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1、董事長致詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入銀河國際大酒店！銀河國際大酒店提供充分展示個人能力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。這本培訓手冊為您詳細介紹了銀河國際大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 董事長：馬國明 2010年4月培訓手冊目錄 酒店概況 酒店基本知識 酒店意識 服務(wù)心理 行為規(guī)范 安全2、消防常識及食品衛(wèi)生知識 電話接聽與服務(wù) 培訓管理規(guī)定酒店概況銀河國際大酒店坐落于西北旅游名勝區(qū)宕昌縣新城區(qū)，距國家AAAA風景名勝區(qū)官鵝溝僅五公里，距紅軍長征加油站哈達鋪紅色旅游基地35公里。212國道貫通全城，離西北重鎮(zhèn)甘肅省城蘭州市僅300余公里，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則地理優(yōu)勢。銀河國際大酒店是由甘肅銀河偉業(yè)集團公司獨資成立的子公司。酒店共投資近億人民幣。它于2008年6月30日試營業(yè)，2009年7月全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的旅游商務(wù)酒店。酒店采用江南園林式建筑風格，擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟行政主樓，三棟客房樓，（3、其中一棟貴賓樓，一棟嘉賓樓，一棟迎賓樓。）一棟餐飲會議中心，一棟康體中心、一棟員工宿舍、一棟員工餐廳。占地60余畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房380間 套 ，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進的康娛設(shè)備，充滿神秘激情的演藝大廳軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學習借鑒國內(nèi)外旅游商務(wù)酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活4、動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。店標含義：銀河國際大酒店是甘肅省縣級城市唯一一家按照四星級標準建設(shè)的酒店，建筑風格彰顯現(xiàn)代氣派，獨有的“原生態(tài)羌藏演藝”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。標志輪廓為H形，是酒店主體的象征，藍色的H是無限的銀河，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的銀河，造型的優(yōu)美；充滿想象力，表達酒店溫馨的服務(wù)；H造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；表達了酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下銀河酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)5、生強烈依賴感。主體標志以藍色、白色為基礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，藍色銀河的造型更具延伸感，預(yù)示酒店員工具備陽光心態(tài)和就會有廣闊的發(fā)展空間。所在地宕昌宕昌簡介：?宕昌縣位于隴南市西北部，地處青藏高原東部邊緣的岷山山系與西秦嶺延伸部分交錯地帶，處于東徑10401-10448，北緯3346-3423之間，整個地勢西北高，東南低，平均海拔2300米，平均氣溫8.8，年降雨量633.8毫米，平均無霜期160天，屬溫帶大陸性氣候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等13個土類，適宜生長小麥、玉米、洋芋、蠶豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑樹等經(jīng)濟樹種及以當歸為主的560種家野生藥材，素有“藥鄉(xiāng)”之稱，特6、別是當歸、大黃、黨參、紅芪，是宕昌得天獨厚的藥材資源，不僅歷史悠久，分布廣，產(chǎn)量大，而且質(zhì)優(yōu)品高，聞名古今，譽滿中外。公元505年宕昌王梁彌博把當歸做為貢品進獻給梁武帝尚衍。公元753年宕州大黃被鑒真和尚帶到日本，與日本大黃雜交后產(chǎn)生了新品種大黃；現(xiàn)產(chǎn)國優(yōu)“雙鹿牌”大黃暢銷東南亞。宕昌紅芪可與著名的晉芪相媲美，在香港市場上被稱為“高級紅芪”。宕昌黨參“獅子盤頭菊花心，氣味香甜嚼無渣”，屬“隴藥三寶”之一，在國際市場上享有盛名，四大名貴藥材是宕昌縣發(fā)展經(jīng)濟的一大優(yōu)勢，現(xiàn)已成為地方經(jīng)濟的支柱。森林面積125.18萬畝，覆蓋率31.9%，木材蓄積量433.06萬立方米；金錢豹、香獐、鹿、熊、狐等動物7、出沒林間，林間盛產(chǎn)蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等產(chǎn)品。