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1、裕添新華酒店前臺培訓手冊前廳部是酒店的首席業務部門，主要任務是客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、轉接電話、商務中服務、維護大堂秩序，使客人順利抵、離酒店。前廳部為酒店經營和各部門傳遞信息、提供服務。1.1前廳部工作職能1推銷客房：前廳部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前廳部便肩負著此重任，部門內其他的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續，分配房間，提供準確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。 2客人咨詢：聯系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達到理想的要求。3郵電及消息傳遞：客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經過前臺部接收的發放的，因2、而成為消息的集中地及橋梁。4保安措施：房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則客人可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽。5行李處理：酒店負責為客人處理一切行李，及提供存儲服務。6推銷酒店的其他服務：向客人介紹酒店的其他服務和設備，如餐廳、洗衣、電訊設施等，為酒店賺取更大的收益。7事件處理：妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營業狀況和預測之正確，受理客人的投訴，答復客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料的集中地。前廳部培訓手冊前廳部基礎知識前廳部架構前廳部經理人前廳主管1人前臺領班1人前臺接待員 4人禮賓總機商場/商務 前廳部共6人。其中經理級人，主管級13、人，領班級1人，員工級4人。前廳部業務技能目錄1.客人咨詢的處理2.“請勿打攪”之處理3.“保密入住”之處理程序4.訂房程序5.散客入住的操作程序6.貴賓入住操作程序7.自入客人的入住程序：8.日用客人的入住程序：9.延遲退房：10.預期離店的處理程序11.團體房間的分配：12.團體入住的工作程序：13.轉房程序：14.總臺報表之整理：15.總機的崗位職責16.打入電話的處理；17留言程序；18特別項目；23.寄存和領取行李之處理24.包裹的處理26登記的檢查27.酒店接受的付款方式28.備用金的管理29.賓客房卡的發放30.雜項單入賬31.賬目的更正和減免32.房間物品的購買1.客人咨詢的處4、理所有總臺的服務員都應向客人提供各種各樣的咨詢服務，主要的服務途徑是在服務臺與客人面對面和通過電話提供咨詢服務，對客人提出的一些特別問題，總臺服務員則應盡力幫助客人，即使本身無法做到也為客人尋求解決的途徑。通常的資料來源：1 文件、廣告、報紙以及上級發的通知等；2 咨詢大全：咨詢大全是按AZ的順序編排有關本地的各種資料，如：銀行、購物中心、餐廳、醫院交通等等；3 出版刊物：總臺應儲備各種有的出版刊物，如：地圖、旅游指南、本地酒店和其他酒店的價目表和酒店小冊子；4 客人經常會問到的咨詢有：A、 酒店的各種服務及設施；B、 本地多舉行的文化活動，如本地的街道名稱及地點、路程，如：銀行、自由市場、商5、店、超市、汽車站 等；C、 購物中心D、 天氣預報E、 火車、飛機等交通工具的狀況每天早班都應在報紙上獲取航班，天氣及本市特別事件的資料，對本酒店內各種特別活動更應留意。5.操作流程：A留心傾聽，不隨意打斷客人的講話B立即查詢，未能確認之事項及時問詢相關同事或請示上級，C及時回復客人，能力范圍外的問題不要輕易答應客人2.“請勿打攪”之處理當客人通知服務臺，他在房內不想被任何電話打攪時，應執行以下之程序：1 核實客人的姓名和房號；2 問清客人“請勿打攪”的期間，以及客人是否有特別的要求指示： 如： A、只接聽長途電話； B、如有電話和來訪者，總臺只需記下留言便可； C、“請勿打攪”的截止時間。