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1、第一部分：企業文化一、企業背景1、規模紅蜻蜓企業成立于：1995.3集團公司成立于：1996.11現有專業流水線20余條，員工5000余人，40多個配貨中心，3000多家銷售終端三大生產基地：溫州、廣州、上海四大產品開發中心：溫州、廣州、上海、成都六大全資子公司：紅蜻蜓集團營銷有限公司、紅蜻蜓集團上海置業有限公司紅蜻蜓集團上海鞋業有限公司、紅蜻蜓集團溫州鞋業有限公司紅蜻蜓集團廣州鞋業有限公司、紅蜻蜓集團永嘉鞋業有限公司八大銷售中心：西北、西南、華北、華東一部、華東二部、華南、華中、東北董事長錢金波被評為中國鄉鎮企業十大新聞人物，系浙江省人大代表、中國青年五四獎章獲得者，素有“中國鞋文化第一人”2、“文化商人”等美譽。2、五大產業： 制鞋主業、房產置業、百貨業態、教育產業和金融投資3、四個全國第一全國第一個鞋文化研究機構紅蜻蜓鞋文化研究中心成立于1999年10月，中心利用對鞋文化的研究成果，先后在杭州、上海、成都、溫州和香港等地舉行了多次紅蜻蜓中華鞋文化展覽，以圖片與實例相結合的形式，展示了從遠古到民國時期的中華鞋履的發展，并邀請專業模特用現代前沿的展示方式將古老的鞋文化進行了全新的演繹。全國第一個鞋文化博物館中國第一家中華鞋文化展館建成于2001年5月。展館收集了300多件上至先秦下迄民國、不同時期不同民族的代表性鞋履。設計獨特、風格古樸自然。全國第一部鞋文化專項辭典中國鞋履文化辭典3、共收詞目5000多條，84萬余字，全書資料詳實，圖文并茂，裝幀精美，是我國迄今為止規模最大、收詞最多的一本鞋文化辭典。填補了民俗文化專項辭書的空白。被專家譽為標志中國鞋業進入“文化時代”的里程碑。全國第一套鞋履文化郵票2003年10月12日，在2003年中國國際輕工博覽會開幕式上，“紅蜻蜓中國鞋履文化郵票首發式”隆重舉行，此套鞋履文化郵票是中國第一套以企業文化為題材的個性化郵票，不僅弘揚光大了中華民族博大精深的鞋履文化，更是對紅蜻蜓獨具個性的企業文化的更新詮釋。4、企業榮譽199812 中國皮革協會授予“真皮標志產品”稱號20009 通過ISO9001質量體系認證20013 國家質量技術監督局4、授予“免檢產品”證書20019 男、女鞋分別獲2001年中國真皮標志杯大獎賽一等獎及男鞋前衛獎20028 榮獲中國名牌產品20035 錢金波榮獲中國五四青年獎200312 榮獲中國真皮鞋王稱號20043 榮獲馳名商標稱號二、商標詮釋由紅蜻蜓圖案，漢字“紅蜻蜓”及中文“紅”字的漢語拼音組合而成，其圖案描繪出一只正在茁壯成長，奮飛向上的小精靈紅蜻蜓，她能引起人們對夢幻童年的追憶和對未來的憧憬。寓意紅蜻蜓人面對經濟大潮的沖擊，為創造物質和精神財富，尋求人與自然相結合，企業與社會的默契，商品與文化的交融，志存高遠，追求不懈。整個商標組合內容飽滿、和諧。富有創意地突現了紅蜻蜓企業“從距離中尋求接近”的精5、神理念和紅蜻蜓品牌“文化、自然、親和”的優良形象。三、企業的使命：創造新生活 回歸大自然 四、企業的愿景：年輕的紅蜻蜓，大家的紅蜻蜓，永遠的紅蜻蜓 。 