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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982大 綱一、 簡介1、 職前簡介2、 二次簡介更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載二、 服務員訓練系統1、 經理引言2、 訓練系統3、 訓練小組4、 訓練小組的特質與工作職掌5、 訓練方法6、 訓練員7、 排定服務員訓練8、 追蹤考核三、 相關附表表單一、簡介 1、服務人員引言歡迎加入德克士大家庭的行列，我們非常高興你選擇來此為我們工作。我們的職責是讓我們的顧客，在最干凈的環境中以及親切、友善的服務氣氛下，享受高品質的產品，但我們需要透過不斷的努力工作來保持應有的水準。身為一位新進人員，你可能會緊張而手忙腳亂，即使是非常正常的現象。你必須記住，任何人2、都會經歷那個階段，但是請放松你的心情，為了能達到目標，我們會傳授你所有需要的技巧與方法，而讓事情變得很容易，如此你將會非常快速的進入狀況。為了讓來到德克士的顧客感到心情愉快，我們要求你遵守下列一寫基本規則：1）以親切、友善的態度對待顧客，以己律人。2）你將透過標準的訓練程序，并有一位伙伴會與你共同進行這些步驟直到可完成獨立為止。3）不要害怕提出問題，因為最不好的問題就是“你不問任何問題”那會讓我們無所適從地去幫助你。再度歡迎你加入德克士行列，你的未來日子里將充滿了挑戰。我們將會給予你所需的訓練與幫助，而你將會驚訝自己的潛力無限，并對未來充滿了樂觀的希望。 2、經理人員引言 當服務員第一次開始工3、作時，會感到非常興奮，而簡介便是利用此機會而給予服務員良好的印象。 1）、一次好的簡介會讓服務員感受到： A在德克士工作是一件很榮耀的事。 B知道不小心做錯事沒有關系。 C德克士提供一個很具挑戰性的工作環境與好的工作經驗。 D知道他們可以在德克士得到些什么，以及德克士可以為他們做些什么。 簡介的對象最佳人數為1-4人，而最多不超過8人，這樣可以確保每個人都受到關照。 通常我們將簡介區分為二階段：職前簡介與二次簡介 職前簡介 告訴新進人員一些簡單且必要的訊息，同時也要完成必要的文書工作，通常時間需要一個半至兩個鐘頭。 二次簡介 加強某些在職前簡介所討論的程序與政策，并給予服務員機會去回饋問題通常4、時間需要45分鐘，至一個小時。為了確保我們的人力資源。從聘用期第二周或第四周進行二次簡介，并落實執行步驟。 2）、執行一個成功的服務員簡介必須依循-訓練四步驟 A 準備 a徹底熟讀本單元之內容。 b復習“簡介”及“清潔消毒”手冊 c研讀德克士計時人員手冊 B 呈現 觀察你的訓練經理進行一次有效的簡介 C 試做 D 追蹤 訓練經理將定期觀察你所執行的簡介，待你熟悉后次數會減少，這將是一個接受回饋的好機會，并改善簡介執行的 3、簡介經理指引 1）第一次簡介A準備一個成功的服務員簡介由準備開始，首先：a新進人員的準備-告訴我們攜帶需繳交之基礎資料。b自我準備-復習德克士計時人員手冊內容。c場地的準備5、-確定訓練教室及放影機可正常使用，并確定簡介人數、事先告知值班經理避免干擾。d資料的準備簡介檢查表“清潔消毒”手冊德克士計時人員手冊訓練追蹤卡工作績效考核評估表制服名牌每位新服務員的訓練班表B教室內的簡介a請告知服務員，簡介的時間也會付予薪資。b第一印象是很重要的，請準備詳細的自我介紹，并讓簡介氣氛融洽下來，以便后面步驟會進行的更順暢。