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1、山東淄博陶瓷有限公司經銷商手冊山東淄博陶瓷有限公司序我們兢兢業業一絲不茍 鑄就了完美的瓷磚我們點燃智慧的火花青春的激情打造出瓷磚的時尚 人以瓷磚詮釋事業的內涵用瓷磚演繹人生的真諦用藝術和癡情譜寫了事業的永恒 目 錄一、公司簡介4二、品牌形象4（一）品牌名稱4（二）品牌名稱含義4三、人文化5（一）企業核心理念5（二）企業標語6（三）質量文化6四、產品簡介6五、經銷商專欄7（一）經銷商年會制度7（二）經銷商年度會議獎項設置7（三）經銷商激勵政策8（四）公司與經銷商合作原則10（五）公司服務制度承諾10六、經銷商營銷知識集錦12（一）有效處理客戶投訴的方法和步驟12（二）顧客購物心理分析14七、經銷2、商為什么要選擇16八、與我們聯系17一、公司簡介淄博陶瓷有限公司座落在江北建陶生產基地，世界短篇小說之王“蒲松齡”的故鄉淄博市淄川區。 公司總占地面積40000平方米，固定資產2800多萬元，職工380人，年生產能力600萬平方米，年創產值6000萬元。公司通過了IS9001國際質量管理體系認證，“產品與世界同步，管理與世界同步”是公司的發展方針。公司的壓力機均采用“薩克米”意大利進口機，窯爐、印花機等核心設備均系國內最新產品。公司設有標準化檢測設備中心，產品選料優良，外觀設計精美，同時企業在經營中以誠信為紐帶與消費者建立了良好的關系。 我公司以“精益求精、追求卓越、客戶滿意”為質量方針，以“3、服務社會，裝點美好生活空間”為經營使命。公司主導產品為“”、“新樂園”、“鼎鑫”牌200*300、250*330、250*400、300*300、300*450、330*330等高檔水晶、亞光、地爬壁系列內墻磚，產品暢銷國內外，贏得了廣大客商的一致好評。 面對建陶行業日趨激烈的競爭，公司審時度勢、銳意進取、開拓創新，在加強內部管理、重視人才培養和技術開發的同時，公司注重品牌建設，進行品牌營銷，為創建國內陶瓷行業的知名品牌而奮斗！ 二、品牌形象（一）品牌名稱品牌名稱為 “”。（二）品牌名稱含義1、“”三個字寫法簡單，字不生僻，符合傳播學中易寫原則。2、“”三個字有機組合起來，語感流暢，符合傳播學4、中易讀易記原則；同時也會對消費的在聽覺上產生沖擊力。3、“”含義豐富，把企業的名稱和產品的功能性訴求有機結合起來。瓷磚本身是一種靜態的沒有靈性的建筑裝飾產品；而“”三個字具有立體感和形象化，使產品充滿了靈性和感情。瓷磚無論裝飾衛生間、廚房還是其他建筑空間，無論是室內空間還是室外空間，都是一種空間，用了我們公司生產的瓷磚就會產生一個與眾不同的全新的溫馨舒適的空間。 4、“”作為企業名稱，具有豐富的品牌聯想，符合品牌營銷中對品牌要素的聯想和引申的要求。消費的看到“”三個字就會聯想到有一塊塊瓷磚組合起來的一個五彩繽紛的生活空間。 5、“”能和企業的經營使命、企業文化、宣傳用語等有機結合起來。陶瓷企業5、存在的價值和目的就是為人們的生活創造一個美好的居住、學習和生活空間，把世界點綴的更加漂亮。 6、“”符合當今最流行的企業命名方式和傳播理念，具有國際化視野，“”譯成英語以后是“New Space”，體現了中西結合的理念，便于在廣告中宣傳。7、“”顯示了一種大氣和超俗，能和消費的的消費心理和行為融洽在一起，它向人們傳遞了一種“相同的空間，不同的感受”的消費理念，便于市場推廣和企業知名度、美譽度的提高。（三）品牌形象定位富有靈性、充滿活力的溫馨生活好伴侶三、人文化（一）企業核心理念1、企業經營使命服務社會，裝點美好生活空間2、企業定位成為中高檔建筑陶瓷生產領域知名的環保企業3、企業精神團結奉獻 勇6、于創新 精益求精4、企業經營理念誠信、服務、長久、共贏（二）企業標語1、內部標語：以質量求生存，向管理要效益，以品牌促發展2、外部標語： 陶瓷我的空間，我喜歡 陶瓷卓越品質，優雅人生（三）質量文化1、質量方針一絲不茍、追求完美2、質量控制 產前、產中、產后全過程立體式質量控制四、產品簡介產品品牌規 格品 種250*330水晶磚亞光磚色磚磨砂釉磚330*330新中新250*330300*450鼎鑫200*300330*330250*400備注：除上述產品以外，根據客戶的需求，我們可以為您進行個性化生產，滿足您不同的需求。五、經銷商專欄（一）經銷商年會制度為了更好的實現公司與經銷商的雙向溝通，密切7、廠商關系，提高經銷商的積極性，維護和擴大公司的客戶群，公司特制定年度全國經銷商會議召開制度，具體規定內容如下：第一條 每年一月份的第一個周末為年度全國經銷商會議的定期召開時間，如有特殊緊急情況，會議可以提前一周舉行。第二條 在會議召開的兩周之前，由公司的銷售部以書面、電話或口頭的形式提前通知公司的所有客戶。