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1、民生人壽湖南分公司治理銷售誤導提升服務水平的工作方案各中心支公司、分公司各部門：為全面貫徹落實湖南保監局關于印發2012年湖南人身保險業綜合治理銷售誤導實施方案的通知（湘保監發201212號），結合保監會關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知（保監發2012215號）、關于人身保險業綜合治理銷售誤導有關工作的通知（保監會201214號）、湖南保監局關于進一步加強人身保險客戶回訪工作的通知（湘保監發201150號）、關于進一步加強人身保險銷售誤導治理有關事項的通知（湘保監發201165號）及總公司關于防范銷售誤導全面提升服務工作的通知（民壽辦201266號）等相關文件要求，同時，按總公司“2、強化文件品牌建設、持續深化渠道轉型、切實保證業務品質、全面提升服務水平、積極推動創新發展、系統增強風控能力”的經營方針，為堅決治理和防范銷售誤導，切實保護保險消費者權益，根據湖南分公司實際情況，現制定民生人壽湖南分公司治理銷售誤導提升服務水平的工作方案，請各機構、各部門認真學習并嚴格遵照執行。一、高度重視、積極行動防范銷售誤導與提升服務水平都是以客戶為基礎的。客戶是公司生存發展的基礎，客戶的滿意來自對公司銷售、服務等各個環節的全方位體驗。客戶導向，就是要求我們以客戶為中心，把客戶需求和客戶滿意作為各項工作的出發點和落腳點，持續優化服務流程、創新服務手段、拓展服務領域、提升服務能力和水平，通過準3、確、便捷、親切的高質量服務，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。切實防范銷售誤導、保護保險消費者利益，是公司強化市場競爭力和影響力的重要驅動力，全體員工必須從思想上高度統一，行動上積極迅速。按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的工作要求，強化公司作為銷售誤導綜合治理主體的責任，加強源頭治理，分公司特成立由總經理王潔夫為組長的治理銷售誤導、提升服務水平領導小組，由分管責任人向軍為組長的執行小組，由行政部經理盧志雄為組長的督查小組。1.湖南分公司防范銷售誤導提升服務水平工作領導小組。組長：王潔夫副組長：唐毅成、向軍2.湖南分公司防范銷售誤導提升服務水平工作執行小組組長：向軍副組長：唐毅4、成、盧志雄、楊正炎、陳建國、黃丹、李衛平、葉波、雷發軍組員：左文靜、楊屹、各部門相關人員3湖南分公司治理銷售誤導提升服務水平工作督導檢查小組組長：盧志雄組員：左文靜、楊屹、各部門相關人員4.各中心支公司成立防范銷售誤導提升服務工作小組各中支按一把手總負責，行政綜合室負責人牽頭，成立各機構防范銷售誤導、提升服務工作小組，并于2012年3月24日前上報各機構工作小組成員名單（見附件1）。同時按照要求組織學習和全面開展自查自糾。二、認真落實、扎實推進1. 宣導學習階段：2012年3月23日-26日 由分公司行政部牽頭，于3月23日召開全省銷售誤導治理專項工作視頻會議，啟動和部暑全省治理和防范銷售誤導5、工作。2012年3月23日前由行政部統一制作并下發相關文件學習課件（見附件6），組織各機構、各部門認真開展學習，從思想上統一認識，充分認識治理銷售誤導、提升服務水平工作的重要性、緊迫性、長期性。2. 各機構自查及整改階段：2012年3月26日-4月6日由行政部牽頭，從銷售資質、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴七個重點方面進行認真仔細的研究分析，統一制作民生人壽湖南分公司綜合治理銷售誤導專項檢查工作方案（見附件2）（以下簡稱專項檢查方案），由各機構、各部門按照專項檢查方案進行深入徹底自查。