36、 提醒客人將房間內的“請勿打攪”開關打開；4 在總臺備忘錄上完成之注明；5 存檔。3.“保密入住”之處理程序原則上，我們要對所有的住客資料進行保密。有些客人由于特殊原因，當他們入住時，會要求酒店將他們的入住資料保密，不能讓任何來訪者及其他外人知道，這種情況稱為“保密入住”，如有以上要求提出時，酒店方面盡量滿足客人的要求，并有責任嚴格為客人保密，切勿將有資料泄露出去，其處理程序為：1 確實客人的姓名及房號；2 澄清保密期間及客人是否有特別要求的指示：如： A、是否只是對某指定人物進行保密；3 馬上通知各有關部門及同事、主管；4 在備忘錄上作記錄，并電電腦客人資料中作記錄；5 存檔。在保密期間，如7、果有人來查訪（除政府機構外）總臺均應回答：“對不起，沒有此人記錄。”4.訂房：1 接到預訂單，前廳員工需核實以下資料：（1） 入住者姓名及團隊名稱（2） 入住日期和退房日期（3） 所需房數量/種類（4） 房間價錢（根據酒店政策知會客人）（5） 付款方式（6） 訂房者姓名/公司名稱、電話號碼（7） 核實該日房間房型是否滿足該訂單（8） 接受預定后將訂單信息輸入系統（9） 妥善保存預訂單5.散客入住的操作程序：1 當客人到店時，熱情有禮地問候客人2 詢問客人的預訂信息，在電腦中找出客人的預訂信息與客人核實。需要核實的內容：A 客人姓名B 房型房價C 抵離日期D 付款方式3 請客人出示身份證或其它有8、效證件，為客人填寫客人入住登記，與客人核實信息請客人簽字確認。A 登記單必須注明姓名，房號，房價，抵離日期，B 排房后立刻在系統中入住，鎖定房間4 收押金，填寫押金單，請客人簽字確認A 押金單上金額大小寫清晰無誤B 押金單或信用卡預授權卡單與登記單訂好放入相應賬單袋內5 給客人房卡，押金單，身份證，早餐券，指示電梯方向6.貴賓入住操作程序：1 分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由前廳主管負責，2 作貴賓到達前的登記準備：（1） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應預先填寫好所有資料；（2） 酒店賓客歡迎卡：預先工整地填寫好所有已知欄目；（39、） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應先置房在登記夾內，以便客人入住時交給客人。（4） 房間房卡；當班主管應對以上之準備進行檢查，從而確保一切資料準確無誤和預先準備好。3 貴賓離店：為了提供更好的服務，前廳主管在貴賓退房前應督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預先準備和結算好作好檢查7.自入客人的入住程序（walk in）：所有沒有預定的客人入住都將會被視為“自入” ：1 當客人到達服務臺時，總臺應在當天的訂房資料中反復查閱客人的名字，確認該客觀存在有沒有預訂；2 核實當是房間情形，看酒店是否還有房間出售；3 如果酒店房間情形可以接受，則執行正常的入住程序；4 執行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編10、印信用卡或現金預付）。8.日用客人的入住程序（day use）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用” ：1 所有的日用房經過前廳主管的批準；2 如經批準后，則執行散客人住的操作程序；3 核實客人的退房時間；4 把酒店所定的房價通知客人；5 執行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現金）；6 通知服務中心該房的房號以及退房時間，并請樓層多加留意。9.延遲退房：1 由于航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：延遲退房有三種收費情形：（1） 不加收費：NO CHARGE：延遲退房不加收費要經前廳主管的批準。（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時之前退房應11、加收半天的費用，所謂半天的費用是基于房價的50%。