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1、中國電信遼寧分公司2009年社會渠道“神秘顧客”暗訪項目方案書高智達咨詢服務機構二零零八年十二月目 錄1 項目背景 22 高智達咨詢服務機構簡介 33 社會渠道調查項目簡述 43.1 調查對象 43.2 調查內容 53.3 調查規模 53.4 調查方式 53.5 調查要求 53.6 報告交付 53.7 報告陳述 63.8 調查實施時間 64 高智達“神秘顧客”的特點 65 神秘顧客項目過程 76 項目執行方案 76.1 社會渠道暗訪組組織結構 76.2 社會渠道暗訪組運作流程 86.3 社會渠道暗訪區域安排 96.4 社會渠道層級模塊設計 96.5 社會渠道暗訪檢測內容 106.6 社會渠道暗2、訪質量控制 136.7 社會渠道暗訪評價體系 136.8 社會渠道暗訪報告綱要 137 高智達公司服務承諾 148 項目費 141 項目背景2008年是中國電信業變革具有歷史意義的一年，經過電信業重組整合以后，形成的三家基礎電信運營商鼎足三分的市場格局。中國電信重新成為全業務電信運營商，面對3G時代更加復雜的機遇與挑戰，展開了新一輪的發展歷程。中國電信提出了深入推進聚焦客戶的信息化創新戰略，全面準確地落實差異化的移動發展策略，建立聚焦客戶的全業務運營體系。面向客戶需求和體驗，增強渠道協同和融合營銷能力。為了實現以上戰略目標，市場渠道作為業務拓展和客戶服務的基礎組成部分，必須先行一步，建設成為高3、起點、高標準、高效率的客戶網絡服務體系。無論是自建渠道還是社會渠道，都將成為中國電信客戶體驗的第一站。除了中國電信自有統一標準的渠道外，社會渠道的建設與管理水平，將成為中國電信實施品牌戰略，實現發展目標的重要保障。特別是移動業務的注入和公司對家庭客戶規模發展的關注，對社會渠道的建設提出了更高的要求。目前，中國電信的社會渠道部分正在建設階段，對原有渠道的標準統一和提升，對新建渠道的進度督導，對市場營銷與服務的執行控制，對客戶體驗的采集反饋，成為了渠道建設和管理的艱巨任務。為了達到以上目標，客觀公正的反映社會渠道的情況，中國電信擬采用業界常用的“神秘顧客”暗訪渠道的形式，外包給專業的第三方咨詢服務4、公司進行項目合作。2 高智達咨詢服務機構簡介高智達通訊（青島）有限公司（Top Smart Communication Co., LTD.）成立于2002年，總部位于青島，現有員工320余人，在全國設有8個分支機構，覆蓋東北、華北、華東、西北、華南、西南六個大區。公司專注于電信服務行業市場調研、直復營銷、渠道管理和咨詢服務，在長期的客戶服務過程中，積累了豐富的調查執行、數據分析、問題研究手段，成為了業界專業的電信服務與咨詢機構。曾為中國電信、中國移動、中國聯通等多家省市公司輸出項目咨詢、業務外包和顧問培訓服務，受到用戶的一致好評。高智達公司在東北地區五年多的市場運作，擁有覆蓋遼寧全省十四個地市5、鄉鎮以上調查網絡的專業市場調查隊伍，所有調查都由公司專職人員完成，保證了調查結果客觀、科學、公正、權威。為了升公司的專業研究水平，公司總部聘請了多位業內專家、學者作為公司的外腦，為服務標準的提高和項目攻關起到了不可忽視的作用。在過去的幾年里，高智達秉承“顧客至上、以人為本、精益求精、誠信經營”的企業理念，“互贏互助，永續發展”的合作理念，給客戶提供了客觀準確的市場調查，深入切實的專業分析，協助客戶制定以事實為依據的發展戰略和營銷策略，提高了企業決策質量，提升了營銷績效，增強了企業的競爭優勢，得到了合作伙伴的高度贊譽。高智達公司愿與貴公司一起，為客戶創造價值，拓展無限商機！ 3 社會渠道調查項目6、簡述3.1 調查對象中國電信遼寧分公司下屬14個地市的社會渠道建設、銷售、服務情況。3.2 調查內容3.2.1 地市各類社會渠道建設進度；3.2.2 地市各類社會渠道數量；3.2.3 地市各類社會渠道銷售情況；3.2.4 地市各類社會渠道促銷情況；3.2.5 地市各類社會渠道手機上柜情況；3.2.6 地市各類社會渠道服務情況(電信營業系統支撐、服務質量、用戶滿意度)。