3現場檢查階段：2012年4月9日-27日由分公司治理銷售誤導專項檢查小組根據機構6、自查自糾結果，于2012年4月9日至4月27日對所有中心支公司、分公司各部門、各營銷服務部進行現場檢查。尤其對上報“零問題”的機構進行重點檢查，一旦發現回避隱匿問題的，分公司將嚴肅追究機構責任人、條線責任人以及相關人員的責任，并嚴格按民生人壽員工違規行為處罰管理規定進行處罰。4整改階段：2012年4月9至2012年5月5日各機構根據自查發現的問題，明確責任部門、責任人員，按監管部門、總分公司相關要求自行整改，自行整改期為2012年4月9日至2012年4月27日。分公司現場檢查后，對仍然存在的各類問題和內控缺陷，進行二次整改，二次整改時間為2012年4月27日至2012年5月5日。5總結上報階段7、：2012年5月6日-5月8日各機構要認真總結此次治理銷售誤導自查及整改情況，并形成書面報告，對專項檢查方案中未提及但確實存在的誤導現象、行為，各機構必須在報告中如實反映，連同專項檢查方案中要求上報的表格，按條線上報分公司營銷部、銀代部、運營部，再由分公司營銷部、銀代部、運營部統一上報分公司行政部，由分公司行政部形成全省自查自糾報告。6提升服務水平階段：2012年5月20日起各機構、各部門要充分認識治理和防范銷售誤導工作的長期性，進一步完善治理和防范銷售誤導工作的長效機制。嚴格按監管政策、總分公司相關措施做好銷售誤導治理工作。以上安排由分公司行政部統一制訂各項主要工作項目及進度安排表（見附件38、），確定責任部門，每月由各部門、各機構以電子郵件形式上報本月具體工作完成情況及下月工作計劃，由行政部負責具體工作項目的落實情況的追蹤及反饋。三、自查自糾、綜合治理各部門、各業務渠道、各中心支公司按照有關監管政策及民生人壽湖南分公司綜合治理銷售誤導專項檢查方案（見附件2）（以下簡稱專項檢查方案）等文件的要求，進行深入徹底自查，自查過程中對專項檢查方案所列要點逐項自查，將存在誤導現象的做法、資料做自查重點，對專項檢查方案中未提及但確實存在的誤導現象、行為，各機構必須如實反映，并及時上報專項檢查方案附表。（一）檢查范圍1.根據湖南保監管局的相關要求，結合分公司的實際情況，對分公司轄下所有三級機構開展9、專項現場檢查。2.此次檢查的業務范圍是2011年1月至2012年2月承保的業務，可視情況向前追溯和向后延伸。3.重點針對個人營銷、銀行郵政代理等渠道的銷售資格管理、銷售培訓管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、客戶回訪管理、銷售品質管理、客戶投訴管理等行為開展現場檢查。（二）檢查時間1.自查自糾階段：2012年3月26日至4月6日。各中心支公司及分公司各相關部門開展自查及整改工作，自查自糾工作應于4月6日前完成并上報自查自糾報表。2.現場檢查階段：2012年4月9日至4月27日。分公司綜合治理銷售誤導專項檢查工作小組在各中心支公司及分公司各相關部門自查自糾的基礎上，對各中心支公司進行現場檢查，并根10、據檢查結果對自查和整改不力的機構和人員進行責任追究。（三）檢查人員安排綜合治理銷售誤導督導檢查工作小組成員：組長：盧志雄成員：左文靜、楊屹、分公司相關部門人員（四）檢查要點對照關于開展人身保險業銷售誤導自查自糾工作的通知（保監壽險2012 215號）、關于進一步加強人身保險客戶回訪工作的通知（湘保監發201150號）、關于進一步加強人身保險銷售誤導治理有關事項的通知（湘保監發201165號）及關于防范銷售誤導全面提升服務工作的通知（民壽辦201266號）等文件要求進行檢查。四、加強管理，提升服務分公司各部門、各渠道要結合總公司的相關要求，制訂防范銷售誤導的長效機制，強化日常管理，并由各渠道部門11、為責任部門，負責方案的具體落實。