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1、.目 錄1.概述22.來(lái)電彈屏23.首頁(yè)23.1.今日受理記錄23.2.今日短信23.3.備忘錄23.4.快速撥號(hào)23.5.撥號(hào)盤24.信息24.1.客戶資料管理24.2.客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出24.3.產(chǎn)品管理24.4.產(chǎn)品進(jìn)貨24.5.員工信息管理24.6.節(jié)日設(shè)置24.7.可隨心定制的常見問(wèn)題（FAQ）庫(kù)24.8.信息設(shè)置24.8.1.信息擴(kuò)展配置24.8.2.參數(shù)配置24.8.3.客戶資料欄目配置25.電話25.1.電話自動(dòng)外呼25.1.1.添加自動(dòng)外呼任務(wù)25.1.2.查詢修改外呼任務(wù)25.2.電話監(jiān)聽25.3.特殊號(hào)碼管理25.4.系統(tǒng)設(shè)置26.查詢26.1.資料查詢26.2.常用查詢2、26.3.篩選排序26.3.1.資料排序26.3.2.資料篩選27.短信27.1.發(fā)送短信27.2.定時(shí)發(fā)送27.3.發(fā)送節(jié)日短信27.4.發(fā)送生日短信27.5.短信設(shè)置28.報(bào)表28.1.話務(wù)統(tǒng)計(jì)28.2.銷售統(tǒng)計(jì)28.3.產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)28.4.產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)29.系統(tǒng)29.1.用戶權(quán)限管理29.2.修改登陸密碼210.坐席狀態(tài)設(shè)置21. 概述電話呼叫中心系統(tǒng)是一款功能強(qiáng)大的電話呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具備電話管理、客戶關(guān)系管理、短信管理等諸多功能，系統(tǒng)可選采用專業(yè)的多路USB答錄盒或者PCI語(yǔ)音卡， 支持2-240路的電話管理，可幫助您快速建立專業(yè)完美的電話客戶服務(wù)體系，大大提升客戶3、滿意度和企業(yè)形象，協(xié)助您在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，功能詳細(xì)介紹如下 電話管理功能 1. 來(lái)電/呼出號(hào)碼識(shí)別，客戶資料自動(dòng)彈屏，號(hào)碼歸屬地自動(dòng)判斷，電話未接前即可了解客戶詳細(xì)資料、銷售記錄、來(lái)往記錄、歷史通話等，極大加強(qiáng)客戶溝通能力，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。新來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)在網(wǎng)上搜索相關(guān)資料。2. 通話錄音，對(duì)通話過(guò)程無(wú)任何影響，錄音文件自動(dòng)壓縮成 mp3格式 20G硬盤可存儲(chǔ) 2500小時(shí)左右的通話，可隨時(shí)查詢聽取，有據(jù)可查。3. 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)，例如“按1進(jìn)入價(jià)格查詢，按2進(jìn)入售后服務(wù)，按3轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言系統(tǒng)”等，簡(jiǎn)單明了的圖形化流程設(shè)計(jì)界面，協(xié)助您快速建立電話自動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理系4、統(tǒng)。可設(shè)定多個(gè)導(dǎo)航流程，根據(jù)不同的時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)切換。4. 設(shè)備已包含交換機(jī)（集團(tuán)電話）功能，可帶2-240路的分機(jī)或座席。外線來(lái)電號(hào)碼可自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到分機(jī)；分機(jī)之間互轉(zhuǎn)時(shí)來(lái)電號(hào)碼也可轉(zhuǎn)發(fā)；系統(tǒng)未啟動(dòng)時(shí)，分機(jī)自動(dòng)與外線直連，不影響電話正常使用。 5. 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS），語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)能自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放。 