3.3 調查規模每月對遼寧電信全省14個地市60多個縣區978個鄉鎮的社會渠道約1500個（年底前達到2000個左右）的社會渠道網點（合作營業廳、專營店、代理商營業廳）的建設、銷售、服務等進行實地暗訪1次，全年共計約24000次。7、3.4 調查方式營業廳暗訪通過專職神秘顧客對全省所選定的網點進行秘密走訪、調查。3.5 調查要求3.5.1 按照上述調查模式對中國電信社會渠道調查評估，并出具調查分析報告，同時對地市公司進行量化打分；3.5.2 根據調查結果，對各地市社會渠道情況進行對比分析，提出具體存在的問題和改進方案；3.5.3 渠道暗訪調查后向中國電信提交詳細的原始數據記錄及語音文件等。3.6 報告交付 3.6.1 根據調查結果，每月生成調查報告16份，其中中國電信遼寧分公司社會渠道暗訪情況月度分析報告1份，各地市分公司社會渠道暗訪情況月度分析報告14份，報告形式為電子版。3.6.2 年底在12個月調查數據的基礎上，出具8、全年分析報告15份，其中包括中國電信遼寧分公司社會渠道暗訪年度分析報告1份，各地市年度調查年度分析報告14份。2009年底“神秘顧客”暗訪調查報告同時提供：彩色書面版本1套，電子版本1套。3.7 報告陳述每月向中國電信遼寧分公司作總體報告陳述一次，年終向中國電信遼寧分公司及14個地市分公司作陳述報告一次。3.8 調查實施時間2009年1月開始籌備，2月份開始調查工作，3月初前提交2月份的調查分析報告，以后每月以此類推。4 高智達“神秘顧客”的特點4.1 專業性：高智達“神秘顧客”全部由訓練有素的專業人員組成，每個成員都至少執行過三個不同項目；4.2 務實性：專業的眼光，通俗的語言，切實可行的建9、議，而非空泛的指標；4.3 及時性：把暗訪發現的的問題及時的反饋給相關部門（3天之內），進行改進；4.4 客觀性：采用統一標準，交叉輪換訪問，記錄詳盡的訪問情況，典型事例進行拍照、攝像、錄音存檔； 4.5 規范性：按照中國電信遼寧分公司社會渠道相關標準制定規范的暗訪執行手冊，并嚴格執行和考核；4.6 可行性：根據訪問結果和現實狀況，提出行之有效的改進建議或解決方案。5 神秘顧客項目過程該項目執行過程中遵循戴明圓環（PDCA）的模式進行閉環管理，通過計劃、實施、管控、改進的四個環節，環環扣接，保證整體項目的計劃性、科學性、規范性、有效性，達到提升渠道管理水平的目的。在暗訪的分析管控環節，采用內部10、比較和外部比較兩種策略。內部比較是對中國電信地市之間的橫向對比和同地市四個季度的縱向對比，外部比較是對中國電信和其他兩家運營商渠道間的對比分析。6 項目執行方案高智達認為：品質源于專業，良好的質量源于精心的運作。高智達為本次中國電信遼寧分公司2009年神秘顧客暗訪項目的執行制定了一套完整、標準的操作規程。為保證本項目在較高的質量標準上，在規定的時間內有效的完成，具體執行方案如下：6.1 社會渠道暗訪組組織結構6.2 社會渠道暗訪組運作流程6.3 社會渠道暗訪區域安排一分隊以沈陽為中心，覆蓋鐵嶺、撫順、本溪、丹東；二分隊以大連為中心，覆蓋營口、鞍山、遼陽；三分隊以錦州為中心，覆蓋葫蘆島、盤錦、朝11、陽、阜新。6.4 社會渠道層級模塊設計（以沈陽為例）將全省三個層級模塊，14個地級市為一級模塊，在14個一級模塊中分別分為地市級和縣市級兩個二級模塊，在縣級市下屬若干鄉鎮為三級模塊，每個模塊再按照代理商營業廳、合作營業廳、其他運營商營業廳進行劃分。分層管理，保證每個季度各層級模塊營業廳都能暗訪到。6.5 社會渠道暗訪檢測內容對于已經建設完成的合作營業廳和代理商營業廳，按照如下兩個部分進行暗訪檢測： 對于沒有建設完成的社會渠道，進行建設進度檢測。