c請新進人員上臺自我介紹，以熟悉彼此對將來團隊生產力會有莫大的幫助。D讓每人觀看德克士計時人員手冊。e觀看簡介PPT并適時回答服務員所提之問題。f與服務員一起研讀計時人員手冊中每個部分并詳細說明。g介紹餐廳舉辦之活動-如服務員會議、臨時座談會、郊游聚餐。h工作績6、效考核-強調德克士是一個依照工作表現而付薪的公司，意思是說：你的工作表現越好，你賺的錢就越多。i告知服務員在柜臺前不按規定送出食品被視為偷竊，而且會遭到解雇的處分。j介紹員工餐飲政策。C餐廳內參觀讓服務員徹底參觀整個餐廳，并利用此機會介紹餐廳的管理組及服務員。介紹順序可依值班巡視路線作為參考，并依各區域做功能及細部介紹。回到員工休息室進行以下事項：1）、告訴服務員如何看班表，上、下班如何打卡。2）、閱讀清潔消毒手冊。3）、發放制服與名牌。4）、解釋衣物柜使用規則。再度強調制服維護與保養方法。D職前簡介做總結a確定服務員知道什么時候來餐廳接受第一個工作站訓練。b告知服務員在雇傭的二-四星期內會安7、排第二次簡介。c完成以下行政工作：收回簽名之相關文件訓練追蹤卡上服務員簽名人事資料建檔并歸類 E第二次簡介 通常服務員應在受聘后的第二至第四個星期內執行第二次簡介，這個步驟可用來追蹤服務員的工作經驗請準備以下資料： a服務員第二次簡介內容-其中包含了品質，服務，衛生，升遷機會、福利、績效考核等。 b就計時人員手冊中做再次說明 “溝通”與“協調”的說明 其中包含服務員會議（每月召開一次） 臨時座談會 公告欄使用 同仁意見箱使用方法 職務輪調說明 提醒薪資發放日期 現金處理程序 轉調其它餐廳作業說明 請假之規定（特殊狀況） 福利政策解釋 工作基本政策-餐廳規則 c鼓勵發問 可運用啟閉式問題去判別服8、務員是否都已了解？并建立溝通渠道。 d第二次簡介通常執行至少須有（代）店長以上職位，以便能立即回答服務員的問題，而使服務員可立即得到結果F、第二次簡介做總結請服務員將所關心的事項告知管理組，而管理組可立即回答改善措施并于簡介后著手進行改善。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載二、服務員訓練系統1、經理引言： 服務員訓練是執行更高標準Q.S.C的保證，對所有成功服務員訓練計劃而言有一個關鍵-承諾。 管理組必須對服務員訓練承諾。 承諾實踐須知： 1）管理組直接參與訓練工作，為訓練工作提供動力 A管理組熟知訓練系統 B管理組能示范訓練，為訓練工作提供必須資源 C管理組定期進行訓練追蹤，使服務員表9、現達到訓練的要求 2）發展訓練員，由訓練員分擔訓練工作，使之持之以恒 3）安排合理的訓練時間 4）訓練是餐廳正常營運的一部分 實踐你的承諾，將會有更好的Q.S.C.，更好地團隊凝聚力。2、訓練系統組成： A優良的訓練小組 訓練小組的基礎是訓練人員，訓練員必須知道如何去生產合乎品質的產品，并有能力去告訴他人，如何去做并達到著一標準。 B有系統的訓練過程 遵循清楚且一致的方法，可幫助訓練員完成訓練每一個人上每一個工作站，當每位服務員以相同的方法被訓練，其表現就會正確了。 C排定訓練班表 訓練員依照訓練時間表進行訓練，以達到訓練要求。 D追蹤 確定訓練是否正確進行，強化標準。 