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1、第三章 語言規范及著裝管理條例第一條 前臺接待語言規范11接聽電話請講：“您好，博美”。12不能及時接聽電話時，請先講“對不起，請稍等”。13轉接電話請勿大聲呼叫，如工作人員未在辦公區域或線路正忙，請講：“對不起，線路正忙，請待會兒打過來”或“對不起，*不在（有事外出）請待會打過來”。14外來人員發傳真，請向其表明“按公司規定：收發傳真，我們提供有償服務，請先到財務室開票交費”，不得刁難客戶。15為客人端水（茶）請說“請喝水（茶）”。16客人來訪，請先問明來意-“請問您找誰”，或者，“請問您有什么事”，然后帶客人到所找部門或所找人員處，并為其作相互介紹“這是我們公司*部的*”“這是*單位的*”2、，并注意先介紹客人，后介紹本公司員工。17客人離去，請起身并面帶微笑對客人說“請慢走”。18客人來訪需等待，請先向客人致歉說“很抱歉，*正忙，請您稍候”，并立即為客人安排座位。19公司部門間如需進行工作交流，應誠懇、謙虛、并請使用“請，謝謝、對不起”等文明用語。110客人等待，請用文明、規范語言提醒接待部門“*單位的*在等您，請問大概還需多少時間”。111提醒外出員工填寫外出單時請說“請先填寫外出單，”說話保持語言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。第二條 招商部語言規范21接聽來電時請說：“您好，博美招商部”。22不能及時接聽電話請講：“對不起，讓您久等了”或“對不起，*不在，有事可以讓我為您轉告嗎？3、”23聽客戶咨詢電話請講：“請問您想知道哪些方面的問題，情況是這樣的”或說明“如果想了解得更清楚，請到博美來看一看。”24預定攤位的客戶交清定金時，致電感謝請說：“歡迎你們到博美，希望我們日后合作愉快”。25新簽客戶繳完全款后，致電感謝時請說：“歡迎入駐博美，非常感謝您對我們工作的支持，我們商場將會為您日后的經營提供全面服務。”26接待前來租攤位的客戶時，請說：“您好，請坐。”并主動讓坐或請客戶到會議室，說話禮貌、文明，如：“請問您需要了解哪些方面的問題”，不得讓客戶站著說話，如客戶決定不租攤位，送客戶時請說：“慢走，歡迎以后再到博美來。”27促新簽客戶繳款，請客氣地說：“*經理，按公司規定，4、請您盡快到公司財務部繳齊款項，感謝并請支持我們的工作，如有不便，我們可以親自上門取款。”28到商家處收款時，請說：“我是博美招商部員工，麻煩辦理*”，收款離開請說：“謝謝，打擾了。”29面對退款、退場的商家，態度要端正，用語要客氣，如：“對不起，這次沒能讓您滿意，希望以后能合作愉快。”不得對這類客戶置之不理。210催促新商家進場裝修時，請說：“在保證整個商場裝修進度統一的同時，根據公司規定，請你們進場裝修，對我們商場的工作給予大力支持，謝謝。211內部員工交流或安排工作時，語言須禮貌謙遜、語氣要平和。212與其它部門交流、交接工作時，請講：“因工作需要，請*，謝謝”語言須文明，禮貌。213召開5、會議，招商部人員不得在會議室內大聲喧嘩，如有分岐發生爭執，也應小聲商議，不得影響其他部門工作。第三條 策劃部語言規范31接聽電話請說“您好，博美策劃部”。32不能及時接聽電話請先說“對不起，久等了”。33接待來訪單位（如廣告公司、媒體等）人員時，應主動說“您好，請問.”，語言應熱情、主動，并使用“請、謝謝、對不起、慢走”等禮貌用語。34拒絕來訪單位的要求時應語氣平和、諉婉，如：“對不起，我們已經，希望我們下次能合作。”切忌泠淡、傲慢，更不可無端避而不見。35與外來單位進行業務交流，應熱情、大方、平等相待，不可以客戶身份自居，切忌使用對對方岐視，污蔑性的語言和命令性口氣。