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1、中國郵政儲蓄銀行湖南省分行服務價格管理實施細則（試行）目 錄第一章 總 則11第二章 價格分類與定價原則22第三章 職責分工44第四章 服務價格的制定與調整99第五章 服務價格公示與執行1414第六章 服務價格報告與信息管理1616第七章 服務價格監督與處罰1818第八章 附 則2020第一章 總 則第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行湖南省分行（以下簡稱“我分行”）服務價格行為，保護金融消費者合法權益，促進我行業務健康發展，根據中華人民共和國價格法、中華人民共和國商業銀行法、中華人民共和國消費者權益保護法、商業銀行服務價格管理暫行辦法等法律法規及中國郵政儲蓄銀行服務價格管理辦法要求，特制訂定本實施2、細則。第二條 本辦法所稱服務，是指我分行向金融消費者提供的各類服務。中間業務服務，結售匯、外匯買賣、貴金屬買賣、金融衍生業務等交易類中間業務及郵政法規定的郵政匯兌業務除外。本辦法所稱服務價格，是指我分行向金融消費者提供中間業務服務時收取的費用。第三條 我分行服務價格行為應當嚴格遵守“合規、互惠、公開”的原則。（一） 合規 必須符合國家法律、法規、規章和有關政策的規定，對于按照政府定價或政府指導價收費的服務價格，必須嚴格遵守和執行。（二） 互惠 服務價格的制定應，在符合國家法律、法規及有關政策的前提下，兼顧客戶利益和我分行的合理收益。（三） 公開 嚴格執行明碼標價制度，充分披露服務價格信息，接受3、社會監督，保障金融消費者獲得價格信息和自主選擇服務的權利。第四條 本辦法適用于我分行各級分支機構及全省郵政代理網點、郵政匯兌網點的服務價格行為。第二章 價格分類與定價原則第五條 我分行的服務價格根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，分為政府指導價、政府定價和市場調節價。第六條 實行政府指導價或政府定價的范圍包括以如下：（一）銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款、托收承付等人民幣基本結算類業務；。（二）國務院價格主管部門、國務院銀行業監督管理機構、中國人民銀行根據商業銀行服務成本、服務價格對個人、企事業單位的影響程度和市場競爭狀況制定和調整的商業銀行服務價格。政府指導價或政府定價范圍4、如有調整，以有關政府部門規定為準。第七條 除第六條所列范圍之外的服務項目，均實行市場調節價。第八條 實行政府定價的服務項目和標準，以及實行政府指導價的服務項目、基準價格和浮動幅度，按照國務院價格主管部門和國務院銀行業監督管理機構、中國人民銀行的規定執行。第九條 實行政府指導價的服務項目具體價格以及實行市場調節價的服務項目定價遵循以下基本原則：（一）依法合規原則。服務項目的定價必須符合國家有關法律、法規、規章和有關政策的規定，依據本辦法和總行相關規定進行開展進行。 （二）成本效益原則。服務項目的定價必須進行合理科學的成本測算，明確服務定價成本依據、收費項目的成本結構和收益覆蓋成本的情況。服務項目5、的定價應能夠覆蓋提供服務所投入的人、財、物、風險等成本，并實現綜合收益最大化。對短期內難以盈利的業務，應能通過分步調整、逐步到位的方式實現。（三）適應市場原則。服務項目的定價要全面考慮市場環境、業務策略、產品特色、目標客戶、地區差異及同業價格水平等因素，服務項目定價能夠適應市場并具有一定的市場競爭力。（四）與利率策略相協調原則。費率和利率策略應相互協調，以體現郵儲銀行的整體價格策略，實現統一的定價目標。第十條 實行市場調節價的服務項目價格，分為標準價格和協議價格兩種。（一）標準價格，。主要適用于為大眾客戶提供標準化的服務。總行在綜合考慮地區、客戶、渠道、成本、業務策略等因素的基礎上，對某一服務6、項目制定全轄統一價格，我分行各級分支機構遵照執行；對某一服務項目制定基準價格及浮動范圍，省分行根據當地市場競爭、客戶承受能力等實際情況，在浮動范圍內確定轄內統一執行的具體價格，我分行各級分支機構遵照執行。 （二）協議價格，。主要適用于為公司、金融機構客戶及滿足一定條件的個人客戶提供差異化的服務。總行不制定具體價格或僅制定指導價格，我分行根據客戶、市場、風險、綜合收益等具體情況，與客戶進行談判、協商，議定具體價格。