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1、青島xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司電話銷(xiāo)售工作手冊(cè)電話銷(xiāo)售的基本流程電話前的準(zhǔn)備安排好自己的工作環(huán)境l 訓(xùn)練自己在特定時(shí)間內(nèi)可撥打多少電話。l 把一個(gè)鐘表放在顯眼處，監(jiān)控時(shí)間。l 身邊備有必要的客服、技術(shù)咨詢等部門(mén)的電話號(hào)碼和相關(guān)人員名單。l 準(zhǔn)備好紙筆以便有效地記錄打電話時(shí)所獲得的信息。l 備有必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以便隨時(shí)回答客戶問(wèn)題。l 把需要隨時(shí)訪問(wèn)的信息存檔：完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員，每天要打50個(gè)或70個(gè)電話，通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)l 明確電話目標(biāo)2、（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）l 必須問(wèn)的問(wèn)題l 電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備l 客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備l 了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)l 準(zhǔn)備可能需要的資料l 態(tài)度的準(zhǔn)備注意事項(xiàng)l 打電話前想象對(duì)方辦公室及接電話時(shí)的情景l(fā) 打電話前，手邊放上所需要的所有資料l 根據(jù)電話前的資料和客戶的情況準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白l 講話時(shí)的音調(diào)，以及語(yǔ)調(diào)要自信、慢速，表現(xiàn)出權(quán)威l 端正打電話時(shí)的態(tài)度，不卑不亢l 可能的話，站起來(lái)打電話l 練習(xí)！練習(xí)！再練習(xí)！l 運(yùn)用時(shí)間：今年、這個(gè)月、季度、年底電話目標(biāo)l 建立客戶關(guān)系l 了解客戶信息l 判定客戶資格l 挖掘銷(xiāo)售線索l 安排面談 建立融洽關(guān)系開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白要素舉例問(wèn)候/3、自我介紹“您好！我是青島xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的張敬偉。”相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話）“您的一個(gè)朋友張勇（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。”介紹打電話目的（突出你的價(jià)值，吸引對(duì)方）“xx可以幫助您建立品牌并找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。”確認(rèn)時(shí)間以示尊重“您現(xiàn)在有時(shí)間/方便嗎？”探詢需求“我可以了解以下您在廣告方面的需求嗎？（停頓或問(wèn)句）”吸引客戶注意力的常用方法l 他現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題l 贊美對(duì)方（聲音、專業(yè)、公司）l 與他相關(guān)的人或者事情l 談到他熟悉的第三方（朋友、專家、名人)l 談到你曾看過(guò)最近有關(guān)他們的報(bào)道l 引起他的擔(dān)心和憂慮l 提到其它人的經(jīng)驗(yàn)l 提到你曾寄過(guò)信 挖掘客戶需4、求挖掘需求開(kāi)場(chǎng)白要素注意事項(xiàng)舉例挖掘客戶的網(wǎng)絡(luò)推廣的需求首先開(kāi)放地讓客戶介紹在網(wǎng)絡(luò)推廣方面的計(jì)劃。“我可以了解以下您在網(wǎng)絡(luò)廣告方面的需求嗎？“您在網(wǎng)絡(luò)推廣方面有什么計(jì)劃嗎？”“您使用整合營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行公司的宣傳嗎？”深入了解客戶的需求利用“什么”“其他的”深入挖掘客戶在網(wǎng)絡(luò)推廣方面的詳細(xì)的需求。“您現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)推廣方面的計(jì)劃是什么呢？”“在關(guān)鍵詞和目標(biāo)客戶群體方面，您的考慮是什么？”“除了這個(gè)要求，還有其他的嗎？控制局面（客戶提問(wèn)時(shí)）當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，用簡(jiǎn)單的回答加反問(wèn)來(lái)控制談話局面。“您只要每個(gè)月花1500元就可以讓一個(gè)專業(yè)的公司、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)給您通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給您創(chuàng)造價(jià)值與財(cái)富，您是怎么樣安排您的預(yù)算呢？”