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1、目 錄一、總則1、促銷員2、顧客3、我們對顧客提供什么服務(wù)4、顧客喜愛什么樣的促銷員5、店方喜愛什么樣的促銷員二、促銷員工作職責(zé)三、促銷員工作守則四、專柜管理規(guī)定五、顧客服務(wù)標準（一）賣場1、營業(yè)前準備2、初步接觸3、揣摩顧客需要4、產(chǎn)品介紹過程5、處理異議6、成交7、結(jié)束送客8、柜臺矛盾的處理9、接待各種類型顧客的技巧（二）酒樓1、 接待程序2、 客人多的時候如何分配注意力3、 如何為客倒酒總 則促銷員 1. 產(chǎn)品的代表2. 公司經(jīng)營理念的傳遞者3. 顧客購物的引導(dǎo)者專業(yè)顧問4. 將產(chǎn)品推介給顧客的專家，大多數(shù)顧客并不懂白酒，需要用科學(xué)、準確、客觀的語言向顧客推介5. 將顧客意見向公司反映的2、媒介。6. 顧客最好的朋友7. 市場信息的收集者顧客1. 顧客是企業(yè)財富及促銷員個人利益的來源2. 顧客是公司的一個組成部分3. 顧客可能不懂白酒，也不熟悉五糧醇和國窖，他需要你的引導(dǎo)和幫助4. 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他5. 顧客不是與我們爭論或斗智的人，我們表面的勝利也許是毫無意義的6. 顧客應(yīng)該受到最高禮遇我們對顧客提供什么服務(wù)?1. 傳遞老窖公司促銷信息2. 了解顧客的興趣和愛好3. 幫助顧客選擇最適合他們需要的產(chǎn)品4. 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點5. 向顧客說明買到此種產(chǎn)品后帶來的好處6. 回答顧客提出的疑問7. 幫助顧客解決問題8. 說服顧客下決心購買商品9. 讓顧客相信3、購買國窖1573是明智的選擇顧客喜歡的促銷員1. 熱情友好，樂于助人；2. 外表整潔；3. 有禮貌和耐心；4. 介紹所購商品的特點優(yōu)點好處。非常專業(yè)、耐心；5. 耐心地傾聽顧客的意見和要求；6. 回答顧客的問題；7. 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；8. 竭盡全力為顧客服務(wù)；9. 幫助顧客做出正確選擇。店方喜歡的促銷員1、 積極的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情；2、 良好的人際關(guān)系，善于與同事合作；3、 熱誠可靠；4、 獨立的工作能力；5、 具有創(chuàng)造性；6、 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；7、 充分了解商品知識；8、 知道顧客真正的需求；9、 能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加值；10、 達成業(yè)績目標；11、4、 服務(wù)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；12、 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)，能夠虛心接受批評；13、 忠實于商店。促銷員工作職責(zé)1.按照服務(wù)標準，保持高水準服務(wù)素質(zhì)：a) 保持笑容b) 耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品c) 積極的工作態(tài)度d) 保持整潔的外觀和儀表2.達到并超越每月銷售目標3.保持產(chǎn)品及宣傳品的良好陳列，保證產(chǎn)品及宣傳品的整潔和及時更新。4.按照酒柜管理規(guī)定，協(xié)助商家(酒店)做好專柜管理工作。5.及時反映商場缺貨情況，并作補貨跟進工作。6.按照促銷活動管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動，并提交促銷的禮品獎卡發(fā)放記錄。7.清晰填寫，準時提交銷售報表及其他零售管理報表。8.培養(yǎng)市場意識，及時反映顧客意見及競爭對手促銷動向5、。9.愛護所領(lǐng)用的促銷員物料，包括本手冊、工作服及胸章等。10.積極參加培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力。11.做好公關(guān)工作，保持與商場(酒店)經(jīng)理管理員及一般服務(wù)人員的良好 關(guān)系。12.