36召開會議，策劃部人員6、不得在會議室大聲喧嘩或嬉戲，如有分岐發生爭執，也應小聲商議，不得影響其它部門工作。37內部員工交流或安排工作，語言須禮貌謙遜、語氣要平和。38與其它部門交流、交接工作，態度應謙遜，耐心，應說：“因工作需要，請，謝謝您的配合”等文明語言。39組織促銷活動或征集商家廣告時，應先客氣、禮貌、耐心地為商家說明詳細情況，無論情況如何，離開時都應說：“打憂了、耽誤您時間了、謝謝”等禮貌用語。第四條 家裝部語言規范41接聽電話請說：“您好，家裝部”。42不能及時接聽電話，請主動說：“您好，久等了”。43接聽客戶咨詢電話，應耐心解釋，如：“請問您需要了解哪些問題”；不得拒絕咨詢或置之不理，并說明：“如果需更詳7、盡的了解，請您到博美來走走”。44接待來租場地的客戶時，應禮貌客氣，使用“您好、請坐、請問”等用語，客戶離開時請說：“歡迎您有機會再來博美”。45催促家裝公司續簽合同時，請說明：“由于租賃合同快到期，我們按公司規定提前一個月通知您，請您于時間來家裝部辦理相關手續”。46向家裝公司催收各種款項，態度要穩和，言語要諉婉：“請對我們的工作給予理解、支持，麻煩您到財務部交齊款項，非常感謝您的合作”。47接待來訪人員時，請主動說：“您好，請問”，對外來人員應主動、熱情，并使用“請、謝謝、對不起、不用謝”等禮貌用語。48受理客戶投訴，應諉婉、耐心：“不用著急，請先填好投拆表，我們會盡快為您解決問題”，避免8、與客戶發生爭執、爭吵，更不可對投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語言，切忌對投拆的客戶置之不理。49接收家裝咨詢，應熱情、耐心，使用：“請、不用謝”等禮貌用語。410內部員工交流、交接工作時，態度應謙遜、耐心，應說：“因工作需要，請，謝謝你的配合”等文明語言。第五條 財務部語言規范 51接聽來電請說：“您好，博美財務部”52不能及時接聽電話請說：“對不起，讓您久等了，”或“對不起，*不在，請稍候打來。”53接聽商家咨詢水電費、欠款等電話時，請耐心解釋：“按公司規定，請給予理解。”不得頂撞商家，引起爭執，或掛斷商家電話。54接聽員工詢問相關工作的電話，不得以沒時間，正忙為由拒絕或掛斷電話，應耐心解釋，或9、說：“對不起，現手中有事，請稍候打過來。”55向商家電話催款時語應禮貌、客氣，語氣緩和地說：“*商家，您好，我是博美財務部的*，按公司（合同）規定，請您盡快到財務部，希望您給予理解和支持。”切忌態度惡劣，讓商家反感。56商家到財務部交租金、水電費、欠款等款項時，請主動說：“請坐，我們馬上為您辦理。”如遇手上有事，請說：“請坐，稍等片刻，我們馬上為您辦理。”或酌情放下手中的事，先予辦理。57商家來財務部交清租金、水電費、欠款等各種款項時，應面帶微笑感謝商家：“謝謝您對我們工作的理解，對博美的支持，您慢走！”58商家到財務部辦理退款手續時，不得以手中有事，或暫時無錢等借口推遲商家辦理退款時間，要在10、第一時間為商家辦理；商家離開時請說：“公司規定的辦理退款程序較復雜，給您添麻煩了，還望您諒解”，“慢走，請有機會再到博美來”等文明語言。59員工到財務部拿獎金，不得以手中有事或錢不夠為由拖延時間；辦理完后應語氣委婉地說：“您的工作干得不錯嘛，要再接再勵”。切忌冷言諷刺員工，510催促其它部門員工履行未完成的收款任務時，應說：“我提醒您，*工作還未完成，請您抓緊時間辦理”。511員工每月領工資時，如遇詢問扣款，要語氣平和的進行解釋，如“由于你，所以有*的扣款，請以后注意。”不得以不理睬的態度對待員工。