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1、星期六兒童樂園運營指導手冊序 言祝賀你選擇星期六兒童樂園項目作為您的事業，在館內您不僅是運籌帷幄的軍師，更是率領團隊沖鋒陷陣的統帥！您的航母能否乘風破浪穩固一片基業您承擔著更多的責任。星期六兒童樂園是一個目前流行的市場產物，“全產業化”已經成為兒童業態的趨勢之一，因為兒童的成長，某一年齡段的需求相對固定，如果企業可以提供全產業化的產品和服務，家長們會進行持續性的購買。“星期六”以此為出發點，打造了一條完整的兒童業態產業鏈，包含了兒童游樂園、體感游戲、兒童攝影、個性測評、品牌童裝、兒童劇場、兒童產業零售,多功能放等多個項目，讓投資者把家長和孩子的需求一網打盡。作為加盟者的你并不孤單，因為背后有個2、強大的企業團隊支撐，此手冊是我們作為參謀長為您出謀劃策指導何如運營盈利，為您保駕護航，在以后的日子里您的問題就是我們的問題,您的成功就是我們的成功。第一部分認識星期六兒童樂園一、星期六兒童樂園品牌文化北京星期六教育科技有限公司隸屬于納斯達克上市企業中網在線控股有限公司成員企業，成立于2000年。作為是國內室內兒童樂園的先行者，專家級的品質和先進的服務理念在業界享有盛譽。公司集研發、設計、制造、銷售、經營于一體。另在廣州設有分公司，一北一南，兩地聯動，輻射全國。2013年公司發展進入新紀元，集結業內最專業的研發團隊和運營團隊，總結十年發展歷程，將教育測評系統與兒童玩樂設施完美結合，全新打造推出中3、國第一家教育為主題的兒童成長主題樂園【星期六兒童成長主題樂園】。現面向全國范圍內廣招合作伙伴。公司宗旨：做中國最大、最好玩、最具綜合實力的兒童樂園二、價值主張科學，創新、服務為本。釋義：科學快樂是孩子成長的動力；激發孩子的想象力、創造力。創新通過持續不斷的創新，開創并成為行業的領導者；服務為本服務是“星期六”的生存之道和成功之本三、公司發展戰略以孩子的快樂為核心，以市場多方位拓展和產品升級延伸為途徑，以創新科技和安全工具相互結合為保障，帶動相關服務業務和品牌價值的大幅提升。從而保證公司在2015年實現以華南市場為重點、以華北市場為補充的業務地域布局，以合作、加盟及多贏利增值業務收入模式，奠定在4、兒童樂園行業的領導者地位。第二部分經營管理并不難一星期六兒童樂園的開業準備星期六兒童樂園如何選址星期六兒童樂園的選址主要有兩個方向：一是繁華商業中心；二是學校附近；考慮的因素有：1.周面環境星期六兒童樂園選址的檔次不能太低，周邊是商務等級商業中心。所要選好的地址要有足夠的車位。周邊業態能夠吸引很多消費者例如：娛樂場所、咖啡館、美容美發等。2.交通情況交通便利，公車數量相對較多的地方。3.人流地區星期六兒童樂園選址附近常年人流量、車流量較大的地方4.其他房租租賃的價格、水電價格和優惠政策購買設備 公司總部會以非常優惠的價格為您提供國內最高端最專業的設備，并免費配送。室內裝潢星期六兒童樂園有制定好5、的裝修設計，全國統一。 第三部分 公司部門組建公司人員結構圖： 第四部分 星期六兒童樂園如何操作開業開業典禮是星期六兒童樂園正式進入市場的標志，將建立星期六兒童樂園在消費者心目中的第一印象。第一印象非常重要，從某些方面足以決定你的命運。人與人的交往中，若某人給別人的第一印象不好，在之后的相處中常會引起誤會，做再多的事情都很可能成為枉然，反之第一印象好則會一切順利，星期六兒童樂園和消費者的交往也是如此。