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1、文件編號保安人員行為規(guī)范手冊版本號B發(fā)布日期2010-9-1實(shí)施日期2010-9-1受控狀態(tài)/編號保安人員行為規(guī)范手冊騰圖國際大酒店 本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng) 目 錄前 言1一、儀容儀表規(guī)范21.男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)22.女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)33.男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)44.女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)55.著裝標(biāo)準(zhǔn)61)套裝62)襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶73)帽子、佩飾84)鞋襪96.對講機(jī)10二、儀態(tài)舉止規(guī)范111.敬禮規(guī)范112.站姿規(guī)范121)職崗站姿122)與客交談?wù)咀?33)跨立133.走姿規(guī)范141)基本步142)跑步153)左轉(zhuǎn)彎164)右轉(zhuǎn)彎164.禮讓171)引領(lǐng)客戶182)提示12、85.手勢規(guī)范191)橫擺式192)直臂式203)曲臂式216.指揮車輛手勢221)禮賓手勢222)直行手勢253)讓行26三、交通指揮規(guī)范281.交通指揮手勢要領(lǐng)281)直行指揮動(dòng)作282)小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作283)大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作294)車位指示動(dòng)作295)停車指揮動(dòng)作296)倒車指揮動(dòng)作302.交通警察手勢信號311)直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）312)左轉(zhuǎn)彎信號和左轉(zhuǎn)彎輔助信號（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號）323)停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）334)右轉(zhuǎn)彎信號345)減速慢行信號356)前車避讓后車信號357)示意違章車輛靠邊車信號36四、電話禮儀規(guī)范371.接聽電話372.電話記錄3、383.掛斷電話394.掛出電話39五、服務(wù)禮儀規(guī)范401.車門禮儀 (重要來賓抵達(dá)時(shí)使用)402.提攜物品433.大堂服務(wù)434.回答問詢441)傾聽442)解答445.電梯服務(wù)451)按健452)候梯463)請客入梯474)梯內(nèi)站位、站姿485)操控電梯486)請客出梯486.入室服務(wù)491)敲門492)按門鈴493)靜候494)問候、征詢495)退出、告別50六、執(zhí)勤站崗規(guī)范511.著裝512.查驗(yàn)訪客511)敬禮、問候512)為訪客辦理訪問登記手續(xù)；513)請客簽字523.查驗(yàn)物品531)敬禮、問候532)查驗(yàn)533)致謝534)放行534.查驗(yàn)車輛531)敬禮、問候532)登記、遞卡4、543)行禮、放行545.攔截車輛546.升提欄桿557.車輛收費(fèi)568.大廈巡邏579.換崗交接58七、文明禮貌常識601.稱呼語和問候語602.致謝語和致歉語603.征詢語和告別語614.語言的應(yīng)用原則615.不文明的行為舉止62結(jié)束語64前 言禮儀即教養(yǎng)。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀禮貌是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。本手冊作為ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系的組成部分，請全體保安員參照執(zhí)行。一、 儀容儀表規(guī)范1. 男保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) n 臉部潔凈，無油光； n 每日要刮凈胡須；n 鼻孔干凈，鼻毛不外5、露；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。 2. 女保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) n 臉部潔凈，無油光；n 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫；n 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。3. 男保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) n 衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過帽檐1.5厘米。4. 女保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) n 衛(wèi)生：頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要梳起），不用華麗頭飾。 5. 著裝標(biāo)準(zhǔn) 1) 套裝 n 整潔、挺闊、合身、無6、皺褶；n 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；n 背部無頭發(fā)和頭屑； n 所有鈕扣全部扣好；n 上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；n 內(nèi)衣及毛衣不可外露；n 肩章需平整、挺闊。 2) 襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶n 襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；n 領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝脖領(lǐng)間“V”字部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊；n 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；n 武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)鈕扣的中間部位，7、不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線上。3) 帽子、佩飾n 帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上；n 肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。 4) 鞋襪n 鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；n 男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 6. 對講機(jī) n 對講機(jī)需佩戴在右側(cè)腰帶環(huán)上；n 使用時(shí)用左手握拿。 二、 儀態(tài)舉止規(guī)范1. 