五、企業的理念體系：（詳見企業文化手冊）1、核心理念：從距離中尋求接近2、經營方針：平常心態、了解自我、創造親和、自然發展、品牌風格： 文化、親和、自然 4、營銷觀：共有一片綠草地 市場理念：沒有飽和的市場，只會有競爭的市場 競爭理念：競爭不是拳擊，而是賽跑 拓展策略：農村包圍城市，先從二三級市場做起 品牌戰略：實施品牌經營，打造服務品牌 客戶理念：建立利險共擔的長期利益同盟 5、團隊理念：發揚矴步精神，營造勞動樂園第二部分：工作定位一、 正視6、導購代表工作、不要瞧不起導購員的工作 、不要以為導購很容易二、 導購員的三種心態1、為生存而工作 2、為工作而工作 3、為個人職業發展而工作三、 紅蜻蜓倡導的導購態度文化、親和、自然四、 優秀導購員的成長軌跡導購員助理店長店長店經理分公司管理人員分公司第三部分：儀容儀表要做到避免儀容服裝整齊規范，穿公司規定的工作服搭配不當，色彩過于活潑和花哨胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜戴，藏于衣服內頭發整齊不油膩，無頭皮屑，不染色，長發要扎馬尾或戴發套油膩有頭皮屑，蓬松不整齊臉化淡妝，口氣清新，牙齒潔白，擦上淡淡的口紅濃妝艷抹，鮮艷口紅，假睫毛，眉毛描得不自然飾品適當佩戴飾品，頭飾以黑色、咖啡色7、藍色為佳，耳環要選用耳釘，不戴手鏈、項鏈、戒指，以免影響工作或劃傷皮革頭飾色彩鮮艷，圖案花哨，戴耳環/手鏈/項鏈/戒指且款式夸張手始終保持整潔，指甲短，內無污垢，涂無色指甲油留長指甲，涂有色指甲油，指甲內有污垢鞋以黑色，咖啡色為佳，鞋跟不超過5厘米，保持鞋面整潔干凈，不穿尖頭鞋穿旅游鞋、運動鞋、拖鞋等隨意、怪異的鞋襪子淺色襪或肉色絲襪，襪口不松顏色和圖案過于華麗，有破洞和破損第四部分：服務禮儀基 本 動 作站姿自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不倚不靠雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架和收銀臺上蹲姿上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著8、地，后腳腳尖著地，腳跟翹起雙腳并攏蹲，張開蹲走姿步伐適中，輕盈、從容、穩健，多用小步小跑，擦著地板走歡迎姿勢鞠躬15度，上半身不彎曲，目光看顧客眉心部位，并微笑說：“歡迎光臨紅蜻蜓”鞠躬幅度過大，背部彎曲，面部表情死板指引手勢近距離指引：一般用右手，手臂彎曲，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心向上，手掌與地面呈45度角隨意、懶散無力，對于有關推介區域（如新款區）隨意向顧客指點。用單個手指指點。遠距離指引：手掌姿勢同上，手臂伸直，略微向上傾斜介紹皮鞋手勢雙手或單手輕握/輕托產品，給人以價值感，注意展示皮鞋的鞋頭、側面、鞋跟對產品指指點點，隨意握拿、抓取遞名片/貴賓卡雙手遞送，名片/貴賓卡文字順向朝顧客9、，并且微笑地作出說明單手遞，文字順向朝自己，面無表情遞交現金找零雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上，微笑地說謝謝并作出說明隨意放于收銀臺上給顧客拿取遞鞋袋的手勢雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中隨意放于收銀臺上給顧客拿取整體感專業、自然、從容不迫隨意、懶散、動作僵硬、造作第五部分：產品知識本公司皮鞋貨號識別規律根據我集團目前生產采購單位多、貨號雜的實際，為了便于庫存管理和數據統計，特對有關生產采購單位貨號的編寫作如下規定：1、永嘉鞋業公司產品貨號開頭字母表示如下：A男單鞋 B女單鞋 C女棉鞋 D男棉鞋E男精品鞋 Y男精品鞋 L男涼鞋 K女涼鞋 M拖鞋（10、男、女）2、溫州鞋業公司產品貨號開頭字母W，可以根據產品類別用WA表示男單鞋，WB表示女單鞋，等等，由溫州公司自行確定； 3、上海鞋業公司產品貨號開頭字母為V； 4、營銷公司購產品貨號開頭字母為T； 5、廣州采購產品貨號開頭字母為G；6、廣州鞋業產品貨號開頭字母為R； 7、成都采購產品貨號開頭字母為F；8、晉江采購產品貨號開頭為X； 9、丹陽采購產品貨號開頭字母為Q；一、鞋類概述（一）中國鞋號1、鞋號：是指鞋子的型和號。