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1、前言在激烈的商業競爭,如果沒有必要完善的商品計劃,沒有完善的空間設計,經營者必然會在竟爭中失利,今天的消費者不再滿足于商品的獲得,已經進而要求商店具有全面的機能性與美好的購物環境。為了給顧客更美好的購物環境,為了確保各終端店鋪形象,達到公司發布的統一管理標準,制定了這本陳列督導工作手冊,這本陳列督導工作手冊包括了陳列督導工作職責,紀律方針,工作運用表單及陳列,服務,產品知識等培訓教材,陳列督導員將跟據這本陳列督導工作手冊制定的管理,陳列標準,親所轄區終端現場對店鋪形象陳列,服務進行全程,有效地監控維護與培訓指導,以求達到終端形象統一。由于此手冊是初修定，將存在許多缺點與錯誤，歡迎大家一起提出寶2、貴意見，進一做適當的修訂和補充！ 市場部陳列督導課CONTENT1 崗位職責說明2 出行紀律，行動方針3 工作運用表單1） 督導工作流程表2） 專賣店巡檢記錄表 3） 專賣店形象評估表 4） 陳列評估表 5） 專賣店管理評估表 6） 店員服務與商品知識評估表 7） 出差工作行程計劃表8） 終端店鋪整改跟蹤表9） 通知函10） 形象整改通知5培訓教育教材1）商品知識 2）SI知識（CI基礎/裝璜基礎） 3）陳列教材 4）顧客管理4）服務技巧 陳列督導工作崗位職責市場督導員扮演的是上呈下達的角色，身負于公司終端形象建設的重大責任，使之達到公司的效果。聯絡公司傳播策略活動陳列人員執行陳列工作督導營業3、人員偵察同業戰情 一、 聯絡公司：陳列人員既要代表公司執行所活動并記錄，督導營業人員，維持終端店堂形象，及時向公司反映各店、柜情況，和同業的戰情，此外，陳列人員也要接觸顧客，了解顧客的需求意見，隨時提供給公司。二、 傳播策略活動：將公司推出的策略，推出的促銷活動，主題陳列方案，新開發禮品，道具，企業文化等傳播至代理商，經銷商，顧客。三、 執行陳列工作:1、 裝潢控指導 （1）、到現場對所建設之形象店進行全程的堅控與指導，對柜形象裝潢不合格，進行堅控整改。（2）、協助所屬代理商審核工程要求與質量 （3）、店、柜的陳列道具（衣架、模特）統一的監督 （4）裝潢店、柜的日常維護指導2、店、柜陳列的日常4、維護指導（1） 人流動線及貨架道具合理分區、擺放（2） 季節性商品陳列（3） 主題陳列推廣（4） 主題櫥窗模特的搭配穿著（5） 應季廣告燈片及宣傳品的更換3、 列配飾用品的管理（1） 陳列裝飾品的出入管理（2） 陳列裝飾品的包裝，明細盤存4、 換季促銷的布置 （1） 所轄區域各店的換季位置（2） 事件促銷的布置指導（3） 臨時特賣的布置（4） 店、柜衛生檢查（5） 店、柜氣氛營造5、 應季陳列規范推廣培訓（1） 當季推廣主題（2） 當季主推款/色（3） 當季商品分區（4） 當季商品組合四、 督導營業人員1、 早會制度執行2、 營業員儀容儀表3、 營業員的服務、服務心態4、 陳列知識五、 偵察同5、業戰情1、 店堂氣氛布置（1） 店堂主題、櫥窗（2） 產品及展示配飾展示法（3） 宣傳品項目及使用、展示2、 產品概況（1） 產品結構及定位（2） 產品面料及價位（3） 產品賣點（部分）3、 促銷布置（1） 活動方式及活動規則（2） 活動現場布置4、 服務轉狀況（1） 導購員儀容儀表（2） 是否有特色服務陳列專員應有的態度-正面 -認真 -輕松 -有責任心 -投入（設身處地） -樂于協助 -避免偏私 -專業精神（不受個人心情影響） -支持店鋪員工陳列專員外出紀律1要講究儀容儀表，以自已形象代表公司的形象講究個人衛生，時時刻刻保持整齊清潔，美觀。2不許向代理商，經銷商承諾辦不到的事情，以損壞公司6、名譽。