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1、 文件編號：ZTA-RS 版 號：A版 管理手冊受控文件受 控 狀 態： 分 發 號：2011年8月18日發布 2011年9月1日實施 目 錄 1、公司簡介 32、發布令 4 3、職能分配表 74、崗位職責 85、文件和記錄檔案管理 116、溝通管理 137、人力資源和辦公設施管理 148、業務管理 169、采購管理 1810、咨詢管理 1811、工作檢查和改進 2112、監督審核管理 23 公司簡介合肥儒商管理咨詢有限公司始終遵循高起點，嚴要求；創業伊始就對經營理念、企業精神進行了精心設計，并致力于人才選拔和軟硬件的開發建設，制定了一套有本行業特色的、既符合規范標準又具可操作的規章制度。公司2、的目標是：成為安徽第一、全國百強的咨詢公司 公司對認證咨詢工作實施科學、規范和高效的管理，為客戶提供熱情和周到的服務，營造充滿人性關懷的內部辦公環境。 公司自2000年成立，2005年股份制改制以來，目前已經成功咨詢客戶企業近500家企業，形成一整套咨詢管理體系。“客戶的成功是儒商發展的基石”是公司的服務理念；“以人為本，開拓進取，高效和諧”是公司的經營理念； “以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的”是公司的指導思想； “以高效的管理、高水平的服務，達到良好的社會效益、環境效益和經濟效益”是公司的經營目標。 展望未來，我們將繼續秉承“以人為本、滿腔熱情、禮貌周到、規范服務”的服務宗旨，以“3、溫馨、睿智、誠信、超越”為管理方針，積極參與市場競爭，擴大管理規模，提高管理服務水平，實現儒商認證咨詢工作與客戶的雙贏效果。儒商認證咨詢工作的竭誠服務一定會讓客戶滿意和放心。 公 司 傳 真： 0551-3416332電話： 0551-3457425網 址： 發 布 令本管理手冊是全公司建立、完善管理體系，并使其有效運行的法規性、綱領性文件。因此，我要求全體員工學習和理解管理手冊，自覺遵守并堅持執行公司經營方針，努力實現各項管理目標。管理手冊經審定，符合國家有關質量政策和法律法規要求，符合我公司實際情況，現正式批準發布。本手冊自實施之日起，全體員工必須遵照執行。 公司總經理：付廷春 2011年4、8月18日經營方針共創 共享 共贏 共存方針的含義： 共同創造； 信息共享、資源共享、利益共享、平臺共享； 個人發展與公司發展和諧統一，公司利益與員工利益相互兼顧； 共同創造效益，共生共榮共存。 經營目標 1） 每年合同總額遞增20%2） 打造安徽第一咨詢認證平臺3） 認證知名度安徽第一組織機構圖總經理行政部業務副總咨詢副總財務部咨詢部市場部辦事處 部門職責分工表 部 門 職 能 分 配管理項目總經理業務副總咨詢副總行政部咨詢部市場部辦事處頁數文件檔案 管理手冊文件控制 記錄控制崗位職責和權限內部溝通 人力資源管理辦公設施管理辦公環境管理特殊認證項目實施辦法合同管理辦公用品采購咨詢過程管理咨詢5、過程控制標識和可追溯性顧客保密工作咨詢質量監督顧客滿意調查內部審核日常管理的監督檢查咨詢質量的監督檢查客戶不滿意的處理辦法日常管理的數據統計分析預防工作 糾正措施 預防措施監督審核和托管 崗位職責總經理a) 組織制定經營方針、目標，批準管理手冊；b) 確定組織機構及有關崗位的職責和權限；c) 主持總經理辦公會，確保管理體系適宜和有效；d) 任命人員，明確其職責、權限；e) 提供確保公司正常運行的充分資源；f) 組織貫徹國家有關質量法律、法規和政策；g) 業務合同的評審與批準h) 市場策劃。副總經理a) 執行總經理的指示，協助主持分管公司日常事務工作和經營管理活動。b) 制訂公司發展計劃和進行市6、場項目開拓工作、現有市場的開發并具體予以實施，增加公司的經營利潤。c) 遵照總經理指示，具體組織制定公司各項管理規章制度和工作流程，實施管理科學化、規范化。并經總經理批準后予以具體實施。