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1、招商手冊大慶-祖國東北黑金國度大慶，地處中國東北松嫩平原中部，黑龍江省西部。是中國最大的陸上油田和重要的石油化工基地，在國家統計局全國城市綜合實力評比中名列第19位。自二十世紀建市以來，累計出產原油二十多億噸，上繳利稅一萬七千億元人民幣，出口創匯五百多億美元。現轄肇州、肇源、林甸、杜爾伯特四個縣，薩爾圖、讓胡路、龍鳳、紅崗、大同五個區。 大慶市地處黑龍江省西部、松嫩平原中部，是黑龍江省重要的經濟、文化、科研、教育及醫療中心，黑龍江省副中心城市，黑龍江省西部區域性中心城市。大慶市是一座綜合性工業城市，第二產業增加值位居黑龍江省首位，占黑龍江省工業增加值的60%。城市綜合實力僅次于哈爾濱，位居全國2、地級城市第11位1。大慶市是典型的石油資源型城市，是世界能源伙伴城市組織（World Energy Cities Partner）成員。大慶市承擔國家石油資源型城市轉型試點任務，經過20多年的建設和發展，大慶市已經成為一座以石油產業、石化產業、服務外包產業、乳品加工產業、旅游產業等為主，多產業齊頭并進的現代化綜合經濟強市。城市名片：天然百湖之城、綠色油化之都、北國溫泉之鄉?！八_爾圖”，蒙古語意為有月亮的地方薩爾圖區1980年4月正式建區，全區總面積548平方公里，人口84萬人，流動人口15萬。隨著大慶石油工業和市政建設的不斷發展，薩爾圖區已逐步成為大慶市政治、經濟、文化、交通和通訊中心。目前，3、區轄中省直單位48個，市直二級單位22個，中小學校67所。全區共有9個街道辦事處，16個公安派出所。薩爾圖區交通發達。區內的大慶火車站、長途客運總站、公共汽車總站為出入大慶市的旅客和市內居民出行提供了便利的交通條件。301國道橫貫區內，公園橋、鐵人橋、東干線立交橋，雙向8車道的世紀大道及數十條城鄉公路構成了四通八達的交通網絡?？旖荼憷慕煌?，為薩爾圖區的對外開放和經濟發展注入了無限生機。薩爾圖區是大慶市的旅游窗口。風光旖旎的兒童公園，園內各具特色的游樂項目、波光粼粼的湖光水色，讓人流連忘返。寬廣、整潔的時代廣場，占地面積146公頃，內有雕塑噴泉，鮮花爛漫，草木茵茵，成群的鴿子起落盤桓，夜晚則是4、燈的海洋，成為民居假日、飯后休閑的好去處。薩爾圖區是大慶市的主要商業區。經過多年努力，建成了東有中央商城、新村商貿、東風菜市場，南有萬寶貨物集散中心，西有百貨大樓、秋林公司、金田商場、電腦商城、慶愛小商品批發城，北有草原家居、友誼裝飾材料市場的中區市場群，形成了覆蓋全區、輻射周邊地區的商業發展新格局。會戰大街、冠群街、經六街等繁華商業大街車水馬龍，行人如織形成了覆蓋全區、輻射周邊地區的商業發展新格局。目前，各類市場、商業街已達近300萬平方米，年交易額100多億元。薩爾圖區工業發展空間廣闊。轄區內有原油年產量1500萬噸，占全國原油產量的1/9，占大慶原油產量1/4的大慶油田采油一廠和采油三廠5、采油十廠等大型石油骨干企業。1、草原印象草原家居坐落于大慶市中心兒童公園轉盤路北側，是大慶交通大動脈中心樞紐，現代時尚的獨特設計，使這幢近五萬平的大廈成為世紀大道靚麗的風景線和標致性建筑。公司門前，數條公交線路貫穿東西南北，川流不息的車流量日達10萬次。得天獨厚的地理位置，使草原家居成為引導城市主流生活的風向標。公司總資產2.3億元人民幣，占地面積17000平方米，商場主體建筑面積46518平方米，總高度為31.05米，是以經營裝飾材料和民用家具為主的國際標準化專業賣場。走進草原購物廣場，通透明亮、氣勢恢宏的陽光大廳赫然在目；大廈共有電梯15部，其中自動扶梯10部、觀光電梯2部、消防梯1部、6、貨梯2部；四周共分布著7個疏散通道，符合國家一級防火標準的設計，為消費者和經營者營造了一個安全、舒適、優雅的購物環境。一站式購物、開放式經營、自由選購、明碼標價的模式，都與我市家居經營的腳步同步；綠色、環保、安全、健康的產品，倡導著人文家居的理念；嚴格的市場準入制度，保證了國際國內知名品牌的合理結構；全程無憂的跟蹤流程，體現著人性化服務宗旨；一流的精英團隊，保證了企業的高效運營。根據市政府區政府的規劃，中區將布局以汽車銷售維修及相關的車飾品商圈，形成東城、西城加中區的合理布局！草原家居會展中心響應市府號召，搶占先機，已開始進行招商工作，目前已入駐東方日產、進口現代、進口起亞、進口寶馬，加上周邊7、的豐田中心，尼桑天創。中區汽車城已初具規模，商機無限，先進先得，期待加入！