午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、中山市阿帆達商務酒店有限公司營運規范棋牌室工作手冊內部資料 嚴禁外傳 編號：AFD-QP-TD-201203前 言常言道：商場如戰場，收益與風險同在，機遇與挑戰并存。隨著競爭的加劇，企業越來越認識到人才的重要性，因為企業間的競爭歸根結底是人才的競爭，“人”是企業最寶貴的資產，而“培訓”是不斷提升員工綜合素質，使員工的技能適應職位要求，創建學習型組織，使企業在市場中立于不敗之地的重要手段之一。為適應形勢的發展，配合酒店的培訓與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了這套培訓教材，它主要包括：酒店客房工作手冊、酒店領班工作手冊、酒店前臺收銀員工作手冊、棋牌室工作手冊。歡迎“戰斗”在一線的精英們提出寶貴2、的建議與意見，不斷的讓您的工作經驗充實公司培訓的理論知識，使我們的工作能做到更細、更好、更全面。公司以后將根據本手冊的相關內容，嚴格要求和督導公司棋牌室員工，使公司員工隊伍的整體素質和績效得到質的提升，確保棋牌室員工的工作技能與綜合素質能適應行業形勢與公司的發展要求！祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零壹二年一月目 錄第一章 崗位要求 (4) 第一節 任職條件與工作義務(4) 第二節 儀容儀表(4) 第三節 禮貌禮節(5) 第四節 電話禮儀(7) 第五節 為人處理禮儀(8) 第六節 職業道德(9)第二章 棋牌服務員工作職責與流程(10) 第一節 工作職責 (10) 第二節 客房清潔標準 (113、) 第三節 服務程序份 (11) 第四節 工作流程 (12) 第三章 棋牌室管理規定(14)第一章 崗位要求第一節 棋牌服務員的任職條件與工作義務一、任職條件1、20歲以上，初中以上學歷，形象好，溝通能力較強2、身體健康狀況良好，無不良嗜好，能吃苦耐勞；3、熟悉棋牌室工作流程，棋牌的各類玩法，工作仔細、認真；4、有較好的服務意識，懂基礎的服務禮儀；5、對突發事件有較好的應變處理能力；6、作風正派、品質優良、具有良好的職業道德與職業操守，有較強的工作壓力承受能力與較好的心理素質；7、普通話、粵語流利。二、工作義務 1、較快地熟悉棋牌室房態、各類服務與設施； 2、較快地掌握崗位知識與崗位技能； 34、為顧客提供良好的、物超所值的服務； 4、能記住熟客的相貌與名字，讓顧客有賓至如歸、朋友見面的感覺； 5、有良好的主人翁意識、成本意識、節約意識。第二節 客房服務員的儀容儀表一、工作服與工牌 1、 員工上班時間必須按規定穿著工作服，工作服應保持干凈整潔，無破損掉扣，保持良好的形象。2、 穿西裝制服時，西裝紐扣須扣好，不可卷起褲腳、衣袖。3、工牌為員工出入辦公場所及酒店區域識別之用，穿制服的員工必須將工牌端戴于制服左上方(平行于襯衣第二粒紐扣)。二、鞋襪1、 穿西裝制服時應穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整潔，鞋底不可發出聲響。2、 男員工襪子顏色以深色為宜，應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚，襪子須 5、每日更換。3、 女員工絲襪顏色以貼近膚色、與制服協調為宜，禁止穿其它顏色帶花邊、通花襪；絲襪應無破洞或挑絲，為防萬一，衣柜應隨時存放備用絲襪。三、頭發1、 男士頭發要經常修剪和整齊梳理，發長應后不過領，側不過耳。2、 女士頭發端莊大方，長發需統一發型，發夾只限于式樣簡單，色調與工作服協調。3、 不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發，頭發以自然、整潔為美。四、面部1、 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日剃須，不留胡須、鬢角。2、 女員工上班應化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用香味過濃的香水。3、 美白要自然，要注意頸部的膚色。五、飾物1、 不可佩戴夸張怪異的裝飾物，可佩戴一枚結婚戒指。2、 手表款式大方，和制6、服協調為宜，不可佩戴裝飾性手表。六、個人衛生1、 隨時保持雙手清潔，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。2、 保持口氣清新，上班前不吃帶異味的食品和飲酒，飯后漱口。3、 不可有煙味發出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令顧客反感。4、 應注意潔齒、潔指；勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或體臭。第三節 客房服務員的禮貌禮節一、儀態1、 站立服務時，要保持良好站立姿勢，雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然地平視前方、挺胸、收腹。