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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982大潤發(fā)佳木斯店大潤發(fā)營運規(guī)范客服部崗位設(shè)置表 來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載客服經(jīng)理 (1人) | | 客服副理 (1人) | +-客服助理 |(1人) +-+-+-+-+ | | 帳管課長接待課長倉管課長維修課長| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+倉管副課維修副課| |(1人)(1人)| 帳管副課帳管副課接待副課接待副課-+| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+倉管副課維修副課| |(1人)(1人)| 帳管副課帳管副課接待副課接待副課-+| (1人)(1人)(1人)(1人)| | | +-+-+-+-+-+2、-+-+-+-+|+-+-+|+-+-+ | | 帳金收總迎服退贈托班商會電收退維業(yè)美 管融銀賓務(wù)換品運車店員腦貨貨修代工 中室員機人臺貨區(qū)處專街資輸人人人人人 心員中管專料入員員員員人員 心員管專人員 員管員 員 例:做五休二人力需求基本公式=(早班需求人力+晚班需求人力)*7/5 服務(wù)臺早班需求2人,晚班需求2人,人力需求56人。建議各分店可按此公式推算！ OP002.txt 客服部每日日程表 課別:接待課 6:307:30 保潔公司做清潔。 7:308:00 晨會,人員、設(shè)備檢查,店外POP檢查,備品準備,手推車、購物藍就位；總機系 統(tǒng)、音量檢查,商店街、贈品區(qū)陳列到位、人員到崗、區(qū)域清3、潔是否完成,班車清 潔檢查,看交接班本,迎賓。 8:009:00 發(fā)票核查,S108報表核對,換貨單、手退、空退核查,贈品做總帳,托運單檢查, 班車來客審核,客訴處理情形追蹤匯總。 9:0011:30 員工服務(wù)規(guī)范檢查,S148報表檢查,清潔公司、商店街衛(wèi)生清潔檢查,清潔公司每 周、每月清潔計劃執(zhí)行情況檢查,標價、陳列規(guī)范檢查,客訴處理,總機播放用語, 音量檢查,班車來客、車內(nèi)清潔檢查,設(shè)備運行狀況檢查,業(yè)代外拜電話檢查。 11:3013:00 分批用餐,美食街飯、菜品質(zhì)、量、口味檢查,清潔、衛(wèi)生檢查。 13:0017:30 每周辦公區(qū)域清潔計劃安排,駐場、清潔公司人員飯后到崗檢查,員工服務(wù)規(guī)4、范檢 查,S148報表檢查,清潔公司、商店街衛(wèi)生清潔檢查,清潔公司每周、每月清潔計 劃執(zhí)行情況檢查,標價、陳列規(guī)范檢查,客訴處理,總機播放用語,音量檢查,退 換貨商品清點回賣場,班車來客、車內(nèi)清潔檢查,設(shè)備運行狀況檢查,業(yè)代外拜情 況電話追蹤。 17:3019:00 分批用餐,美食街飯、菜品質(zhì)、量、口味檢查,清潔、衛(wèi)生檢查。 19:0022:00 員工服務(wù)規(guī)范檢查,S148報表檢查,清潔公司、商店街衛(wèi)生清潔檢查,清潔公司每 周、每月清潔計劃執(zhí)行情況檢查,標價、陳列規(guī)范檢查,客訴處理,總機播放用語, 音量檢查,班車來客、車內(nèi)清潔檢查,設(shè)備運行狀況檢查,業(yè)代外拜電話檢查情況, 電話追蹤。 22:05、0結(jié)束 手推車、購物籃全部就位,退換貨商品清點回賣場,廣播系統(tǒng)關(guān)閉,隔日托運電器 放指定倉庫,備用金歸還金融室,寄包柜清箱完畢,當日班車來客匯總,商店街、 美食街安全檢查,填交接班本。 課別:帳管課 6:307:30 7:20早班人員到崗。 7:308:00 人員出勤,儀容儀表檢查,晨會,領(lǐng)取備用金,備品準備,設(shè)備(POS、打印機、 驗鈔機、冰箱等)檢查,禮貌用語操練,看交接班。 8:009:00 開例會,人員安排,S109、S108-1報表閱讀,價格、條碼差異追蹤,清點前一日 營業(yè)額,整理前日發(fā)票。 9:0011:30 填寫前日營業(yè)額現(xiàn)金匯總表,交客服經(jīng)副理簽字,中控價差、量差處理,兌零情 6、況檢視,收銀臺、帳管中心四周衛(wèi)生檢查,安排收孤兒,服務(wù)用語,工作習慣督 導(dǎo),結(jié)帳順暢,人力調(diào)度。 11:3013:00 用餐、孤兒回收,機臺、中控、金融室清潔。 