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1、目錄一、研究背景二、調研目標三、顧客滿意度研究思路及計算方法四、指標體系建立五、樣本配額及樣本量六、研究成果七、調研方法八、調研實施九、項目實施保障十、項目報價十一、后續服務承諾十二、公司簡介十三、近年項目經驗 一、研究背景 這些年來，廣西壯族自治區煙草公司崇左市公司一直致力于煙草的深化改革發展，切實落實中國煙草局的相關政策法規，積極地在本區開展各項煙草工作，不斷深入基層，面對面溝通，切實了解基層的需求與自身工作存在的不足，并實施相應措施，加強執法力度，規范自身管理，提高服務質量等，及時把握經營狀況，快速調整發展步伐，與轄區內各縣（區、市）分部相互協調統一，科學健康發展，并取得了巨大的成就，特2、別是執法、管理、服務等方面都得到了質的提升，贏得了廣大顧客的一致好評。廣西壯族自治區煙草公司崇左市公司立足于企業的長遠發展，本于服務為民的原則，將對銷售終端進行全方位的調查，通過調查分析把握卷煙零售商的需求點和期望值，挖掘公司管理、服務等各方位存在的短板與優勢。廣西斯達一直從事于提高客戶服務質量調研，為響應廣西煙草公司崇左分公司的調研需求，制定出提升卷煙供應質量水平、規范市場管理行為、提升自身品牌價值、提升顧客滿意度等方案，為廣西煙草公司崇左分公司今后的卷煙銷售、服務工作和領導決策提供參考依據，搶占更大市場份額。二、調研目標1、掌握零售戶真實訴求。2、構建評價體系，建立分析模型。3、提出針對性3、策略。 通過對零售戶滿意度的調查，掌握零售戶真實訴求，查驗市場管理規范。對服務弱點實施針對性措施，逐步完善服務管理體系，進而提升零售戶滿意度，最終達到提升崇左煙草公司影響力和競爭力的目的。具體包括：(1)掌握零售客戶對當前煙草公司在卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值、綜合評價及其他方面的滿意度狀況。(2)選取合理指標，構建具有廣西煙草公司崇左市公司特色的滿意度評價指標體系，收集問卷數據，建立滿意度分析模型。(3)對問卷數據進行分析，結合調研結果分析零售商各方面的滿意度狀況，并針對性地給出提升煙草公司零售客戶滿意度的策略。 （4）服務模型三、顧客滿意度研究思路及計算方法(一)滿意度4、研究思路1.明確目標，進行滿意度的預調研 廣西斯達公司本著客戶至上的宗旨，力求準確按照崇左煙草公司要求，完成其轄區內卷煙零售客戶的滿意度調查。我們的專業團隊根據以往豐富的市場調查經驗，以實地走訪，座談會，問卷訪問等方式，進行預調研，摸清情況，為正式調研做好充分的準備。2.科學抽樣，全面選取有代表性樣本 廣西斯達公司的市場研究員通過對預調研結果的分析，摸清不同營業部，不同市場類型及不同業態的客戶分布情況。采用分層抽樣法，精確計算出樣本的配額比，制定出科學合理易于實施的抽樣方案，抽取得到符合本次調研樣本量的樣本。并在規定時間內，由專門的訪問員高效收集問卷數據。3.分析數據，建立滿意度評價指標體系借5、鑒傳統的滿意度模型理論，廣西斯達公司結合崇左煙草公司卷煙零售客戶的具體情況，采用本公司一套成熟的滿意度研究流程，對收集的問卷數據進行統計分析計算，全面找出影響滿意度的各種因素，并建立滿意度評價指標體系。4.統計整理，全面了解客戶滿意度狀況 根據指標體系中各指標的數據，使用SPSS專業統計軟件，分別計算零售客戶在卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值等方面得分的總和、均值及標準差，并做交叉對比分析。最后，結合各因素的權重，從整體上計算滿意度得分。5.