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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載大 綱一、 值班的目的 二、值班管理的內容 三、值班步驟 四、值班決策重點 五、激勵服務員 六、學習管理利潤 七、行政工作 八、媒體關系九、餐廳意外事件處理 值 班 管 理一、值班的目的： 在餐廳管理人員當中，值班管理也是最難培養的技巧之一。當你想要成為一個成功的餐廳經理人員，那值班管理的表現將是評估你的最佳方式。 值班管理最佳定義：使人員、設備及物料充分協調以達到杰出的Q.S.C.（品質、服務、衛生）目標，并使營運維持在平穩，前后一致且有利潤的狀態。 二、 值班管理-值班經理（Floor Manager）1、 2、前言： 當你透過區域經理的實習后，你已學到并吸收了有關管理的技巧及以驗，接下去你必須運用這些技巧與經驗去安排整個值班，而大部分的學習，將來自于你日復一日，在樓面上作決策所累積的經驗。記住： 當你還年輕，你就在成長.持續成長你的管理技巧，將會使你自己及管理組、服務員感到高興，尤其是你的顧客將會因良好的Q.S.C.而印象深刻。2、簡介：何謂值班管理？ 就是在適當的時間，適當的地點，有效的運用人員、設備、物料，去呈現出樓面最佳之Q.S.C.水平。 記住： 一個問題并非是單獨存在的。值班經理職責1.協調并負責整個值班2.提供領導及營運的知識3.追蹤產品的準備、成品的品質、半成品的損耗處理、顧客的滿意度3、門市的清潔與消毒，并訓練服務員4.與區域經理及服務員有效地溝通5.組織并規劃高效率的Q.S.C.6.發現問題并采取修正的行動7.與顧客保持良好的關系三、值班步驟1.觀察-運用5個感官去了解餐廳內所進行的每一件事 使用工具：餐廳巡視路線圖 * 當你發現問題時，切勿只是走過而已，請立即行動，并運用人際關系溝通及追蹤的技巧。2.設定優先順序及解決方法 (1)第一優先處理項目： 任何直接影響，延遲產品的生產或將標準產品傳送顧客之狀況 (2)第二優先處理項目： 任何會影響顧客舒適及方便的狀況 (3)第三優先處理項目： 任何會直接影響餐廳外觀及作業的狀況3.行動-許多問題的發生是直接來自于值班經理在值班4、期間內未充分的追蹤。 * 在你親自檢查以前，切勿假設工作已經被完成。 你還須發現問題產生和根源并想出一個預防 問題再次發生的方法。 記住：第一眼看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因。 切勿執意自行解決問題，因為管理是 -主管透過別人去將事情完成的藝術。4.采取長期行動-制定行動計劃 * 去發現問題為什么會發生以及你如何能防止問題再次發生人員共同討論 5.值班后的檢討 找出問題的原因及想出預防方法的最好時機，是在值班的檢討中，與你的經理人員共同討論。四、值班決策重點 (1)優先順序的排定 * 依據一些基本原則來決定哪一個是最重要的 例：哪一個問題是我最容易解決？ 哪一個問題是我感覺到解決起來5、最順利的？ 哪一個問題是我的經理人員最了解如何去解決的？ * 唯一方法： 目前我所面臨的問題：哪一個是最重要且必須立刻解決的？(2)決定優先順序更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載 步驟一：決定那一個問題較嚴重？ 首先問你自己，每一個問題都會影響Q.S.C.嗎？ 步驟二：決定哪一個嚴重的問題須優先解決？ 哪一個對顧客會造成最大的負面影響？ * 依照對顧客造成負面影響的順序來處理問題(3)運用其它人員去完成工作 * 將較不急迫的問題交由你的區域經理去處理 當你處理第一優先的問題時，他們可以處理第二、三、四優先的問題。