（3）全天收費（FULL DAY CHARGE）：當客人要求保留房間超過下午6時，則應加收一天房租。2 延遲退房的處理程序：（1） 填寫并房價/房號變更單經當班主管審閱簽批后，送到前臺收銀處，如延遲退則應標明到什么時間；（2） 更正電腦內有關資料；（3） 通知服務中心有關延遲退房的號碼和退房時間。10.預期離店的處理程序：各班次應對當日預期離開的房間作特別的跟催，程序如下：（1） 按照電腦打印出的當日預期離店表，致電每間房間詢問客人是否當天離店以及離店時間或日期；（2） 把所有獲得的資料加以記錄，并反映給當班主管；（3） 對所有的續住要求，均應12、知會主管，視乎當時房間接受情況而定。如果可以接受，則按續住程序執行；（4） 如果客人不在房間而無法與其聯絡，應留下“離店留言” ；A、 填寫好留言；B、 當客人致電詢問時，則詢問客有關其離店日期、時間，以及一切有關資料，并執行以上所述程序11.團體房間的分配：1 團體房間分配表負責團體房間分配的總臺職員在分配房間時，必須要用營業部發出的團體房間預訂表的原始資料與電腦中的資料加以核對；團體房間分配表包括有以下的內容：（1） 團體的到達日期；（2） 合計的到步團體之房數；（3） 房號。2 預分團體房間額步驟：（1） 每天按照預期到步表的團體到步資料安排酒店團號：（2） 編完團號后，則進行分配房間和13、預留房間（這項工作進行時請特別留意團體的到達時間，特別是早到的團體）；（3） 打印出房間分配預留表，分送到服務中心，請樓層作清理 的工作和做房；（4） 準備房間房卡；（5） 所有團體預留房間都要在團體到達前整理好。12.團體入住的工作程序：1 入住前的準備工作：（1） 對從營銷部收到的預期當天到步的每個團體之檔案作閱讀和檢查，了解有關事項，對住房期間所預訂的房數和房類以及、餐飲方面的安排要清楚，確保檔案中的資料與當天預期到店的資料一致；（2） 做好團體房間分配工作，夜班提前制作好團隊房卡（3） 按團體檔案中的資料準備住宿登記表，餐券及團體資料表；在做以上之準備工作時，應把已知的所有資料都填上，14、從而方便后繼的工作。2 團體入住程序：（1） 團體到達時，首先應檢查所分配的房間是否可以入住空房（如果發現有未清潔過的房間，則要換另一間空房）；（2） 向陪同或領隊索取已分配好房間的團體成員名單；向領隊或陪同索取旅行社的入住憑證并對有關資料加以核對；（3） 把房卡交給陪同或領隊，分派給客人；（4） 與陪同或領隊溝通，獲取團體的叫早時間，早餐時間及退房時間等資料，做好記錄；3 團體入住后之工作：（1） 根據陪同所填寫的團體行動時間表和所獲得的團體名單，填寫“團體資料”的其他部分；（2） 更正電腦內團體資料，特別是要注明團體費用的付款形式，以及團體房間號碼；（3） 分發團體資料到有關部門進行跟催工15、作；4 陪同與司機之食宿制度，根據酒店規定安排。13.轉房程序：無論是散客還是團體客人要轉房，其程序執行如下：1 了解清楚客人之轉房原因：如果客人要求轉房間是因為房間設施問題，則應通知服務中心聯系安排檢查及維修；2 分配新房給客人；3 分發酒店新房卡給客人，并收回原來房間的房卡；4 整理轉房通知書，并注明轉房的原因；5 通知行李部，使其：（1） 為客人取新房間匙；（2） 幫客人搬運行李；（3） 向客人取回舊的房卡；（4） 分派轉房通知書給有關部門；6 如換房間，涉及房價變動，則應整理“房間/房價變更單”14.總臺報表之整理：接待報表是關于當天房間營業以及房間情況的報表，任何一種報表分派到各部門16、之前應該以當班主管核對，簽名；報表包括有：1 房間營業概括（RECAPITULATION OF ROOM SALES）；2 預期離店報表（EXPEXTED DEPARTURE）；3 轉房報告表（ROOM CHARGE REPORT）BY MANUAL；4 壞房報告表（OUT OF ORDER ROOM REPORT）；5 空訂與取消報告表（NO SHOW AND CMECLLATION REPORT）；6 空訂收費報告表（NI SHOW CHARGE REPORT0。15.總機崗位職責1負責酒店內外電話的轉接。2.負責提供叫醒服務。3.負責電話問詢、電話留言。4.掌握店內組織機構及主要負責人的17、電話。5.提供請勿打擾、保密等電話服務。6.負責機房內各種機器的維護和保養。7.負責酒店客房閉路電視及背景音樂的播放控制。8.