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1、上海本原企業(yè)管理咨詢有限公司專項咨詢項目服務(wù)流程二零零二年三月專項咨詢項目服務(wù)流程一、 制定目標(biāo)：1、 規(guī)范專項咨詢項目的服務(wù)流程，以更好地服務(wù)于客戶，樹立本原的企業(yè)聲譽。2、 填寫必要的表格，建立客戶檔案。3、 本標(biāo)準(zhǔn)也可作為相關(guān)人員的工作考核依據(jù)。二、 文件目錄：1、 專項咨詢項目服務(wù)流程2、 專項咨詢項目初始信息記錄表 （Z表1） 3、 專項咨詢項目客戶基本情況登記表 （Z表2）4、 專項咨詢項目溝通記錄表 （Z表3）5、 專項咨詢項目工作計劃表 （Z表4）6、 專項咨詢項目文件借閱表 （Z表5）7、 專項咨詢項目所需資料清單 （Z表6）8、 專項咨詢項目實施記錄表 （Z表7）9、 專項2、咨詢項目客戶聯(lián)系表 （Z表8）10、 專項咨詢項目客戶意見反饋表 （Z表9）11、 專項咨詢項目總結(jié)表 （Z表10）12、 專項咨詢項目文件目錄 （Z表11）13、 專項咨詢項目跟蹤服務(wù)記錄表 （Z表12）14、 附件一：拜訪提綱15、 附件二：感謝信三、 使用說明：本標(biāo)準(zhǔn)適用于專項咨詢項目服務(wù)，從 開始試行，相關(guān)人員依標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在實際工作中，有任何建議請以書面形式提出，經(jīng)論證認為有必要修改時，對標(biāo)準(zhǔn)做出修改。試行半年后，標(biāo)準(zhǔn)正式定稿，執(zhí)行。擬訂： 校驗： 簽署： 日期： 日期： 日期： 專項咨詢項目服務(wù)流程第一階段 進入階段 目標(biāo)：1、了解客戶所面臨的真正問題和需求。2、確保并使客戶確信公司3、有能力提供優(yōu)秀的咨詢服務(wù)。3、簽訂有關(guān)服務(wù)的法律合同。4、即使投標(biāo)不成功也要建立公司的聲譽和客戶的良好關(guān)系，為今后參與咨詢活動奠定良好的基礎(chǔ)。 步驟：一、 初步接洽：（通過來電、來人、他人介紹等）1、詳盡記錄客戶名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人姓名、職務(wù)和聯(lián)系方法（辦公室電話、手機、拷機等）、主營業(yè)務(wù)。2、簡單溝通，介紹本原所的情況，并盡量了解客戶的需求。3、與咨詢部聯(lián)系，確定后續(xù)工作安排和負責(zé)人。由初始信息溝通人員填寫專項咨詢項目初始信息記錄表（Z表1），并轉(zhuǎn)交咨詢部存檔。4、根據(jù)客戶的需求，做初步準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好記錄工具，有必要時準(zhǔn)備錄音設(shè)備。確定參加面訪的人員、各自的職責(zé)和洽談重點。此時，可有4、針對性的邀請咨詢師或項目經(jīng)理參加洽談。5、聯(lián)系客戶以確定面訪的時間、地點和重點內(nèi)容。同時盡量了解客戶方參加面訪的人員組成、職務(wù)等情況。二、 面訪：1、面訪前的準(zhǔn)備：向初始信息提供者詳細了解客戶的基本情況，并由咨詢部秘書協(xié)助查找有關(guān)行業(yè)的背景資料。2、在每次面訪之前，應(yīng)盡量與客戶溝通面訪的主要目的，制作拜訪提綱（附件一），并傳真至客戶處請客戶確認，以便提高訪談的效率。2、參加面訪，并盡量獲取以下相關(guān)信息：(1) 接受項目的決策權(quán)在誰手中？誰能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響？客戶做出抉擇的過程是什么？(2) 項目建議書應(yīng)該在什么時間之前提交？