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1、房地產E網-房地產與物業管理實用資料庫南京金融中心客戶服務工作手冊客服接待工作規定l 接待規范1.1 文明語言： 執行員工手冊中相關規定。2 舉止規定：2.1 執行禮儀手冊中相關規定。3 特殊規定：1.3.1 當來訪人有過激的言行時，應保持冷靜，不準與來訪人發生爭吵。1.3.2 當個別工作人員與來訪人發生激烈爭辯時，在場的其他工作人員應立即制止，并安排該名工作人員適當回避，由其他人繼續接待或匯報管理處主任，有必要時由主任親自負責接待。2 接待工作分類2.1 業主來訪2.1.1 業主提管理意見2.1.2 接待投訴人士2.1.3 申報裝修、維修等2.2 外來參觀2.3 上級單位物業檢查3 接待工作2、程序3.1 業主來訪：3.1.1 業主到管理處提合理化建議時：a. 接待人員認真填寫來訪登記表。根據內容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。b. 管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中；對關系到公司服務質量的重大整改建議時，上報公司領導決策。3.1.2 接待投訴人士： 執行投訴處理規定和程序。3.2 接待業主申報裝修和維修等：3.2.1 申報裝修：a. 接待人員填寫辦理裝修手續登記，接受業主的裝修申請表。b. 管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續。3.2.2 申報維修（業主區域內報修）：a. 接到維修要求，及時安排工程維修，填寫維修派工單并由維修人員確3、認，并錄入服務記錄表。b. 對業主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規定時，向申請人做好解釋工作，及時處理。c. 對申請的緊急維修項目，應立即通知維修人員，先進行維修，再補辦派工手續。d. 業主直接向維修人員申請的維修，維修人員可先進行維修，再補辦申請和派工手續。3.2.3 申報維修（公共區域內報修）：a. 接到維修要求，及時安排工程維修，填寫維修派工單并由維修人員確認，并錄入日常報修記錄。3.3 外來參觀：3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待，并記入來訪登記表。3.3.2 對不符合規定程序的參觀要求，應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯系途徑。3.4 上級單位的物業檢查：3.4.14、 由公司統一安排，管理中心做好檢查布置工作。3.4.2 檢查過程中，關系到管理中心的事項,由中心經理或經理指定的管理人員做檢查記錄。3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時，管理中心經理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在“來訪登記表”中，對發現的有關問題按相關規定進行處理。4 接待工作的要求4.1 管理中心的管理人員均應熟悉接待工作，并掌握本手冊中的相關內容。4.2 派工單可以由接待人員填發，但“派工人”必須是管理處主任指定的管理人員。相關質量記錄：1.來訪登記表ZC-11/B012.服務登記表ZC-07/B023日常報修記錄 ZC-14/B01服務收費管理規程1 目的 規范物業管理服務收費5、（包括管理費、水電費），確保用戶對服務的滿意。2 適用范圍 物業管理費、代收代交費用,為用戶提供的有償服務費用的收取。3 職責3.1 公司財務人員負責辦理各項費用的收取及銀行托收工作。3.2 管理處負責派發各項收費通知單，收費員做好費用的收、催繳工作。3.3 工程維修人員負責對有償服務進行計費。3.4 工程管理人員對有償維修服務收費進行審核。4 工作程序4.1 水電費、管理費的收取4.1.1 管理處應從業主辦理物業交付使用手續之日起向業主收取物業管理費，管理費的收取標準按政府（職能部門）及業主委員會決定執行。4.1.2 工程人員每月安排人員準確抄記水、電表度數，根據水、電表度數準確計算收費，具6、體收費標準以市政府有關規定執行。4.1.3 每月公共水電費收取按誰使用誰負擔原則收取。4.1.4 管理處每月應及時向用戶派發水電費、管理費通知單并做好未交費用戶的費用催繳工作（發放催交通知單等）。4.1.5 對逾期不交納管理費，水電費的用戶，管理處應根據政府及物業公司有關規定處理。4.2 維修服務費收取4.2.1 工程維修人員在為用戶提供有償維修服務后，應根據公示有償服務項目及收費標準計費，并請用戶對維修進行驗收、在維修單上簽字認可。4.2.2 工程管理人員在檢查維修單時應對維修服務費進行審核，并對不符合有償服務項目及收費標準的收費及時采取措施糾正，在每月月底及時將維修單第二聯進行歸集。4.27、.3 收費人員根據維修單在收費通知相關欄目中記錄收費金額，并由管理處及時向用戶派發。4.2.4 每次有償維修服務完成后，管理處和維修人員不收現金，而由收費人員統一收取。相關質量記錄：1、費用收繳通知單 ZC-17/B012、費用催交通知單 ZC-17/B02 3、維修派工單 ZC-14/B02報修處理工作規程1 目的 及時處理用戶的報修，規范維修服務工作，確保為用戶提供滿意的服務。2 適用范圍 適用于對物業管理區域內住戶提出的維修服務要求的處理。3 職責3.1 管理處客戶服務人員負責記錄報修內容，并傳達至工程維修人員。3.2 工程人員負責報修內容的現場確認及維修。3.3 工程管理人員負責維修工8、作的監督及對“有償服務項目表”以外的報修內容進行評審。4 工作程序4.1 客戶服務人員接到用戶報修要求時，及時填寫服務記錄表。4.2 客戶服務人員將記錄的內容如用戶名稱、用戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入維修單相應欄目內。