第三條 在會議召開之前，公司要做好本年度工作總結和下年度營銷規劃等方案。第四條 經銷商會議的主要內容包括公司年度工作總結、下年度銷售計劃、經銷商代表發言、廠商互動研討、公司新政策發布、經銷商頒獎、專題培訓等內容。第五條 公司的所有經銷商如果沒有特別緊急的情況，都應該參加會議。第六條 所有參加8、經銷商會議的客戶必須對公司的商業信息保密。 第七條 公司將負責提供客戶參加會議的食宿和交通費用。 （二）經銷商年度會議獎項設置1、最佳經銷商獎（1）獲獎條件最佳經銷商獎一共設三名，獲獎者為每年銷售額最多的前三名經銷商。（2）獎項設置獎項獎品銷售冠軍8888元現金、獎牌銷售亞軍7777元現金、獎牌銷售季軍6666元現金、獎牌2、銷售之星獎（1）獲獎條件 本年度比上一年度銷售額增加最多的前三名將獲得銷售之星獎。（2）獎項設置獎品為現金2666元，并頒發證書。3、杰出表現獎（1）獲獎條件 長期支持的發展 熱愛并積極銷售的產品 特殊時期幫助的發展 經銷商店鋪內產品擺放條理、整潔、突出 （2）獎項設置 9、每年由公司選出壹名經銷商 每個經銷商將獲得獎金6666元，并頒發證書4、一家人獎的經銷商就是的朋友，和經銷商是一家人。廠商要緊密合作，實現雙贏，共同發展壯大。（1）獲獎條件 所有參加年度會議的經銷商都將獲得此獎項。（2）獎項設置獎品為有紀念意義的高檔禮品。說明： 1、除了“一家人”獎之外，其他獎項不可同時獲得。 2、以上獎項所獲的現金獎勵，每次按1000元沖減進貨款，一年內有效。（三）經銷商激勵政策 1、新經銷商第一次進貨激勵 凡是新經銷商第一次進貨金額在5萬元以上的，按照進貨額的2給予獎勵，獎金分兩次平均沖減以后進貨額。 2、月度返利（1） 月度進貨額在5萬10萬元的，返點0. 5；（2）月10、度進貨額在10萬20萬元以上的，返點0. 7；（3）月度進貨額在20萬元以上的，返點1。說明： 月度時間是指每月一號到每月最后一天為止； 月度返利由下兩個月每月平均一次沖減進貨金額。3、季度返利 在月度返利的基礎上，各經銷商如果完成季度任務，則按以下標準提取季度。返利（1） 季度進貨額在15萬30（包括30萬）萬元的，返點0. 5；（2）季度進貨額在30萬60（包括60萬）萬元以上的，返點0. 7；（3）季度進貨額在60萬元以上的，返點1。說明： 季度時間是指季度的一號到本季度的最后一天為止； 季度返利由下三個月每月平均一次沖減進貨金額。4、年度返利在月度返利和季度返利的基礎上，各經銷商如果完11、成年度任務，則按以下標準再提取年度返利： （1）年度進貨金額在300（包含300）萬元以上的，年終按進貨額的1.5返利； （2）年度進貨金額在200（包含200）萬元以上的，年終按進貨額的1返利； (3) 年度進貨金額在100（包含100）萬元以上的，年終按進貨額的0.8返利； (4) 年度進貨金額在50（包含50）萬元以上的，年終按進貨額的0.7返利；(5) 年度進貨金額在30（包含30）萬元以上的，年終按進貨額的0.6返利；說明： 年度時間是指每年的一月一號到本年度的最后一天為止； 年度返利由下年度的前六個月平均每月沖減一次進貨金額。 上述激勵政策對貼牌客戶不適用。（四）公司與經銷商合作原12、則1、真誠相處原則人提倡誠信，愿與客戶真誠相處。我們真心希望和客戶實現良好溝通，虛心傾聽客戶對我們公司發展的寶貴建議，指出我們工作中的不足。在產品銷售中，我們提倡并執行誠信銷售。2、愉快合作原則 合作的目的并不僅僅是為了賺錢，合作的同時應該保持一份愉快的心情，合作也是一種享受。人和客戶有緣合作，這是我們的榮幸，我們愿意通過合作建立良好的深厚的感情，通過合作大家成為好朋友?！昂献髦⒉⒖鞓分?，這是我們共同的追求！3、利益共贏原則 與客戶的合作是為了實現共贏，我們雙方都要獲得利益。人為客戶提供物美價廉的產品，客戶幫助我們銷售產品，在友好的合作中我們都實現了各自的利益追求。4、健康發展原則 人與客13、戶的合作是長久的，不是暫時的。我們本著長期健康快速發展的原則與客戶合作，我們愿意與客戶建立伙伴式緊密的合作關系。在合作中我們雙方共同發展壯大，我們也衷心的希望幫助客戶做大作強，期望客戶的規模和實力能夠越來越強大。（五）公司服務制度承諾 新年度、，新服務、新形象！在2005年里，為了更好的提升的品牌形象，提高顧客滿意度，擴大產品銷售，體現一切以客戶為中心的服務宗旨，陶瓷有限公司在建陶行業內全國第一個提出了“T+C+B+S+W”服務承諾（簡稱TCBSW服務），我們鄭重的向的所有經銷商作出以下服務承諾：1、及時性服務（Timely service）（1）客戶投訴處理，省內接到投訴48小時內到場或有初14、步回復，省外72小時內到場或有初步回復。 （2） 開通服務專線電話：0533 ，接受客戶信息反饋。