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1、山西中匯公司“貼心管家”服務(wù)手冊山西中匯管理咨詢策劃有限公司目錄一、 傳統(tǒng)管家之介紹3二、 何為現(xiàn)代”貼心”管家5三、 “貼心管家”服務(wù)形式6四、 “貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容7五、 服務(wù)流程及管家的選擇要求16六、 中匯管家式服務(wù)人員招聘標(biāo)準(zhǔn)17七、 中匯管家式服務(wù)人員形象之標(biāo)準(zhǔn)18八、 中匯各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程20九、 中匯示范樣板要求26 一、 傳統(tǒng)管家之介紹管家的起源在于法國，只是老派的英國宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國印記，因此才被冠以“貼心”二字。貼心管家也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典。2、在貼心管家享譽(yù)世界的最初大約是在中世紀(jì)時(shí)只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受，原因無他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已。 “管家”需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練為主人開門的時(shí)候要一手前一手后，微微躬腰；擺餐臺(tái)時(shí)要用尺子去量座椅、盤子、酒杯之間的距離；主人早餐時(shí)要把熨過的報(bào)紙折成方塊放在盛有餐點(diǎn)的盤下想想3、看，要是有這么一位男士為你家服務(wù)，平常那些惱人的家務(wù)什么洗衣做飯擦地掃房刷碗，什么買菜買電器買家具如此種種，都可以交給貼心管家，剩下的，就是享受生活的樂趣了。其實(shí)，管家的正式職稱應(yīng)該是首席仆役長。 豪宅里，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都需要管家來安排，保證整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至比主人更清楚貴族們的游戲4、規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，一切以宅子、以主人為重。 管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候。 以花錢為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門的貴族肯定會(huì)受人輕視，居然淪落到?jīng)]有仆人帶出門的境地；經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì)受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。不過，傲慢的貴族們對管家（不管是自家的還是別人家的）都很客氣，畢竟以花錢為己任的人不會(huì)有太多的生活能力，說白了，沒有管家和仆人，他們寸步難行。二、何謂現(xiàn)代“貼心”管家家”？隨著時(shí)間的推移，漸漸地，在中國，貼心管家已進(jìn)入高檔社區(qū)，一些貼心管家被注入了全新的理念“貼心管家”不是普5、通意義上那種打理一個(gè)小家庭的生活瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭的日常事物，更兼具主人私人秘書的多重身份，也是主人的親信。現(xiàn)代貼心管家對客戶的服務(wù)是全天候的，其職能范圍非常廣，我們可以從“衣食住行”四項(xiàng)來進(jìn)行區(qū)分。衣 接受過正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練。在衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面有獨(dú)到的方法。此外，在主人外出或參加宴會(huì)，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用的建議。食 接受過正規(guī)的餐飲培訓(xùn)、酒類培訓(xùn)，對雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。此外，為主人籌備餐會(huì)是貼心管家的拿手好戲。而在主人用餐時(shí)，貼心管家對餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細(xì)而完善的做法。住 貼心管6、家可以負(fù)責(zé)家居的各個(gè)方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無一不精。每位管家都接受過收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花卉培訓(xùn)課程，此外，還有一項(xiàng)必不可少的培訓(xùn)項(xiàng)目求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管家可以在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。行 需要出游，只需將大致要求告訴管家，出游的一切細(xì)節(jié)：包括機(jī)票的預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程都會(huì)被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。此外，貼心管家都學(xué)習(xí)過兒童心理學(xué)課程，具備照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。除以上提到的內(nèi)容外，現(xiàn)代的貼心管家還必須接受客戶管理培訓(xùn)課程、保安培訓(xùn)課程、西方禮貌禮儀培訓(xùn)課程、物品管理培訓(xùn)課程等等。三、“貼心管家”服務(wù)形式中匯的管家，相對于一般意義7、上的家政管理人員，除了提供一般月嫂、保姆、護(hù)理、保潔等專項(xiàng)服務(wù)外，參照貼心管理的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分利用社會(huì)的綜合資源，對客戶所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更深入一些。舉例來說，為家庭教育、營養(yǎng)保健、烹飪廚藝、心理減壓、婚姻指導(dǎo)、理財(cái)規(guī)劃、訂購機(jī)票、安排度假、策劃酒會(huì)等也屬我們的職責(zé)。