因此，做好開業典禮對艱深星期六兒童樂園的經營管理意義重大。開業典禮的操作核心很簡單，目標是宣傳，思路是充分利用資源和充分表達訴求。下面我們從資源和訴求兩方面來敘述如何準備和操作一個開業典禮，然后介6、紹怎樣將這些內容進行有機整合來策劃一份可操作性的方案。第一方面：資源。資源考慮天時、地利、人和天時，時間資源。按中國的傳統開業需要選個黃道吉日，但這并不是時間資源需要考慮的主要內容。開業時間需要考慮宣傳時機，考慮一些和傳播有關的問題：在該時間點的傳播效果如何，人氣怎么樣，對當天的營業是否有促進作用，員工和消費者的心態如何。例如，一般來說節假日比平時開業條件優越，中午的效果會比早晨好，周末的10：0015：00之間是人氣最旺的時刻，如此種種皆是我們的經驗。對于“黃金周”開業這個問題仁者見仁。有人認為黃金周必然人氣旺盛，是開業的最佳時機。有人認為即使是沒有開業這樣的大型活動，黃金周本來也不錯，是否7、已經借黃金周之勢充分發揮了市場不得而知。而且，黃金周期間許多星期六兒童樂園潛在的高端客戶都出外旅游，其實是丟失了一部分資源。地利，地點資源。開業的地點選擇一般有兩個地方：一是星期六兒童樂園門口，二是有條件的離星期六兒童樂園較近的大型商業廣場。前者可以讓參與開業典禮的人都能全面了解星期六兒童樂園的全況，無需多做解釋，實現現場展示，有助于客戶的開發。后者是可以利用商業廣場的人氣，加大宣傳推廣力度，使更多的消費者知道星期六兒童樂園的開業。人和，人員資源。人員方面，需要考慮的和其他類型的開業類似。相關政府部門官員（交通局，道路安全協會等），借政府之勢以示隆重，并樹立威望；媒體人員，和媒體建立良好的關系8、，即有助于本次活動的宣傳，也有助于之后的推廣宣傳活動。第二方面：訴求。訴求即宣傳中心、宣傳重點的確立。星期六兒童樂園的基本訴求在于孩子快樂、創新思維是一切宣傳內容的出發點，這些對外宣傳的內容必須要體現。思考過這些問題，對方方面面的資源進行分析，對訴求進行了基本的提煉和安排，就進入了開業典禮的計劃階段，以出具策劃方案指導操作來實行。下面介紹開業典禮的方案要點，也適用于其他的活動方案。1、時間：*月*日*點*分*點*分2、地點：如世紀廣場3、人員：嘉賓、領導、媒體記者、表演人員、工作人員4、活動流程：要求時間精確到“分”，內容以傻瓜式“操作指南”詳述，使任何一個人在任何時候察看活動流程均能知道需要9、做什么、怎么做！內容結構如下：（1）開業典禮前的準備工作；（2）剪彩儀式（授牌儀式）；（3）領導、嘉賓講話；（4）開業活動，節目表演；（5）穿插活動：慈善募捐等；（6）現場辦卡（7）活動后現場整理；例：9：0010：00 所有工作人員 搭臺、布置現場5、物品準備（1）宣傳物品（2）開業剪彩儀式物品（3）活動節目表演物品（4）活動物品（5）媒體安排物品（6）場地布置物品（7）其他物品6、人員安排（1）禮儀接待人員（2）場地維護人員（3）音響、燈光等設備操作人員（4）前后臺協調組織人員（5）主持人（6）節目表演人員（7）業務人員（8）其他人員7、活動預算（1）宣傳費（2）場地租賃費（3）人員費（410、）交通費（5）招待費（6）物品制作費（7）物品租賃費用（8）機動費用8、相關附件（1）各類媒體宣傳發布稿：DM單頁、易拉寶、X展架、報紙稿、電臺廣播腳本、電視宣傳資料、戶外媒體發布稿件、車體廣告稿件、活動背板制作等。（2）給記者資料：開業流程、星期六兒童樂園介紹、嘉賓領導演講稿、活動新聞通稿。