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1、金蝶客戶關系管理解決方案方案概述 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；2、另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。面向成長型企業的客戶關系管理解決方案金蝶 CRM整體定位于為成長型企業提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶 CRM的產品市場定位于優先滿足中小企業CRM復雜應用和大中型企業CRM的中端應用，逐步向部分行業的高端應用滲透。金蝶CRM產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業。金蝶 CRM側重于運營型，分析型CRM，并可以和協作型CRM3、良好地集成運作。產品設計思想 系統架構圖金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求，可通過數據倉庫將CRM數據進行深度分析，并可與其它業務模塊的信息進行集成，支持戰略制訂及建模預測。設計理念IBM曾經對全球企業進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業首席執行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發現，目前企業的首席執行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續吸引顧客并維持企業的成長。傳統上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創4、造出更加顧客導向的企業文化與企業愿景，但是他們也指出，無法在企業中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現使命或愿景的系統方法和實施框架。企業績效管理（Business Performance Management）就是管理者通過一定的方法和制度確保企業及其子系統（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業的戰略目標保持一致，并促進企業戰略目標實現的過程。BPM貫穿企業短期計劃、中期規劃、長期戰略，蘊含當今世界最先進的管理工具與方法，通過全方位的企業績效管理循環來幫助企業實現戰略管理。在客戶價值創造的過程中，BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業順利實現客戶導5、向戰略的有力的工具，是聯系企業戰略與執行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業正確地制定戰略，并將企業戰略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（Key Performance Indication，簡稱KPIs），制定相應的行動計劃，在執行過程中進行有效監控，并協助企業恰當地調整戰略。基于BPM的客戶績效管理系統：全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業順利實施CRM戰略。通過對客戶360度全方位管理，識別企業現存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優化客戶體驗，提升客戶價值。協同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發和管理成本。通過BPM確6、保戰略實現制訂企業戰略目標要平衡企業營銷目標、市場機會和企業現有資源，確保企業戰略目標的可行型。通過金蝶CRM將企業營銷戰略與CRM管理各項業務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業營銷戰略的實現。采用平衡記分卡幫助企業制定及落實企業戰略解決問題 金蝶CRM整體解決 與金蝶ERP緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業務過程。在市場營銷模塊，從市場活動的制定，目標客戶群的確立，市場活動的執行，市場費用的監控，市場活動的評估到產生銷售線索；銷售線索進入銷售模塊，從商業機會的確認，客戶決策關系的分析，伴隨著商機階段的有效推進，從7、產品報價、商務洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執行、發貨、安裝調試、收款形成交付客戶的商品，完成了售中階段；售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業全部服務過程。功能強大柔性定制能力：業務對象自定義；適應流程重組，能適應業務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分工以及團隊工作的一系列權限的要求。強大消息機制：信息智能推送、信息找人，自動EMAIL、手機短信提醒。協同工作平臺：信息共享，業務流程自動流轉，提升工作效率。技術先進，貼身應用技術先進：基于J2E8、E，客戶端純瀏覽器操作；支持多平臺、多數據庫、多語言；支持離線、無線應用。