官鵝溝自然風景區(qū)（包括官鵝溝、大河壩、缸溝、南河溝四大景區(qū)，目前開發(fā)的只有官鵝溝和大河壩溝兩個景區(qū)）山青水秀，風景如畫，是一處天然的森林公園。全縣天然草原125.6萬畝，發(fā)展畜牧業(yè)有著廣闊的前景。境內(nèi)有岷江、白龍江等大小河流78條，年徑總流量48.64 億立方米，水資源豐富，有利于發(fā)展水利事業(yè)。地下埋藏著銻、銅、鐵、鋁、鋅等有色金屬和石灰石，重晶石、冰洲石等非金屬礦產(chǎn)。 甘川公路由北向南縱貫全境。全縣總面積3331平方公里，其中山區(qū)面積2353.7平公里，目前全縣轄25個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，30萬人。哈達鋪 哈達鋪鎮(zhèn)位于甘肅南部的宕昌縣，地處國道2128、線的交通要道上，南距縣城35公里，北距岷縣縣城35公里。 中國工農(nóng)紅軍一、二、四方面軍長征都曾經(jīng)過這里。1935年9月20日，黨中央在這里召開重要會議，作出了去陜北建立革命根據(jù)地的戰(zhàn)略方針。在國務(wù)院公布全國重點文物保護單位時稱“哈達鋪是決定中國工農(nóng)紅軍長征命運的重要決策地”。哈達鋪鎮(zhèn)被譽為中國工農(nóng)紅軍長征途中的“加油站”，被列為我省紅色旅游景點及愛國主義教育基地。1978年，哈達鋪紅軍長征紀念館建成，之后分別被命名為全國重點文物保護單位和全國愛國主義教育示范基地，也是全國30條紅色旅游精品線路和全國100個紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之一。哈達鋪是紅軍在甘肅省長征途中革命文物陳列最多，原貌保存最完整的一處9、故址?，F(xiàn)館內(nèi)存有文物52件，其中國家一級文物1件、國家二級文物8件、國家三級文物14件。 甘肅官鵝溝國家森林公園位于甘肅省南部的隴南市宕昌縣境內(nèi)，隸屬隴南市岷江林業(yè)總場，距省城蘭州公里，國道212線從溝口經(jīng)過，交通十分便利，公園分為官鵝溝、大河壩溝、馬圈溝、缸溝、八峽溝、大廟灘等六大景區(qū)，總面積4.2萬公頃。屬溫帶大陸性氣候，最低海拔1780米，最高海拔4153米。2003年12月經(jīng)國家林業(yè)局批準升格為國家森林公園。園內(nèi)集原始森林景觀、草原景觀、地貌景觀、水體景觀、天象景觀、人文景觀于一體，景觀資源整體品位高，空間布局特點突出，動植物分布多樣，生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，自然景觀奇特，奇松遍布，怪石瞬陶，山10、勢陡峭，溝谷峽長，瀑布常年不斷，白浪奔騰不息，四季皆勝，處處為景。特別是官鵝溝景區(qū)，景點分布憂為突出，官鵝溝景區(qū)前14公里為15個色彩斑斕的湖泊，后18公里為松柏茂密的原始森林，最深處為高山草甸和終年不化的雪山。溝內(nèi)山嶺重疊，幽谷縱橫，青山碧水，奇峰怪石，瀑布飛濺，草甸雪山，湖泊激流，古木參天，溝兩邊的懸崖峭壁上有許多形態(tài)各異，妙趣橫生的巖石構(gòu)造，被專家譽為最有觀賞價值的“地質(zhì)公園”。主要景點有：通天門、問天石、獨秀峰、幽谷洞天、山盤水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云煙瀑、官鵝飛瀑等景觀。大河壩景區(qū)則是一副畫卷，山青水秀，鳥語花香，峰回路轉(zhuǎn)，曲經(jīng)通幽，大面積的原始森林是一個天然氧吧，海拔4153米的雷古11、山，是隴南最高峰，山頂是終年不化的積雪，雪線以下是云霧繚繞的茫茫林海，既有黃山之雄偉，又有華山之奇險。置身期間，野趣橫生，心曠神怡，有柳林臥龜，石門天塹，補天石，神龜戲水，金樽瀑，回音壁，賽馬灘，雷古雄峰等主要景點供游客觀賞。 “月洼松間篝火明，笛弄山風聲聲情。褐衣裘裳背揉背，春情纏綿心印心”。這是宕昌詩人楊材美詠西羌古風的佳句，現(xiàn)今居住在大河壩的藏族同胞便是魏晉南北朝時建立宕昌國的古羌后裔，他們的語言、服飾、生活習俗還保留著古宕昌羌的原生態(tài)鮮明特征。宕昌國、羊馬城等遺址至今保存完好。藏族婦女身著民族盛裝，彈起口弦，唱起藏歌，跳起富有民族特色的白馬藏族舞，牛頭馬面舞和鍋莊舞，如詩如畫的藏族風情12、，熱情奔放的篝火晚會為公園旅游更添異彩，使游客興高采烈，留戀忘返。官鵝溝的山，靈秀中透著剛勁質(zhì)樸，官鵝溝的水，清澈之中蘊涵著甜蜜，溪水邊，山丘上，大地中，蒼穹內(nèi)處處可見的是大自然的熱情與活力，每一個地方都洋溢著喜悅的氣息，它無時無刻不在感染著你，讓你不知是自己置身于群山之中，還是群山融入了你的體內(nèi)。在那一剎那，你會感悟到什么是天人合一，物我合一的永恒。宕昌古代是羌人聚集地，魏晉南北朝時期這一帶的羌人還建立過一個小國家宕昌國，國取族名，國都也叫宕昌，也就是說宕昌是一個集族名、國各、地名為一體的稱呼。后來被吐蕃占領(lǐng)，與藏族融合，但現(xiàn)在居住在宕昌的藏人的服飾、民俗、民居仍保留著羌人的風格，與藏族有著13、較大的差異。魏書有載：“宕昌羌者，其先蓋三苗之胤，周時與庸、蜀、微盧等八國從武王滅商?！薄Ｎ髑荚谇貢r南遷到武都地區(qū)，稱之為參狼羌。其中的一支，因聚居于宕昌城（故城在今宕昌縣東南）而稱宕昌羌。晉永嘉元年，即公元307年，吐谷渾向洮河發(fā)展，與羌人發(fā)生直接沖突，促使羌人部落之間加強聯(lián)合。羌人首領(lǐng)梁勤自立宕昌王。至梁勒之孫梁彌忽時，通使北魏，正式建立宕昌國政權(quán)（424年）。其界自仇池以西，東西千里，帶水以南，南北八百里，地多山阜，轄區(qū)大約包括今臨潭、岷縣南部至天水西界和武都北界一帶，共傳9世。