第三章 職責分工第十一條 郵儲銀行服務價格工作由總行統一管理，制定并調整全行統一的價格標準。省分行對于有浮動范圍的標準價格和協議價格，則根據當地實際情況，在總行規定的范圍內確定具體價格7、。除此之外，我分行各分支機構不得自行制定和調整價格。第十二條 省分行產品創新與科技管理委員會是全分行服務價格管理和價格策略的決策機構，負責審議批服務價格管理政策、定價方案及價格執行標準等重大事項。第十三條 省分行計劃財務部是全分行服務價格管理的綜合管理牽頭部門，其主要職責包括：（一） 組織分行貫徹落實監管部門及總行關于服務價格管理的法律、法規及各項規定；。（二） 擬定、修改分行的服務價格管理實施細則，并組織實施；。（三） 組織分行有關部門在總行規定的范圍內對分行服務價格進行細化明確；匯總編制、更新分行服務價格目錄。并與省分行個人金融部配合，按總行及監管部門要求組織開展公示工作；。（四） 根據服8、務價格信息反饋情況，以及業務和市場的變化，及時對分行制定的收費標準提出修改意見和建議；牽頭組織有關部門研究解決分行服務價格管理有關問題；。（五） 審核分行有關部門提交的服務價格申請事項，復審核市州分行有關服務定價事宜；，并報產品創新與科技管理委員會提請決策。（六） 組織分行相關部門對服務價格執行情況進行監督檢查，對分支機構的執行情況進行指導；。（七） 就分行服務價格管理有關事宜，向總行和當地監管部門進行報告，并牽頭與外部單位聯系溝通；。（八） 對分行服務價格制定與調整有關資料進行整理并歸檔保管；。（九） 其他分行職責范圍內的服務價格管理工作。第十四條 省分行營銷及產品部門（特指：相關業務部門）9、負責分行主管業務范圍內的服務定價和價格管理工作。其主要職責包括：（一） 貫徹執行國家監管部門有關商業銀行服務價格的法律法規和行內服務價格管理辦法；。（二） 根據本分行實際情況和監管部門要求，提出本分行服務項目具體價格的確定與調整方案；擬定本條線特色服務項目的業務說明等；參與全分行性定價方案的研究和審議，提出條線專業意見；。（三） 編制分行條線服務價格目錄；，并提交計劃財務部匯總。（四） 向會計與營運部和信息科技部門提出涉及服務收費的系統修改和調整需求，并完成相關系統的業務測試工作。（五） 配合客服中心（含信用卡客服中心）就轄內本條線服務收費事宜，開展有關咨詢解釋及投訴處理工作；。（六） 建立條10、線服務價格信息收集渠道，收集、分析市場價格信息并向計劃財務部提供；。（七） 對條線內市州分行服務定價事宜進行初步審批，根據最終審批結果進行批復；。（八） 監督、檢查轄內分支機構條線服務價格執行情況，對條線服務價格執行進行指導和培訓、定期總結與報告；。（九） 負責起草向上級監管部門報備的報告，配合計劃財務部做好向當地監管機構及上級行的價格報告工作；。（十） 對分行本條線服務價格制定與調整涉及的定價方案、審批記錄、服務與投訴解決、市州分行請示及批復等有關資料進行整理并歸檔保管；。并負責向全省下發本條線服務價格制定與調整的定價文件。（十一） 其他與本部門相關的服務價格管理工作。第十五條 省分行風險管11、理部負責將服務價格調整的風險納入全面風險管理框架進行評估、監測，提出風險緩釋方案或建議。第十六條 省分行法律與合規部負責對全分行服務價格制定與調整的合規性提出專業意見；對有關的社會公示樣本進行合法性審核；對涉及的合同文本進行規范性審核。第十七條 省分行會計與營運部負責服務項目核算辦法的制定和修改，根據營銷及產品部門提交的業務需求進行分析，向產品創新與科技管理委員會提交意見，并向信息科技部提出改造需求或在系統中進行相關參數維護，完成相關會計系統的業務測試，確保業務會計核算的準確和完整。第十八條 省分行信息科技部負責根據相關部門需求，落實服務價格涉及的系統改造、系統測試、升級、相關系統的運行維護等12、工作。第十九條 省分行辦公室（即：戰略發展）負責有關服務價格的新聞宣傳、輿情監測與應對工作。第二十條 省分行個人金融部負責對營業場所服務收費價格公告的展示方式、展示位置制定標準。第二十一條 省分行審計部負責組織和指導對全分行的服務價格管理和執行情況的審計監督。第二十二條 省分行電子銀行部負責我分行門戶網站價格公告的維護，及時發布、更新有關信息；客服中心負責處理服務收費咨詢解釋及投訴處理工作。第四章 服務價格的制定與調整第二十三條 遇下列情況時，應按本辦法規定的流程進行服務價格制定或調整：（一）擬新增服務收費項目。