它是鞋子肥瘦和大小的一種標志，以型表示鞋子的肥瘦，以號表示鞋子的長短；2、中國鞋號以毫米為計算單位，以十個毫米為一個鞋號，5毫米為半個鞋號，稱作“號”，在表示方法上為“250”11、“255”，通常說的36碼，40碼為法碼。其與號的換算關系是：號數=（碼數+10）/2*10；3、中國鞋號在肥瘦型方面分有一型到五型，一型最瘦五型最肥。每個肥瘦型的擴縮，系數統一為7毫米，半型為3.5毫米。男：二型半，女：一型半；（二）結構鞋幫：幫面、幫里、襯料（指鞋幫里面的襯布）； 鞋底：內燙底、中底、外底；鞋跟：（一般時裝女鞋的鞋跟都是另外裝上去的） 輔件：裝飾件、主跟、內包頭等注：幫面部件圍蓋：圍蓋式鞋中前幫中部的半橢圓形部件： 圍條：圍蓋式鞋中前幫邊緣的U形部件； 鞋耳：耳式鞋中安裝在跗背部位的、形狀像耳朵的部件；鞋舌：安裝在附背部位的舌形部件；后幫：中幫之后的部件總稱；保險皮：增強12、后幫合縫處強度的部件；橫條：橫條舌式鞋中橫向安裝在跖跗部位的條形部件；橡筋布：裝飾件：美化裝飾幫面、底沿及外底面的部件。二、鞋材知識（一）鞋用面料1、真假皮革的鑒定：現在市面上的鞋類產品主要的面料為天然革和合成革，通常我們說的“皮”指的是天然革，而“革”就是合成革了。現在我們來看一下區分天然革和合成革的方法： 表面無傷殘、質地均勻、無任何缺陷的可能是合成革；天然革質地應有一定差異，特別是鞋的外踝、鞋頭等主要部位和鞋舌等次要部位之間有一定差異。 仔細觀察毛孔分布及其形狀，天然革毛孔深、不易見底，且略為傾斜，而毛孔淺顯得垂直的則是合成革 從斷面上觀察，合成革的反面呈現塑料膜或布基，而天然皮革則為毛13、纖維。 用水進行擦拭，易吸水的是天然革，反之，則是合成革。 用火燒，有塑料糊味的為合成革，有焦糊味的為天然皮革。簡易方法：一看（毛孔、斷面），二摸（質感），三聞（皮臭）2、鞋用天然革的性能特點種類毛孔識別特征其他特征牛皮毛孔細，呈無規則排列粒面細致、強度大羊皮毛孔比牛皮粗，呈波浪狀（或魚鱗狀）排列柔軟舒適，富于延伸性，豬皮毛孔比牛、養皮都粗，三個一堆呈品字形分布粒面較粗糙，光滑度不及牛皮；所有的天然革物均具有延伸性、透氣性和吸水性。3、天然革的不同加工工藝產生的不同皮質種類特點保養方法漆皮表面光亮、時尚，但透氣性差不能用鞋油、鞋膏。否則會有化學反應，表面會起泡。只能用干凈的濕毛巾打理珠光皮擺動14、皮面可見點狀亮粉，有變色效果用透明鞋油鞋膏打理軟面皮革身特別柔軟、厚實，穿著舒適用鞋油鞋膏打理壓花皮表面壓了一層花紋，時尚流行，有立體感用鞋油鞋膏打磨砂皮皮面打磨而成（但還沒有磨出絨毛），呈亞光色，新潮時尚不能用鞋油、鞋膏。否則會有化學反應，表面會起泡。用柔軟毛刷、專用護理噴劑打理油皮表面有流質感，彎折時會有輕微變色，展平后恢復較慢。遇水變色（要做好遇水后的吸濕工作）沒必要用鞋油、鞋膏。用軟毛刷或微濕毛巾護理擦皮色彩豐富，時尚用透明鞋油鞋膏打理絨面皮把天然革的正面打磨或直接用肉面鞋面不能用鞋油、鞋膏。否則會結塊。用微濕毛巾和軟毛刷打理。