“5、我們是整合營(yíng)銷(xiāo)，您的顧慮是？”挖掘客戶的需求背后的需求通過(guò)詢問(wèn)“為什么”來(lái)了解客戶的深層次的需求“您為什么加大了廣告的投放力度呢？”表示理解和認(rèn)可當(dāng)客戶介紹了每個(gè)需求，銷(xiāo)售人員應(yīng)該表示理解對(duì)方的內(nèi)容，并且表示稱贊。這樣可以有效地創(chuàng)造愉快的談話環(huán)境。“確實(shí)，這樣一定可以增加廣告的效果。”“這個(gè)方案很有創(chuàng)意，肯定對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售有幫助。”確認(rèn)和總結(jié)在準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，簡(jiǎn)述你理解的客戶需求，并詢問(wèn)對(duì)方是否接受。“我能總結(jié)一下嗎？剛才您談到您看還有什么要補(bǔ)充的嗎？”對(duì)需求的認(rèn)識(shí)要求說(shuō)明完全l 客戶都有哪些需求l 這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚l 客戶的具體需求l 為什么會(huì)有這個(gè)需求明確l 潛在需求=我們的機(jī)會(huì)證實(shí)l6、 客戶是否認(rèn)同聆聽(tīng)l 聆聽(tīng)就是：專注的去聽(tīng)某些事情l 聆聽(tīng)必須是全然的專注與專心。你不僅要注意說(shuō)話的人，同時(shí)也要用心去整理他所說(shuō)的話，并進(jìn)而于你已知道的其它事情整合在一起影響聆聽(tīng)的障礙l 雙方受第三方的影響/環(huán)境l 開(kāi)小差/漫不經(jīng)心l 想著自己如何回答或提問(wèn)，不能專注聆聽(tīng)l 電話線路本身l 看不到對(duì)方，難判斷l(xiāng) 語(yǔ)言因素/術(shù)語(yǔ)l 疲倦積極聆聽(tīng)的技巧l 澄清l 確認(rèn)l 回應(yīng)l 做電話記錄l 聽(tīng)出客戶性格l 不要打斷對(duì)方/假設(shè)l 注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用l 集中精力在客戶身上l 聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法l 注意客戶的語(yǔ)言、聲調(diào)以及說(shuō)的內(nèi)容，并與之討論同理心讓你更善解人意同理心是什么l 站在客戶的立場(chǎng)考慮7、問(wèn)題，從客戶出發(fā)如何表達(dá)l 同意客戶的需求是正確的l 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要l 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果l 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受注意事項(xiàng)l 不要太急于表達(dá)l 聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致確認(rèn)，得到反饋?zhàn)饔胠 正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中l(wèi) 確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你何時(shí)確認(rèn)l 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)l 當(dāng)客戶沉默時(shí)l 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)l 促成前l(fā) 當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)舉例l 您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?l 它符合您的要求嗎?l 我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？l 不知我我有沒(méi)解釋清楚？l 您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?詢問(wèn)方式l 步驟n 8、開(kāi)放式的問(wèn)題挖掘客戶需求n 用“什么”深入挖掘客戶的具體的需求n 用“其他”挖掘全面的客戶需求n 用“為什么”了解客戶需求背后的需求n 對(duì)客戶的需求進(jìn)行總結(jié)l 使用開(kāi)放式詢問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。例如：什么？哪里？告訴？怎樣？為什么？談?wù)劊縩 搜集有關(guān)客戶市場(chǎng)推廣方面的資料“您公司都做過(guò)哪些網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)？”n 發(fā)掘需求“您公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)有什么要求嗎？”“您對(duì)關(guān)鍵字還有什么要求？”“您對(duì)目標(biāo)客戶群還有什么要求嗎？”“您還需要其它方面的幫助嗎？”