（二）依據以下情況擬調整現行服務價格：1.服務收費依據發生變化（包括監管政策變化等13、）；。2.業務發展要求；。3.服務價格的實際執行未達到預期效果等。（三）省分行擬新增特色服務收費項目或因地區性明顯差異需要執行不同于總行制定的服務價格。（四）其他涉及服務價格制定與調整的事宜。第二十四條 省分行嚴格執行總行下發的服務價格。對于總行設定了一定浮動區間的標準價格服務項目，以及執行協議價格的服務項目，省分行根據實際情況，按照總行的規定確定分行具體的價格標準，按要求向總行報備或由總行營銷及產品主管部門會商財務管理部審批后在轄內執行。第二十五條 省分行結合當地實際情況，擬對部分服務項目在當地的費率執行與總行不同的標準，或者超出總行規定的浮動范圍，或者擬對部分未列入本行統一收費的服務項目進14、行收費的，需按如下流程報批總行：（一） 省分行營銷及產品部門就擬新增或調整定價的服務項目起草方案，經同級計劃財務部及相關部門會簽，并經產品創新和科技管理委員會及有權審批人審批后，填寫中國郵政儲蓄銀行服務價格制定、調整審批表（詳見附件），至少于價格執行前40個工作日至少于價格執行前40個工作日將定價方案與分行審批記錄等資料提交總行。方案內容包括：1.服務項目介紹：項目內涵、生命周期、市場定位和目標客戶定位、競爭策略等。 2.業務發展現狀及預測：客戶量、交易量、收益額和市場份額等。3.產品成本測算：包括人工費用、物耗及運行費用、系統開發和維護費用等，以及使用銀聯、人行清算或者支付系統涉及的第三方成15、本。4.同業競爭狀況：同業相同或相似產品的價格標準、同業競爭情況等。5.建議的定價方法：基本思路、定價方法（模型）比較、盈利預測、市場承受能力分析、媒體應對策略等。6.建議價格、優惠政策（浮動上下限）、執行時間、執行地區等。7.與我分行同類及相關業務的比價關系。8.擬出臺的收費標準對本項業務發展及效益的影響。9.公示方案：包括宣傳口徑、信息公布方式和公布渠道等。10.其他和定價相關的材料。（二） 總行營銷及產品主管部門、財務管理部及相關部門分別對我分行提交的定價方案進行初審和復審，之后由總行營銷及產品主管部門報總行業務與產品創新管理委員會審議并報有權審批人審批，并根據審批通過的意見進行批復。（16、三） 我分行在收到總行同意其定價申請的批復后方予以實施。對總行未予同意的申請，仍須執行原收費標準。第二十六條 省分行營銷及產品部門應及時跟蹤本條線服務價格有關監管政策變化情況，并根據監管規定及時進行價格調整，同時還應定期對本條線服務價格執行后的情況進行評估和檢查，發現服務價格實際執行情況無法達到預期效果的，應適時對現行服務價格進行調整，以確保定價的合理性。第二十七條 省分行對于超出總行規定收費浮動范圍的階段性營銷活動，原則上應至少提前40個工作日將營銷方案報總行，經總行營銷及產品主管部門、財務管理部審批批準后實施。第二十八條 服務項目收費減免涉及內部收益分配的，原則上應不影響收益分配對象的相關17、利益。第二十九條 服務收費階段性減免時間原則上不超過一年。階段性減免活動結束后，活動發起部門應在15個工作日內就減免收費的效果形成報告，與預期效果進行比較，報省分行計劃財務部，作為今后開展各項活動的參考依據。第三十條 在總行規定范圍內，省分行負責轄內服務價格浮動的管理工作，并可對市州分行適當轉授權。第三十一條 本辦法執行前，對于已在相關業務管理辦法中對服務價格進行規定的，省分行將該產品服務價格向總行財務管理部報備即可。對于沒有在相關產品辦法中進行明確的，按照以上流程執行。第五章 服務價格公示與執行第三十二條 我分行服務價格嚴格實行明碼標價制度。根據業務性質和內容，采取在營業場所醒目位置掛牌、張18、貼、印制宣傳折頁或手冊，以及網站宣傳、電子媒介查詢等方式進行公示。我分行的服務價格公示內容應至少包括：服務項目、收費標準、優惠政策、適用對象、收費類別、收費依據、有效期間、咨詢（投訴）電話和電子郵箱等。第三十三條 我分行涉及服務價格制定或調整的事項應至少于執行前10個工作日在相關營業場所和網站進行公示，必要時應采用書面、電話、短信、電子郵件及合同約定的其他形式等多種方式通知相關金融消費者。第三十四條 電話、短信、電子郵件及合同約定的其他形式等多種方式通知相關金融消費者。設立新的服務收費項目應至少于執行前1個月在相關營業場所和網站向社會公示。