嚴格遵守所在商場(酒店)的各項規(guī)章制度。13.服從公司工作調(diào)配安排。促銷員工作守則1. 專業(yè)操守促銷員是廠家和經(jīng)銷商的專業(yè)促銷隊伍，其職責(zé)包括推廣產(chǎn)品及展示品牌形象，保持與商場的良好關(guān)系。所以促銷員應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，無論對顧客及商場都需態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2. 守則所有促銷員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到、不早退，如有任何理由6、，不能準時上班著，必須立即通知老窖公司國窖專員或促銷主管，違者扣考勤獎及工資。3. 請假3.1 病假需于當(dāng)天上班前一小時，通知促銷主管及有關(guān)商場(酒店)主管，事后應(yīng)盡快補填請假單，并提供醫(yī)生證明。3.2 如有違反守則，一律視作曠工。4. 紀律所有促銷員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程序，作出相應(yīng)的紀律處分。4.1 必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。4.2 不得私取公司的產(chǎn)品，禮品及獎卡等。4.3 零售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假。4.4 不得有意或無意發(fā)表有損老窖公司或產(chǎn)品的言論。4.5 不得直接或間接透露顧客或經(jīng)銷商資料。4.6 不得直接或間接透露銷售金額或7、有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 4.7 不得接受任何與瀘州老窖有業(yè)務(wù)關(guān)系的機構(gòu)或人士之禮品或金錢。4.8 不得同時推銷其它任何競爭品牌酒和為競爭對手效力。 4.9 上班時間不得接電話、加傳呼和利用所在飯店的電話。 4.10不得賠客人進餐和接受客人敬酒。5. 促銷員要服從公司及促銷主管的工作安排，完成公司所定的工作指標，并要積極改善自己的工作表現(xiàn)及個人素質(zhì)。6. 促銷員應(yīng)注意個人及公司形象的保持，對顧客彬彬有禮，認真介紹產(chǎn)品及耐心解答顧客提出的問題。7. 促銷員必須穿著工作制服及保持制服的整潔，并佩戴促銷員襟章。8.促銷員必須遵守并執(zhí)行“促銷員工作職責(zé)”內(nèi)所列的各項條文，保持高 素質(zhì)的服務(wù)水平。9.凡促銷8、員因工作欠佳或達不到公司所定要求，經(jīng)公司提供培訓(xùn)及指導(dǎo)后， 仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止合約。專柜管理規(guī)定產(chǎn)品管理 1.根據(jù)商場專柜的實際情況，按照產(chǎn)品規(guī)格及檔次，做好專柜的產(chǎn)品 陳列。 2.愛護專柜產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞。 3.每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔。 4.根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，在專柜存放少量產(chǎn)品，存量不足時，應(yīng)立即 補足。 5.注意專柜庫存產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜。 6.每日填報產(chǎn)品銷售記錄，必須準確，及時，不得漏項，并請商場有 關(guān)負責(zé)人簽字確認，每月月底將完成的零售報表交專柜柜長或商場 有關(guān)負責(zé)人簽字確認后，交促銷主管進行數(shù)據(jù)匯總。 7.每天做好產(chǎn)品清點工作。 9、8.如發(fā)現(xiàn)專柜展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)立即更換，并通知商場促銷 督導(dǎo)，或售后服務(wù)部，進行處理。宣傳品管理 9. 根據(jù)本專柜的需要，向促銷主管提出領(lǐng)用宣傳品的種類和數(shù)量，并 做好登記工作。 10.根據(jù)專柜實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作。 