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1、xx文化手冊(cè)新能能源有限公司二xx年八月目 錄第一章 企業(yè)理念1-4第二章 xx員工行為規(guī)范4-35第一節(jié)儀表儀容5-7第二節(jié)工作紀(jì)律7-11第三節(jié)工作程序11-16第四節(jié)電話禮節(jié)16-22第五節(jié)待人接物22-29第六節(jié)環(huán)境與安全29-32第七節(jié)個(gè)人修養(yǎng)32-35第三章xx員工典型行為準(zhǔn)則35-41第四章 能源化工產(chǎn)業(yè)企業(yè)精神42第五章 新能能源文化理念43第一章企業(yè)理念第一條（企業(yè)使命）創(chuàng)新清潔能源，改善生存環(huán)境，提高生活品質(zhì)。第二條（企業(yè)愿景）成為受人尊敬的全球清潔能源企業(yè)。第三條（核心價(jià)值觀）以人為本、事求卓越、和諧共生。第四條（以人為本）提升員工能力，創(chuàng)造客戶滿意。 為客戶創(chuàng)造滿意外部2、客戶：準(zhǔn)確預(yù)測(cè)全球范圍內(nèi)清潔能源不斷發(fā)展的趨勢(shì)，深入把握客戶需求，以創(chuàng)新的技術(shù)和安全經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品滿足客戶所需，以一流的專業(yè)品質(zhì)和快捷貼心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)造客戶滿意。 內(nèi)部客戶：通過企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的持續(xù)完善，使外部需求精準(zhǔn)高效地傳遞到公司價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，下游有效服務(wù)上游，密切協(xié)作配合，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)能力。 讓員工健康成長(zhǎng)尊重員工自我成長(zhǎng)的需求，為誠(chéng)信敬業(yè)的員工提供充分公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，并且以公正和統(tǒng)一的戰(zhàn)略績(jī)效機(jī)制來考核、評(píng)估和激勵(lì)員工，使其不斷提升職業(yè)能力、增加自身價(jià)值。 使投資者獲得持續(xù)的有競(jìng)爭(zhēng)力的回報(bào)第五條（事求卓越）以成果為導(dǎo)向、從過程抓落實(shí)，鍥而不舍，持續(xù)超越。 自我超越的意愿：及3、時(shí)反省和總結(jié)成長(zhǎng)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，勇于承認(rèn)并積極改正錯(cuò)誤，通過持續(xù)的技術(shù)、管理和經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新，跨越成功陷阱、實(shí)現(xiàn)自我超越。 精益求精的原則：重視并認(rèn)真做好每一件小事，全面夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，于細(xì)微處見功夫，力促大事成功。 簡(jiǎn)捷有效的方法：理順?biāo)悸?，明確實(shí)施路徑，在規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作方式，簡(jiǎn)化流程，提高效率。 堅(jiān)韌不拔的意志: 目標(biāo)和方向一旦確定，就要勇往直前，逢山開路，遇河架橋，以百折不撓的毅力創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第六條（和諧共生）通過價(jià)值共創(chuàng)和價(jià)值共享，全方位營(yíng)造和諧環(huán)境，成為建設(shè)和諧社會(huì)的重要力量。 與員工共贏：在共同的價(jià)值觀下，通過公開、坦誠(chéng)的交流建立信任、協(xié)作和尊重價(jià)值創(chuàng)造的文化，企業(yè)4、按照價(jià)值貢獻(xiàn)與員工共享發(fā)展成果。 與合作者共利：在平等互利的基礎(chǔ)上，與合作伙伴建立長(zhǎng)期共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同分享合作成果和發(fā)展機(jī)遇。 與競(jìng)爭(zhēng)者共進(jìn)：以競(jìng)合為指導(dǎo)，與競(jìng)爭(zhēng)者面對(duì)共同的挑戰(zhàn)，開拓產(chǎn)業(yè)邊界，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)清潔能源產(chǎn)業(yè)的有序發(fā)展。 與社會(huì)共生：保持對(duì)社會(huì)和環(huán)境的高度責(zé)任感，重視資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，做受尊重的企業(yè)公民。