充當酒店臨時指揮中心。9.掌握各營業場所的營業時間、收費標準等情況。10.收發各營業場所的鑰匙。11.完成領導下達的其它任務。16.接聽電話標準：1在電話響起三聲內接起外線電話：你好裕添新華酒店請問有什么可以幫您內線電話：你好前臺2.傾聽來電要求并及時做出答復3.不清楚和不能自己做主的問題不要給客人肯定的答復，可說：請稍等，我稍后給您回電4.接電話過程中注意語氣柔和，語速適中，面帶微笑5.掛斷電話之前禮貌的詢問客人是否還有其它需要，感謝來電，等對方掛斷電話后輕輕放下電話18、17.留言程序：給客人的留言：1 在電腦中核實客人的姓名、房間號碼，確實正確后，用留言薄記下內容；2 記下致電者的姓名和聯系方式（如電話號碼或地址等）；3 書寫要客人一看就懂，字跡不要潦草；4 和致電者再重新核實留言內容；5 將留言紙交到總臺?？腿肆羧ハ虻牧粞裕? 記錄下客人的房間號碼、姓名、去的地點和時間在記錄表上；2 在客人的房間的電話上做“不受打擾”；3 知會總臺；4 如果有客人的電話，則告訴致電者客人所要求的內容；5 當時間到的時候，自動取消留言，并通知總臺。給經理的留言：1 記下留言的內容，致電人姓名；2 盡快將留言給他的秘書或助手（辦公室時間內）；3 若他住在酒店，則叫行李員盡快給19、他，或盡量想辦法通知他；4 住在酒店的經理的留言該用留言條寫好，裝進信封內，送上房間。18.特別項目A:“請勿騷擾”的處理程序：當客人要求房間不被騷擾時：1 核實房間號碼及客人姓名；2 澄清在這個期間，客人是否有其他特別指示，如：只聽某人的電話；只要男士或女士電話；不聽任何電話，請致電者留言；3 順便提醒客人將“請勿打擾”的開關打開；21.行李處理程序：散客行李處理程序：1 行李員在客人到達酒店時問候客人是否需幫忙后，才為其搬運之行李；2 與客人當面復查行李件數，確認所有行李齊全，并細心檢查行李是否還是留在車上，如發現，立即通知客人和當班主管；3 抄下車牌，在行李卡上填好日期，入?。↖N），并20、在行李上掛上行李卡；4 攜帶客人行李，引客人到總臺辦理登記手續，客人登記時，行李員應站在客人后面2米遠的地方，看護好客人的行李，行李員和姿勢應為/字形；5 客人登記完后，問總臺是否可以直接帶客人上房。6 行李員從總臺獲得客人姓名、房號后帶客人上房間，并介紹酒店的各種服務和設施及位置，增加酒店營業收入，宣傳酒店；7 進出電梯時，必須讓客人先入，自己隨后進；8 幫客人打開房門，讓客人先進房間，把客人的行李放在房間內的行李架或柜上，簡明介紹客房內和設施用法，將房卡交給客人，并詢問客人是否有需幫助的地方；10祝客人入住得愉快，并輕輕地把房門關上，如果客人有特別的服務要求，應告知樓層服務員。注：以下是行21、李員所必須要注意一事項：當客人進出電梯時，行李員要用手扶住電梯門，其一是向客人表示禮貌，其二是預防電梯門關閉碰到客人；在進入客房之前，必須要向客人指出樓層上最靠近其房間的走火通道門；嚴禁和客人索取小費或暗示客人給小費，比如在房間內停留過長時間賴著不下走等；嚴禁因沒收到小費而粗暴地處理客人的行李；散客離店之行李處理程序：客人致電給禮賓部要求收行李服務；1 禮貌地回答電話，并獲取有關詳細資料，如房號、客人姓名、行李件數、收行李時間；2 填寫及發出“行李牌”（BAGGAGE TAG）給行李員，并將其詳細內容記錄在“行李員服務記錄”表；內容包括：日期、房間號碼、客人姓名、收行李時間、行李員名、離店時間22、離店時誰處理行李、客人離店所乘座的車牌號碼和類型；3 應通知行李員客人的離店時間、行李件數，使行李員知道用多大的行李車，是否將行李暫存服務臺、長存或直接送客人上車。4 行李員必須要先敲門，聲明自己的身份，待客人許可行方可進入客房，進入客房時，應與客人當面清點行李件數，并環顧房內是否還有漏下的物件，然后一起乘電梯；5 若客人不是馬上離店的話，應將行李暫存在服務臺，并在每一件行李上都掛行李暫存牌，填好以后把下半部分交給客人，以作為領取行李的憑證，2件以上的行李，一定用尼龍繩將其連一起，便于確認，如易破之物應在一大紙上寫上“小心易碎”貼在行李上；6 若客人馬上離店的話，則應致電給前臺收銀處，查詢該23、客人是否已經結了帳，如果是，則直接送客人上車，將行李放在車上，應再一次與客人清點確認行李件數，與客人作有禮貌的道別；7 在“行李卡”上記下離店時間，車牌號碼及簽名后將其中交給行李部；8 禮賓領班根據“行李卡”的資料填寫在“行李員服務記錄表”上；9 即日拿的行李，有順序地放在地上，2日以上的放在架上；10 當暫存行李的客人回來取行李時，應通知行李員為客人服務，客人必須出示“行李牌”，核對客人的行李卡及簽名，收回行李卡，在行李服務記錄表上寫上OK，已示客取回行李。