d) 對總經理負責，報經總經理同意決定公司中層管理人員的任用與免職。e) 定期組織各項會議的召開，布置、落實、保證各項工作的順利進行。f) 定期培訓、督導、各級管理人員，知人善用，獎勤罰懶，充分調動員工的積極性，提高員工的整體綜合素質。g) 制訂分管部門工作周、月、季、年工作計劃。h) 建立客戶檔案并交由行政部存檔、協調、聯絡、維系公司客戶良好長期合作關系，并設法延伸項目合作。i) 控制人力、物料的費用支出，最7、大限度的降低經營成本。j) 按制度定期向總經理匯報工作。k) 總經理不在公司時，根據授權主持全面工作。辦事處主任a) 積極開發認證市場；b) 以認證辦事處名義與客戶簽訂合同；c) 積極維護老客戶之間關系；d) 完成公司下達的客戶開發任務。市場部經理a) 負責市場的預測、分析，開拓新業務；負責完成公司的年度經營目標；b) 負責經營、投標、合同評審和合同簽訂工作，確保公司的每一份合同或合同在簽訂 前都經過評審；c) 及時將合同傳遞到行政部存檔；d) 負責與顧客溝通，及時了解服務過程中的合同執行和履約情況，根據需要，及時完善合同的修訂工作；e) 組織建立用戶的信息反饋網絡，及時反饋給有關部門，為質量8、改進提供依據；f) 有計劃地組織質量回訪、顧客滿意度測量以及組織解決回訪中發現的顧客投訴質量問題。行政部a) 負責全公司文件的管理和控制；及時收集管理外來文件；b) 對全公司認證咨詢工作管理的檔案記錄進行管理；c) 對公司人力資源進行管理和控制；并按公司發展要求組織培訓；d) 對公司辦公設施和辦公環境進行管理；e) 對日常用品實施采購控制；f) 對客戶滿意度進行調查；g) 定期對客戶滿意度、認證咨詢質量、客戶投訴進行分析改進。認證咨詢部a) 負責按咨詢任務單要求組織安排咨詢工作；b) 負責對咨詢質量和進度進行管理；c) 負責對客戶財產的防護和管理工作；d) 負責顧客財產的控制；e) 根據市場情9、況和公司領導意見，負責按計劃組織好服務，做好服務調度工作；f) 按照規定管理好各類記錄、報表，技術文件等。 業務員 積極對外開拓業務，完成業務目標計劃，簽訂合同并回款，對認證后的老客戶進行維護。咨詢師 按咨詢任務單、相關認證標準、國家法律法規以及客戶要求，認真組織咨詢工作，確保咨詢工作質量。前臺文員 負責來人接待，收發電話和傳真，人員工作狀態監督，工作環境管理，組織培訓和會議管理，以及文件打印等；完成領導交代的其他工作。行政助理 負責公司文化管理、文件檔案管理、公章合同章管理、文件收發管理、網絡推廣維護管理、顧客滿意度調查等，以及其他領導交代的工作。 文件和記錄檔案的管理1、管理手冊由總經理起10、草，行政部打印下發。歸口管理部門為行政部。 2、 文件控制2.1職責a）總經理是文件控制的主管領導。b）行政部是文件控制的歸口部門，并負責對公司范圍內文件和資料控制進行檢查。行政助理是文件管理的主控崗位。c）咨詢部負責各類作業文件的制訂；d)各職能部門具體負責本部門文件和資料的控制管理。2.2 文件的批準所有文件發布前，須經總經理審批，確保其充分性和適宜性。；2.3文件的控制a）行政部要把文件發放到各個部門經理；b）各個部門要用專門文件夾存放管理類書面文件，確保文件清晰、明確、易于識別和便于檢索。行政助理要保管好電子版的管理類文件；前臺文員要管理好書面和電子版客戶檔案資料。c）外來文件（包括認11、證標準、法規和其它要求等外部原始文件）得到識別，并編制外來文件清單。行政助理要每隔1個月要從網上或到標準發行處查閱相關認證標準和國家相關的認證要求，收集最新版本，并編號，組織全公司人員學習。d）及時從發放的使用場所撤回失效或作廢的文件，防止錯用、誤用，并加蓋“作廢”標識章與有效文件隔離存放。e)員工離職前，要由行政部對自帶電腦的人員進行電子文件清理，涉及到公司經營、業務機密的文件要進行清除，否則不予簽字辦理離職手續。f)對于合同臺賬、對外合作方案等關鍵性機密性文件，由行政助理統一管理存檔，不得外傳。.7 文件的更改 文件修改由行政助理履行修訂程序，呈總經理批準。