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1、第一章 前言1. 適用范圍本手冊(cè)適用于綜合超市各門店店長(zhǎng)、店助域經(jīng)理。2. 目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，幫助門店管理人員盡快熟悉公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。第二章 門店組織架構(gòu)圖店長(zhǎng)生鮮區(qū)域經(jīng)理食品區(qū)域經(jīng)理非食區(qū)域經(jīng)理店長(zhǎng)助理客服經(jīng)理收貨經(jīng)理第三章 店長(zhǎng)角色的概述每家綜超門店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。每天面對(duì)成千上萬(wàn)、使人眼花繚亂的商品，紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的各類事件，川流如涌、摩肩接踵的顧客以及形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證門店有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)必2、須具備的能力。門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各區(qū)域的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。任何情形下，店長(zhǎng)必須清楚的認(rèn)識(shí)到你的成敗取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。門店店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至銷售實(shí)現(xiàn)、商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、清潔衛(wèi)生，都必須身體力行、督促落實(shí)。門店店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的門店店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及防損、防火3、等方面的專門知識(shí)。門店店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。可以毫不夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)椋@個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。第四章 門店店長(zhǎng)崗位說(shuō)明一、 門店店長(zhǎng) 直屬部門：綜超事業(yè)部 直屬上級(jí)：綜超事業(yè)部總監(jiān) 適用范圍：各門店店長(zhǎng) 崗位職責(zé)：1 對(duì)門店KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；2 實(shí)現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績(jī)；3 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；4 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；5 合理控制人力成本，保持員工工作的高效率；6 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；7 加強(qiáng)防火、防盜等防損工作；8 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。 主要工作：1 4、全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作2 指導(dǎo)門店銷售預(yù)算分解，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；3 傳達(dá)并執(zhí)行公司及綜超事業(yè)部的工作計(jì)劃；4 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其它業(yè)務(wù)部門的溝通；5 指導(dǎo)各區(qū)域的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；6 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；7 嚴(yán)格控制門店損耗率、人力成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“成本領(lǐng)先”的經(jīng)營(yíng)理念；8 門店存貨管理及貨源管理，在實(shí)現(xiàn)門店合理的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)的前提下，確保商品貨源；9 合理安排并落實(shí)各項(xiàng)促銷活動(dòng)；10 做好防火、防盜日常管理及設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)，保障營(yíng)運(yùn)安全；11 保障門店內(nèi)外部清潔衛(wèi)生工作；12 負(fù)責(zé)門店培訓(xùn)計(jì)劃的制定5、及落實(shí)；13 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；14 負(fù)責(zé)店內(nèi)其它日常事務(wù)； 輔助工作：1 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2 協(xié)助總部有關(guān)部門做好公共事務(wù)的處理；3 向綜超事業(yè)部及公司反饋有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息；二、門店助理長(zhǎng) 直屬部門：綜超事業(yè)部 直屬上級(jí)：門店店長(zhǎng) 適用范圍：各門店助理長(zhǎng) 崗位職責(zé)：1 對(duì)門店KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)各區(qū)域?qū)崿F(xiàn)；2 實(shí)現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績(jī)；3 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；4 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；5 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人力成本； 主要工作：1 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)；2 制定各區(qū)域量化工作指標(biāo)，追蹤各區(qū)域預(yù)算完成情況，及時(shí)采取糾6、正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)；3 組織店內(nèi)各區(qū)域業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核，并監(jiān)督執(zhí)行；4 與政府相關(guān)部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保障門店正常運(yùn)作；5 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件；6 加強(qiáng)各區(qū)域間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見；7 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各區(qū)域落實(shí)工作計(jì)劃；8 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)，定期向綜超事業(yè)部匯報(bào)。 