2、全面性服務（Comprehensive service）（1）在訂貨前，客戶對公司產品的價格、質量、技術指標等疑問，業務人員將給予詳細的解答，銷售人員實現顧問式銷售。（2）客戶訂貨后，幫助客戶銷售產品，協助客戶開發市場。（3）培訓經銷商，提高經銷商的銷售和管理水平。3、個性化服務（Bardian service ）（1）客戶對某些產品需求達到一定規模時，公司可為客戶進行定制生產。（2）工程施工前期及施工中如有需要，公司可派出相關人員進行現場指導。4、微笑式服務（Smiling service 15、） （1）公司銷售人員必須面帶微笑，友好的接受客戶的投訴和批評。 （2）公司銷售人員如有頂撞客戶的行為或其他不禮貌行為，客戶可以對其進行投訴，公司將對該業務人員進行處罰。5、親情化服務（Warmhearted service）（1） 人真心真意對待客戶，通過合作建立深后的感情，互利共贏，實現伙伴式共同成長。 （2）公司虛心傾聽客戶的意見，客戶可以對公司的新產品開發、服務質量、產品質量、營銷管理等方面提出修改建議，我們將積極采納。 真心歡迎廣大客戶監督我們的工作，并對我們工作中的不足提出批評。的目標和客戶是一致的，真誠的相待、開心的合作、利益的共贏、健康的發展是和廣大客戶的合作原則和共同追求！六16、經銷商營銷知識集錦（一）有效處理客戶投訴的方法和步驟1、處理客戶投訴的六大步驟第一步：接受投訴 迅速受理，絕不拖延； 避免對客戶說請你等一下。 客戶投訴的處理方法第一步叫做接受投訴，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。避免對客戶說“請您等一下”，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”。 第二步：平息怨氣 客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶17、，采取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。 第三步：澄清問題 需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。 通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：“您剛才所說的情況是瓷磚經常有破損問題，是這樣的嗎？” 第四、五步：探討解決，采取行動 探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個選擇的余地，他就沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員18、是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出您覺得這件事情怎么處理比較好？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。 第六步：感謝客戶 感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴杖藛T需要說三句話來表達三種不同的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧； 第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。2、處理顧客投訴的流程（二）顧客購物心理分析顧客的心理是指顧客在成交過程中發生的一系列極其復雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及19、如何付款、選擇什么樣的支付條件等。顧客根據自己的需求，到商店去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅使自己采取不同的態度。它可以決定成交的數量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須高度重視。 1、求實心理 這是顧客特別是我國消費者普遍存在的心理動機。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。 2、求新心理 這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機，他們購買物品重視“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經濟條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見 。