l 使用3Cs-溝通、協調、合作 發揮團隊精神以解決值班期間內的問題五、激勵6、服務員 * 身為一位經理人員，最富挑戰性的工作，即是讓你的服務員維持高水平的表現。當服務員受到激勵會有以下表現： 盡可能將工作做到最好 朝著達到團隊的目標而工作 滿足顧客需求 改善工作表現顧客擔負額外的責任相反地，未受到激勵的服務員會有以下表現： 不遵守適當工作程序 不能貫徹工作 為差勁的工作表現找理由或藉口 工作表現不及他的能力 一般而言，一個未受激勵的服務員，將以消極被動的態度來對待工作伙伴或工作，甚至會呈現出不好的服務給顧客。 身為一位領導者，你最重要的一件事便是“以身作則” * 尊敬及誠懇來對待你的服務員，這將會發展出一種助長激勵的環境。 激勵服務員的關鍵是-了解他們的需求并達到它 需7、求包含了：認可、自信、歸屬感及樂趣 為了了解某些服務員，必須透過觀察與討論，與你的服務員談話，傾聽他們告訴你的需求為何，并使用溝通技巧，試著去滿足他們。 l 每段時間給予服務員不同的指定工作，以滿足其需求的多變性。 每段時間給予服務員例行的工作，以滿足其需求的相似性。六、學習管理利潤 身為一位德克士的經理人員，你的管理就是為了要提供杰出的Q.S.C.給顧客 * Q.S.C.=營業額=利潤利潤就是- 應產率 損耗 生產力 應產率-是指以定量的半成品，完成應用的成品數量。 范例：其些產品的應產率太高，則顧客并沒有享受到應有的產品品質，若應產率太低，則代表了操作過程中有不當的損耗。 控制應產率最好的8、方法就是： 仔細追蹤所有可以觀察到的操作步驟。 損耗-是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數量。不好的產品，就不要售出 損耗是應該可以被控制的，可以用那些好的控制應產率方法，相同的使用在對損耗的控制上。 * 成功的損耗控制是經由謹慎的完成所有正確的操作程序。 生產力 是指在限定的時間內完成所有應負責工作的能力好的生產力可以提升利潤。不好的生產力會降低獲利。l 生產力的高低會受以下因素所影響：訓練 人員訓練愈好，工作效率愈高。追蹤 好的追蹤導致高生產力激勵 當人們受到高度的激勵，生產力就提升。* 成功的激勵關鍵是：強而有力的人際關系技巧有效的溝通持續的正面及修整性追蹤* 利潤的管理方法，9、完全相同于Q.S.C的管理方法當你身為值班經理，你就同時在管理Q.S.C營業額及利潤。七、行政工作每一位的德克士的經理人員都會負責一些門市的固定行政工作：例如：清點并更換收銀機的抽屜現金日報表保險柜的稽核每日盤存其他每日餐廳經理決定并做規劃安排及訓練開店與打烊值班這是每位餐廳經理人員必須經歷的訓練工作詳細內容請參閱“管理組開店與打烊手冊”建議至少輪值過5次開店值班及5次打烊值班，并接受餐廳經理評估考核通過參考資料：值班前檢查表 附表二八、媒體關系身為德克士的經理人員，有時候你必須去處理一些公共關系的事情，當緊急狀況發生時，如何去面對新聞媒體問題是非常重要的九、餐廳意外事件處理餐廳基本上有三種型10、式意外事件會發生（1）員工受傷 第一考量該是他們的健康及安全，并立即修正造成傷害的原因第二考量是收集確定的資迅，以便申請保險理賠（2）顧客受傷或顧客財物上的損失第一考量是受傷顧客的健康和安全盡可能的幫助，但是不要承擔責任或給予承諾第二考量是收集正確的資訊給你的餐廳經理尤其是目擊證人資料及異物的處理而財物上的損失更應保持現場的完整并立即通知公安來處理，同時間通知餐廳經理及分公司主管所有的意外事件必須于發生24小時內填寫門市意外事件報告或餐廳食品抱怨調查表早班經理流程示范7:508:00 盡店前巡視餐廳外圍。 閱讀經理留言本。 巡視樓面,檢查前一天晚打烊情況,并做檢查記錄。8:008:05 指導員11、工做好開店前準備工作。 早班員工打卡點名。開班前會,安排人員位置。 打開電腦主機,閱讀了接營業額報表。 檢查原物料庫存,解凍情況,做合理安排。8:408:45 制訂代辦單。8:458:50 安排收銀人員上線。