13:0017:30 機臺清潔,課內(nèi)每周清潔計劃安排,銀行解款,復(fù)點早班營業(yè)款,中控價差、量 差處理,兌零情況檢視,收銀臺、帳管中心四周衛(wèi)生檢查,安排收孤兒,服務(wù)用 語,工作習慣督導(dǎo),結(jié)帳順暢,人力調(diào)度。 17:3019:00 用餐、孤兒回收,機臺、中控、金融室清潔,復(fù)點早班收銀員下機營業(yè)額。 19:0022:00 中控價差、量差處理,兌零情況檢視,收銀臺、帳管中心四周衛(wèi)生檢查,安排收 孤兒,服務(wù)用語,工作習慣督導(dǎo),人力調(diào)度,收晚班備7、用金,盤點零用金。 22:00結(jié)束 機臺清潔,孤兒及時回收送賣場,金融室完成清潔,機臺全部日結(jié),營業(yè)款、備 用金清點無誤,填交接班本。 課別:倉管課 6:006:30 早班人員到崗,磅秤設(shè)備檢查,生鮮收貨。 6:307:30 生鮮收貨,收貨區(qū)清潔,垃圾房清潔。 7:308:00 開例會,樓面紙板箱清空,生鮮優(yōu)先收貨,棧板及時回收。 8:009:00 清洗收貨碼頭地面,整理空籃區(qū),核對前日收退貨明細(S102),追蹤退貨單超 時未來收退貨廠商,外倉庫存明細審核。 9:0011:30 文件審核異常追蹤,電腦輸入及時正確,收貨六關(guān)執(zhí)行,收完的貨及時運送至各 部門,當日退貨及退貨區(qū)檢查,收貨差異,廠商8、詐底追蹤,紙板箱及時收清,垃 圾房清潔維護。 11:3013:00 用餐,棧板按類放置,紙板箱區(qū)域打掃干凈,上午收貨情況總結(jié),倉管辦公室衛(wèi) 生檢查,訂單及時分類歸檔裝訂,每周清潔計劃執(zhí)行。 13:0017:30 文件審核異常追蹤,電腦輸入及時正確,收貨六關(guān)執(zhí)行,收完的貨及時運送至各 部門,當日退貨及退貨區(qū)檢查,收貨差異,廠商詐底追蹤,紙板箱及時收清,垃 圾房清潔維護,安排人員與營運部門會點商品。 17:3019:00 用餐,棧板按類放置,紙板箱區(qū)域打掃干凈,下午收貨情況總結(jié)。 19:0022:00 當日訂單文件復(fù)查,當日文件整理歸檔,隔日收貨號碼的準備。 22:00結(jié)束 夜間收貨人員到崗,紙板9、箱暫存區(qū)清空,棧板堆放整齊,收貨碼頭、辦公室、退 貨區(qū)整潔,當日訂單全部電腦輸入復(fù)核。 課別:EDP 6:307:30 早班人員到崗,列印、分發(fā)報表檢查日結(jié)執(zhí)行情況,辦公室整理。 7:308:00 檢查POS機、磅秤網(wǎng)絡(luò)是否正常,檢查FAX傳送情況。 8:009:00 給倉管課做PT600的資料傳送和維護,檢查各部門電腦是否正常,網(wǎng)絡(luò)是否通暢, 檢查POS打印機、訂單打印機、條碼打印機工作情況,觀測POS網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),觀測 ST06系統(tǒng)中部門使用ORACLE資源情況。 9:0011:30 給倉管課做PT600的資料傳送和維護,檢查各部門電腦是否正常,網(wǎng)絡(luò)是否通暢, 檢查POS打印機、訂單打印機、條10、碼打印機工作情況,觀測POS網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),觀測 ST06系統(tǒng)中部門使用ORACLE資源情況。 11:3013:00 用餐、幫助各課完成報表列印。 13:0017:30 修理已損壞的PC及POS部件,修理PC的網(wǎng)絡(luò)連接和設(shè)置障礙,各部門領(lǐng)購耗材登 記,安排安裝使用工作,交接班。 17:3019:00 用餐,設(shè)備保養(yǎng)檢查。 19:0022:00 檢查收銀員資料,POS網(wǎng)絡(luò)資料下傳、上傳情況,維護POS機各接線,各連接設(shè)備 使用情況和POS程序工作情況。 22:00結(jié)束 各部門及收銀資料正確回傳檢查表單整理,檢查賣場電腦全部關(guān)閉日結(jié)正常。 課別:美工 8:009:00 檢查賣場?OP及布置情況,辦公室清11、潔,看交接班,電腦、刻字機檢查是否完 好,調(diào)整后的POP、布置物、指示牌歸類保管。 9:0011:30 各部門申請POP書寫,促銷活動內(nèi)容制作,公司及店內(nèi)布置資料、圖檔、照片保管, 破舊布置物更換。 11:3013:00 用餐POP紙張,指示牌,備品資料盤點申請,周計劃安排。 13:0017:30 各部門申請POP書寫,促銷活動內(nèi)容制作,公司及店內(nèi)布置資料,圖檔、照片保管, 破舊布置物更換,與各部門協(xié)調(diào)檔期布置活動規(guī)劃(周五)方案確定,費用預(yù)算, POP制作是否按進度完成,布置是否到位,清潔整理。 課別:業(yè)代 8:009:00 團購臺清潔,電腦設(shè)備檢查,大宗備貨區(qū)檢查,當日出貨商品檢查,外勤備12、品準 備,與客戶聯(lián)絡(luò)拜訪事宜。 