深度挖掘，建立客戶滿意度模型 廣西斯達公司的數據分析師們運用非常專業的LISREL軟件，先用驗證性因子分析對卷煙供應、客戶服務、市場管理、6、投訴服務、品牌價值五個因子進行驗證，再使用結構方程分析建立零售客戶滿意度與這五個因子的結構方程模型滿意度模型。6.完成報告，給出滿意度提升策略廣西斯達公司調研部根據研究成果，完成崇左煙草公司滿意度調查的任務，給出一份高質量的研究報告，在報告中全面描述客戶滿意度狀況，指出影響總體滿意度的關鍵因子，并根據當前客戶滿意度的不足之處，把轄區內具體情況與服務營銷理論相結合，給出提升策略，為崇左煙草公司今后的卷煙銷售、服務工作和領導決策提供參考依據。(二)滿意度分析方法1、分層抽樣法考慮到崇左煙草公司轄區內不同營業部的零售客戶有較大的差異性，為了使得統計估計的結果更全面與精確，運用分層抽樣法進行抽樣。設本7、次調研的樣本總量為，將按照營業部數量分成7層，規模分別為，使得，由于總的樣本方差是固定的，只要層內差異較小，就可以使得抽樣的方差變小，提高抽樣精度。2、 因子分析法崇左煙草公司零售客戶的滿意度評價主要包括卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值、綜合評價、其他評價等方面。利用因子分析法，可以找出影響各因子的主要指標，進而能對每個因子有整體上的運算。以客戶服務為例，問卷中有12個指標，記為，使用因子分析的模型，提煉得到個公共因子，一般小于12，且這幾個公因子能包含12個指標的大部分信息，從而就可以用幾個公因子去代替這些指標。如下圖，用4個公因子代替問卷中關于客戶服務的12個指標，進行計算8、分析。訂 貨 服 務結 算 服 務送 貨 服 務客戶經理服務客戶服務 3、 層次分析法為了得到客戶的滿意度評價的總分，可以直接把各項目得分直接相加，但是這樣忽略了各部分的重要性是不同的。本次調查，借鑒層次分析法中的判斷矩陣，客觀得出滿意度在各方面的權重，加權計算出每個樣本的滿意度得分，在整體上掌握客戶的滿意度狀況。將滿意度綜合評價作為目標層，卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值作為準則層，它們的權重是不一致的，分別記為，滿足，其計算步驟如下：(1) 根據問卷收集到的數據，得出五個準則的兩兩比較判斷矩陣,比如是指卷煙供應對品牌價值的重要程度，指品牌價值對卷煙供應的重要程度。(2) 使9、用Matlab軟件，編程計算矩陣的最大特征根及其對應的特征向量。(3)使用公式計算一致性檢驗指標，若，則表示通過檢驗，反之，要重新修改矩陣。(4)根據(2)(3)的計算結果，算出權重。4、 結構方程分析法 結構方程模型分為測量模型和結構模型兩部分。本調查研究中，測量模型有卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值及客戶滿意度6部分，結構模型為客戶滿意度與卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值的關系。運用LISREL軟件，進行統計估計，得到模型的測量系數和路徑系數，建立零售客戶的滿意度模型。并可以從系數的P值上，決定路徑是否顯著，進而得到影響客戶滿意度的關鍵因素及影響程度的大小。10、模型示意圖如下： 四、指標體系建立 提高零售戶滿意度是一項系統性的工程，需要對各個環節進行具體評測，嚴格遵循客戶要求，此次調研初步設定如下調研指標：具體測評內容及指標A卷煙供應滯銷、緊俏卷煙的供應比D投訴服務評價投訴政策不同檔次卷煙供應比投訴渠道便利性卷煙的利潤投訴處理的及時性貨源分配公平、公開投訴處理結果供貨的穩定性供貨的及時性產品的包裝完好程度卷煙的煙質B客戶服務訂貨服務E品牌價值評價品牌產品結算流程品牌宣傳卷煙配送服務品牌服務客戶經理服務品牌價值品牌信譽品牌文化C市場管理產品宣傳F其它評價網絡銷售管理管理指標卷煙促銷策略人員執法卷煙價格定位違規行為處理卷煙的零售指導價格意見聽取的程度及效11、果卷煙公司的煙草營銷培訓政策宣傳卷煙公司證件辦理五、樣本配額及樣本量1、分層抽樣法通過分層抽樣法，將崇左市轄區的七個縣（市、區）作為分層主體，再以各縣（市、區）管轄的鄉鎮數作分層抽樣比例，即江州區：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=9:4:11:15:14:14:12。