5、常用鞋里/鞋墊材料種類特點用途PVC普通PVC不透氣，15、不吸汗，但價格便宜，不易脫色，視覺效果較好低檔鞋子的內里或鞋墊（HQT時裝女鞋有用到）豬皮良好的吸濕性和透氣性，但視覺效果不佳，易脫色中檔皮鞋的內里或鞋墊（HQT大部分鞋用到）羊皮良好的吸濕性和透氣性高檔皮鞋的內里或鞋墊（二）常用鞋底材料 特點用途仿革合成底造型好、耐磨、耐折，但彈性較差、不太防滑、底跟略有偏重多用于正裝鞋聚氨脂成型底（PU）良好的耐磨和耐折性能、輕便、但不耐水和油，經常會在鞋底表面出現細小的氣泡用途廣泛、休閑牛筋底耐磨、耐高低溫、耐折、防滑性、彈性好多用于休閑鞋、童鞋橡膠底高彈性、防滑、耐磨、耐折、耐腐蝕、耐熱耐寒 （基本與牛筋底相同），但有輪胎的氣味多用于休閑鞋PVC塑料防16、水、較耐磨、價格低，但質地較硬耐勢耐寒性較差、防滑性差可橡膠等片料組合，多用于中低檔鞋EVA（夾層）發泡材料、重量輕、粘合力好、穿著舒適，但不耐磨可同橡膠、牛筋等片料組合，可用作中底材料三、皮鞋保養向顧客提醒皮鞋正確的穿著習慣和必要的保養知識，將有效減少售后服務問題的出現。1、由于鞋里以染色后的天然皮革為主，特別是絨面天然皮革，提醒顧客必須穿深色或與鞋里相同、相似色的襪子被染色。2、穿鞋時應用鞋拔，如穿著有鞋帶的皮鞋應養成松開鞋帶后再穿的習慣，否則很可能造成坐跟等問題。3、不能在下雨天穿皮鞋，以免出現干膠、斷線等問題，不能在陽光下暴曬，否則鞋易變形。4、若皮鞋弄濕了，應用吸濕性能好的布吸去皮鞋17、水份，鞋內放入報紙或衛生紙，盡可能塞實以求定型；可多更換以求完全吸收水分。然后放于通風陰涼處自然風干，切忌將濕鞋放于太陽下暴曬或用風筒吹干，以免出現爆裂現象。5、每個人的腳型都不同，鞋穿著一段時間后會與腳型趨于一致，皮鞋不要和他人交叉穿，以免變形。6、一雙皮鞋連續穿著時間最好不要超過一星期，特別是腳易出汗的人，鞋不穿時應放置通風陰涼處自然風干。7、 鞋收藏時要用鞋油滋潤革面，鞋腔內放入定型紙和干燥劑，放置于能風處，空氣溫度最好保持在18-20度。最好的辦法是用塑料袋密封收藏。尤其是在夏季多雨潮濕地區效果更好。作法：將處理過（擦凈、上鞋油、涼干）的鞋子裝入不透氣的塑料袋里，將袋里氣體排出，用繩子18、將袋口扎緊。這樣可防止皮鞋干裂、變形和生霉變質。第六部分：服務流程一、打招呼以客為先、聲音自然、語調柔和、吐字清晰微笑點頭：微笑誠懇、熱情；點頭距顧客1m左右；目光接觸：側身15度，目光注視顧客眉宇之間三角地方；二、留意顧客需求1、進門三相顧客進門時要一相顧客神態，判斷他是隨意閑逛還是有意購買；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購買心理，包括需要、興趣、情緒等。目的：為了正確判斷顧客來店意圖，有針對性地向顧客推薦介紹商品，提高成交率，提高服務質量，讓顧客得到物質和精神上的滿足。2、眼睛余光留意顧客的購物信息：（重復觀看、觸摸商品、與人談論商品、查看價格）細心觀19、察，耐心等待最佳時機三、開場白注意到顧客對某種商品感興趣時：先生，您好！需要幫忙嗎？/這是最新歐版鞋款，很時尚/這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的，可以先試試顧客示意暫不需幫助時：好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要隨時叫我顧客在店內停留時間較長時：先生，您好！需要幫忙嗎？/這款休閑鞋怎么樣？可以隨便試一下，沒關系的四、邀請試穿1、進倉前向顧客說明：“請您請等”，以免引起顧客不必要的誤會。2、邀請顧客到試穿處；3、喊倉 4、拿準客人試穿的尺碼，檢查鞋子是否無誤，鞋盒蓋朝上放在鞋盒下面； 5、準備一個鞋溜（一雙絲襪）； 6、鞋盒放在顧客的腳邊，注意蹲姿及角度。7、有鞋帶、扣，應先解掉，并用手在鞋內探一下，20、以防鞋內有紙團、異物等8、 試穿好后帶領客人到鏡子（全身和半身的區別）前結合商品的FAB向客人介紹；注意：顧客穿的衣服與鞋相配時在全身鏡前試穿，否則在半身鏡前試五、收銀臺服務1、邀請或指引顧客到收銀臺（邀請式手勢）2、收銀員要唱收唱付：收您三百元，請稍等（唱收）謝謝，找您二十元，您收好（唱付）這是信譽單，請注意保管；上面有我們的“三包”規定，如有問題可憑這個到本店或打電話向我們查詢。