敬禮規(guī)范 n 上體正直；n 右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；n 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外8、張；n 手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；n 行禮的同時(shí)，要注視受禮者。 2. 站姿規(guī)范1) 職崗站姿 n 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；n 脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；n 兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；n 頭正、頸直，兩眼平時(shí)，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 2) 與客交談?wù)咀薾 與客戶保持1米左右距離；n 在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；n 面帶微笑、禮貌問候；n 雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼。 3) 跨立 n 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩9、腳之間；n 兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。3. 走姿規(guī)范 1) 基本步 n 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；n 兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；n 行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；n 兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；n 與客戶同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客戶時(shí)，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過；n 手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時(shí)10、，無論什么情況下都不可超越客戶。 2) 跑步 n 跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；n 跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；n 跑動(dòng)步幅約80厘米；n 行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；n 在公共區(qū)域或客戶面前禁止跑動(dòng)。3) 左轉(zhuǎn)彎 n 在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客戶相撞。 4) 右轉(zhuǎn)彎 n 在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客戶相撞。 4. 禮讓 n 行進(jìn)中如遇客戶迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；n 待客戶走11、近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；n 敬禮后用手勢示意客戶先行；n 待客戶經(jīng)過后方可前行。1) 引領(lǐng)客戶 n 禮貌問候；n 采用“橫擺式”手勢，示意客戶隨行；n 引導(dǎo)客戶時(shí)，要盡量走在客戶側(cè)前方，側(cè)身行走；n 與客戶保持23步距離；n 行進(jìn)中若與客戶交談，應(yīng)上體側(cè)向客戶，距客戶半步距離或基本與客戶保持平行。2) 提示n 上臺階時(shí)，要走在客戶的后面并示意客戶小心行走；n 下臺階時(shí)，要走在客戶的前面并示意客戶小心行走。5. 手勢規(guī)范 1) 橫擺式n 表示“請”或引領(lǐng)客戶、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“請隨我來”等；n 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于12、肘關(guān)節(jié)；n 擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；n 與客戶保持11.5米左右距離；n 面帶微笑，兩眼目視來賓。 2) 直臂式 n 給客戶指引方向時(shí)采用的手勢，如：“請往前走”；n 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 3) 曲臂式 n 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“里邊請”；n 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后13、以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??；n 面帶微笑，目視來賓。 6. 指揮車輛手勢1) 禮賓手勢步驟一:n 左臂向左平伸，手掌向前；n 雙目朝向手指方向。 步驟二:n 右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；n 曲臂的同時(shí)，雙目朝向手指方向。 步驟三:n 雙目目視前方，抬右手行禮。 2) 直行手勢步驟一: n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前； n 雙目朝向手指方向。 步驟二：n 右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右（左）小臂，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；n 曲臂的同時(shí)，雙目14、朝向手指方向。 3) 讓行步驟一:n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；n 雙目朝向手指方向。 步驟二:n 右（左）手平伸，手掌朝上。步驟三:n 右（左）手平伸，屈小臂前后擺動(dòng)。6 停車n 左臂向前伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行。 7 停車靠邊n 左臂向上伸直，手掌向前，表示不準(zhǔn)前方車輛通行；n 右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，車輛需靠邊停車。 8 右轉(zhuǎn)彎n 左臂向前平伸，手掌向前；n 右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許右方的車右轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 9 左轉(zhuǎn)彎n 右臂向前平伸，手掌向前；n 左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，表示準(zhǔn)許左方的車坐轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通過。 三、 交通指揮規(guī)范1. 交通指揮手勢要領(lǐng)115、) 直行指揮動(dòng)作A. 二手側(cè)平舉，頭往右B. 右前臂橫向左，手掌向內(nèi)，頭往右C. 頭往右，注視車輛移動(dòng)D. 手放下（車即將到眼前）E. 敬禮（車到跟前），眼睛注視車輛移動(dòng)F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正2) 小轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作A. 