6. 在線監(jiān)聽功能，管理可隨時(shí)監(jiān)聽任何一個(gè)座席的通話，考核服務(wù)質(zhì)量。7. 電話調(diào)查功能，通話快結(jié)束時(shí)提示客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)，例如“按1非常滿意，按2滿意.。8. 語(yǔ)音信箱功能，電話無(wú)人值守時(shí)可讓對(duì)方自動(dòng)留言功能，如有新留言，電腦自動(dòng)撥號(hào)通知您，將留言播放給你聽取；您也可以在方便時(shí)候撥回來(lái)聽取5、和管理留言。9. 來(lái)電防火墻功能，自動(dòng)拒接黑名單來(lái)電，并保留記錄。10. 號(hào)碼歸屬地查詢，支持全國(guó)固定電話，移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼的歸屬地查詢，來(lái)電時(shí)可自動(dòng)判斷對(duì)方號(hào)碼的歸屬地。11. 完善的通話記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，詳細(xì)掌握電話使用情況。 客戶關(guān)系管理 1. 強(qiáng)大的客戶資料管理功能，資料內(nèi)容可根據(jù)需要自由擴(kuò)展，滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。2. 訂單管理功能。3. 產(chǎn)品庫(kù)存管理。4. 客戶來(lái)往記錄管理。5. 客戶生日自動(dòng)提醒。6. 文件管理，有效管理客戶訂單相關(guān)文件。7. 日程安排和備忘錄自動(dòng)提醒功能。8. 員工資料管理，員工生日自動(dòng)提醒。9. 常見問(wèn)題管理。10. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)：銷售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品銷售排6、行統(tǒng)計(jì)表等。 短信管理 1. 集團(tuán)短信功能，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收短信， 沒(méi)有發(fā)送數(shù)量限制，支持國(guó)內(nèi)所有移動(dòng)客戶的短信收發(fā)（移動(dòng)，聯(lián)通，電信，網(wǎng)通）。 2. 短信模板設(shè)置，方便客戶自己設(shè)置短信模板，減少輸入。包括節(jié)日模板、生日模板等。 3. 節(jié)日、生日短信發(fā)送提醒，使得您在繁忙的工作中也不會(huì)忘記發(fā)送祝福短信。4. 手機(jī)短信發(fā)送/接收：通過(guò)線纜、紅外或者藍(lán)牙的方式等將手機(jī)和電腦連接，即可通過(guò)軟件進(jìn)行短信管理，例如向客戶群發(fā)送短信通知，自動(dòng)接收客戶回復(fù)短信等，使用標(biāo)準(zhǔn)編程接口，可支持絕大部分主流手機(jī)，推薦使用DKU-5線纜的Nokia手機(jī)進(jìn)行連接。 軟件支持多用戶集中管理 高可靠性，低成本，擴(kuò)展靈7、活，支持2-240路電話管理。參數(shù)說(shuō)明 支持 A-Law 、 -Law 、 IMA ADPCM、 GSM 6.10 等格式的 錄音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接錄放音操作和VOX文件直接錄放音操作； 獨(dú)立信號(hào)音發(fā)生器可產(chǎn)生任意指定頻率的單音頻、雙音頻信號(hào)音（ DTMF ）； 獨(dú)立的信號(hào)音檢測(cè)器可以檢測(cè)任意的單音頻或雙音頻信號(hào)，包括傳真信號(hào)； 業(yè)界最優(yōu)秀的DTMF 偵測(cè)算法，可將混合在強(qiáng)大語(yǔ)音信號(hào)中的DTMF信號(hào)準(zhǔn)確分離； FSK 接收器 / 發(fā)送器提供準(zhǔn)確的 FSK 數(shù)據(jù)收發(fā)； 自適應(yīng)回波抵消； 用于語(yǔ)音識(shí)別的 Barge-in（語(yǔ)音打斷）功能； 采用專業(yè)外撥算法 SPE8、CDIAL，自動(dòng)完成模擬線路呼出撥號(hào)全過(guò)程，并能準(zhǔn)確識(shí)別是人或錄音電話或傳真機(jī)的應(yīng)答； 工作溫度： 0 -50 防雷擊能力： 4 級(jí) 錄放音失真度： 2% 話線阻抗：附合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)三元件網(wǎng)絡(luò)阻抗 軟件支持主流的大型數(shù)據(jù)庫(kù)，可保留幾年的通話記錄； 應(yīng)用領(lǐng)域 客戶服務(wù)部門- 總機(jī)、售后服務(wù)熱線、汽車4S店、航空售票、快遞電話中心、送水送氣、旅行社、酒店前臺(tái)、高檔物業(yè)管理等 關(guān)鍵崗位電話錄音電力調(diào)度，交通調(diào)度等關(guān)鍵性生產(chǎn)崗位的電話錄音 舉報(bào)監(jiān)督熱線電話錄音公檢法、海關(guān)、工商、稅務(wù)、環(huán)保、藥監(jiān)、技術(shù)監(jiān)督局等舉報(bào)電話錄音 電話開發(fā)型企業(yè)電話營(yíng)銷公司，咨詢公司等 電話呼叫中心系統(tǒng)能給您帶來(lái)什么？ 