優良的訓練小組，系統的10、訓練過程，訓練時間的排定，再加上你的追蹤，則是良好的服務員訓練系統的四個部分，所有在這個服務訓練系統中所顯現的，將使你持續傳達高標準的Q.S.C.3、訓練小組組成 成員職級人數職掌訓練經理副理或實習副理1確定被訓練人員排定訓練時間訓練執行 經理襄理1協助服務訓練系統的執行訓練員熟練掌握工作站標準清楚溝通所有程序的服務員（依營業狀況確定6-12）服務訓練系統的執行當一位服務員受過訓練后，安排他獨自上工作站時，要指定一名常上此工作站的人做他的“工作伙伴”，“工作伙伴”可幫助新服務員獨立 處理工作站職責以及傳授工作站方面的技巧，當新伙伴產生疑問時， 向訓練員或經理人員尋找答案。4、訓練小組的特質與工11、作職掌訓練經理訓練執行經理 訓練員 1）訓練經理具備的條件工作職掌1.資深而有經驗（副理或實習副理）（1）親自示范及指導各項工作站工作（2）有領導及追蹤考核的技巧（3）能完成追蹤考核及所有服務員訓練工作2.優良的組織性：（1）精確且快速完成文書作業（2）工作的主動性（3）了解餐廳需要及解決問題能力3.良好的溝通（1）討論工作績效，對事不對人（2）能解釋“為什么”（3）耐心、坦誠、友善（4）良好的語言表達能力1.承擔訓練責任：（1）熟練掌握訓練組各工作站指導（2）指導訓練員執行訓練工作（3）定期舉行訓練員會議（4）指導訓練工作，對訓練員評估2.與管理組充分合作（1）提供管理組與訓練組之間溝通機會12、（2）使所有管理組了解餐廳訓練需求（3）向餐廳經理匯報管理組在訓練方面的表現3.制定訓練班表及預算，達成高效率（1）評估每月預估與實際訓練總時數（2）決定受訓服務員最佳上崗時機（3）每月訓練預算呈報餐廳經理批準 2）訓練執行經理具備條件工作職掌1. 完成基本管理1）成熟領導及追蹤考核技巧2）親自示范各項工作2. 優良的組織性1）精確且快速完成文書作業3. 良好的溝通1）討論工作績效，對事不對人2）能解釋“為什么”3）耐心、熱誠、友善4）良好的語言表達能力1.制作完整的員工資料1）訓練需求分析表2）人事資料，追蹤考核卡3）完成績效考核2.與管理組合作1）維持管理組與服務員之間的良好溝通2）隨時向13、訓練經理提供訓練需求3.建立訓練小組資料4.訓練經理不在，能承擔訓練完成責任5.協助訓練經理訓練訓練員6.保存所有訓練資料7.整理訓練資料1）訓練會議記錄2）訓練追蹤卡3）訓練海報 3）訓練員具備條件工作職掌1.100%熟練的掌握標準的作業程序2.以身作則的服務員之楷模3.良好的人際關系4.良好的表達技巧5.有耐心6.有愿意去訓練他人1.講解工作站錄影帶2.訓練工作實際執行3.S.O.C.的測試5、訓練方法 1）使用服務員訓練系統主要工具服務員訓練系統主要工具 訓練員使用：A、訓練員聯絡簿B單項工作站檢查表（S.O.C.）C、訓練員手冊訓練經理及訓練執行經理使用：A、服務員訓練追蹤系統B、訓練14、需求分析C、訓練班表D、服務員訓練手冊 2）訓練員之訓練有訓練經理及執行經理執行 餐廳經理直接負責訓練經理的訓練，訓練經理、訓練執行經理負責訓練員的訓練。餐廳經理必須觀察訓練執行經理的訓練以確認它是否正確。對于服務員訓練系統的內容，餐廳經理必須是一個專家，訓練經理和訓練執行經理必須知道這個系統的每一個層面，以便能完全使用它，利用可利用的工具去訓練一位服務員，他們必須能夠使用排班的工具，以確定服務員在正確的工作站接受訓練，能夠訓練一位服務員成為訓練員。6、訓練員 服務員成為訓練員，對他要訓練別人的工作站要達到S.O.C.上100%的要求，成為合格訓練員須遵循以下步驟：A、訓練員簡介：使用服務員訓15、練系統，介紹并示范訓練工具B、強調訓練步驟的重要性以及服務員訓練單元的使用C、示范示范正確的訓練如何進行，以工作站訓練須知為輔助工具D、試作以訓練經理為對象做一工作示范，來確定訓練員對此工作站的了解和掌握程度。