2、 女性可以自然變換站立的姿勢，除了雙腳并攏的站立姿勢，丁字步站姿也可以選擇。3、 在公司區域內，身體不東歪西倒，前傾后靠，倚靠他物，不得伸懶腰，駝背，聳肩。4、 坐立服務時，女性7、兩腿并攏無空隙（男性兩腿之間可有一拳的距離），自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。著裙裝入座時，應用手將裙裝稍攏一下，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。神態從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然），雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下。兩眼自然地平視前方，要立腰、挺胸，上體自然挺直。二、表情1. 微笑是員工最起碼應有的表情，要樹立敬業意識，發自內心的笑。2. 每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳的精神狀態，以此帶動顧客的情緒。在工作中表現出善心、愛心、細心和耐心。三、稱呼禮節1. 每位員工應努力在第一時間通過各種途經準確牢記顧客的相8、貌和姓名，了解顧客喜歡的稱呼，并隨時在服務中運用，這會令顧客備感親切，有家的感覺。2. 稱謂標準，對男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對女士較年輕者稱“小姐”，較年長者稱老年“女士”；對老年男性顧客的稱呼一般是姓氏后加“叔”，女性顧客的稱呼一般是姓氏后加“姨”。3. 離開面對的顧客時，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了” 。4. 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。5. 咳嗽、打噴嚏時要用手捂住，轉身向后，并說“對不起”。6. 十字禮貌用語“您好、請、對不起、謝謝、再見”。四、視線、神情1. 任何時候都不允許員工擋住顧客視線。2. 隨時保持與顧9、客視線接觸的積極狀態，與顧客視線相交時，員工應主動做出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得顧客的好感。3. 隨時保持與顧客平視，以示親切、尊重、誠懇。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃游離不定等不禮貌神情。4. 當您正與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意，雖短暫，卻是您熱情的流露。5. 跟坐著的顧客說話時，應欠身以求拉平視線。6. 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，表示恭敬和親切。7. 個子高的員工遇到矮小的顧客詢問時，不可太靠近對方，避免居高臨下與顧客說話，以免令對方不舒服，應先拉開一點距10、離。注意，故意躬身也有嘲笑對方之嫌。8. 與兒童說話時，須蹲下使視線高度一致。五、遇見1. 遇見顧客時須先點頭微笑，招呼問候。2. 當顧客或領導對面走過時，應靠邊行走，不得從二人中間穿行。3. 非急事不可超越顧客，須超越時要說“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4. 在拐彎處要特別注意，拐彎要繞大彎，以免沖撞顧客。六、引領1、 引領顧客時，須與之保持大致平行以表親切。2、 拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說“請這邊走”。3、 走到有臺階的地方，要提醒顧客注意“小心臺階”。4、 上下樓：上樓時，停下來請顧客先上；下樓時，員工先下，以增加顧客安全感；對行走不方便的顧客，應伸出手臂扶助。511、 出入電梯：轎廂內無人時，員工先進去控制按紐，再請顧客進入；轎廂內有其他顧客時，應站在門外扶住門，讓顧客先進，員工進入后要向其他顧客點頭示意打照呼；一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。七、開門1、 進入拉式門時，進門前員工應搶先一步將門拉開，讓顧客先進，再握住門內側把手，輕輕關上門。2、 進入推式門時，進門前員工搶先一步用一只手握住門把手將門推開，進入后將門固定，再請顧客進房間。八、迎送1、 顧客到來之前，應保持正確站姿，并密切注視到來方向。2、 通過觀察發現抵達時，要快速出迎，主動熱情問候，實行“三到服務”：人到、微笑到、禮貌用語到，迅速消除與顧客間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。312、 若員工正在辦理其他事情時，應立即放下手頭的工作，微笑相迎。4、 道別：將顧客送至門口，并站立于門外右側2米處，微笑道別。