輔助工作：1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2 檢查門店后區(qū)管理工作；3 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜等防損工作。第五章 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向企業(yè)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工協(xié)作性要求高，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系7、統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)流程各環(huán)章的業(yè)務(wù)。店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)可主要分為以下六大部份：人員管理、商品管理、收貨管理、收銀管理、信息數(shù)據(jù)管理及營(yíng)運(yùn)成本管理。人員管理（一） 顧客管理1 門店顧客的分布和需求 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解所在門店主體顧客的分布情況，并由此劃出目標(biāo)顧客商圈圖 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查或積分卡資料了解所在門店主體顧客基本信息 每季度組織顧客座談會(huì)了解顧客消費(fèi)需求傾向，并根據(jù)分析報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理2 顧客投訴處理：（1） 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、電梯擦傷顧客8、等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（附顧客投訴記錄表） 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在門店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 填寫說(shuō)明：1. 登記門店的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴9、處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則或規(guī)章制度15. 該事件處理的經(jīng)過(guò)16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 客服經(jīng)理簽名19. 店長(zhǎng)簽名20. 處理意見備注（2） 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。綜合超市顧客投訴主要有以下幾種類別： 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、標(biāo)示不明、缺貨等 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品 對(duì)服務(wù)的抱怨：沒(méi)有洗手間或洗手間設(shè)置不當(dāng)、購(gòu)物車籃不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平10、 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通（3） 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 保持心情平靜 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 做好細(xì)章記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二）11、 對(duì)廠商的管理：1 每周例會(huì)上聽取收貨區(qū)及其它各區(qū)域經(jīng)理有關(guān)供應(yīng)商情況的匯報(bào)。商品的準(zhǔn)時(shí)到貨與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，因此對(duì)不配合之供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)知會(huì)綜超事業(yè)部并同總部商品部聯(lián)系，以采取相應(yīng)措施。2 了解門店促銷人員工作情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定管理供應(yīng)商促銷人員。（三） 對(duì)員工的管理1 考勤：每周檢查各區(qū)域排班表，掌握出勤狀況，人員安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)作。2 服務(wù)：每天巡查時(shí)，應(yīng)檢查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容儀表及服務(wù)態(tài)度，特別是對(duì)收銀員、服務(wù)臺(tái)員工的檢查。3 人力資源效率的不斷提升：按區(qū)域排班表檢查人員安排是否合理，持續(xù)提高人力資源效率。4 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理 業(yè)務(wù)流程培12、訓(xùn) 規(guī)章制度及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 商品知識(shí)培訓(xùn)5 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施商品的管理1 缺斷貨管理“缺貨是最大的失職”。缺貨將導(dǎo)致顧客需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，長(zhǎng)期缺貨將會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧客，所以店長(zhǎng)要門店缺貨率作為商品管理工作中最重要的工作來(lái)抓。如有商品缺貨應(yīng)放置缺貨牌，不允許用其它商品填補(bǔ)或拉大相鄰商品的排面來(lái)填補(bǔ)缺貨位。