團體入住之行李處理程序：旅行團入住的，行李到達有兩種情況，一種是行李與旅行團一起到達酒店，而另一種是旅行團來到而旅行社先把行李送到酒店：24、1 行李與團體一起到達：A、 團體到達時，根據團體的規模分派適量的行李員去處理行李；B、 與領隊核對團體的名稱，確實該團體是當天預期到店團體之一；C、 把行李從車上御下，確保沒有任何行李遺漏在車上，清點行李總數，并與領隊確認記下車牌號碼；D、 在搬運行李時，須留意每件行李在到達酒店前否已有損壞，如果有，要馬上通知主管，并當場與領隊或司機對證及簽名，以免引起客人的誤會；E、 填寫“團體到達記錄”表，作為當日處理到達團體行李的記錄；F、 向接待員獲取該團的房間分配表或團體資料表，根據行李所標注的客人姓名，整理行李；G、 分派行李員送行李上房，上房前應把不同樓層的行李分堆放好；H、 分派行李員把行李25、送上客房，并與每一間房的客人對清楚行李，獲得客人的口頭認可，把房間號碼和行李件數記錄在入住團體行李記錄表上；I、 把記錄表交回行李服務臺以保存記錄。2 行李比團體提早到：A、 執行與“行李與團體一起到達”的相同程序，只是在清點行李時，同司機打交道，并請其簽名確認，而不是領隊或陪同；B、 在團體未到達之前，如總臺已將團體預訂的房間分給每個客人，行李員應據旅游團人員名單（LIST OF TOU RIST GROUP）將行李送入房，如沒有分房給客人 ，應將有行李堆放好；C、 每件行李掛上牌，并寫上團名、件數、日期；D、 將團名、日期、時間、總數、行李員名字寫在大紙上貼在顯眼的行李上；E、 用行李網將26、行李罩好；F、 待團體到時，在繼續執行以上程序；G、 不能把行李放在樓層的走廊，而叫客人自己認領，決不能索取小費。團體離開之行李處理程序：每天晚上應根據團體資料表的資料，按時間順序整理好預期當天離店團體的“團體離店記錄”表，填寫好房號，并把“入住團體行李記錄”整理出來，以作收行李參考。1 根據整理好的“團體離店記錄”表安排收行李時間，分派給行李員；2 把已整理好的團名，房間號碼的“離店團體行李記錄表”交給行李員，并根據“入住團體行李記錄”中的團體行李數告訴行李員，使其能正確選擇行李車；3 行李員上到樓層時，應按房號有禮貌地敲門及聲明自己的身份及來意，客人開門時，應與客人復核其旅行團的團名；4 27、若客人將行李放出房間外，行李員將收到的行李件數，房間號碼記錄在“離店團體行李記錄”表上，并注明是離店團體團名、總數、行李員名、日期在行李上；5 每件行李掛上行李牌寫上團號、總數、日期，離店；6 用行李網將其置好；7 行李員把“離店團體行李記錄”與“入住團體行李記錄”核對，或發現少了行李時，應知會該團體的領隊；8 在搬運行李前，請領隊或陪同清點行李后請他在團體行李記錄上簽名，并記下離店時間和車牌號碼。行李車的使用：酒店所使用的行李車通常有兩種，大堂行李車和手推車，行李員根據行李大小、數量選擇合適的行李車，使用行李車時應特別留意某些注意事項及使用要求：1 要注意對行李車的保養及清潔，保持其外表雅觀28、，對行李車的轉動摩察部位加油，以免運載行李時發出響聲；2 不可用小行李車運載多于六件的普通行李，而大行李車最多則只可同時裝載15件普通重量的行李；3 使用行李車時要特別小心前方和左、右兩邊，切忌讓行李車碰到電梯，樓層的墻紙和門掛，以免損壞酒店的財產，增加維修費用；4 推車量要注意周圍的客人，切勿碰到或碰傷客人；5 當行李車不用時，應按指定和地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感；6 裝行李時要小心輕放千萬不要重放，以免造成不良影響和損壞客人的行李。1122.行李倉規則1 如有一些帳目的問題，前臺收銀會通知行李部，當某客取行李時，請帶他/她到前到收銀處，此時，行李部應全力合作，在一大紙29、上寫“見收銀處”（SEE CASHIER）當客人來時，分派行李員領他們到前臺收銀處；2 暫存行李牌只是當天有效，故此，當客人存放行李時，應向其解釋清楚，如果客人要將行李存放天以上，則應辦理“行李存放手續”；3 除2人一起進倉為客人取行李外，任何人不進入行李倉，以防失物；4 每日派一人專門掌管行李倉鑰匙，如有丟失或損壞，此人負責；5 嚴禁在行李倉吸煙、睡覺、大聲喧嘩、看報紙。