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1、前 言作為貴府酒業的促銷小姐，她就是貴府酒業的代表，顧客面對的不只是其本人，而且是貴府酒業的對外形象。 所以，我們提供這本手冊，以幫助銷售人員更好地對促銷人員進行培訓，提高促銷人員的整體素質，使之為貴府酒業作出更大的貢獻。1、貴府酒業及其產品知識1.1 貴府酒業簡介（由企業提供）1.2 貴府酒產品介紹1.2.1 貴府酒 貴府酒，秉承貴州二千余年釀酒技藝之精髓，精選當地特有的高山云霧糯高梁，依安順著名的珍珠、雙眼井泉設酒窖，汲取純凈甘美的地下泉水，古法精釀，經天色溶洞深藏數年而成。其酒質晶亮如珠，窖香獨特純久入口醇柔適切，甘爽回香，素有“三杯貴府酒，打嗝也來香”之美名。2、促銷小姐工作職責2.12、 促銷小姐每日工作職責2.1.1 報到上班a. 注意搞好與餐廳服務員的關系，利用她們的力量促銷，要知道一個人的促銷力量是有限的。b. 重溫每日促銷目標，即今天打算推銷多少瓶貴府酒。c. 檢查促銷用工具是否配帶齊全和服裝是否干凈整潔，儀態是否大方得體。d. 了解檢查貴府酒存貨及柜臺陳列情況，發現存貨不足與老板聯系并通知進貨。e. 檢查廣告促銷品的放置情況。f. 準備促銷2.1.2 促銷、推薦貴府酒a. 邀請新客戶（推薦貴府酒）b. 說服顧客（喝其他品牌白酒的顧客）c. 處理顧客的反對意見d. 若顧客選用貴府酒，告知其有相應的促銷獲利機會。2.1.3 給顧客提供服務a. 給喝貴府酒的客人提供周到的3、服務，如給客人添酒、倒茶，回答客人的提問，與客人道別等。b. 幫助酒樓服務員工作。2.1.4 離開店鋪a. 檢查貴府酒存貨情況b. 與店鋪老板、員工道別c. 填寫銷售日報表2.2 促銷貴府酒的步驟2.1.1 引座 迎接客人a. 領位時應站立于門口右側，可以直接被客人看到的位置。b. 保持正確的站姿和儀表儀容。c. 見到客人，先微笑然后禮貌地問候。d. 問候時服務員與客人的距離在1-2米之間。 引導客人a. 走在客人左前方，并保持1-1.5米的距離，帶領客人進入餐廳，行走速度要適中。b. 引導時須伸手向客人示意方向。c. 詢問客人的人數。d. 征詢客人是否滿意你所指給客人的座位。e. 如果客人不4、喜歡你所指位子，可由客人自己選擇其他空位。 安排客人就座 根據客人的人數安排好客人的座位，并請客人入座，同時協助服務員安排好客人所需的餐具。注：對一些檔次較高或生意好的餐廳，須向服務臺了解當天訂座情況，并盡可能了解訂座人的尊姓大名。向前來用餐的客人問候，并詢問是否已預訂，如果是預訂的客人，要禮貌地問候，并道出客人的姓名。2.1.2 倒茶安排客人就座后，依次為客人倒茶。茶不能倒得太滿。2.1.3 靜等飯店服務員點菜2.1.4 推薦貴府酒 介紹自己是貴府酒的促銷小姐 介紹貴府酒的特點 回答客人提出的問題 建議客人飲用，若客人強烈拒絕，切勿勉強2.2.3 取酒、倒酒 取酒a. 檢查酒瓶是否干凈，商標5、是否完整。若不干凈請迅速用布擦干凈，切勿拿商標不完整的啤酒給客人飲用。對商標不完整的啤酒盡快通知銷售人員予以更換。 倒酒a. 拿起客人所訂的貴府酒，身體側站，面對客人右側，將酒輕輕倒入杯中。b. 倒酒時，酒瓶商標應面對客人。c. 酒應倒滿酒杯d. 如瓶中酒未倒完，應把酒瓶商標面對客人，擺放在酒杯右側。e. 倒酒應注意領導優先、長者優先。2.2.6 酒的添加 隨時為客人添酒。 當客人杯中酒喝完時，主動問客人是否再添酒。 添酒后若酒所剩無幾，主動詢問客人是否還需要加一瓶。2.3 服務中特殊情況的處理問 題處 理 標 準聽不懂客人的問題1、 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人又重述一次。26、 不得不懂裝懂。3、 再次為客人服務時須向客人道歉?？腿擞刑厥庖?、 須禮貌，耐心地聽取客人的要求。2、 有十分的把握才可當面回答客人的要求。3、 通知餐廳管理人員，予以解決。4、 非自己能解決的問題，在餐廳管理人員與客人進行協商時，不要接受客人。對挑剔客人的服務（對客人拒絕的態度）1、 同客人談話時要禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不休時，要有耐性，不得打斷客人的話。2、 回答客人的問題時，不得同客人爭論。3、 不得將自己的意愿強加給客人。4、 不得因客人向您發脾氣，而影響自己情緒。5、 在服務挑剔客人的期間，須保證服務態度和服務水準由始至終的一致性。服務中出現失誤（如酒水灑7、在客人身上或開錯酒水單）1、 馬上向客人致歉。2、 立即尋求補求辦法A、 酒水灑在客人身上的情況a. 用干凈的布或口紙為客人擦衣服上的水跡b. 清理臺面，補充用具c. 征詢客人處理意見B、 開錯酒水單的情況及時通知吧臺，弄清錯誤原因，并及時更正3、 再次向客人致歉2.4 貴府促銷小姐禮儀規范 禮貌貴府促銷小姐都必須養成良好的職業道德，禮貌待客，接觸賓客時運用禮貌語言，主動向客人問好，道謝道別，對老弱病殘的客人應主動提供特別服務。