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1、 汽車特約銷售服務(wù)店車間作業(yè)工作手冊汽車有限公司目錄一、車間作業(yè)人員的規(guī)范要求二、維修保養(yǎng)作業(yè)流程三、維修保養(yǎng)工作規(guī)范四、完工檢查五、洗車作業(yè)六、車間現(xiàn)場管理七、車間工具設(shè)備維護(hù)與管理八、考核管理附： 汽車保養(yǎng)確認(rèn)單 重要維修項(xiàng)目操作記錄檢查（中間檢查）樣表 維修保養(yǎng)車輛質(zhì)檢單 鈑噴車輛質(zhì)檢單 質(zhì)檢（周）統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)檢實(shí)績趨勢圖 設(shè)備檢查表、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（樣表） 一、車間作業(yè)人員的規(guī)范要求 1、 車間人員的資質(zhì)應(yīng)符合各崗位的要求，熟悉掌握汽車結(jié)構(gòu)、原理、性能與維修保養(yǎng)操作要求，能正確使用相應(yīng)的工具設(shè)備，并經(jīng)培訓(xùn)（含內(nèi)部培訓(xùn)）合格。 2、 工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)。（見面主動打招呼問好；工作服、2、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齊并保持干凈） 3、愛護(hù)用戶車輛，進(jìn)入車輛內(nèi)之前應(yīng)脫鞋或采取防護(hù)措施，隨身不要攜帶鑰匙扣等容易劃傷車身的堅(jiān)硬物品，作業(yè)過程中確保不要使車輛受傷。 4、遵守作業(yè)流程、維修保養(yǎng)工藝、設(shè)備操作規(guī)程 5、遵守特約店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人員管理等） 6、有效運(yùn)用作業(yè)等待時(shí)間，如自學(xué)、清掃、檢查工具設(shè)備等。二、作業(yè)流程備注：前臺與車間管理板的使用請執(zhí)行 業(yè)務(wù)流程的要求。三、維修保養(yǎng)工作規(guī)范1、 作業(yè)前確認(rèn)工具設(shè)施（工具及零件小車等）準(zhǔn)備到位，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況正常，工位環(huán)境干凈整潔。2、 引導(dǎo)車輛進(jìn)入工位合適位置（建議在工位劃定置線），通過接車問診表與修理單明確作業(yè)內(nèi)容3、和要求（作業(yè)項(xiàng)目與完工時(shí)間等）3、 修理作業(yè)前須首先進(jìn)行外觀檢查、使用三塊葉子板護(hù)罩、套尾排管（有必要發(fā)動車輛時(shí)）4、 龍門舉升機(jī)支撐臂的伸出距離保持前短后長（因車輛重心在前部），橡膠墊塊槽口與車輛的舉升點(diǎn)相吻合。一臺剪式舉升機(jī)須有八個(gè)墊塊（CR-V車），操作人員不要用腳移動龍門舉升機(jī)支撐臂。5、 所有舉升機(jī)在上升與下降過程前或發(fā)動車輛前應(yīng)大聲提示周邊人員，車輛上升離地5cm，搖晃車身進(jìn)行安全確認(rèn)。車輛在上升與下降過程中不要進(jìn)行任何作業(yè)。6、 一臺車最多不超過三人同時(shí)進(jìn)行作業(yè)（保養(yǎng)與一般修理）7、 嚴(yán)格按照保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)單與維修手冊規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，做到不缺、漏項(xiàng)。操作規(guī)范，保證安全與質(zhì)量。4、并執(zhí)行作業(yè)流程8、檢查緊固有扭矩要求的螺絲一定要根據(jù)規(guī)定的力矩值使用扭力扳手，輪胎等部件的螺母固定采取對角線方式。扭力扳手不能用于拆卸螺絲。