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1、廣州寶潔有限公司分銷商系統銷售代表入職培訓手冊一、公 司 介 紹 篇 寶潔公司的簡介及在中國的發展寶潔公司簡介始創于1837年的寶潔公司，是世界最大的日用消費品公司之一。2002-2003財政年度，公司全年銷售額為434億美元。在財富雜志最新評選出的全球500家最大工業/服務業企業中，排名第86位，并位列最受尊敬企業第七。寶潔公司全球雇員近10萬，在全球80多個國家設有工廠及分公司，所經營的300多個品牌的產品暢銷160多個國家和地區，其中包括洗發、護發、護膚用品、化妝品、嬰兒護理產品、婦女衛生用品、醫藥、食品、飲料、織物、家居護理及個人清潔用品。中國寶潔簡介一九八八年寶潔公司在廣州成立了在中2、國的第一家合資企業 - 廣州寶潔有限公司，從此開始了寶潔投資中國市場的十四年歷程。為了積極參與中國市場經濟的建設與發展，寶潔公司已陸續在廣州、北京、上海、成都、天津等地設有十幾家合資、獨資企業。寶潔公司一貫奉行“生產和提供世界一流產品，美化消費者的生活”的企業宗旨，在華生產出了眾多質量一流、深受消費者喜愛的產品。寶潔的飄柔、海飛絲、潘婷、舒膚佳、玉蘭油、護舒寶、碧浪、汰漬和佳潔士等已經成為家喻戶曉的品牌。迄今為止，寶潔在華投資總額已逾10億美元，擁有約4000名員工。自一九九三年起，寶潔公司連續九年成為全國輕工行業向國家上繳稅額最多的企業。大中國寶潔遠景 展望2020年，寶潔產品進入大中國的家3、家戶戶，遍布各式各樣的銷售網絡。我們將成為大中國首屈一指的消費者用品公司，銷售額突破350億美元，趕上1998年全球銷售總額！ 分銷商基本情況介紹企業戰略、企業文化企業基本組織結構企業制度原則企業福利薪金大致介紹DSR工資由基本工資和獎金組成,基本工資和社會福利由分銷商支付,獎金由寶潔支付.( 獎金的具體評定和計算將放在后面的部分介紹)二、產 品 知 識 篇寶潔公司產品品類/品牌知識簡介- “親近生活，美化生活！”寶潔公司是全球最大的日化產品生產廠家之一。從1988年進入中國市場到今天的16年間，憑借其強大的產品研發力量，已發展成為具有8大品類，16個品牌，300多種規格單品的中國最大的日化產4、品供應商。其延展的產品線可以滿足不同需求消費者的各種要求-“從頭到腳的清潔與健康！”飄柔、舒膚佳及玉蘭油護膚系列等產品已深入人心并占據著絕對的市場統治地位。下面我們對相關產品做一下簡單的介紹（以下排序不分先后）：第一大品類：洗發護發用品含飄柔、潘婷、海飛絲、沙宣、伊卡璐五個品牌（均有洗發水及護發素）飄柔-進入中國最早的洗發品牌之一并一度占據市場主導地位。側重于頭發的飄逸輕柔；潘婷-側重于頭發的營養滋潤,垂順亮澤；海飛絲-側重于頭發的去屑護理；沙宣-可供發廊選用的頭發專用護理用品牌，獨有摩絲及者哩。側重于頭發的健康保養；伊卡璐-特含天然草本精華,具有獨特誘人的香味。側重于頭發的自然美感。第二大品5、類：個人清潔用品含舒膚佳、玉蘭油、激爽、飄柔四個品牌（均有香皂及沐浴液）舒膚佳-香皂產品占據市場主導地位，獨有洗手液。側重于身體的健康除菌；玉蘭油-側重于美容護膚；激爽-側重于身體的潔凈清爽；飄柔-家族的新成員。側重于皮膚的光順柔滑。第三大品類：口腔護理用品含佳潔士一個品牌（有牙膏及牙刷）佳潔士牙膏-高檔/中檔兩類。可滿足消費者潔白、防蛀、脫敏等不同要求；佳潔士牙刷-一般/電動兩類。可滿足高、中、低不同層次消費者需求。第四大品類：嬰兒護理用品含幫寶適一個品牌（有紙尿褲及濕巾）幫寶適-超惠裝、特惠裝及超值裝。可滿足不同價格檔次消費者需求。