23.存放和領取行李之處理程序：1 行李倉應劃分為各個分區，如編上A.B.C范圍，以便于客人來取行李時，容易查找；2 存放行李之程序：A、 當客人要求存放行李時，首先要確認客人是酒店住客，故應獲取客人的姓名、房號，并與總臺核30、對；B、 整理填寫“行李寄存牌”，填上客人姓名，房間號碼，行李件數，存放及領取的日期，并在經手人欄上簽名；C、 請客人在上半部分簽名，該簽名將會成為客人來領取行李時之簽名的核對樣版，切勿讓客人簽下半部分；D、 將下半部分的“客人簽名”和“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“條例說明”對于所有寄存物品，如有任何遺失和損壞酒店恕不負責，領取行李時才在“客人簽名”欄目簽名，只有簽名與上聯相同時，行李才會被放行；E、 在“行李存備忘錄”上，記錄如下資料：日期；行李牌號碼；預定領取日期；客人姓名；房間號碼；行李件數；存放區域；行李員簽名；F、 把行李存放牌的上半截掛在未領取的行李上。3 31、領取行李之步驟：客人應帶“行李存放牌”的下半截來領取行李：A、 請客人在牌上的“客人簽名”處簽名；B、 在“行李存放備忘錄”上查找行李存放的區域、位置，行李特征；C、 行李員進倉取行李，并與掛在行李上的“行李存放牌”之簽名核對；D、 把行李交給客人，并在備忘錄上完成所剩下的欄目；當客人丟掉了行李存放牌，而來取行李時，應知會主管，而當班主管則應：A、 問清客人的姓名、房號、存放行李的日期；B、 在備忘錄上查找記錄；C、 請客人出示護照，身份證或有關證件，并說出行李件數和行李特征；D、 進入行李房尋找行李，把行李放在客人面前與客人核對里面的內容；E、 復印客人證件，請客人填寫“行李認取便條”及簽名32、確認；F、 把行李交給客人，取回“行李認取便條”，存檔及完成備忘錄中所剩下的欄目。注：客人存放行李時，提醒客人勿存放貴重物品；如果客人存放物中有煙、酒等物口時，應另開一袋并鎖在專用柜內。24.收到外客人包裹的處理程序：當外來客人送包裹給住客，而住客不在房間時，外來客便會將物品交給行李部替交給客人，此時行李部應：1 獲取所送客人之姓名、房號，并與總臺查詢核對，確?？腿耸蔷频曛】?；2 一般而言，酒店不發出任何收據給送物者，如果送物者強烈要求時，只在其記錄本上，（假如送物者有的話）簽收；3 獲取送物者的姓名，聯系電話及地址，并整理包裹通知書，通知酒店住客，如果在7天內酒店無法通知客人，將會把物品送33、回給他；4 包裹通知書的第一聯行李存檔，第二聯交給總臺，總臺用便條通知客人，第三聯釘在包裹上；5 將包裹存放好柜；6 填寫“客人包裹備忘錄”的前半部分，如：收包裹的日期和時間；包裹通知書的號碼；包裹件數；送物者姓名；物品內容；住客姓名；住客房號；存放地點；職員簽名。7 當客人來取包裹時，請客人在“包裹通知書”上簽名確認，之后將其存檔；8 致電總臺，客人已取包裹。注：A、當接收包裹時，要確認不是貴重物品，如是請他交給大堂副理； B、如包裹是煙、酒之類的物品，應將其鎖在專用柜內； C、假如7天后都無法聯絡客人，通知送物者取回包裹，并通知總臺。留待外客領取之包裹處理：當酒店客人把包裹留給服務臺，要求34、服務臺交給外來客時，應：1 確實客人是酒店住客（與總臺查詢）；2 詢問客人，里面是否貴重物品，如是，請他們交給前廳主管；3 請客人填寫“包裹或郵包保留待取表”，詢問客人領取人是否已被通知，并知會客人包內物品如有缺少、損壞、丟失，酒店概不負責，同時，該物品如果在14天之內未被提取，酒店有權作出任何處理；4 把“包裹或郵包保留待取表”的第一聯行李部存檔，第二聯貼在包裹上；5 在“包裹保留待取備忘錄”上作記錄，如：接收日期；客人姓名；領取日期及時間；領取人姓名；存倉地點；職員簽名；6 外來人領取包裹時，請他出示證件，及在“包裹或郵保留待取表”上簽收，完成備忘錄的其他部分；7 當包裹超過14天而沒有人35、來取時，立通知前廳主管。26.登記的檢查制度1前臺員工每一次為客人登記完成后都要將登記的內容進行細致的檢查，檢查的內容包括：A 客人的姓名，房號，房型，抵離日期，房價，備注等入住登記單上的內容單的單號，金額，信用卡授權的卡號，授權號，流水號，授權金額以及每一筆賬務是否準確無誤的輸入2.