9、不要空轉(zhuǎn)氣動扳手（以防套筒甩出），使用時(shí)扭力不宜過大。（否則會超過規(guī)定力矩，損傷螺絲）使用完成后仍須用扭力扳手確認(rèn)力矩。10、拆卸下的零件、螺絲墊片等不能放在地面，也不要放在用戶車內(nèi)。應(yīng)有專用零件小車、輪胎架、容器等放置。保持工位作業(yè)環(huán)境11、作業(yè)完成后進(jìn)行自檢，確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容已全部按要求完成，并檢查車內(nèi)無遺留物品。舊件妥善分類放置（待后續(xù)處理）。清潔修理部位，如用戶不洗車，還須清潔煙灰缸與儀表臺。12、維修關(guān)鍵部位時(shí)（制動、轉(zhuǎn)向、總成件組裝等），班組長5、應(yīng)進(jìn)行中間檢查。事故車修復(fù)（鈑金、油漆、機(jī)修）各工序開展工作前，質(zhì)檢員應(yīng)進(jìn)行中間檢查。四、完工檢查1、質(zhì)檢員崗位基本要求 汽車專業(yè)中專以上學(xué)歷；5年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；車輛駕駛熟練（有駕照）；經(jīng)技術(shù)培訓(xùn)合格。建議領(lǐng)取質(zhì)檢員證2、設(shè)施要求 設(shè)立完工檢查場所，配備個(gè)人常用工具與工作單據(jù)。3、工作要求 至少確定一名專職的質(zhì)檢員，并符合崗位要求 所有車輛在交付給用戶前均應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查 質(zhì)檢員嚴(yán)格按照完工檢查單進(jìn)行檢查并簽字，確保預(yù)定維修項(xiàng)目得到實(shí)施；發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目向車間主管反映,車間主管安排班組返修；同時(shí)通知前臺。發(fā)現(xiàn)新的追加項(xiàng)目，也須向前臺反饋。 利用重復(fù)維修分析表分析返工原因，以便提出預(yù)防措6、施，將結(jié)果告訴維修人員 制定維修質(zhì)量年度目標(biāo)，每周統(tǒng)計(jì)返修率，制作維修質(zhì)檢趨勢圖提出并落實(shí)改善措施。五、洗車作業(yè)1、設(shè)施要求 洗車工位（按新建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)配備）；冷熱水清洗機(jī)、泡沫清洗機(jī)（建議配備）；吸塵器；兩塊以上洗車麂皮，兩塊以上擦車棉布等輔助物品。2、操作要求（注意點(diǎn)） 作業(yè)人員穿膠鞋，隨身不得攜帶金屬制品，所用電器設(shè)施必須防水。 洗車前確保車門、窗（天窗）引擎蓋完全關(guān)閉，車身外表溫度不高。 洗車時(shí)由上往下沖洗，水壓不宜過大，水流形狀調(diào)節(jié)成扇型。 沖洗第一遍后，將干凈的泡沫或中性洗車液噴灑到車表面，先用海綿、毛巾將車身比較臟的部分如裙邊、保險(xiǎn)杠、車輪等刷洗一遍，然后用另外一塊干凈毛巾由上而下地7、洗抹，對玻璃、門框等部位應(yīng)重點(diǎn)清潔。注意：擦拭輪胎鋼圈的毛巾與擦拭車身的毛巾完全分開。 經(jīng)洗車液清洗后，工作人員再次按上述步驟要求進(jìn)行沖洗，沖洗后若發(fā)現(xiàn)不干凈處再用洗車泡沫或清洗劑沖洗。 發(fā)動機(jī)艙盡量避免直接用水沖洗（尤其不能在熱機(jī)狀態(tài)下），可采取氣槍吹、棉布擦等方式清潔。 清洗完整個(gè)車身外表后，立即用軟布（分車身用、輪輞用兩塊）將其擦干，注意雨刮片、后視鏡、輪輞等處。要橫向擦試后窗玻璃。 用吸塵器清潔地毯上的灰塵、擦洗儀表臺、方向盤、雜物箱、門框等、清潔煙灰缸，如安全帶變臟，可用軟刷蘸中性溫肥皂水擦洗。 高壓水槍清洗底盤時(shí)、注意不要損傷車輪上的ABS傳感器與導(dǎo)線。 工作完成后，須進(jìn)行自檢，確8、定無問題后交車。