中匯認(rèn)為：客戶在享受在高素質(zhì)家庭硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素質(zhì)的家庭軟件服務(wù)。我們針對不同的客戶提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家的職責(zé)。我們管家的主要任務(wù)就是為客戶帶來極品的生活享受。客戶只需向他們的管家提出服務(wù)要求，許多難題即可迎刃而解，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，“貼心管家服務(wù)”為高素質(zhì)的8、客戶生活主人配備專職的“貼心管家”，我們管家實(shí)行24小時(shí)值班制， 為每住戶配置特定專職“管家”，。 “管家”定期向客戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 “管家”提供一對一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 “管家”傾情奉獻(xiàn)貼心管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。四、“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容（一） 尊貴服務(wù)內(nèi)容 24小時(shí)客戶服務(wù)（設(shè)立24小時(shí)服務(wù)專線）只要您想辦理的事情，我們都樂于為您代勞，只因一切以您為尊。J9、 推行微笑服務(wù)只要是客人的提問或咨詢，我們都會(huì)樂于提供令客人滿意的答案，對于周邊的購物、飲食、娛樂、醫(yī)療、交通、教育等生活信息更是了如指掌，我們就是您的生活指南。p 護(hù)送服務(wù)深夜如有需要，我們將為遲歸的單身女士提供護(hù)送服務(wù)，親自護(hù)送至家中。h 醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，我們也會(huì)定期舉辦各類的醫(yī)療講座及醫(yī)療咨詢活動(dòng)，讓工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情況。 商務(wù)秘書服務(wù)在商務(wù)活動(dòng)中只要您需要，我們的資深客戶服務(wù)秘書都將盡力為您提供協(xié)助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。& 商務(wù)服務(wù)將為您提供優(yōu)質(zhì)的打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件及包裹等等服務(wù)。? 提供臨時(shí)私人秘書及外語翻譯服務(wù)在您頻繁的商務(wù)活動(dòng)10、中，當(dāng)您需要臨時(shí)私人秘書或提供外語翻譯服務(wù)，我們很樂于為您效勞。 私人酒會(huì)或商務(wù)會(huì)議策劃成功的您在社交活動(dòng)中，無論是商務(wù)會(huì)議或是私人酒會(huì)、朋友聚會(huì)，我們都可為閣下聯(lián)系專業(yè)策劃機(jī)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都準(zhǔn)備妥當(dāng)，使您能省心省力輕松應(yīng)對，并和您的客戶或朋友愉悅地享受會(huì)議的過程。/ 報(bào)章雜志送遞最新的資訊每一位廣東人都十分重要，我們的報(bào)章雜志送遞服務(wù)讓您可以于每天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財(cái)經(jīng)、地產(chǎn)等消息，一邊享受至愛為你準(zhǔn)備的豐富早餐。 周全的貼心服務(wù) 租車服務(wù) 我們可根據(jù)閣下的需求，聯(lián)系提供閣下出席各種場合所需的座駕，以體現(xiàn)您尊貴的身份和地位。v 接送購物服務(wù)我們配備了開往各大購物中心的穿11、梭巴士，讓您盡享外出購物的樂趣與方便。Q 訂票服務(wù)我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機(jī)票、火車票、船票及其他文藝演出活動(dòng)門票等服務(wù)，閣下只需一個(gè)電話，我們會(huì)替您安排妥當(dāng)。 訂餐服務(wù) 我們會(huì)根據(jù)您的需求，為您預(yù)定合適的餐單和餐廳，讓您和家人或朋友能度過一段愉快的時(shí)光。Y 訂花服務(wù)您只需一個(gè)簡短的預(yù)先通知，我們就可以將美麗的鮮花送到您/您的家人或朋友手中。B 清潔服務(wù)無論是日常的家務(wù)保潔或是室內(nèi)外的大清潔，只要是您需要，我們都能根據(jù)您不同的服務(wù)要求向您提供相應(yīng)的家政服務(wù)，使您生活中，除卻忙碌的工作之外，多一份舒適，少一份操心。 代買服務(wù)為了讓您節(jié)省寶貴的每一分鐘，我們已經(jīng)為您專門設(shè)立了代買服務(wù)，代為12、您購買各種物品，使您的休閑度假更輕松愜意。- 衣物洗熨服務(wù)我們提供的全面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長途跋涉攜同衣物來回洗衣店與住所。您只需要一個(gè)電話，便會(huì)由專人收集處理。我們更會(huì)與您預(yù)約衣物送遞時(shí)間，并由專人親自將衣物送回府上。 溫情陪伴當(dāng)您在全身心投入工作時(shí)，您不必?fù)?dān)心家里的老人和小孩，只需撥通我們的客戶服務(wù)熱線，我們便會(huì)替您陪伴在他們身邊。當(dāng)您的親人朋友喜慶日子時(shí)，只要您需要，我們會(huì)替您送上祝福。 維修保養(yǎng)服務(wù) 維修工程關(guān)于您室內(nèi)家電及家居設(shè)施的維修保養(yǎng)，通知我們，我們定以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度回報(bào)您給予的信賴。一） 無償服務(wù)1. 每天08:3019:30期間有一至二名專職管家（服務(wù)中心管家/主任）13、接待客戶，且24小時(shí)開通服務(wù)熱線(包括管家的通訊聯(lián)系),為客戶排憂解難； 2. 為客戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場所，客戶在消費(fèi)時(shí)出示客戶卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使客戶真正感受專貴身份；3. 為客戶聯(lián)系一級醫(yī)院，若客戶急需進(jìn)院，只要出示客戶證，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；4. 為客戶聯(lián)系重點(diǎn)學(xué)校，憑客戶證優(yōu)先錄取入校；5. 