2、經營模式草原家居“家居建材購物中心”模式的特點名副其實的“一站式“經過幾年的發展，草原家居的產品經營鏈條逐步完善，“一站式”購物的特征逐步凸顯，從設計到裝修，從購買材料到家具配套，從家居用品到家居飾品，也就是說從消費者拿到房子鑰匙到正式入住，所有消費環節都可以在草原家居實現。商業定位全業態草原家居“家居建材主題購物中心”的特點是家具建材市場、家具建材品牌專賣店、建材超市、家居商場各種業態相結合，對中高檔品牌和非標準化產品實行招商制市場管理，并向專賣店轉變；對標準化、大眾化的產品實行超市化管理；對“后家裝”階段的家居用8、品和飾品則實行商場化管理。草原家居取各種家居業態之長，實現了家裝設計中心、家具建材市場、家具建材品牌專賣店、建材超市、家居商場的有機結合。服務人群草原家居明確定位為服務中高檔收入人群，經營品種以中高檔品牌為主，引領家居品質和時尚。誠信為本的服務意識服務為本、誠信為本既是企業的經營理念，也是企業應該恪守的職業道德，是草原家居創業、立業的根本。“先行賠付”、“向消費者傾斜”、“綠色環?！薄ⅰ敖y一退換貨”、“一個月無理由退換”、“同一品牌同一價”、裝修“零增項”、送貨安裝“零延遲”，都是草原家居服務為本、誠信為本的體現。賣場規劃樓層 經營品類 主營項目負一層 精品建材城 地板、門、櫥柜、壁紙、吊頂、9、五金、配件 陶瓷、衛浴、潔具、瓷磚、窗簾、散熱器、油漆、裝飾公司 二層 軟體體驗館 沙發、軟床、餐臺、餐椅、茶幾、電視柜、鞋柜、鞋架、廳柜三層 現代家居館 板式套房、兒童家具四層 古典家居館 實木家具、紅木家具、歐式家具、美式家具、中式家具五層 辦公批發城 辦公系列產品、酒店家具用品【經營理念】 便利消費方便消費、就近購物是草原家居購物廣場著力打造的經營目標46518平方米超級購物廣場，形成全市規模最大、品類最全、匯集國內外名優品牌家具、含概主題型、休閑型、展示型于一體的達到國內頂級水準的家具行業中心，結合了英國百安居、瑞典宜家家居、紅星美凱龍等眾多國際、國內先進業態模式，在大慶家居行業率先推10、出了“市場化經營、商場化管理“的集優化經營理念。通過實行“明碼標價、統一規劃、統一緒結算”的規范的管理模式和嚴格的市場準入制度，引進國際國內名優家具品牌，不僅為消費者提供了綠色環保放心的商品，為廣大品牌商家及廠家提供了提升品牌形象、不受低檔產品沖擊的良好經營場所，而且還為經營者搭建一個和諧的投資、置業、創富的平臺。【企業宗旨】服務客戶我們的消費者、供應商和進駐商戶。我們的價值來源于客戶，尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的服務。在客戶眼中，我們每一位員工都代表草原。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓11、我們成長的一小步成為客戶發展的一大步?！旧唐范ㄎ弧慷鄻I態組合、多層次需求，一站式消費這是一個商業整合的時代，這是一個規模制勝的時代，這是一個強調規模集聚和專業定位的時代，草原購物廣場充分把握大慶家居商業發展脈絡，利用區域經濟融合的大好時機，在大慶區政府和職能部門的大力支持下，順應當地居民消費需求，打造草原家居購物廣場，整合區域商業版圖，成就區域大商業格局。【品質定位】綠色、環保、安全、健康【品類定位】精品建材、精品家具【營銷定位】以差異化競爭占領市場份額，盡量避免同質化競爭，并形成自己的核心競爭力，產品方面控制市場主流產品，同供應商形成戰略同盟、服務方面形成自己的服務定位和特色?！竟芾砝砟睢科?2、牌管理創造品牌效益這是一個弱肉強食的時代，市場殘酷的競爭要求我們必須以專業化的管理應對各種挑戰；這是一個強調品牌消費的時代，消費者對你的認可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價值和內涵；這是一個綜合競爭力的時代，商業形態的快速升級要求運營商必須以超前的眼光應對未來的挑戰；這是一個管理出效益的年代，沒有專業的管理就沒有核心競爭力；品牌管理是前提，品牌效益是目標，品牌合作是永恒的主題?！痉绽砟睢恳钥蜑樽穑可矶ㄖ频娜诵曰帐裁词强蛻舴?？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服13、務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！草原發展戰略打造大慶家具第一城基本戰略：立足大慶草原國際家居博覽中心，打造家具業內專注、專業權威形象，穩固行業領軍者地位，形成全市14、規模最大、品類最全、匯集國內外名優品牌家具、含概主題型、休閑型、展示型于一體的達到國內頂級水準的家具行業中心。