工都應把回答顧客的每一個詢問當成是一次促銷商品的機會，一次提高銷售業績的好機會 銷售高峰17、期的叫賣 派發DM快訊 臨時增加促銷堆頭 店內舉辦試吃活動 根據季節、當地風俗增加的臨時性促銷商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售 五、促銷結束的注意事項價格更動： 促銷的價格有無回升到正常價格 促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價簽 確保所有價格牌上的標價都是當天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來 商品的陳列，應按新一期的促銷計劃進行更改第六單元 OPL訂單一、OPL訂單OPL訂單即自動建議訂貨系統所產生的供訂貨時參考的表單（附表）二、OPL訂單各項內容 日期：訂單日期 門店號：商場編號 門店部門號：商場各部門號碼 供應商名稱 供應商電話 供應商號碼 18、聯絡人姓名 供應商傳真 送貨時間：運輸時間 自動建議訂單天數：的計算天數 計劃送貨日期：本次的訂貨計劃送貨日期 最低訂貨單：最小訂貨量 下次自動定單日：下一次出現的日期 下一次自動建議定單的送貨日：下一次訂貨的送貨期 去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況 今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況 上一次銷售日期，上一次收貨日期 庫存：現存庫存數 ：每日平均銷售數量 在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數量 訂貨單位：華聯的訂貨單位 建議訂貨量：系統建議訂貨的數量 采購代碼三、OPL訂單的原理 舊本日平均銷售數量 OPL天數兩個OPL間隔的時間運輸時間安全天數 建議訂貨量OPL天數庫存量在線訂貨19、量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四訂貨 訂貨訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 某商品 月日庫存 月日在線訂貨量 則月日 訂貨 天數（日日）天天 訂貨量若月日未送貨，則取消日的的訂單做緊急訂單如下： 天數（日日）天天 訂貨量四、OPL訂單的修正執行人員 OPL訂單數量由部門主管修正修正時考慮的因素 現有訂貨量在線訂貨量現存庫存量必須可以維持到下 一個OPL送貨日期之間的正常銷售 參照滿貨架陳列量修正 考慮到節假日、周末、店內促銷等因素 庫存量控制在合理范圍內，例如：食品天 百貨天五、OPL訂單的執行流程：前列印OPL訂單：分發到各部門各部門主管修正20、確認樓面經理審核簽字當日：之前交回經過 傳真給供應商OPL訂單結束第七單元 補貨/理貨一、 補貨的基本原則 貨物數量不足或缺貨時補貨 補貨以補滿貨架或端架、促銷區為原則 補貨的區域先后次序：端架堆頭貨架 補貨的品項先后次序：促銷品項主力品項一般品項 必須遵循先進先出的原則 補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則 補貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違反者將按規則處罰 補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內不能超過三塊 補貨時所有放貨卡板均應在通道的同一側放置 貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區，垃圾送到指定點21、 補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業的情況二、理貨的基本原則 貨物凌亂時，需做理貨動作 零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作 理貨的區域先后次序是： 端架堆頭貨架 理貨的商品先后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品 般商品 理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一 對應 理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復合包裝）、條碼是否完好，缺條碼迅速補貼,破包裝要及時修復 理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面 一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序 補貨的同時，進行理貨工作 每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面22、的理貨 每日營業前理貨時，做商品清潔工作三、補貨作業程序正常補貨尋找庫存檢查商品、條碼及品質等取貨補貨余下庫存歸庫存區并更改庫存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運輸至指定區域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補貨結束夜間補貨確定補貨品項填寫補貨單補貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質、包裝等補貨余下庫存歸庫存區，更正庫存單紙箱打平，垃圾放于棧板運輸至指定區域檢查所有品項是否補齊，通道無垃圾、棧板補貨結束四、補貨理貨時缺貨處理 若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實 若該產品缺貨導致空位，應插上該商品“暫時缺貨”卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復供應或采購部23、有新商品替代 。