3代表公司執行所有活動并記錄，維持店堂形象，及時向公司反映各店柜情況及同業的戰情，不得虛假。4出差時必須按工作行程式計劃進行，如有改變必須通知上司。5不許與代理商，經銷商發生頂撞，爭吵。6不許收受代理商，經銷商的禮品或財物等。7必須好好保管公司發給的攝像機等。8不得隨意將公司資料交給他人，公司的形象，泄露公司的機密。9必須遵守代理商，經銷商當地店鋪管理條例，如：在店鋪不許抽煙等。10要按進出勤，必須在出勤表上作記錄，由所到店柜的店長確認監督。11必須盡到執行的本責，對店鋪陳列布置時要認真不得馬虎。12陳列人員必須細心注意店柜所有細節，是不是達到公司要求，并提出糾正，以主動發掘問題，進而深7、入探討，提出解決辦法，及時反映給公司。13督導人員不得得參與除店柜形象培訓，維護外，代理商之間的其它事務工作。市場陳列督導外出工作攜備資料1、品牌VI基礎及SI基礎2、陳列督導員工作職責（附表單）3、陳列督導員外出紀律及行動方針4、陳列督導員工作考核運用報表5、終端網點資料6、店鋪陳列出樣手冊（修訂稿）7、店鋪服務管理手冊（修訂稿）8、季度工作計劃及目標達成9、陳列督導員費用執行標準10、市場管理有關制度陳列督導工作流程工作流程工作內容出差前工作前往區域市場形象現狀了解當地經營環境，經銷商管理意識，店鋪現狀照片各種工作表單的準備工作考核表、陳列評估表、整改通知書、競爭品牌調查表培訓教材的整理當8、季商品知識、陳列知識，主題陳列方案，照片等教材陳列工具準備釘槍，刀子等工具區域經理協調區域工作計劃、工作重點出差工作計劃書具體工作內容及路線時間安排與代理商聯系代理商工作協調涵發送及當地工作需求了解溝通出差中工作當地商情了解經銷商管理現狀，當地消費習慣/消費水平熟悉對店鋪的觀察進入店鋪，仔細對店鋪一些進行觀察店鋪拍攝將店鋪出現的問題，不合格的地方拍攝下來填寫整改通知書將店鋪如狼標，家具，裝修等不合格的地方記錄下來，并確定整改期限，教給店主、店長填寫陳列評估表對店鋪的陳列進行評估，由店長簽字，一式兩份向店長指出整改之處根據整改通知書陳列評估表向店長指出要整改之處，并限期整改根據當地情況設計陳列布9、置圖根據當地的氣候、貨品、賣場空間、顧客消費習慣等設計陳列布置圖輔導整改及拍攝正確觀念輔導，協助更改執行工作輔導及培訓（1）早會制度（2）陳列知識（3）銷售技巧，服務等市場調查競爭品牌調查，同行信息收集出差后工作出差工作總結報告工作表單、照片的整理及存檔；出差工作完成情況協調后工作的跟進定下具體跟進要點，包括硬件設備追蹤整改二次巡訪計劃準備檢查跟進結果專賣店巡檢記錄表督察員： 專賣店： 省 市 專賣店 時間： 年 月 日 店鋪評分問題點解決方案（預計）完成時間形 象（ ）分標示：裝修：家具：清潔：陳 列（ ）分櫥窗：道具：貨品：賣場：管 理（ ）分員工管理：銷售管理：倉庫管理：客戶管理：服 務10、（ ）分員工形象：服務態度：商品知識：其 他督導人員簽名： 店長/經銷商簽名：專賣店形象評估表省 市專賣店 年 月_日項 目說 明 及 評 分得分標示標準色（8）標準 （5）基本標準 （0）不標準狼標（10）標準 （7）基本標準 （0）不標準 （-3）嚴重歪曲公司形象英文標示（8）標準 （5）基本標準 （0）不標準 （-2） 嚴重歪曲公司形象中文標示（7）標準 （5）基本標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象狼標與英文比例（7）標準 （5）基本標準 （0）不標準 店內外裝修狼標與門頭比例（7）標準 （5）基本標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象門頭、門柱材質（7）標準 （5）基本11、標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象英文標與門楣（7）標準 （5）基本標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象地板材質（6）標準 （4）基本標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象天花板（6）標準 （4）基本標準 （0）不標準 （-2）嚴重歪曲公司形象二次吊頂（5）標準 （3）基本標準 （0）不標準 試衣間（7）標準 （5）基本標準 （0）不標準 家具家具制作 （7）按公司標準 （5）基本按公司標準 （0）未按公司標準家具狀況（7）無破損 （5）輕微破損 （0）嚴重破損清門頭清潔度（3）清潔 （2）較清潔 （1）不清潔 （0）嚴重破壞公司形象潔度過道清潔度（3）清潔 （2）較清12、潔 （1）不清潔 （0）嚴重破壞公司形象過道天花板清潔度（3）清潔 （2）較清潔 （1）不清潔 （0）嚴重破壞公司形象試衣間清潔度（3）清潔 （2）較清潔 （1）不清潔 （0）嚴重破壞公司形象考評人員綜合評估： 考評人：陳列評估表 省 市 專賣店 年 月項 目項 目得分櫥窗店堂飾品展示本季主推產品及配飾壁柜內狼標、煙、酒、茶、領帶、眼鏡等模特完整、清潔干花及其他花飾須簡潔掛畫清潔、完整、適時、懸掛高度恰當其他裝飾品均須男仕化物品光線充足座臺海報等宣傳品須陳列于相應產品附近玻璃清潔貨品的整齊、整潔、美觀每15天更換一次服裝貨品陳列時,顏色須由淺深、明暗、兩側壁板款式簡單復雜 號碼由小大 依次陳列13、所有倉位同層隔板高度一致掛通上服裝全部正面朝外，最后一件反向掛置貨品與層板間距15cm掛裝須熨整齊后再掛置層板標準為5層，1.7m以上層不能展示服裝衣服不能有污漬及灰塵有焦點布置（半模、POP、飾品等組合體）飾品、襪子等須重復集中陳列貨品過多可多加層板，50公分以下不能堆放衣服衣架掛鉤向左或向內高低展臺所有衣架須統一（西服、褲裝采用專用衣架）位于頭倉（進門）位置貨品擺放的合理性服裝（同系列）、配飾、飾品搭配合理重點區陳列主推產品貨品每周一換襪子、內衣等需靠近收銀臺D型架褲裝盡量靠近試衣間每個掛桿上懸掛服裝數為3-4件所有貨品須分系列分區陳列，不能雜亂無章衣架缺口一律向左賣場整潔度單個臂架懸掛同14、系列服裝賣場內不可擺放雜物I型架地板/墻腳線清潔度最上層板不可擺放過高裝飾物（擋住視線）墻身、天花板整潔不可完全正掛衣服天花板燈筒射燈整潔貨品過多可多加層板，60公分以下不能堆放衣服貨架及層板整潔中柱試衣間地面及墻身整潔必須起到烘托店堂氣氛的效應，不能空白試衣間門整潔無損壞開關回力正常貨品數量的合理性收銀臺柜身清潔正裝與輔助產品比例2：1電腦外觀整潔每疊服裝陳列數量：薄裝為5-7件，厚裝為3-4件收銀臺內垃圾桶定時清潔象鼻掛上懸掛衣服最多不超過4件賣場氛圍掛通掛裝疏密合理，每120cm掛通 褲裝/T恤20-24條 外套16-18件 外套（厚）10-14件音樂聲音大小適當冷氣開放適當掛通掛裝疏密15、合理，每60cm掛通 褲裝/T恤9-12條 外套8-10件 外套（厚）5-6件可適當加分項目櫥窗陳列有營造完整的格調故事道具擺放的合理性店堂恰當位置有體現文化格調的焦點布置器架間隔1.2m有較合理的客人流動線考評人綜合評估： 注：評估結果欄中打“”表示達標，打“O”表示需發改進，打“”表示不符合標準 店長簽名： 考評人簽名：專賣店管理評估表省 市專賣店 年 月_日項 目說 明 及 評 分得分員工管理員工儀表（4）優秀 （3）良好 （2）一般 （0）較差員工工作態度（3）優秀 （2）良好 （1）一般 （0）較差員工協作精神（2）優秀 （1.5）良好 （1）一般 （0）較差紀律制度執行程度（3）按16、章執行（2）基本按章執行 （0）未按章執行或無章可執行考勤制度執行程度（3）按章執行 （2）基本按章執行 （0）未按章執行或無章可執行獎罰制度執行程度（3）按章執行（2）基本按章執行 （0）未按章執行或無章可執行員工編制合理程度（1）合理 （2）基本合理 （0）不合理員工培訓制度（3）根據培訓制度進行培訓 （2）未根據培訓制度進行培訓（0）無培訓制度并且無培訓行為崗位職責（3）有完整的崗位職責 （2）有崗位職責但不完整（0）無崗位職責工作早會（3）每日定時召開（2）基本每日召開 （0）從不召開銷售管理日銷售報表（4）每日編制 （3）基本每日編制 （0）從未編制每日營業分析（4）有詳細的營業分析17、記錄 （2）有營業分析記錄但不詳細（0）無營業分析記錄周銷售報表（4）每周編制 （3）基本每周編制 （0）從未編制每周營業分析（4）有詳細的營業分析記錄 （2）有營業分析記錄但不詳細（0）無營業分析記錄周工作總結及營業分析會議（5）有詳細會議記錄并跟進實施或改進（3）有會議記錄但跟進不及時 （1）召開會議但無會議記錄（0）未召開周工作總結及營業分析會議月銷售報表（5）每月編制 （4）基本每月編制 （0）從未編制每月營業分析（4）有詳細的營業分析記錄 （1）有營業分析記錄但不詳細（0）無營業分析記錄月工作總結及營業分析會議（5）有詳細會議記錄并跟進實施或改進（3）有會議記錄但跟進不及時 （1）召18、開會議但無會議記錄（0）未召開周工作總結及營業分析會議倉庫管理倉庫存報表（5）每日編制 （3）每周編制 （2）每月編制 （0）無庫存報表 貨倉整潔度（4）清潔 （3）基本清潔 （1）不清潔 （0）雜亂無章（3）貨倉內張貼貨倉管理細則及緊急事故處理方法（3）貨倉內有滅火器（3）每款貨品有倉儲卡（2）所在進出貨有進出時間記錄客戶管理客戶檔案（5）有完整的客戶檔案 （3）有客戶檔案但不完整 （0）無檔案回訪（5）定期回訪 （0）偶爾回訪 （0）不回訪針對客戶做推廣活動（5）定期推廣 （2）偶爾推廣 （0）無推廣考評人員可根據實際情況加3-6分（需注明加分原因）小計考評人員綜合評估： 考評人：店員服務19、與商品知識評估表省 市專賣店 年 月_日項 目說 明 及 評 分分數得分員工形象1著裝是否統一、整潔，是否佩帶公司統一制作的胸牌22是否面帶微笑、有化淡妝23是否精神飽滿24指甲是否整齊清潔25人員是否到位并著手自己工作26無夸張飾物及裝束2物料1收銀臺所需各種用品及零錢是否準備充足22包裝袋是否準備充足2招呼顧客1對步入店鋪的顧客是否打招呼42是否微笑并有親切感43顧客進店不可一涌而上3關心顧客1店員手頭有工作時，是否面向貨場對身邊經過的客人打招呼32客人流覽貨品時，營業員是否與客人保持合理距離33有否注意顧客（著裝打扮、攜帶物品或小孩），并給予適當贊美4介紹產品1時機選擇是否合理42是否與20、顧客溝通并為顧客解答問題43手勢運用是否正確34產品知識是否熟悉55是否主動展示貨品讓客人接觸46是否主動向顧客介紹店鋪的推介貨品4鼓勵試穿1是否把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿42是否使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前33是否留意顧客從試衣間走出，并視情況盡快上前協助3“壹”的突破1顧客試衣前后，是否主動為其準備另一款式/顏色的貨品供顧客選擇，或準備搭配貨品32是否介紹附加貨品的優點、好處、特性33是否主動展示貨品給顧客觸摸3美程服務1是否使用邀請試手勢邀請顧客往收銀臺處交款22給予顧客目光接觸及保持微笑；23告知顧客應收款有否用禮貌用語24是否準確及時為顧客包裝貨品25接顧客錢時有否當21、面確認金額數26收銀后有否在顧客視線范圍內確認錢的真假27找錢時有否告知顧客應找款額并當面確認數額28 是否向顧客說明洗滌方式29是否向顧客說明換貨細則210是否誠意向每位離店的顧客說“歡迎下次再光臨”等禮貌用語2小計考評人員綜合評估：考評人簽名： 店長/經銷商簽名：出差工作計劃表出差人：計劃出差時間： 年 月 日 年 月 日，回往時間跟距當地需要情況適當的調整。