4.3 客戶服務人員將填寫的維修單，及時送達工程維修人員，并請接收人簽字接收。4.4 工程人員接到維修單后及時填寫接單時間。4.5 如用戶報修內容屬“有償服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場；否則由工程管理人員進行評審后回復用戶是否可進行維修。4.6 工程人員對用戶報修內容進行現場確認后，在維修單上據實填寫維修項目等內容。4.7 如果維修材9、料是用戶提供，則由維修人員進行驗證，并將驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內。4.8 維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。4.9 維修處理時間：工程維修人員接顧客報修必須立即趕到現場，對維修內容進行核實。小修立即處理，中修不超過24小時，大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業或技術部門通知時間為準。相關質量記錄：1. 服務登記表 ZC-07/B032.維修派工單ZC-14/B02投訴處理工作規程1 目的 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監督本公司提供的物業管理服務的質量，促進管理服務中不合格服務的及時糾正，以提高管理服務質量。2 適用范圍 適10、用于管理中心對用戶投訴的處理。3 職責3.1 管理中心負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。3.2 被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關問題。3.3 管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。4 工作程序4.1 管理處接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉意，并在用戶投訴記錄上做好登記。登記投訴：不缺項，詳細認真，轉呈及時；解釋投訴：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其詞；處理投訴：及時，不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。4.2 本著“業主至上，服務第一”的宗旨，對用戶的投訴熱情接待，使用禮貌用語，不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內容登記完之后，應立即轉呈，11、分類處理。管理處根據投訴內容通知相關人員限期解決。4.3 針對用戶較嚴重的投訴，管理處應及時向分管領導匯報，由分管領導組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4.4 相關人員在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，由管理處安排回訪，并填寫回訪記錄表。4.5 管理處負責將投訴處理結果填寫在用戶投訴記錄中，并由管理處負責人簽字認可。4.6 投訴記錄由管理處管理員進行統一管理。5 未經管理處直接向公司投訴的處理：5.1 征得用戶同意的前提下，可以指引投訴人與管理處聯系，直接反映情況。5.2 將投訴情況轉告管理處處理，并在兩天內追蹤檢查投訴處理結果。對于無效投訴，管理處管理人員應在12、兩天內與投訴人聯系，做好解釋工作。5.3 對于有效投訴，管理處管理人員應在一天內深入分析原因和責任，并填寫糾正/預防措施處理單，由投訴涉及的有關責任人制訂糾正措施， 經管理處負責人認可后，進行實施，同時應與投訴人聯系，答復其處理結果。5.4 根據糾正措施應完成的時間，管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢驗。5.5 如投訴問題嚴重，管理人員應立刻報告分管領導并聯系有關部門負責人， 由分管領導組織人員一起隨業主（用戶）到現場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。5.6 如投訴涉及市政單位，無法及時將問題解決，應在三天內與投訴人聯系，做好解釋工作，同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決，并及時將13、處理結果告知投訴人。相關質量記錄：1.業主投訴記錄表 ZC-19/B022.回訪記錄表 ZC-19/B033糾正/預防措施處理記錄 ZC-24/B01用戶回訪工作規程1 目的 規范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.2 回訪形式2.1 上門回訪2.2 電話回訪3 管理處應對下列三類工作進行回訪3.1 對業主意見征詢的回訪： 按規定進行發放、回收、回訪。3.2 對投訴的回訪： 日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3.3 對意見、建議的回訪：3.3.1 管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。3.3.2 管理處接待過的業主（用戶）的意見、建議。3.4 向業主（用戶14、）提供維修服務的回訪。 維修質量的回訪，每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中，報修維修滿意率98。4 回訪工作的要求4.1 責任人：管理處主任和管理員。4.2 上門回訪必須有業主（用戶）的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。4.3 管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。