六、附加推銷在顧客已決意購買時，主動拿起其他款式或類型的產品給顧客再作介紹；例：這邊鞋款在打折，很劃算，請再看看！小姐，您買了雙黑色，可以再挑雙其它顏色配衣服嘛！這款休閑鞋不錯，要過春節了，正好可以買雙出去旅游時穿21、。您的這款鞋配上這個紅色的皮包會感覺很協調的。要求：主動、熱情、有信心的介紹七、建立顧客檔案1、記錄：客人的通訊錄/職業/是否會員/備注等2、記住：良好的形象和優質的服務會讓客人記住你3、通知：新款到店/促銷活動/客人需求到店及時通知（告知）八、送客雙手把貨品交給顧客，同時提醒皮鞋使用和保養的注意事項。例：小姐，您的兩雙鞋，全都裝好了，這是信譽單，你放好。 鞋盒里有皮鞋保養的知識，麻煩您回去看一下。若顧客沒有購物，也應該一視同仁，微笑歡送。注意：針對不同類型，不同熟悉程序的顧客，歡送語應有所不同。第七部分：產品陳列一、區別擺放男女鞋的位置消費心理：女鞋里面，男鞋靠門哪種鞋款是主打產品：看貨架長22、度定二、陳列原則1、易看樣品的特點，最吸引人的一面要讓顧客容易看到主力推介，新品上市產品處于最佳區域和高度商品價簽要讓顧客一目了然，價簽統一擺在鞋的正后側，上層價簽擺出來，下層的可放倒2、易拿顧客拿樣品時隨心所欲樣品、鞋架的擺放不宜太復雜，以免顧客拿鞋時碰倒鞋和鞋架3、易選樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選查找方便樣品先男女分開，針對的年齡層次分開，之后再按類型（正裝/休閑）、款式、材料等細分有提示性的POP（新品標帖、立牌、特價牌）指引顧客選鞋三、陳列注意事項（產品陳列十大忌）1、忌產品不歸類 2、忌鞋的內部面向顧客 3、忌價與貨不相符 4、忌喧賓奪主 5、忌產品不清潔 6、忌看到買不到 7、23、忌顏色無搭配性 8、忌紙團不歸位9、忌鞋帶不歸位 10、忌標價簽看不到五、貨架陳列分區：前三節貨架旺銷區，第四節平銷區，后面的滯銷區分檔：第一、四檔準黃金區，第二、三檔黃金檔第八部分：顧客心理分析一、入店顧客的三種類型劃分 純粹閑逛型 胸有成竹型 巡視商品行情型二、顧客性格劃分創新型：追求潮流、前衛、標新立異、喜歡新貨，愛面子希望受到矚目技巧介紹新貨及其新意的地方 可適當舉出實例：如指出和雜志、電視上與新款相似的地方等 表現出沖勁及狂熱交換對潮流的看法主導型：有主見和支配欲，固執已見；喜歡自己挑選貨品，要求其他人認同自己的觀點，愿意說但不愿意聽。技巧讓其慢慢選擇，只顧合適的時候才主動招呼 迎合24、對方觀點，尊重，以提供耐心的服務為主，不可催促對方做出決定。分析型：仔細、精打細算、要求實惠、關注價錢、關注是否物有所值；善于提各種問題，要求詳細了解貨品的特性和用途技巧耐心詳細地解釋貨品的好處，強調物有所值盡量提供價廉物美的貨品及其他特色服務要有豐富的專業知識，準備回答對方提出的各種問題，自信心強融合型：善于與他人溝通，喜歡得到SALES的注意和禮貌對待；開朗、喜歡與人分享開心的事情，喜歡送禮物給自己關心的人。技巧多了解對方的需求 記住對方的喜好關注對方所關心的人和事，如朋友、家人 多提供建議和意見，自己要有好的眼光，善于成套搭配大款型：有優越感，喜歡被當成貴賓接待，有較強購買能力技巧殷勤款25、待，注重對他的尊重和特別，對于其試穿效果給予適當的稱贊 可成套搭配新貨或價格較貴的商品怕丑型：沒主見，害怕服務員喋喋不休，經常單身進店，只有需要才會詢問服務員技巧注意保持一定距離，在其需要幫助時應主動提供幫助第九部分：導購技巧一、語言藝術說話時語氣應委婉。1、避免用“命令式”語氣，而用“請求式”。例：命令式“等一下”；請求式 “請稍等”。