計劃出差地點及路線：地點：日期：出差工作內容；為了更好的提高公司終端店鋪形象，根據公司重點形象網點的數據，于至終端點指導陳列布置，櫥窗的計，檢查終端點的硬件整改情況并及時加以維護，協助各經銷做好市場的分析，營員的服務認識。（1）（2）22、（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） 出差人： 年 月 日店鋪整改跟蹤情況表店鋪聯系電話店長整改期限整改問題點跟蹤情況培 訓 教 育 教 材商品知識-產品面料知識紡織原料分類植物纖維 棉 (cotton) 麻 (flox,ramie)天然纖維 動物纖維 絲 (silk) 毛 (wool) 礦物纖維 石棉 (asbestous;earth flax) 粘膠 (rayon,viscose) 醋酯 (acetate) 人造纖維 銅氨 (coppet rayon)紡織纖維 富強 (polynosic fibet)天絲 (tencel) 滌綸 (polyester) 晴綸 (acrylic)化學纖23、維 維綸 (polyvinyl,alcohol) 氨綸 (spanded) 合成纖維 丙綸 (polypropylence fiber) 氯綸 (polyvinyl chloride fiber) 乙綸一、棉織物 優點：性強，染色性能好，縮水率小，穿舒適 缺點：彈性 變，會有輕徽 色現，不酸 意事項：不可常時間 一、絲光棉（純棉絲光面料）絲光棉是棉織物的一種特殊加工工藝，（分為單絲光和雙絲光，單絲光是指經過一次燒和一次絲光處理：雙絲光是指經過兩次燒和兩次燒毛和兩次絲光處理）采用高支精紡線棉織物，經高濃度燒堿處理，使其尺寸穩定、光滑并具有真絲般的光澤，再用優良柔軟劑整理，穿著清爽，亮滑而舒適，而24、且雙絲光指兩次燒毛兩次絲光處理，經過絲光處理后的棉織物，其身價培增，手感滑爽，顏色鮮艷，穿著舒適。 洗滌說明：水溫最高攝氏40度，可保持衣物持久柔順。手洗，請將洗滌劑充分溶解后，再方入衣物，浸泡5分鐘。請勿使用漂白劑適宜陰干不宜擰干中溫蒸汽熨燙，燙時最好在織物上墊上一塊濕布以免產生極干洗前找到難洗的污跡斑點。二TENCEL(天絲) 是一種全新的再生纖維（木漿纖維）又稱利阿塞樂（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為TENCEL（天絲）天絲是采用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術制取的方法完全不同。因溶劑可以回收，對生態無害，被稱為21世紀的粘膠纖維。天絲的成分為纖維柴油，其生產原料為大自然的樹木。天絲的25、主要特點是：強度高（比棉纖維還要高）摸；模量也比棉高。具有洗縮較小，織物柔軟，有絲綢般的光澤。當有濕度時，天線織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性。天線織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼順，可用多種方式清洗，仍然保持軟，不會變型。水溫最高攝氏35度，于便保持衣物持久順手洗，請將洗滌劑充分溶解后，再放入衣物，浸泡5分鐘。