11.正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費。 12.做好本專柜的宣傳品保養(yǎng)工作，以免損壞和遺失。 13.過期不再使用的宣傳品，或數(shù)量多余的宣傳品，須交回促銷主管。 14.注意收集本柜臺其他品牌的宣傳品，并與促銷督導(dǎo)研究，提出好 的宣傳品改進建議。 15.正確領(lǐng)會促銷活動的意圖了解其執(zhí)行方式。促銷活動執(zhí)行 16.按照促銷要求，進行專柜的陳列改10、善，并擺放好促銷的宣傳品。 17.積極配合促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進特定產(chǎn)品的銷售。促銷禮品管理 18.按照管理工作的需要和本專柜的預(yù)算，領(lǐng)取足夠的促銷禮品。 19.保養(yǎng)好禮品，保持禮品的干凈整潔。 20.做好禮品的發(fā)放工作，嚴格按照促銷規(guī)定執(zhí)行，進行登記并請顧 客簽收。 21.禮品數(shù)量不足時，及時通知促銷督導(dǎo)，進行補足。 22.促銷結(jié)束后，未發(fā)放的禮品應(yīng)交回促銷主管。專柜環(huán)境管理 23.注意專柜廣告燈箱，照明燈具待設(shè)備的維護，保持干凈整潔。 24.如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場維修，如有需要，應(yīng)通知促銷主管。 25.保持專柜內(nèi)及專柜米范圍的清潔衛(wèi)生，每日協(xié)助酒店(商場)人 員清掃貨架，柜臺及地11、面。 26.根據(jù)專柜的實際運作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議。信息管理 27.按照零售報表的要求，認真填報專柜有關(guān)數(shù)據(jù)，月底交主管匯總。 28.需要確認的數(shù)據(jù)，應(yīng)交有關(guān)人員簽字確認。 29.注意商場內(nèi)其他品牌的促銷活動情況，專柜經(jīng)營情況等，并將有 關(guān)信息填報相關(guān)報表，交促銷主管。 30.注意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關(guān)報表。 31.加強專柜顧客服務(wù)，對缺貨的型號和品種，做缺貨登記，并做補 貨跟進工作。 32.加強與商場(酒店)其他工作人員的關(guān)系，對他們進行宣傳、講解 瀘州老窖。 33.注意商場(酒店)本身的經(jīng)營情況的監(jiān)測，收集有關(guān)信息，并報促銷主管。顧 客 服 務(wù) 標 準營業(yè)前準備 12、營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，在顧客未進門前，做好準備工作，等待機會進行銷售。（一） 心理準備1、 熱誠2、 微笑3、 心胸要寬闊4、 對待顧客要一視同仁5、 站在顧客的立場上考慮問題A心細如絲的服務(wù)；B不應(yīng)強迫推銷；“一流的推薦方法是要自然結(jié)讓顧客從商品的低價格看到高價格，并能在顧客猶猶豫不決的時候幫助他做出購買決定。”（二） 行動準備-職業(yè)儀表-銷售是90%的準備和10%的介紹1、 服飾美2、 修飾美3、 舉止美（眉眼、手勢、引導(dǎo)）4、 情緒美服裝、襪子、鞋子、頭發(fā)、手飾、化妝、口氣、體味等。二、銷售前的準備21、 檢查準備好商品（清點過夜商品、補充商品）2、 檢查商品標簽（商場）及產(chǎn)品清13、潔工作3、 檢查助銷工具的準備：筆、紙、POP、工作手冊、促銷品等服務(wù)標準1.最少在正式營業(yè)前五分鐘完成事前準備工作2.保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔3.陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊；4.配備足夠的宣傳品；5.保證有足夠的產(chǎn)品庫存；6.開啟廣告專柜燈光、燈箱；7.保持整潔的儀容：發(fā)式整潔(女士發(fā)長過肩須束起)；女士需要清淡化妝及涂上口紅；8.保持個人衛(wèi)生、身體不可有異味；9.衣履整潔，儀表必須莊重；10. 穿戴國窖1573促銷員統(tǒng)一服裝，著肉色絲襪，夏裝時，必須穿單鞋，不允許穿露指或露后跟的拖鞋或靴；11.精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢；12.