個險渠道、銀保渠道、多元銷售渠道、運營系列的工作措施如下：（一）個險渠道防范銷售誤導、提升服務水平方案1開展“明白投保、誠信服務”大型系列宣傳活動，活動包括：組織營銷員走進社區，進行誠信宣誓，宣誓內容是“客戶至上，誠信為本；專業自律，珍惜信譽；杜絕誤導，真誠銷售；感恩保險，服務民生！”。結合監管機關規定及總公司個人代理人品質管理辦法，出臺保險營銷員誠信銷售十條（見附件4）下發，組織現有營銷員簽訂“保險營銷員誠信銷售十條”，后期經營中將此作為營銷員辦理工號、簽訂代理合同及展業銷售的前置條件。廣泛開展“明白投保、誠信服務”客戶滿意度調查活動，下發滿意度調查表（見附件12、5），并回收、總結調查情況，扎實推進“防范銷售誤導”的工作，切實有效提升服務質量。系列活動在4月底完成。2使用“標準展業夾”。按總公司的相關要求及時間進度安排，以分公司營銷部為責任部門，統一業務員展業使用資料，統一版本的展業夾，保證內容合規，并要求業務員展業過程中必須攜帶，且以此為藍本對客戶誠信展業。計劃于5月底完成。3下發“業務員誠信服務手冊”。按總公司的相關要求及時間進度安排，及時下發由總公司統一制作的“業務員誠信服務手冊”，并對“誠信服務手冊”涵蓋的相關法律法規、誠信服務的內容基本法品質管理部分、展業過程中不得出現的違規行為、違規用語匯編、誠信服務教育案例及違規處罰案例進行解讀、培訓。計13、劃于5月中旬完成。4統一規范培訓資料、產說會資料及宣傳資料。以分公司營銷部、培訓部為責任部門，由分公司向各機構統一下發總公司制作的各類培訓資料、產說會資料、產品彩頁等宣傳資料。各級機構在具體工作中，必須嚴格按照總部下發的統一資料來執行，不得擅自修改相關資料內容。分公司對內容有修改建議的，需要獲得總部對口業務部門、市場部及內控中心的批準。分公司各渠道、各業務部門對下發的各類培訓資料、產說會資料、產品彩頁等，均由分公司行政部進行合規性審核，并進行登記造冊。本項工作從本方案下發之日起執行。5利用視頻會方式組織所有中心支公司及營銷服務部，按照總公司制作的統一宣導片學習完善后的基本法中關于品質管理的內容14、。本項工作計劃于3月完成。6根據總公司要求，設置營銷服務部“代理人誠信服務專欄”。以分公司營銷部為責任部門，下發總公司統一制作的防范誤導、提升服務海報，要求其在專欄張貼。同時要求定期打印全系統違規案件情況通報、制作營銷服務部內日常經營中的誠信服務優秀案例，在專欄進行張貼。本項工作根據總公司統一部署，已于3月全面啟動,第一期專欄已經制作完畢,以后每月31日前由各營銷服務部上報專欄制作情況。 7按總公司相關要求下發“民生人壽湖南分公司產品說明會管理細則”，規范產說會運作。本項工作計劃于3月底完成。8完善統一的“黑名單”制度，定期對各機構進行防范銷售誤導風險排查，對存在嚴重銷售誤導行為的營銷員報請保15、險行業協會列入黑名單；對被列入黑名單的營銷員拒不錄用。9投保時須使用產品電子建議書。在客戶投保新型人身保險產品（分紅保險、萬能保險、投資連結保險），需向客戶出示產品條款、產品說明書和產品電子建議書，業務員交單時，需要提交客戶親筆簽字的個人人身保險投保單、人身保險投保提示書、轉賬授權書，同時提交產品電子建議書，無產品電子建議書無法進行系統核保。產品電子建議書必須涵蓋的項目為投保產品、保險利益、利益演示表、重要提示、投保人簽字及日期，且產品電子建議書中保障計劃必須與個人人身險投保單中相關信息保持一致。（二）銀保渠道防范銷售誤導提升服務水平方案1加大暗訪力度，杜絕誤導行為：銀保部和合規部門聯合安排專16、人進行網點暗訪，在有條件的情況下利用采訪筆進行錄音核實，確認員工在銷售過程中嚴格按監管要求進行銷售。同時將暗訪工作長期追蹤到位，配合網點大堂經理在有條件的情況下對客戶經理進行周期性錄音暗訪，確保合規經營。