在此基礎上，不斷擴大業態的影響范圍，并向其他行業拓展，形成多元化、集團化、國際化連鎖公司，打造大慶家具第一城。近期戰略：連鎖擴張階段以本土硬件為載體，形成有自己特色的業態經營模式和管理模式，并確立大慶家具商品主導、通業的領導地位，為本地區制定家具商品的經營行為規范和市場規則，并從深層次上影響人們的消費習慣，引導主流消費人群的消費觀；市場占有率從20%擴大到40%以上，成為本區域家具市場最具影響力的流通商；注重人力資源建設，培養大批管理層中堅力量，為拷貝業態奠定人才基礎；建立草原擴張目標15、地計劃圖；復制草原運營模式，建立10個家具連鎖賣場，達到草原品牌“大慶知名，全國聞名”。長期戰略：集團化發展階段繼續拓展房地產開發領域，成立房地產開發公司、營銷策劃公司、物流配送公司等子公司，形成完整經營鏈條：房地產開發公司在本地及其他目標城市開發建設業態經營硬件及其他商用、民用房地產項目，營銷策劃公司進行業態整體運營推廣及房地產促銷推廣，物流配送可以使公司的業務形成立體交叉網絡，從產品供應到產品銷售，再到為客戶提供延伸服務。公司形成集團化發展格局，并增設投、融資公司為企業的發展提供資金支持，適時開拓高科技產品開發和生產等業務領域。營銷策略：定向營銷市場是不斷變化的，隨著消費者的消費需求的個性16、化和市場的精細化分工。我們意識到要想在大慶有限的消費市場占據一定比例的客戶群，就必須選好自己的客戶群。草原家居購物廣場的目標就是要成為消費者選購家具產品時的首選。錯位營銷正大和新潮雖然集中了所有的家居建材品類，但是無法形成品類優勢，難以達到真正的共贏，而草原家居購物廣場就是要錯位經營，集中資源專著于家具和地板的營銷，實現與正大和新潮真正的差異化經營，形成自己的優勢項目去占領市場。企業品牌方面：1、企業經營定位：為大眾服務進行差異化定位，集中優勢資源專著的做“家具專業賣場”，符合越來越細分的、專業化市場要求，也符合消費者購物的專業購買需求。2、企業品牌文化營銷：a、樹立“誠信經營“、”熱心社會公17、益“的企業形象和草原在消費者心中的品牌形象。讓草原家居購物廣場優良、誠信的口碑深入人心，培養固定的消費群體和忠實顧客群。b、加強與消費者互動文化，讓消費更多參與，融入到草原家居的營銷中去（促銷活動的參與性、互動性、網論壇、留言等）。讓消費者愛上草原家居，認同草原家居的產品定位和品牌大眾化的，誰都買得起的高品質產品。賣場方面：1、完善草原家居賣場標準化：（包括軟、硬件設施），運營系統的規范化，管理的流程化，2、完善賣場的美辰及裝飾：帶給顧客及商戶更好的、更親切、更溫馨的購物環境和經營環境。3、專業導購系統：建立購物指南，導購心理，產品知識培訓，價格體系，售后咨詢，配送咨詢促銷方面：1、體驗式營銷18、：通過統一規范合理的產品分區和人流灌溉，讓消費者在整個消費過程中通過印象深刻的感官體驗來迅速作出消費決策；滿足消費者娛樂需求，加強環境中休息，餐飲、娛樂的空間營造，讓消費者更輕松的購物；空間設計和裝飾迎合顧客審美，呵護顧客內在情感，烘托溫情氛圍低廉的價格，優質的產品品質和尊貴的服務才是消費者真正的消費訴求草原家居的差異化經營和定向營銷必然將逐步區分市場和消費者，達到真正特色化經營、定向營銷。商場管理系統建立組織架構商場組織架構圖： 董事長總監總經理行政部物業部財務部經營管理部客服部合同科總經辦人力資源部保潔部安保部工程維修部出納會計企劃部營業部招商部5.2管理模式草原家居購物廣場在具體的管理模19、式方面，遵循“統一管理、協助經營、整合市場、完善政策、合理回報”的20字經營方針。1、統一管理：為統一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統一管理，統一樓層商品、統一商品檔次、統一店面形象、統一服務標準、統一視覺設計、統一售后服務、統一廣告宣傳、統一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統，統一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標志、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規范應用；大廳服務目錄牌、室內導向牌規范應用；營業區平面圖、樓層信息牌規范應用；標識指示系統規范應用；收銀臺、業務臺、咨詢臺規范；展覽、展示系統、展板規范；公用設施標識、休息區標識規范；進駐商戶門頭、門廳、20、店堂、專柜、展示、服務規范；2、協助經營：協作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協助進駐商戶經營。