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨 若某項產品補貨次數頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序由相關人員書面批準后，再按新的陳列圖更正陳列五、補貨理貨時安全注意事項 安全使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客 安全使用鋁梯，隨時檢查其穩固性 在鋁梯或貨架上作業時，注意貨物安全取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害 高叉車作業，必要時用圍欄擋住作業通道以保證安全操作 貨物在卡板上碼放，從收貨部到樓面，均遵循安全、穩固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人第八單元 三級數量帳一、三級數量帳的意義 建立三級數量帳，主要是： 讓每個員工都充24、分了解自己所管理的商品的性能、銷售情況 激發員工積極向上的工作態度，爭取更多的銷售、更低的損耗和更合理的庫存量 能及時發現缺貨和滯銷品項，有利于商品結構的調整和商品管理 了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞 有利于盤點的進行 將員工的個人受益與工作表現相掛勾，調動員工的積極性二、三級數量帳的核算方法 每天營業結束后，核算員根據電腦部打印的進貨清單，收貨差異更正單,登記進貨數量 每天營業前半小時,核算員盤點庫存商品,確定無誤后登記存貨數量 根據公式： 每日銷售=上期結存+本日進貨進貨更正本日結存庫存更正 計算出每日銷售量并做登記 主管或對帳員對手工三級數量帳和電腦帳進行核對，并將差異上報處理。注25、意，這里的差異數如查實無誤，即為損耗數量附：三級數量帳記錄表填寫說明：1 本分店名稱2 填表部門3 大組名稱4 小組名稱5 年、月、日按各兩位填寫6 位貨號7 電腦確認的商品名稱8 商品零售價9 上周日期末庫存數量10 當日進貨數量、銷售數量、銷售結束后庫存數量11 電腦內本周末庫存數量12 實際周日庫存數量大于電腦庫存數量為“”，小于為“-”13 小組記錄員簽字14 檢查人員簽字三、三級帳的每日盤點流程要求：將商品進行劃分，一周內保證每種商品被盤一次。理貨員同核算員一同參加。確定盤點的品項登記盤點品項于三級數量帳表查看盤點品項庫存位置每天營業前半小時開始盤點，并登記對帳員核對電腦報表與盤點表26、第一次差異重盤再次差異做表上報盤點結束第九單元 損耗控制及防盜一、損耗產生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗正常損耗 生鮮變質，過期 商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：樓面： 內部轉貨手續未嚴格執行 盤點作業不精確，使庫存產生差異 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 食品過期，未遵守先進先出原則 陳列不當，商品損壞 破包、破損未及時處理收貨： 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 叉車等設備沒有安全操作，損壞商品 條碼貼錯客服： 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 退現券未按要求開，金額超出實際發票額 提貨區發錯貨27、收銀： 收假鈔 短款 收銀員摔壞商品 沒有將購物車內所有商品逐一掃描采購 產品銷路不對，造成積壓 價格定錯，或條碼輸錯 退貨積壓過多工程 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫 冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變質偷盜鼠盜二、損耗控制之措施 嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質損失 樓面強調內部轉貨手續嚴格執行，貨物轉移要登記，盤點庫存程序嚴格監督執行，確保結果精確 采取三級數量帳的管理形式，規定損耗標準，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤 員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回 食品注意先進先出，應避免出現缺貨現象，缺貨率愈低愈好 破包、破損商品隨時發生隨時處理 收貨時加強對廠家出入28、管理，無出入證不準進入收貨區，更不準隨意出入賣場 檢查條形碼與商品是否正確對應 操作叉車時，要嚴格按叉車管理規定安全操作，持證上崗 客服部應對退貨問題予以重視，對不符合退貨標準的按不退貨處理 原則上退貨券應是清單或發票的等額價值 提貨區提貨時，要單貨一致，每日做登記核查 收銀員加強業務素質，識別假幣 出現超出公司規定范圍的短款現象，應追究員工的個人責任 收銀員對商品輕拿輕放 每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過 