2建立品質檔案，加強員工管理依據總公司銀保部下發的2012銀保業務品質管理辦法建立銀保外勤品質檔案，并對辦法規定中嚴禁出現的違規行為、違規用語、誠信教育及違規處罰規定進行解讀、培訓。結合電話回訪、客戶投訴等問題對員工銷售品質建立預警、整頓、待崗學習等管理制度，本項管理制度計劃于4月中旬完成。3健全銷售資質管理，保障合規經營依據監管要求，在全省范圍內對代理渠道、代理網點、柜員的代理資格進行收集審17、核，并建立代理渠道資質管理檔案，對不具備代理資格的渠道、網點采取退出制度，對不具備代理資格的柜員終止代理銷售資格，此項工作在4月底完成。4完善培訓課程體系，加強培訓管理依據監管部門對從業人員、代理渠道培訓管理相關監管要求，從法律法規、業務知識、職業道德、銷售理念等幾個方面進行系統開發與設計，制定各個層面的培訓課程，嚴格按照監管規定的培訓時間要求，開展不同層級的培訓管理并建立培訓檔案，分公司銀保部定期對各機構培訓檔案進行合規檢查。5統一規范培訓資料、產說會資料及宣傳資料。以分公司銀保部為責任部門，由分公司向各機構統一下發總公司制作的各類培訓資料、產說會資料、產品彩頁等宣傳資料。各級機構必須嚴格按18、照總部下發的統一資料來執行，不得擅自修改相關資料內容。培訓課件、宣傳資料均由分公司行政部進行合規性審核，同時對培訓課件進行密碼設置并進行登記造冊后統一下發。本項工作從本方案下發之日起開始執行。6按監管部門及公司相關要求制定并下發“民生人壽湖南分公司銀保產品說明會管理細則”，規范產說會運作。本項工作計劃于4月中旬完成。7完善投訴處理流程，防范銷售風險妥善處理客戶投訴和客戶回訪問題件是保障公司利益、保護客戶權益、樹立從業人員個人品牌最有效的手段，也是公司業務長遠發展的有力保證，銀保部將根據回訪問題件處理要求，將問題件處理從時效要求、專項負責制上完善投訴處理流程，防范銷售風險。并將處理流程各級責任人19、落實到位，下發各機構嚴格操作，此項工作3月底完成。（三）多元營銷渠道防范銷售誤導提升服務水平方案1總公司將統一制定多元渠道業務品質管理辦法實施細則，加強對中介、綜合開拓、團險直銷的品質管理，防范銷售誤導，由分公司多元營銷部具體負責。本項工作計劃于4月上旬完成。2完善與中介機構合作協議。按照總公司的要求及計劃安排，由總公司統一制訂補充協議，完善防范銷售誤導的有關內容，明確銷售誤導的界定以及相應的責任。本項工作計劃于3月底全部完成。3加強團險核保。增加團險客戶回訪環節，加強對團險核保人員的監督，同時對風險進行準確客觀評估，力爭形成嚴進寬出的良性循環。（四）全面提升服務水平，提高客戶滿意度1.通過承20、保前信息核查服務，切實保證客戶利益（1）分公司運營部及各中心支公司運營室指定一名運營人員負責承保前客戶信息核查，并上報分公司運營部。（2）信息核查業務范圍：營銷業務新單、中介業務新單、銀保業務公司柜面出單的新單、收展業務新單。（3）承保前客戶信息核實內容包含：投保人及被保人的簽字是否為本人簽字、分紅語句的抄錄是否為投保人親自抄錄、客戶聯系地址是否真實準確、客戶的聯系方式是否真實正確。（4）對于老年人（男滿60周歲、女滿55周歲）、拆遷失地農民、殘疾人員等特殊人群投保信息，確保100%回訪成功后，才予以掃描。銀郵保通業務分公司電話中心應確保以上特殊人群的電話回訪100%成功，否則應將相關信息反饋21、至業務部門，由業務部門按公司相關規定進行處理。（5）核查工作應在一個工作日之內完成，如無法聯系到客戶或信息內容不真實的，運營人員應予以登記業務員交單信息，將投保資料退回給營銷員，營銷員應在一個工作日內確認客戶信息后，再次交給運營人員進行核實。（6）分公司運營部及各中心支公司運營室應做好承保前客戶信息核查電話臺賬的登記工作，臺賬登記應記錄新單投保單號、投保人姓名、投保人電話、通話時間、通話內容等。臺賬資源納入公司檔案管理，按月裝訂，保存期限為5年。