具體包括：強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓大慶市民都來此消費。每年一度的家裝大集，促進商貿交流，提升市場形象。每年一度的文化藝術節，提高商場的文化及藝術魅力。利用門前廣場和室內休閑廣場，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；打造大慶家居購物新形象，推出綠色家居銷售展示中心，促進消費；利用商業管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等一系列服務；統一商業形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整合21、形象，形成合力，共同做大市場；全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂；定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費；3、整合市場：整合市場功能，多業態綜合購物于一體；整合市場空間，進行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰，整個市場由經營方進行統一的廣告、促銷推廣；4、完善政策：完善的商業物業的管理和服務功能，提升市場軟環境的競爭力；強化托管和統管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。5、合理回報：保證市場和經營戶合理的收益，實現共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者、管理者和物業所有者均能獲得良好的回報； 5.3營業管理22、1、與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升購物中心形象；2、監督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；3、定期為經營商戶提供市場信息和調研報告，供商戶經營決策；4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業績；7、強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；8、與異業結成合作關系，增加收益；9、進行商品乘列規范，使賣場銷售環境更趨利好；10、定期對商戶和店員進行業務和專業培訓，提高人員素質和服務水平；11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業績；23、13、協助商戶進行帳務處理；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對優秀經營商戶進行物質和精神獎勵；16、協助商戶采用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水平；17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規范市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環境和對外形象；18、草原家居購物廣場牽頭，與商戶以及經營戶成立“草原家居商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；結束語：草原家居購物廣場向公眾鄭重做如下承諾：1、先行賠付承諾：對所售商品負全責，因商品或服務等原因造成投訴而難以協商解決的，草原實行“先行賠付”。2、首問負責承諾：在接到消費者投訴后24小時內給予解決方案。3、商品維護承諾：所售商品符合國家相關規定，確保綠色、健康，并提供使用說明書，一年內免費維護、保養，并提供檢測咨詢。4、客戶回訪承諾：對消費者進行不定期回訪，聽取相關建議和意見，最大限度地為消費者提供滿意周到的服務。草原一諾千金、承諾如山的服務品質，在廣大消費者中產生良好的反響，得到了社會一致好評。正是在這種顧客滿意的指導思想下，草原人上下一心，共同努力，在全國家居建材賣場售后服務中受到了全社會的一致好評。18