第五大品類：婦女衛生用品含護舒寶一個品牌（有衛生巾及衛生護6、墊）護舒寶-高檔/中檔兩類。可滿足不同價格檔次消費者需求。第六大品類：織物護理用品含碧浪、汰漬兩個品牌碧浪-高檔品牌。側重于衣物的高級清潔護理，滿足高端消費者需求；汰漬-三重功效中檔/凈白低檔。前者側重于衣物的去漬、清香、潔白，后者則側重于凈白，滿足中低檔消費者需求。第七大品類：護膚用品含玉蘭油一個品牌玉蘭油護膚品-有專柜及非專柜銷售兩種模式。在中國護膚品牌中占據主導地位。分為基礎滋潤、美白、抗衰老及清瑩晶爽四個系列。主要針對中低檔消費群體。第八大品類：食品含品客薯片一個品牌品客-“品客在手，永不停口！” 具有與眾不同的口味。價位較高，主要針對高端消費者。從以上簡介中可以看出，寶潔公司的產品滿7、足了嬰兒、婦女、成人、中高檔、經濟型這些不同年齡、不同性別及不同層次消費者的各種需求。擁有如此廣泛的產品線，再加上研發部門的不斷推陳出新，我們的市場前景會更加美好！三、銷 售 知 識 篇銷售的唯一準則只有當客戶相信他們的想法和需求會得到滿足時,他們才會購進/消費/投資.銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實想法和需求銷售原則二我們必須向客戶證明我們的建議/想法/產品將會滿足他最重要的需求銷售的四項基本原則分 銷基本定義: 分銷: 當我們某個牌子或規格被某個客戶庫存,并且可供客戶購買時,我們就說這個牌子或規格正在被分銷.初始銷售: 客戶從來沒有庫存過這種牌子或規格,或者這種牌子或規格客戶至少已經8、有30天沒有庫存,并且不再打算庫存.分銷機會: 沒有庫存的某個牌子或規格分銷的目標:100*100*100百分之百的商店 ( 為DSR所覆蓋 )百分之百的分銷 ( 參照RPS零售標準 )百分之百的時間 ( 避免出現脫銷 )主要好處:1. 通過提供多樣的產品和包裝來滿足不同消費者的需求2. 通過在零售店全分銷能滿足更多消費者的需求3. 當顧客在商店有所消費時,客戶為獲得更多銷售額/利潤的需求才能得到更好的滿足.貨架陳列基本定義: 商店貨架上產品的陳列貨架陳列標準: 方便顧客 易見, 易找, 易選貨架管理的原則:1. 產品款式的選擇 (陳列什么)80/20 原則, 產品的角色( 目標性,一般性,季9、節性/偶然性,方便性)2. 產品擺放的方式 (怎么陳列)整體遵循RPS零售標準, 消費者決策過程, 貨架的最佳位置3. 產品擺放的空間 (陳列多少)公平貨架原則主要好處:1. 當消費者容易找到自己需求的產品并且方便迅速作出決定時,他會購買更多的產品2. 幫助商店減少脫銷,訂貨和庫存方便,可節省時間和人力成本定 價基本定義: 用于賣方(寶潔)和買方(客戶)之間賣/買產品的原則.定價原則:1. 統一定價2. 大包裝折扣3. 智慧定價(對比競爭對手)4. 促銷折扣良好的定價滿足消費者,賣方和買方三者的需求,主要表現在:1. 便于價值對比質量或對比收益2. 提高消費量或銷售量3. 便于挑選,出售或轉賣10、助 銷基本定義: 利用廣告材料和做宣傳來刺激消費者的需求.助銷工具: 傳單,海報,貨架貼,吊牌,陳列架,掛架,標記,價格簽,等助銷行動: 創造陳列,利用助銷工具進行促銷,抽獎,折扣,發送適用裝,等助銷的原則1. 確定目標品牌/規格2. 合理的地點: 高客流/可視性高的區域; 靠近同類產品正常貨架3. 良好的效果: 擺放合理,運用海報和陳列工具等清晰傳達產品質量/購買的好處主要好處:1. 通過有吸引力的助銷可提高顧客沖動性購買,從而可提高大概20%-30%的銷量2. 充分利用商店空間,改善商店形象3. 