站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫?4、隨時留意顧客的舉動。備注1. 不要在專柜擺放任何私人用品；2. 男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)；3. 不可戴夸張的耳環(huán)；4. 不可染怪異的頭發(fā)；5. 不可聊天談笑吃東西；6. 不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。初 步 接 觸 初步接觸是要找尋合適的機會，用與朋友迎接的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。服務(wù)標準1. 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。2. 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姡?. 隨時注意顧客動向；4. 掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近；備注：顧客購買過程的心理變化1、 注視/留意2、 產(chǎn)生興趣（促：產(chǎn)品提示）3、 聯(lián)想（了解顧客需求）4、 產(chǎn)生欲望 （商品說明、顧問式推15、介、解答疑問）5、 比較權(quán)衡（建議購買）6、 信任7、 決定行動（成交）8、 滿足（歡送顧客）親近顧客方法 一、打招呼自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。1. 歡迎光臨！2. 馬上就要過節(jié)了，您是想買點節(jié)日禮品吧？（賣場）3. 您想看什么？很樂意為您介紹。4. 請問您是想買點酒來自己喝呢還是送人呢？5. 所謂無酒不成席，佳肴更要配美酒，您看來款什么高檔白酒？（終端店）6. 您好！好欠沒來了（對熟客）7. 我記得您的酒量真不錯，人也特客氣（對熟客）。 二、介紹商品簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點優(yōu)點好處，引起顧客的興趣（國窖）1. 您一定知道瀘州老窖吧，它是中國最古老的四大名酒之一、濃香型的典型代表，國窖16、1573可是瀘州老窖公司的頂級產(chǎn)品；2. 以您的身份和地位，請得又都是這么尊貴的客人，喝國窖1573就更是錦上添花了；3. 國窖1573是瀘州老窖公司的新品牌，是中國白酒鑒賞標準級酒品。4. 這是最新出的由中國唯一的活文物國寶窖池釀制的國窖1573，您知道它為什么叫國窖1573嗎？5. 您以前喝國窖1573嗎？感覺如何？6. 這些是新上柜的國窖1573，很多顧客購買之后都反應(yīng)無論是用來送人還是自己消費都非常高檔。7. 這是被稱為酒中之貴的國窖1573，曾經(jīng)以18萬一瓶的天價被拍賣。備注1. 切忌對顧客視而不理2. 切勿態(tài)度冷漠3. 不要機械式問答4. 避免過分熱情，硬性推銷；5. 避免突然出現(xiàn)17、，驚擾顧客；6. 避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺；7. 避免“要不要喝酒”(喝白酒還是啤酒)8. 在賣場的客人被促銷人員尋問到是否需要幫助是常會回答：“不，我就隨便看看”，這個時候促銷人員一定不要就此轉(zhuǎn)移對客人的注意力，應(yīng)該有所回應(yīng)，如：“歡迎參觀，假如您有需要的話，可以隨時叫我。”（這句關(guān)懷很重要）促銷人員語言規(guī)范：1. 保持語言準確性，不要使用“可能”、“也許”、“大概”等含糊不清的措辭。2. 注意語言的規(guī)范化，除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用當(dāng)?shù)胤窖酝猓话阋?guī)定用普通話。3. 講究語言美，不講帶臟字的粗野話，如果過去有粗野口頭變速器的習(xí)慣，一定要強制改正。4. 談話時要發(fā)18、音清晰，音調(diào)高低快慢適當(dāng)，避免聲音粗啞、單調(diào)無味、有氣無力等毛病。5. 語言是心靈的鏡子，音調(diào)是感情的心聲，促銷人員應(yīng)當(dāng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話，切忌使用冒犯、冷淡的語言。揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧崐客的情況，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達成。