修改人編制文件更改通知單下發到相12、關單位。 記錄檔案的控制.1 職責a） 行政部是記錄檔案的歸口管理部門。b） 行政助理是記錄檔案管理的主責人員。c） 各部門負責控制和管理本部門記錄和文件。.2 記錄控制范圍：客戶臺賬、咨詢結果性資料：客戶管理手冊、程序、作業文件，內部會議記錄、客戶電話記錄、咨詢任務單、證書復印件、證書發放記錄等。.3記錄控制要求a）對記錄的要求：用專用檔案袋、夾存放；放置在檔案柜子中；應保持清晰，數據真實，字跡清楚，記錄應編號，易于識別和檢索，內容完整，簽字齊全，以證實質量管理體系的有效運行和持續改進。b）行政助理要建立公司記錄清單，并對記錄表格進行備案。 溝通管理1、 職責 行政部負責公司內部溝通工作。前13、臺文員負責組織市場方面的內部溝通組織；行政助理負責公司會議和咨詢相關工作的內部溝通的組織。2、溝通的目的及內容 通過溝通，使相關部門和人員及時了解市場和咨詢情況，增強全員參與意識。3、溝通形式和規定a）內部溝通；b）外部溝通；3.1內部溝通 總經理辦公會：每周一召開；參加人員：各個部門經理，行政助理進行會議記錄；會議主要內容：各個部門匯報本周工作計劃、總經理進行本周工作重點安排工作協調。 部門工作總結會議：周六上午10：00點前召開。主持:部門經理；參加人員：本部門人員；內容：本部門本周工作總結，確定本部門下周工作計劃。前臺文員負責市場部會議記錄；行政助理負責其他會議記錄。 內部培訓：每周六114、0點后進行；參加人員：全體人員。 儒商QQ群：時時在線內部溝通表揚激勵，溝通內容：簽單祝賀，文件共享，思想表達等。 3.2外部溝通 客戶拜訪、宣傳資料散發、認證咨詢、電話解答、網絡維護宣傳、電子郵件收發等。 業務人員、咨詢人員的對外溝通聯系，必須使用公司配備的專用商務QQ號，不得使用自己的QQ號。如需更改QQ密碼，必須到行政部備案。上班時間使用非本公司專配商務QQ的，發現到一次罰款10元以上。 人力資源和辦公設施的管理1、目的確定并及時提供建立和改進質量管理體系所需的資源，用于組織管理，以達到顧客滿意。2、范圍適用于公司人力資源、基礎設施和工作環境及信息等資源的管理。 3、人力資源管理3.1總15、則從事認證咨詢相關崗位工作的人員必須具備相應的能力。3.2 招聘、培訓、意識和能力 招聘工作 招聘工作是行政部行政助理日常工作內容之一； 行政助理編制各個崗位的能力要求； 每周在免費的人才網上發布招聘信息； 每季度在市人才市場招聘一次； 所招聘人員由部門經理進行第二次篩選，總經理最后確定是否聘用； 聘用人員試用期一個月。試用后三日內由部門經理和行政助理聯合對人員能力進行考評，考評合格的正式聘用。人員工作期間由部門經理和文員進行監督考評；人員離職須提前一月提出辭職申請，未經批準擅自離職的，扣發工資。業務人員離職，三個月后在沒有損壞公司商業機密情況下，持所在單位證明（非同行業），到公司全額發放所欠16、工資和提成。 培訓 每周六由行政部行政助理和文員一起組織全員培訓；培訓內容：新認證項目、業務知識、認證知識、公司新發布的規章制度等。 部門申請-咨詢部安排培訓師-行政部組織培訓 人事管理 所有人員須遵守公司規章制度，保守公司經營機密。否則將從重處理。 人員試用、轉正等工作統一由行政助理負責。4 辦公設施 行政助理對公司辦公設施進行編號、標識，登記臺賬；6.4辦公環境的管理 按5S要求進行工作環境管理。各個部門負責本部門工作環境的管理。各人負責本人崗位衛生。保證整潔衛生有條理。 業務管理1、目的確定認證業務管理過程，并予以有效控制，以確保滿足規定要求。2、范圍包括新認證項目的管理、客戶開發、合同17、簽訂等方面的管理。3、新認證項目的確定3.1新認證項目的策劃 咨詢部和市場部得到新的認證項目信息時，填寫“項目開發任務書”，應及時向總經理匯報；總經理主持新項目研討會，從市場前景、經營風險等方面分析確定是否開發此新項目；確定開發后，制訂新項目實施方案，分工負責，確定好實施辦法、人員、價格等，形成書面材料。