九、遞接物品1、 與顧客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、 遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時，尖口勿要朝向顧客。3、 遞送文件、紙張、名片等物時，應正面朝向顧客。十、超前服務1、顧客的需求及情緒變化通常不是表現在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致，員工必須能準確揣摩，觀察出顧客的各種實際需要，及時提供服務、解決顧客遇到的問題。十一、 補充服務1、 任何員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。2、 13、當一名員工服務有疏漏或未意識到顧客的需求時，其他員工要馬上補位，滿足顧客的要求，以形成整體的“完美服務”。任何一點問題，一個差錯都絕不應該暴露在顧客面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位，滿足顧客，內部問題事后再解決。第四節 電話禮儀一、接聽電話1、 電話鈴響三聲內必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問候或直接說“喂”。2、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量、語速適中，以免顧客因聽不太清楚而造成不必要的誤會。3、 備好筆和紙，準確記錄有關事項。4、 對顧客提出的要求和意見，如自己不能處理時，應迅速向上級匯報并及時回復，不要自作主張。5、 對于任何的不滿和責難，必14、須“微笑服務”，不帶任何個人情緒。6、 與顧客道別，需聽到顧客掛機聲音后，員工再掛機。二、撥打電話1、 選好時間，避免休息或用餐時打擾顧客。2、 主動問候并報所在部門或姓名。3、 在打電話之前，要事先想好要講的內容，以便節約通話時間，一般一次通話時間不超過3分鐘為宜。 第五節 為人處事禮儀1、別人給倒水時，不要干看著，要用手扶扶,以示禮貌。2、別人對你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著“啊啊啊，是是是。”3、有人盯著你看的時候不要直視對方，假裝沒注意到。4、心情不好，再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚（調整好心態，假裝開心，慢慢的就會真的開心起來）。5、睡眠不好15、，會使人說話語無倫次，反應遲鈍，黑眼圈突出（每天保證良好、充足的睡眠）。6、別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。7、被領導訓斥的時候，不要低頭，要直視領導，面帶微笑，表示接受批評，領導的火就會慢慢消退，否則，領導會火上加油。8、吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”9、給人遞水遞飯一定是雙手。10、坐椅子不要翹起來。11、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。12、最后一個進門要記得隨手關門。13、洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌 。14、不揭別人的短處。15、幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。16、遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推 。17、說道就16、一定要做到，做不到的就不要承諾。18、不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候 。19、屋里有人的時候，出門要輕手關門 。20、盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經過遞，而要從別人后面繞過遞。 21、學會溫柔學會聆聽。22、去別人家里，不要坐在人家的床上。23、在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對方的，特別是對方是長輩或領導。24、如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。25、吃飯的時候盡量不要發出聲音 。26、撿東西或者穿鞋時候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。27、別人批評你的時候，即使他是錯的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。28、做事情要適可而止，無論是17、狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。