采購部充分做市場調查，在個別品項積壓后，應配合樓面采取積極措施減少積壓 價格要錄入正確，特別是快訊改價 重視退貨，積極協調供應商辦理退貨手續 工程部對電路、設備、發電機房要隨時（定29、期）檢修、保養，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失三、防盜的意識及防盜措施防盜意識 防止顧客盜竊和防止員工內盜 防盜是店內每一位員工的職責 樓面員工謹慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準則防盜技能 識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員 當發現盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內（結帳區以內）或店外街道上捉賊防盜措施 采用先進的防盜報警系統 貴重商品采用柜臺售賣（或精品區售賣） 貼防盜簽，上防盜扣 商品的銷售包裝合適，減少被盜機率 稽核發揮檢查作用 員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做安全檢查 加強30、員工的思想道德教育，一旦發現員工內盜，嚴懲不怠 建立一套獎懲制度及舉報制度，激發全體員工的防盜積極性第十單元 庫存區的管理一、庫存區的概念庫存區概念：即用來存放商品庫存的非銷售區域。庫存區包括：賣場貨架頂部以上空間 周轉倉（后倉）儲存庫（外倉）庫存區的設置： 庫存區有通道或空位，便于走叉車和取貨 周轉倉（后倉）設有存貨的貨架 周轉倉（后倉）地面平整，不起沙 防火、防潮、防雨 照明適度，溫度適當二、庫存區碼放的基本原則賣場庫存區： 商品外箱要有庫存單，并將其各項內容填全填對 商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應 外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放 庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式 商品庫存設31、置要便于補貨 商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感 所有庫存區的紙箱要封箱、封底周轉倉（后倉） 食品與百貨庫存區域分開 各部門庫存區域，樓面經理要予以統一規劃 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 要留有叉車通道，便于取貨補貨 商品要有庫存單，且每項填寫正確 同一棧板盡量碼放一種商品 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區，后倉存放體積大、重量大或比較廉價的商品 所有后倉的紙箱要封箱、封底三、庫存區的安全碼放安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區尤為重要 任何時間、地點，商品不能從庫存區上掉下來 貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定），要 考慮承重和受力 貨物32、離燈源須保持消防規定的距離（M），同時不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施 易燃性商品要在特別區域存放高貨架貨物碼放 嚴格遵守安全碼放原則 碼放商品采用交叉碼放原則 商品要全部碼放在卡板內 商品在卡板上碼放不許超過4高度 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架四、倉庫的防火 庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發熱為主要功能的電器產品 庫存區消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 庫房內嚴禁使用瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為 庫房內要留有通道 定期組織庫房工作人員作消防演習，加強防火意識第十一單元 賣場清潔一、賣場清潔的重要性賣場是整個商場實現業績和目標的前沿陣地，時時33、保持其整潔，有助于： 給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環境 營造購物氣氛，從而提高業績 便于作業，方便管理 減少損耗賣場清潔主要包括以下幾項： 對地板做到三無： 無污跡（包括無污水） 無垃圾（包括煙頭、痰跡） 無卡板 對貨架做到三無： 無污跡 無灰塵 無不相關物品擺放 對商品做到一有三無： 有序整齊 無灰塵 無不相關的物品擺放 無破包破損（特別是流體食物）二、主要措施 地板： 地板上的紙皮及補貨時產生的其他垃圾，由樓面收 到指定地點 空棧板由樓面送回收貨部指定地點 倉庫的衛生由各樓層經理負責安排人員清潔 公共區域地板污跡、灰塵由保潔人員完成， 供應商由于促銷活動產生的垃圾，應由其促銷人員 負責清理 貨架： 貨架灰塵、污跡須由樓面主管安排人員清潔 貨架上不允許廠商亂貼廣告，若有粘貼者，由樓面 人員監督其清洗 商品： 商品的破包、破損（含樣品），樓面人員要及時用包 裝機或透明膠帶包裝 商品的灰塵、污跡（含樣品），樓面人員要每日用抹 布、雞毛撣清潔 檢查樓面主管每日營業前須檢查本部門衛生狀況樓面主管須每日晚間補貨、理貨時，安排清潔工作凡遇地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理保潔工作不能損壞商品，不影能響客人購物