512員工按正規手續報銷費用時，財務部辦理人員不得無顧推遲辦理時間，責怪或無理評價員工報銷行為。11、513與其它部門交接工作，請使用：“請問、謝謝、不用謝”等語言，做到禮貌、文明。第六條 物業部語言規范61接聽來電，請使用禮貌用語：“您好，博美物業部”。62未能及時接聽電話，請說：“對不起，請稍等一下”，或：“對不起，*不在，有什么事我可以幫忙嗎？”63打電話通知商家續簽合同，請先說明：“由于租賃合同時間快到期，我們按公司規定提前一個月通知你，請于*時間來物業部來辦理”并客氣致謝，希望商家給予支持。64電話催促商家繳續簽款項時，態度要平和，言語要諉婉，如：“請對我們的工作給予理解支持，麻煩您盡快到財務部繳齊款項，非常感謝您的合作，如有不便，我們可以上門取款”。如遇商家態度惡劣也不得頂撞商家，12、發生爭執。65致電交完續簽款的商家，應說：“非常感謝您的合作，歡迎您繼續留駐博美，我們將為您更好地排擾解難，提供更完善的服務，也希望您以后能更多地支持我們的工作。”66遇商家電話要求解決用水用電等急事時，不得以有事等為由推遲時間，須立刻答復商家：“您的問題我們清楚了，請稍等，我們馬上派人去解決。”67遇商家詢問有關水電費事宜時，不可急躁，置之不理，應耐心解答：“由于電業局，按公司規定，請予理解。”68到商家處催收水電費、租金、欠款時，應客氣、諉婉地說：“*經理，按公司規定，您的*款項還未交清，請盡快到公司財務部辦理，非常感謝您能理解、支持我們的工作。”69通知商家停電時，態度要和氣，言語禮貌、13、文明，如：“由于原因，按公司規定，我們不得不在停止你們攤位的供電，請您們盡快到公司辦理好相關手續后，我們立即為您恢復供電，請配合我們的工作。”如遇商家態度惡劣，抱怨頂撞，物業部人員要做到耐心解釋，嚴禁與商家發生爭執。610在處理商家在賣場內下棋打牌的事情時，應先說明公司規定，再制止其違規行為，言語要客氣，如：“請大家一起來維護整個商場購物環境，麻煩你們停止，謝謝您們的配合。”不得與商家頂撞，發生爭執。611處理進入商場發資料或賣東西的小商小販時，在尊重他人的前提下，言語要文明禮貌，應先向別人說明公司規定，再告之如何處罰，不得言語激烈，謾罵他人。612勸說不想續簽的商家，應客氣進行挽留，并給出好14、的促銷建議，不得由于不能挽留而言語激烈，發生爭執，即使商家決定不再續簽也要客氣地說：“希望有機會再進駐博美。”613與前鋒、土產、皮革城等博美合作伙伴打交道，應尊重他人，經常使用：“請、麻煩、謝謝”等文明用語。614面對上門投訴的消費者，應耐心聽其闡明問題，并明確告之：“請先填好投訴表，我們查明情況后馬上為你解決。”不得推脫責任或置之不理。第七條 其它部門語言規范71接聽電話請說：“您好，*部門。” 72不能及時接聽電話請講：“對不起，久等了。”73接待來訪人員時，應主動說：“您好，請問”，語言應熱情、主動，并使用“請、謝謝、對不起、慢走”等禮貌用語。74催促或督促其它部門工作時，應說明：“按15、公司規定，請您盡快將”，或“感謝您配合我們的工作”，態度謙遜，語言應禮貌。75平時與公司關系戶聯系或接洽，應使用文明、禮貌的語言，給人留下良好印象。76內部員工交流或安排工作，語言要禮貌謙遜，語氣要平和。77與其它部門交流、交接工作時，態度應謙遜、耐心，應說：“因工作需要，請，謝謝您的配合”等文明語言。第八條 著裝管理81員工必須保持服裝整齊清潔，做到衣裝整潔，鞋子干凈、光亮。82男員工頭發以發腳不蓋過肩部為適度，不準留胡須；女員工不能披頭散發，短發以不蓋過肩部為適度，長發應束起，保持淡妝。員工不能梳怪異發型，應勤剪頭發同時保持指甲清潔。83對于公司發放的服裝，相關人員須自覺愛護；如離職，需按規定歸還服裝，若有遺失，將依據實情予以經濟處罰。