第二章 員工行為規(guī)范凡在xx工作的員工，都應(yīng)該有共同遵守的基本行為規(guī)范和工作習(xí)慣，這是xx人共創(chuàng)美好未來不可缺少的前提。“勿以善小而不為”，請(qǐng)不要輕視這里提到的每一項(xiàng)要求乃至看似瑣碎的細(xì)節(jié)，本規(guī)范力求將xx人帶向二十一世紀(jì)的文明，成為受到社會(huì)尊重的一5、流企業(yè)員工。第一節(jié) 儀表儀容保持良好的儀表儀容決不僅僅是個(gè)人的事情，每一位員工的形象都代表著公司的形象。請(qǐng)記?。耗皇枪铝⒌膫€(gè)人，您代表著xx集團(tuán)。一、保持個(gè)人衛(wèi)生1.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，既是工作的需要，又是身體健康的保證。2.經(jīng)常洗澡，勤換干凈衣服，避免身體異味。3.經(jīng)常理發(fā)洗頭，保持頭發(fā)干凈并梳理整齊。4.男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留長(zhǎng)鬢角，不蓄胡須。5.女職工不披頭散發(fā)，不燙奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲。二、工作時(shí)間著裝規(guī)范1.中層以上干部、辦公室職員和業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)著裝為公司制服、深色西服或淺色襯衫及長(zhǎng)褲(長(zhǎng)裙)，穿皮鞋。2.施工人員和外勤人員的標(biāo)準(zhǔn)著裝為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。3.服6、裝保持清潔，臟后要及時(shí)更換。4.上班著裝“四不準(zhǔn)”不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋；不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙；不準(zhǔn)穿透明、半透明服裝；不準(zhǔn)穿袒胸露肩服裝及其它奇裝異服。三、化妝1.上班時(shí)女士宜化淡妝，佩戴首飾要得體，切忌濃妝艷抹；2.女士外出聯(lián)系業(yè)務(wù)一定要適當(dāng)化妝；3.參加晚會(huì)或舞會(huì)，女士可以適當(dāng)化濃妝；4.不宜涂指甲油；5.不可噴灑過多的香水；6.男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。第二節(jié) 工作紀(jì)律紀(jì)律是勝利的保證，嚴(yán)格的工作紀(jì)律是公司在嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷取勝、發(fā)展壯大的根本保證。紀(jì)律面前人人平等。紀(jì)律決不僅僅是獎(jiǎng)懲的依據(jù)，它應(yīng)該是每一位員工的自覺行動(dòng)。一、上下班要求1.上班不許遲到。2.中層以上干部7、一般應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)，計(jì)劃當(dāng)天的主要工作。3.基層干部和普通員工最好提前十分鐘到達(dá)，作好上班準(zhǔn)備。4.乘坐班車上班，應(yīng)提前到指定地點(diǎn)等候，不能因?yàn)閭€(gè)人導(dǎo)致集體遲到。5.乘座班車應(yīng)注意風(fēng)度，互相謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。6.到點(diǎn)下班，不許早退。7.下班離崗前應(yīng)將辦公室和工作場(chǎng)所收拾干凈，工具和物品擺放整齊。8.不要提前收拾東西，最好在下班時(shí)間到后才開始收拾整理。二、工作要求1.精神飽滿，全身心投入。2.不在工作場(chǎng)所和工作過程中吸煙，影響他人健康。接待客人確需吸煙時(shí)，應(yīng)在指定的吸煙區(qū)域進(jìn)行。天然氣公司嚴(yán)禁煙火。3.不高聲喧嘩影響他人工作。4.不串崗、離崗、閑談，不做其它與工作無關(guān)的事情。58、.不看與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志及其它書籍。6.重要場(chǎng)所不要把與工作無關(guān)的人員擅自帶到工作區(qū)。7.不聽收音機(jī)、錄音機(jī)、電唱機(jī)，不利用計(jì)算機(jī)玩游戲、上網(wǎng)聊天。8.不在辦公室或工作場(chǎng)所用餐、吃零食。9.不在工作時(shí)間喝酒、下棋、打撲克。10.在不降低工作效率的情況下，厲行節(jié)約。11.不傳播任何不利于團(tuán)結(jié)和損害公司形象的小道消息，不準(zhǔn)打架斗毆。三、行為禁區(qū)xx員工應(yīng)遵守以下條例，否則將予以勸退、除名或開除：1.不得挪用企業(yè)資金或擅自將企業(yè)資金借貸給他人。2.不得自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與企業(yè)同類的業(yè)務(wù)。3.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何形式與企業(yè)訂立經(jīng)濟(jì)合同或進(jìn)行交易。4.