服務(wù)標準1. 注意觀察顧客的動作和表情，是否有興趣；2. 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；3. 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答；4. 精神集中，專心傾聽顧客意見；5. 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)6. 了解顧客對產(chǎn)品的要求備注1. 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提19、問2. 切忌態(tài)度冷漠3. 切忌以衣貌取人4. 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話；5. 不要打斷顧客的談話 產(chǎn)品介紹過程 向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標準1. 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及帶來的好處；2. 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性；3. 展示產(chǎn)品4. 實事求是對顧客進行購買勸說。備注1. 不要說“你決定買，我才拿給你看”；2. 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問；3. 避免使用過于專業(yè)名詞，令顧客不明白；4. 不可抵毀其他牌子。處 理 異 議 顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹特有異議，在這一時刻，促銷員耐心聽取顧客20、的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標準1. 對顧客的意見表示理解2. 對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋3. 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋4. 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因5. 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮6. 耐心解釋，不厭其煩備注1. 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)2. 切忌不能讓顧客難堪3. 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒4. 切忌表示不耐煩5. 切忌強迫顧客接受你的觀點6. 必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識成 交 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步21、進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。服務(wù)標準1. 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標；2. 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處；3. 幫助顧客作出明智的選擇；4. 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交時機1. 顧客不再提問，進行思考時；2. 顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時；3. 顧客開始注意價錢時；4. 顧客反復(fù)詢問同一個問題時；5. 顧客與朋友商議時；6. 顧客對促銷禮品感興趣時。備注1. 切忌強迫顧客購買2. 切忌表示不耐煩：你到底買不買？3. 必須大膽提出成交要求；4. 注意成交信號，切勿錯過；5. 進行交易，干脆快捷，切勿拖延；6. 認真為顧客斟酒或22、提供其它合理服務(wù)7. 成交后切勿“人走茶涼”結(jié) 束 送 客 最后，結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨！語言技巧1. 歡迎下次再來，再見！2. 你東西拿好，慢走！3. 