2、經濟指數加權抽樣比例鑒于煙草行業的特殊性，為保證樣本對總體的代表性，抽樣過程需要著重考慮以下幾個方面的因素：GDP、GDP增長率、人均GDP等經濟指數，還要綜合考慮區域人口密度等，通過將這些經濟指數科學系統地加權比重，得出最終的分成抽樣比例，江州區：憑祥市：扶綏縣：大新縣：寧明縣：天等縣：龍州縣=2：1：3：212、：2：2：3，并依此比例分配目標總樣本450作為各縣（市、縣）的目標樣本量，其結果如表格1所示：表格1江州區憑祥市扶綏縣大新縣寧明縣天等縣龍州縣603090606060903、綜合考慮客戶的要求和實地調研情況分配樣本與樣本量再分別以各縣（市、區）為單位，綜合考慮客戶的要求和實地調研情況，抽取的零售戶類型比例如下，城區：鄉鎮=4：1；抽取的零售戶經營業態比例如下，煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。按零售戶類型比例（城區：鄉鎮=4:1），得出該市各鄉鎮的樣本量比例，以憑祥市為例，綜合實際考慮，選取憑祥城區與友誼鎮這兩個地域進行抽樣，抽樣比例為憑祥城區：友誼鎮=4:1，13、并依此比例分配該市的目標樣本量30個，得出這兩地區的目標樣本量, 憑祥城區為24個，友誼鎮為6個（獲取其他縣（市、區）的城區與鄉鎮的目標樣本量，依次類推）。4、系統抽樣獲取單樣本最后在各目標區域按比例煙草專賣店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1分配目標樣本和樣本量（按實地調研情況調整），以憑祥市為例，按以上比例為憑祥城區分配目標樣本量24個，得出憑祥城區的目標樣本和樣本量，其結果如表格2所示，再通過系統抽樣獲取單個樣本。表格2煙草專賣店大中型超市便利店/小超市其他的9663六、研究成果(1) 崇左煙草公司的各項服務在零售客戶中的滿意度調查報告 (2) 建立崇左煙草公司零售客戶14、的滿意度評價指標體系(3)創建崇左煙草公司零售客戶的滿意度分析模型(4)制定崇左煙草公司零售客戶的滿意度提升策略方案(5)匯報崇左煙草公司零售客戶的滿意度調查項目的PPT七、調研方法廣西斯達將采用座談會與問卷調查兩種調查方式相結合，充分利用兩種調研方式的優點。問卷調查實施的范圍廣、檢測樣本大，可彌補座談會中樣本局限性的缺陷；而座談會是一種深入的調查法，可對調研進行深入的挖掘，彌補問卷調查廣而不深的問題。（一）座談會 座談會作為定性調查常用的一種方法，有其無可比擬的優點。1. 研究話題深入 可針對研究目的對參會者進行引導，進行深層次的話題討論，想法表達。2. 信息傳遞準確 座談會都會設有獨立的監15、控室，客戶在監控室可接觀看的感受現場的談論情況，最直接的了解零售戶的想法。3. 與會者表達自由 座談會的氣氛一般都是輕松、融洽的，使被訪者能自由發表意見和建議。4. 具有代表性 所有的與會者都是通過設定特定的條件進行篩選，只有滿足條件者方可參會，具有行業的代表性。 只是其覆蓋范圍小，需要其他調研方法輔助加深調研輻射面。（二）問卷調查 問卷調查是定量調查的一種方法，可進行大規模的操作，輻射范圍廣，檢測面積大。問卷調查是一種文字的交流，標準統一，不易受人為偏見的影響，便于量化與分析數據結果。 八、調研實施（一）座談會實施方案1. 活動主題：卷煙零售戶滿意度座談會2. 