n 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料“為什么呢？”“能不能多談?wù)勔恍眓 預(yù)算“您公司能夠承受的推廣費(fèi)用一個(gè)年（月）大概有多少？”“為了做9、出最適合您的方案，你預(yù)計(jì)公司會(huì)做的投資預(yù)算是在什么范圍？”l 使用封閉式詢問(wèn)：為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍。例如：能不能？對(duì)嗎？是不是？會(huì)不會(huì)？多久？n 獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息“您做的是baidu還是google？”“你希望做商城還是只做推廣就好？”n 確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解“我的理解是您希望在下個(gè)月中秋節(jié)來(lái)臨之際再做這個(gè)推廣，對(duì)吧？”“您的意思是，對(duì)不對(duì)？”n 確定客戶有某一個(gè)需要“您剛才提到公司新推出的產(chǎn)品特重要，您希望針對(duì)這個(gè)新產(chǎn)品多設(shè)制兩個(gè)關(guān)鍵詞、軟文側(cè)重于新產(chǎn)品，前期重點(diǎn)推廣這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)吧？”“您提市場(chǎng)費(fèi)用方面的限制，所以您現(xiàn)在選擇110、8300套餐，對(duì)嗎？”n 從客戶那里得到肯定或否定的回答“如果沒(méi)什么問(wèn)題，今天我過(guò)去咱們把合同簽了吧？”“劉經(jīng)理，您是這方面的負(fù)責(zé)人，我們就不用和別人溝通了吧？”n 判斷客戶資格“您好，請(qǐng)問(wèn)貴公司近期有沒(méi)有推廣網(wǎng)站的想法/計(jì)劃？”“您公司的網(wǎng)站現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上做推廣了嗎？” n 客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣的需求“您對(duì)什么詞感興趣，我現(xiàn)在就幫您看一下現(xiàn)在這個(gè)詞的情況好嗎？”“您公司做網(wǎng)絡(luò)推廣的目的主要是什么，是以幫助產(chǎn)品銷(xiāo)售為主，還是傾向于品牌的推廣？”n 決策過(guò)程“您看像這樣的網(wǎng)絡(luò)推廣項(xiàng)目，除了和您溝通以外，我還需要和其它人溝通嗎？” “您看這個(gè)方案是否滿意；如果沒(méi)有修改的話，簽約合同還需通過(guò)其它人嗎？”l 11、高質(zhì)量的問(wèn)題： 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題 貴公司產(chǎn)品對(duì)外宣傳的方式有那些？ 之前是否考慮過(guò)潛在用戶用網(wǎng)絡(luò)的方式找到您？ 您現(xiàn)在是怎么推銷(xiāo)您的產(chǎn)品的？ 您公司最近有新項(xiàng)目嗎？ 您的產(chǎn)品（服務(wù)）主要針對(duì)那些客戶群體呢？ 您做網(wǎng)站的初衷是什么，宣傳、產(chǎn)品展示、是吸引客戶？ 您認(rèn)為新網(wǎng)站一般通過(guò)什么途徑來(lái)讓人知道的？ 貴公司的業(yè)務(wù)針對(duì)全國(guó)還是有明顯的地理特征？ 您的同行做網(wǎng)絡(luò)推廣很長(zhǎng)時(shí)間了，您知道這家企業(yè)嗎？ 您是否認(rèn)為傳統(tǒng)媒體的宣傳費(fèi)用太高，而且效果很難控制？ 咱們這個(gè)行業(yè)一般什么時(shí)候是銷(xiāo)售的旺季？ 有沒(méi)有考慮通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站為企業(yè)帶來(lái)潛在客戶？ 您網(wǎng)站的訪問(wèn)量怎么樣？向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶12、的需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦概念l FAB（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）l USP（獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)）l UBV（公司的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益）何時(shí)推薦l 當(dāng)客戶有明確的需求l 我們與客戶都清楚這一需求l 我們知道我們可以解決這一需求l 客戶也樂(lè)于與你談時(shí)推薦三步曲l 表示了解客戶的需求“我知道您希望通過(guò)xx的網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)贏得更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而來(lái)提高業(yè)績(jī)。”l 將需求與特征、利益相結(jié)合“您只需通過(guò)少量的費(fèi)用投資，就能讓潛在客戶在一整年中無(wú)限訪問(wèn)您的網(wǎng)站，而且還通過(guò)軟文、論壇、博客、微博等讓更多人知道我們， 大大提高您公司的品牌知名度。”