謝謝您的惠顧！備注1. 切忌匆忙送客，“打發(fā)”客人；2. 切忌冷落顧客。柜臺矛盾的處理 正確處理柜臺矛盾：柜臺矛盾，統(tǒng)指營業(yè)員在接待顧客的過程中，圍繞商品銷售問題同顧客發(fā)生的爭端。由于推稍員是向顧客銷售商品，而顧客作為活生生的人，性格各異，購買商品時的心情各異，加之購買商品時的外在環(huán)境各異，矛盾是在所難免的。商品營銷中關(guān)鍵的問題，不是有沒有柜臺矛盾，而是如何正確處理柜臺矛盾，掌握正確處理矛盾的方法和技巧，對于避23、免和平息爭吵，增進雙方了解，密切雙方關(guān)系，促成交易有著十分重要的作用。因此，正確處理柜臺矛盾，也是接待顧客的重要一環(huán)。經(jīng)常發(fā)生的柜臺矛盾及處理方法買與不買的矛盾并非每個顧客都是為購買商品而走進商店的，也并非顧客觀看、詢問過的每件商品他都會購買，而營業(yè)員接待顧客時，都希望能達成交易。在買與不買之間，客觀存在著矛盾。要牢記，今天的看客可能是明天的買主，這個商品柜的看客可能是那個商品柜的買主，切莫以惡劣的服務(wù)態(tài)度拒客于千里之處，得罪了“財神爺”。同時，對不買者也要具體分析。顧客看了不買，其原因主要有二，一是本意為游逛商店，隨便問問而已；二是的確想買，但覺得不中意。對前一種情況，應(yīng)該滿足其隨便看看的要24、求，提供方便；對后一種情況，可介紹其他替代商品，幫助挑選，以求將“不買”轉(zhuǎn)化為“買”，促成交易。顧客多與應(yīng)接不暇的矛盾。商品銷售有高峰和低潮之分。在高峰期間，顧客摩肩接踵，你叫我喊，都希望能早點買到商品，但客多人少，營業(yè)員難以同時接待眾多顧客。面對這種矛盾，營業(yè)員要沉著冷靜，有條不率。要體諒顧客的心情，盡量做到接一待二招呼三，同時加快接待速度，努力縮短算帳、包扎、找款時間。對確有急事的顧客，先行購買；對購買單一品種，不需要挑選和找零的顧客，可以在等待其他顧客挑選、盤算的時候抽空接待。對顧客焦急的喊叫聲，要以和藹的口吻解釋，求得諒解。貨款結(jié)算的矛盾。貨款結(jié)算的矛盾多發(fā)生在交易結(jié)束，甚至顧客離開柜25、臺之后。往往是顧客說多付了款，或者少找了錢，要求營業(yè)員退款或補足零錢。因這一矛盾涉及到金錢，更需正確處理。退貨換貨的矛盾。顧客要求退換商品，應(yīng)該視為政黨現(xiàn)象，如我們的酒有質(zhì)量問題，則應(yīng)以最快速度致電給經(jīng)銷商，并且以商場的換、退貨制度為標準，酌情對待，并要將情況最快地反映給上級柜長或公司促銷主管等。營業(yè)員與顧客發(fā)生口角的矛盾。一般而言，營業(yè)員應(yīng)絕對避免與顧客發(fā)生爭吵。萬一發(fā)生爭吵，其他營業(yè)員也應(yīng)盡量安慰顧客，而不能“火上澆油”。 接待各種類型顧客的技巧 盡管顧客人數(shù)眾多，性格各，購買心理微妙復(fù)雜，購買行為千差萬別，我們還是可以依照一定的標準將顧客劃分為幾種類型，并根據(jù)各類型顧客 的基本特點，采取26、針對性強的接待方法。 接待按購買欲望分類的各類型顧客1、 接待有明確購買目的的顧客。這類顧客購買目標明確，買什么，買多少，用多少錢等都已心中有數(shù)。心理特點是求快，希望迅速成交。接待這類顧客要根據(jù)其“求快”的特點，主動提供快速服務(wù)。這類顧客的接待看似容易，其實不易。接待時要特別注意良好的服務(wù)態(tài)度和熟練的售貨技術(shù)。促銷人員應(yīng)該抓住他這種心理，迅速成交，不易有太多游說和解說建議，以免令顧客產(chǎn)生反感。2、 接待無明確購買目的的顧客。這類顧客以選擇為目的，無明確的購買目標，購買心情不迫切，買與不買的靈活性較大，但其中蘊藏著豐富的成交機會。接待這類顧客，仍然要態(tài)度熱情，滿足他們要求仔細挑選的需求，使其購買27、欲望油然而生，迅速產(chǎn)生購買行為。3、 接待隨便瀏覽、觀看的顧客。這類顧客以游逛為主，無明確的購買目標。一般是三五成群，結(jié)伴而行。接待這類顧客尤其應(yīng)該滿腔熱情，絕不因為他們只是隨便看看而冷眼相待，更不應(yīng)以唇相譏，我們一定要認識到，今天的看客就是明天的買者，施之以熱情的服務(wù)，給他們以良好的印象，看客一定會變成買主。二、接待按顧客屬性分類的各類顧客1、 接待男顧客。男顧客多為有目的購買，在購買過程中，樂于聽從促銷員的介紹和參謀，不愿為購買某一種商品而反復(fù)詢問，一般能很快作為決定。接待他們，要動作迅速，語言精煉，實事求是地展示和介紹商品，遇有不善于挑選的人，更要主動、真誠地提出參考意見，幫助作出購買決28、定。2、 接待女顧客。女顧客購羼商品有兩大特點，一是要進行反復(fù)、細致的比較。