（7）核實信息無誤后，運營初審人員在一個工作日內完成掃描工作。2.做好售后服務、提高客戶滿意度（1）切實落實湖南保監局有關回訪要求。各機構運營應高度關22、注回訪情況。電話中心回訪是我公司業務風險把控的一道重要關口，各機構運營負責人應提升該業務工作的重要性，按照分公司前期的部署將各項管理措施落到實處，從而提升新契約業務品質，達成各項業務考核指標。清理機構業務協辦用戶。各機構明確電話中心協辦崗人員由分公司統一申請或注銷協辦用戶，協辦人員發生異動應及時上報分公司進行調整，禁止協辦用戶權限濫用的現象持續發生。提升協辦員崗位責任。協辦員應銘記其協辦崗位職責，并將職責落實到實處。機構協辦員應每日打印問題件及協辦單，在一個工作日下發至保單歸屬的相關業務部門或業務員并要求及時處理反饋，機構協辦員接到反饋后的問題件及協辦單應在一個工作日內進行核實并完成系統處理，23、未按規定時間反饋的，各機構協辦員應持續追蹤并向分公司運營部說明理由及預計完成日期。嚴格管理回訪時效。分公司電話中心人員回訪應嚴格按照承保日期開始計算猶豫期，銀代渠道從承保次次日開始回訪，回訪中遇空號情況，應立即下發聯系方式確認，未接或停機狀態應連續三天分不同時段撥打，仍未聯系上客戶下發聯系方式確認，問題件及聯系方式確認反饋后應優先回訪。分公司做好追蹤、監控工作。分公司運營部每月下發三次全省各機構指標經營情況，對機構異常指標重點監控，做好警示工作。分公司銀保對全省各機構銀保渠道協辦責任人做好督導工作，及時對協辦件處理較慢的機構進行追蹤監控，保證在時效內進行反饋。明確責任，按制度管理。應將協辦件的24、處理落實到各營業渠道、營業部、業務人員身上，對于反饋不及時的案件進行統計分析，將責任劃分到個人，嚴格電話回訪制度及各渠道基本法規定處理。對機構負責人進行問責。通過監控統計，對于指標持續異常的機構，將相關資料報送至分公司業管小組申請對機構負責人進行問責處理。（2）快速理賠、兌現保單承諾。公司三級（含）以上機構理賠相關崗位人員受理，且未向客戶發送不予立案通知書或補充材料通知書，賠款金額在1000元（含）以下小額理賠業務受理當日定案；超1000元（不含），小于10萬元（含）的非團險理賠業務在10個工作日內結案，超過10個工作日結案的案件向客戶按3%/年復利支付延滯利息。（3）保全方面，非核保類、非收25、費類、給付金額在5萬（含）以下的保全業務，在受理資料齊全、保單持續有效（掛起狀態除外），當日內處理完畢。（4）投訴處理方面，各機構接到客戶投訴后應立即上報分公司運營部及總經理室，并在一個工作日內對客戶投訴事項進行調查核實，書面上報核實情況。分公司業務管理工作小組根據業務運行規則及時進行會簽，并反饋處理意見至上報機構，由上報機構與客戶進行溝通，并達成一致意見。投訴案件應確保在10個工作日內結案，結案后，對投訴客戶進行100%電話回訪，確保客戶滿意。投訴處理應優先解決客戶投訴問題。對經調查核實確實存在的銷售誤導的行為及人員進行責任追究，并按規定進行相關處罰。（5）對分公司退保率、電話回訪成功率等業26、務品質每月進行兩次指標通報，在關注分公司單一品質指標達成情況的基礎上，將退保率、契撤率、電話回訪成功率、問題件解決率等作為分公司業務品質綜合考評指標進行評分，以綜合評價分公司業務品質。3實施標準化續期收費服務（1）實施標準化續期服務。收展外勤對每位離職單客戶和自己招攬的客戶每年要上門服務六次，服務項目包括：遞送生日卡、遞送客戶服務報、遞送銀行轉帳成功的對賬單（或續期發票）、開展保單體檢、協助辦理銀行轉帳手續、公司新產品或停售產品的信息溝通等。在2012年3月按總公司“春天的承諾”方案要求，開展遞送承諾書和客戶滿意度評價表活動，各三級機構按照每個收展督導遞送100張承諾書和客服滿意度評價表拜訪客27、戶，并要求客戶親筆簽名確認，收回回執。各三級機構內勤每天早會統計外勤承諾書遞送情況，落實拜訪的真實有效性，并及時處理解決回執中客戶反映的問題。