陳列工具是貨架的延伸,可避免產品脫銷四、Mc Sales ModelDSR工作概況篇八大客戶類11、型大賣場: 總面積大于3000平米大型超市: 總面積500-3000平米中型超市: 總面積100-500平米百貨商店: 總面積大于500平米,柜臺式小型超市: 總面積50-100平米化妝品店: 總面積50-500平米,且專營化妝品食雜店: 總面積小于50平米批發店: 一般集中在批發市場 (包括綜合批發,食品批發和紙品批發)兩種銷售模式預定單銷售貨車銷售五種銷售代表類型預銷售代表A預銷售代表B批發銷售代表( WSR/ OSDO WSR)貨車銷售代表區域銷售代表(PS GSR/ VS GSR)DSR業績考核要素表DSR類型客戶# 拜訪#拜訪頻率時間/拜訪有效拜訪MSU/月PSR A2082/周5012、41.5PSR B120122/月2590.6WSR60121/周3091OSDO WSR60121/周2592VSR500251/月15150.3VS GSR551111/周3081PS GSR551111/周3081分銷商銷售隊伍職業發展道路工作崗位級別資歷要求 工作任命長度通常的工作范圍如何在同一級別調整職責運作經理- OM660 個月36個月負責分銷商總部銷售運作客戶服務和儲運經理- CS/L經理536個月36個月負責分銷商總部客戶服務和儲運運作在DAM和CS/L經理之間分銷商客戶經理- DAM536個月36個月銷量： 5 -10 MSU/月銷售隊伍： 10 DSRs區域：分銷商總部城13、市或分公司預訂單銷售代表A- PSR A, 批發市場OSDO銷售代表- OSDO WSR(DAM的儲備人選)424個月24個月銷量：2 MSU/月分布在總部或分公司的客戶： HLMD（PSR A）；批發市場批發商 （OSDO WSR） 在 PSR A,，OSDO WSR，PS GSR, VS GSR, WSR之間區域性預訂單銷售代表- PS GSR, 區域性貨車銷售代表VS GSR, 區域性貨車銷售代表- WSR 324個月24個月銷量：1 MSU/月分布在總部/分公司/二級分銷商的客戶預訂單銷售B- PSR B212個月24個月銷量： 0.6 MSU/月負責分布在 總部/分公司/二級分銷商的14、客戶（小超市和化妝品店）在 PSR B 和VSR之間貨車銷售代表- VSR(初級)2012個月(包括BIST培訓) 銷量： 0.6 MSU/月負責分布在 總部/分公司的食雜店送貨員- DHL(初級)106 個月(包括BIST培訓)負責總部或分公司PSR B產生訂單的送貨銷售代表薪酬計劃 薪水= 基本工資 + 獎金獎金構成 預銷售代表B (PSR B)批發銷售代表 (WSR)OSDO批發銷售代表 (OSDO WSR)貨車銷售代表 (VSR)貨車銷售區域銷售代表 (VS GSR)預銷售區域銷售代表 (PS GSR) 預銷售代表A (PSR A)表現Performance 50%*主管調整10%表現15、Performance 50%*主管調整10%分銷Distribution 45%分銷 Distribution 45%RPS II 達標商店 RPS II achievement 45%有效拜訪Productive calls 45%銷售Volume 50%銷售 Volume 50%*主管調整： AH/DAM Adjustment每日工作流程 ( 以PSR A為例)(DAM 需當場示范)08:00-8:05 會議準備：在辦公室（銷售工具準備）08:05-08:20 銷售代表晨會：在辦公室（培訓/會議）08:20-8:45當天的準備：在辦公室 (路線計劃, 與財務核對應收帳，準備增值稅發票等)16、08:45-17:00 銷售/在實地：按照拜訪計劃拜訪客戶：總共8個拜訪（包括1小時午飯時間） 17:00-17:15行政工作/在辦公室：交訂單給電腦室，交款，最后完成訪問報告并交主管，銷售代表作戰室相應部分更新（銷量計算） 備注1: 預銷售代表A必須在8:45前出街開始對大賣場/大中型超市/百貨商場的銷售工作.