E、追蹤考核 1）訓練資料 訓練員訓練進度追蹤表 訓練員訓練流程 訓練四步驟 2）訓練單元 組成 A訓練員工指引 -指引訓練員該工作站可利用的工具 B工作站簡介 -訓練員帶服務員參觀工作站C樓面下-觀看PPT資料，解答疑問D樓面上-訓練員示范這個工作站，給予服務員充分練習E追蹤考核-進行一次預先通知的S.O.C. 3）訓練過程 A安排一定時間執行訓練 B利用服務員訓練單元作指引完成每一步16、驟 C訓練完成結果向訓練執行經理報告 4）訓練的檢定完成工作站訓練，訓練員要通知訓練執行經理及訓練經理，訓練經理排定時間進行不通知S.O.C檢定.，檢定完成后，訓練執行經理將訓練及追蹤記錄在訓練追蹤考核卡上。 5）訓練有經驗的服務員 訓練有經驗的服務員上一個不熟悉的工作站，使用與新服務員相同過程。7、排定服務員訓練 1）排定服務員訓練的三個好處 A、班表給予服務員訓練方向 B、這個班表需要值班經理配合，以確定訓練確實執行 C、班表可以控制服務員在訓練上所使用的時間 a使用訓練需求分析表，及訓練追蹤系統 b設定一個預算，以達到訓練需求 c排定一個訓練班表 2）工時的應用 A、餐廳簡介 B、準備 17、C、工作站簡介 D、在餐廳內 3）訓練班表 排班經理安排訓練計劃，明確指出何工作站需要訓練及所需人員的班次訓練執行經理負責每周檢視排班與訓練追蹤表上所列計劃是否班表上確實轉錄，及時將執行結果報告訓練經理。 4）訓練預算 生產小時與非生產小時 在工作站與訓練教室訓練，雙方均為非生產小時，餐廳內操作訓練，訓練員為非生產小時，而服務員為生產小時。訓練工時占訓練預算的大部分費用，管理訓練工時依靠：訓練需求分析表訓練班表服務員班表訓練需求分析確認了訓練的需求，使用“訓練班表”可計算出滿足這些需求所需的小時數訓練預算=訓練班表的非生產小時數*服務員薪資/小時 5）保存記錄 服務員訓練追蹤卡，可幫助你追蹤服18、務員可上班時段，工作站能力訓練及發展的情形，還可幫你設定訓練預算為排班服務。8、追蹤考核 追蹤可幫助實現的三個目標 1）檢定服務員的訓練 A服務員方面證明： 訓練員是否將服務員訓練成具有知識，且正確、有效率、有生產力。 B使用通知和不通知的S.O.C.檢定，可看到服務員通過訓練后的真正表現。 2）檢查訓練小組的工作表現 A隨時檢查服務員的表現 B檢查訓練員的訓練效果 3）影響整個餐廳的需求 餐廳出現營運方面的問題，可通過追蹤S.O.C.測試來解決問題，采取個人追蹤和工作追蹤，追蹤三個目標，對你的服務員訓練系統非常重要，檢定服務員訓練檢查訓練小組的工作表現以及影響整個餐廳需求，能做的不只是追蹤而19、已，它還可借由管理組行動的步驟，以及訓練過的事項，去幫助你解決餐廳問題。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載三、相關附表表單 1）訓練員訓練進度追蹤表（附表一） 2）訓練員訓練流程（附表二） 3）完成訓練需求分析表步驟說明（附表三） A、服務組訓練需求分析表（附表四）B、服務組訓練需求分析表（范例）（附表五） 4）德克士餐廳工作時間表（附表六） 6）訓練追蹤卡的使用說明（附表七） 訓練追蹤卡（附表八） 7）訓練必讀-訓練四步驟（附表九） 8）訓練系統流程圖（附表十） 9）簡介經理檢查表（附表十一） 服務員二次簡介問卷調查表（附表十二） 10）訓練員檢查表（附表十三） 凱瑟琳外貿名品- 鞋.包. 11）德克士MVR稽核表（附表十四）