提高客戶服9、務(wù)滿意度，提升企業(yè)形象 電話錄音長(zhǎng)期保留，有據(jù)可查，避免糾紛 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控制度，考核員工的電話服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)對(duì)客戶資料及業(yè)務(wù)資料的管理 提供更豐富和完善的客戶溝通渠道 2. 來(lái)電彈屏n 彈出客戶詳細(xì)信息來(lái)電即彈出對(duì)方基本資料和號(hào)碼歸屬地等，并可自動(dòng)在網(wǎng)上搜索電話相關(guān)信息，點(diǎn)擊右側(cè)搜索頁(yè)面紅色的關(guān)閉搜索欄按鈕可關(guān)閉搜索窗口，如需開啟搜索頁(yè)面，則可點(diǎn)擊該窗口的“網(wǎng)上搜索”按鈕。若是陌生來(lái)電，則可即時(shí)添加對(duì)方信息，方便以后查閱，下次來(lái)電則自動(dòng)彈出此信息。n 查看該客戶的訂單信息可以即時(shí)增加，修改和撤消定單，管理十分方便。點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)訂單前的按鈕，可以展開該訂單的詳細(xì)信息。n 查看該客戶的來(lái)往記錄n 查看10、與該客戶的歷史通話l 當(dāng)客戶來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息，銷售記錄，來(lái)往記錄，歷史通話記錄等，讓您迅速了解客戶背景，改善貴公司對(duì)客戶的響應(yīng)能力，提升客戶服務(wù)感受及企業(yè)形象l 完整保留客戶信息和服務(wù)記錄,不遺漏任何潛在客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。l 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)號(hào)碼，判斷對(duì)方號(hào)碼的歸屬地，支持全國(guó)的固定電話，移動(dòng)和聯(lián)通號(hào)碼的歸屬地自動(dòng)判斷。l 通話過(guò)程可加上備注，添加到備忘錄中，系統(tǒng)到時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒，防止遺漏客戶的要求。3. 首頁(yè)首頁(yè)包括菜單欄、常用功能欄、通話記錄欄和用戶登陸信息欄。默認(rèn)情況下，登陸信息欄所顯示的是登陸用戶狀態(tài)，如：admin 登陸成功。右下角顯示坐席狀態(tài)：在線、離線3.1. 今日受理11、記錄顯示當(dāng)天的該客戶端今天受理客戶的來(lái)電信息，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對(duì)通話記錄進(jìn)行管理，例如查看通話客戶的詳細(xì)信息等等。3.2. 今日短信顯示當(dāng)天的短信記錄，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以對(duì)記錄進(jìn)行管理，例如查看客戶的詳細(xì)信息,短信內(nèi)容等。3.3. 備忘錄備忘錄是您商務(wù)工作中的好助手，通過(guò)備忘錄功能，您可以針對(duì)不同的客戶方便的制定不同的提醒內(nèi)容，快到提醒時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在屏幕上彈出提醒窗口。系統(tǒng)有客戶生日自動(dòng)提醒的功能，自動(dòng)將快到生日提醒天數(shù)的所有客戶資料自動(dòng)彈出來(lái)，提醒您給客戶送上生日的祝福(在系統(tǒng)設(shè)置中可以配置提前的天數(shù))。 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“備忘錄”子菜單。 n 新建備忘錄在窗口左邊選擇單擊“新建備忘錄”，12、新建備忘錄主界面如下，選擇輸入主題、地點(diǎn)、標(biāo)簽（按重要等級(jí)）、輸入開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，提醒時(shí)間（0分鐘2周），選擇客戶名稱以及需要提醒的文字內(nèi)容。按“確定”按鈕即可保存并退出備忘錄窗口，選擇“取消”將不對(duì)修改進(jìn)行保存并退出窗口，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)對(duì)取消操作進(jìn)行再次確認(rèn)；選擇“刪除”將刪除已經(jīng)設(shè)計(jì)好的備忘錄內(nèi)容。