滿足成長性企業不同階段的應用需求全面支持數據操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。客戶資源的集中、統一管理：客戶是公司重要的資產，客戶資產集中統一管理，解決了銷售人員占有關鍵客戶資料的問題；全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營銷、銷售、服務環節服務；通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度；通過對客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價值的變遷，更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關注的產品和服務。銷售、服務、營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節省了很多花在客9、戶信息搜索時間，提高工作效率；快速提升團隊銷售能力：通過制定公司一致的、標準的銷售流程，規范銷售過程；銷售人員在規范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力，提高銷售成功率；銷售管理人員可以有效的監控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力；通過對銷售機會的分析、預測和評估，可以及時了解到銷售狀況，從而有效的達成銷售目標；使用統一的銷售工具，提升工作效率，銷售人員不必花很多時間整理客戶信息；通過設置銷售審批流程，可以有效的監控銷售價格。 快速提升服務能力和效率：服務人員可以看到全面的客戶銷售、服務信息，更加有效的提供服務；提供服務知識庫和產品缺陷庫，迅速提升服務人員的服務技能；各工作10、人員對客戶更全面的了解，從而可以對各種客戶服務請求作出快速反應，減少客戶的等待時間；規范服務流程，長期地、不斷地培養客戶滿意的經歷，體現企業服務質量的一致性，可以大幅度提升客戶滿意度；可以及時了解到服務商品的保修期或服務到期日，增加服務收入；利用CRM系統所掌握的客戶資料，在適當時候自動提示發出一些客戶關懷活動；提升市場營銷活動的有效性：市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢；市場營銷活動過程的全方位管理，和營銷費用的有效監控。市場情報的全面收集、分析和評估；競爭對手信息的全面管理，有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手；實現更加有效的11、市場營銷活動，精確定位目標客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。典型應用流程 客戶關系管理系統主要業務功能由客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理、商業智能分析、客戶在線、離線應用等業務模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關系系統應用的幾大主要功能進行介紹：客戶管理在CRM系統中客戶是一個廣泛的概念，凡是接受產品或服務對象就是客戶。客戶按類型可以大致分為以下幾種： 消費客戶：企業產品或者服務的直接消費者，又稱“終端客戶”。中間客戶：購買企業的產品或者服務，但是他們并不是直接的消費者，中間客戶典型的例子是銷售商。公利客戶：代表公眾利益，向企業提供資源，然后直接或者間接從企業獲利中收取一定比例費12、用的客戶。典型的例子是政府、行業協會、媒體。金蝶CRM客戶管理實現了客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。客戶管理客戶包括潛在客戶的信息檔案，客戶包括中間客戶（代理商、經銷商）和終端客戶。細分客戶是指具有相似的購買需求、態度和行為的客戶群體，通過客戶細分、客戶屬性的定義，可以對客戶進行精細化管理。客戶產品庫存對于經銷商渠道管理，需要銷售人員定期拜訪客戶，了解經銷商銷售產品的購銷存信息，這樣可以及時了解到整個市場分銷鏈上的產品銷售情況。客戶接觸管理管理客戶的接觸活動，包括客戶拜訪活動、客戶費用、客戶投訴/服務請求、客戶產品維13、修、客戶滿意度等。客戶交易管理管理客戶交易信息，包括客戶的線索、商機、報價單、合同/訂單、購買商品等。客戶價值管理根據細分客戶的特點，建立針對細分客戶的價值模型，設定價值模型中的評選項（評選項可以根據客戶的需要增加）的權值，然后根據客戶價值模型計算客戶價值，形成客戶價值金字塔。 客戶生命周期管理根據細分客戶的特點，建立針對細分客戶的客戶生命周期的模型，每一種生命周期模型可以劃分多個階段，可以定義每個階段提供客戶關注的產品和服務活動。 客戶關系的維系和拓展通過客戶價值計算找出潛在的價值客戶，然后制訂客戶接觸活動計劃，銷售或服務人員可以按照活動計劃，進行客戶拜訪，持續推進客戶生命周期階段，從而提升14、客戶價值。銷售管理銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上，實現了從線索?商業機會?銷售階段?產品?合同?訂單?合同訂單執行？收款等銷售業務全過程程的管理。強大的銷售計劃制定集團的年度銷售計劃，可按月、周分解到部門、業務員以及產品和分銷商等。進行集團、分公司、部門等多層次的銷售預測分析，了解銷售計劃執行情況。