代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為客戶將各類郵寄包裹、物品、專業(yè)刊物派送到戶；6. 聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給客戶；7. 代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)；8. 代訂酒店服務(wù)；9. 市區(qū)搬家服務(wù)；10. 代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；11. 代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；12. 代客戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日14、蛋糕服務(wù)；13. 為客戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；14. 為客戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；15. 為客戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；16. 深夜區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)17. 其它無償服務(wù)。以上服務(wù)，管理公司可免費(fèi)代辦，其所需消費(fèi)均由客戶自行負(fù)擔(dān)。二） 有償服務(wù)：1. 家政服務(wù)1） 家居清潔服務(wù)a 定期為客戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除b 地毯清洗；c 布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；d 云石地板或木地板打蠟拋光；e 大量垃圾清理；f 燈具清潔；g 洗手間器具清潔；h 天花清潔；i 玻璃窗（室內(nèi)）清潔；j 特殊污物清潔；k 家居廢品統(tǒng)一收購服務(wù)；l 其它清潔項(xiàng)目。2） 家務(wù)服務(wù)a 干濕洗衣、15、燙衣服務(wù)；b 接送小孩；c 照顧小童、老人；d 訂餐、送餐服務(wù)；e 根據(jù)客戶要求推薦合適私人管家；f 搬家、搬運(yùn)大件物品。3） 家教服務(wù)a 中文補(bǔ)習(xí)；b 英文補(bǔ)習(xí)；c 樂器學(xué)習(xí)；d 網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；e 指導(dǎo)和幫助客戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)；f 按客戶要求推薦合適家庭教師；4） 社區(qū)康樂教練服務(wù)a 舞蹈b 瑜珈c 網(wǎng)球d 高爾夫球e 壁球f 健身g 游泳2. 維修保養(yǎng)服務(wù)1） 空調(diào)安裝，維修；2） 抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；3） 洗衣機(jī)安裝、維修；4） 熱水器安裝、維修；5） 給排水設(shè)施維修（其中包括坐便器、水喉維修等）；6） 其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。3. 公關(guān)、禮儀服務(wù)1） 禮品及信16、件遞送；2） 鮮花訂購送遞；3） 節(jié)假日為客戶進(jìn)行家庭裝飾；4） 籌辦家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)；5） 代客戶攝影、錄制及制作光盤等；6） 提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)；7） 其它禮儀服務(wù)。4. 家庭保健服務(wù)1） 提供私人醫(yī)生上門服務(wù)；2） 提供營養(yǎng)咨詢服務(wù)；3） 提供心理咨詢服務(wù)；4） 每年組織客戶進(jìn)行體檢；5） 為客戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。5. 商務(wù)服務(wù)1） 提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)；2） 提供外語翻譯服務(wù)；3） 為客戶推薦其企業(yè)所需之專業(yè)人才；4） 提供私人律師和企業(yè)法律顧問；5） 提供個(gè)人理財(cái)及投資咨詢服務(wù)。6. 車輛服務(wù)1） 提供租車服務(wù)；2） 為客戶定期擦洗機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車輛，并進(jìn)行小型17、維修；3） 為客戶代辦車輛保險(xiǎn)。7. 其它服務(wù)1） 滅白蟻服務(wù)2） 室內(nèi)滅蟲3） 消殺、滅鼠服務(wù)4） 代繳各種費(fèi)用5） 客戶代理服務(wù)6） 其它以上服務(wù)方案，管理公司需根據(jù)客戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提供。提供的方式，將根據(jù)實(shí)際情況，考慮由管理公司自行提供或與專業(yè)公司機(jī)構(gòu)合作提供。在客戶要求提供服務(wù)時(shí)應(yīng)向其出示特約服務(wù)價(jià)目表，并議定特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)。五、服務(wù)流程及管家的選擇要求為實(shí)現(xiàn)以上貼心管家的服務(wù)模式，我們實(shí)行24小時(shí)服務(wù)熱線，并專設(shè)尊貴的服務(wù)中心，作為接待客戶的窗口。客戶(租戶/小客戶) 尊貴服務(wù)中心(24小時(shí)服務(wù)熱線)特約供應(yīng)商、培訓(xùn)師、教練財(cái)務(wù)人事工程保安保潔1. 管家大部分18、為女性，年齡在2128歲；少部分為男性，年齡在2130歲；2. 設(shè)立管家花名冊，詳細(xì)記載其履歷、特長、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、客戶意見及年度公司評估，由公司根據(jù)客戶特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對象，也可由住客選用；3. 每位管家固定服務(wù)洋房大約100200戶。負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住客的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；4. 每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求；5. 