n 數(shù)據(jù)導(dǎo)出在窗口左邊選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)出，如上圖，可選擇的導(dǎo)出文件格式包括Excel文件、文本文件、網(wǎng)頁(yè)文件和XML文件，單擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出保存窗口，選擇要保存路徑和輸入要保存的文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將把備忘錄內(nèi)容導(dǎo)出到指定文件中。n OUTLOOK數(shù)據(jù)同步選擇“OUTLOOK數(shù)據(jù)13、同步”，選擇數(shù)據(jù)同步方式：“將數(shù)據(jù)導(dǎo)入OutLook”或者將“從OutLook中導(dǎo)出數(shù)據(jù)”， 單擊“執(zhí)行同步”，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，此功能要求您的機(jī)器上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用.3.4. 快速撥號(hào)n 保存您最常用的電話號(hào)碼，可從客戶資料和通話記錄中，右鍵點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)客戶，在彈出的菜單里選擇“添加到快速撥號(hào)”，則可將該客戶添加到快速撥號(hào)列表。n 點(diǎn)擊或者雙擊快速撥號(hào)列表里的客戶就可以撥號(hào)。點(diǎn)擊右鍵可維護(hù)快速撥號(hào)列表。3.5. 撥號(hào)盤n 模擬電話鍵盤用于外撥號(hào)碼。輸完號(hào)碼后，點(diǎn)擊撥號(hào)即可呼出。n 可直接通過(guò)撥號(hào)盤面板按鈕，方便的進(jìn)行轉(zhuǎn)分機(jī)等操作4. 信息4.14、1. 客戶資料管理n 客戶的基本信息表管理姓名、生日、籍貫、民族、電子郵箱、QQ、MSN等基本信息.n 客戶電話列表管理客戶的電話號(hào)碼,數(shù)量不限，當(dāng)來(lái)電號(hào)碼與客戶資料登記一致時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該客戶資料，請(qǐng)參見“來(lái)電彈屏”部分。n 相關(guān)文件管理客戶相關(guān)的文件, 例如身份證圖片,個(gè)人簡(jiǎn)歷等。n 擴(kuò)展信息當(dāng)系統(tǒng)提供的客戶屬性不能滿足管理客戶資料需求，可以通過(guò)“信息擴(kuò)展配置”增加客戶屬性，例如需要如果對(duì)客戶資料增加一個(gè)“愛好”屬性，可通過(guò)“信息擴(kuò)展配置”，就可對(duì)客戶資料增加一個(gè)“愛好”的屬性進(jìn)行管理，具體操作請(qǐng)參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說(shuō)明。n 電話回訪記錄管理配置電話回訪記錄，如新增、刪除、修改等15、。n 短信記錄查看與該客戶的短信歷史記錄，如：發(fā)送、接收時(shí)間、短信內(nèi)容等。n 銷售記錄(訂單管理)u 查看所有的客戶訂單可以查詢所有的定單，也可以指定日期、指定定單號(hào)或客戶名進(jìn)行準(zhǔn)確查詢，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)訂單前的按鈕，可以展開訂單的詳細(xì)資料，如果電腦連了打印機(jī)也可即時(shí)將定單打印出來(lái)。u 管理某訂單的明細(xì)右鍵點(diǎn)擊需要管理的訂單，選擇相應(yīng)的右鍵菜單選項(xiàng)，或通過(guò)雙擊可以對(duì)訂單進(jìn)行管理操作或修改客戶資料。可管理客戶所有的訂單信息，包括訂單的金額、時(shí)間、明細(xì)、發(fā)貨時(shí)間等，也可管理訂單相關(guān)的文件。例如合同、訂貨單等電子文檔。n 來(lái)往記錄來(lái)往記錄主要是記錄與客戶過(guò)去的一些來(lái)往信息。比如來(lái)往類型：包括客戶來(lái)訪、電話訪16、問(wèn)、E-MAIL問(wèn)卷調(diào)查等。管理客戶相關(guān)的來(lái)往記錄相關(guān)的文件,來(lái)往記錄也是可擴(kuò)展的, 具體操作請(qǐng)參見 “信息擴(kuò)展配置”部分說(shuō)明。 OutLook聯(lián)系同步 點(diǎn)擊窗口上的按鈕，或者在客戶名稱上點(diǎn)擊右鍵，選擇同步OutLook聯(lián)系人，提供了客戶資料與Microsoft Outlook聯(lián)系人同步功能，可根據(jù)需要將客戶信息導(dǎo)出到Outlook中或者從Outlook中將聯(lián)系人資料導(dǎo)入到客戶資料，此功能要求您的電腦上裝有Microsoft Office Outlook才能正常使用。4.2. 