市場部人員根據實施方案制訂客戶方案并報價。認證機構、咨詢師、培訓師等等項目實施人員，統一由咨詢部、行政部負責聯系；其他人不得擅自聯系。3.2客戶開發與合同簽訂 市場部經理制訂業務人員行為規范，經總經理批準后下發執行。目標市場開發a、每人每日向外電話拜訪40個以上；b、每人每周拜訪2家以上客戶；18、c、每人每月到外地業務至少一次。咨詢部編制業務員外出業務所必須的客戶談判資料，并編制成業務資料匯編，用塑料夾分類裝好，發給業務人員。資料含以下內容：A、業務員授權書；B、ISO900014000OHSAS18000、TS16949認證咨詢程序、企業須具備的條件、國家定價；C、公司營業執照、組織代碼證、各個證書樣本復印件；D、儒商公司彩印簡介；E、泰瑞特彩印簡介；泰瑞特授權書；F、泰瑞特證書復印件樣本；G、具有代表性的證書發放登記記錄（2頁）；H、CCC認證第一、第二批目錄；I、CCC認證申報注冊等收費標準；J、CCC認證產品檢測收費標準；CCC認證證書樣本復印件；K、CE認證要求、申報程序、收19、費標準L、管理培訓課程表；M、管理培訓報價；N、管理培訓老師介紹；O、公司榮譽證書。意向客戶的確定a)客戶由明確的合作意向；b)價格不得低于公司規定的最低價格；c)客戶要求不能與國家規定有明顯違背的；d)付款方式不能給后續工作帶來風險的。合同的簽訂一般合同：ISO900014000OHSAS18000三標合同，在價格規定的范圍內，客戶沒有特殊要求，不是工程類、食品類或國家沒有特殊要求的三標合同，為一般合同，經市場部經理同意后可以簽訂；為維護行業利益和儒商品牌，價格過低的，寧缺毋濫，此類合同不得簽訂。特殊合同：人數超過200人以上的客戶、有特殊要求的客戶、認證機構有特殊要求、國家有特殊要求、價格20、過低、以前未操作過的新的認證項目、三標以外的認證項目等，須由業務聯系人填寫合同評審表，由總經理組織業務經理、咨詢部經理，召開合同評審會議，會簽評審表，最終確定是否簽訂該合同。合同簽訂后，業務人員應及時收集客戶企業以下資料，連同咨詢任務單一道報咨詢部：營業執照、組織代碼證復印件認證申報主導產品（和營業執照相符）客戶企業簡介、組織機構圖、產品生產工藝流程部門負責人名單 合同的更改當需要修訂合同時，業務聯系人把變更的要求與顧客協商一致，并確保及時通知到公司相關部門，變更較大時，應對變更的內容重新進行評審。顧客溝通 顧客有抱怨時，由業務人員負責溝通，涉及到咨詢時，由咨詢部經理負責溝通。 業務人員要及時21、按合同規定敦促客戶進行回款。 業務人員有泄露機密、徇私舞弊、弄虛作假等違反公司制度、國家法律的行為，將處以相應的處罰或移交公安部門處理。服務外包和辦公用品采購管理 認證機構聯系、咨詢培訓人員外聘統一由咨詢部經理對外聯系。 辦公用品和外包服務的采購由行政部行政助理統一負責。 各個部門需要采購辦公用品，應及時填寫申購單，經部門經理簽字，總經理審批，交行政助理統一集中采購。單項超過100元以上的采購須到正規商場、售后方便完善的地方采購；所有采購須有正規發票。 項目咨詢管理 1、范圍認證、管理顧問、培訓過程管理的控制。 2、職責a) 咨詢部經理全面負責咨詢項目和售后服務的管理；b) 咨詢師負責按要求進22、行項目咨詢；3、管理程序和要求a)市場部簽訂合同后，交給行政專員存檔，行政專員和業務人員一起把客戶要求用“咨詢任務單”寫明確，業務員簽字后，報給咨詢部經理；咨詢部經理安排咨詢師；b)咨詢師和客戶企業取得聯系，進行咨詢策劃，制訂咨詢計劃；并將咨詢計劃報咨詢部備案；咨詢部經理審核簽字后，咨詢師方可介入咨詢；c)咨詢師根據企業要求，確定是否需要召開貫標動員會；如果召開貫標動員會，須由咨詢部和市場部確定公司協助派員參加；并拍照。動員會議程：客戶代表宣讀管代任命書；強調認證工作的重要性；咨詢師宣讀咨詢計劃、咨詢辦法、宣讀保密承諾；會議時間一般控制在1個小時內。咨詢人員每次到企業咨詢要有咨詢記錄，企業簽字23、或蓋章后，交咨詢部備案。否則不予平考勤。