備注2: 預銷售代表A在17:00后回到辦公室 (但前提是必須完成今天的目標拜訪) 最晚遞交訂單給電腦室的時間不得遲于19:30.備注3: 預銷售代表A在17:15離開辦公室。（但必須完成所有傍晚的行政工作）基本拜訪步驟1. 回顧計劃和拜訪準備 ( 客戶卡,每日訪問報告,訂單,文具等;17、 設立拜訪目標)2. 商店檢查 ( 填客戶卡,下建議訂單,尋找生意機會)3. 調整計劃( 根據實際情況調整目標)4. 銷售介紹/回款 ( 與客戶就建議訂單達成一致)5. 助銷/貨架 (有效使用助銷工具)6. 報告與記錄 ( 在客戶卡填下次拜訪目標,填每日拜訪報告)7. 鞏固 ( 能比較結果和目標,能對得失作結論)注: 可以用PSR A 為例描述進店后具體每個步驟時間安排銷售工具使用銷售夾1. 結構 (四版面)2. 標準使用方法3. 為什么這樣使用客戶卡 ( 以PSR A 為例)1. 重要性2. 標準填寫方法 (用標準范本)3. 著重強調: 怎樣確定拜訪目標 怎樣填建議訂單 怎樣填貨架比例 怎樣18、計算各品類的SKU數訂單1. 標準填寫方法 (用標準范本)2. 與客戶卡對應每日訪問報告 (業績衡量工具)1. 標準填寫方法 (用標準范本)2. 著重強調: 出街前需填寫的信息 拜訪中填寫與客戶卡對應 下午回來需匯總的信息 五、銷 售 技 巧 篇 溝 通 技 巧基本定義: 溝通是雙向信息交流的過程.有效的信息交流過程就是創造你和客戶之間“溝通窗戶的開放”,這種開放性取決于客戶對話題的敏感程度以及我們對該問題的態度和處理方法。溝通的過程：1. 獲取信息2. 證實信息/檢查信息理解的正確度3. 傳遞信息封閉溝通的征兆：1. 辯護故意找一些理由或借口2. 責備責備他人或自己3. 敵視發怒4. 退出回19、避溝通的主要障礙：1. 價值性判斷2. 固定不變的立場3. 目的不明確4. 時間壓力。溝通技巧：1. 傾聽（是要求最高但最有效的溝通方式）2. 一般性引導 “ 告訴我多一些關于”3. 停頓4. 重復 “你說到(接著忠實的復述對方的觀點,不加個人理解)”5. 試探舒服性區域 “近來如何”6. 試探敏感性區域 “告訴我如果發生(談敏感性話題)”7. 演繹 “所以,基于我對談話的了解,您的意思是” 重新使溝通窗戶打開的技巧:1. 轉換話題2. 轉換溝通方式 客 戶 滲 透基本定義: 了解客戶需求的過程,從而幫助你展示建議/想法/產品來滿足他們,是取得客戶信任的一種有效途徑,和客戶建立銷售關系的基礎客20、戶信息種類： 1. 客戶的OGSM2. 客戶組織結構，工作方式3. 客戶的生意現狀4. KDM個人檔案5. 主要競爭對手的狀況6. 消費者的信息等獲取客戶信息的方式：1. 回顧以前的記錄和一些公共信息,同時在做客戶滲透時也要保存了解到的客戶信息2. 傾聽3. 拜訪客戶時的觀察4. 運用溝通技巧獲取客戶滲透的小技巧：1. 把客戶滲透作為自己工作的一個重點2. 在每個拜訪前設計1-3個問題，詢問KDM。3. 記下了解到的所有客戶信息。4. 每次拜訪后多認識商店的其他人員，從而間接獲取信息。沒有滲透不了的客戶，只有滲透不完的客戶!