2 補(bǔ)貨管理主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：（1） 商品數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放（2） 補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架（3） 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一般品項(xiàng)（4） 先進(jìn)先出（5） 不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物（6） 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)13、排面（7） 補(bǔ)貨時(shí)不能使用卡板，應(yīng)用平板車或其它不影響顧客購(gòu)物的運(yùn)輸工具（8） 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，紙箱應(yīng)及時(shí)拍平，垃圾要送到指定位置3 理貨管理主要檢查是否符合下面原則：（1） 零星商品要收回并歸位（2） 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面商品陳列整理（3） 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）完好、條碼完好（4） 上貨的先后次序是：端架 堆頭 貨架（5） 商品整理的先后次序是：（6） DM商品 暢銷商品 易混亂商品其它商品（7） 理貨的順序：自左向右，自上向下（8） 每日營(yíng)業(yè)前后整理排面時(shí)，須做好商品及貨架的清潔衛(wèi)生（9） 理貨不得妨礙顧客購(gòu)物（10） 平板車和人字梯等設(shè)備要按14、規(guī)范安全使用4 庫(kù)存商品的管理主要檢查是否符合下列原則：（1） 商品按類別整箱存放（2） 商品在棧板上有序堆放（3） 原包裝箱正面面向通道一側(cè)，非原包裝箱外應(yīng)有清晰標(biāo)識(shí)標(biāo)明箱內(nèi)商品信息（4） 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于50CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施（5） 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出商品，易辨認(rèn)（6） 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙5 商品陳列：主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：（1） 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率（2） 商品排面應(yīng)做到整齊、豐滿、前置（3） 商品和價(jià)格簽要相對(duì)應(yīng)（4） 方便顧客購(gòu)物 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則：（5） 以銷售量決定陳列排面（6） 陳列黃金線（115、3M15M）的應(yīng)用（7） 能激發(fā)顧客購(gòu)物興奮度的商品放在臨近主通道的地方陳列（8） 輕小物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感（9） 商品正面面向顧客6 促銷商品管理（1） 店長(zhǎng)必須清晰的認(rèn)識(shí)到商品促銷的目的： 提高銷售額 提高客流量 提高客單價(jià)這是確保促銷在門店成功的前提條件（2） 對(duì)促銷商品的管理主要檢查： 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒(méi)到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購(gòu)員聯(lián)系或由美工人員及時(shí)張貼道歉啟示 促銷商品的價(jià)格與DM海報(bào)價(jià)格一致 促銷商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿且整齊 促銷用的POP要明顯、吸引人 店內(nèi)廣播、音樂(lè)及員工要積極配合 每天分析促銷商品16、日銷售報(bào)表，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售 促銷結(jié)束后，促銷POP及標(biāo)價(jià)簽應(yīng)及時(shí)換掉，確保所有價(jià)格標(biāo)示正確7 商品損耗管理零售業(yè)是一個(gè)成本領(lǐng)先的行業(yè)，損耗的高低直接影響利潤(rùn)，往往每個(gè)單位商品的損耗需要幾個(gè)甚至更多單位商品的銷售才能彌補(bǔ)，門店商品損耗通常是由于： 管理松散 收貨環(huán)章的錯(cuò)誤 貼錯(cuò)條碼或打錯(cuò)價(jià)格 員工作業(yè)不當(dāng) 偷盜 不合乎程序的變價(jià) 商品變質(zhì)、破損等管理因素 拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)章的監(jiān)督控制。8 其它非常規(guī)性商品的管理主要有：季章性商品、章假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。（1） 季章性商品：換季章時(shí)新商品品種是否足夠，訂貨17、量是否充足，該退的商品是否已退，應(yīng)高度關(guān)注。（2） 章假日商品：通過(guò)員工現(xiàn)場(chǎng)促銷、陳列方式創(chuàng)新、有效激發(fā)顧客購(gòu)物興奮度的POP及廣播等方式做好春章、中秋章、端午章、國(guó)慶章、店慶日等章假日的銷售。（3） 特殊商品：比如下雨時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買。收貨的管理收貨是門店物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，或巨額盤虧。對(duì)收貨的管理主要檢查：1 各類單據(jù)輸入數(shù)據(jù)是否正確2 各類單據(jù)是否按要求歸檔存放3 收貨區(qū)商品是否按公司庫(kù)存管理要求存放有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和供應(yīng)商進(jìn)入卸貨平臺(tái)是否有秩序4 是否有員工索要或接受供應(yīng)商贈(zèng)品5 收貨區(qū)內(nèi)外部18、清潔衛(wèi)生是否良好6 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)7 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理8 商品的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右9 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留收銀管理收銀員的工作不僅僅是收銀，也是門店的門面和親善大使，任何一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。對(duì)收銀的管理主要有：1 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2 零鈔是否足夠3 儀容儀表是否得當(dāng)4 是否有足夠的收銀臺(tái)開放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5 收銀員作業(yè)是否正確規(guī)范6 禮貌用語(yǔ)使19、用是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8 班次安排是否合理，特別是章假日、高峰期金庫(kù)管理1 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入2 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4 是否按規(guī)范作業(yè)5 定時(shí)和不定時(shí)的檢查備用金的安全性6 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況信息數(shù)據(jù)管理長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） 主要報(bào)表（門店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1 每日銷售報(bào)表（區(qū)域營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2 促銷商品銷售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷前后的差異）3 庫(kù)存報(bào)表（掌握庫(kù)存、周轉(zhuǎn)天數(shù)）4 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金20、額及比重）5 門店損益表（二） 保密工作6 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開7 按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表營(yíng)運(yùn)成本管理主要控制：1、 人力成本控制：各班次有無(wú)閑散人員，門店各級(jí)人員能否做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費(fèi)用開銷控制在公司綜超事業(yè)部規(guī)定的百分比之內(nèi)。2、 水、電、煤氣控制：章電章能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗。3、 物料及辦公用品控制：杜絕私人電話，建立各區(qū)域及辦公用品指標(biāo)制，減少辦公用品浪費(fèi)，有效維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施。第六章 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 作為一店之長(zhǎng)，所擔(dān)任的職責(zé)、所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存在僥幸心理，任何一個(gè)細(xì)小21、的失誤都有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。一個(gè)好的長(zhǎng)必須具備如下條件：1 出色的個(gè)人影響力：出色的個(gè)人影響力意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的店長(zhǎng)對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。2 執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行：門店店長(zhǎng)是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和門店的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于店長(zhǎng)的執(zhí)行能力。但執(zhí)行能力是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來(lái)的。就是說(shuō)，22、店長(zhǎng)要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。3 嫻熟的業(yè)務(wù)技能：具備門店經(jīng)營(yíng)的必備技巧和使顧客滿意的能力。4 培訓(xùn)及指導(dǎo)能力：按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技能技巧，使下級(jí)能在其職盡其責(zé)、勝其任。能有針對(duì)性的指出下級(jí)工作中存在的問(wèn)題并幫助其盡快改正并迅速成長(zhǎng)。能拓展下級(jí)視野，使其人盡其才。5 數(shù)據(jù)分析能力：能有效的通過(guò)對(duì)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的整理、分析，指導(dǎo)門店工作，提升業(yè)績(jī)6 組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能合理地制定工作計(jì)劃，組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)7 正確的判斷能力：對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解23、決問(wèn)題8 自我提高、自我完善的能力。專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力9 誠(chéng)信的職業(yè)道德。有良好的職業(yè)操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。10 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。不論你意識(shí)到與否，你都在為員工樹立一種榜樣；他們會(huì)模仿你做的一切。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。如果你付出100%的時(shí)間和精力，很可能你的員工會(huì)給你110%。但如果他們看你只付出了75%，并且聽到你抱怨自己的問(wèn)題，他們就會(huì)只付出25%-50%的努力。積極的工作氛圍要求有一種坦誠(chéng)的氣氛，坦誠(chéng)是員工24、對(duì)上司的期望之一。它意味著當(dāng)你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績(jī)以及過(guò)失的時(shí)候，一定要坦誠(chéng)。它意味著你要堅(jiān)守自己的諾言，在該信任的時(shí)候信任。第七章 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)章。賣場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使門店每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。“有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。長(zhǎng)巡店要做到：1 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決2 對(duì)門店一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商，不得以客觀因素推卸責(zé)任3 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心4 有重點(diǎn)地巡店5 解決問(wèn)題分輕重緩急6 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查25、有無(wú)執(zhí)行到位二、 巡店的方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一人巡店巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)因區(qū)域經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)多人巡店處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理巡店時(shí)間長(zhǎng)三、 巡店的區(qū)域：1 店內(nèi)巡視：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、員工休息區(qū)/洗手間等2 店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、門店周邊四、 巡店的時(shí)間：營(yíng)業(yè)開始前、銷售高峰期、營(yíng)業(yè)結(jié)束后五、 巡店的內(nèi)容1 營(yíng)業(yè)開始前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員1、各區(qū)域員工是否正常出勤2、員工的著裝、儀容儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好 商 品1、 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢2、 DM商品補(bǔ)貨陳列是否完畢3、 堆頭、端架的P26、OP牌是否懸掛整齊信息是否正確4、 非商品性物品是否收回5、 貨架陳列是否已做到整齊、豐滿、前置 清 潔1、 商品及貨架是否清潔完畢2、 入口是否清潔3、 地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔4、 通道是否清潔、暢順5、 洗手間是否干凈 其 他1、 購(gòu)物車籃是否就位2、 購(gòu)物袋是否就位3、 開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢4、 廣播是否準(zhǔn)備完畢 2 店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容賣 場(chǎng)1、是否有顧客滯留、店門是否關(guān)閉2、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、不必要的照明是否關(guān)掉、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋4、購(gòu)物車籃是否全部收回歸位5、賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等是否處理完收 銀1、收銀機(jī)是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳27、回3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù)4、金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好操 作 間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫(kù)的溫度是否正常3 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好 3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊急補(bǔ)貨4、賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻5、POP標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、商品信息） 人 員 1、賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 2、促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 3、員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì) 其 他 1、店內(nèi)的促銷消息有無(wú)廣播 2、顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 3、購(gòu)物車籃是否及時(shí)有的還原 4、商品是否及時(shí)還原28、 5、入口處人流量是否正常 6、店外交通是否正常4 特定區(qū)域的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容金 庫(kù)1、 金庫(kù)的門鎖是否安全，有無(wú)異樣2、 金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作3、 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū)1、 貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員2、 是否優(yōu)先處理生鮮和DM商品收貨3、 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放促 銷 區(qū)1、 堆頭/端架陳列是否豐滿2、 POP價(jià)牌有無(wú)脫落，信息是否正確3、 有無(wú)員工做現(xiàn)場(chǎng)促銷4、 商品的陳列是否美觀、有吸引力5、 堆頭/端架的破損商品是否及時(shí)處理6、 散落的零星商品有無(wú)及時(shí)歸位客 服 區(qū)1、 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等2、 投29、訴處理情況如何六、 巡店注意事項(xiàng)1、 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則2、 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心3、 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題七、 巡店表的應(yīng)用綜超事業(yè)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，為有效提高門店各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)，使門店各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性，特設(shè)定本套表格。30、此表格門店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。綜超事業(yè)部負(fù)責(zé)抽查長(zhǎng)及助理長(zhǎng)表格的使用情況，長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。