半向左轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）B. 左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛C. 右手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向左D. 手放下，半向右轉(zhuǎn)（車即將到跟前）E. 敬禮（車到跟前）F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正3) 大轉(zhuǎn)彎指揮動(dòng)作A. 半向右轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）B. 右手側(cè)平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛C. 左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向右D. 手放下，半向左轉(zhuǎn)（車16、即將到跟前）E. 敬禮（車到跟前）F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正4) 車位指示動(dòng)作A. 左手側(cè)平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)B. 放下C. 敬禮D. 敬禮畢E. 右手側(cè)平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)F. 放下G. 敬禮H. 敬禮畢5) 停車指揮動(dòng)作A. 左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)B. 放下C. 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)D. 放下E. 左手前平舉，手掌向右，頭向右F. 放下G. 敬禮H. 敬禮畢6) 倒車指揮動(dòng)作A. 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)B. 前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（配合倒車口令：倒-倒）C. 右手向左手移動(dòng)兩次，復(fù)17、原（倒車口令：左-左）D. 左手向右手移動(dòng)兩次，復(fù)原（倒車口令：右-右）E. 前手臂朝內(nèi)兩次動(dòng)作（倒車口令：倒-倒）F. 放下（倒車口令：停）G. 敬禮H. 敬禮畢2. 交通警察手勢信號交通警察手勢信號分為：直行信號、直行輔助信號、左轉(zhuǎn)彎信號、左轉(zhuǎn)彎輔助信號、停止信號、停止輔助信號、右轉(zhuǎn)彎信號、減速慢行信號、前車避讓后車信號、示意違章車輛靠邊停車信號。1) 直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）n 直行信號：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行輔助信號（直行快速通行信號）：左臂向左平伸、手掌向前18、；右臂向右平伸，手掌向前，向左擺動(dòng)，指揮右方直行的車輛快速通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行信號分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢，體側(cè)迎向來車，左臂（右臂）向左（向右）平伸與地面平行，掌心向前（如圖一所示）。如需示意右方（左方）車輛加速通過，右臂（左臂）向體前平曲與地面平行，向左前方（右前方）擺動(dòng)二至三次（如圖二所示）。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。2) 左轉(zhuǎn)彎信號和左轉(zhuǎn)彎輔助信號（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號）n 左轉(zhuǎn)彎信號： 左大轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通19、行的情況下，可以通行。 左小轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左壁同時(shí)向右前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉(zhuǎn)彎輔助信號（左轉(zhuǎn)彎待轉(zhuǎn)信號）：左臂向左下方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，準(zhǔn)許左方的左轉(zhuǎn)彎的車輛進(jìn)入路口，沿左轉(zhuǎn)彎行駛方向靠近崗臺或者路口中心，等候左轉(zhuǎn)彎信號，直行車輛準(zhǔn)許通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉(zhuǎn)彎信號分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左臂伸直20、與身體成三十度角，向右前方擺動(dòng)（掌心向右前方）二至三次（如圖所示）。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。3) 停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）n 停止信號：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。n 停止輔助信號（靠邊停車信號）：左臂向上直伸，手掌向前，不準(zhǔn)前方車輛通行；右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，車輛須靠邊停車。n 停止信號分解動(dòng)作 稍息。 隨立正姿勢左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前 。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十 度角，向左前方擺動(dòng)二至三次。如需變換指揮方向，疏通進(jìn)入路口的車輛時(shí)，可保持停止信號轉(zhuǎn)動(dòng)，身體面向示意停車的方向。 臂放下，回復(fù)立正姿勢。 稍息。4) 右轉(zhuǎn)彎信號n 右轉(zhuǎn)21、彎信號：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎，其他方右轉(zhuǎn)彎和左方直行、左轉(zhuǎn)彎車輛可以通行。5) 減速慢行信號n 減速慢行信號：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，右方車輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。6) 前車避讓后車信號n 前車避讓后車信號：左臂向前平伸，手掌向左，向左擺動(dòng)；右臂向前屈臂，手掌向后，向后擺動(dòng)，前方車輛應(yīng)當(dāng)向右避讓后方車輛通行。7) 示意違章車輛靠邊車信號n 示意違章車輛靠邊車信號：右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，違章車輛須靠邊停車。四、 電話禮儀規(guī)范1. 接聽電話 n 準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作。使用正確的姿勢；n 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電22、話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；n 面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰、悅耳；n 簡練報(bào)出公司及部門名稱；n 詢問對方來電意圖，如果對方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；n 接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；n 轉(zhuǎn)接電話要迅速。