2、少用否定句，多用肯定句。例：顧客問：“這種款式的鞋有沒有棕色的？”當導購員回答：“沒有。”此時顧客很可能會想：“既然沒有，那我就到別的專賣店去。”于是顧客會轉身就走。所以，此時導購員應回答：“棕色穿的人很少，大部分人喜歡黑色的，現在只有黑色的，你穿上試試看26、，說不定效果更好！”3、用請求式語句說出拒絕的話。例：顧客要求殺價時，不可直截了當的說：“不行。”應該回答：“真對不起，我們是統一價，價錢都是實實在在的，絕對不會多算你一塊錢。”4、要一邊說話一邊觀察顧客反應，假如導購員說話的時候，沒有注意到顧客聽懂了沒有，便一直講下去，則效果不會好，因為每個人理解力、想象力不同。5、要運用先貶后褒法。例如：A、價錢雖然稍微高一點，但質量很好。 B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。 公式：應先缺點，后優點，則整個句子變成優點，如果先優點后缺點，則整個句子變成缺點。二、產品介紹法、使用FAB句式： 具體通過：clolr/size/fabic/matchsale27、s先介紹產品的FAB重點：以客為先/自我介紹/詢問客人/貨品搭配/主動提議試穿FAB F：Features特性 A：Advantages優點 B：Benefits好處（利益）問自己特性它是什么？優點它有什么用？利益它對顧客有什么用它用什么制成（選擇一個或幾個方面）它是由納帕皮鞋面聚胺脂鞋底組成所以輕便、柔軟舒適、耐磨哪里生產的？（品牌名或是哪里制造的）是紅蜻蜓集團生產的首批國家免檢產品、真皮標志、中國名牌等質量有保證、穿起來大方、氣派其它的重要特性是什么采用現代工藝、幫面上打蠟端莊大方、新潮帥氣順應潮流偏方圓頭楦型一致流行、時尚穿起來舒服成功店員 了解產品的F、A、B 了解顧客需求三、成交信號28、1、突然不再發問時；2、話題集中在某一商品時；3、不講話，若有所思時；4、微笑點頭時；5、注意價格時（若有顧客問哪種鞋好賣，要提防時同行）；6、關心售后服務時；7、不斷反復低溫一個問題時；8、認真檢查商品質量問題時；第十部分：售后服務一、顧客心理求補償心理。顧客受到一定的損失，向有關部門投訴，希望補償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發泄心理。顧客在碰到令他們煩惱氣憤的事，心中充滿怒氣，要用投訴的機會發泄出去，以維持心理平衡。求尊重心理二、一般售后服務處理流程(掌握五個決不)決不以憤怒對憤怒決不立刻與顧客擺道理決不急于得出結論決不一昧的道歉決不轉嫁責任三、特殊售后服務處理流程先接受下來再說29、靈活的表示接受平行的“陳述”請教式的提問以柔克剛四、售后服務處理要點微笑、傾聽、理解、道歉、溝通、給予解決的時限（如有必要）、恢復顧客的信賴感、真誠感謝五、處理顧客抱怨的策略1、撤換當事人當顧客對當事導購員的處理態度不滿時，便會產生一種排斥心理。假如說導購員繼續按照自己的想法想顧客解釋，更加劇了憤怒。此時，最好的辦法是請店長出面解決或另請一位導購員沖當店長（當店長不在時）。2、改變場所當顧客產生抱怨，在店堂例大吵大鬧，就會影響其他顧客的購物情緒。此時，當事導購員要請顧客到辦公室或倉庫進行交流，用恰當的語言來引導。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點水，再說好嗎？”“站著說話不方便，我們到里屋坐下來談，好嗎？”、改變時間當前面兩種方案都不能解決問題時，最好的辦法是采取改變時間。可以對顧客說“真是對不起，經理恰好不在，我會以最快的速度與他聯系。您看，到時候我給您去電，好嗎？”并仔細記下他的姓名、電話、地址等詳細資料。