客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出 客戶資料導(dǎo)入 n 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”“客戶資料導(dǎo)入” n 支持將Excel17、的客戶資料批量導(dǎo)入到系統(tǒng)中,Excel格式請(qǐng)參見導(dǎo)入文件模板。選擇要導(dǎo)入的文件名稱，選中后選擇“導(dǎo)入”，系統(tǒng)將把選擇的客戶資料導(dǎo)入到指定的分組中 n 在導(dǎo)入非本系統(tǒng)導(dǎo)出的資料時(shí)，數(shù)據(jù)格式一定要按照導(dǎo)入文件的樣本格式修改。包括單元格的格式，比如生日的格式為1985-5-6，不能寫成1985.5.6。最好是用格式刷把要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)格式刷成樣本文件的格式。 客戶資料導(dǎo)出 n 點(diǎn)擊主菜單“信息”中“客戶資料導(dǎo)入/導(dǎo)出”“客戶資料導(dǎo)出”子菜單 n 系統(tǒng)允許將重要的客戶資料導(dǎo)出進(jìn)行備份，根據(jù)客戶重要程度可根據(jù)客戶分組情況導(dǎo)成Excel文件、XML文件、文本文件等任一種格式，或者通過(guò)郵件，將備份出來(lái)的資料發(fā)給18、相鄰的部門，滿足不同的需要。選擇的導(dǎo)出客戶分組后單擊“導(dǎo)出”按鈕，在彈出的對(duì)話框種輸入文件名稱，單擊“保存”按鈕，系統(tǒng)將根據(jù)選擇的結(jié)果生成指定名稱的數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)生成成功后，系統(tǒng)將彈出對(duì)話框提示導(dǎo)出成功。4.3. 產(chǎn)品管理 管理企業(yè)所有的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱，價(jià)格以及庫(kù)存等，訂單的產(chǎn)生和修改會(huì)自動(dòng)修改產(chǎn)品的庫(kù)存，當(dāng)產(chǎn)品的庫(kù)存低于一定值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。自動(dòng)提醒請(qǐng)參考“電話基本設(shè)置”部分。4.4. 產(chǎn)品進(jìn)貨 管理產(chǎn)品的進(jìn)貨信息，包括進(jìn)貨單號(hào)、進(jìn)貨人、進(jìn)貨時(shí)間等，并自動(dòng)結(jié)算出總金額。4.5. 員工信息管理管理企業(yè)員工的詳細(xì)資料，員工生日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。員工資料可以和客戶訂單關(guān)聯(lián)，可用于統(tǒng)計(jì)員工19、的業(yè)績(jī)。4.6. 節(jié)日設(shè)置設(shè)置當(dāng)年節(jié)日的具體時(shí)間，每年需要更新修改節(jié)日的時(shí)間，當(dāng)節(jié)日來(lái)臨時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出今天是什么，提醒您給客戶發(fā)送祝福短信4.7. 可隨心定制的常見問(wèn)題（FAQ）庫(kù)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常將常見問(wèn)題進(jìn)行分類歸檔，統(tǒng)一問(wèn)題的解答即FAQ。客服人員通過(guò)關(guān)鍵字或模糊查詢得到相應(yīng)的答案，回答給用戶，這樣可以避免一個(gè)企業(yè)不同人員對(duì)相同的問(wèn)題有不一樣的回答，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立一個(gè)好的FAQ常見問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)可以減輕客服部門的壓力，減少呼叫中心的工作強(qiáng)度，減少重復(fù)工作，從而降低經(jīng)營(yíng)成本支出。我們提供從FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)和已有的客戶服務(wù)解決方案中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力的集成文本檢索工具20、，提供易于擴(kuò)充FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的工具。可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。 n 常見問(wèn)題基本信息 基本信息包括：標(biāo)題、關(guān)鍵字和對(duì)該問(wèn)題的描述n 常見問(wèn)題擴(kuò)展信息 該問(wèn)題擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。 