如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 2. 電話記錄n 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；n 對方如需幫助，要盡力而為；n 重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容：n -致：給誰的留言n -發(fā)自：誰的留言n -日23、期：具體的時(shí)間n -記錄者：n -內(nèi)容：n 重復(fù)對方留言內(nèi)容。3. 掛斷電話n 對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；n 待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；n 放電話時(shí)動(dòng)作要輕。 4. 掛出電話 n 準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜。保持喜悅的心情；n 準(zhǔn)確撥號。如撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；n 待對方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；n 如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；n 結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；n 掛電話時(shí)要小心輕放。五、 服務(wù)禮儀規(guī)范1. 車門禮儀 (重要來賓抵達(dá)時(shí)使用)步驟一：n 當(dāng)來賓乘坐的24、車輛抵達(dá)時(shí)，立即迎上前去；n 向來賓敬禮。 步驟二：n 兩腳稍分開站立、立腰、上體微前傾；n 一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。 步驟三：n 一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；n 雙眼余光注視車門框上沿。n 來賓下車的同時(shí)，向其問候、施禮；n 待來賓下車后，將車門輕輕關(guān)上，向司機(jī)示以“招手”禮，示意車輛開離。 2. 提攜物品 n 遇客戶提有大件物品時(shí)，要主動(dòng)幫忙提攜；n 裝卸時(shí)要雙手提拿；n 輕拿輕放；n 提攜物品時(shí)，需用手提，未經(jīng)客戶允許不可使用拉桿或拖拉；n 行走時(shí)注意與客戶保持1-1.5米左右的距離。 3. 大堂服務(wù) 步驟一：n 站立門內(nèi)一側(cè)，與門25、保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；n 后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢。步驟二：n 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走近距門2-3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成90度角；n 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。 步驟三：n 門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；n 采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客戶。 4. 回答問詢1) 傾聽 n 停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 面帶微笑，目光專注；n 耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 2) 解答n 面帶微笑，目光專注；n 耐心解答，不可應(yīng)付；n 語氣溫和、回答精煉；n 態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；n 對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他保安員協(xié)助，不可推托。5. 電梯服務(wù) 1) 按健 n 按鍵時(shí)，26、應(yīng)使用食指；n 不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；n 一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。 2) 候梯 n 采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.51米左右距離；n 跟隨客戶候梯時(shí)，應(yīng)站在客戶后面，與客戶保持適當(dāng)距離；n 候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等客戶所乘的電梯運(yùn)行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。 3) 請客入梯n 陪同客戶乘梯時(shí)，應(yīng)請客戶先上；n 電梯門開啟時(shí)，站在梯門一側(cè)，手擋梯門，禮貌的請客戶入梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 4) 梯內(nèi)站位、站姿 n 進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯；n 側(cè)身面向電梯門而立。 5) 操控電梯27、 n 電梯運(yùn)行時(shí)使用食指操縱開關(guān)按鈕；n 正確操作按鍵，切勿夾到客戶。 6) 請客出梯 n 到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請客戶出梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 6. 入室服務(wù) 1) 敲門n 無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；n 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；n 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 2) 按門鈴 n 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；n 用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；n 如無應(yīng)聲，可再按三下。 3) 靜候n 敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客戶開門；n 保持標(biāo)準(zhǔn)站立28、姿式。 4) 問候、征詢n 客戶開門后，要迎上前去。n 問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意；n 征得客戶同意后方可進(jìn)入。 5) 退出、告別 n 離開客戶房間時(shí)，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；n 道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門；n 退出房門時(shí)，要面向客戶（室內(nèi)），再次道別；n 輕輕將房門關(guān)上。六、 執(zhí)勤站崗規(guī)范1. 著裝保安人員執(zhí)勤站崗期間必須統(tǒng)一著裝，著裝規(guī)范參照儀態(tài)儀表規(guī)范執(zhí)行。