請匆便用漂亮白劑適宜陰干中溫蒸汽熨燙天絲是一種全冷氣的再生纖維素纖維（要漿纖維）采用經氧化銨為基礎的溶液劑紡織技術制取而成，溶劑能被回收，是一種環保型纖維，被稱作21世紀的粘膠纖維而被廣泛運用。天絲面料濕強度高，具有良好26、的尺寸穩定性和吸濕性，面料色澤光采亮麗，手感順滑糯，具有天然纖維的舒適感。面料在潮濕的環境中會吸濕膨脹，大大縮小紗線及纖維間的間隙，有效阻止了雨雪的入侵，而又不失其特有的透氣性。三高密NC面料高密NC面料采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，該產品綜合了錦綸的耐磨性及良好的彈性，棉紗的吸濕性及透氣性等優點。其穿著舒適感和染色性都要好過滌綸，兩者交織混紡后，可減輕織物重疊，同時可提高織物的強度和彈性，其最顯著的風格性：不易磨損軟舒適清洗方便。洗滌說明：水洗溫度在35度以下不可氯漂中溫蒸汽熨燙適宜陰干，不可曝曬不可擰干（可輕擰攪防止衣物吸水過多，涼掛后產生變形）高密NC面料是采用細絲或超細錦27、綸絲，利用先進的織機經高密交織成布，再經精湛的漂染技術染整而成，它綜合了錦倫的耐磨性和良好的彈性及棉紗的吸濕透氣性，穿著的舒適感要於其它面料，面料經高織后減輕了織物的重量，提高了織物的強度和彈性，不易磨損，面料軟，具有一定的防濕功能。四羊毛衫（羊毛+睛綸）特性：Features毛滌織物是用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，既保持了羊毛維特有的手感和優良的回彈性，又充分發揮了滌綸挺括滑爽及免燙性，是當前混紡毛料織物中最普通的一種。面料質地輕薄，折皺回復性好堅固耐磨易洗快干褶裥持久尺寸穩定不易蟲蛀。洗滌說明：Baptise先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏35度，領口28、袖口較臟處可用軟毛刷輕輕刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，防止羊毛衫吸水過重而涼掛后變形，置陰涼通風處晾干，以免因熟生皺。毛滌織物是羊毛和滌綸混紡紗線織制而成的織物，面料保持了羊毛纖維獨有的物感和優良的回彈性，又充分發揮了滌綸挺括滑爽及優良的免燙性，是當前混紡毛料運用最多的一種，面料堅固耐磨，回彈性好，易洗快干，同時面料具有良好的尺寸穩定性，褶裥持久，不易蟲蛀。五3M磨絲面料該面料采用現代最新科技-新新合纖即超細纖維作原料制織的高密度織物，手感軟，光滑細膩；該織物具有比普通織物多無數倍的微細毛羽，高無數倍的比表面積的微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力，該面料還采用了美國最新的3M名牌防水29、膠水，經過特殊的加工，使3M膠水的份子微粒滲透到布料的纖維中心，既具有良好的防水性能，又不影織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應用到服裝中心。特點：1外觀細潔豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛2光澤和高雅3手感軟滑爽細膩。5布身蓬松而有彈性洗滌說明：水洗溫度在30度以下不可氯漂中溫蒸汽熨燙不可干洗，防止干洗劑與3M膠水發生化學反應適宜陰干，不可擰干六復合面料復合面料是種采用超細纖維經特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經復合設備加工而成。復合面料應用了新新合纖的高技術和新材料，具備很多優異的性能（與普通合纖相比）如織物表現細結精致文雅溫馨，織物外觀豐滿，具有防風透氣具備一定的防水30、功能，織物的保曖性好。