表一：營業廳檢測打分表編號項目指標優良一般較差很差1企業標識及營業廳名稱543212營業廳內衛生543213業務標識牌543214門前衛生及秩序543212、15營業廳內氣氛543216客戶意見薄543217營業廳空氣指標543218洗手間清潔衛生543219客戶休息等待區5432110咨詢服務區5432111自助服務區5432112中國電信營業系統設施（上網電腦）5432113業務演示區5432114安全設施5432115衛生設施5432116新機上架情況5432117其他54321表二：營業人員檢測打分表編號項目指標優良一般較差很差1發式、面容543212面容543213手部543214體味543215服裝543216襯衫543217領帶/領花/領帶夾543218鞋襪543219飾品5432110站姿5432111蹲資5432112行姿543213、113客戶引導5432114與客戶交流5432115遞送證件和資料禮儀5432116工牌佩戴5432117表情神態5432118稱呼顧客的服務用語5432119禮貌用語5432120服務禁語5432121其他543216.6 社會渠道暗訪質量控制? 本項目執行歐洲市場研究協會社會研究與市場研究國際準則（ESOMAR規則）之國際規范質量標準；? 本項目的調查實施流程完全按照高智達市場調查神秘顧客項目運作規程之規定程序進行；? 配備專職督導及QC人員組織/監督整個暗訪過程。中國電信遼寧分公司人員可以現場督導整個運作過程；? 研究人員對收集到的數據，從多角度進行驗證、確認，確保數據結果質量；? 暗訪14、人員培訓：全部暗訪人員均經過嚴格的基礎培訓和項目培訓，并在培訓時進行模擬訪問；? 試訪：督導觀察暗訪1-2個樣本，及時發現并解決訪問中存在的問題；? 問卷審核：對全部暗訪人員所完成的問卷進行三級審核制。6.7 社會渠道暗訪評價體系? 暗訪時采取國際通用的里特克量表進行量化打分；? 為了保證評價值的客觀性、科學性、可比性，對各營業廳整體量化分值時，先對社會渠道各要素權重值進行確定，然后進行加權平均計算；? 本次調查參考中國電信營業廳服務有關規范和渠道建設有關標準；? 本次調查以每個渠道營業網點為基本單位，以營業人員為基本元素；? 以服務環境、服務形象、服務語言、服務行為、業務技能為基本指標。6.15、8 社會渠道暗訪報告綱要項目背景、訪問情況、檢測指標、評價體系等；渠道網點整體（環境、設施、服務、營業人員等）存在主要問題及改進措施；渠道網點整體橫向對比分析、縱向對比分析，其共性與特點；與其他運營商營業廳、渠道的整體橫向對比分析、縱向對比分析，差異；渠道網點各要素橫向對比分析、縱向對比分析；各渠道網點優勢、劣勢分析；與其他運營商渠道網點對比的優勢、劣勢分析；典型事例（影像資料）分析；改進策略和措施，高智達的改進建議。7 高智達公司服務承諾7.1 保證本項目的設計、運作，質量控制在較高的水準上；7.2 保證本項目的先進性，科學性、客觀性；7.3 保證本項目的任何環節都領先或等達到國內其他市場調16、查機構水平；7.4 保證本項目的報告水平、質量控制、項目運作都達到中國電信遼寧分公司同類項目要求。8 項目費用（按照1500個網點計算）8.1 每月/每次項目費用費用項目頻次小計（萬元）神秘顧客訪問費1500次50元/次（含培訓、暗訪、勞務、復核等費用）7.50監察員抽檢差旅費3500元/月0.35數據統計分析費每月2000元（含數據整理、錄入、統計、分析、制表）0.20月度報告撰寫費2000元/份15份/月3.00稅金及利潤上述總成本的17%1.88月度費用合計12.938.2 年度項目費用費用項目頻次小計（萬元）月度費用小計12.93萬元12個月（含培訓、暗訪、勞務、復核等費用）155.16年度報告費用3500元/份15份5.25年度合計160.41聯系我們：高智達通訊（青島）有限公司總部地址：山東省青島市香港中路100號東北分公司地址：哈爾濱香坊區和平路54號1303室聯系人：趙允宏電 話：139*傳 真：（0532）83805715E-mail：139*http：/www.top-