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1、 長 沙 裝 飾 有 限 公 司客戶服務部管理手冊目 錄第一章：行為原則及工作要點 3一、 行為原則 3二、工作要點： . 3三、個人形象 . 4第二章：崗位職責 4一、職責 4二、工作分工 5第三章：客服部工作流程 5一、售前服務流程 5二、售中服務流程 .6三、售后服務流程 6第四章：電話服務規(guī)范 7一、接聽電話服務規(guī)范 7 二、撥打電話規(guī)范 8第五章：獎罰制度 8第六章：工作表格 9第一章：行為原則及工作要點一、 行為原則 我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。公司所列出的成文規(guī)則并不能全面的概括或代替員工們良好的判斷力和合作感，但是出于保護公司和員工利益的需要，公司2、制定出了規(guī)章制度。其中一些制度在下面列出，這些規(guī)章制度并不限制公司對于其他有損公司客戶和其他員工利益的行為進行處分的權力。 處分的層次包括警告、書面批評、罰款、辭退等各項處分措施。公司管理層保留決定處罰輕重的權力。在公司內禁止有下列行為發(fā)生：1、 在公司內進行賭博、酗酒等不良行為2、 偷竊和侵占同事及公司財物3、 在工作場所喧嘩、嘻鬧、爭吵等妨害工作秩序4、 不經請假或私自外出5、 泄露公司技術、營業(yè)機密致使公司蒙受損失6、 未經許可，兼任其他職務7、 隱瞞公司私自接單者8、 在公司內拉幫結派9、 上班時間睡覺，圍座聊天10、工作不思進取11、其他法律法規(guī)禁止的行為12、在工作場頂撞上級的133、對客戶態(tài)度惡劣14、每周未能對自己的工作做一個總結15、服從組織工作安排16、不經請示擅自在工作場所會見朋友17、無特殊情況，周例會必須參加二、工作要點客服部是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業(yè)文化，給客戶第一印象的作用，它體現了：1、公司的正規(guī)性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺。4、與公司形象吻合。5、起到全公司的業(yè)務管理、協調和紐帶作用。6、管理公司業(yè)務資源,設計派單,預算管理及按制度追蹤消化。7、根據來訪者的具體情況做好分流工作；8、維護好前臺的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔；9、做好外出人員的登記工作；10、認真做咨詢電話的記錄和及時處理情況。11、要熟練掌握公司運作及工作程序4、。三、個人形象客服部是公司的對外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。1、 有工作服的情況下，上班時間必須穿工作服。2、 統(tǒng)一佩帶胸卡。3、 言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。4、 不在工作場所吃零食。5、 做到行、立、坐修養(yǎng)得體。當員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責任指出其不適當之處，并在權限范圍內給予處罰。第二章：崗位職責一、職責客服部負責配合各個部門，貫穿公司業(yè)務運作的整個過程，起到一個橋梁作用。1、 對公司所提供的客戶資源信息，進行分類整理建檔，跟單緊湊，按質按量完成公司下達的工作指標。2、 接受各部門信息及意見，及時反饋各部門和終端5、責任人，將處理結果及時上報及存檔。3、 對上門客戶或電話咨詢客戶，認真，熱情地做好接待工作，酌情安排設計師和有關人員，將意向客戶推薦至設計師，下達安排平面方案，估算等任務，并督促其在規(guī)定的時間內完成。4、 對暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯系，雙方加深印象，讓對方感受到公司的誠信與親切。5、 配合好營銷部參加的活動(會議經濟,家裝見面會等)，做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。6、 密切各部門關系，切實加強協作，不論是對外服務還是對內服務，應貫穿整個部門，始終保持優(yōu)質高效的服務。7、 及時準確的對部門人員傳達公司的營銷政策和優(yōu)惠措施，統(tǒng)一對外口徑，經常對本部門人員進行培訓和6、考核來提高部門員工的自身素質。