由于復合面料采用了超細纖維，故織物還有一個特點是：耐磨性好，手感軟透氣透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優勢，超細纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維軟，折皺后彈性回復較差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復合”工藝，復合面料是一種采用超細絳綸纖維，利用了特定的紡織技術和獨特的染整工藝，再經復合技術加工而成。它應用了“新新合纖”的高技術和新材料，織物細潔，精致，文雅，去污性能好，具有擋風，透氣和一定防水功能，面料彌補了超細纖維織物抗皺性差的缺陷，使織物挺括滑爽，同時織物更具有保曖的特性是目前歐美想當流行的外衣面料。這樣就大大地改善了超細纖維織物抗皺性。復合面料是31、目前歐美流行外套面料。成份說明：100%POLYSTER洗滌說明：水洗溫度在攝氏30度以下 不可氯漂 低溫蒸汽熨燙 不可干洗 適宜陰干 不可擰干顧客管理所謂顧客管理，很容易聯想到顧客名薄的登記與開展的后續服務。顧客管理是相當的重要，但它的效果不是一二天內就可以看得到，而是需要長期的積累。顧客管理低調的店鋪，店鋪企劃的促銷活動回缺少一股熱潮。顧客管理完善的店鋪，形成顧客與店鋪與店鋪業務員之間和諧和睦的氣氛，促銷活動時的顧客反映也就不錯。顧客管理含有以下五項內容：l 設定顧客管理活動的方針l 將顧客按特性分類掌握l 顧客與店的溝通l 整理顧客名薄與核對l 決定服務顧客的內容如何建立顧客資料：l 顧32、客名薄的形式l 顧客名薄的登記項目l 如何填定登記項目l 一年一次定期核對一年一次向登記于顧客名薄的顧客寄送店鋪的問卷調查表，懇求顧客的意見，同時該表應設有地址變更記錄欄，以這樣的方式定期把顧客的移動情形之一。收集顧客資料的具體方法：具體銷售時應該掌握的信息：在店鋪進行銷售活動時是收集顧客意見的最佳場所和時機l 顧客對哪些商品比較感興趣？l 顧客比較容易購買哪些商品？l 顧客在購買哪些商品時表現出購買的樂趣？l 顧客對店員的服務的表現是否感覺舒適？通過調查獲得資料：通過詢問來到店里的顧客，或是做成調查表，或是采取家庭訪問等多種方式l 店鋪商品是否齊全？l 對店內的印象如何？l 服務品質如何？l33、 顧客的年齡職業階層住址？舉行座談會（聯誼會等）：邀請熟悉的顧客，對品牌有忠誠度的顧客，或VIP貴賓，舉行座談會籍以聽取顧客的意見，有助于改善顧客和店鋪之間的關系，亦有利于促銷活動的進行。座談會宜于以輕松生動的氣氛展開，最好賦與有吸引性的主題。顧客服務-以客為尊 對待顧客要一視同仁對待顧客不要有所差別，這也是接待顧客的重要原則。來店里買東西的客人，如果發現自己和其他客人的待遇有所差別的話，心理一定很不愉快，甚至一直光顧的老主顧，也可能跑到別家去。當店員有下列反應時會讓顧客覺得受到差別的待遇：l 因為買不多而冷淡應付，或表現出一副很不屑的態度。l 店員認為這個客人一定不會買，所以表現出瞧不起人客34、人的態度。l 國為購買的商品金額小而表現出愛理不理。l 國為說方言而嘲笑，或者用奇怪的眼神盯著客人。差別的待客會引起反感：各式各樣的客人都有，有些是進來店里巡視一圈，什么也沒有買就回去了；有些是在店里待很久，這個看看，那個摸摸，結果什么也沒有買就走了，還有些是一下子叫店員拿這個，一下子又拿那個給他看看，店員長時間在旁邊為他服務，客最后還是沒有購買。相信碰到這種客人，內心一定很難過。尤其是那種叫你一下子拿這拿那的客人，走時一樣也都沒有買，那種挫折感更深，心里也更難過，甚至會產生自卑感正因為這樣，更不能國為客人又沒有買東西而有不同的待客態度。