例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特、與眾不同，當推銷員向他們介紹古戲裝時他們非常高興，當即購20、買了兩套，并說明要回國后舉行生日宴會時穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。 3、求美心理 愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經濟發達的國家的顧客中較為普遍。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。 4、求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己”。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現代社會中，由于名牌效應的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質量，更是一個社會地位的體現。因此，21、這也是為什么越來越多的“追牌族”涌現的原因。 5、求利心理 這是一種“少花錢多辦事”的心理動機。其核心是“廉價”。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當推銷員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經濟收入較低者為多。當然，也有經濟收入較高而節約成習慣的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。有的為了一元錢或幾角錢，必要爭論不休，致22、使想買的東西買不成。 6、偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等等。這種偏好性往往同某種專業、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向也較穩定，具有經常性和持續性的特點。 7、自尊心理 有這種心理的顧客，在購物時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到商家的歡迎和熱情友好的接待。經常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若23、冰霜”的商店。 8、仿效心理 這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或“勝過他人”，他們對社會風氣和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。 9、隱秘性心理 有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女青年購買衛生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時，也有類似情況。 10、疑慮心理這是一種思前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當”、“吃虧”。他們在購買物品的過程中，24、對商品質量、性能、功效持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。因此 反復向推銷員詢問，仔細地檢查商品，并非常關心售后服務工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。 11、安全心理 有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學反應，電器用具有無漏電現象等。在推銷員解說后，才能放心地購買。 由此看來，商家對顧客的購物心理，必須細心觀察，認真分析，并針對其特點，恰當對待，促使銷售工作順利進行。 七、經銷商為什么要選擇 （一）因25、為有事業心和戰略眼光、并熟悉行業發展的領導團隊；（二）因為有先進的生產設備、嚴格的質量管理；（三）因為有誠信經營、互利、共贏的經營宗旨；（四）因為有讓您最放心、最省心、最可靠的售后服務；（五）因為有給您長期營銷培訓和銷售支持的營銷激勵政策；（六）因為有真心幫助您做大做強的經營愿望；（七）因為有物美價廉的而且不斷創新的產品；（八）因為是建陶行業內的一個管理科學、健康發展、充滿活力、快速崛起的知名企業！八、與我們聯系 如果您是我們的新朋友，歡迎與我們聯系，人熱情地歡迎和等待您！我們會為您提供滿意的產品和服務！ 如果您是我們的老朋友，歡迎與我們進一步溝通，人感謝您多年來對我們的支持和厚愛！我們會不斷進步、不斷超越自我為您提供更完美的產品和服務！聯系方式：