不得利用企業(yè)的地位和本人職權(quán)謀取私利。5.不得擅9、自對(duì)外提供擔(dān)保，未經(jīng)授權(quán)不得代表企業(yè)對(duì)外承諾。6.不得以任何形式將企業(yè)資產(chǎn)據(jù)為己有。7.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得從事第二職業(yè)。8.不得從事其他任何損害企業(yè)利益的活動(dòng)。四、基本工作原則1.獨(dú)立地、創(chuàng)造性地開展工作。2.各部門、各單位、各崗位之間必須團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極配合。3.任何人都必須受到監(jiān)督與控制。4.下級(jí)必須堅(jiān)決服從上級(jí)指揮，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。5.上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，一般不能越級(jí)指揮。6.管理干部必須指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作。7.下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不可以越級(jí)報(bào)告。第三節(jié) 工作程序合理的工作程序是保證全體員工協(xié)調(diào)工作和公司正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)的首要前提。一、正確接受命令1.聽到呼叫立即回應(yīng)，以敏捷的動(dòng)作走近下10、命令的上級(jí)。2.側(cè)耳傾聽，直到命令下達(dá)完畢。3.命令聽到一半，切勿插嘴、詢問和提出意見。4.遇到疑問，等到上級(jí)說完再發(fā)問，不可馬馬虎虎曲解原意。5.不清楚之處要立刻問明白，切不可自以為是。6.隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好筆記用品，復(fù)雜的命令應(yīng)作記錄，搞錯(cuò)數(shù)字或順序會(huì)造成大麻煩。7.為避免出錯(cuò)，聽完后最好把命令要點(diǎn)重復(fù)一遍。二、執(zhí)行命令1.確認(rèn)命令無誤后，應(yīng)該著手執(zhí)行。2.認(rèn)真思考，努力采用最佳方案。3.當(dāng)接受同一上級(jí)的命令不止一條時(shí)，按要求完成時(shí)間的先后順序執(zhí)行。4.執(zhí)行命令過程中發(fā)現(xiàn)問題或遇到困難，應(yīng)及時(shí)向發(fā)出命令的上級(jí)反映。5.命令執(zhí)行完畢，原則上必須迅速向發(fā)出命令的上級(jí)報(bào)告，讓上級(jí)做到心中有數(shù)。6.完11、成重要的工作后，最好簡(jiǎn)單寫出書面的總結(jié)報(bào)告。三、獨(dú)立的日常工作1.嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)程進(jìn)行。2.無明確規(guī)程的工作主動(dòng)征詢上級(jí)的指示，嚴(yán)格按指令進(jìn)行。3.遇工作權(quán)限之外的事情應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)，不越級(jí)。4.遇緊急情況來不及向上級(jí)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)馬上采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧┎⒃谑潞笱杆賲R報(bào)。5.出現(xiàn)問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并檢查原因，不推諉、不扯皮。6.多動(dòng)腦筋，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性、系統(tǒng)性，提高工作效率。四、和同事配合工作1.明確在一項(xiàng)任務(wù)中配合工作的每一個(gè)人的具體職責(zé)和權(quán)力。2.分工明確時(shí)，盡量不要超越職權(quán)范圍。3.分工不十分明確時(shí)，在自己的能力、精力允許的情況下，應(yīng)盡量多承擔(dān)一部分工作。4.同事有困難時(shí)，主動(dòng)提供無私援助。12、5.自己有困難時(shí),在不影響總體效果的情況下盡量自己解決。如果困難一時(shí)難以解決并有可能給總體效果帶來不利影響的情況下，應(yīng)主動(dòng)征得大家的幫助。6.及時(shí)溝通信息、溝通感情，搞好協(xié)作。7.發(fā)生矛盾時(shí)，主動(dòng)作自我檢查，不要指責(zé)對(duì)方，以免火上澆油。8.實(shí)事求是，不夸大自己的成績(jī)，更不能把他人的成績(jī)據(jù)為己有。9.同事之間以禮相待，和氣親切，互幫互助，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。五、出差1.按時(shí)往返，盡量縮短出差路線，不耽誤時(shí)間。2.在公司賦予的權(quán)限內(nèi)獨(dú)立開展工作，努力圓滿完成公司交給的任務(wù)。