2. 查驗(yàn)訪客 1) 敬禮、問候 n 來訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候及詢問來意。 (參照服務(wù)禮儀規(guī)范中3、4條款)2) 為訪客辦理訪問登記手續(xù)；n 登記前需核實(shí)29、身份，必要時(shí)電話與受訪者進(jìn)行溝通。 3) 請客簽字 步驟一：n 打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶(來訪者)，雙手遞上；n 與客戶保持1米左右距離。 步驟二：n 將需填寫的訪客登記簿正面朝向客戶(來訪者)；n 禮貌地告知客戶(來訪者)填寫方法；3. 查驗(yàn)物品 1) 敬禮、問候 n 持大件物品的客戶抵達(dá)或離開時(shí)，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候；n 語氣委婉的說明公司的查驗(yàn)制度：大件物品出門的需開具出門條，大件物品運(yùn)入的需開具電梯使用單。 2) 查驗(yàn) n 查驗(yàn)時(shí)，根據(jù)出門條電梯使用申請單請客戶展示和說明；n 不經(jīng)客戶許可不得隨意翻動(dòng)。3) 致謝 n 檢查完畢后30、，要立正、敬禮，向客戶表示感謝。 4) 放行 n 采用橫擺式手勢示意客戶通過。 4. 查驗(yàn)車輛 1) 敬禮、問候 n 車輛抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮、問候。 2) 登記、遞卡n 將打卡機(jī)打出的登記卡遞交客戶；n 遞卡時(shí)上體稍前傾，雙手遞送車卡。3) 行禮、放行 n 采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。 5. 攔截車輛 n 當(dāng)車輛駛近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照交通指揮規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮、問候、致謙并說明停車?yán)碛伞?6. 升31、提欄桿 步驟一：n 身體面向正前方，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；n 一只手托住欄桿，另一只手扶住欄桿底端。 步驟二：n 托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；n 身體保持直立，雙目目視車輛。 步驟三：n 將欄桿抬到完全升起的位置為止；n 保持手扶姿式，待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。n 使用電子起落桿時(shí)身體保持直立，左臂膊抬至與肩同高,按下起落桿按鈕,將欄桿抬到完全升起的位置為止；待車輛完全經(jīng)過后，再放下欄桿。7. 車輛收費(fèi)n 當(dāng)車輛駛出時(shí)，在近10米左右時(shí)，靠路的左邊應(yīng)對車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照指揮車輛手勢規(guī)范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時(shí)，要迎上前去，距車1-1.5米的32、距離（靠近駕駛員一側(cè)）；n 立正、敬禮、問候、致謙并請車主出示車卡，雙手接過車卡交給崗?fù)な召M(fèi)人員。 n 由崗?fù)な召M(fèi)人員快速核算金額后告知車主，保安員將找零與發(fā)票一同交與車主，敬禮，采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。8. 大廈巡邏n 徒步巡邏時(shí)，要采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡邏時(shí)要步伐一致；n 行走時(shí)不可隨意說笑；n 注意大廈內(nèi)的動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄。 n 在狹窄的通道行走時(shí)要排成縱列；n 注意避讓客戶。 9. 換崗交接 步驟一：n 接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；n 走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；n 雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；n 相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。 步驟二：n 相互之間33、再次行禮。 n 步驟三： n 雙手遞接對講機(jī)等值崗用具。七、 文明禮貌常識1. 稱呼語和問候語稱呼語：n “先生” n “小姐” n “女士” n “太太” 問候語：n “您好” n “早上好”n “晚上好” n “上午好” n “下午好” 2. 致謝語和致歉語致謝語：n “謝謝” n “非常感謝” n “謝謝您提出的寶貴意見”n “謝謝您的夸獎(jiǎng)” n “謝謝您對我們工作的支持” 致歉語：n “對不起” n “打擾了” n “非常抱歉”n “對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 3. 征詢語和告別語征詢語：n “我?guī)湍嵘先ズ脝?？”n “您可以出示一下證件嗎？” n “在這兒簽上您的姓名好嗎34、？”n “對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？” 告別語：n “再見”n “請慢走”n “打擾了，再見”n “祝您周末愉快” 4. 語言的應(yīng)用原則n 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。n 使用客戶喜歡接受的語言。n 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)。n 語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。n 對客用語要一視同仁。n 忌使用牢騷語。n 忌使用煩躁語。n 忌使用否定語。n 忌使用有損客戶自尊心的話。n 忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。n 忌使用過激的語言。n 忌幽默過度。5. 不文明的行為舉止n 在客戶面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；n 在工作區(qū)域或客戶面前大聲喧嘩、打鬧35、勾肩搭背等;n 上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；n 工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼,尤其是在客戶面前；n 與客戶開玩笑或說些過激的語言。n 對客戶品頭論足；n 隨意問客戶的年齡；n 在客戶面前指責(zé)或反駁上司；n 稱外國人為：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；n 向客戶說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；n 參加會(huì)議或與客戶、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)接打手機(jī)電話。 本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng)本資料來自企業(yè)管理資源網(wǎng) 結(jié)束語本手冊在編排過程中得到了各項(xiàng)目很多同事的大力支持和配合，在此特表感謝。公司各物業(yè)服務(wù)中心在使用過程中參照執(zhí)行，如果有任何問題和建議，歡迎大家致電物業(yè)管理部。 北京高地物業(yè)管理有限公司 二零零七年八月三十日完