其他涉及服務價格制定或調整的事項應至少于執行前10個工19、作日進行公示公示期至少應自開始公示日起至價格標準執行后1個月止，對于有價格執行期間的，公示期應至價格執行期間結束。第三十五條 服務價格公示前，各級機構須對營業場所工作人員進行相關培訓。第三十六條 各市州分行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示等方式告知金融消費者，并提供24小時查詢渠道。第三十七條 省分行原則上依據總行要求按年編制服務收費目錄，并制作全分行統一的公示樣本。網站和營業場所公示的服務收費目錄應隨時更新。第三十八條 省分行計劃財務部應組織分行有關部門在總行服務收費目錄的基礎上，結合分行服務收費實際情況，編制分行服務收費目錄，按總行的要求組織20、本分行的公示工作。各市州分行所在地監管部門另有規定的，可從其規定，但須于執行前向報告省分行，由省分行向總行申報報告。第三十九條 各級機構應嚴格執行明碼標價的有關規定，在為客戶提供服務之前，向客戶告知相關服務項目、服務價格、優惠措施（含生效日期和終止日期），客戶確認接受該服務價格后，方可提供相關服務；客戶在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制客戶接受服務。使用電子銀行等自助渠道提供服務的，應在客戶使用之前，提示客戶相關服務價格，并保證客戶對相關服務的選擇權。第四十條 本分行接受其他單位的委托開展代理業務收費時，按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業務相關手續費，將委托方名稱21、服務項目、收費金額、咨詢或投訴的聯系方式等信息告知金融消費者，并在提供給金融消費者的確認單據中明確標注上述信息。第四十一條 對于需要簽署服務章程、協議等合同文件的銀行服務項目，各級機構應在相應的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服務項目或服務內容、服務價格、優惠措施及其生效日期和終止日期、與價格相關的例外條款和限制性條款、咨詢或投訴的聯系方式等信息。第四十二條 客戶因我分行調整服務價格或變更服務合同，要求終止服務的，各級機構應根據客戶的要求，采取合理有效的措施，及時終止相關服務。第四十三條 除國家法律、法規、委托代理合同有相關規定和要求的情況以外，各級機構有權拒絕任何單位和個人利用我分22、行網絡直接向金融消費者收取各種費用。第四十四條 制定或調整服務價格的責任部門在信息披露前，應進行聲譽風險排查，充分預判公眾反應。尤其是對涉及面廣、敏感度高的基礎性收費標準可能產生的反應，應及時報送同級輿情工作管理部門，提前制訂制定輿情應對預案和備答口徑。第六章 服務價格報告與信息管理第四十五條 我分行在制定服務價格后，對于提高服務價格和設立新的服務收費項目的，由總行財務管理部分別至少于執行前30天和15天向銀監會等監管機構報告由省分行計劃財務部至少在執行前15個工作日向總行及當地銀監會等監管機構報告，其報告材料由營銷及產品部門負責提供。報告材料包括以下內容：（一）基本信息：包括服務種類、服務項23、目、價格水平、收費依據、開始實施日期等；（二）定價方法：包括制定或調整服務價格的成本測算情況等；（三）公示方案：包括宣傳口徑、信息公布方式和公布渠道等；（四）與服務價格相關的其他情況。第四十六條 省分行于每年2月底前就分行上年度服務價格執行情況向總行報告。報告至少包括以下內容：（一） 上年度服務價格管理的組織架構和服務價格管理總體情況；（二） 上年度服務收費項目設置情況、調整情況和相應的收入變化情況；（三） 上年度免費服務項目設置情況、調整情況、相應的收入變化情況，在服務價格方面承擔社會責任的情況；（四） 服務價格評估和服務項目的收入結構和評估情況；（五） 服務價格的明碼標價情況；（六） 與服24、務價格相關的投訴數量、分類和相應的處理情況；（七） 對金融消費者反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況；（八） 對服務價格制定與調整的策略建議;（九） 同業定價管理有關經驗和信息等；（十） 附表：服務類別、具體項目、價格水平等情況；（十一） 與服務價格相關的其他情況。第四十七條 我分行各分支機構可按照當地監管要求報送相關內容。