l 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同“您看我們13、的推廣方式，符合您的想法嗎？”促成交易常見(jiàn)的客戶顧慮l 預(yù)算有限，百度的價(jià)格比xx的低。l 再考慮考慮。l 需要與我的老板再談?wù)劇 覺(jué)得你們的整合營(yíng)銷(xiāo)不太可靠。l 在買(mǎi)之前看看并試用下這個(gè)產(chǎn)品。l 太貴了，比百度貴多了。l 我聽(tīng)說(shuō)你們的服務(wù)有問(wèn)題。l 我們的網(wǎng)站能搜到了，而且我們自己有懂電腦的，為什么要花錢(qián)做推廣？l 你們是通過(guò)技術(shù)做優(yōu)化，怎么能保證每天都在首頁(yè)？博客、微博、論壇有幾個(gè)人看啊，有什么效果啊？會(huì)不會(huì)做了三個(gè)月卻見(jiàn)不到效果的情況？l 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣可能會(huì)有用戶瀏覽網(wǎng)站，但他們看了也不一定會(huì)與我們聯(lián)系。l 我們的行業(yè)沒(méi)人會(huì)上網(wǎng)查信息。l 企業(yè)有較穩(wěn)定的獲得用戶的渠道，有較好的效益，不14、需要網(wǎng)絡(luò)推廣。解決客戶顧慮l 表達(dá)同理心l 詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因l 就客戶的顧慮提出解決辦法l 確認(rèn)客戶是否接受要求訂單/達(dá)成協(xié)議發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)l 客戶非常仔細(xì)地詢問(wèn)細(xì)節(jié)l 客戶不斷認(rèn)同你的時(shí)候l 當(dāng)你解決客戶的一個(gè)疑問(wèn)或異議時(shí)l 客戶表示出濃厚興趣的時(shí)候要求定單l 總結(jié)客戶簽單的好處(可選)l 做最后確認(rèn)(可選)l 建議下一步行動(dòng)l 確認(rèn)是否接受常用語(yǔ)l “為了您盡享受網(wǎng)絡(luò)的便捷以提高您公司的效益，我今天就過(guò)去和您簽合同，可以嗎?”l “我最晚明天下班前把合同內(nèi)容發(fā)給您”。 l “如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？”客戶的反應(yīng)l 開(kāi)通、正式簽協(xié)議l 在網(wǎng)上直接注冊(cè)操作l 寄來(lái)支票，匯15、款，要求上門(mén)收費(fèi)l 接受產(chǎn)品宣傳材料l 回電話l 表明自己期望中推廣效果的詳細(xì)情況l 同意約見(jiàn)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)跟進(jìn)l 不同類(lèi)型的客戶如何跟進(jìn)n 成為客戶n 近期有機(jī)會(huì)的潛在客戶（擔(dān)心、恐懼、引起不敢打電話)n 近期沒(méi)有機(jī)會(huì)的潛在客戶l 判斷客戶的真實(shí)態(tài)度n “陳總，像目前這種情況，我的經(jīng)驗(yàn)有兩種：一種是你們還沒(méi)有做出要選擇用哪家的網(wǎng)絡(luò)推廣，另外一種是你們其實(shí)已做了決定。雖然我很想幫助您，但我更不想耽誤您的時(shí)間，所以，您可否告訴我您是屬于哪一種情況？” n 從語(yǔ)氣來(lái)判斷n 接觸不同的部門(mén)，致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立l 如何從客戶處獲得推薦l 有效的跟進(jìn)方法l 跟進(jìn)的時(shí)間和周期l 等待客戶決策l 提供優(yōu)質(zhì)服16、務(wù)訂單后的跟進(jìn)電話l 懇請(qǐng)客戶提意見(jiàn)n “謝謝您選擇青島xx，我們一直在努力完善我們的服務(wù)。您是否可以再給我們一兩個(gè)建議，讓我們能夠進(jìn)一步地服務(wù)顧客?”n “真抱歉，我們出了這個(gè)錯(cuò)，我們一定會(huì)全力補(bǔ)救的，希望您能再給我們一些建議。”n “您是我們最好的顧客，我們非常感激您的信任，而且我們認(rèn)為您是最有資格給我們提建議的人。您認(rèn)為，怎樣做才能讓我們的產(chǎn)品更讓顧客滿意呢?”l 鼓勵(lì)客戶多談?wù)刵 “請(qǐng)您多告訴我些”n “多謝您提醒我這兩點(diǎn)，還有其他的事情嗎?”n “好主意！下一次業(yè)務(wù)會(huì)上我一定要提出來(lái)，您還有其他的想法嗎?”l 在電話中表示感謝n “謝謝您告訴我這些，我們當(dāng)然不愿意讓您這么好的客戶失望，現(xiàn)在我們知道問(wèn)題所在了，一定會(huì)馬上設(shè)法改善，真的很謝謝您。”l 實(shí)際行動(dòng)表示感謝 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系方式適合情況電話日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)郵件電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函短信節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息信件重要客戶、感謝函/明信片禮品建立關(guān)系（書(shū)籍、紅酒、小食品）參觀請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀人際關(guān)系與客戶保持朋友關(guān)系、旅游其他