8、 對各部門工作任務調度的監(jiān)督，并追蹤落實，發(fā)現問題及時處理，如遇緊急事件須立即上報，由上級處理。9、 對各部門及人員違犯公司有關業(yè)務管理制度的事件進行按章處罰。10、 掌握公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料。二、工作分工客服部設總監(jiān)1人和客服經理2人。文員1人客服總監(jiān)負責全面談單、跟單、派單、簽單、協調工作；向總經理室負責。客服經理負責接待、技術統(tǒng)計以及按劃分的責任設計師進行服務管理工作，并將資料建檔歸檔。 客服文員負責接待、文件起草打印、資料整理、歸檔和保管.第三章：客服部工作流程一、售前服務流程 1. 信息報備：包括名單報備和信息 2.上門7、客戶統(tǒng)計（每日新上門、新簽設計協議、合同單 設計師業(yè)務員注明及備注） 3.客戶接待（通知業(yè)務員、填寫意向表、調查問卷、介紹公司、設計團隊） 4.派單并介紹設計師 5.意向單跟蹤（跟蹤客戶、設計師、預算員、業(yè)務員） 6.協調工作（客戶看樣、部門配合） 7.簽定設計、施工合同（介紹公司優(yōu)惠、促成、填寫合同書） 8.每周統(tǒng)計（分設計組根據業(yè)績分配）行政會議公布 9.每月統(tǒng)計（另積累設計單的消化情況、業(yè)務部月度上門客戶統(tǒng)計、累計上門客戶統(tǒng)計） 細則1、業(yè)務員每天3個有效客戶信息交到客服部做為業(yè)務員一天的工作記錄及有效客戶信息的報備。2、客服經理對信息確認并分類.3、業(yè)務員預約客戶上門，應馬上通知客服部8、人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服經理先期接待，掌握客戶情況后通知安排設計師會見客戶。業(yè)務員不得越過客服部，而直接與設計部銜接，這樣會導致客服接待人員對上門客戶不熟悉，而出現再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。業(yè)務人員嚴禁私自挑選設計師與自己客戶談單。3、客戶看樣板房必須提前24小時上報客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時聯系工程部）由工程部聯系樣板房業(yè)主，確定看房的時間。因需要用車的，由客服部報請辦公室確定用車時間。4、客服部有義務協助業(yè)務員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營銷員將樓盤信息及其他公司進駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調查準確上9、報管理中心。以便公司做好針對性的準備。客服部將待開發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務部上報備注，小區(qū)名稱，戶型、房號、面積、繪圖員、設計師安排圖紙設計，按時匯總成冊）。5、營銷員若未在客服部備檔而私自派設計師的客戶，客服部有權不計此單，此單簽單后，營銷員扣除所有提成，設計師的提成減半。并處以相關人員100元/次的罰款。6、對營銷人員要求派設計師量房一事，客服部應對量房的客戶情況進行了解，以便設計部派合適的設計師去量房。7、了解公司的所有材料商的聯系方式、地址及負責人的相關資料二、售中服務流程： 1.監(jiān)督出圖 2.追單 3.協調設計、預算、業(yè)務 4.配合談單 5.簽定施工合同細則：1、客戶上門后，客10、服人員要有先期接待，介紹自己工作職責（即全程為客戶服務），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風格等，通知設計部合理安排相應設計師，同時通知主談人員會見客戶。2、設計師將做好的平面圖,施工圖經組長、設計總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到客服部，由客服人員通知客戶來公司看平面方案。3、設計師上來與客戶交流后，客服部可只留一個參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務，設計師將每次與客戶的談單具體情況填寫在信息交流反饋表，上交客服部，便于管理中心了解客戶的情況并及時追單。4、定期督促設計師追單，對他們追單的情況做好統(tǒng)計，上報領導做具體問題具體分析。