保定五年（公元565年），北周武帝派大將軍田弘率軍打敗宕昌國，改其地為宕州，兼置宕昌郡。此后，宕昌羌人散入吐谷14、渾和黨項。今日之宕昌，因境內(nèi)地形特殊，表現(xiàn)各異，既具北國之雄奇，又有南國之秀麗，特別是官鵝溝國家森林公園，景點繁多，風光奇特，被稱為“小九寨溝”，是有名的旅游勝地。古老的宕昌國遺址、險峻的三國古棧道、聞名全國的哈達鋪紅軍長征紀念館、風景如畫的官鵝溝自然風光，加上獨特的風俗民情、多彩的民間藝術(shù)，使人文和自然景觀交相輝映，旅游開發(fā)前景十分廣闊。 八力生態(tài)草原位于宕昌縣八力鄉(xiāng)，面積達98294畝，與岷縣閭井草原相連，形成了一個廣袤的牧場。牛羊成群，野曠天低，置身其中，令人留連忘返，心曠神怡。角新公路貫穿其間，交通便利，是避暑旅游的好去處。 南河溝自然風景區(qū)境內(nèi)有岷江林業(yè)總場所屬的黃家路和池溝兩個林場15、，有豐富的植物資源、動物資源和林副產(chǎn)品。境內(nèi)原始森林和人工林構(gòu)成了幾十個旅游景點，是一個美麗的天然森林公園。）Sales & Maketing Department）9：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00一樓火鍋城：經(jīng)營啼花蝦、香辣蝦、魷魚蝦、熗鍋魚等系列干鍋，麻辣、鴛鴦等刷鍋。包廂28間。可同時容納150余人就餐。二樓豪華包廂： 廳（有向陽窗）， 米桌面，最佳可接待 位客人官鵝廳（帶窗帶洗手間、電視）， 米桌面，最佳可接待 位客人銀河廳（帶窗帶洗手間、電視）， 米桌面，最佳可接待 位客人 廳， 米桌面，最佳可接待12人 廳（帶窗）， 米桌面，最佳可接待 人二樓金色陽16、光宴會廳：可容納35桌宴會。客房酒店設(shè)三棟客房樓，一棟貴賓樓、一棟嘉賓樓、一棟迎賓樓，每幢客房均為四層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè) m m的大床，配套精心選置的桌椅、電器、洗浴間、書房、壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。房價表房 型 貴賓樓 價 格 嘉賓樓 價 格 迎賓樓 價 格標 準 房 元 元 元大 床 間 元 元 元高級套房 元 元 元豪華（總統(tǒng)）套房 元 元 元 標準客房面積設(shè)置為 平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有因特網(wǎng)、國內(nèi)長途、衛(wèi)星有線電視、免費自助早餐等，并為客人提供24小時熱水，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。銀河娛樂會所銀河娛樂會所擁有貴賓房，大17、中、小KTV包房 間，量販KTV 間，演藝廳可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前隴南市設(shè)施最超前、場地面積最大的娛樂會所。每小時最低消費所 含 酒 水小包房 元 元中包房 元 元大包房 元 元VIP包房 元 元桑拿洗浴中心營業(yè)時間：桑拿中心：以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打隴南市洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象。消費指南棋牌室電話：普通房： 元/小時 豪華房： 元/小時注：一次交 元，可以在普通房連打 小時。一次交 元，可以在豪18、華房連打 小時。營業(yè)時間：24小時酒店規(guī)章制度員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著戴工號牌的制服外出購物玩耍，不準吃東西、喝酒，不準戴耳機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。員工證件丟失賠償規(guī)定1、每位員工進入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴工號牌。2、部門主19、管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，工號牌牌20元，餐卡20元，住宿證20元。員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00 中餐：9：30-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：21：00-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、員工就餐時須佩帶個人工號牌，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，20、對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。10、外來的食品21、不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元50元。11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同22、時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11、每位員工都必須保23、持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。4）受到嚴重書面警告和最后警告