二是易受購買氣氛和他人意見的影響，隨大流的心理表現(xiàn)得較為突出。接待好們，要耐心耐煩，盡可能多等一段時間讓好們盤算。同時，也要針對她們的疑慮，作適當(dāng)介紹。3、 接待老年顧客。老年顧客購買商品比較實在，注重商品的實用價值和方便性，而且商品信息不靈通，多為習(xí)慣購買。購買時動作較慢，挑選次數(shù)較多。接待老年顧客，要不怕麻煩，尊重他們的購買習(xí)慣，主動熱情。4、 接待群體顧客。熟練地掌握接待群體顧客的技巧，善于使群體中各位顧客的意見趨于一致，是最有利于提高成交率的辦法。一般而言，情侶同行，女方是決策者；中年夫婦結(jié)伴而購，男方是決策者29、；夫妻攜3歲以上孩子購買，孩子有決策權(quán)。出現(xiàn)意見分歧時，以決策顧客的意見為中心。5、 接待特殊顧客。特殊顧客指殘疾、聾啞、盲人等有生理缺陷的顧客。這些特殊顧客，心理承受能力比較脆弱。接待時，更應(yīng)有平等的態(tài)度，滿腔的熱情、周到的服務(wù)。特殊顧客到商店的目的都是購買商品，只要因人制宜，熱情接待，成交率是很高的。高檔餐館酒樓/酒店一、 接待程序1、酒樓服務(wù)接待客人流程：迎賓-倒茶-點菜-點酒-倒酒-送賓備注：接待來賓，尤其是在點菜點酒水的環(huán)節(jié)，要求我公司促銷人員一定要對所在終端店內(nèi)的特色菜，名菜，及主要酒水名目，價格都應(yīng)了如指掌。2、在有酒樓服務(wù)人員服務(wù)時，促銷人員如何進場進行促銷？抓住產(chǎn)品核心，見機30、行事， 營造輕松和協(xié)的氣氛例：（促代表促銷員、客代表客人）促：各位先生晚上好，請問的菜都點好了嗎？想喝點什么酒水？白酒還是紅酒？客：不想喝酒促：今天各位老總心情都這么好，完全可以喝點白酒。不是有句話這樣說嗎？所謂無酒不成席，中國的白酒被稱為糧食的精華，尤其是我們這里新進上柜的國窖1573，它被稱為中國鑒賞標準級酒品，曾以18萬的天價拍賣，被稱為酒中之貴。各位老總可以來一瓶國窖1573，好酒配好菜，好事成一雙！客：多少錢一瓶？促：幾百元的價格對各位老總來說算不了什么，國窖1573是由中國唯一的活文物國寶窖池釀制出來的佳釀，這些國玉窖池始建于公元1753年，連續(xù)用來釀酒已達430年歷史，釀出的國窖31、酒不僅酒體飽滿，芳香四溢，更具有“綿、甜、軟、凈、香”的特點，是濃香型白酒中的典范。整個產(chǎn)品不論是品質(zhì)還是口感還是包裝，都讓您感覺到非同尋常的尊貴享受，何況這款這么高檔的產(chǎn)品本身的釀造原料還十分珍稀罕有， 不是有句話叫物以稀為貴嗎？相信您品嘗國窖1573一定感到物有所值的。二、在人多的時候，如何注意分配？對每一桌已經(jīng)在消費公司產(chǎn)品的客人要隨時保持殷勤的服務(wù)，穿插進行。同時注意不要冷落可能到來的新客人。三、如何倒酒及為客人服務(wù)1、 如何打開包裝。A.打開包裝前應(yīng)向客人展示包裝的完好，然后用隨身帶的筆將外盒下方兩側(cè)的封口簽劃開，然后雙后向上提。B.揭開外盒后，在取出酒瓶之前，應(yīng)將牡丹造型掀開，并再32、次向客人展示酒瓶呈放在基座中是否完好。2、 倒酒；A.國窖1573作為高檔酒除客人特別要求下，一般不建議將酒倒入酒壺斟酒。這樣會影響國窖1573的口感。B.標準倒酒姿式：一手手握瓶身中下部分，瓶身正面朝向客人，另一手背在身手。從客人左方將客人酒杯端出斟好酒后再放入客人桌前。或從客人右方，不用端出酒杯直接進行斟酒，用此種方式斟酒要求促銷人員在倒酒完畢時需旋動酒瓶，以免瓶口酒液滴灑出來。C.應(yīng)從主賓處開始，順時針方向斟酒。3、 倒酒要勤，倒酒多少一般說來男士八分滿女士應(yīng)先征詢意見后方依據(jù)其要求倒，若無特別要求，可按七分滿倒酒杯容易特別時應(yīng)另依據(jù)店方要求或征詢客人意見后倒。4、 服務(wù)要殷勤，體貼。533、 適時尋問口感、服務(wù)質(zhì)量、其他需求。四、不要忽略送賓。（附2） 國窖1573餐飲終端入店培訓(xùn)參考范例（10分鐘版）-各位經(jīng)理、各位主管，年青美麗的姑娘們，下午好！很高興今天由我來為大家介紹國窖1573，國窖1573是一款高檔次、高價位的酒，如何向客人推薦、讓客人消費，給酒店和個人都帶來良好的收益，我想是大家都很關(guān)心的問題。今天我就以日常消費中客人們關(guān)心的問題提出來進行培訓(xùn)，請大家盡可能配合我，好嗎？謝謝！好了，現(xiàn)得讓我們正式開始。第一、 國窖1573是哪家公司的何種產(chǎn)品？國窖1573是由濃香型白酒典型代表的瀘州老窖公司專為成功人士，也就是我們的社會各界精英量身定做的一款高檔次的白酒。喝國窖134、573也就意味著品味歷史，品味成功。