4.4 對回訪中，業主（用戶）又重新提出的意見、建議或投訴等：4.4.1 不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；4.4.2 對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第 二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可15、采用電話回訪形式。4.4.3 對業主（用戶）反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達 100%。4.4.4 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。5 回訪頻率4.1 對“業主意見征詢”和投訴的回訪處理率96。4.2 意見、建議的回訪率，管理處可根據需要進行。相關質量記錄：1回訪記錄表ZC-19/B02郵件收發管理規程1、 所有進入樓內的特快專遞均由快件公司人員在大廳內進行出入登記后直接送達樓層業主手中。2、 進入樓內的普通郵件、報刊等均由郵局送至大廳吧臺進行登記，由大廳接待或安管人員負責聯系業主前來領取或直接送至業主手中，由雙方簽字確認，記錄于函件收發記錄。16、包裹單、匯款單、掛號信等重要郵件由郵局直接送達。3、 在工作日，大廳內的郵件、報刊等均需及時送到業主手中，做到日到日清，不得在大廳吧臺內過夜。4、 如遇節假日或周六、周日有郵件、報刊、掛號信等送達大廳，大廳安管人員需妥善保管，做好記錄，待工作日或周一上班與大廳接待進行交接。5、 如因業主因故不能收到信、郵件等，大廳人員做好相關記錄交給郵局等送件單位帶回，大廳人員嚴禁私拆、扣壓、轉交。6、 管理處只對函件安全送達負責，節假日不對特快專遞時效負責。7、 本管理處不擔供物品寄存服務。相關質量記錄：1函件收發記錄 ZC-09/B12樓層接待工作流程1、 目的：規范樓層接待員的工作；2、 職責：樓層接待17、員負責做好樓層業主的客戶服務工作，并對樓層業主反映的相關物業服務的問題及時進行反饋。客服領班負責對樓層接待員的工作進行檢查。3、 樓層接待工作流程：31每天早晨根據公司的規定著裝、服飾，化好淡妝準時上崗；32協助保潔員將各總經理辦公室及經辦主任辦公室打掃衛生；33每天早晨8：20-8：40站在自己的崗位上進行迎賓，并使用禮貌用語（早上好，歡迎光臨等）；34對來訪的人員進行詢問、登記，不得隨意讓陌生人進入辦公區域；35收發業主的報紙、快件、掛號信等報刊雜志，并且及時送達業主手中，確保無誤；36完成業主臨時交辦的各項工作；37協助業主做好來訪人員的接待工作；38協助業主搞好會議的會務工作；39對業18、主反映的物業服務方面問題及時反饋給客服領班，客服領班做好登記工作，并及時向管理處主任反映進行處理。310每天下班前17：00-17：15站在自己的崗位上進行送賓，并使用禮貌用語（明天見、再見等）。B1F現場服務管理流程1目的：明確富城美食休閑廣場現場辦公室服務、管理流程，更好的做好富城美食休閑廣場現場客戶服務工作。2范圍：適用于公共區域富城美食休閑廣場現場辦公室對富城美食休閑廣場的現場管理、服務工作。3職責：31現場安管員負責富城美食休閑廣場現場的安全管理工作。外包保潔人員負責富城美食休閑廣場現場的環境清潔工作。32管理員負責每天對安管、保潔工作進行巡視檢查，對設備、設施情況進行檢查，接待租戶19、顧客，收取租戶水、電、氣費用。33領班負責定期與租戶進行溝通、協調，對管理員工作進行檢查，負責租戶水、電、氣費用的收取工作，并在主任安排下，就租戶相關問題，與富城房地產開發公司進行溝通等相關事宜。34管理處主任每月對管理辦公室工作進行檢查。4現場辦公室工作流程：41安管員負責富城美食休閑廣場現場的安全管理工作，按照安管巡邏崗工作規程的相關規定，做好富城美食休閑廣場現場的安全巡視工作。同時每天早間和晚間做好租戶進場和退場的管理工作，并記錄于富城美食休閑廣場進場記錄和富城美食休閑廣場退場記錄。42外包保潔人員負責富城美食休閑廣場現場的環境清潔工作，由管理中心外包保潔監管人員負責對服務的監管，現場20、辦公室對現場保潔服務進行監督，發現問題，當場要求外包方保潔人員進行處理。43管理員每天負責檢查富城美食休閑廣場現場公共區域房屋、水、電、空調等設施是否完好，發現問題及時聯系管理處工程部門予以處理，并對處理結果進行跟蹤。44管理員每天負責對管理區域工作進行檢查，督促租戶遵守富城美食休閑廣場的各項管理制度。45管理員每天負責對現場安管、保潔人員的工作情況進行檢查，發現問題及時指出，現場監督改進。46管理員負責接待租戶，對租戶提出的報修和服務需求，進行登記，并及時進行處理。執行服務接待工作規定和報修處理工作規程。47管理員認真接待租戶投訴和反映的問題，根據實際情況，做好說明，并進行協調處理。對需要進21、行原因分析的有效投訴采取糾正預防措施，并進行回訪，為租戶提供及時、優質的服務。執行投訴處理工作規程和用戶回戶工作規程。48管理員負責對新入住租戶裝修施工和原租戶內部改造裝修施工，按照相關規定辦理手續。執行裝修驗收規定、裝修管理規定和裝修申報規定。49管理員每月根據工程人員匯總的富城美食休閑廣場各租戶水、電、氣使用情況，負責各租戶每月水、電、氣通知書的填寫和發放，并向租戶代收代繳此項費用。410管理員對中心和管理處下發的各類通知及時發放給各租戶簽收，并做好解釋工作。411對租戶反映的涉及產權人的問題，領班在管理處主任安排下及時與富城房地產公司進行溝通。412管理員每天將工作情況記錄于 安保（中控室）值班日志。5工作檢查流程：51現場辦公室領班每天對管理員的工作進行監督、檢查，并在值班日志上簽字確認。52領班每月負責與租戶進行溝通，對租戶、顧客反映的問題，及時安排進行處理。53管理處主任每月對管理辦公室工作進行檢查。相關質量記錄：1富城美食休閑廣場進場記錄 GG-JR-04/B012 安保（中控室）值班日志 ZC-11/B09