項目的規(guī)模有多大？客戶期望的項目時間表是怎樣？客戶可以接受的大概價5、格范圍是多少？(3) 客戶所界定的問題是什么？客戶是否已經(jīng)采取了一些行動來解決相應(yīng)的問題？客戶期望從咨詢項目中獲取的利益是什么？(4) 參加競標(biāo)的公司有多少？競爭對手是哪些公司？(5) 客戶能夠提供的資源？咨詢公司為獲取信息可接觸公司哪些人員？3、正式面訪，我方參加人員需注意相互之間的配合。盡量了解客戶方的信息，并展示本原的企業(yè)形象，同時爭取下一次洽談的機會。4、相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成會談記錄，并填寫專項咨詢項目溝通記錄表（Z表3），存檔。作為項目建議書的參考文件。三、 準(zhǔn)備項目建議書：1、 根據(jù)以前的會談情況，認真準(zhǔn)備項目建議書，項目建議書的要求如下：（1）在雙方對相6、應(yīng)問題共同認識的基礎(chǔ)上，清晰地說明項目的目的及操作方式，同時注意要具有一定的說服力。（2）為合法合同奠定基礎(chǔ)。（3）具體可參考本原所的項目建議書范本。2、約定下次會談的時間、地點。并盡量了解以下信息：（1）項目建議書需要何種形式的演示說明？演示說明會的目的是什么？所允許的時間是多少？（2）參加演示說明的人是誰？他們各自的關(guān)注點在哪里？（3）還有哪些咨詢公司參加演示說明會？四、 項目建議書的演示和說明：1、認真準(zhǔn)備演示說明會，排演演示說明過程，嚴格遵守時間。明確本次演示和洽談的重點問題，我方人員應(yīng)注意相互之間的配合。2、在演示說明會中，要注意以下方面：（1）使整個演示說明會以客戶為中心，強調(diào)客戶7、關(guān)心的要點。（2）不照本宣科，抓住關(guān)鍵點，隨機應(yīng)變。（3）確保所有的演示輔助工具保持良好的效果。（4）鼓勵討論，盡量不要使與會者感到厭倦。3、認真做好演示說明，盡量爭取下次洽談的可能。4、相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成專項咨詢項目會談記錄，填寫專項咨詢項目溝通記錄表（Z表3），存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。5、約定下次洽談的時間、地點。五、 項目談判：1、項目洽談順利的情況下，進入項目談判階段。2、確定談判組成員，一般以23人為宜，1人為主。3、事先研究客戶可能出場人員，并做相應(yīng)準(zhǔn)備。4、估計談判次數(shù)，每次鎖定12個目標(biāo)，重點突破。5、正式談判，注意我方參加人員之間的相互配合。8、在談判時，要注意避免陷入過于細節(jié)的問題。把握好細節(jié)問題和項目談判的關(guān)系。6、談判結(jié)束后，相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成會談記錄，填寫專項咨詢項目溝通記錄表（Z表3），存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。7、在以前工作的基礎(chǔ)上，探討下次談判的方針和策略。8、此談判過程可能要進行幾個回合。直至合同簽定。9、不論是否簽定合同，均需填寫專項咨詢項目客戶基本情況登記表（Z表2），存檔，建立客戶檔案。六、項目跟蹤：如近期內(nèi)客戶因各種原因暫不考慮咨詢項目，我方需明確項目跟蹤人員，定期與客戶保持聯(lián)系，并每月給客戶寄發(fā)本原論壇和培訓(xùn)計劃等資料。七、合同簽定：1、在項目談判中就基本事項和客戶方達成一致后9、，準(zhǔn)備合同簽訂工作。2、在項目建議書和以前談判的基礎(chǔ)上，就雙方達成的一致意見制作咨詢服務(wù)協(xié)議書，所長認可后，交客戶方。如客戶無異議，則正式簽定協(xié)議書。如客戶有異議，視情況做適當(dāng)修改后，簽定協(xié)議書。