第二、 為什么說國窖1573是酒中極品，能賣那么貴的價格？/或者提問為什么國窖1573有那么好？（主要賣點）這個問題，應(yīng)該從三方面來回答，首先要告訴大家什么是“國窖1573”-國窖，即國寶窖池。1996年國務(wù)院將瀘州老窖公司具有400年以上窖齡的釀酒窖池群明令頒發(fā)為國家級重點文物予以保護。這些窖池始建于明朝萬歷年間，公元1573年，連續(xù)使用至今已經(jīng)有了430年的歷史。我們的國窖1573正是出自國寶窖池，而1573這幾個數(shù)字也正是記載的國寶窖池建造的那一年。相信有一句話說出來大家都知道：酒是越老的越沉，越沉的越香。許多消費者都喜歡喝陳年老酒，確不太清楚陳年老酒35、與窖池之間的關(guān)系。中國的白酒釀制技術(shù)被稱為世界第五大奇跡，正是因為中國白酒是通過泥窖釀酒，也就是說由窖泥里面的有益微生物進行固態(tài)發(fā)酵釀酒。泥窖用來釀久時間越長，窖泥里富含的有益微生物越多，釀制出來的酒酒體才會越飽滿，香味才會越濃郁。因此，真正的老酒必需是由很長窖齡的窖池釀出來的酒。國窖1573是由中國最古老的、保存最完整的釀酒窖池群，同時也是中國白酒行業(yè)中唯一的活文物窖池釀出的美酒，品質(zhì)當(dāng)然也就是其他白酒產(chǎn)品無法相比的。 -品味國窖1573，品味歷史。國窖1573所富含的豐富歷史文化背景雄居全國白酒之榜首，而談到它的釀造，同樣也是獨一無二的。有人說泥是酒之魂，糧是酒之骨，水是酒之血。對于國窖136、573來說，除了國寶窖池，用于釀制國窖1573糥紅高梁也非常獨特。特產(chǎn)于川南瀘州的糥紅高梁富含相當(dāng)豐富的淀粉酶，是用來釀制高檔白酒的絕佳材料，因其產(chǎn)量極少，令原本就稀有的國窖1573越發(fā)的珍貴起來。自古就有美酒必有佳泉的說法，用于釀制國窖1573的龍泉井水無色透明，微甜呈弱酸性，據(jù)中國白酒釀酒專家考證，非常適宜于配制高質(zhì)量的白酒。我們可以看到任何一瓶國窖1573，從原糧發(fā)酵、蒸溜、儲存、勾調(diào)，每一個完整的釀造過程都需歷時30年以上。當(dāng)之無愧成為中國白酒鑒賞標準級白酒。-具有深厚歷史文化底蘊的國窖1573首先把它的特色體現(xiàn)在客人感受最直觀的包裝上。一是色彩，大家可以看到國窖1573的包裝由紅、金37、兩種顏色組成。一個代表著喜慶，一個代表著高貴，這兩種色都是極具中國特色的顏色。外盒上方有個圓形古印章式的標識。釣魚臺國賓館特供酒。國窖二字。金色基座，玉璽、牡丹造型。國窖1573絕對是內(nèi)外統(tǒng)一的精美藝術(shù)品。從罕有的活文物窖池，到稀少的釀制原料，再到精美的包裝，每一個珍貴釀制的元素累積都讓國窖1573的身價變得更加不菲。正所謂尊貴陳釀乃成功人士之見證，國窖1573代給每一位尊貴來賓的正是這樣一種特殊尊貴的享受。第三、 再好的千里馬也需要有伯樂來發(fā)掘，再美的酒也只有真正被我們尊貴的客人們品到口中才知道它的芬芳。國窖1573喝起來就竟有些什么樣的美妙感覺呢？用中國白酒專家專業(yè)評價來說：國窖1573無38、色透明，窖香優(yōu)雅，綿甜爽凈，柔和協(xié)調(diào)，尾凈香長，風(fēng)格典型，用五個字來說便是：綿、甜、軟、凈、香。不辣喉，不傷胃，不上頭，口感純正飽滿無雜味。今天我們的小培訓(xùn)就要結(jié)束了，不知大家記住了多少呢？為了加深大家的印象，接下來我就培訓(xùn)的內(nèi)容向各位提幾個問題，回答正確可是有小禮品的喲！（無論回答正確與否都可以再次強調(diào)答案）1、 國窖1573是哪家公司的何種產(chǎn)品？國窖1573是由濃香型白酒典型代表的瀘州老窖公司專為成功人士，也就是我們的社會各界精英量身定做的一款高檔次的白酒。喝國窖1573也就意味著品味歷史，品味成功。2、 為什么說國窖1573賣那么貴？或者說問國窖1573有什么好？這個問題，應(yīng)該從三方面來39、回答，首先要告訴大家什么是“國窖1573”-國窖1573是由中國最古老的、保存最完整的國寶窖池群釀出的美酒，這些國寶窖池始建于公元1573年，連續(xù)用于釀酒已有430年歷史，是中國白酒行業(yè)中唯一的活文物窖池，用國寶窖池釀出的國窖1573，不僅品質(zhì)一流，而且由于用于釀酒的各種材料都非常珍稀罕有，自身包裝又十分精美，正所謂物以稀為貴，國窖1573作為中國白酒鑒賞標準級酒品，濃香型白酒典型代表的極品，完全值得起高價錢，完全能給消費者帶來尊貴美好的享受。3、 口感（至少要記得5個字）感謝今天大家積極與我配合，在這里我代表瀘州老窖公司祝愿各位在未來的工作中，創(chuàng)造更好的業(yè)績，給店方和自己都帶來更大的收益！再見。