與客人不同行里，不得搶其道而行。 微笑每個促銷小姐為客人服務時，臉上都要流露出親切、自然、熱情的笑容，顯示出對客人的誠摯。 儀表著裝：干凈整潔面裝：潔凈，淡妝頭發：梳理8、整齊，長發要扎起鞋：顏色合適（黑色皮鞋或白色旅游鞋）襪子：肉色絲襪不能戴過多的手飾不留長指甲，不涂有色的指甲油不準戴墨鏡，背手提包進行促銷工作 注：在店鋪里，客人是通過促銷小姐的形象和行為來評價貴府酒業的，假如有一位促銷小姐的形象和行為破壞貴府酒業的形象，那么客人便認為這個貴府酒業的形象和管理很差，促銷小姐所促銷的產品也是不好的。3、促銷小姐工作制度3.1 主要工作范疇 做好貴府酒的推薦工作，促使貴府酒銷量不斷上升。 建立貴府酒在消費者心目中良好的印象。 協助銷售人員做好店頭促銷用品的合理設置，搜集競爭品牌的市場信息。3.2 貴府促銷小姐工作守則 絕對服從管理人員和銷售人員的管理，虛心接受管理9、人員和銷售人員提出的合理要求和批評指導。 做為貴府酒業臨時職員，必須嚴格遵守貴府酒業的規定，按時上下班，工作過程中杜絕任何有損貴府酒業形象的行為。 貴府的促銷方法均為機密，任何人不得以任何方式予以泄露。 貴府促銷小姐必須盡職盡責地完成本職工作，絕不允許以任何形式詆毀其他競爭品牌，不要與競爭對手發生沖突。 努力與店主和服務員處理好關系，以達成服務員幫助你推薦貴府酒。 不要陪客人喝酒，不要與客人爭吵。4、促銷小姐管理制度（更詳盡的制度由企業最終制定）4.1 促銷小姐的錄用貴府促銷小姐一經錄用，需交納服裝和禮品押金150元人民幣。4.2 促銷小姐的工作時間貴府促銷小姐每周工作六天，休息一天，由組長排10、班輪休每天工作六個半小時中午 11:20-14:00分下午 17:20-21:20分4.3 薪金及獎勵辦法4.3.1 薪金 基本工資+提成4.3.2 發放原則a. 干滿一個月無任何缺勤現象，發給全部工資。b. 無故曠工一天，扣除全勤獎和當日工資，月曠工累計二次以上者，予以辭退。c. 請假： 事假：需提前兩天向管理人員提出書面申請，并需得到管理人員批準。請假一次扣除當日工資的20%全勤獎，請假二次扣除當日工資和70%全勤獎，請假三次扣除當日工資和100%全勤獎。事假每月超過四次，以自動離職論處，特殊情況除外，如：婚、喪假等。 病假：需持醫院疾病證明，向管理人員申請；若來不及事先請假的，應電話通知11、管理人員，病好上班當天，須補辦有關手續，病假三天之內可享受半薪，超過三天，無薪水。d. 遲到超過5分鐘扣除當日工資50%，超過一小時按曠工處理。早退趕5分鐘扣除當日工資50%，超過一小時按曠工處理。當月中4次以上（含4次）遲到或早退扣除當月全勤獎。e. 當月完成定額可獲得基本任務獎。末完成者，按每少一瓶扣除5元計算。f. 促銷小姐不能無故辭職，當月工作不滿一周辭職者，當月工資不予發放，不滿一個月即提出辭職者，按實際工作天數的70%計算發放工資。錄用后，提出辭職必須提前一周向管理人員提出書面申請，并辦好相應的手續，押金退回，否則扣發當月工資。4.4 懲罰制度： 認真完成本職工作，違反一條，扣發工12、資10%。 蓄意破壞與客戶合作關系者，作除名處理，并扣除當月工資。 泄露貴府酒業機密者，作除名處理，并扣除當月工資。 每周六上午9:00為例會時間，促銷小姐必須按時參加，缺席一次，扣發工資10元。 促銷小姐必須如實填寫銷售日報表，少填一次扣發工資20元，若謊報者一經發現，作除名處理，并扣除當月工資。 違反制度被開除者，不僅扣除當月工資，還須扣除押金。附表：促銷日報表姓名： 促銷地點： 日期： 序號促銷成果中獎別客人簽名臺號12245678910111212141516171819202122 管理人員簽名：貴府促銷小姐每周工作小結表 月第 周 貴府促銷小姐姓名： 第 組客戶名稱地址聯系電話聯系13、人桌數貴府酒促銷情況星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天合計促銷成果促銷用品量打火機開瓶器元珠筆T 恤或傘撲克自我考勤競爭對手情況促銷成果促銷方式促銷用品投入量備注存在問題信息搜集整理情況銷售人員評價 簽名：備注貴府促銷小姐工資考勤表姓名12245678910111212141516171819202122222425262728292021簽 名準時 遲到 早退 曠工 請假 管理人員簽認：貴府促銷小姐工資發放表姓名促銷業績基本工資提成實發工資簽 名第一周第二周第三周第四周當月剩余天數合計（注：未完成任務每少一瓶扣基本工資 元，超額完成任務每增加一瓶提成 元）自 愿 書本人 自愿成為貴府酒促銷小姐。我已完全清楚貴府促銷小姐工作手冊的所有內容，對手冊中所規定的各項要求和工作職責無任何異議。我將嚴格遵守手冊中所有規定，若有違反愿按手冊中的規定接受處罰。 自愿人： 一九九九年 月 日