銷售漏斗預測使用銷售漏斗可以有效的監控銷售過程，保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落現象，即所謂的銷售過山車現象。通過銷售漏斗預計未來銷售額，根據銷售過程的轉化率，可及時提醒補充足夠的線索和商機。完整的售前過程管理銷售線索可實現和市場模塊的無縫連接，傳遞銷售15、線索。銷售過程可實現從線索商機商機階段推進報價合同/訂單收款的整個過程。線索轉化為商機的過程中，可任意設置條件進行審核，在商機的跟蹤過程中，可全面了解相關客戶、聯系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實現和服務模塊無縫連接，實現市場-銷售-服務過程完整的工作流程。 完整的訂單的執行過程，實現與ERP的無縫連接訂單中包括交貨、收款計劃，及相應實際交貨和收款記錄，全面反映了訂單執行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執行完成后，合同訂單信息將提交給服務模塊進行日常服務管理。全面的銷售考核銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業績的考核，系統提供銷售傭金的計算功能。服務管理金蝶16、服務自動化可以共享銷售自動化的客戶/聯系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產品維修、產品缺陷等服務管理功能。通過服務自動化可實現“一對一”的客戶服務，為特定的客戶進行個性化服務。完整的服務項目過程管理，實現和銷售模塊的無縫連接針對重點項目、大型項目、合同訂單簽定后的項目實施過程系統集成、軟件等行業，提供了分階段的項目實施服務過程管理，合同簽訂后，銷售部門建立客戶服務請求，通知服務部門進行項目服務，在每一個項目服務實施階段設置了目標、活動和要求的結果，并把實施階段與合同的收款有機結合起來，有效實現銷售與服務緊密集成和任務協作服務模塊。商品管17、理對已銷售的產品，系統自動生成商品，紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期，可以對商品進行系列號（單品）跟蹤，已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務。可以對商品的維修歷史記錄進行跟蹤。客戶服務請求/投訴管理紀錄客戶的服務請求或投訴，并對服務請求進行分配分配、處理、升級、掛起和關閉等環節進行跟蹤，每個環節處理會留下歷史記錄，方便追溯。在服務過程中，系統根據產品缺陷，自動檢索產品缺陷知識庫，找出解決方案。服務請求完成后，可進行客戶滿意度調查。產品維修管理在處理服務請求過程中，需要進行產品維修，可根據服務請求和產品缺陷生成產品維修單，下達維修任務。產品維修單實現工作流自動化，從維修診斷、維修18、派工、維修檢查、維修結算等階段進行管理和跟蹤，打印服務派工單，分配服務人員進行服務，最后根據商品是否在保修期內，執行不同的維修收費。配件管理維修站作為企業維修合作伙伴，有些維修站就是經銷商，在CRM系統中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產品庫存中管理，在產品維修過程中可以從配件庫中領取配件，進行產品維修。知識管理知識庫來記錄銷售、服務、市場方面相關的知識信息，可以對知識庫進行多級分類管理。產品缺陷庫紀錄產品的缺陷及其解決方案，對各類服務缺陷和產品缺陷制定詳細的分類統計。可以有效地分析影響產品和服務質量的原因，制定相應的質量改進措施進行改進。通過搜索引擎，可以查詢到系統中各種需要的知19、識信息； 市場管理市場管理功能包括，營銷戰役的策劃、執行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預算和預測；產品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總)；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架，賦予營銷專業人員以更強大的能力。費用計劃管理建立年度市場營銷費用計劃，費用可以分解到產品、部門以及經銷商身上，在市場活動的制定和執行中，可以起到監控的目的。市場活動管理通過營銷戰役來管理大的市場營銷活動，通過識別不同類型的客戶，在營銷戰役中建立目標客戶群，制定針對目標客戶群的行動方案，進行有針對性的市場活動計劃，在市場計劃20、中，可詳細記錄描述各個活動的名稱、描述、任務、狀態、預算等相關信息。管理人員可全方面地管理和跟蹤市場活動的進展情況以及費用的發生情況。市場活動的反饋線索可以生成銷售線索。通過營銷戰役不僅管理市場活動，更是銷售挖掘的利器。目標客戶跟蹤在營銷戰役中針的目標客戶群體，通過在系統中可以找出目標客戶群體對應的具體客戶，這些具體的客戶可以分配給相關人員進行跟蹤，記錄跟蹤結果，具有購買意向的客戶可以轉入銷售線索。市場活動評估對市場活動的評估可以分析市場活動產生多少銷售線索，多少銷售線索成功形成訂單以及市場活動費用的分析等。市場情報和市場調研市場情報可以記錄市場行業政策，記錄競爭對手、合作伙伴、客戶和自己的簽約信息、市場動態信息、媒體宣傳信息。通過對這些信息的分析，可以幫助企業制定市場活動計劃。市場研究人員可以管理和發布市場調研的資料信息。競爭對手管理管理競爭對手的基本信息包括其組織架構以及人員配備等方面，還可以管理競爭對手的產品，可以對競爭對手和我同類產品進行比較；通過對競爭對手和自己進行全面的對比分析，找出優勢與不足，在銷售過程中對競爭對手有針對性的打擊。