5、客戶信息文字存檔A、每日上門客戶，新客戶，老客戶，簽11、設計、簽合同客戶B、設計師、業(yè)務員每周報表（產值要求，每個設計組意向客戶、設計、施工完成情況）C、每月總結報表、業(yè)務部上門客戶、設計師新接單的多少。具體的設計單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。D、正常跟單，意向單，設計單，詳細統(tǒng)計交訂金單，設計單沒即時轉施工單的原因，根據簽單比例，簽單下降等尋找原因。3、售后服務流程：1.追蹤工程部派單及監(jiān)理安排情況。2.進場施工準備工作，注意開工日期提醒相關人員。3.工地分階段跟蹤。4.即時反饋，協調解決客戶的問題。細則：1、施工中做好客戶回訪，客服部做回訪前應與工程部先了解工地情況，將客戶意見及時反饋，做好完工工地檢測和環(huán)保檢測，將售后維修客戶服務表交12、管理中心主管。2、客戶完工后，工程部應通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關文件交客服部管理，工程部將裝修客戶服務手冊交客服部，客服部將根據業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項目經理打分。3、客服部接到投訴電話（在施工中出現的問題或維修工程問題）記錄在冊，并即時通知工程部。工程部應做出相應處理方案，處理結果交客服部報備。4、將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址，簽定合同時間，完工時間，設計師、項目經理，工程監(jiān)理，保修卡發(fā)放情況、及質保金等。5、客戶若要求變更，預算師在做好簽定變更單后，先交客服部備檔，再交工程部負責人，最后由工程部存檔。并上交備份至財務部。6、對已完工工程進行定13、期回訪。第四章：電話服務規(guī)范一、接聽電話服務規(guī)范1、當電話鈴聲響起，在電話鈴響過二聲之后拿起電話接聽。鈴響二聲接聽是一項專業(yè)的要求。千萬別輕視鈴響第二聲接聽的規(guī)矩，有經驗的人就是從這個細節(jié)來判斷我們的專業(yè)性。2、電話接聽，我們應語調溫和，自報家門：“您好，裝飾”這樣的招呼簡單明了、平和安詳，使對方既能清楚我們企業(yè)的名稱，幫助其確認打通的電話是否正確，也能感覺到訓練有素的我們所能表現出來的職業(yè)水準。3、線路不清楚，或未聽清楚對方的意思，我們可以溫和地告訴對方：“對不起，由于電話聲音太小，麻煩您再重復一遍。”4、如果對方打電話來，找的人不在，我們可以建議對方是否請其他人來接聽，或者說：“對不起，你14、找的人不在，有什么事需要我轉告的嗎？”如果對方需要留言轉告，那我們就馬上記錄下來并復述一遍讓對方確認，然后將來電記錄本交給有關人士。5、來電未必都是正事，對一般性的詢問應巧妙機智地回答，對打錯的電話表示諒解；對個人私事簡要回答；對電話騷擾不予理會；對員工的家庭要事要緊急處理；對于態(tài)度粗暴語言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語調非常的職業(yè)化，不露聲色地巧妙處理各類棘手的問題。6、別忘了在電話旁邊放一本來電記錄本，認真記下來電者的姓名、單位電話號碼、有關內容。不清楚處可再問對方，以便于必要時與對方聯絡。不過，并不是所有的來電都要記錄。只有具備開發(fā)價值、保存價值的來電才必須記錄。至于如何判定重要與否，15、我們可以憑借自己的經驗和直覺，更可以依據下面幾項標準來衡量：一是需要跟進，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，辦要有感覺有此必要。凡符合上述標準的來電，我們都應該養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習慣。二、撥打電話規(guī)范撥打對方電話號碼，接通后，首先應該自報家門并予確認一下：“您好！.公司。請問您是：.嗎？”對方說是，我們便進入正題，“麻煩您，.謝謝！”對方說不是，我們再次確認后應向對方道歉：“對不起，打錯了，請原諒！”和對方通話應簡單明了，也可簡單的記錄重要內容，向對方特別強調，甚至可以扼要地向對方復述一遍，以求確認。如果是發(fā)傳真，而對方使用的是兩用機，那么我們應明確16、告訴對方：“您好，請給我傳真訊號，謝謝。”待話筒中傳來尖利獨特的傳真訊號時，我們便可以發(fā)送傳真件。通話完畢，應友善地感謝對方：“對不起，打攪您了。”或者“謝謝您在百忙之中接聽我的電話”或者“和您通話使我感覺愉快，謝謝您，再見。”