主題闡述：主要以掌握零售戶對卷16、煙市場現行政策的態度和對卷煙公司客戶服務和市場管理等的各項服務的滿意度情況為目的，及時了解零售戶真實的期望與需求。3. 研討議題 本次討論將針對7個環節對零售戶真實滿意度進行了解，包括卷煙供應、客戶服務、市場管理、投訴服務、品牌價值、綜合評價及其他日常經營方面的要求和建議。具體內容涵蓋：1） 卷煙供應包括：供應總量的滿意情況和意見、供貨信息的把握情況和意見、貨源分配的看法及現階段盈利情況等內容。2） 客戶服務評價包括：訂貨服務、送貨服務、拜訪服務及結算服務等各項服務的滿意情況及現行的看法、建議。3） 市場管理評價包括：對網點布局看法、對管理公平、執法規范和打擊假非私煙措施的態度和調整規范的建議17、等內容。4） 投訴服務評價包括：測試對投訴渠道的知曉率和投訴率，探討提高投訴渠道知曉率的措施及提高處理結果滿意度的可行方法等內容。5） 品牌價值評價包括：品牌知名度測試、擴展品牌知名度的渠道探討及零售戶如何助力提升品牌知名度等現行問題。6） 綜合評價和其他方面評價包括：零售戶對現行市場的總體態度，對競爭環境的分析、對卷煙各主要品牌的看法等內容。4. 參會人員資格條件設定 經營卷煙5年以上，熟知經營的整個流程，年齡2065歲之間，人數擬定12人。5. 數據質量控制5.1項目組人員深入掌握項目內容 項目負責人、督導、質控人員全程參與，對研究目的、研究方法、研究范圍、研究對象、時間安排、項目要求進行18、確認、說明。5.2嚴把與會條件 根據參與條件確定與會者并進行會前電話復核，確認參會者身份情況，做好與會備選人員準備。5.3緊緊圍繞主題展開主持人做好主題把控，項目經理時時監聽，引導零售戶深入表達相關討論主題想法，得到有價值數據。5.4全程數字記錄 對參會過程進行全程錄像記錄和錄音記錄，確保呈現真實零售戶想法，確保數據分析的準備性。（二） 問卷測評實施1.抽取零售戶樣本 根據卷煙行業分布特點和客戶對卷煙零售戶的分類指標，首先根據分層抽樣原則，將450個總樣本分布于7個縣（市、區）；再根據規范誠信度、零售業態、市場類型等指標按比例抽取樣本，在兼顧抽樣科學性原則的基礎上，盡量保持各指標樣本量的均衡性19、。2.評測指標選定 在項目執行前期，做好問卷的設立，確定統一的項目執行、評測標準。在問卷設立前，應對調查對象的實際情況進行實地的了解，如卷煙市場情況，包括現行政策、市場競爭、崇左地區卷煙市場實情做深入的認知，再根據客戶實際調研要求，設立調研問卷。3.優秀人員篩選 對于一項調查而言，訪員是一個至關重要的角色，其最主要的職責在于收集數據。為了完成這一工作，您需要了解這個項目多方面的信息研究目的、訪問流程等。另外，作為訪員還需掌握一項技能：就問卷上的問題有效的與受訪者進行溝通。在數據收集的過程中，必須保持客觀及公正的態度；而對于收集到的數據，訪問員必須絕對地保密。此外，還需嚴格遵循問卷管理流程。只有20、如此，我們才能收集到來自受訪者的最可靠、最真實的信息，從而保證數據的質量。 廣西斯達將采用以下流程進行篩選體系4.實地執行控制 調查人員對抽取的樣本進行逐個的現場調查，本項目的實地質量控制由斯達的項目經理、實地總督導和獨立復核員負責。多道監督、審卷復核程序確保問卷數據的科學性和準備性。九、項目實施保障（一）項目執行及人員工作安排表（二） 項目研究組成員姓名職位/職稱專業/研究方向簡介何慶光董事長/教授統計/企業戰略規劃20年豐富的市場研究及項目管理經驗，研究領域涉及服務質量監測、服務提升、市場細分研究、競爭對手調研、廣告效果評估、品牌研究、新項目/產品可行性分析、用戶離網分析等營銷研究領域。在21、本項目中負責項目研究報告撰寫。曾經服務過的客戶主要有：中國聯通、中國電信廣西分公司、廣西人社廳、梧州發改委、廣西財政廳等20多家政府及企業。