在酒店夜審之前檢查當日所有賬務，確保所有賬目的準確無誤27.酒店接受的付款方式1.現金2.所有有銀聯標志的銀行卡（借記卡）3.信用卡4.現金支票（此業務需在財務部人員的協助下完成）28.備用金的管理為方便前廳工作的順利進行，酒店將為前廳收銀員分配一定數額的備用金：1. 員工不可將備用金以任何名目挪用2. 隨時注意36、將自己的錢箱鎖上3. 絕不將現金存放在錢柜外的任何地方4. 當客人現金付款時，接待員要等交易完成后才能將現金放進錢柜，期間現金需放在客人觸及不到的地方，但要在客人視線內29.賓客房卡的發放1.每間客房前廳只為客人準備一張房卡2.如果客人需要兩張房卡，需要在其登記信息中注明“雙卡”，客人退房必須確保兩張房卡全部收回3.若因房卡消磁客人無法打開房間，在確認客人信息后重新為客人制作新房卡，原房卡必須收回并注銷。30.雜項單的入賬1.前廳每收到一張雜項單都需要核實單據是否有賓客的簽名，查看該房間的賬務是否可以掛賬，確認雜項單各項完整后方可簽收2.接收雜項單據后需在第一時間內將其賬務輸入客人房間，包括：37、單號，消費的項目，金額等，3.完成后檢查，確認無誤后將該單據放入相應的賬單袋內31.賬目的更正和減免1.需要更正和減免賬目的原因：A客人對費用由爭議B費用入賬有誤，賬戶盈余C管理層給予的折扣3.填寫雜項單，注明客人姓名，房號，賬單號，更正或減免的理由，金額，日期及相關人員簽名等，把雜項單附于客人賬單內4.在電腦上做更改入賬32.客人購買房間物品當客人提出需要購買房間物品時，我們：向客人核實需要購買的物品名稱，數量等詢問房屋中心該物品庫存情況是否滿足客人需要及該物品的出售價格將得到的信息反饋給客人，確認客人購買需求，填寫雜項單，獲取客人簽字，通知客人部準備物品并交予客人入賬，將該賬務附于客人賬單38、內 裕添新華酒店前臺部客房部：余龍2014年7月19日may be less serious about our teacher vacancies, and hope that our young teachers dauntless spirit, overcome the difficult, properly handle the relationship between life, teaching research and teaching. 5. teachers of teaching reflection behavior data analysis 41st problem39、 you on you of daily teaching work () single topics option small meter proportion a,. occasionally reflection 3 6.25% b. sometimes reflection 15 31.25% c. never reflection 0 0% d. often reflection 30 62.5% beside the effective fill in passengers 48 design beside the of purpose heavy in test young te40、achers on itself to daily teaching work whether for reflection. Judging from the statistics, and our spirits, most of the teachers are taught as normal to reflect. But we believe that reflection is the best means to promote teachers professional development, methods. Therefore attaches great importance to teaching in the mind at the same time, must pay attention to write teaching reflection and cured by means of words your thoughts down and13