第五章：獎罰制度獎：1、完成公司任務按公司有關提成辦法提成獎勵。2、對作出優(yōu)異成績的按月、季、半年、年度給予100元500元獎勵。3、業(yè)務提成獎，個人資源業(yè)務完成按業(yè)務員提成比例計提，公司資源業(yè)務完成按公司規(guī)定提成比例計提。罰：1、確因工作管理不到位罰款20元/次；2、確因工作失職和失誤造成損失的罰200元/次；3、工作嚴重失職并造成影響罰500元/次并由公司總經理室處17、以行政處分；4、工作中以權謀私、公私不分、造成極大影響給予撤職并辭退。其工資和提成相應扣除。表格范例；客戶咨詢表日 期客戶姓名電話工程地址如何了解公司備 注營銷員廣告報紙朋友 一客戶報修1記錄客戶報修情況2安排售后人員預約客戶（1）溝通了解報修情況（2）確定上門勘察時間二現場勘查1自我介紹，出示公司售后的工作證件2耐心聽取客戶意見3記錄并分析報修問題（相片存檔）4告知客戶維修問題的解決方法5確定維修時間，告知客戶維修的周期6如不在公司質保范圍或以過質保期的，客戶要求維修，告知客戶公司的收費標準三維修實施1施工準備（1）調取客戶資料查取客戶配套主材的商家、型號、規(guī)格及乳膠漆色號等（2）填寫材料單18、（存檔）（3）配送材料2進場施工（1）成品保護（2）維修過程相片（存檔） （3）如在維修中發(fā)現新問題及時反饋到售后中心，再安排解決方案3維修結束（1）衛(wèi)生保潔（2）維修結束相片（存檔）（3）客戶填寫綜合評價表（存檔）（4）代開維修費用收據，收取維修費用（收費客戶）（5）告知客戶后期注意事項及保養(yǎng)常識，贈送客戶小禮品及服務卡片（6）（因維修給客戶帶來不便）向客戶真誠致歉四信息反饋1上繳客戶評價表交監(jiān)督中心部回訪2填寫維修費用報銷單，交部門負責人審批后上報財務（含收費客戶費用報銷）3消單、填寫工地維修小結4相片及相關資料存檔工程部各級員工崗位職責標準一、工程部經理崗位職責標準目的：明確工程部經理責19、任范圍。作用：落實各項制度實施。1、負責制定工程管理中心的各種規(guī)章制度及勞動紀律，并督導執(zhí)行。2、根據工地情況，合理安排工程監(jiān)理及工人。3、加強成本管理，建立健全材料領用制度，嚴格審批把關。4、經常深入工地檢查督導工作，嚴格把好施工質量關。5、加強安全、文明意識教育，規(guī)范現場管理，塑造“品牌公司”的良好形象。6、認真抓好員工的教育培訓，不斷提高監(jiān)理的管理水平和工人的技術素質。7、強化服務意識，高度重視客戶投訴，凡有投訴事件發(fā)生，必須了解情況，及時與客戶溝通，抓緊妥善處理，絕不可拖延、推委。8、認真做好工程結算工作，及時催收工程款，工程款全部入帳后，及時與工人和監(jiān)理結算。9、協助財務嚴把審批關，20、杜絕不合理支出。二、工程部副經理崗位職責標準1、配合工程部經理完善各種規(guī)章制度及勞動紀律。2、負責對隱蔽工程檢查及對水電工程檢測。3、做好安全防范管理，妥善處理有關事宜。4、加強對員工管理，進行思想道德教育，行為規(guī)范教育，注意做好員工思想政治工作，處處關心體貼員工，增強企業(yè)的凝聚力。5、負責監(jiān)督材料員采購的材料是否是市場上優(yōu)質、價廉的材料。6、負責合理安排工人接受任務。7、根據公司制度規(guī)定，負責好員工借支。8、對工程進度、質量及反饋問題的掌握，并對問題及時處理。9、負責組織召開每周一次的監(jiān)理例會和工人組長的例會及每天的監(jiān)理早課。三、預算員崗位職責標準1、在業(yè)務部簽定合同之后，由業(yè)務部直接交給預21、算員，預算員要在第一時間內預算好。2、首先對每單工地圖紙及報價單認真對照及審核。3、對各種工藝制作必須一清二楚。4、對各種工藝制作、用料多少、材料單價清楚。5、認真做到每單工程成本預算準確度達90%。四、材料員崗位職責標準1、根據公司經營計劃，嚴格把好材料質量關、價格關。2、健全材料采購制度。3、加強倉儲管理，健全材料進出庫手續(xù)，做到帳物相符。4、及時做好采購供應計劃，管理控制各種材料存量，即要保證材料供應，又要防止占用過多資金。5、強化職工安全文明意識，各類材料在倉庫擺放整齊，管理、樹立庫房文明形象，嚴格做好防潮、防火工作。6、提高職員服務意識，以熱情、誠懇、友善的態(tài)度對待領料員工。7、加強22、職員思想教育，教育職員廉潔奉公，不以權、以職謀私，處處維護公司利益。8、對待材料采購，多留意市場信息及新材料性能和使用方法。9、完成上級交給的其它工作任務。10、及時掌握市場價格信息，跟蹤每單材料質量狀況。