29、 到朋友家吃完飯,要主動幫忙洗碗清理桌子，主人做飯已經很辛苦了,不能事后還讓主人清理。 30、 生活中會遇見各式各樣的人,你不可能與每個人都合拍,但是有一點是四海皆準的:你如何對待人,別人也會如何對待你。31、人活在這個世上，首先要學會一個“忍”字。32、任何時候對任何人不要輕易告訴對方你的秘密。33、學無止境，不僅僅是學書本知識，更要學會怎么待人處事，社會遠比你想象的要復雜。34、不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。36、只有錯買，沒有錯賣。不要只顧著貪小便宜。37、有18、時候孤單是正常的，不要害怕，要自己調劑。38、有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認它。不要算計別人，尤其不要算計自己喜歡的人。對自己喜歡的人，不要使用手段去得到 。39、最勇敢的事情是認清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。40、借錢的時候，心里要有個底，就是要想著這個錢是回不來的。所以借出去的錢永遠要在自己能承受的損失范圍之內，可以承受的數字以內，即使回不來，也是心里早準備好的，自己不 能承受損失的數目，就不能借。41、最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經濟往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。42、擦桌子的時候要往自19、己的方向抹。43、一次不忠，百次不容 。44、不隨地吐痰扔東西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看書對心靈有益，你會看到一個更廣闊的世界。46、是你去適應社會，不是社會來適應你。47、不要讓別人知道自己的真實想法，要笑在人前笑，要哭一個人躲起來哭 。48、簡單的事情復雜想，復雜的事情簡單做 。49、機會只留給有準備的人，天上不會掉餡餅。50、不管什么條件下，仔細刷牙，特別是晚上。51、早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。 52、少說別人是非，把自己管牢。 53、相信自己，珍惜自己，你能來到這個世界本身就證明你的能力，你是無價之寶 。 54、要對自己的行為負責，不要怨天由人，在20、做之前要想想應不應該，出了事要學會自己解決。第六節 職業道德 職業道德是指人們在職業生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業生活中的具體體現。是職業品德、職業紀律、專業勝任能力及職業責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業生活中的某些方面加以規范。職業道德既是本行業人員在職業活動中的行為規范，又是行業對社會所負的道德責任和義務，具體表現在以下幾方面：1、思想道德修養 思想道德修養是指一個人的道德意識、信念、行為和習慣的磨練與提高的過程，并達到一定的境界，有德才會有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎，現實生活中，為人虛偽、 自私自利、斤斤計較、唯我獨尊、嫉妒心強、苛求于人、驕傲自21、滿的人，對別人不可能誠心誠意、以禮相待。2、 愛崗敬業 認真對待自己的崗位，對自己的崗位職責負責到底，無論在任何時候，都尊重自己的崗位的職責，對自己崗位勤奮有加。愛崗敬業是人類社會最為普遍的奉獻精神，它看似平凡，實則偉大。3、 精通業務。 就是要用心、認真地學習，快速地掌握崗位知識與技能。只有精通崗位業務，才能更好承擔崗位責任，在本職崗位上做出最大的成績。4、 遵紀守法 遵紀守法是每個公民應盡的義務，也是企業對員工的起碼要求。5、 保守秘密 保守公司經營管理與內部相關情況的秘密，未經允許，不得對外泄露，以免造成公司的名譽與經濟損失；保守顧客的秘密，未經顧客允許，不可泄露顧客的任何資料。6、 注22、重效率 沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產生最大效益。7、 恪守承諾 誠實守信、恪守承諾是中華民族的美德，也是一個人人格魅力的體現，更是員工必須遵循的職業道德的重要內容。第二章 工作職責與流程第一節 棋牌服務員的工作職責一、熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守酒店和部門的規章制度，尊重上司，服從上司的工作安排。二、負責為顧客開房、倒茶水、送水果、煙、飲料、食品、換零錢、收銀；簡介房內設施（冷熱空調、紅木家具、呼叫器等），答復顧客的咨詢或要求。三、負責麻將桌、麻將、棋牌室內外清潔保養工作，棋牌內各項物品衛生整潔、擺放整齊，器皿消毒保潔，及23、時補充客人所需的各類物品（主要是紙巾）。四、接受棋牌領班的工作指導、檢查和監督，做好交接班記錄。五、熟練掌握區域的工作流程和服務技能，靈活推銷食品、茶煙、飲料，提升部門業績。