車輛清洗檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)： A前擋玻璃及所有門窗玻璃潔凈無污物 B車身表面無可用毛巾擦去的污物 C內(nèi)外反光鏡明亮且外觀不滴水 D鋼圈無可用毛巾擦去的污物 E前煙灰缸、方向盤清潔 F地毯拍打無塵（需要時(shí)）六、車間現(xiàn)場管理1、車間應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場的管理工作，根據(jù)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和改善。使人、機(jī)、物、料等作業(yè)要素始終處于正常、規(guī)范的工作狀態(tài)。2、車間應(yīng)制定各崗位工作職責(zé)、內(nèi)部管理制度（人員管理與培訓(xùn)、設(shè)備操作規(guī)程與維護(hù)管理制度、安全管理、作業(yè)規(guī)范、5S管理、舊件及廢油廢物管理等）。將上述標(biāo)準(zhǔn)向全體人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，并懸掛上墻。3、將現(xiàn)場工作質(zhì)量作為考核員工整體工作的9、指標(biāo)之一，為此，特約店應(yīng)制定現(xiàn)場工作檢查評價(jià)表、考核制度與實(shí)施細(xì)則。4、車間現(xiàn)場管理是一項(xiàng)日常基礎(chǔ)管理工作，需要特約店高度重視，常抓不懈。真正達(dá)到明確職責(zé)、細(xì)劃標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格管理，養(yǎng)成習(xí)慣的要求。七、車間工具設(shè)備維護(hù)與管理1、建立設(shè)備檔案，包括設(shè)備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術(shù)說明書合格證，并一一登記造冊2、專用工具及其它設(shè)備臺帳管理、建立借用制度。3、定期將計(jì)量器具送檢。專用工具定位擺放，并在相應(yīng)位置貼標(biāo)簽，建議配備掛板，節(jié)省工具室空間。工具室內(nèi)物品擺放整齊。4、車間重要設(shè)備、工具車、零件小車等在合適（方便工作角度）地點(diǎn)擺放，劃線放置，使用完后復(fù)位。5、及時(shí)向售后服務(wù)科反饋工具設(shè)備的變更情況10、。并更新設(shè)備檔案6、專人負(fù)責(zé)管理設(shè)備工具，重要設(shè)備指定責(zé)任人。7、指定專門人員或部門按照提供的設(shè)備檢查表格式，結(jié)合具體設(shè)備技術(shù)說明書的內(nèi)容，制定特約店設(shè)備點(diǎn)檢表（日、月、年分類）；維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書）。并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)。8、明確發(fā)現(xiàn)問題后的處理流程（見設(shè)備檢查表）9、售后經(jīng)理、車間主任不定期的進(jìn)行抽查八、考核管理要求：（1）車間各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程齊全并懸掛上墻 （2）現(xiàn)場整齊有序、操作規(guī)范 檢查確認(rèn)方法（1）不定期現(xiàn)場檢查（2）第三方調(diào)查（3）用戶投訴 考核方法（具體見售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)）重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表工單號維修內(nèi)容簡述返工項(xiàng)目、部位原因分析處理結(jié)果改進(jìn)措施責(zé)任人完成時(shí)間改善效果確認(rèn)維修質(zhì)檢(周)跟蹤統(tǒng)計(jì)表日期A 維修后進(jìn)行質(zhì)檢 的車輛數(shù)B 修理單數(shù)C 一次性質(zhì)檢合格的車輛數(shù)A/BC/A備注周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)特約店:日期: 年 月 周質(zhì)檢員: