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1、KFC 店長工作手冊一、 店長的身份二、 店長應有的能力 三、 店長不能具備的品質四、 店長一天的活動五、 店長的管理權限1、人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛生的管理7、促銷的管理 8、培訓的管理9、獎懲的管理 10、目標的管理11、情報的管理 12、對投訴的管理13、突發事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯系17、店面設備的管理 18、保密管理六、 店長的自我檢查七、 店長的考核一、 店長的身份1、公司營業店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在2、公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。2、營業額目標的實現者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。3、營業店的指揮者 一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任 幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。2、教育的能力 能發現員工的不足，并幫助員工提3、高能力和素質3、數據計算能力 掌握、學會、分析報表、數據從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業服務時所必備的知識和技能7、營業店的經營能力 指營業店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質1、 越級匯報，自作主張（指突發性的問題）2、 推卸責任，逃避責4、任3、 私下批評公司，抱怨公司現狀4、 不設立目標，不相信自己和手下員工可以創造營業奇跡5、 有功勞時，獨自享受6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、 早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C：昨日營業額的分析：具體的數目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業額的方法D：宣布當日營業目標2、 開店后到中午A：5、今日工作重點的確認 今日營業額要做多少 今日全力促銷哪樣產品B：營業問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）C：營業店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較D：今天的營業高峰是什么時候？3、 中午輪班午餐4、 下午（1：003：00）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發現的問題進行處理和上報C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）5、 傍晚（3：006：00）A：確認營業額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協調6、 晚間（6：00關門）A：推銷產品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作6、（保障店面晚間的安全）五、店長的權限1、從業人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營業額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，7、所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗 營業店主要以收取現金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據卻懷疑他人不誠實*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態度異常*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當發生以上問題時，店長應及時調查，知道發現問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現*先進短溢，所收現金總是少于報表數額8、，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。*產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監守自盜*開門和關門時偷竊產品*下班或輪休時，偷竊產品或現金當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第二要堅決開除（上報公司后執行）（3）作業疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單*不讓營業員仔細點收*產品進入店面時，不通知店員*搬運工9、快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數目，以提高營業額-訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字-暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅10、的保質期已過的必須退貨*臟、破損的產品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業錯誤的損耗*其他營業調貨產品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業的11、必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因*收回的現金要安全保存12、*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發現涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛生管理 衛生包括店內衛生和店外衛生A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛生是做面包的重要條件，現代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1） 促銷宣傳單張、海報、POP等是否發放（2） 所有店員是否知道促銷活動的各項細節（3） 促銷產品是否供應充足（4） 促銷產品價格是否已經改13、動B：促銷中：（1） 產品陳列是否吸引人（2） 顧客是否注意促銷商品的POP（3） 促銷產品的品質是否良好（4） 店面布置是否突出了促銷氣氛（5） 整個促銷是否有吸引顧客的效果（6） 促銷中的收銀是否發生問題C：促銷后：（1） 過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2） 產品是否恢復原價（3） 促銷是否達到預期目標（4） 有什么可以改進8、培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓A：訓練的方式：（1） 就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（2） 就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分B：訓練的項目：（1） 服裝、儀容、禮儀（2） 正確的服務態度、服務心態（3）14、 溝通技巧（4） 正確的職業道德（5） 衛生的理解店面清潔（6） 各類工具的使用方法（7） 熟悉各種產品9、獎懲的管理對于優秀的店員，要及時進行口頭和物質的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業任務。對于獎懲的處置，店長應及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管理 從事營業銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業額不會提高，制定目標時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領員工創造別人預想不到的效果。*大多數人不能達到目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標15、不能脫離現實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1） 來店次數（2） 從家里到本店有多少時間（3） 光臨本店的原因（4） 對本店產品的感覺和建議（5） 對本店服務的感覺和建議（6） 對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留心收集。收集的情況應及時匯報上級，讓上級可以作出適當調整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1） 產品變質、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久（3） 營業員或裱花16、師沒有穿工作服（4） 產品缺貨（5） 產品陳列、價格不合理、標價不明確（6） 店員態度不友善（7） 產品標名與實物不符（8） 對顧客的詢問，拒而不答（9） 對產品的性質，一無所知（10） 產品裝袋技術太差（11） 店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1） 絕對不和顧客爭執，如果你贏得了一場爭執，你便會失去一位顧客（2） 學會傾聽，了解事件的過程（3） 如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4） 即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5） 記錄下顧客的個人資料，如果當場無法解決的問題17、，應告訴顧客一個明確的解決日（6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發事件的管理A：突發事件，店長應保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發展C：第一時間通知上級領導和有關部門D：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本 （2）營業成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴格控制、專人保管D：預防突發事件，特別是火災15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊B：人員安全：防止店員因18、不必要的以外而受傷16、和總部的聯系產品的數量和品質的好壞，直接影響店面的營業額所以，你有時必須要直接找到具體的生產負責人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產品的品質，保證你產品的數量。17、店面設備的管理A：店面設備要每天清潔B：設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備C：設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設備要定期清點，發現遺失，需找出原因。E；店面設備發現異常，應及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業額、房租、薪資等要嚴格保密B：對本店的店長手冊須嚴格保密C：對本店的經營狀況和趨勢要嚴格保密D：對本店產品的成產過程要嚴格保密E：對19、本公司的內部信息、資料嚴格保密保密工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面發展和經營的信息都應保密，甚至對店員也適當保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1） 店員是否正常出勤（2） 店員是否按平日計劃預備工作（3） 店員的服裝儀容是否依照規定（4） 產品是否及時送到（5） 產品是否陳列整齊（6） 產品陳列是否有品種遺漏（7） 標價牌是否搞錯（8） 入口處、營業區、是否清潔（9） 地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔（10） 燈光是否適宜（11） 收銀找零是否準備充足（12） 包裝材料是否準備充足（13） 前一日報表是否做好。送出（14） 產品盤點是否無誤（15） 產品是否缺貨（16） 20、產品品質有無檢查（17） 通道是否暢通（18） 柜臺內是否有店員（19） 陳列是否過多（20） 如有促銷，促銷準備工作是否完成（21） 店員是否只顧聊天或做私事（22） 海報、墻報、營業衛生執照是否完成（23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24） 前一日營業額達成狀況的分析2、開店中：（1） 服務用語是否親切（2） 地面、入口、桌面是否清潔（3） 冰柜是否夠冷（4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5） 燈光是否充足（6） 產品擺放是否整齊（7） 暢銷產品是否足夠（8） 店員是否有異常表情和態度（9） 交接班是否正常3、關店（1） 是否有顧客滯留（2） 收銀機是否清零（3） 現金是否放置恰當（4） 報表是否制作（5） 營業額是否達成目標（6） 店面是否保持清潔（7） 電力、水力、煤氣是否關閉（8） 保安措施是否完備（9） 離店前店員是否異常七、店長的考核1、 營業額完成情況2、 營業額上升趨勢3、 店面服務質量4、 店面的清潔程度5、 店員的精神狀況6、 營業損耗的降低7、 對公司的忠誠度