六、禮貌問候，微笑待客，熱情服務，積極促銷，客人來去有迎送聲。七、定期檢查各類物品的備貨情況和保質期。八、遵守上下班制度，勞動紀律，提高工作效率，保證服務質量。九、定期做好設施設備檢查、報修、保養工作并做好記錄。十、做好設施的使用和日常保養，正確掌握各類電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節。十一、每天對轄區范圍內的各類設備、電源開關、照明工具、衛生間清潔等情況進行了解，發現異常及時申報維護和修理。24、十二、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。十三、做好交接班工作，交清鑰匙，交清房態，交清交班記錄，因交接不清而出現的問題由上一班負責。十四、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給棋牌領班。十五、愛惜酒店財產，力行節約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業務知識，不斷提高服務技能及服務水平十六、樹立防盜、防火安全意識，嚴格遵守財務制度，做好安全工作。第二節 棋牌室清潔標準一、保持房間（地板、墻面、天花板、窗戶、床、沙發、衛生間及其它各種設施與用具）無污漬、無臭味、無積灰、無蛛網；二、保證各種用品、商品與床上用品、桌椅、消費指南規范、美觀陳列；三、對各種清潔25、用具，要擺放整齊，注意保養、維修，盡可能延長使用壽命；四、衛生間1、顧客退房后及時沖洗、清潔；2、便池無污垢、無水銹、無堵塞；3、墻面、天花頂、門窗、玻璃、鏡面無灰塵、無污染、無蜘蛛網；4、衛生間內無臭氣、無蚊蟲、蒼蠅、保持空氣清新。 五、麻將桌與麻將要定期吸塵、保養，發現問候及時維修。 第三節 棋牌室服務員服務程序一、準備工作1、換好工衣，簽到上崗。2、清理棋牌室的衛生。3、認真細致地檢查棋牌室內燈光、空調、排風等設施、設備，確保其運轉正常。4、棋牌室內的設施、杯具、燈具、家具擺放按規定位置有條不紊地放好。5、接到服務臺預約電話，準備好為客人服務的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛生， 精26、神飽滿地迎接客人。二、 預訂服務1、棋牌室內設服務預約電話，電話預約，電話鈴響三次內接聽。2、預訂棋牌室服務，應準確記錄客人聯系電話、所訂房號、使用時間及其他特殊準備，復述清楚，取得確認。3、及時通知有關人員做好準備，使客人有方便感。三、 迎接客人1.聽到服務臺通知后，在棋牌室門外指定位置主動迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨！2、常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經理。3、在提供服務之前，適當地提醒客人保管好自己的鑰匙牌和個人物品。四、 提供服務1、主動引導客人入內，拉椅讓座，并向客人說明棋牌室的收費標準。 2、客人入座后1分鐘內開始服27、務，主動向客人鋪牌，做到主動及時，服務周到、細致，讓客人感到滿意。 3、記錄客人房號、起始時間、人數等，要求準確無誤。 4、客人娛樂前或娛樂期間，要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品等，根據客人需要，及時熱情地提供飲料、茶水、小食品服務，并寫好服務單，及時輸單。 5、客人招呼時，及時提供客人需要的服務。 6、注意客人的狀況，發現客人之間發生糾紛，及時排解。 五、結束工作1、客人在棋牌室娛樂結束，離座時服務員應主動告別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身 物品。2、整理棋牌室內衛生，客人離開后，要在10分鐘內清掃完畢，各項擺放品恢復原位。3、關畢燈光、空調等設施，保證設備完好，如空氣不暢，應開啟排28、風扇，確保空氣清新。4、認真、細致地填寫工作記錄表，并將客人的有益建議提供給部門領導。5、做好迎接下一批客人的準備工作。第四節 棋牌室服務流程一、領 位1、賓客領上來時，詢問是否有預訂房間。 服務用語：“先生/女士，(早、中、晚)好，你是否有預訂房間？” 1）如賓客已預定房間，將賓客領到房間，打開房門，請賓客進入。 服務用語：“房間，這邊請或請跟我來”。 2）如賓客沒有預訂，則根據人數和需要和房間狀況為賓客安排房間。 服務用語：“好的，請跟我來。二、開房1、確認房牌后為賓客安排好房間后，請賓客進入，征求意見，得到認可后為賓客先打開相應設備（如：電視、空調、麻將機等），要詢問賓客是用鐘點房是全天29、。 2、服務用語：“先生/女士，這個房間可以嗎？”接下介紹房間收費標準。三、推介1、開啟相應設備后介紹一下房間功能，推銷商品，詢問賓客來什么商品(飲品/茶/酒水)？并向賓客推薦正規按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知保健部。