3.工作、生活上嚴(yán)格要求自己，努力展示良好的公司形象。4.遇到權(quán)限之外的事情或重大問題，不擅作主張，應(yīng)想方設(shè)法與公司取得聯(lián)系，征得有關(guān)上13、級(jí)同意。5.不借出差之機(jī)做與工作無關(guān)的事情。6.多人一同出差，應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、相互支持。7.出差歸來及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)。8.嚴(yán)格執(zhí)行差旅標(biāo)準(zhǔn)，厲行節(jié)約，不超標(biāo)，及時(shí)報(bào)帳。六、報(bào)告的方法1.工作一旦完成，應(yīng)立即作出報(bào)告，過時(shí)失效，不報(bào)告就等同于沒有做工作。2.嚴(yán)禁“報(bào)喜不報(bào)憂”，壞信息要及早報(bào)告。3.內(nèi)容簡(jiǎn)單或份量較輕的事情和上級(jí)想早點(diǎn)知道結(jié)果的事情宜作口頭報(bào)告。4.內(nèi)容復(fù)雜、容易出錯(cuò)、必須留存?zhèn)洳榛蛐枰嬷嚓P(guān)單位的事情應(yīng)作書面報(bào)告。5.報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，數(shù)字正確清晰。6.書面報(bào)告應(yīng)字跡清楚、條理清晰，最好在第一頁寫上結(jié)果，便于讓人一目了然。7.書面報(bào)告必須寫上報(bào)告時(shí)間和報(bào)告人姓名。第四節(jié) 電14、話禮節(jié)電話是公司的窗口，聽筒里傳給對(duì)方的任何信息都展示著公司的面貌和品位，良好的電話禮節(jié)應(yīng)該是對(duì)每一位員工的要求。一、決不讓電話鈴響第四聲1.電話鈴響三聲以內(nèi)請(qǐng)一定要接聽；2.如果正在處理公務(wù)，鈴響時(shí)應(yīng)該馬上將正處理的文件放下，接聽電話；3.如果正與別人談話，聽到鈴響您也應(yīng)該馬上說“抱歉，我先接電話”，即使對(duì)方是自己的頂頭上司；4.如果此時(shí)確實(shí)脫不開，一定要請(qǐng)同事代為接聽；5.如果同事的電話鈴響而他(她)不在，代同事接電話都是必須做的工作。二、請(qǐng)記住第一句：“您好，xx集團(tuán)！”1.無論打電話或接電話，電話接通后的第一句都應(yīng)該是“您好，xx集團(tuán)！”。2.早晨九點(diǎn)以前，別忘將“您好”改為“您早”。15、 3.千萬不要說“喂”。如果有說“喂”的習(xí)慣，不妨試試在說話前先用手捂一下嘴。4.第一句話一定要親切、熱情，表情最好象與總經(jīng)理當(dāng)面說話一樣。三、一定要讓對(duì)方聽清楚1.最好說普通話。2.聲音要清晰，特別是數(shù)字的發(fā)聲要準(zhǔn)確。3.聲音清晰不等于大嗓門。4.使用一般口語，用詞力求準(zhǔn)確。5.說話太快是錯(cuò)誤的根源，盡量保持中等語速。6.避免不規(guī)范用語和曖昧的詞句，切忌粗話、臟話。四、一定要把自己的意思表達(dá)清楚1.先報(bào)單位名稱及姓名，讓對(duì)方知道接電話的是誰。2.寒暄要盡量簡(jiǎn)短。3.養(yǎng)成記錄電話內(nèi)容的習(xí)慣。4.重要事項(xiàng)聽完，最好在電話里復(fù)述一次，使對(duì)方確認(rèn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤。5.簡(jiǎn)要說明重要事項(xiàng)，對(duì)于特別重要的內(nèi)16、容不妨先寫在紙上，再打電話。6.避免沒有意義的話語。五、通話過程中的禮節(jié)1.用詞要禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要真摯。2.最好面帶微笑，不要以為對(duì)方看不見表情。3.不要用“快點(diǎn)！”、“請(qǐng)抓緊時(shí)間！”等話催促對(duì)方，而應(yīng)在對(duì)方明確停頓后使用“請(qǐng)問您還有”作為問話的開頭。4.切忌在對(duì)方一句話沒說完就中途打斷。5.不要因答不上對(duì)方的問題而隨意將電話交給同事聽，以免弄得對(duì)方莫名其妙。6.千萬不要在電話里發(fā)火。六、不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間1.如果不得已需要對(duì)方等候片刻，請(qǐng)一定使用“請(qǐng)您稍等”,如果說“稍等”就會(huì)讓對(duì)方感到受到了冷落；2.如果對(duì)方要找的不是自己，應(yīng)該馬上說“抱歉，請(qǐng)您稍等”，并立即請(qǐng)同事接電話；3.對(duì)方17、要找的人不在，應(yīng)該說“請(qǐng)您點(diǎn)以后再打來?！被颉罢?qǐng)您留下電話號(hào)碼！”。4.如果對(duì)方必須打公司另一個(gè)電話，應(yīng)該說“請(qǐng)您撥”。5.接到打錯(cuò)的電話要特別客氣?？梢哉f“對(duì)不起，這里不是您要撥的號(hào)，請(qǐng)重?fù)??！?.若接到的咨詢電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，也應(yīng)盡量予以回答。7.