協(xié)議書存檔。2、協(xié)議書重點須明確以下問題：（1）費用及支付時間和方式（2）項目內(nèi)容和范圍（請咨詢師確定）（3）項目完成時間及方案確認形式（4）保密約定（5）違約責(zé)任（6）訴訟地的約定協(xié)議書的制訂可參考本原的協(xié)議書范本。第二階段 項目實施 目標(biāo)：1、明確客戶需求，設(shè)計適合企業(yè)實際情況的、可操作的制度，幫助客戶解決實際問題。2、與客戶建立良好、長期的合作關(guān)系。3、注意收取服務(wù)費用。 步驟要點：一、前期準(zhǔn)備10、：1、正式成立項目組，明確各成員的職責(zé)，明確項目內(nèi)容，嚴格遵守項目時間安排。2、項目組正式進場前，由項目經(jīng)理召開項目組全體成員會議，研究進場后的工作要點、工作步驟，明確責(zé)任分工。3、兼職咨詢顧問和兼職咨詢助理必須和公司簽定服務(wù)協(xié)議和保密協(xié)議。4、與客戶方聯(lián)系，明確日常聯(lián)絡(luò)人。5、一般進場的第一天為項目動員會，原則上我方所有項目組成員和客戶方的項目有關(guān)人員均要參加。與客戶方聯(lián)系，確定正式的進場時間和進場安排。我方須在進場前做好所有的進場準(zhǔn)備。6、建議客戶成立項目的正式對應(yīng)小組，一般包括34名有關(guān)人員（財務(wù)、人事、行政等），原則上對應(yīng)小組的領(lǐng)導(dǎo)由客戶方總經(jīng)理擔(dān)任。二、項目實施：1、項目組進場的第一11、天由客戶方配合組織進行項目動員會。2、正式確立項目對應(yīng)小組成員，明確各自職責(zé)，宣布保密規(guī)定（在項目方案未經(jīng)確認之前，方案的討論范圍只限于對應(yīng)小組，嚴禁擴散。我方成員也應(yīng)嚴格遵守保密規(guī)定，并由專人負責(zé)所有資料的保管。3、項目組成員進場后，通過查閱資料、訪談、問卷調(diào)查等方式詳細了解客戶方與項目有關(guān)的情況，并通過與客戶的溝通，安排具體項目實施計劃，本計劃即是咨詢項目的課題設(shè)計，也是項目進度安排表。計劃包括項目進度、每一階段的具體內(nèi)容、客戶方如何配合等內(nèi)容（具體請參見咨詢項目工作計劃表（Z表4）。計劃表須與客戶方充分討論、協(xié)商，并經(jīng)對方總經(jīng)理親自書面確認。計劃表一經(jīng)確認即具備契約效力，各方應(yīng)嚴格遵守計12、劃安排。一般計劃表須在進場兩周內(nèi)做出。4、從客戶處借到的文件須填寫文件借閱一覽表（Z表5），并請客戶簽字確認，借閱的文件由專人妥善保管，并注意保密，在項目結(jié)束時統(tǒng)一歸還。5、在項目進行過程中，還希望客戶提供什么資料，需填寫所需資料清單（Z表6），以書面形式請客戶協(xié)助。6、項目組由專人負責(zé)每天填寫專項咨詢項目實施記錄（Z表7）。7、項目實施過程中，需注意以下問題：（1）本原采用“營銷導(dǎo)向”的咨詢方式，為確保咨詢方案能夠符合客戶方的需要，在診斷之前，不要發(fā)表傾向性意見。（2）通過對企業(yè)情況的研究和數(shù)據(jù)的收集和分析，做出相應(yīng)的診斷。（3）采用系統(tǒng)的分析方法，提出建議和解決方案，方案要具有可操作性，要13、切實解決企業(yè)的實際問題。（4）要不斷保持與客戶的良好溝通，以確保方案的順利實施。（5）協(xié)助客戶對方案的實施，積極聽取反饋意見，有必要時做出調(diào)整。（6）對于客戶方的訪談對象，在訪談后的第二天，寄發(fā)感謝信(附件二)表示感謝。（7）在項目實施過程中，要注意客戶方公司的人際關(guān)系，處理好相關(guān)的問題。8、通過訪談、資料收集、現(xiàn)場踏勘等方法，了解客戶的實際情況后，根據(jù)協(xié)議書規(guī)定的項目內(nèi)容，由項目經(jīng)理或咨詢師進行方案的初步設(shè)計。