各三級機構內勤每周將承諾書、評價表等統計信息建立電子檔并報送分公司，分公司檢查回執和評價表的真實性，總結評估此活動的開展情況。（2）落實續期服務動作。各級機構收展部門要在收展職場內公示續期服務標準，收展外勤主管和收展內勤每月應檢查收展員的活動日志和各類卡片，并電話回訪部分客戶，了解收展員是否認真落實標準化續期服務。（3）協助處理客戶投訴。如果離職單客戶或收展外勤自己招攬的客戶提出投訴，收展外勤應積極協助公司客戶服務部門處理客戶的投訴，力爭把問題解決在初始28、階段。4.做好滿期給付服務針對生存金集中給付，做好預案。從機構、產品、渠道等方面進行數據分析，做到心中有數，并進行重點監控與業務指導。采取多種形式，簡化客戶生存金領取手續，提高滿期給付服務效率。使用總公司統一制定的標準話術，做好客戶咨詢的解答工作。5.服務創新，提高服務水平（1）樹典型，立標兵，根據總公司關于開展運營系列“服務形象大使”評選活動的通知（民壽辦201293號）通知要求，以分公司運營部為責任部門，在全省范圍內開展“客戶服務形象大使”評選，通過先進人物和典型來強化服務意識、提高服務質量。（2）拓寬服務渠道。以客戶服務部為責任部門，增加電話服務項目，計劃集中式呼叫中心上線運營1個月內，29、開通17個電話保全項目，占全部保全項目的50%。（3）簡化生存金領取手續。以客戶服務部、收展部為責任部門，于6月底前完成生存金領取手續簡化項目，實現除第一次生存金領取須提供相應申請資料外，以后各期客戶可授權續期或公司認可的業務員委托辦理，公司直接將生存金轉至客戶第一次提供的領取賬戶。五、建立機制、強化責任（一）建立銷售誤導治理長效機制1將定期開展防范銷售誤導檢查納入湖南分公司年度內部審計工作計劃，上報總公司內控中心。每年在全省范圍內開展定期防范銷售誤導自查與現場檢查。2除定期檢查外，分公司將采取不定期的方式對各機構、各部門防范銷售誤導工作進行抽查。3根據此次自查自糾中發現的問題，由分公司行政部30、組織，相關業務部門、運營部為責任部門，從銷售資質、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質和客戶投訴等方面完善公司相關制度、業務流程。（二）建立銷售誤導責任追究機制1違反銷售資格管理相關規定的責任追究（1）給未取得保險代理人員資格證、保險營銷員展業證、列入“黑名單”的人員辦理工號的，通過虛掛資格證信息獲取工號的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行），追究中心支公司人管、中心支公司營銷責任人的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。（2）與未取得保險兼業代理許可證的銀行郵政代理網點、代理機構開展業務的，委托代理險種超過保險兼業代理許可證允許范圍的31、。按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究中心支公司銀保責任人、分公司銀保渠道相關責任人、分公司多元銷售渠道相關責任人的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。2違反銷售培訓管理相關規定的責任追究（1）培訓課件未提交合規審核的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究分公司相關渠道部門相關人員的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。