d)咨詢部制訂咨詢人員咨詢工作自律規范；e)咨詢部制訂咨詢人員咨詢作業夾，用專用塑料夾存放，便于隨身攜； 作業夾含以下資料： 咨詢人員工作證 咨詢任務書 咨詢師行為準則 三標、CCC、TS16949、CE認證流程和認證須準備材料； 公司資質文件復印件； 北京泰瑞特、英格爾、橫標認證審核范圍； 備用紙張等。 f)為咨詢師配備咨詢必備工具： 簽字水筆 小刀涂改液 鉛筆 文具袋 小訂書機g)咨詢部及時向咨詢人員傳達、發放最新國家或國際認證標準，以及認證機構特殊要求。h)行政部行政專員每月最后一天到相關權威網站搜集最新認證動態，并報咨詢部經理。i) 在證書下發、24、全額回款后，咨詢人員應及時將以下項目資料電子版或書面報咨詢部： 咨詢計劃 手冊、程序文件 外審計劃 審核報告、不符合報告復印件 其他與客戶有關的一切資料咨詢部經理在移交清單簽字后，交行政部存檔。否則不得為咨詢人員結清咨詢費。4、顧客財產 對于咨詢人員、業務人員因工作需要，暫時借用客戶資料的，須和客戶打借條，用完及時歸還，不得私自占為己有，否則引發是投訴、起訴等，由當事人全權負責。工作檢查和改進A、目的通過策劃并實施所需的監視、測量、分析和改進過程，以證實經營工作正常性。B、范圍包括業務、咨詢、行管工作的監督檢查，數據分析和改進。C、職責 總經理負責年度、季度工作檢查；行政部負責月度工作檢查；各25、個部門經理負責日常工作檢查。1、 顧客滿意度調查 1.1 每個咨詢項目結束，在向客戶移交證書、回款后，行政部前臺文員向客戶電話詢問業務人員、咨詢人員服務的滿意度，填寫調查表，結束后將調查表報行政部存檔。有客戶嚴重不滿的，報總經理閱示處理。收集顧客滿意度信息的內容：a）取證時間；b）服務態度；c）其他是否還需要提供的服務。1.2、 顧客滿意信息的利用 a）管理改進；b）服務改進；c）其他是否還需要提供的服務。2、 內部審核 每年6月底和12月底，由咨詢部組織策劃對公司管理體系進行系統檢查。3、日常監督檢查 3.1行政部文員對在辦公室的各個員工工作狀態進行檢查，不允許的情況包括： 聊天、抽煙、瀏覽26、業務以外的網頁、做私事、衛生情況、精神狀態等等； 各類網站維護和推廣情況； 公司電子月刊的制作和發布宣傳情況。 3.2市場部經理對業務人員的日常監管，內容如下： 外出業務狀態、電話聯系狀態、電話聯系數量、意向客戶跟蹤狀態、業務談判技巧、業務能力、是否繼續適應崗位要求；3.3咨詢部對咨詢師進行日常工作監管，內容包括： 咨詢項目進度、咨詢質量、要求滿足程度、服務的及時性、工作狀態、持續滿足崗位要求的能力。 售后服務和托管情況、監督審核聯系情況等。3.4 總經理日常監管內容：目標計劃完成情況、各個部門工作狀態、部門經理工作狀態、工作整體氣氛。4、不合格控制4.1 不合格人員 違反公司規章制度，情節輕27、微的批評教育；情節嚴重的辭退、罰款；有違法行為的，移送公安部門處理；4.2 不能滿足崗位要求的 由行政部考評，提出用人意見并決定是否繼續使用。4.3 沒有及時回款的 采取措施，加強溝通，妥善解決。5、 數據分析A、每月底行政部對百度推廣點擊率和上門客戶進行統計分析；B、每月底市場部對上門客戶簽單率進行統計分析；C、每月底咨詢部對當月監督審核率進行統計分析；D、每月底總經理對整個市場情況進行統計分析；E、每月底財務部對回款情況進行統計分析。6、 持續改進每月底各部門將本部門月度分析總結報告報給總經理，由總經理在月度經營例會上組織采取改進措施。監督審核的管理1、 目的維護老客戶市場，增加公司效益。2、 職責咨詢部負責每月向市場部下達老客戶監督審核計劃市場部負責老客戶的跟蹤聯系；3、 工作要求3.1 行政部在發放認證證書時，同時發放認證托管宣傳單；3.2 咨詢部每月向轄區業務員下達監督審核計劃；3.3 業務員月初聯系客戶監督咨詢輔導需求，簽訂托管協議；3.4 泰瑞特認證辦事處人員聯系監督審核；3.5 咨詢部和認證機構聯系，下達監督審核計劃；3.6 咨詢部每年至少組織召開一次老客戶聯誼會，增進客戶感情。