n 常見問(wèn)題相關(guān)文件 對(duì)該問(wèn)題的相關(guān)文件進(jìn)行增加、刪除等維護(hù)操作，對(duì)該問(wèn)題需要補(bǔ)充的信息進(jìn)行跟蹤。4.8. 信息設(shè)置 4.8.1. 信息擴(kuò)展配置 電話呼叫中心系統(tǒng)提供了常用的屬性，可以滿足大部分業(yè)務(wù)的需要，用戶也可根據(jù)自身要求定制自己的客戶資料、來(lái)往記錄21、常見問(wèn)題的屬性，提供了大的靈活性。客戶資料，來(lái)往記錄，常見問(wèn)題均可進(jìn)行信息擴(kuò)展。設(shè)定預(yù)定義字段的類型（包括字符串、數(shù)字、日期、鏈接、備注、金額、是否等）。需要注意當(dāng)預(yù)定義的字段設(shè)定好后，字段的類型將不允許進(jìn)行修改，只能修改擴(kuò)展字段名稱。4.8.2. 參數(shù)配置用戶可根據(jù)自身的需要配置系統(tǒng)參數(shù)，如：來(lái)往類型、付款方式、部門、客戶級(jí)別、電話號(hào)碼屬性、貨運(yùn)公司、訂單狀態(tài)、進(jìn)貨狀態(tài)等。對(duì)各參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模员氵m合自身使用。例如系統(tǒng)默認(rèn)的部門研發(fā)部、銷售部和綜合部。但是現(xiàn)在某公司除了這三個(gè)部門之外還有行政部和維修部，此時(shí)就可點(diǎn)擊參數(shù)類型里的部門，點(diǎn)擊增加這兩個(gè)部門。4.8.3. 客戶資料欄目配置用戶22、可根據(jù)自身的需要，對(duì)客戶資料欄目進(jìn)行修改配置，并可選擇是否顯示此欄目，以便更適合自身使用。例如需要增加一些欄目，可以通過(guò)信息擴(kuò)展配置，選擇客戶資料擴(kuò)展信息類型，來(lái)進(jìn)行添加、修改、刪除等操作；其他不需要的欄目可以取消對(duì)應(yīng)的“是否顯示”的勾即可。5. 電話5.1. 電話自動(dòng)外呼5.1.1. 添加自動(dòng)外呼任務(wù)系統(tǒng)可添加外呼任務(wù)，自動(dòng)撥打客戶電話，該功能主要用于自動(dòng)電話外呼。例如公司對(duì)員工進(jìn)行電話通知，煤氣公司等對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行自動(dòng)電話通知，省時(shí)省力，事半功倍。添加電話自動(dòng)外呼任務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)依次自動(dòng)撥打任務(wù)里的客戶電話，并且坐席對(duì)應(yīng)的電話機(jī)同時(shí)也會(huì)響鈴，若坐席接起電話時(shí)，客戶還未接聽電話，則坐席會(huì)聽到對(duì)23、方響鈴聲，直至客戶接起電話即可建立雙方通話；若客戶先接起電話，坐席電話也會(huì)一直響鈴，直至坐席接起電話，即可建立雙方通話。執(zhí)行自動(dòng)外呼任務(wù)時(shí)，各條外呼任務(wù)之間均有30秒左右的等待時(shí)間，以便坐席事先做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率。點(diǎn)擊電話自動(dòng)外呼，彈出如上界面，選擇外呼員工，點(diǎn)擊下一步按鈕在彈出選擇電話號(hào)碼界面，首先選擇分組后，會(huì)顯示出該分組的所有客戶，選中所需客戶對(duì)應(yīng)右側(cè)的加號(hào)按鈕即可加入外呼收信人列表，或者點(diǎn)擊界面上的按鈕，導(dǎo)入當(dāng)前分組的所有客戶，或則點(diǎn)擊界面下方的加入所有客戶，可將所有分組里的所有客戶，加入到收信人列表，也可以點(diǎn)擊按鈕導(dǎo)入存有電話號(hào)碼的txt文本文件.點(diǎn)擊添加外呼按鈕即可加入外呼24、任務(wù)，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕即可關(guān)閉該窗口。注：添加外呼任務(wù)可以由一個(gè)專門的坐席（如班長(zhǎng)等）為其他所有坐席添加。5.1.2. 查詢修改外呼任務(wù)任務(wù)添加后點(diǎn)擊電話外呼任務(wù)查詢，可查詢?nèi)蝿?wù)狀態(tài)。如：添加時(shí)間、客戶名稱、電話號(hào)碼、狀態(tài)、外呼時(shí)間、外呼員工、外呼通道等。并可通過(guò)右鍵菜單對(duì)所選外呼任務(wù)進(jìn)行管理，如查看該客戶資料、刪除所選外呼任務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)等。5.2. 電話監(jiān)聽n 使用有監(jiān)聽權(quán)限的用戶登陸系統(tǒng)或使用超級(jí)權(quán)限用戶，可用任一坐席電話實(shí)時(shí)監(jiān)聽任何一部電話的通話情況 n 通過(guò)監(jiān)聽界面也可方便直觀的了解各坐席的狀態(tài)情況5.3. 