（3）嘉賓、領導演講稿。（4）主持人串詞。（5）場地布置安排：以圖形形式建立場地布置設計稿，以各工作崗位安排制度編制具體工作，供工作人員操作使用。（6）剪彩儀式具體安排：需要考慮一些問題，誰講話，放什么音樂，誰端禮盤，禮儀怎樣站立，誰送剪刀，誰在彩花落地時燃放禮花。（7）接待事項：哪位領導誰接待，安排在哪11、里休息，誰陪同；媒體記者誰接待，安排那些地方就座，接待處如何操作，禮品和報酬如何發放，來賓登記怎樣紀錄。（8）活動現場贈品發放和管理。 如果不是在星期六兒童樂園內部舉行開業典禮，還需要考慮活動現場和星期六兒童樂園之間的協調。一般星期六兒童樂園會照常營業，但人手明顯不足，如何安排和接待服務非常重要。 第五部分 星期六兒童樂園市場推廣 星期六兒童樂園的市場推廣主要由推廣人員實施。推廣人員制度為了進一步貫徹公司思想，實施新的促銷方案，提高盈利，針對大客戶群做好市場推廣，現實施外聯方案，具體如下：一、時間要求推廣人員時間安排在早：至晚5：之間，如有特殊要求的需提前通知主管。二、申請要求需要進行外聯的業12、務人員需向店長提出外聯申請，填寫外聯申請表，見附表三、報告要求外聯人員需及時將客戶意見反饋給店長，包括客戶名稱、及其它要求，必要時要通過店長向總經理匯報，不得超級處理。見附表四、總結要求無論客戶入會與否都要進行總結，并且制定下一個月目標及實施計劃。附表 外聯申請表申請日期姓名客戶名稱聯系人聯系電話離店時間返店時間備注附表 業務報告日期姓名客戶名稱負責人聯系電話客戶意見跟蹤計劃店長或業務部主管意見 推廣人員工作流程推廣流程的第一步 鑒別線索找目標客戶群體通過報紙、雜志（直投）及其它媒體進行宣傳媒休整通過電話、信函、發資料、EMAIL等方式鎖定客戶尋找客戶市場推廣，組織活動，吸引準會員約見體驗，進13、行介紹了解客戶的需要了解客戶的種類篩選線索進行接觸了解客戶的真正目的，及辦卡入會的決定因素通過電話進行預約預約體驗體驗報告參觀體驗服務介紹星期六兒童樂園免費體驗，講解服務，給人專業正規的好感 雙方承諾范圍，本著為客戶“省錢”的方法，確認辦卡價格條件交換，讓步策略，解除疑慮，達成共識實際談判處理障礙快速辦理一切細節：簽字、交費等、完成銷售抓住機會，觀察客戶的肢體語言等外在表現，盡快切入穩定客戶，加強溝通，擴展銷售網絡，與其他部門傳遞客戶信息，進行良好的服務。后續工作公司總部會定期舉辦參展活動讓更多的人關注兒童樂園，并樹立行業老大形象。公司總部會在全國進行公關宣傳，20多家網絡媒體宣傳，報紙刊登話14、題不斷進行市場教育。需要您做的是在您所辦星期六兒童樂園當地，經常和幼兒園溝通和交流，不能中間斷檔，隨時了解最新動態。公司會在每個季度舉辦全國加盟商例會，互相交流，反饋問題資源共享。（一）幼兒園市場拓展1.拓展目標：和當地20所幼兒園達成合作.合作背景：比如在這20所幼兒園中有3家大中型的，17家中小型的。1. 特大型的認為自己在當地很有影響力，不愁娛樂，很高調合作困難。2. 大中型的有合作意識，在這些幼兒園中有的條件相對較好有的相對較差。拓展幼兒園的策略：1.對于特大型幼兒園沒有意愿合作，星期六兒童樂園也不需要降低身段主動要求合作；2.星期六兒童樂園選擇的合作伙伴是有需求的幼兒園。3、非合作幼15、兒園等機構，均可成為星期六兒童樂園辦卡點，辦卡付費后，這些合作機構可以收取*元返點； 談判技巧促高成功率：首先，衣著端正，展現公司專業正規形象。