五、質檢員崗位職責標準1、堅決執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。2、服從指揮，服從分配，一切以公司利益著想。3、認真學習好六大工種的施工方法，懂得各工種的施工流程。4、認真做好工程質量巡檢工作。5、做事公正、公平、堅持原則。6、做到工地檢查時，不準吃、喝和收取工人或監(jiān)理的賄賂。7、認真檢查質量，正確檢測、評定，不漏檢、錯檢。8、每天做好被檢查工地的記錄，如有質量問題、早課、例會進行講解。9、嚴格按照公23、司質量違章行為標準處罰執(zhí)行。10、發(fā)現重大問題及時書面匯報主管、領導，并作出處理意見。11、嚴格檢查水、電、防水、防潮，杜絕隱患、弱電，并且要做二次檢測。12、做到禮貌待人，語言文明，樹立品牌形象。13、以身作則，不徇私情，秉公辦事，大公無私。14、認真做好隱蔽工程登記，注意存檔備案，以便檢查。六、結算員崗位職責標準1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，做好結算員的本職工作。2、掌握好在施工工地的施工進度，按工程進度及時下發(fā)工程催款通知單，與業(yè)主結算前工程款必須收回95%。3、與業(yè)主結算時，必須提前三天拿到監(jiān)理出具的預算單、變更單，到工地逐項核對，仔細計算。4、與業(yè)主結算必須做好結算單。結算單上必須有業(yè)24、主、監(jiān)理、結算員簽字認可，當場結清工程尾款。5、如發(fā)現監(jiān)理私自與業(yè)主進行工程交易，私自結算等情況，必須及時匯報。6、如果因工地質量、服務態(tài)度、工程進程、設計效果等原因導致工程結算受阻，工程款不能及時到位，結算員必須寫出書面的材料，劃分責任，交給主管部門進行處理。7、工人結算，結算員必須公平、公正，對六大工種和監(jiān)理必須秉公辦事，大公無私。8、工人結算價必須嚴格執(zhí)行公司的定額表，不能隨意抬價、壓價，隨意補工。9、堅決執(zhí)行公司財務制度，不得與監(jiān)理勾結，與業(yè)主少算或不算，不得貪污挪用工程款。七、工程監(jiān)理崗位職責標準1、樹立強烈的服務意識，把業(yè)主的家當自己的家來裝修，經常與業(yè)主溝通，處處為業(yè)主著想，和業(yè)25、主交朋友，認真聽取業(yè)主意見，努力滿足業(yè)主的要求。2、接受任務后，必須做好開工前的一切準備工作，即：領取工地的各種資料，認真閱讀施工圖紙，熟悉工地狀況，詳細制訂施工進展計劃，準確做好各種材料預算，如有異形、特別材料，要提前訂做。3、了解業(yè)主情況，提前落實各工種，設計師交底一定要做好記錄，不得隨意改動圖紙。4、加強工地管理，對員工即要嚴格要求，又要與之交友，多溝通、多探討，使員工既感到有壓力，而又增強責任感。5、提高自己的文化素質和技術技能，用最大的努力做好各工種的銜接。6、以高度的責任感，認真抓好施工質量，確保工程質量符合技術標準，達到合同設計要求，對領導和質檢人員檢查出的問題應及時整改，不得抵26、觸。7、強化成本意識，嚴格控制工地用料，注意合理用料，減少浪費，嚴把材料質量關。8、認真記錄工程日記，對每天的工作內容、質量、設計、更改業(yè)主要求，工作時間等情況真實做好記錄。9、做好文明、安全施工工作，做到下班后清掃衛(wèi)生，關好水、電總閘，檢查進排水是否暢通。10、樹立公司形象，搞好左右鄰居關系，以高姿態(tài)，嚴格要求自己，提升自己，把自己打造成一個完美的星藝人。11、認真做好自我檢查，出現問題及時記錄在案，提出整改措施及方法。12、加強自身文明建設，包括衣著、言談舉止。八、售后服務部崗位職責標準1、貫徹實施公司質量方針目標，對所承擔售后服務、施工工程的質量技術責任，負責對所承擔售后服務施工工程項目、質量管理體系、文件的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、指導。2、落實回訪制度，建立服務網絡，做到每季度進行電話回訪一次。3、妥善處理客戶投訴，及時解決投訴問題。（所有投訴處理時間不得超過24小時）4、建立售后服務擋案、帳戶匯總數據統(tǒng)計及分析。5、負責完成公司下達的工作任務。6、及時向公司匯報售后服務工作情況，顧客市場的信息動態(tài)的反饋。7、正確處理公司與顧客之間的關系，維護消費者的合法權益。8、售后服務在維修是所發(fā)生的案例，必須在例會進行講解。9、售后服務部必須認真做好一切售后表冊管理。工程部部門管理制度工程部是一個公司工程管理的職能部門，肩負著公司的對外形象及公司效益