特殊號(hào)碼管理n 拒接號(hào)碼配置，來(lái)電防火墻功能 可將不受歡迎的號(hào)碼加入到拒接的號(hào)碼列25、表中，以后該號(hào)碼來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)掛斷，并保留呼叫記錄。需要在電話基本設(shè)置中，選中啟動(dòng)電話拒接功能才有效 n 不錄音號(hào)碼配置允許對(duì)特定的電話不錄音，例如重要的私人電話號(hào)碼。在該界面可以新增，刪除，修改不錄音電話號(hào)碼； 不錄音電話的添加，也可以直接在 客戶資料查詢 或 客戶資料管理 中進(jìn)行增加。5.4. 系統(tǒng)設(shè)置n 數(shù)據(jù)文件存放路徑：客戶資料中的相關(guān)文件的存放路徑n 來(lái)電號(hào)碼提醒：來(lái)電自動(dòng)彈屏n 生日提醒提前天數(shù): 設(shè)置客戶生日提醒提前的天數(shù)n 接收錄音通道端口號(hào): 設(shè)置服務(wù)端錄音通道廣播來(lái)電號(hào)碼的端口號(hào)，該端口需與服務(wù)端配置的相同n 自動(dòng)網(wǎng)上搜索新號(hào)碼資料：來(lái)電彈屏?xí)r，遇到未知電話號(hào)碼時(shí)，自動(dòng)26、在網(wǎng)絡(luò)上搜索該號(hào)碼的信息n 啟動(dòng)時(shí)搜索生日的客戶：系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)搜索生日的客戶，彈屏提醒6. 查詢6.1. 資料查詢資料查詢包括：客戶資料查詢；訂單查詢；來(lái)往記錄查詢；產(chǎn)品查詢；進(jìn)貨查詢；受理記錄查詢；通話記錄查詢；短信查詢；常見問(wèn)題查詢。注：通話記錄查詢中，可通過(guò)坐席電話收聽通話錄音內(nèi)容。6.2. 常用查詢常用查詢包括：區(qū)號(hào)查詢；手機(jī)歸屬地查詢；常用電話查詢。6.3. 篩選排序6.3.1. 資料排序進(jìn)入查詢界面后，點(diǎn)擊欄目行左側(cè)的綠色按鈕，會(huì)出現(xiàn)欄目復(fù)選項(xiàng)，可根據(jù)需要選擇需要顯示的欄目信息點(diǎn)擊相應(yīng)欄目名稱會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)欄目進(jìn)行排序例如進(jìn)入通話記錄查詢，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)欄目名稱可按客戶名、電話號(hào)碼、時(shí)間、27、時(shí)長(zhǎng)、類型、狀態(tài)、歸屬地、錄音、線路等進(jìn)行排序6.3.2. 資料篩選 如果點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)欄目靠近欄目分隔線部分時(shí)則彈出數(shù)據(jù)過(guò)濾列表，可按照對(duì)應(yīng)的欄目信息進(jìn)行過(guò)濾，并可自定義過(guò)濾條件選擇列表的（過(guò)濾）選項(xiàng)，則彈出相應(yīng)的自定義過(guò)濾條件窗口，可按照自己需要篩選出所需的數(shù)據(jù)7. 短信7.1. 發(fā)送短信要使用發(fā)送短信功能，首先要在服務(wù)端，設(shè)置好短信發(fā)送配置（詳見服務(wù)端使用說(shuō)明書）發(fā)送短信首先選擇收信人，可以單個(gè)輸入，也可以從電話簿中批量導(dǎo)入短信內(nèi)容可以即時(shí)編輯，也可以使用編輯好的摸板，多次重復(fù)使用，方便省時(shí)。7.2. 定時(shí)發(fā)送短信、節(jié)日短信、生日短信均有定時(shí)發(fā)送功能。勾選定時(shí)發(fā)送，選擇一個(gè)時(shí)間以定時(shí)發(fā)送此短信28、，定時(shí)發(fā)送的短信可在“查詢短信查詢”里查找（注：未顯示定時(shí)時(shí)間）7.3. 發(fā)送節(jié)日短信當(dāng)節(jié)日到達(dá)時(shí)，會(huì)以備忘錄的方式提醒您發(fā)送節(jié)日祝福一次向多個(gè)客戶發(fā)送節(jié)日祝福，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的客戶，自動(dòng)變更姓名，性別（女士、先生）7.4. 發(fā)送生日短信當(dāng)今日有客戶生日時(shí)，會(huì)以備忘錄的方式提醒您發(fā)送生日祝福一次向多個(gè)客戶發(fā)送生日日祝福，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的客戶，自動(dòng)變更姓名，性別（女士、先生）7.5. 