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1、正通假日酒店電話禮儀規(guī)范用語 一、接聽電話禮儀原則 (1)聽到鈴響,快接電話。在電話鈴響三次內(nèi)拿起話筒。 (2)內(nèi)外分清,問好報(bào)名。 (3)姿態(tài)正確,微笑說話。態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇。 (4)語速適當(dāng),吐字清楚。語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。 (5)聽話認(rèn)真,禮貌應(yīng)答。嚴(yán)禁用生硬的口氣說:“他不在”“打錯(cuò)了”“沒這 人”“不知道”等語言。 (6)通話簡(jiǎn)練,等候要短。 (7)禮告結(jié)束,后掛輕放。 二、接聽電話情況規(guī)范用語 1、外線電話打進(jìn)時(shí),怎么辦? 總臺(tái) 電話鈴響三次內(nèi)拿起話筒,先向?qū)Ψ絾柡?后報(bào)出公司名稱,講問候語。 “早上(中午/晚上)好,正通假日酒店,有什么可以幫您?感謝您的來電!” 餐飲或康2、樂前臺(tái) 公司名稱后加上部門。 “早上(中午/晚上)好,正通假日酒店餐飲預(yù)訂部/康樂部,有什么可以幫您?感謝您的來電!” 2、內(nèi)線電話打進(jìn)時(shí),怎么辦? 電話響三次內(nèi)拿起話筒,先向?qū)Ψ絾柡?后報(bào)部門名稱。 “您好,總臺(tái)/餐飲部/康樂部/房務(wù)中心/人事部/財(cái)務(wù)部/采購(gòu)部/廚房等 3、當(dāng)外線電話打錯(cuò)時(shí),怎么辦? 致歉并核實(shí),再主動(dòng)告知來電者要的號(hào)碼。 “對(duì)不起,這里是海安正通假日酒店餐飲預(yù)訂部,請(qǐng)您稍等,我給您將電話轉(zhuǎn)到康樂部,可以嗎?感謝您的來電!” 4、客人特別要求房號(hào)、姓名保密。但有外線電話找時(shí),怎么辦? 致歉并告知對(duì)方查無此人。 “對(duì)不起,經(jīng)過我們的核實(shí),您所找的客人尚未在本店登記。感謝您的來3、電!” 5、當(dāng)不能及時(shí)解答客戶所提出的問題時(shí),怎么辦? 致歉并請(qǐng)對(duì)方稍等,將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門。 “對(duì)不起,您所說的問題可以聯(lián)系*部來咨詢,請(qǐng)您稍等,我給您將電話轉(zhuǎn)到*部,可以嗎?感謝您的來電!” 致歉并請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式,自己咨詢相關(guān)情況后在一定時(shí)間內(nèi)給對(duì)方答復(fù)。“對(duì)不起,這個(gè)問題我還不能確定,我馬上核實(shí)一下,請(qǐng)您留下聯(lián)系號(hào)碼,我會(huì)在*點(diǎn)前/*分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù),您看可以嗎?感謝您的來電!” 如果對(duì)方不方便留聯(lián)系方式,可以請(qǐng)他在*時(shí)間后再次打來。 “對(duì)不起,這類業(yè)務(wù)我還不是太熟悉,我會(huì)咨詢一下相關(guān)部門,您*分鐘后再打來可以嗎?感謝您的來電!” 6、當(dāng)不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖或客戶自身表達(dá)4、不清時(shí),怎么辦? 致歉并委婉的請(qǐng)客戶重復(fù)一遍。 “很抱歉,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”/“很抱歉,剛才電話線路不是很好,麻煩您重復(fù)一下,好嗎?感謝您的來電!” 7、當(dāng)客戶提出一些建議時(shí),怎么辦? 先肯定客人的建議,表示會(huì)及時(shí)將問題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人并對(duì)客人表示感謝。 “好的,您的建議非常有價(jià)值,我會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人,再次感謝您的關(guān)心和支持!感謝您的來電!” 8、電話接通后,若聽不到來電的聲音或客戶尚不知道電話已接通時(shí),怎么辦? 禮貌提醒客戶電話已接通,不可大聲問詢或直接掛斷電話。 “您的電話已接通,請(qǐng)講話。” 若屬客戶不講話、信號(hào)不好、或者聽不清楚時(shí)。 “請(qǐng)問您能聽到我講話嗎?” 仍然聽不清對(duì)方講話5、或?qū)Ψ讲徽f話。 “很抱歉,聽不到您的聲音,請(qǐng)您稍后再撥,感謝您的來電!再見!” 9、客戶發(fā)脾氣時(shí),怎么辦? 致歉請(qǐng)求原諒,并表示我們會(huì)盡力解決問題。 “對(duì)不起,給您造成不便,敬請(qǐng)?jiān)彙Ｓ惺裁磫栴}我們會(huì)盡力幫您解決。” 10、如客人要轉(zhuǎn)接總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話或指定住店客人電話,怎么辦? 致歉并委婉的問一下是否有預(yù)約,如有預(yù)約,先請(qǐng)對(duì)方稍等,與轉(zhuǎn)接人核實(shí)一下情況再轉(zhuǎn)接。 “對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我們核實(shí)一下;不好意思,讓您久等了,” 如無預(yù)約,禮貌詢問對(duì)方相關(guān)信息,請(qǐng)對(duì)方稍等,我們?cè)儐栆幌隆?“對(duì)不起,請(qǐng)問您貴姓,我們咨詢一下*現(xiàn)在是否在;不好意思,讓您久等了,” 11、如被要求轉(zhuǎn)接的號(hào)碼占線時(shí),怎么辦6、? 致歉并婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方并建議等線路通了后,馬上接過去。 “對(duì)不起,對(duì)方現(xiàn)在電話正忙,你可否稍等一下或是*分鐘后再來電,可以嗎?感謝您的來電!” 12、如客人要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)不在或不愿意接電話,怎么辦? 致歉并告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在,再問一下是否需要留言。 “對(duì)不起,經(jīng)理這會(huì)兒不在/正在開會(huì),請(qǐng)問您是哪位?需要留言嗎? 感謝您的來電!” 13、如對(duì)方需要留言,怎么辦? 準(zhǔn)確快速記錄下對(duì)方的留言,并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍留言,以確保準(zhǔn)確性。 “好的,先生/小姐,您請(qǐng)講。*先生/小姐,您的留言是,對(duì)嗎? 感謝您的來電!” 14、通話結(jié)束時(shí),怎么辦? 感謝對(duì)方來電,待對(duì)方掛斷電話后,再輕輕地掛上電話。 “感7、謝您的來電,謝謝”/“感謝您的來電,祝您生活愉快!” 15、若對(duì)方遲遲沒有掛電話,怎么辦? 委婉詢問一下客人是否還有其他事情;若3秒后無人應(yīng)答,可掛斷電話。 “您好,請(qǐng)問您還有其他事情么?感謝您的來電!” 特殊要求: 1、總機(jī)(總臺(tái))應(yīng)中英文問候,按行業(yè)慣例,先英文,后中文。 外線:“Good morning(afternoon,evening), zhengtong holiday hotel,早上(中午/晚上)好,正通假日酒店,有什么可以幫您” 內(nèi)線:“Good morning(afternoon,evening),Front desk/Reception,您好,總臺(tái)!(有什么可以幫您?) 2、節(jié)假日等特殊日期,總機(jī)(總臺(tái))加上節(jié)日問候。 如“Happy new year! zhengtong holiday hotel,新年好!正通假日酒店,有什么可以幫您? 3、前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)來電者不同的語言選擇相對(duì)應(yīng)的語種,并提供服務(wù)。