管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人19、信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)(一)尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)職位人數(shù)年齡性別學(xué)歷電腦操作客戶管理資格證基本條件及技能要求尊貴服務(wù)中心主任125歲以上女大專熟練上崗證1. 有小區(qū)有償服務(wù)和社區(qū)文化開展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；3. 有較強(qiáng)的組織管理能力；4. 形象好、素質(zhì)佳；5. 國語/粵語,有一定英語水平。尊貴服務(wù)中心管家523歲以上女大專熟練上崗證1. 有客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；3. 形象好、素質(zhì)佳；4. 國語/粵語流利，有一定英語水平。七、尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)類別：尊貴服務(wù)中心女職員制服詳細(xì)資料：20、 長袖裇衫（淡紫色）西裝上衣（黑色）半截裙西褲（黑色）制服配件：公司襟章（銀色）適用各職級之女性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、高級行政助理、助理行政主任、行政主任、高級行政主任、管業(yè)助理、高級管業(yè)助理、助理管客戶任、管客戶任、高級管客戶任。注意事項(xiàng): 員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。 必須穿著黑色密頭皮鞋，而鞋子更須保持亮麗。 穿著半截裙時(shí)必須配襯淺啡色絲襪。 長發(fā)及肩者，須用深色橡根圈把長發(fā)束起。 員工可因應(yīng)工作需要而自行選擇穿著半截裙或長褲，但必須事先得到屋苑經(jīng)理同意。 以上制服并沒有季節(jié)之分。注意事項(xiàng): 員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部21、。 皮鞋和襪子必須為黑色，而鞋子更須保持亮麗。 以上制服并沒有季節(jié)之分。類別：尊貴服務(wù)中心男職員制服詳細(xì)資料： 長袖裇衫（淡紫色）西褲（黑色）西裝上衣（黑色）領(lǐng)呔（銀色）制服配件：公司襟章（銀色）適用各職級因之男性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、 高級行政助理、助理行政主任、 行政主任、高級行政主任、管業(yè)助理、高級管業(yè)助理、 八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程服務(wù)中心主任工作職責(zé)1. 主持尊貴服務(wù)中心工作，主要負(fù)責(zé)制定本部門的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督。2. 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類特約服務(wù)。3. 定期組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。4. 負(fù)責(zé)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、簽定及實(shí)施督促。5. 負(fù)責(zé)22、有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入收繳工作的監(jiān)督。6. 對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。7. 與客戶保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)處理有關(guān)客戶的投訴，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行回訪跟蹤。8. 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)特約服務(wù)的經(jīng)營狀況及經(jīng)營收入情況。9. 休息日接替服務(wù)中心管家的工作職責(zé)。服務(wù)中心管家工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)客戶各類特約服務(wù)需求的受理，包括提供購物、訂餐、購票、維修、商務(wù)、家居、代召出租車等服務(wù)。2. 與各合作業(yè)務(wù)單位經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，及對每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。3. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)施工作。4. 負(fù)責(zé)客戶回訪、意見征詢的工作。5. 定期向客戶通報(bào)企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最23、新服務(wù)信息。6. 提供一對一服務(wù)，直接傾聽住戶意見和建議，解決相應(yīng)問題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。7. 負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營收入的收繳工作。8. 上級主管交辦的其他工作。尊貴服務(wù)中心工作規(guī)程（一） 特約服務(wù)受理程序特約服務(wù)受理程序客戶提供： 1聯(lián)系人姓名、電話2預(yù)約服務(wù)時(shí)間3服務(wù)內(nèi)容4服務(wù)地點(diǎn) 客戶致電或親自來尊貴服務(wù)中心，要求提供特約服務(wù)。尊貴服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格 客戶認(rèn)可付款 尊貴服務(wù)中心聯(lián)系專人 提供特約服務(wù) 客戶在服務(wù)單上簽收，并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。 服務(wù)中心管家對客戶進(jìn)行 回訪，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由尊貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商定出特約服務(wù)價(jià)目表。