短信設(shè)置短信模板設(shè)置：節(jié)日短信模板設(shè)置：在發(fā)送節(jié)日祝福短信時(shí)，自動(dòng)調(diào)用該模板，并會(huì)根據(jù)不同的客戶、節(jié)日自動(dòng)替換參數(shù)：$姓名$，$性別$，$節(jié)日名稱$生日短信模板設(shè)置：在發(fā)送生日日祝福短信時(shí)，自動(dòng)調(diào)用該模板，并會(huì)根據(jù)29、不同的客戶自動(dòng)替換參數(shù)：$姓名$，$性別$其他常用短信模板：在此可以設(shè)置4個(gè)短信模板，減少您的輸入生日祝福短信提醒，設(shè)置是否在有客戶生日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給當(dāng)天生日的客戶發(fā)送短信。節(jié)日祝福短信提醒，設(shè)置是否在當(dāng)天是特定節(jié)日時(shí)，以備忘錄的方式提醒您給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。8. 報(bào)表8.1. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)輸入起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，查詢?cè)谥付ㄈ掌趦?nèi)，呼叫類型、狀態(tài)、呼叫次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)在表格和圖形之間顯示在這個(gè)指定的統(tǒng)計(jì)日期內(nèi)總呼叫次數(shù)、總通話時(shí)長(zhǎng)數(shù)、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)，為進(jìn)一步話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供參考并可以導(dǎo)出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息到Excel中8.2. 銷售統(tǒng)計(jì)n 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的客戶訂單情況n 分按30、日統(tǒng)計(jì)，對(duì)每日的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。n 按員工統(tǒng)計(jì)，員工的業(yè)績(jī)一目了然。n 按客戶統(tǒng)計(jì)，查看客戶的消費(fèi)情況，劃分等級(jí)。8.3. 產(chǎn)品銷售排行統(tǒng)計(jì)n 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的產(chǎn)品銷售情況n 了解產(chǎn)品的受歡迎情況，做有針對(duì)性的銷售策略8.4. 產(chǎn)品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)n 統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間的進(jìn)貨情況9. 系統(tǒng)9.1. 用戶權(quán)限管理n 點(diǎn)擊主菜單“系統(tǒng)”中的“用戶權(quán)限管理” n 管理用戶。可以新增、刪除用戶，修改用戶密碼，設(shè)定超級(jí)用戶n 設(shè)置用戶對(duì)客戶資料的管理權(quán)限， 例如查看、修改、新增、刪除等權(quán)限n 設(shè)置用戶對(duì)菜單項(xiàng)及其他信息查詢、刪除權(quán)限。例如查看、查詢、刪除等權(quán)限通過(guò)工具條中的添加、刪除按鈕，可以實(shí)現(xiàn)添加、刪除用戶操31、作，系統(tǒng)默認(rèn)新增的用戶密碼為空，點(diǎn)擊右上角的修改權(quán)限，可修改用戶權(quán)限。可分配的權(quán)限如下：1. 超級(jí)用戶擁有所有權(quán)限2. 用戶菜單權(quán)限： 查看權(quán)限，限制用戶使用的菜單 查詢權(quán)限，限制用戶查詢所有的記錄，沒(méi)有該權(quán)限，用戶只能查詢本用戶新增的記錄 刪除權(quán)限，限制用戶刪除記錄3. 客戶資料權(quán)限： 查看權(quán)限，限制用戶查看的客戶分組 修改權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的修改 新增權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的新增 刪除權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的刪除 導(dǎo)出權(quán)限，限制用戶對(duì)資料的導(dǎo)出9.2. 修改登陸密碼修改當(dāng)前登陸用戶的登陸密碼10. 坐席狀態(tài)設(shè)置在程序界面右下方的客服狀態(tài)設(shè)置按鈕可設(shè)置坐席狀態(tài)，如坐席需臨時(shí)離開，可點(diǎn)擊按鈕，設(shè)置為離線狀態(tài)，回席時(shí)再將其設(shè)置為在線狀態(tài)即可，此狀態(tài)可在服務(wù)器端顯示。