需要幫助對(duì)方轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問清對(duì)方發(fā)問的對(duì)象，否則三轉(zhuǎn)四轉(zhuǎn)，使對(duì)方多次重復(fù)同一說明，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。七、學(xué)會(huì)作電話記錄1.同事不在時(shí)，應(yīng)利用便條代為記錄電話內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容包括：來電者姓名、單位、來電時(shí)間、對(duì)方電話號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、記錄人姓名等等。3.若同事經(jīng)常不在，應(yīng)把電話記錄記在專用的記錄本上，提高效率。八、接完電話時(shí)的禮節(jié)1.最后一句18、別忘說“謝謝，再見！”或“請(qǐng)別客氣,再見！”。2.如果對(duì)方?jīng)]有放下聽筒，最好不要自己先放下。3.要輕輕地放下聽筒，切忌用力放或摔聽筒。九、其他需要注意的事項(xiàng)1.不要長(zhǎng)時(shí)間通話，能一分鐘打完的電話決不用兩分鐘；2.不打私人電話。確有急事需要，必須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意；3.無法立即作出答復(fù)時(shí)，應(yīng)約定再次通話時(shí)間，然后掛斷；4.需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事情，自己不能在電話里擅自表態(tài)，以免造成被動(dòng)。第五節(jié) 待人接物每一位員工都是公司的主人，員工的一言一行都代表著公司?？蛻魧?duì)員工個(gè)人的信任和尊重，也就是對(duì)公司的信賴和尊重。請(qǐng)牢記：您代表著一個(gè)未來一流的企業(yè)xx集團(tuán)股份有限公司。一、做好待人接物的前提1.關(guān)心公司的全面19、發(fā)展，了解各方面的情況。2.充分了解本職工作，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉就無法充分應(yīng)對(duì)，如果客戶詢問時(shí)還需要請(qǐng)教同事，難免帶來難堪。3.若與客人提前約好，見面前應(yīng)盡量了解對(duì)方的情況、背景和來意。4.談話的內(nèi)容，必須事前深思熟慮。二、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法1.服裝、打扮、姿勢(shì)要符合身份，與環(huán)境協(xié)調(diào)。2.迎送客人應(yīng)起立，重要的客人應(yīng)到門外迎送。3.客人來時(shí)，應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)打招呼或禮貌地微微欠身或點(diǎn)頭致意。4.站有站相，坐有坐相，不要翹二郎腿，也不要把手枕在腦后。5.談話的態(tài)度要熱情、真誠(chéng)、開朗，眼睛看著對(duì)方，表情不要過分夸張，使對(duì)方感到虛偽，也不要冷落了對(duì)方，使之感到屈辱。6.談話的內(nèi)容要具體、掌握要領(lǐng)，任何輕率都會(huì)給20、公司帶來損失。7.切忌使用臟話、粗話，也不要用“真火”、“傻冒”、“蓋了冒兒”、等流行語，這會(huì)給人輕浮的感覺。8.接待過程中切忌看表，客人會(huì)感到主人不歡迎、有送客之意。9.談話時(shí)身體不要抖動(dòng)，也不要跺腳或搓手。10、接待異性，最好在辦公室，并且打開房門，這對(duì)雙方都有好處。三、不同類型人物的接待方法不同1.對(duì)急躁的人以干脆、爽快的態(tài)度應(yīng)對(duì)，不可拖泥帶水。2.對(duì)慢性子的人語言要溫和，盡量與對(duì)方保持同樣的慢節(jié)奏。3.對(duì)傲慢的人動(dòng)作、語言要非常客氣，切忌報(bào)以同樣的傲慢。4.對(duì)害羞的人動(dòng)作、語言要親切大方，音量適度。5.對(duì)沉默的人注意觀察對(duì)方的動(dòng)作、表情以揣摩其心態(tài)，不必畫蛇添足亂加恭維或引其說話。6.21、對(duì)話多的人特別客氣和謹(jǐn)慎，當(dāng)個(gè)好的聽眾。7.對(duì)敏感的人態(tài)度誠(chéng)懇、直率，客氣地交談，切不可失禮。四、遇到同事接待客人1.遇到不是找自己的客人，應(yīng)禮貌地介紹給有關(guān)同事。2.對(duì)同事的客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。3.同一辦公室的同事在接待客人時(shí)，注意保持安靜，不要高聲說話或打電話，也不要總在旁邊走來走去。4.不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。5.如果確實(shí)有事需要打擾，應(yīng)等客人說完一句話時(shí)，先對(duì)客人說“實(shí)在對(duì)不起(請(qǐng)?jiān)?,打斷一下”,以征得客人的諒解，然后才可以和同事說話。6.打斷同事和客人的談話，時(shí)間應(yīng)盡量短。五、登門拜訪客戶或上門服務(wù)1.最好事先約好，避免做不速之客22、。