其次，講話語氣不卑不亢，不能在氣勢上壓倒對方也不能表現有求于人，和氣誠懇的表達我們的合作意愿。 交談內容：1. 推廣人員代表介紹星期六兒童樂園星期六兒童樂園有六大主題：魔幻城堡系列、藍色海洋系列、熱帶雨林系列、糖果樂園系列、太空戰城系列、歡樂農場系列，孩子們共同的游戲區域，讓孩子盡情揮灑自己的游戲熱情。幼兒園需要招生，星期六兒童樂園可作為幼兒園的招生點，孩子如果通過星期六兒童樂園報名了，就可以免費得到星期六兒童樂園玩（計時卡），幼兒園給星期六兒童樂園*16、元的招生返點即可。不僅能夠增加幼兒園的競爭力還提高了幼兒園的服務檔次。幼兒園和星期六兒童樂園互利互惠，共同生財合作成功率會比較高。1. 達成協議簽訂合同項目合作協議書甲方：星期六兒童樂園* 身份證號： 籍貫：乙方：某某幼兒園* 身份證號：.籍貫：.雙方本著公平、平等、互利的原則定力合作協議如下：第一條：第二條：第三條：第四條：第五條：本協議未盡事宜，雙方可以補充規定，補充協議與本協議有同等效力。第六條：本協議一式兩份，合伙人各一份。本協議自合伙人簽字（或蓋章）之日起生效。第七條：本協議有效期暫定為兩年，自雙方代表簽字之日計算，即從 年 月 日至 年 月 日止第八條：爭議處理1. 對于執行本合同17、發生的與本合同有關的爭議應本著友好協商的原則解決。2. 如果雙方協商不能達成一致，則提交仲裁委員會進行仲裁，或依法向人民法院起訴。第九條：違約處理 如果一方違反本合同的任何條款，非違約方有權終止本合同的執行，并依法要求違約賠償損害。第十條：協議解除1. 合作期滿2. 一方合伙人有人違反協議，另一方有權解除合作協議3. 雙方同意終止協議甲方：簽章 乙方：簽章地址： 地址： 合同鑒定地點：合同簽訂時間：合同簽訂證人:甲方身份證復印件 乙方身份證復印件粘貼處 粘貼處 第六部分 客人接待流程（一）前臺登記與接待看到顧客來到店內面帶微笑主動上前迎接帶領接待區入座，將登記表和一杯水遞上，請客人稍座請專業人18、員過來交談。顧客將表填好后，得到基本資料存檔便于日后跟進和拓展增值業務。登記目的：通過資料的登記留檔便于日后跟進及增值業務拓展要求：簡單登記無需復雜耽誤過多時間星期六兒童樂園訪客登記表（可修改）姓名：聯系電話：其他聯系方式：（可幫他介紹優惠賣家）： 星期六兒童樂園價目表A區教練機 *元/每次B區教練機 *元/每次星期六兒童樂園來電訪客登記表.日期：. 前臺A： B： 時間姓名聯系電話性別打進電話來店參觀試用卷號碼來源接待人員備注123456789101112131415161718192021促使成功辦卡方法在什么時候要顧客付錢，可能比要顧客付多少錢更重要，公司要在一開始收費、最后才收費，總價19、雖然一樣，但是方法不同會改變消費者對價格的看法，影響星期六兒童樂園會員辦卡的成功率。維持營業最重要是吸引更多新會員，在吸引新會員方面，當會費以分期付款的方式呈現時，吸引力通常較大。繳交1000元的入會費，可能會令消費者卻步，但是如果公司將相同的金額轉化為“入會費一個只要一百元”時，消費者比較容易動心。公司可以善用這種手法，把相同的價格，包裝成比較不痛不癢的小額付款。為了避免有人便會因為自己使用的頻率不高，覺得不劃算而選擇不再加入。星期六兒童樂園可以改要會員月繳會費，會員每個月在繳 費后，比較可能強迫自己來星期六兒童樂園。 此外，研究顯示，當消費者在繳付分期付款時，他們對每個月支付的費用高低比較20、敏感，對繳費月份長短則比較不敏感。