第四十八條 省分行業務營銷及產品部門應隨時收集行內服務價格執行過程中存在的問題、外部市場反應，地方政府出臺的重要價格管理政策、以及同業的服務價格狀況、最新進展等信息，及時反饋給省分行計劃財務部。省分行計劃財務部應對提煉、整理營銷及產品部門提交的信息提煉、整理，作為中間業務定25、價決策、定價審批的重要參考依據，并向總行財務管理部反饋。第四十九條 各級機構相關人員應遵守保密原則，未經省分行允許，任何部門和個人不得向外界披露包括定價原則和方法、定價決策、差異化定價和內部價格統計分析等在內的各類價格管理信息。第七章 服務價格監督與處罰第五十條 省分行計劃財務部和營銷及產品部門不定期組織服務價格的檢查工作。營銷及產品部門應將服務價格檢查納入條線業務檢查內容之中。各級機構違反本辦法規定，有下列行為之一的，由省分行責令予以糾正，并視情節輕重給予通報批評或處罰。（一） 擅自制定和調整屬于政府指導價、政府定價范圍的服務價格；。（二） 未報批報備省分行，擅自增刪服務項目、調整收費標準及26、收費時限、擴大和縮小優惠范圍和條件；。（三） 擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費；。（四） 擅自對服務價格公示范圍以外的項目進行收費；。（五） 未按規定進行服務價格公示；。（六） 強制或變相強制客戶接受服務并收取費用；。（七） 以虛假或容易使人誤解的價格手段欺騙客戶；。（八） 未按規定程序制定和調整相關服務價格；。（九） 未按規定程序和要求履行檢查和報告手續；。（十） 拒絕提供內外審查所需資料或提供虛假資料；。（十一） 其他違反總行價格管理的行為。第五十一條 各級機構要切實履行對轄內服務價格的監督、檢查職責，要把監測和檢查收費標準執行情況納入各相關業務部門日常工作，定期開展檢查，并將檢查結果27、納入年度報告上報省分行。第五十二條 總行設立統一的投訴電話、書面投訴聯系方式、網上投訴郵箱并在網站發布，各分支機構應在營業網點顯著位置進行公示，以便及時受理客戶投訴，采取多種形式對收費行為進行有效監督。第五十三條 省分行個人金融部（客服管理方面）客服中心應建立服務收費投訴管理制度，明確客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程，有序組織開展服務收費有關咨詢解釋及投訴處理工作。同時還應建立相應的投訴自查機制，定期或不定期對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況等進行自查。第五十四條 各級機構要自覺接受物價管理部門、銀監會、人行、工商、稅務等部門的檢查監督，加強與新聞媒體和銀行業協會的溝通，避免28、定價政策風險。第八章 附 則第五十五條 市州分行應比照省分行制訂定的服務價格管理實施細則，明確相關部門職責及工作流程。第五十六條 本辦法自下印發之日起施行實施。第五十七條 本辦法相關條款由省分行負責解釋。此前有關我分行服務價格管理的規定，與本辦法不一致的，以本辦法為準。附件：中國郵政儲蓄銀行服務價格制定、調整審批表附件：中國郵政儲蓄銀行服務價格制定、調整審批表編號（省分行填寫）： 申請日期：申請單位聯系人及電話業務種類及服務名稱定價種類1.新增項目定價 2.價格調整 3.優惠活動 4.其他（請說明）定價/調整建議擬實施時間附件資料1.2.3.申請單位意見簽章： 日期： 年 月 日省分行營銷與產品主管部門（即：相關業務部門）意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行風險管理部意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行法律與合規部意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行會計與營運部意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行信息科技部意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行計劃財務部意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行辦公室意見經辦人： 部門負責人： 日期： 年 月 日省分行產品創新與科技管理委員會意見簽章： 日期： 年 月 日省分行審批意見簽章： 日期： 年 月 日備注