9:0011:30 用餐POP紙張,指示牌,備品資料盤點申請,周計劃安排。 13:0017:30 各部門申請POP書寫,促銷活動內(nèi)容制作,公司及店內(nèi)布置資料,圖檔、照片保管, 破舊布置物更換,與各部門協(xié)調(diào)檔期布置活動規(guī)劃(周五)方案確定,費用預(yù)算, POP制作是否按進度完成,布置是否到位,清潔整理。 課別:業(yè)代 8:009:00 團購臺清潔,電腦設(shè)備檢查,大宗備貨區(qū)檢查,當日出貨商品檢查,外勤備品準 備,與客戶聯(lián)絡(luò)拜訪事宜。 9:0011:30 接待大宗客戶填寫各類票據(jù),賣場備貨清點、簽收,送貨安排,棧板回收,備貨 區(qū)整理,11:00前票據(jù)交會計室。 11:3013、13:00 輪流用餐,整理上午資料,團購臺四周清潔。 13:0017:30 接待大宗客戶,賣場備貨清點,簽收,送貨安排,棧板回收,備貨區(qū)整理,16:00 之前交票據(jù),早、晚班交接,外勤整理資料,確認新客戶,押金交會計。 17:3019:00 用餐。 19:0022:00 接待大宗客戶,賣場備貨清點、簽收,備貨區(qū)整理,填寫大宗托運單交托運,身份 證消費核帳,整理周邊清潔。OP003.txt 客服部每周日程表 課別:接待課 周一:贈品盤點,手推車、籃子清潔,退件處理匯總表(隔周),匯總考勤,周班車來客 統(tǒng)計,下周工作計劃交客服助理,上周工作計劃完成情況檢討,部門會議。 周二:備品盤點,內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請14、,退件處理(隔周)。 周三:費用發(fā)票交助理。 周四:各崗位清潔整頓,清潔公司會議,班車駕駛員會議。 周五:排定下周之班表,檢討周六、周日人力安排情況。 課別:帳管課 周一:周現(xiàn)金差異、多漏錯打、賣場價格差異匯整,周SPMH統(tǒng)計,掃描速度后十名培 訓(xùn)安排,交上周培訓(xùn)考核表,上報人力安排對比表,考勤匯總,上周工作計劃 完成情況檢討,下周工作計劃交客服部助理,部門會議。 周二:內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請,備品盤點、申請,周現(xiàn)金差異、多打、漏打排行公布,離職人 員面談,辦理手續(xù),檢查發(fā)票,隔周上檔快報商品貨號張貼于公告欄。 周三:費用發(fā)票交助理。 周四:各區(qū)域清潔整頓。 周五:公布下周之班表,檢討周六、周日人力安排15、情況。 課別:倉管課 周一:做上周考勤,上周詐底統(tǒng)計表,品質(zhì)不良統(tǒng)計表交客服助理,美工寫POP,上 檔收貨人力安排,部門會議,上周工作計劃檢討,下周工作計劃訂立。 周三:費用發(fā)票交助理。 周四:辦公室、外倉、退貨區(qū)整頓。 周五:排定下周之班次。 周六:外倉抽查、整理,退貨區(qū)檢查整理。 周日:液壓車清潔保養(yǎng),磅秤機清潔,校正,破舊棧板修理。 課別:EDP 周一:交設(shè)備狀況報告表。 周二:備品、耗材盤點申請,內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請。 周三:費用發(fā)票交助理。 周四:辦公室清潔整改。 周五:排定下周之班次。 課別:美工 周二:備品、耗材盤點申請,內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請。 周三:費用發(fā)票交助理。 周四:辦公室清潔整頓。 周16、五:下周班表確定,與部門商討下檔布置工作(隔周),訂立下周工作計劃。 課別:業(yè)代 周一:贈品統(tǒng)計表,托運統(tǒng)計表,業(yè)績統(tǒng)計表,飯貼、車費統(tǒng)計、考勤上報,(隔 周)投遞率匯總表上報。 周二:備品盤點,內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請。 周三:費用發(fā)票交助理,隔周快報投遞率電話追蹤安排。 周四:團購臺,備貨區(qū)清潔整頓。 周五:業(yè)代會議,下周班表確定。OP004.txt 每月工作 每月5日: *贈品盤點 每月10日: *班車司機會議 每月15日: *各課下月人力檢討,有需求提出申請計劃 *各課檢討上半月費用,訂立下半個月費用控制計劃 每月28日: *上月工作檢討 *下月工作計劃 *訂立課員培訓(xùn)計劃 *各課檢討上月費用訂立下月費用控制計劃 *各課績效評核 *月度顧客(供應(yīng)商)投訴檢討 *美工月度費用預(yù)算報告,上月費用檢討 *手推車、菜籃子盤點 每月30日: *業(yè)代月度會議,商店街、美食街會議