八、 附件：綜超門店管理人員巡店表：（1） 店長(zhǎng)每日工作流程（2） 值班經(jīng)理每日工作流程（3） 區(qū)域經(jīng)理每日工作流程（4） 主管每日工作流程（5） 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 管理人員巡店用表 長(zhǎng)每日工作流程門店名稱 日期： 標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容7:30-7:45檢查夜間防損巡查記錄7:45-8:00一般巡店8:00-8:30與區(qū)域經(jīng)理巡店8:30-9:00檢查收貨區(qū)域及庫(kù)存9:00-10:00檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域10:31、00-10:30閱讀昨日銷售報(bào)表,庫(kù)存報(bào)表,檢查收銀現(xiàn)金報(bào)告10:30-11:00辦公事務(wù)處理時(shí)間11:00-12:00親自管理生鮮、食品或非食中一個(gè)區(qū)域的銷售及服務(wù)12:00-13:00午餐13:00-13:30店內(nèi)巡視13:30-14:00重點(diǎn)巡查某區(qū)域(與區(qū)域經(jīng)理)14:00-14:30主持工作會(huì)議14:30-15:30核查損耗，店用品，清潔，防損，設(shè)備，周轉(zhuǎn)倉(cāng)，冷庫(kù)，進(jìn)退貨情況15:30-16:00檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況16:00-17:00檢查補(bǔ)貨和DM商品到貨情況17:00-17:30檢查庫(kù)存商品和商品堆放17:30-18:00巡店,與晚班值班經(jīng)理做工作交接交接記錄：備注：此表32、供店長(zhǎng)及助理長(zhǎng)使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 管理人員巡店用表 值班經(jīng)理每日工作流程門店名稱： 日期： 標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容8:00-8:30與店長(zhǎng)一起巡店8:30-9:00員工工作安排并落實(shí)開店準(zhǔn)備情況9:00-10:00巡視賣場(chǎng)10:00-10:30閱讀報(bào)表10:30-11:30檢查熱點(diǎn)銷售區(qū)域11:30-12:00監(jiān)督各區(qū)域商品還原工作12:00-12:30頂班作業(yè)12:30-13:30午餐13:30-14:00巡店檢查工作落實(shí)情況布置下午工作14:00-14:45核查訂單，并抽查區(qū)域經(jīng)理報(bào)表14:45-15:40巡視賣場(chǎng)15:40-16:30檢查庫(kù)存及商品的堆放衛(wèi)生16:30-17:33、30督查銷售及補(bǔ)貨17:30-17:45巡場(chǎng)17:45-18:00晚班工作交接交接記錄:備注：此表供樓面(區(qū)域)經(jīng)理及副經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 管理人員巡店用表 區(qū)域經(jīng)理每日工作流程門店名稱： 日期： 標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容8:00-8:15晨會(huì)8:15-9:00開店準(zhǔn)備：價(jià)格變動(dòng)、標(biāo)牌、商品陳列9:00-10:00銷售區(qū)域的工作10:00-10:30處理報(bào)表：銷售、庫(kù)存、損耗10:30-12:00所屬區(qū)域工作執(zhí)行12:00-12:30午餐12:30-13:30頂班工作13:30-14:00下訂單14:00-14:50理貨、補(bǔ)貨、整理庫(kù)存14:50-15:10工作交接和布置15:134、0-16:00堆頭、清潔衛(wèi)生16:00-16:30處理?yè)p耗品、退貨、整理庫(kù)存16:30-17:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、衛(wèi)生）17:30-18:00晚餐18:00-19:00頂班工作19:00-20:30銷售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、衛(wèi)生）20:30-21:00DM商品補(bǔ)貨21:00-21:45商品還原、安排員工上貨、清場(chǎng)21:45-22:00下班前的巡場(chǎng)、寫工作交接情況交接記錄：備注：此表供區(qū)域經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 管理人員巡店用表 生鮮熟食經(jīng)理每日檢查事項(xiàng)收貨區(qū)域檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1生鮮收貨清潔、整齊2對(duì)收貨臺(tái)稱重儀做稱重測(cè)量3抽查3個(gè)已收貨商品的質(zhì)量35、和數(shù)量包括外包裝和重量4檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時(shí)間（須在10分鐘之內(nèi)）熟食、奶制品檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1冷凍、冷藏柜商品陳列整齊，先進(jìn)先出2員工著裝標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生良好3冷凍、冷藏設(shè)備溫度跟蹤卡填寫及時(shí)4檢查銷售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度5抽查3種當(dāng)天收貨的商品質(zhì)量、重量及包裝規(guī)范6隨機(jī)檢查商品的過(guò)期質(zhì)量及保質(zhì)期7檢查當(dāng)天新鮮牛奶的質(zhì)量8隨機(jī)抽查3盒新鮮雞蛋的質(zhì)量9檢查前一天的損耗商品10抽查三種熟食的制做：色、味、香及外包裝11檢查自制熟食的原料、配料使用及有序存放蔬果檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1蔬果加工間整潔、無(wú)污物2員工著裝標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生良好336、冷凍、冷藏庫(kù)清潔、整齊并有收貨日期的明確標(biāo)示4檢查營(yíng)運(yùn)中的先進(jìn)先出5檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序6賣場(chǎng)稱重設(shè)備測(cè)量，以5種商品隨機(jī)測(cè)試，做價(jià)格和重量精確檢查7檢查促銷商品的銷售情況8檢查所有標(biāo)牌及糾正錯(cuò)誤的品名和價(jià)格9檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價(jià)格卡10檢查新鮮蔬果的空間布置11檢查滯銷商品的空間布置以減少損耗12檢查庫(kù)存缺貨，堆頭及促銷商品陳列情況13根據(jù)每一產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)檢查生鮮蔬果14隨機(jī)檢查商品的質(zhì)量情況15檢查前一天的損耗商品肉類、水產(chǎn)檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注1預(yù)備間的干凈和整潔2員工著裝標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生良好3冷藏、冷凍室的清潔衛(wèi)生，商品有序存放和溫度跟蹤卡填寫及時(shí)4所有在冷凍室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)5所有在庫(kù)存室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)6檢查展示柜貨架和服務(wù)柜臺(tái)的清潔7更換丟失的價(jià)格卡8隨機(jī)檢查展示柜里商品的包裝和切割程序9檢查促銷商品銷售情況10賣場(chǎng)稱重設(shè)備測(cè)量，以5種商品隨機(jī)測(cè)試，做價(jià)格和重量精確檢查11檢查前一天損耗商品12重點(diǎn)檢查展示柜及庫(kù)存中肉類、海鮮品的保鮮情況，并作及時(shí)的移庫(kù)處理門店名稱：日期：檢查人：備注：此表供生鮮熟食部經(jīng)理使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月