24、特約服務(wù)受理登記表單元號(hào)姓名預(yù)約服務(wù)預(yù)約時(shí)間服務(wù)費(fèi)用聯(lián)系人聯(lián)系電話經(jīng)辦人協(xié)作單位服務(wù)情況回訪情況（二） 接待服務(wù)規(guī)范 推行微笑服務(wù)1. 客戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如認(rèn)識(shí)客戶，最好稱呼其姓氏。2. 客戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽取客戶提出咨詢問題或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。”3. 如有訪客到訪，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見。4. 25、客戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見”。5. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。6. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“尊貴服務(wù)中心”。必要時(shí)將客戶提及的問題在特約服務(wù)受理登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。7. 與客戶通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對方先掛斷電話后才算通話完完畢。（三） 儀容儀態(tài)要求1. 儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。1） 以坐姿工作的服務(wù)中心管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢。2） 面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，并且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3） 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔26、。4） 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門童的頭發(fā)以發(fā)不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。5） 服務(wù)中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。6） 不得佩帶任何飾物，留長指甲。7） 上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。8） 上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。9） 任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。10） 皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。2. 講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。1） 微笑是每一個(gè)尊貴服務(wù)中心工作人員應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)樂業(yè)意識(shí)。2） 對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠友好。3） 做到精神振奮、情緒飽滿，堅(jiān)持客戶第一，但不能喪失應(yīng)有的原則27、。4） 不可因私人情緒不佳影響工作。5） 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。6） 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。3. 言談舉止1） 遞交給客戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。2） 不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢物。3） 對客戶提出的要求和意見如自己不能處理應(yīng)迅速向上級主管匯報(bào)，不能自作主張。4） 說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。5） 不要開過分的玩笑。6） 說話要注意藝術(shù)，多用敬語。7） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。8） 在客戶面前，要避免說“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務(wù)。9） 不準(zhǔn)與客戶爭吵，牢記服務(wù)第一，客戶至上28、的思想。10） 堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語十條： XX先生/小姐，請問找哪一位？ 有什么需要，我?guī)湍?請稍等，我盡快幫您查找一下。 對不起，讓您久等了。 謝謝。 不要客氣。 請指教。 打擾了。 歡迎您。 再見。九、尊貴服務(wù)中心示范樣板要求及工作規(guī)程（一） 尊貴服務(wù)中心大堂裝飾布置（服務(wù)中心建議設(shè)在首層）為配合xx東江府的尊貴服務(wù)檔次及對“貼心管家”的服務(wù)宣傳特色，建議設(shè)立尊貴服務(wù)中心，內(nèi)增加以下配置和擺設(shè)：1. 沙發(fā)及茶幾、大地毯兩套；2. 壁畫若干幅；3. 藝術(shù)陶瓷高身花瓶若干個(gè)；4. 尊貴服務(wù)前臺(tái)及電話機(jī)；5. 所有員工（保安、管家等）均配戴不銹鋼工作銘牌。6. 于銷售大堂設(shè)置門童，以突顯項(xiàng)目的尊貴。為配合客戶管理“貼心管家”服務(wù)形式，建議會(huì)所銷售大堂及尊貴服務(wù)中心，在可能的情況下，最好于社區(qū)內(nèi)公共場所設(shè)置背景音樂，并同時(shí)播放以歐美古典音樂為主背景音樂，以營造xx東江府的“貼心管家”尊貴服務(wù)氛圍。（二） 尊貴服務(wù)中心設(shè)施物品配備為向客戶提供各類特約服務(wù)，建議服務(wù)中心配備的設(shè)施物品有：電腦、電話、傳真機(jī)、飲水機(jī)、儲(chǔ)物柜、報(bào)刊架、雨傘架及雨傘、外借手推車，以及一次性水杯、茶包、報(bào)刊、古典音樂CD碟、辦公文具一批等。（三） “貼心管家”尊貴服務(wù)宣傳為向客戶及買家宣傳“貼心管家”尊貴服務(wù)，建議印制有關(guān)服務(wù)指南的宣傳小冊子及一些彩印宣傳品，派送給每位住戶及來賓，并擺放在尊貴服務(wù)中心供人取閱。