說服性銷售模式定義：一種運用高度說服性的模式去銷售主意的方法。(增加我21、們生意的最佳法寶)說服性銷售模式五步曲：步驟I ：概述情況1. 條件：4C C 消費者目前情況，好及壞的方面。 C 客戶目前情況，好及壞的方面。 C 競爭對手目前情況，好及壞的方面。 C 公司目前情況，好及壞的方面。2. 需求： 銷售、利潤、形象提高 費用、缺貨降低3. 限制：在當前情況下，阻礙滿足要求的東西。4. 機會：發現對方的興趣，去了解能克服限制的機會。*目的(WHY)：1. 建立良好的關系及開放的溝通氛圍。2. 發現生意機會。3. 發現并確定對方的興趣。*方法(HOW)：1. 回顧上一次拜訪。2. 回顧以往生意情況。3. 問一些事先設計好的問題。4. 分析市場、生意現狀及機會。步驟I22、I：陳述主意強調行動及提供的好處。*目的(WHY)：讓對方了解自己的想法和目的。*方法(HOW)：簡短、清晰的語句步驟III：解釋主意運作1. 誰做或投資。2. 什么時間及地點。3. 保證雙贏，并且對對方而言是可操作及可實現的。*目的(WHY)：進一步解釋我們的主意。*方法(HOW)：1. 解釋我們的主意內容或產品特征及相關利益。2. 解釋如何運作。3. 消除對方顧慮。4. 幫助對方接受我們的觀點或作出購買決定。步驟IV：強調關鍵利益*目的(WHY)：強調對方在接受我們的觀點后所能得到的利益。*方法(HOW):1. 用數據強調對對方的好處。2. 強調我們的主意符合對方的需求。步驟V：簡單易行下23、一步*目的：成功的結束談話，完成銷售。*方法：1. 采取具體的行動。2. 提供可選擇的方案。3. 通過問一些開放式的問題。4. 沉默。5. 敦促對方做出決定。 處理反對意見基本定義:反對意見是在推薦某一產品、主意或方案的時候來自于對方的不同的看法。反對意見的分類：1. 真實的反對意見2. 虛假的反對意見處理反對意見的兩種方式：1. 在反對意見出現前，通過充分的準備消除對方的顧慮，避免出現反對意見。2. 一旦出現反對意見應該用正確的方式來處理反對意見。處理反對意見四步曲：步驟I：收集、確定真實反對意見（獲取信息） 引導對方說出所有的反對意見 首先窮盡反對意見，反復問：“您說了、提到了除了這個以外24、，還有別的原因嗎？” 直至對方說 找出關鍵的反對意見。 然后，確定真實的反對意見，問“在這些原因里哪一個是最主要的呢？” 驗證你的確找到關鍵的反對意見。 最后，驗證找到的真實反對意見，使用假設驗證法。步驟II：理解、明確反對意見（獲取信息） 常用語 您能不能談的更詳細呢？ 我能了解一下具體情況嗎？ 我好像不太明白、不是非常理解，您能不能說得更清楚些呢？ 是嗎？我想聽你多談談。 我們一起來探討一下這個問題，好嗎？步驟III：證實、轉化反對意見（證實信息） 先總結 我是不是可以這樣理解，您的意思是說 您是不是在考慮、擔心的問題？ 我不知道是不是聽懂了，您是說 我們能不能這樣看這個問題？我說的不對您可以糾正我。 再轉化 如果我們解決了的問題，您是不是就可以 您是不是同意的問題是我們的唯一障礙？步驟IV：處理反對意見（傳遞信息） 運用簡練的說服性銷售模式來表述自己的建議。 通過最大程度的強調利益，來減少處理過程中的不利因素。 如果有足夠把握，當場處理反對意見 否則，暫時擱置一下，強調關鍵利益，然后再來處理。 其實您不用擔心的問題。 您看這樣好不好？ 是這樣的 您不防聽聽我的建議、方案。作一名成功的銷售代表銷售是一項非常有挑戰性的工作,其成功在于:1. 誠懇自信讓客戶信任你2. 堅持不懈好的銷售代表能堅持到底3. 努力上進不斷提高自己的業務知識和職業技能 祝 你 成 功 !16