夏狀總經理/廣西大數據協會會長管理學/大數據研究在通信與銀行領域有豐富研究經驗，在滿意度研究、服務監測、服務提升、市場細分等領域有所造詣，近幾年專攻廣西大數據產業研究，主要是滿意度方面。在本項目中負責數據分析。曾經服務過的通信領域的客戶有:中國聯通廣西分公司、中國移動廣西分公司、農業銀行廣西分公司、光大銀行廣西分公司等10多家企事業單位。黃云林研究經理/分析師市場營銷/快消品滿意度研究熟練掌握各種統計分析技術和模型，在快消品調研領域有豐富研究經驗，對滿意度22、模型設定與評判有獨到的見解。本項目中參與項目數據分析。曾經服務過的領域客戶主要有：、廣州寶潔公司、四川水井坊、聯想、IT行業等企業。莫東序研究員/高級分析師統計/快消品滿意度研究擅長數據處理分析，報告撰寫專事快消品研究與咨詢工作。2013年加入廣西斯達，任高級分析師，專事滿意度研究。研究領域涉及競爭對手調研、廣告效果評估、品牌研究、客戶滿意度研究等。主要發表過1.全國某連鎖娛樂城客戶滿意度的測算。2.十一五期間柳州市居民生活變化和生活滿意度的調研報告。3.廣西高校英語培訓行業市場調查和廣西農村實用人才資源調查項目。4.ARIMA與BP神經網絡混合模型在廣西GDP預測中的應用。5.La Rice23、rca della previsione dei prezzi di titoli di rete neurale sulla base di MATLAB（三）項目執行組成員姓名職位電話職責項目經驗李正項目經理18377881188項目管控、后期客戶對接、代理招聘、人員培訓、對整個項目所有事宜負責近幾年主要負責過農銀行業廣西分行滿意度調研、光大銀行廣西分行滿意度調研、中國煙草局廣西分局煙草零售戶滿意度調研。戴利利執行總督導15677186948代理管理、數據回收、數據完整性、進度反饋，對數據回收及進度負責主要負責過IT滿意度調研、快消品滿意度調研、中國煙草局廣西分局煙草零售戶滿意度調研。農華24、偉劉玉玲QC督導1557830163715577289161質量監控，對樣本真實性、有效性負責從事調研行業5年，熟悉各種項目類型。覃小東胡子勝數據整理督導1837670243115717711805數據整理，對最終數據成果完整性負責從事調研行業3年，熟悉各種項目操作流程。韋莎夏雄數據整理督導1864895199013978836477數據整理，對最終數據成果完整性負責從事調研行業7年，整理過各種調研項目資料。（二） 建立服務響應體系1. 組建專門項目組 針對本項目，公司將組建一個專門的項目組進行服務對接。根據客戶及項目需要，每周一對項目工作進展進行相應的匯報，做到一周一報。2. 時時溝通 作為25、一家本地公司，客戶有臨時服務調動，可以做到面對面的即時溝通，當天修訂工作方案，即時的開展工作。3. 構建短時響應體系 30秒響應，10分鐘溝通判斷問題，2小時做出工作安排 十、項目報價項目名稱項目報價（含6%稅）客戶滿意度調研82688.48元十一、后續服務承諾1.研究成果說明 所有研究成果將制作成word進行留存，由斯達項目經理直接向客戶匯報研究成果，進行項目成果說明。項目后期，對客戶的異議一律進行詳細的解答說明。2. 調研結果保密，研究數據為客戶保存二年 切實做好調研結果的保密工作，所有參與人員均需簽訂保密協議。所有的研究數據在項目完成后仍為客戶保存兩年，以便客戶臨時查找，也可為客戶后期制26、定各項方針政策提供依據。3. 指導完善服務管理系統 根據研究成果，擬定滿意度提升方案，完善服務管理系統。根據客戶需要，在后期可為服務管理系統的完善做指導。4. 員工后續培訓 根據實際零售戶滿意度現狀中存在的問題進行說明，讓員工清晰的認識到工作中需要加強與提升的環節，針對性的進行自我的提升。5. 