每個月繳交300百元，共繳三個月，及每個月繳交500元，共繳兩個月，其實總數沒有差別，但是消費者對第二種情況產生的反抗較大，因為每個月必須拿出的金額較高。客戶來到星期六兒童樂園大部分目的都是想讓自己的孩子能夠一個快樂的游戲空間，星期六兒童樂園推廣人員的目的就是在客戶體驗的時候引導促使客戶辦卡。通過推廣人員和顧客的簡單交談一般會有以下幾種情況出現：1. 擔心沒有時間過來的客戶。2. 擔心卡使用時間太短的客戶。3. 擔心卡費太貴的客戶。不管是哪一種方法，最重要的是要維護好客人的面子，推廣人員不應該給客戶帶來辦卡壓力姿態，始終保持微笑，不要嘲笑客人，也不要用非常專業21、的名詞，可以更多的引導客人說出他們要求。然后從他提出的要求中便于達到的部分直接發問。比如：“您剛才說的建議對我們啟發很大，如果您現在方便的話我愿意贈送您一次，希望您對我們的服務提出寶貴的建議。這能夠帶給客戶好感，表明了我們對客戶的挽留。即使客人執意離開也要親切微笑地對客人說：“沒關系，只要您今后需求可以隨時過來不必客氣。是不是我們的會員沒有關系，能為中國的教育事業服務是我們的榮幸。”付費結算 按價目表收費，在開業初期可進行適當優惠。可1小時A區+2小時B區+1小時C區的*元用來業務推廣。為了留住客戶吸引下次再來方法一：結算的時候可贈一個小禮品。方法二：如果下次來帶朋友的話第二個人*折優惠。活動22、時間截止日期是2014年X月X日。送客客人離開應送至門前，表示感謝，然后提醒客人“請檢查一下別遺漏了物品。”歡迎下次光臨。 第七部分 客戶投訴處理內部調整提出解決方案確認責任歸屬分析投訴內容聽取投訴意見接受投訴 客戶投訴處理流程在日常工作中，會員與我們打交道是為了他想要的服務，有些時候一些誤會是我們的失誤往往會令會員變得惱火，他們會認為浪費了他的時間和金錢。于是就會選擇以各種方式來發泄這種不滿。調查顯示，在持有各種不滿情緒的顧客中，94%的不滿意顧客是不會告訴我們，但他們會向他周圍的人不斷地散播這種不滿，還會添油加醋的說。31%的不滿意顧客會把他們的不愉快告訴他的朋友和家人。還有33%的不滿意23、客戶肯定或可能不再回來。而聽過這種不愉快信息的人員中48%的人會認為他們沒有得到應有的服務。所以我們要鼓勵客戶投訴，投訴會讓我們重新贏得會員滿意，并且給自己一個修正的機會，可以有效的避免更大的沉默投訴現象產生。造成投訴的問題一經發現便應立即解決，并且要讓所有的員工在今后的工作中引以為戒，使星期六兒童樂園不斷完善。投訴對于星期六兒童樂園和會員雙方都不是什么愉快的事，于是有些開店的做法就以主管或當事人不在為借口增加投訴的難度，利用回避現實不去正面面對會員的問題，一廂情愿的認為會員沒有耐心了就會放棄投訴。而不設身處地的想想如果自己遇到了同樣的待遇回事什么樣的心情。如果會員的投訴得到了滿意的解決，與沒有投訴經歷的會員相比他們更容易成為我們的忠誠會員，比爾蓋茨說過一句話：“你最不滿意的顧客是你學習的最好途徑。”客服人員的建議1. 不與客人爭辯；2. 避免使用專業技術用語或外人聽不懂的搜縮略語；3. 只對你能辦到的事做出承諾；4. 盡量保持平靜，要表示初解決問題的誠心和信心；5. 如果會員言辭激烈，情緒激動而您不能將局面引向有利于解決問題的方向，請考慮請上級來幫忙；6. 不論會員的言行讓你感覺有多憤怒，切記不要認為會員針對的你個人，會員不滿的是公司；和同事分享成功經驗，共同提高服務質量；