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1、中國移動條碼憑證業務維護管理規定(2008版)中國移動通信有限公司二八年五月目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 條碼憑證業務與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作要求6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄一 條碼憑證業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 中國移動條碼憑證業務是中國移動針對目前市場情況及手機用戶的消費習慣，將現代移動通信技術和二維碼編碼技術結合在一起，把傳統憑證的內容及持有者信息編碼成一個二維碼圖形，通過短信、彩信等方式發送至用戶的手機上。手機通過獲取到的條碼憑證來實現商品支付和兌獎等。第二條2、 為了提高中國移動條碼憑證業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為維護、管理中國移動條碼憑證業務的依據。第三條 本管理規定適用于中國移動條碼憑證業務的投訴處理、質量管理、業務測試等工作。第四條 本管理規定按照中國移動網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照中國移動網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保條碼憑證業務穩定質量。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 3、條碼憑條業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內條碼憑證業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定條碼憑證業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定條碼憑證業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析條碼憑證業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定條碼憑證業務日常測試要求，組織全網條碼憑證業務的日常測試工作。4 定期分析全網條碼憑證業務質量，負責制定條碼憑證業務端到端業務質量的優化方案并組織各省進行實施。5 監督各省條碼憑證投訴處理、預處理的完成情況；負責協調條碼憑證業務4、的疑難投訴處理工作。6 負責處理業務承載鏈條中總部網絡部負責維護設備有關的業務投訴。7 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部條碼憑證業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的條碼憑證業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省條碼憑證業務的運行質量。3. 負責本省條碼憑證的日常業務監控與測試，按照總部要求進行全網條碼憑證業務的測試工作。4. 定期分析省內條碼憑證業務質量，制定并實施省內條碼憑證業務優化方案；提出對合作方系統優化要求，通過業務管理5、部門協調合作方落實優化要求；定期匯總本省業務優化方案上報總部網絡部。5. 負責處理本省條碼憑證業務投訴，將有關的投訴以及疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司條碼憑證業務維護管理實施細則。2. 協助省公司處理本地條碼憑證業務涉及網絡問題的投訴。3. 定期進行本地范圍內條碼憑證業務質量的測試工作。 4. 對本地條碼憑證業務的運行質量進行分析，向網絡優化負責部門提出優化需求，并配合后續的優化實施工作。5. 配合本地業務部門做好本地重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作6、。6. 完成省公司交辦其他任務。第二節 條碼憑證業務與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理條碼憑證業務與網絡問題有關的投訴，負責條碼憑證業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十二條 對于需要協調合作方進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作方完成。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作要求第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 條碼憑證業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可7、根據各省網絡的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目子項測試周期備注業務撥打測試條碼憑證業務測試條碼憑證獲取短信流程日條碼憑證獲取彩信流程條碼憑證獲取WAP流程條碼憑證獲取WEB流程條碼憑證補發短信流程條碼憑證補發彩信流程條碼憑證補發WAP流程條碼憑證補發WEB流程活動用戶名單上傳測試終端驗證條碼測試統計分析用戶增長統計月各種業務使用量統計月業務監控獲取條碼憑證成功率實時第四章 業務優化第十六條 條碼憑證業務優化是指從條碼憑證端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（GPRS、WAP、MMSC、SMSC、合作方系統等），找出影響業務質8、量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對條碼憑證業務流程進行優化等措施不斷提高條碼憑證端到端業務質量。第十七條 條碼憑證業務優化包括事件觸發優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、業務質量劣化等）和定期優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定條碼憑證業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到客戶申告后，經過預處理判斷為網絡問題的通過工單的方式派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，首先進行處理，無法解決的如涉及合作方平臺的問題，按照相關流程處理;對于無法解9、決的疑難投訴，通過電子工單系統上報總部網絡部解決。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果給派單來源部門，以形成閉環。第二十一條 總部網絡部負責與條碼憑證用戶投訴相關的其他骨干承載網絡（如CMNet骨干網、RADIUS認證計費系統等）的協調工作。第二十二條 用戶投訴處理流程參見附錄一。第六章 質量管理第二十三條 為完善對條碼憑證業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立中國移動條碼憑證業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網條碼憑證業務運行質量等指標，監督并指導各省條碼憑證業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省條碼憑證業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十四條 條碼憑證業務服務質量指標包括：(1) 獲取條碼憑證成功率(2) 補發條碼憑證成功率(3) 活動用戶名單上傳成功率(4) 業務驗證正確率(5) POS機驗證正確率第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一 條碼憑證業務投訴處理流程