2.一定要準(zhǔn)時(shí)，遲到是最大的失信和不禮貌，提前太多則浪費(fèi)時(shí)間。3.到達(dá)對(duì)方辦公室或住處，應(yīng)在門口稍微站立以穩(wěn)定情緒。4.進(jìn)入房間前要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對(duì)方同意就擅自推門而入。5.見面后要主動(dòng)自我介紹，說明來意。6.不經(jīng)邀請(qǐng)，不要隨便落座。7.沒有預(yù)約登門時(shí)，遇到對(duì)方有別的客人或正在接電話時(shí)，應(yīng)耐心等候或改時(shí)間再拜訪，不要冒昧。8.不吸客戶一支煙，不喝客戶一滴水，不接受客戶的任何饋贈(zèng)。六、握手的禮節(jié)1.客人是女士、年長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，不要主動(dòng)與之握手，以免雙方尷尬。2.如果對(duì)方主動(dòng)要握手，自己在伸右手的同時(shí)應(yīng)該上前半步再握手。3.對(duì)年長(zhǎng)者、23、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，可以用雙手以示禮貌。4.與異性握手不可用力過重或相握時(shí)間太長(zhǎng)，更不可把對(duì)方的手緊緊攥住。5.與同性握手應(yīng)簡(jiǎn)捷有力，一點(diǎn)不用力會(huì)讓對(duì)方感到不真誠(chéng)。6.對(duì)職位較低、年紀(jì)較輕或處境困難的人，應(yīng)主動(dòng)與之握手。7.握手前應(yīng)保持手的干凈衛(wèi)生，不要伸左手，不要帶手套。8.因特殊原因不便握手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明，求得諒解。七、標(biāo)準(zhǔn)禮貌常用語1.“您”、“請(qǐng)”應(yīng)該成為使用最多的字。2.“您好”或“您早”打招呼時(shí)。3.“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙贝驍_或麻煩他人時(shí)。4.“抱歉”由于自己而給他人帶來不便或損失時(shí)。5.“勞駕，請(qǐng)問”提問或詢問時(shí)。6.“謝謝”、“十分感謝”接受他人幫助時(shí)。7.“不(別)客氣”、“不用謝24、”他人表示感謝時(shí)。8.“再見”告別時(shí)。9.盡量用商量和建議而不是命令的口吻，少用“必須”、“應(yīng)該”,多用“最好”、“如果，就更好”一類的話。第六節(jié) 環(huán)境與安全缺乏良好的工作環(huán)境和完善的安全措施，就難以創(chuàng)造良好的公司業(yè)績(jī)。公司追求創(chuàng)造安全、清潔、整齊、優(yōu)雅的一流工作環(huán)境，促進(jìn)全體員工的身心健康。一、辦公室環(huán)境1.請(qǐng)坐在自己的辦公桌前座位上。2.保持地面干凈。3.保持門窗干凈，玻璃光可鑒人。4.外套掛在統(tǒng)一的衣服架上，不應(yīng)擺放在辦公桌上、搭在椅背或沙發(fā)上。5.辦公桌干凈整潔，不擺放與工作無關(guān)的物品。6.保持電話機(jī)干凈，放置位置便于使用。7.辦公桌玻璃板下宜壓放規(guī)章制度及常用信息，不得放明星像(美女25、圖)，以免流于俗氣，也不要放來往客戶名片等，既有泄密之嫌又有不敬之意。二、施工環(huán)境1.現(xiàn)場(chǎng)布置盡量符合有關(guān)規(guī)范。2.不亂拉電線。3.不隨意放置施工工具，以免損壞、丟失或給他人造成不便。4.注意管線位置，不致人為破壞。5.開動(dòng)有關(guān)機(jī)器時(shí)，應(yīng)盡量避免噪聲和強(qiáng)光擾民。6.注意水龍頭，防止泥沙等施工材料被水沖刷破壞周圍地面環(huán)境。7.嚴(yán)禁在工地范圍內(nèi)隨地大小便。三、環(huán)境衛(wèi)生1.自行車、汽車等交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得隨意停放；2.不隨地吐痰，不亂扔瓜果殼、紙張等廢棄物；3.保持廁所、水房的衛(wèi)生；4.不得以任何方式污損地面和建筑物內(nèi)外墻面；5.不在工作區(qū)域吸煙和焚燒廢棄物，避免污染空氣；6.愛護(hù)花26、木，不得踐踏草坪；7.不得向水池中投放石塊泥沙和各種雜物；8.積極參加公司組織的美化優(yōu)化環(huán)境的義務(wù)勞動(dòng)。四、安全1.樹立安全意識(shí)，牢記安全規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定；2.嚴(yán)禁在禁區(qū)吸煙和使用明火，防止火災(zāi)事故；3.注意電器使用，人走一定關(guān)閉電源，杜絕火災(zāi)隱患；4.司機(jī)嚴(yán)禁酒后開車，其他員工也應(yīng)避免酒后上崗； 5.下班前應(yīng)檢查工具和用具是否放在安全之處，防止丟失；6.離崗前應(yīng)注意鎖閉門窗，以免失竊或由于刮大風(fēng)損壞門窗玻璃；7.發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)主動(dòng)上前盤問；8.主動(dòng)協(xié)助經(jīng)警及保衛(wèi)人員工作，保證公司財(cái)物安全。