8:509:00 打開價目條照明。 開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產品到位。9:0011:30 依代辦單先后順序逐項完成,并做追蹤確認。 依補貨單補貨。 依周清計劃表執行清潔衛生。 做好高峰前的各項準備工作。11:3013:00高峰期樓面管理。13:00-13:10與下一班值班經理做好交接工作。 重要及特殊事宜做好留言。13:1014:10 用餐休息。14:1016:00聽從值班經理安12、排,協助其做好區域管理。 行政工作的執行和處理。 與晚班經理溝通,提醒其注意事項。16:00- - 工作結束。更多資料在資料搜索網( ) 海量資料下載中班經理流程示范中班人員通常要經歷兩個高峰時段。為保持中班人員充沛的精力和體力,建議餐廳經理在排班時給予考量。11:0011:30 閱讀經理留言本。 閱讀營業額報表。 巡視樓面,了解當前營運狀況,做好記錄。11:3013:00 協助值班經理做好區域控制。13:0017:00 做好值班前的檢查巡視工作。 做好接班工作,制訂待辦單。 依待辦單優先順序逐項完成,并做追蹤確認。 依周清計劃完成各項清潔工作。 依補貨單補貨。 做好高峰前的各項準備工作。 重13、要或特殊事項請做留言。17:0018:00 做好值班后的交接工作。 用餐休息。18:0020:00 聽從值班經理安排,協助做好區域控制。20:00-工作結束。 凱瑟琳外貿名品- 鞋.包. 晚班經理工作流程示范15:0015:30 閱讀經理留言本。 閱讀營業額報表。 了解當前營運狀況 巡視樓面。13:3017:00 聽從值班經理安排,協助其做好區域控制。 行政工作的執行和處理。17:0020:00 做好值班前接班工作。 制訂待辦單。 開啟餐廳外部招牌照明。做好高峰期的樓面控制。20:0021:00 做好值班后的交接工作。 用餐休息。21:00-22:00 做好打烊前準備工作。 盤點。21:00-14、23:30指導員工做好打烊工作。 將盤點數據正確輸入電腦。 制作并打印營業報表，交打烊經理審核。 與打烊經理檢查打烊結果。 巡視樓面做好安全檢查。 23:00- 工作結束。 附表一餐廳平面巡視路線圖E兒童游樂區衛生間洗手臺衛生間D 門F凍 庫二槽三槽休 息 室拖把間CK冰箱冷藏庫PVT經理室j制冰機L二可樂機樓CKHK產區門樓薯條H梯圣代機二 線 柜 臺CI現調機S R VG值班A位置正門側門B附表二 值班前檢查表 值班經理： 日期： 時間：l 請注意 如果你有安排區域經理，請盡量與他們保持溝通，協調與合作，若無安排，則你的必須親自準備并追蹤每一個區域的狀況。 l 人員 閱讀經理留言本 復習營15、業額的預估 根據服務員班表來決定每個區域的隊伍 與各區域經理討論工作位置安排與區域目標 確定服務員都了解首要及次要的責任 檢查服務員的服裝儀容及洗手消毒的程序待辦事項： 生產區 柜臺區設備產品設備產品 炸鍋 煎盤 面包機 計時器 分配器 冷凍/冷藏冰箱 保溫燈 制冰機 抽油煙機 展示臺 調理臺 冷凍/冷藏庫 面包存放區 可樂糖漿存放區 干貨間 面粉車 展示臺 飲料系統 生菜準備 成品的品 質 炸鍋（Fry) 果汁機 咖啡機 圣代機 飲料機 收銀機 D溝通 微波爐 玉米濃湯保溫鍋 柜臺菜單箱 柜臺上方燈光 柜臺下方物料架 薯條站下方物料柜補充 柜臺上顧客用品 柜臺區物料補充 促銷用品（玩具） 負責贈品 產品展示臺清 潔 與 消 毒 餐廳內 餐廳外 廚房區/柜臺區 大廳 外圍騎樓 洗手臺 消毒過抹布 廚區用抹布 垃圾筒 墻壁、磁磚 菜單箱 垃圾存放區 wash臺 設備 出回風口 地板/天花板/ 踢腳板/出回風 燈光 座位/裝飾 兒童椅 垃圾筒 員工休息室 廁所 綠化植物 溫度 兒童游樂區 騎樓人行道 窗戶/玻璃 大門/玻璃 不銹鋼扶手 掛畫 綠化植物 旗幟 招牌 立式菜單箱 垃圾筒