（2）擅自更改培訓課件，使用未經審批自制培訓課件的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究當事人、所在機構營銷責任人、機構責任人的責任，視情節32、給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。（3）未按照有關規定對銷售人員進行專門培訓，培訓時間、培訓內容未達到監管要求的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究相關部門、相關責任人員的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。（4）未按要求建立培訓檔案，或培訓檔案不齊全、不符合監管要求的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究中心支公司、分公司相關部門責任人員的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。3違反宣傳資料相關規定的責任追究（1）有私自設計、修改、印刷宣傳單、33、宣傳彩頁或其他信息披露材料的，內勤人員按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究經辦人、經辦人上級主管的相關責任，外勤人員按個人業務員品質管理辦法、銀行保險業務人員品質管理辦法追究代理人員相關責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。（2）產品資料、產品培訓課件、產品說明會課件、銷售話術等信息披露材料未提交合規性審查和集中備案管理的，按民生人壽員工違規行為處罰管理規定（暫行）相關規定，追究分公司各渠道相關責任人的責任，視情節給予全省通報批評、警告等處分，情節嚴重的，給予降職、降薪等處分。4違反銷售行為相關規定的責任追究（1）個人業務代理人發生代簽34、名行為的，按個人業務代理人品質管理辦法進行處理。（2）個人業務代理人發生銷售誤導行為的，按個人業務代理人品質管理辦法進行處理。（3）銀行郵政代理網點存在代簽名、銷售誤導等問題的，按照雙方協議進行責任追究。5違反客戶回訪相關規定的責任追究為保證電話回訪成功率，要求所有業務渠道的投保單中投保人的聯系電話及通訊地址均填寫真實、有效，對故意不填電話、地址或填寫為銷售人員、銷售機構電話地址的造假行為,一經發現，由相關業務部門對按各渠道業務管理辦法進行處罰。6違反客戶投訴相關規定的責任追究（1）客戶投訴案件經調查認定業務員確有夸大、誤導、不實告知等不當展業行為，若業務員在職，則予以扣除該筆業務的全額傭金，35、記過一次，并由業務員本人承擔一切由此引發的客戶退保、保險責任認定等經濟、法律糾紛。若業務員離職，公司有權對業務員領取的利益、主管的相應利益及公司運營成本進行追償。對由此引發的客戶退保、保險責任認定等經濟、法律糾紛予以追究，追償及追究未成功的則由業務員的兩名保證人承擔相關責任，若仍未成功則向業務員上級主管及上級單位逐級進行追償及追究，最高追償至二級機構。（2）因客戶投訴引發訴訟案件，相關責任人違反公司制度規定，未及時通知、上報、回復、不出庭應訴或未及時、正確地執行訴訟結果，導致公司在訴訟中處于不利地位，給公司造成損失的，或損害公司名譽的，公司將按員工違規行為處罰管理規定（暫行）的有關規定追究分公司運營負責人、合規責任人、保全主管、理賠簽批人責任。（3）保險業務訴訟案件處理過程中，發現保險代理人或代理機構存在違法違規行為的，分公司應當及時更換代理人并依照相關法律法規的規定和代理合同的約定追究其違約賠償責任。附件1：治理銷售誤導工作領導小組名單附件2：民生人壽湖南分公司綜合治理銷售誤導專項檢查工作方案附件3：主要工作項目及進度安排表附件4：保險營銷員誠信銷售十條附件5：誠信服務調查表附件6：監管文件及學習課件民生人壽保險股份有限公司湖南分公司二0一二年三月二十三日21