第七節(jié) 個(gè)人修養(yǎng)員工是企業(yè)之本。只有一流的員工，才能創(chuàng)造一流的企業(yè)。公司的遠(yuǎn)大理想是：培養(yǎng)高素質(zhì)27、的員工，造就嶄新的、具有深刻內(nèi)涵的一流企業(yè)。不斷學(xué)習(xí)勤于思考提高修養(yǎng)的最佳途徑。一、品德修養(yǎng)“十要十不要”要熱愛祖國(guó)，不要崇洋媚外；要遵紀(jì)守法，不要明知故犯；要尊老愛幼，不要恃強(qiáng)凌弱；要愛護(hù)公物，不要故意破壞；要文明禮貌，不要臟話連篇；要勤儉節(jié)約，不要鋪張浪費(fèi)；要寬厚大方，不要斤斤計(jì)較；要高雅娛樂，不要參與賭博；要家庭和睦，不要吵嘴打架；要鄰里融洽，不要稱霸一方。二、文化修養(yǎng)的六種方法1.正確認(rèn)識(shí)自我，尋找不足之處，不要滿足于知識(shí)貧乏的現(xiàn)狀。2.認(rèn)真參加文化補(bǔ)習(xí)和各種學(xué)習(xí)，努力提高文化水平。3.工休時(shí)間多讀書、看報(bào)、聽廣播、看電視，擴(kuò)大知識(shí)面。4.積極參加公司組織的各種文化體育活動(dòng)和其他高雅娛28、樂。5.多跟文化層次高的人交朋友，善于從交往中獲益。6.培養(yǎng)廣泛的興趣愛好(如讀書、聽音樂、集郵等)，陶冶高尚情操。三、提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)的七條途徑1.向書本學(xué)習(xí)。讀書是提高的基本途徑，平時(shí)抓緊時(shí)間多自學(xué)與工作有關(guān)的專業(yè)書籍和雜志。2.向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在本職工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。3.向優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)。每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，多拿自己的缺點(diǎn)比他人的優(yōu)點(diǎn)，從其他單位、部門和同事身上學(xué)習(xí)一切好的經(jīng)驗(yàn)和方法。4.向問題學(xué)習(xí)。努力發(fā)現(xiàn)工作中的問題和漏洞，積極思考解決方法，往往會(huì)有意想不到的收獲。5.向昨天學(xué)習(xí)。即使每天做同樣的工作，也應(yīng)避免低水平重復(fù)，每一次都爭(zhēng)取在節(jié)能降29、耗、提高質(zhì)量、縮短時(shí)間等指標(biāo)上比上一次有進(jìn)步。6.向目標(biāo)學(xué)習(xí)。做有心人，多提合理化建議，給自己定出目標(biāo)(如每個(gè)月至少一條)。7.向老師學(xué)習(xí)。積極爭(zhēng)取并珍惜培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過在老師指導(dǎo)下的系統(tǒng)學(xué)習(xí)提高本職工作水平。第三章xx員工典型行為準(zhǔn)則誠(chéng)信敬業(yè)，自我驅(qū)策，謙和尊重，團(tuán)隊(duì)協(xié)作客戶為尊，主動(dòng)負(fù)責(zé)，堅(jiān)韌不拔，學(xué)習(xí)創(chuàng)新一、客戶為尊：核心是讓客戶滿意，前提是提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。 意識(shí)領(lǐng)先，牢固樹立以服務(wù)客戶為榮，以漠視客戶為恥的觀念； 服務(wù)主動(dòng)，體察并挖掘客戶現(xiàn)實(shí)需要和潛在需求，創(chuàng)造客戶滿意，增加客戶價(jià)值； 系統(tǒng)負(fù)責(zé)，對(duì)于超出自己職責(zé)范圍的客戶需求，要及時(shí)做好信息傳導(dǎo)，并關(guān)注落實(shí)結(jié)果； 對(duì)待客戶需求30、，不因事小而不為； 對(duì)待服務(wù)質(zhì)量，不因繁瑣而省工。二、誠(chéng)信敬業(yè)：核心是尊重工作，前提是營(yíng)造坦誠(chéng)守信的氛圍。 對(duì)職業(yè)充滿虔誠(chéng)，珍惜工作機(jī)會(huì)并熱愛本職工作； 擁有強(qiáng)烈責(zé)任感，在本職崗位上創(chuàng)造應(yīng)有價(jià)值； 重視團(tuán)隊(duì)績(jī)效和榮譽(yù)，主動(dòng)支持和配合其他成員工作，不做團(tuán)隊(duì)的短板； 信守承諾，樹立良好的個(gè)人形象； 不弄虛作假，不華而不實(shí)； 不背后議論，不挑撥矛盾。三、主動(dòng)負(fù)責(zé)：核心是確保達(dá)成組織目的，前提是主動(dòng)思考和對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 保持積極心態(tài)，做到“我接手、我對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”； 關(guān)注上下流程，圓滿完成本職任務(wù)，并保證任務(wù)按要求流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)； 關(guān)心部門績(jī)效，主動(dòng)承擔(dān)交叉、空白和模糊地帶的工作職責(zé)，不推諉、不逃避、不留31、隱患； 敢于挺身而出，對(duì)于違反公司文化和制度的行為不講情面，主動(dòng)予以制止。 