2、推銷方法：適當的推銷是良好服務的體現，服務員在服務時應不遺余力的推銷各種消費項目。1)茶藝：在客人沒打麻將時主動推銷茶藝：“先生/女士，我們有專業的茶藝師為您表演。非常新穎的，在開牌前喝點茶，欣賞茶藝表演可以放松心情，您需要嗎？2)按摩：客人不用茶水或上茶水、飲料時主動推銷按摩：“先生/女士，勞累一天了，需要按摩一下嗎？”3)餐飲、商品和酒水：當客人在客房休息的時30、間比較長或遇飯口時，可選擇時機，建議用餐或購買食品，并順帶推銷酒水、飲料、果盤等(自助餐的食品不能免費帶進房間享用)。4)客房推銷：雖然客人在棋牌室娛樂，但如果客人不滿意娛樂環境或有更高需求時，應主動向客人介紹更好的客房。5)推銷時一定要把握時機和分寸，盡量利用每一次為客人提供服務的時機去推銷，在推銷時賓客可能出現不情愿的表情，要適可止并致歉，不能摔門而去，不能太勉強客人。服務用語：“先生/女士，你們來點茶水還是飲料”、“如果需要用餐的話我們可以幫您送到房間，“工作勞累了一天，需要一個按摩師給您解除一下疲勞嗎”、如果客人不支聲繼續介紹，“我們有足底按摩、全身保健按摩等(包括價格和時間)，他們都31、非常專業和認真”客人說來一個，要詢問客人幫哪種按摩手法，男/女按摩師(在男女賓都有時根據男/女賓人數招呼男女按摩師)。四、下 單1、及時下單為賓客送上所點商品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請賓客慢用。離開房間時(輕輕關門)祝福客人玩的愉快，告知服務電話，然后入單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。2、服務用語：“請給房安排兩位男足底按摩師，謝謝!”“祝您玩的愉快”、“晚安(在晚上)”給賓客送商品時先敲門“您好，服務員”、“這是您們點的請慢用“。五、服 務在服務間隨時注意，發現在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要幫忙。如接到服務電話在第一時間內到達客房，先敲門，經許可后進入，然后根據32、賓客需要服務。六、退 房1、當賓客離開房間時，不管退房與否，詢問是否需要保留房間。如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道。然后馬上檢查房內設備設施是否齊全或損壞，關閉相關電器、水電開關等，如有損壞及時通知總臺和賓客聯系，合理賠償。2、服務用語：“先生/女士，您回走嗎？是否需要保留房間”“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。1）如果賓客離房，離房時間超過20分鐘賓客未回來應詢問總臺是否離店，如果離店，是否在總臺要求保留，否則取消保留，賓客每次進入房間，應由領位帶領進入，以防賓客走錯房間。賓客可能喊叫服務員，而不習慣于電話呼叫，要及時應答。七、棋牌室服務工作要求1、主33、動為客人做好叫醒服務（指帶客房的套間或客人要求打幾個鐘后離開的）。2、上茶水、飲料等要采用標準服務（尤其是倒茶時間，一般20分鐘一次）。3、下單前一定要看清楚客人房牌號。4、經常巡視服務區，留意客人的動向，并隨時為客人提供各種服務。5、時刻保持警惕性，留意本區域的動靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現象。6、及時收拾衛生，整理房間，隨時迎接下一組賓客的到來。第三章 棋牌室員工管理規定第一條 自覺遵守公司各項規章制度，積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。第二條 著裝上崗，掛牌服務，儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。第三條 每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致34、；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。第四條 熟悉麻將機的保養與調試，熟悉各類棋牌的玩法及價格，有較強的推銷技巧，主動向客人介紹、推銷房間、服務與商品，對客人點的飲料及時送達。第五條 每天營業前擦拭整理負責區域的臺、椅、棋牌用具，保持室內清潔衛生。第六條 檢查所用工具及用品是否完備，水電是否正常，做好迎接客人前的各項準備工作。第七條 領位員安排客人落座后，立即為客人點茶水、小吃、生果。第八條 客人所點的茶水記錄清楚，密切注意客人的動態，及時為客人添補酒水、小吃、生果，為客人提供最佳服務，給客人一個良好的印象。第九條 服務員不介入客人說話，不評論客人。第十條 落單本應妥善保管。如發現收款與單據數量不符時，根據服務員簽名，追究有關人員的責任。違規處罰金使用分配及公開1. 違反以上規定者每次每處視情況扣2-20分（每分樂捐5元），造成公司損失的由違規者負責賠償，嚴重作解雇處理；2. 所有違規金將以樂捐形式納入公司“員工基金”，所有金額用于員工活動、獎勵、捐贈經費支出； 3、每月由行政人事部公布個人樂捐排行榜及基金總額和支出明細。