今天雖然什么也沒有買，說不定昨天，前天，或上個月已經買了35、很多了，也說不定下一次會買很多。對于那種空手而回的客人，更必須用很愉快的心情來歡送，因為這正是讓客人對本店取得“感覺很好的店”的最好機會！而且這正是讓你的店鋪擁有固定顧客的良機！對任何顧客都應有一視同仁，這個關鍵性很重要，一定不可忘記。聯想階段，甚至是“太中意了，一定要買”的欲望階段，這樣出示商品給客人看，并作適當的“商品提示”，可以促進客人聯想，加強購買欲望。接著是客人產生比較的購買心理階段。客人會有這種心態：“東西是不錯，但是太貴了，有沒有其他更好更便宜的呢？”這一階段，銷售人員可以好好發揮“商品說明”的銷售技巧，讓客人明白這商品比其他商品多么的好，多么的優越。到此為止，商品力和銷售力均衡36、發展。往后的階段則不再靠商品取勝，而是重銷售力的提升，也就是說有賴銷售技巧來發揮作用了。l 使客人充分滿足的接待技巧當客人在比較的心理下拿不定主意的時候，最重要的是立刻為他推薦該商品，以取得客人對該商品的信賴。這時候銷售員不妨告訴他“這東西真的不錯，價格也合適，別處不一定能找到的。”，這樣來引導客人對商品產生“依賴”心理，至于在技術上可以很肯定地保證說：“我們的產品絕對可靠的，請您放心！或者說：這實在太合適你了！” 但是注意，您必須誠實，誠奶地應對，不要給客人留下過分的夸張的印象，否則他對你的信賴程度會大打折扣。接著引導消費者進入“好，買啦！”的決定性階段，顧客深深受到接待員“商品說明”和“推37、薦”技術的影響，購買心理移至“行動”的階段，完成一剛成功的銷售。如果銷售員的技巧很差，使顧客又回到“比較”的階段。他會想“說不定到別處可以找到更好的。”于是好不容易上門的客人就讓他白白走掉，功虧一簣。l 接待顧客要有始有終客人結完帳后，銷售活動就算是從頭到尾告一段落了，但是絕對不要忽略最后一項“謝謝光臨”，這才是真正銷售活動的結束。因為這一點如果做不好，將無法充分“滿足”顧客的購買心理。綜上所述，隨著購買心理階段的推進，接待技巧所占的比重就越高，尤其是選購性商品更需要應用更多的銷售技巧。所以超級市場可以只要求商品力的提高而不必運用接待技術的銷售方法也行得通，而象衣服專賣如果運用超市的自助銷售是38、絕對無法滿足客人的需求。接待客人不能厚此薄彼l 年齡和性別的差別我們的品牌，面向的顧客一般是成熟男性，但如果店鋪里出現女性，老人或小孩，他們可能是受人所托前來購物或者是購習用禮物之用，這些客人可能因為店鋪與她/他平時購買的場所不同而存在困惑，所以店員更應該比對待一般客人要謹慎，親切。絕對不可以讓客人產生任何不愉快或感到不適應。l 語言的差別 有些客人或許是因為階層/素養的關系，說話比較粗俗，或者帶有外地的方言口音，如果店員看不起這種客人，甚至當場露出看不起的神色，這種行為不僅在日常一般的人際關系上很不禮貌，特別在對待客人的更是失禮，有藐視客人的味道。 說話不文雅的客人，說不定是他本人的日常用語39、，至于方言到了別的地方也是客人很自然的說話方式啊，如果到了店鋪，就被人覺得怪異，或是受到嘲笑，他對這家店就失去信心，或許從此不再踏進這一家店鋪呢？掌握顧客購買心理的推移 普通客人在購買東西時，一般有所謂“購買心理的八階段”，首先是注意，接下來是興趣，聯想，欲望，比較，行動，滿足順序推移。 在第一個注意階段時，可以僅利用商品來吸引客人，也就是用技巧把有魅力的商品展示在客人目光所及的位置上，這個階段的銷售技巧。例外是可以通過公開表演或大聲呼叫等手段來吸引客人，這種情況一般是促銷或特價商品時使用。 其次階段是客人的視線停留在“有好東西”上面，再由“這是什么做的？”“這款式不錯”等來引起他們興趣，時入這個階段，正是銷售人員開始要接觸客人的時候了。也就是店員應該適時出面交涉，讓客人在對商品產生注意后馬上引起興趣的一瞬間。