后續滿意度跟蹤監測 在提升滿意度實施方案半年內，對實施效果進行檢測，及時的反饋檢測結果，特別是檢測中發現的問題點，為客戶調整、擬定方針政策提供輔助力量，提高政策的實施效果。 十二、公司簡介隨著市場經濟的高速發展和經濟模式的創新演變，市場細分和大數據產業已經開始成為當今經濟體系里的一大熱門話題，在大數據經27、濟體系推動下，廣西斯達市場信息咨詢有限公司于2012年初在中國綠城南寧正式成立，公司成立注冊資金100萬元。廣西斯達市場信息咨詢有限公司深深扎根于廣西市場的第一線，洞察廣西區內最新的市場信息和行業動態，順應大數據時代和商業變革的發展潮流，始終走在廣西商業模式變革研究的最前沿，成為廣西首家O2O商業模式應用研究機構，多年來為廣大客戶提供最真實的調研和最有效的數據，成為一家專業的市場信息（大數據）咨詢公司。在多年的市場研究和客戶服務中，公司逐漸形成一套科學的、切合實際的、高效的調研服務方案，公司在消費需求研究、品牌渠道研究、O2O商業模式應用、客戶滿意度研究、競爭對手摸底調查研究、統計從業資格技能28、培訓等領域擁有豐富的服務經驗。公司服務于廣西本土20余家大型企業，和國內超過200家調研機構成為戰略合作伙伴。公司同時擔任了: 意大利佛羅倫薩大學經濟數據研究學會合作單位 廣西首家O2O商業咨詢公司 中國統計信息行業協會會員 廣西財經學院統計學專業畢業生實習基地 廣西大數據產業學會會長單位 廣西蓮湖學會榮譽會員 中國汽車配件銷售協會顧問單位公司致力打造成廣西最具影響力的信息挖掘和大數據庫處理公司，深耕廣西市場，輻射全國，準確把握行業經濟發展動態，為各企業提供專業的大數據挖掘及市場調研咨詢服務。 十三、近年項目經驗項目名稱項目簡況調查地域廣西移動數據業務營銷監督項目客戶公司計劃在2013年提高區29、內銷售業績，因此希望快速提高區內各營業網點營業員的服務質量和業務數據的營銷能力。主要采用神秘客的暗訪調查形式來考核全區14個地級市（包括縣城鄉鎮）的營業廳（溝通100)和社會營業廳兩種店面的情況。此外，客戶公司還希望全面地了解廣西區內其他競爭對手的服務質量和其對業務數據的營銷熟悉程度，以此對比分析觀測公司本地競爭力情況，有計劃地進行產品定位以提升本企業的營銷業績。廣西中國聯通滿意度調查及服務提升項目涉及多省兩期近8萬個用戶的滿意度調查,斯達與中國聯通共同實現滿意度向集團考核體系的過渡同時通過服務提升項目研究發現服務提供和用戶需求的差距，提出短板改進方案，對集團KPI考核指標進行有效改善。廣西、30、廣東、湖南、云南廣西華盛聯通服務監測項目涉及全區14個地級市，客戶為了提升服務質量對營業廳進行常規暗訪發現服務過程中的短板所在，并針對問題提出具有建設性意見和建議.其中營業廳環境、營業員的業務咨詢能力和解答能力是考核的重點廣西項目名稱項目簡介調查時間廣西來賓市工業投資有限責任公司 針對廣西來賓未來十年發展規劃及公司企業文化、制度建設、內部崗位設定、薪酬方案設計等公司存在的短板問題，并針對問題提出具有建設性意見和建議。2012-2013年亞洲開發銀行貸款廣西梧州城市發展項目就廣西梧州城市發展項目設計的梧州市紅嶺新區路網工程、平民沖人居環境工程和梧州市地質災害預警報系統等3個子項目進行在建項目進行綜合績效評價；對項目進行可行性研究為客戶的貸款業務決策提供相應的依據。2012年社區020需求調研項目主要是探求消費者和零售商的真實意愿調查，建立以南寧市為中心輻射全廣西消費者和零售商數據庫；通過長期跟蹤、監測、新品測試等，為后期“海韻之友”微店選取加盟零售戶的標準服務切合市場需求提供參考依據。該項目主要分兩個階段，第一階段社區O2O市場的需求調研；尋找零售商和消費者的市場需求痛點，為企業后期的產品定位、大眾服務和軟件開發提供有價值的信息。第二階段平臺使用、改進、完善售后調查；深度挖掘零售商和消費者價值信息和對平臺本身整體性能進行完2014-2015年