四、謙和尊重：核心是待人處世的態(tài)度，前提是擁有感恩的心態(tài)和虛懷若谷的胸懷。 永懷感恩心態(tài)，并以此確立個(gè)人的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則； 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的事業(yè)眼光審視成績(jī)，不驕不躁，善待工作、善待企業(yè)； 融洽處理各種關(guān)系，與同事為友，待合作者為伴，視客戶為衣食父母； 通過謙和尊重的行為，體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和企業(yè)內(nèi)涵； 謙和尊重是內(nèi)斂，不是不自信； 謙和尊重要適度，不能無原則。五、自我驅(qū)策：核心是能力成長(zhǎng)，前提是永葆創(chuàng)業(yè)激情和成就欲望。 對(duì)事業(yè)目標(biāo)充滿憧憬，對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)充滿渴望，擁有自我提升的持續(xù)動(dòng)力； 勇于接受挑戰(zhàn)，善于尋找差距，循環(huán)設(shè)定基于部門32、戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)性目標(biāo)，不斷完善、不斷超越； 通過履行職責(zé)，有意識(shí)地把個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為公司價(jià)值，并以此為豪； 能夠正確對(duì)待挫折和誤解，不自暴自棄、不怨天尤人，善于在挫折和委屈面前平衡心態(tài)，用堅(jiān)持不懈的行動(dòng)證明自身價(jià)值。 六、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：核心是打破本位意識(shí)，前提是樹立大局觀。 坦誠(chéng)溝通，求同存異，維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍； 正確處理個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，確保組織的和諧統(tǒng)一； 認(rèn)真履行本職工作，主動(dòng)支持和幫助同事，共同分享團(tuán)隊(duì)成績(jī)； 不攬功諉過，不制造矛盾，不樹立對(duì)立情緒； 不提倡好好主義，不為維護(hù)一團(tuán)和氣而損害團(tuán)隊(duì)利益。 七、堅(jiān)韌不拔：核心是擁有韌性和承受力，前提是樹立對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的堅(jiān)定信念。 目標(biāo)堅(jiān)定，對(duì)完成工作目33、標(biāo)充滿堅(jiān)定的信心； 心態(tài)樂觀，堅(jiān)決相信辦法總比困難多； 毅力頑強(qiáng)，越是條件短缺、環(huán)境艱苦，越能經(jīng)歷考驗(yàn)，體現(xiàn)百折不撓的意志； 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性完成工作任務(wù)； 不浮燥、不蠻干、不急功近利； 不妥協(xié)，不放棄，不輕言失敗。八、學(xué)習(xí)創(chuàng)新：核心是創(chuàng)造性地解決問題，前提是塑造變革的文化。 以開放的心態(tài)迎接變革，通過不斷地學(xué)習(xí)增強(qiáng)創(chuàng)新的能力和勇氣； 善于學(xué)習(xí)和積累與工作相關(guān)的知識(shí)與技能，并應(yīng)用到實(shí)際工作之中，不斷改善和提高工作質(zhì)量； 主動(dòng)與他人分享創(chuàng)意思維和創(chuàng)新成果，積極營(yíng)造互相協(xié)作、共同分享的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新氛圍； 創(chuàng)新的目標(biāo)和方向要明確，不蠻干；創(chuàng)新要以制度為準(zhǔn)繩，不以創(chuàng)新之名行破壞之實(shí)。 第四章 能源化工產(chǎn)業(yè)精神艱苦創(chuàng)業(yè)攻堅(jiān)克難團(tuán)結(jié)協(xié)作求真務(wù)實(shí)持續(xù)創(chuàng)新第五章 新能能源文化理念第一條（企業(yè)使命）進(jìn)入行業(yè)領(lǐng)先地位第二條（企業(yè)愿景）成為國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的煤化工企業(yè)第三條（核心價(jià)值觀）忠誠(chéng)xx、熱愛新能；報(bào)效國(guó)家，獻(xiàn)身達(dá)旗；崇尚科學(xué)，不辱使命。第四條（企業(yè)精神）務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)同、高效- 57 -