草案完成后，交質(zhì)量總監(jiān)，并進行討論和必要的修改。質(zhì)量總監(jiān)對方案初步認可后，將方案提交對應(yīng)小組討論，提交方案時須填寫專項咨詢項目客戶聯(lián)系表（Z表8），以書面形式確認簽收。由項目經(jīng)理組織在14、客戶方進行草案的討論，積極聽取各方意見和建議后，再進行方案的修改，方案交質(zhì)量總監(jiān)簽字后，最后定稿。該過程視項目的具體情況不同，可能要討論、修改多次。9、項目成果以咨詢服務(wù)協(xié)議規(guī)定的形式遞交，每份方案遞交前，須經(jīng)該項目的質(zhì)量總監(jiān)簽字認可后，方可交給客戶，并填寫專項咨詢項目客戶聯(lián)系表（Z表8），并請客戶方總經(jīng)理簽字確認，作為客戶認可的書面記錄。聯(lián)系表一式三份，客戶方一份，項目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。10、如應(yīng)客戶原因造成的項目內(nèi)容變更、時間變更等項目變更情況，須填寫聯(lián)系表，詳細說明情況，由項目經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)簽字后，并請客戶簽字確認。聯(lián)系表一式三份，客戶方一份，項目經(jīng)理一份，本原所一份存檔。11、15、方案完成并經(jīng)客戶方確認后，進行相關(guān)的培訓(xùn)，并須協(xié)助客戶進行實施，有必要時，可對方案的實施機構(gòu)和實施人員提出建議。12、項目全部結(jié)束后，請客戶填寫專項咨詢項目客戶意見反饋表（Z表9），聽取客戶的意見和建議，不斷完善本原的咨詢工作，以滿足客戶的需求。13、項目完成后，由項目秘書負責(zé)和客戶聯(lián)絡(luò)收取該階段費用。14、由項目經(jīng)理組織進行項目總結(jié)，以便及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。對相關(guān)人員進行考核，并填寫專項咨詢項目總結(jié)表(Z表10)，存檔。15、整理項目的所有文檔，并填寫專項咨詢項目文件目錄(Z表11)，存檔。第三階段 跟蹤服務(wù) 目標(biāo)：1、了解項目實施后的效果，以便更好的服務(wù)客戶，并有利于尾款的回收。2、與客戶建16、立長期、友好的合作關(guān)系。3、了解客戶的動態(tài)，為進一步可能的合作奠定基礎(chǔ)。 步驟：1項目結(jié)束后的免費服務(wù)期為一般為6個月，項目經(jīng)理每月與客戶面談一次，并填寫專項咨詢項目跟蹤服務(wù)表（Z表12），記錄每次溝通情況，交本原所存檔。面談前先了解咨詢方案的實施狀況，明確服務(wù)的主要內(nèi)容。在與客戶溝通的過程中，有條件時可爭取再次合作的機會。1、 服務(wù)限定于原項目范圍，超出原項目范圍的，另計費用。2、 服務(wù)期結(jié)束后，如果有尾款，注意尾款的回收。3、 服務(wù)期結(jié)束后，對項目經(jīng)理進行考核。4、 6個月服務(wù)期結(jié)束后的咨詢服務(wù)，可以咨詢顧問、管理門診或咨詢項目的方式，另行收取服務(wù)費用。5、 整理項目的所有文檔，并填寫專項咨詢項目文件目錄(Z表11)，存檔。感 謝 信 ：非常感激您在百忙之中，抽出時間與本原所的咨詢顧問進行了交流溝通，您的配合使我們能夠深入地了解企業(yè)的實際情況，為本所咨詢顧問能夠提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。希望日后能經(jīng)常與您保持聯(lián)絡(luò)，如果您對我們的工作有任何的意見或建議，請您及時和我們聯(lián)系。特此深表感謝!上海本原企業(yè)咨詢研究所咨詢事業(yè)部會談提綱